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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
INTEGRANTES:
TACNA - PERÚ
2018
PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
SUMARIO EJECUTIVO
Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores determinantes nos
indica que la oferta supera a la demanda, es decir sería factible y muy recomendable
la apertura de una nueva filial de Boutique Celular con su servicio de Movistar que
viene ofreciendo, entre las conclusiones encontramos que deben cambiar su plan
estratégico para poder llegar al consumidor, en la era donde la tecnología es
accesible al consumidor se debe optar por estar a la par de los competidores para
poder competir de una forma efectiva.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
ÍNDICE GENERAL
INDICE
SUMARIO EJECUTIVO .......................................................................................................................... 2
METODOLOGÍA.................................................................................................................................... 4
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA .................................................................................................... 4
FOCUS GROUP ............................................................................................................................... 15
DESCRIPCIÓN TÉCNICA ...................................................................................................................... 22
DESCRIPCIÓN COMERCIAL: ............................................................................................................... 23
ANÁLISIS ESTRATÉGICO ..................................................................................................................... 25
5 FUERZAS DE PORTER .................................................................................................................. 26
ANÁLISIS DE DEMANDA Y OFERTA .................................................................................................... 28
ANALISIS DE LA DEMANDA............................................................................................................ 28
ANÁLISIS DE LA OFERTA ................................................................................................................ 29
EL ATRACTIVO DEL MERCADO........................................................................................................... 31
Rivalidad entre competidores ....................................................................................................... 32
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos ...................................................................... 32
Poder de negociación de los proveedores .................................................................................... 33
Poder de negociación de los compradores ................................................................................... 33
ANÁLISIS FODA .................................................................................................................................. 35
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO ................................................................................................... 37
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO EN TELEFONÍA MOVISTAR MÓVIL ......................................... 37
NUEVO MAPA DE PARTICIPACIÓN DE LAS OPERADORAS DE TELEFONÍA MÓVIL ......................... 37
ESTRATEGIAS ................................................................................................................................. 39
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 40
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 41
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 42
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
METODOLOGÍA
Por favor, dedique un momento para completar esta pequeña encuesta. La información que
nos proporcione será utilizada para fines académicos.
Duración: 2 minuto
1. ¿Cuál es su edad?
¿Por qué?
Cobertura Planes promocionales Velocidad internet Otros
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
3. ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que te da tu compañía de teléfono móvil
del 1 al 10?
6. ¿Usted está informado de las promociones de los planes prepago y post pago de
las otras compañías?
Si No Más o menos
7. Si te ofrecieran algo mejor a lo que tienes, por el mismo o menor precio ¿te
cambiarías de compañía?
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
TABLAS CRUZADAS
Resumen de procesamiento de casos
¿Edad del usuario? *¿Operador actual del usuario? tabulación cruzada
Recuento
¿Operador actual del usuario?
Movistar Claro Entel Bitel Total
¿Edad del 15 a 20 7 7 8 30 52
usuario? 21 a 30 17 13 21 34 85
31 a 40 13 18 10 8 49
41 a más 3 10 0 1 14
Total 40 48 39 73 200
6
PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Se puede apreciar que la juventud de 15 a 30 años prefiere la operadora Bitel con el 32%,
y en segundo lugar con 15% elige la operadora Entel, y Movistar en tercer lugar con 13%.
Y a partir de los 30 años a más a eligen a las operadoras de Claro con 14% y Movistar con
9% de preferencia.
Estadísticos
Razón de elección de operador
N Válido 200
Perdidos 0
Media 1,82
Desviación estándar ,656
Varianza ,430
Rango 3
Mínimo 1
Máximo 4
¿Razón de elección de operador?
Velocidad
Cobertura Planes Internet Otros Total
¿Edad del 15 a 20 16 36 0 0 52
usuario? 21 a 30 20 48 15 2 85
31 a 40 17 32 0 0 49
41 a más 7 4 1 2 14
Total 60 120 16 4 200
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Se puede apreciar que los usuarios de (15 a 40 años) el 58% de usuarios eligen a la
operadora de elección por los planes que estas ofrecen, mientras el 27% elige a su
operadora por la cobertura y buena señal que brindan. Y a partir de los 41 años el principal
motivo para elegir a su operador es la cobertura y en segundo lugar los planes.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Estadísticos
Como califica el servicio
N Válido 200
Perdidos 0
Media 2,08
Desviación estándar ,687
Varianza ,472
Rango 2
Mínimo 1
Máximo 3
¿Cómo califica el servicio movistar?
