Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa semua pernyataan dalam
tugas akhir yang berjudul :
merupakan hasil gagasan dan hasil kajian saya sendiri di bawah bimbingan komisi
pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat
diperiksa kebenarannya.
The key of success of bank management is how the bank can win over the
customer heart, and as a financial intermediary. The product, good and services must be
given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank.
Therefore, bank make certain strategies to satisfy primary customer, and increase quality
of service by listening to the customer heart needs.
This study held to describe customer satisfaction and quality of Bank Danamon,
due to create progression and increasement in the service given by the bank. The aims of
Bank Danamon’s study are (1) to measure customer’s satisfaction; (2) to identify many
factors that bank needs to increase; (3) to analyze and identify the influence againts
quality service and performance of the bank; and (4) to find the best service among
branches of Bank Danamon in Bogor.
Descriptive methods that used in this observation is held to do the exact
measurement of certain fenomenon, by develop the concept, collecting facts from the
existing variables; explaining the fenomenon between company performance and services
of the customer’s satisfaction. To suports the observations by using the random samples
techniques, with range customer’s who made transaction more than twice and minimum
15 years of age of customer. Another analyze of customer satisfaction is using regression
of linear.
Primary data collection used in this observation by interviewing and giving
questionaire. The data’s used in this observation are primary and secondary data take
from book’s, website literature or journals related to the observation. The results of
Danamon’s customer in Bogor regarding 20 quality atributes results in customer
expectations.
Specified expectations for 20 atributes by the customer are (1) service are given
according to company promisess and agreement, (2) the bank employee able to finished
the duty on time based on the agreement, (3) proper respond to the customer complain,
(4) quick service given by the bank employee, (5) rewards and reputation part of the
danamon services, (6) bank location is easy to reach, (7) the employee give suggestion
and cares to the customer needs, (8) neat and clean performance of the bank employee,
(9) A complete utility and equipment in banking hall, (10) Danamon is perform with
brocurres to show the high quality product, (11) Friendly and helpfull employee, (12)
Awarness of the employee for customer needs and will, (13) qualitty product (14)
Excellent service, (15) service all the customer in the same manner, (16) credibility of the
employee, (17) given the right and clear information, (18) neat and performance
employee, (19) Danamon have good facility, (20) Polite employee.
Satisfactory analysis done by using the regression linear toward coefficient
determination the Danamon in Bogor. From the data processing the result of the
coefficient determination (R2) 0.868 (adjusted R square) is means the flucktuation of
customer satisfaction 86.8 % causes by performance and service, and the rest (13.2%)
causes by other factor. From Anova table the probability of the data more lower than sig.
RINGKASAN
LADY OCTAVIA L. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS
sebagai Ketua dan M. SYAMSUN sebagai Anggota.
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap
perbankan harus siap menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan
pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana
bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial
intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Hal ini berarti produk, baik
barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah
membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya.
Untuk sampai tujuan itu, bank menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal
ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara
nasabah, artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi
harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan
mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun
peningkatan layanan yang diberikan. Tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah
(1) Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon Cabang
Warung Jambu, (2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh Danamon, (3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu
pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) Mengetahui Bank
Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik.
Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda
terhadap Bank Danamon Bogor, yaitu Danamon Juanda, Dewi Sartika, Warung Jambu,
dan Tajur. Dari hasil perhitungan yang didapatkan koefisien determinasi (R2) 0,868,
artinya naik turun kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan
sisanya (13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain. Dari tabel Anova dapat dilihat
probablitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf nyata (0,000<0,05), maka model
persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat diterima, dimana faktor kinerja
lebih dominan dari faktor mutu pelayanan.
Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi
harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank
Danamon dinilai baik oleh nasabahnya. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh
Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap
kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah
tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan
dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan
brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan
benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11)
Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan
keyakinan.
Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan
kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bank Danamon cabang Dewi Sartika
memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena
sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding
cabang lainnya.
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepertingan pendidikan, penelitian,
penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu
masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam
bentuk apapun tanpa izin IPB
PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON
CABANG BOGOR
Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor
Komisi Pembimbing :
Mengetahui,
Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
karunia-Nya sehingga tugas akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah syarat untuk
memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah.
Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini perkenankanlah penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing. DEA, selaku ketua komisi
pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun
dan menyelesaikan tugas akhir.
2. Bapak Dr. Ir. M. Syamsun, MSc selaku anggota komisi pembimbing atas pengarahan,
bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir.
3. Bapak Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS selaku penguji.
4. Bapak Prof. Dr .Ir. H. Khairil Anwar Notodiputro, MS selaku Dekan Sekolah
Pascasarjana.
5. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS dan Pesta G.U.T Nadeak (almarhum) sebagai orang
tua yang telah memberikan bantuan baik moril dan materiil, sehingga tugas akhir ini
dapat diselesaikan.
6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Danamon di wilayah Bogor yang telah
membantu dalam pelaksanaan penelitian.
7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Program Studi Industri kecil Menengah.
8. Keluarga tercinta (Abang, kakak dan keponakan) terimakasih atas kasih sayang dan
semangat yang telah diberikan.
9. Boy Aria, SE, Erma, Ayu dan rekan-rekan MPI angkatan X yang telah banyak
membantu dalam pelaksanaan penelitian.
Akhir kata penulis berharap bahwa tugas akhir ini dapat memberikan dukungan
kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan, walaupun tidak luput dari
berbagai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun akan diterima
bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.
