Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y Apellidos: Ñamo Velasco

Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
23-01-2019
Calidad para la Mejora Continua Nombre: Alex German

Caso práctico
Trabajo: La Ablana
Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de
Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno

como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las
debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del
entorno, represéntalo en la matriz DAFO.

Fortalezas
 Ubicación estratégica con salida directa a
las principales carreteras de la región.
 Calidad de sus productos.  Control deficiente a la empresa subcontratista
 La atención al cliente es eficiente
 Para atención de quejas, sugerencias,
reclamaciones que tengan los clientes, la
empresa posee un servicio de post venta.
 Ablama tiene una experiencia de 18 años lo
que le da conocimiento del mercado,
clientes,etc.
 La empresa es versátil en sus servicios
(servicio de post venta, asesoramiento,
transporte)
Debilidades
 Falta de capacitación constante en sus servicios
especialmente en el asesoramiento de materiales
que se van empleando en la construcción.
encargada del transporte. Desencadenando una
serie de inconformidades en los clientes .
 Infraestructura antigua que necesita ser
reformada.
 Planificación no adecuada lo que le impidió
innovar.
 Inestabilidad laboral.
 Los precios son poco competitivos.
 No se ha puesto la importancia suficiente a la
competencia

Oportunidades Amenazas
 Hay que establecer una nueva forma de  La crisis económica que afecta al sector de la
administración de la empresa y potenciar construcción.
los servicios que ya posee para ofrecer una  La inversión económica que debe realizar para

atención de calidad , pensar en futuros levantar a la empresa.

TEMA 7 – Caso práctico

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mercados en donde pueda incursionar .

 Se debe estudiar profundamente a las
empresas competidoras para establecer
acciones que permitan crecer y estar a la
par de la competencia.
 Aprovechar la experiencia adquirida pero
siempre buscando la innovación en el
mercado con la oferta productos nuevos.

2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los

Satisfacción de clientes, resultados del SGC y la

conformidad de los productos y servicios.
procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

Mejora continua del Sistema de

Servici

postve
o de

nta
Gestión de Calidad

PROCESO ESTRATÉGICOS
Gestión Gestión
estratégica calidad

PROCESOS
CLAVES
partes
necesi

pertin
intere
Requi

dades
organ
izació
n y su

de las
client

sadas
conte

entes
xto y
sitos

las
es,

Asesoramiento materiales Ventas Distribución

Gestión estratégica

PROCESOS DE APOYO
 Tomando en cuenta las necesidadesGestión
Gestión de los clientes elaborar
Gestión políticas ,reglamentos .
talento administrativa salud
humano ocupacional

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 Aplicación y evaluación del SGC

 Alcanzar metas.

Gestión de calidad
 Determinar el estado de implementación del SGC.
 Control de documentos y registros.
 Auditorías internas.
 Acciones correctivas y preventivas.
 Control del servicio y producto no conforme.
 Acciones para la mejora.
Servicios de postventas
 Atención de sugerencias, quejas y reclamos por parte de los clientes.

Gestión administrativa
 Planificar y distribución del presupuesto
 Coordinar la ejecución del programa de mantenimiento de las instalaciones e
Infraestructura.
 Control de proveedores y subcontratistas
 Manejo de inventario
 Recepción, ingreso y almacenamiento de los materiales construcción
Gestión recursos humanos
 Elaborar el puesto del trabajo y perfil laboral
 Elección del personal idóneo que cumpla con los requerimientos de la empresa
 Capacitación constante a los trabajadores
 Evaluar el desempeño del personal.

Gestión salud ocupacional

 Evaluación de riesgos
 Eliminar o disminución de los riesgos ya evaluados
 Dotación EPP
 Garantizar la seguridad en la emprea

Servicios asesoramiento materiales

 Visitas a clientes
 Asesorías técnicas
 Cotización de productos a clientes.

Ventas
 Consulta de disponibilidad de productos.
 Orden pedido
 Facturación
 Seguimientos pedidos

Distribución
 Revisión de factura de compra
 Entrega de productos eficiente.

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 Satisfacción de los productos al cliente

3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla

con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015

La Ablana S.L localizada en el corazón de la provincia de Asturias ,impulsa la satisfacción de

sus clientes mediante el cumplimiento de los requerimientos mínimos en sus puntos clave
como son venta de productos de calidad, asesoramiento en la compra de materiales en el
ámbito de la construcción y distribución eficiente de los materiales hacia los clientes.
Para cumplir con este cometido el área de recursos humanos establece la contratación de
personal con competencia laboral y proveedores que se ajusten a los requerimientos de la
política de calidad de la empresa ,entregando productos de alta calidad basados en la Norma
ISO, para así posicionar a esta empresa como líder en la región y en el país por la calidad de
sus servicios.

La dirección se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la política de

calidad, y hacer una revisión periódica de ésta para asegurarse que siga siendo pertinente y
apropiada para la organización, así mismo de generar las herramientas adecuadas para
comunicar a toda la organización, garantizando su entendimiento por todo el personal y que
se encuentra disponible para quien lo solicite.

4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la

empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la
planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los
objetivos de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo tanto,
específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el
tiempo.

No Objetivo Plazo Acciones Recursos Responsable Seguimiento Indicador

1 Recuperar la 1 año Dar un $ 3000 Gerencia Bimestral N° de quejas /
confianza asesoramiento y un total de entregas
perdida de los seguimiento
clientes en un adecuado con

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50% con respecto a los

respecto al productos que
año pasado adquieran nuestros
clientes
2 Contratar y 2 Evaluar con mucha $ 6000 Gerencia Mensual N° de ventas /
Capacitar al meses recurrencia al Satisfacción del
personal para personal cliente
el
asesoramiento
en la compra
de materiales
3 Innovación de 1 año Investigar las $1000 Gerencia Trimestral N° de ventas /
servicios operaciones Clientes de la
necesarias para no región visitados
quedarse
estancados en su
forma de dar
servicio
4 Control total 1 mes Seguimiento $500 Gerencia Mensual N° de quejas /
de las exhaustivo del total de entregas
empresas servicio por el que
subcontratas se pago.

TEMA 7 – Caso práctico