Regular Bueno Muy bueno Malo Total
¿Uso servicio Movistar? Si 86 52 9 12 159
Total 86 52 9 12 159
Resumen de procesamiento de casos
Casos
Válido Perdidos Total
Porcentaj Porcentaj
N e N Porcentaje N e
¿Uso servicio Movistar?
* ¿Cómo califica el 159 79,5% 41 20,5% 200 100,0%
servicio movistar?
El 79,5% de los encuestados revela haber usado o usa actualmente el servicio servicio
móvil de Movistar. Con lo cual mostraremos como califican el servicio de Movistar, nivel de
calificación: malo, regular, bueno a muy bueno.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Se puede apreciar en el siguiente gráfico que el 32.70% califica como bueno el servicio de
Movistar, mientras el 54.09% lo califica de regular ni bueno ni malo dejando en claro que
Movistar ofrece muy poco en diferencia a sus competidores.
Tabla de frecuencia
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 2,08
Desviación estándar ,687
Varianza ,472
Rango 2
Mínimo 1
Máximo 3
10
PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Si 40 20,0 20,0 20,0
No 105 52,5 52,5 72,5
Más o
55 27,5 27,5 100,0
menos
Total 200 100,0 100,0
¿Te cambiarias de operador si te ofrece algo mejor la competencia?
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 1,32
Desviación estándar ,466
Varianza ,217
Rango 1
Mínimo 1
Máximo 2
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Si 137 68,5 68,5 68,5
No 63 31,5 31,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Estadísticos
N Válido 200
Perdidos 0
Media 7,87
Desviación estándar 1,239
Varianza 1,534
Rango 6
Mínimo 4
Máximo 10
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 4 4 2,0 2,0 2,0
5 8 4,0 4,0 6,0
6 8 4,0 4,0 10,0
7 45 22,5 22,5 32,5
8 72 36,0 36,0 68,5
9 52 26,0 26,0 94,5
10 11 5,5 5,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
GRÁFICO CIRCULAR
Se observa que más del 50% no conoce de los planes promocionales de las operadoras
móviles, y que solo el 20% sabe de las promociones que brindan las demás compañías
operadoras.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Se puede apreciar que el 69% está dispuesto a cambiarse si la competencia le ofrece algo
mejor en su servicio, y que solo el 32% está conforme con lo que le brinda su operadora
móvil.
Se puede observar que solo el 6% está totalmente satisfecho con su operador móvil actual
y que el 50% aprueba a su operador con un puntaje alto, mientras el 10% se encuentra
vacilante con su operador móvil.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
FOCUS GROUP
● Fecha: 13/07/2018
● Lugar: Local De Ventas Movistar – Av. San Martin 402
● Actividad: focus group
● Tema: disminución de clientes movistar
● Nombre del moderador: Rodrigo Guevara
● Asistente del moderador: Ángel Chipoco
● Participantes: 4 trabajadores de la tienda movistar
Preguntas
● ¿Qué opinión tienen sobre el servicio que presta la compañía movistar?
● ¿Cree usted que la compañía movistar es un competidor potencial en el
mercado?
● ¿Por qué creen ustedes que los usuarios cambian de operador?
● ¿Cómo creen que se pueda captar nuevos clientes?
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Tabla de Frecuencias
Estadísticos
¿Cree usted
que la
compañía ¿Por qué
¿Cuáles son movistar es creen ¿Cómo creen
las quejas un ustedes que que se pueda
comunes por competidor los usuarios captar
parte de los potencial en cambian de nuevos
clientes? el mercado? operador? clientes?
