KPI's ITIL - Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI) Descripción

Cantidad de incidentes repetidos

Cantidad de incidentes repetidos

(con métodos para su

resolución ya conocidos)

Cantidad de incidentes resueltos

a distancia por el Service Desk

Incidentes resueltos a distancia

(p.ej. sin acudir al lugar del

usuario)
 Cantidad de escalados de
Cantidad de escalados incidentes no resueltos en el
tiempo acordado

Cantidad de incidentes
registrados por el Service Desk,

Cantidad de incidentes

agrupados por categorías

Tiempo medio para resolver un

incidente,

Tiempo de resolución de incidente

agrupados por categorías

Porcentaje de incidentes
resueltos en el Service Desk
durante la primera llamada,

Tasa de Resolución de Primera Llamada

Tasa de Resolución de Primera Llamada

agrupados por categorías

Porcentaje de incidentes
resueltos durante el tiempo
acordado en el SLA,

Resolución dentro del SLA

agrupados por categorías

Promedio de esfuerzo de trabajo

para resolver Incidentes,

Esfuerzo de resolución de incidente

agrupados por categorías

KPI's ITIL - Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI) Descripción

 Cantidad de problemas
registrados por la Gestión de
Problemas,

Cantidad de problemas

agrupados por categorías

Tiempo medio para resolver

problemas,

Tiempo de resolución de problemas

agrupados por categorías

Cantidad media de incidentes

Cantidad de incidentes por problema vinculados al mismo problema
antes de identificar el problema

Cantidad media de incidentes

vinculados al mismo problema
Cantidad de incidentes por problema conocido después de identificar el
problema
 Tiempo medio transcurrido entre
la primera aparición de un
Tiempo hasta la identificación del problema incidente y la identificación de la
raíz del problema

Tiempo medio de esfuerzo de

trabajo para resolver problemas,

Esfuerzo de resolución de problemas

agrupados por categorías