N Válido 7 7 7 7
Perdidos 0 0 0 0
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
el mercado
No, tanto como Entel y
3 42,9 42,9 85,7
Claro
Si, solo en equipos no
1 14,3 14,3 100,0
en planes
Total 7 100,0 100,0
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
GRÁFICO DE BARRAS
Como se observa en el grafico el 43% muestra que los consumidores su mayor queja es la
del internet lento que ofrece Movistar. Y en segundo lugar las quejas más frecuentes son
los problemas de señal en zonas alejadas de la ciudad de Tacna. Mientras los problemas
de facturación y atención son las menos frecuentes ambas con un 14%. Los participantes
del focus group manifestaron de manera unánime que un factor decisivo para la elección
de un operador móvil es la alta velocidad de Internet y la buena cobertura para realizar las
llamadas.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Como se manifiesta en el gráfico solo un 14% de los participantes del focus group considera
que movistar tiene presencia en el mercado, mientras un 43% considera que la competencia
preferentemente Entel y Claro son los que tienen mayor presencia de mercado en la ciudad
de Tacna. Y el resto de 43% confirma que movistar no tiene presencia de mercado en la
ciudad de Tacna.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Como se observa, en el gráfico el 57% de los participantes del group, manifiesta que los
consumidores declaran estar insatisfechos con los planes de internet que tiene movistar y
optan por cambiarse de operador, mientras el 14% considera que el problema es la
cobertura, la mala señal que tiene Movistar en las zonas alejadas de la ciudad de Tacna, y
el 29% por la velocidad de internet lenta que tiene Movistar.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
El 29% de los participantes del focus group manifiestan que, con unos mejores planes
económicos como el internet ilimitado, pondrían a Movistar como un competidor potencial
en el mercado. El otro 29% considera que movistar debería hacer planes de marketing para
recuperar la confianza de los clientes perdidos. El otro 29% cree que Movistar debe invertir
en infraestructura de telecomunicaciones para brindar así una mejor señal a las zonas
alejadas de la ciudad.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
DESCRIPCIÓN TÉCNICA
Infraestructura
del local
Equipos y Herramientas de
merchandaising ofina
Fondo de Lincencia de
inversion funcionamiento
Permiso de
Muebles del local distribuidor
autorizado
Todos estos datos fueron brindados por el dueño de una distribuidora de movistar Tellsur
s.a. el cuál es el señor Jesús Acuña Salas, que nos brindó los detalles para poder aperturar
una distribuidora en la ciudad de Tacna, también otra fuente es la página de movistar.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
DESCRIPCIÓN COMERCIAL:
El Grupo Telefónica, desde que inició sus operaciones en el Perú, ha invertido más de US$
9,200 millones en infraestructura de telecomunicaciones para unir con más comunicación a
los peruanos y ha pagado casi de S/. 17,300 millones en Impuesto a la Renta e IGV, siendo
uno de los principales contribuyentes del país.
A partir de iniciativas como Fundación Telefónica, Wayra, Conectarse para Crecer, Juntos
para Transformar, Somos Grau, Recíclame, entre otras, y proyectos de ampliación de
cobertura como Banda Ancha Satelital, Fibra Óptica de los Andes, el despliegue de la red
Movistar 4G LTE, entre otros; Telefónica lidera la revolución digital en el país.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
HUAWEI
PROXIMOS
SAMSUNG
PROVEEDORES
MOTOROLA LG
NOKIA APPLE
Ahora promocionan el internet 4.5 G lo cual hará que la demanda habrá para los planes de
alto costo para la adquisición de equipos que puedan usar el sistema 4.5 G.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Según Osiptel han pasado 388 mil líneas móviles que han optado por cambiarse de
operador, siendo Movistar uno de los principales operadores líder del mercado que más
pérdida ha tenido (un aproximado de 69 mil líneas), Entel teniendo el tercer puesto en el
mercado logró un incremento de 58 mil líneas y por último Claro teniendo el segundo lugar
en el mercado logró incrementar con 42 mil líneas móviles.
Con esta situación se puede ver claramente cómo las empresas de telecomunicaciones se
encuentran en constante competencia por los clientes, ahora no solo se debe tener que
elegir entre 5 operadores, sino que también se tendrá operadores móviles virtuales que
piensan invertir en el sector como lo es Inkacel. la principal competencia no solo se basa
en precio, sino que se basa actualmente en el servicio(upgrade) y quien provee una mayor
conexión rápida, segura a internet.
Bitel en la actualidad es una de las empresas que mayor crecimiento ha tenido en los
últimos periodos, de acuerdo a la fuente Osiptel ha logrado ganar cerca de un millón de
líneas. el Ceo de Bitel indica que el mercado de telefonía de cobertura 4g se incrementará
y esto conllevará a un incremento de demanda por los equipos con tecnología y por ende
el precio se disminuirá para lograr ser accesible al público y cubrir la demanda.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
claro = 400 millones de dólares inversión destinada a su red para duplicar su cobertura 4G
5 FUERZAS DE PORTER
Cliente posee una alta capacidad de negociación por poseer empresas accesibles a la
portabilidad. los clientes poseen
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Inkacel
Su principal plan estratégico es lanzar mil teléfonos a las bodegas para lograr lanzarse en
el área de marketing y publicidad a fin de captar clientes potenciales de forma masiva.
● Claro
● Bitel
● Entel
Las cuales son empresas que brindan un mejor servicio al cliente y a precios accesibles
con promociones ilimitadas por tan solo un precio mínimo.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
ANALISIS DE LA DEMANDA
En la ciudad de Tacna, la demanda de los años 2015, 2016 y 2017; que nos brinda
OSIPTEL son las siguientes cantidades de usuarios que se registran en la empresa durante
estos años:
Para el año 2018 se pronostica contar con una demanda de 300000 usuarios registrados
en este operador móvil, adaptándose a las necesidades, gustos y preferencias que muestra
el usuario actualmente.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
ANÁLISIS DE LA OFERTA
En la ciudad de Tacna, la oferta en los años 2015,2016 y 2017; se nos brinda la información
sobre la cantidad de móviles y/o planes a la disposición del operador móvil.
Podemos observar la disminución en la oferta durante los años 2015, 2016 y 2017, esto
debido a que los precios que se fijaron en los planes eran más elevados que la competencia
y la demanda que fue disminuyendo durante estos años. Para lo cual la oferta para el año
2018, también debería de disminuir.
Al poseer las cantidades de la oferta y de la demanda de los años 2015, 2016, 2017 y 2018,
graficamos para poder analizar a detalle lo que ocurre con el operador móvil.
OFERTA DEMANDA
410000 334085
400000 308695
350000 288630
320000 300000
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Con este gráfico llegamos a la conclusión que a pesar de haber disminuido la oferta y
aumentar la demanda del año 2018, podemos satisfacer la necesidad de la demanda de
los posibles usuarios que se registren en nuestro operador móvil. Todo esto dependerá de
saber cómo satisfacer lo que realmente necesita el usuario.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
El sector de telefonía móvil ha logrado un gran auge en los últimos años. Sin embargo, los
reportes de Osiptel indican que la alta demanda podría ser un aliciente para el ingreso de
nuevos competidores.
Como nueva distribuidora podemos esperar dos escenarios, el primero es que ofrezcan y
tengan las mismas promociones, al igual que los equipos, teniendo este primer escenario
podemos apreciar que será uno más de la competencia, que nos podría afectar,
definitivamente debido a que abarcarían a un grupo de personas quitándonos consumidores
directos.
El segundo escenario, como iniciante si logra ingresar al mercado de telefonía móvil con
una buena inversión, veríamos un panorama totalmente diferente, debido a que contarían
con un factor principal, la tecnología, en el cual podrían abastecerse de teléfonos que están
de moda y brindar a los consumidores productos novedosos que normalmente dichos
dispositivos móviles se tardan en llegar a la ciudad de Tacna.
Su valor agregado sería brindar el teléfono de manera inmediata sin tener que esperar a
que se realice un pedido a la principal empresa.
Según las propuestas de las nuevas empresas que quieran ingresar definitivamente se
inclinaran por la tecnología.
Es por ello que la distribuidora Boutique Cell para enfrentar el ingreso de nuevas
distribuidoras, tendría que analizar dos aspectos, el factor de la inversión y tecnología,
debido a que ese es el principal problema que aquejan los consumidores al querer un
dispositivo que está de moda como los denominados sofisticados y modernos se demoran
en llegar a la ciudad y para obtener se tiene que esperar un periodo de tiempo que se
pueden dar de días a meses.
Son factores que si se logra atender de la mejor manera su ingreso sería exitoso.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Los principales son las tiendas de electrodomésticos que dentro de la variedad de productos
que ofrecen son teléfonos, brindando facilidades de pago. Como por ejemplo; ELEKTRA,
CARSA, CURACAO, EL GALLO MAS GALLO, GAMARRA, MERCADILLO.
Nuestros competidores sustitutos básicamente tienen un factor principal del cual se
diferencian frente a las distribuidoras, dicho esto se da primordialmente por brindar el
acceso inmediato al realizar la compra, sin pasar por un trámite molesto, que son razones
cruciales para la elección del consumidor.
Las medidas que se pueden tomar para enfrentar esta amenaza sería, minimizar el trámite
del contrato, focalizar el trámite en línea y dejar el procedimiento físico, que para los
consumidores dicho proceso es muy tedioso, motivo del cual se pierden clientes.
Como distribuidora se debe informar a los consumidores acerca de los beneficios que
presentan si se adquiere un dispositivo móvil en su distribuidora, fortaleciendo sus ventajas
como, por ejemplo;
INCLUYE GARANTÍA PARA TU EQUIPO: Adquiriéndolo por un contrato de 12 meses, ya
tienes la garantía.
SIN INTERESES: Contrario a las tarjetas de crédito ¡no cobramos mantenimiento!
SIN INICIAL: No es necesario pagar por el equipo al momento de la compra.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Nuestros principales consumidores (segmento objetivo), son los jóvenes, quienes cumplen
con las características de un cliente potencial, debido a su gran interés por los dispositivos
móviles considerando que estas tengan características de ser modernos o sofisticados.
Pendientes de las innovaciones constantes de la tecnología.
Debido a esa gran demanda, como distribuidora de telefonía móvil, presenta un problema
su gran debilidad es la dependencia del servicio, debido a que el servicio de línea es
brindado exclusivamente por Movistar, la distribuidora solo cumple el rol de intermediario y
lamentablemente en las últimos años Movistar viene atravesando el problema de
satisfacción del servicio, los consumidores un gran porcentaje rechaza y si tendrían la
posibilidad de emigrar a otro operador estarían dispuestos, es por ello el aumento de
participación de mercado en los últimos tiempos, de los nuevos operadores como es Bitel -
Entel y la cifra significativa de disminución que es protagonista Movistar.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
ANÁLISIS FODA
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
● Las líneas móviles llegaron a 31 millones 860 mil al cierre del 2016, aumentando en
6.1% respecto al 2015.
Los primeros resultados de las medidas adoptadas por el OSIPTEL para promover la
competencia, el ingreso de los nuevos operadores Entel Perú y Bitel, muestran un nuevo
mapa de participación en el mercado de telefonía móvil.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Fuente: OSIPTEL
Elaboración: OSIPTEL
Fuente: OSIPTEL
Elaboración: OSIPTEL
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
Fuente: OSIPTEL
ESTRATEGIAS
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
CONCLUSIONES
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
RECOMENDACIONES
Que se consiga buen personal calificado para la ampliación para que se maneje de
una manera óptima y eficaz.
Debe dedicar mayor inversión y calidad al servicio que brindan sus asesores con el
cliente, casi siempre brindan información escasa o falsa, es ahí cuando ocurre la
mala atención y el cliente comienza con los reclamos.
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
BIBLIOGRAFIA
ECONOMICA, S. (21 de FEBRERO de 2018). SEMANAECONOMICA. Obtenido de
https://semanaeconomica.com/article/sectores-y-
empresas/telecomunicaciones/268310-telefonia-movil-movistar-y-claro-redujeron-
su-participacion-de-mercado-en-el-2017/
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PROGRAMA DE EXTENSION – PRODEX
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