Bogor, Oktober
2009
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 13 Agustus 1981 sebagai anak bungsu
dari 8 bersaudara pasangan Wilson H. Limbong dan Pesta G.U.T Nadeak. Pendidikan
Sarjana ditempuh di Jurusan Budidaya Pertanian Program Studi Arsitektur Lanskap
Institut Pertanian Bogor (IPB) dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2008 penulis
diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut
Pertanian Bogor (PS MPI). Penulis pernah bekerja di beberapa perusahaan dan bekerja di
bagian operasional sebagai customer service pada Bank Danamon, Tbk sejak tahun
2007–2009.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT....................................................................................................... i
RINGKASAN.................................................................................................... ii
PRAKATA......................................................................................................... iv
RIWAYAT HIDUP........................................................................................... vi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... x
I. PENDAHULUAN........................................................................................ 1
A. Latar belakang.......................................................................................... 1
B. Permusan Masalah.................................................................................... 7
C. Tujuan Kajian............................................................................................ 7
D. Kerangka Pemikiran Kajian...................................................................... 8
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 73
LAMPIRAN.......................................................................................................... 74
DAFTAR TABEL
No. Halaman
No. Halaman
No. Halaman
1. Kuesioner kajian…………………………………………………………… 74
2. Pedoman wawancara………………………………………………………. 79
3. Analisis reliabilitas dan validitas…………………………………………… 80
4. Analisis regresi linear berganda……………………………………………. 86
I. PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang
dikemukakan para ahli. Abdurachman dalam Diana (2008) mengatakan bahwa :
“Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa,
seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan
terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda
berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain”.
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan
setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk
mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank
adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga
peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan
baik (Sinungan dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa
yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah
adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah
membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli
produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi
nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan
kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah
sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.
2
dengan visi dan misinya, Danamon terpusat pada nasabah yang melayani semua
segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen,
berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan dan didukung oleh teknologi.
Danamon memfokuskan untuk berusaha agar mencapai kepuasan dan kesetiaan
nasabah dengan memberikan nilai lebih daripada lembaga keuangan lainnya.
Danamon memberikan pelayanannya untuk menerapkan program kepuasan
nasabah (customer satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan
nasabah. Tujuan dari program kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan
yang baik, nasabah diharapkan puas, atau akan loyal kepada Danamon (Tabel 2-
7). Bank Danamon wilayah Bogor mempunyai 4 (empat) cabang yaitu, Bank
Danamon cabang Juanda, Bank Danamon cabang Warung Jambu, Bank Danamon
cabang Tajur dan Bank Danamon cabang Dewi Sartika.
5 _ _ _ Flexy Max
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk performa terbaik Satpam 10 Bank
pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan di
tahun 2009 Danamon mengalami penurunan berada di posisi ketiga. Untuk
performa terbaik Customer Service pada tahun 2006-2008 (Tabel 3) Bank
Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan pada tahun 2009 Danamon
mengalami penurunan dengan menduduki posisi kelima. Tabel 4 merupakan
performa terbaik Teller pada tahun 2006-2009, dapat dilihat pada tahun 2006-
2009 Bank Danamon menduduki peringkat keempat. Performa terbaik peralatan
Banking Hall 10 Bank (Tabel 5) pada tahun 2006-2008 Bank Danamon
menduduki posisi keenam, untuk performa toilet (peringkat 5) dan pelayanan
prima (peringkat 3) sepuluh bank terbaik dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
masalahnya berikut :
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon
wilayah Bogor ?
2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon,
khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ?
3. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap
kepuasan pelanggan ?
4. Bank Danamon cabang Bogor manakah, yang memiliki mutu pelayanan yang
lebih baik ?
8
C. Tujuan Kajian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan
mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan
maupun peningkatan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, tujuan kajian pada
PT. Bank Danamon, Tbk adalah :
1. Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon
wilayah Bogor.
2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh Danamon.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja
bank terhadap kepuasan pelanggan.
4. Mengkaji Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan
terbaik.
Perusahaan Nasabah
PELAYANAN
Produk Kebutuhan
Kinerja Harapan
Kepuasan Konsumen
A. Definisi Jasa
Dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, maka semakin
berkembang pula kegiatan pemasaran pada negara tersebut. Banyak perusahaan
menggantungkan hidupnya pada kelancaran kegiatan usahanya di bidang pemasaran.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan
ataupun bank untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan
mendapatkan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu bank dapat ditentukan oleh
keberhasilan pemasaran dari produk atau jasa yang dihasilkan. Apalagi dalam
keadaan dimana persaingan sangat ketat, maka pemasaran sangatlah mutlak dilakukan
sebuah perusahaan ataupun bank. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
dan pelanggan atau nasabah lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Seperti yang telah diuraikan di atas, pemasaran mempunyai arti sangat luas.
Pengertian Jasa menurut beberapa ahli berlainan, namun pada pokoknya mempunyai
makna yang sama, yaitu :
1. Knnear, et al (1995) adalah :
Service is an intangible activity that provides the user, some degree performance
satisfaction but does not involve ownership and which, in most cases can not be
stored or transported.
2. Lovelock (1998) adalah :
Jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding dengan suatu benda, dan
karena jasa merupakan suatu yang tidak berwujud, sehingga jasa hanyalah dapat
dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara
aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery dan pemakaian jasa tersebut.
11
four elements are the product offerings, the price structure, the promotion
activities and the distribution system”.
Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat unsur utama yang membagi program
pemasaran, yaitu produk, harga, sistem distribusi dan promosi.
Dari definisi yang telah dikemukakan, maka dapat diambil kesimpulan tentang
pengertian bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kumpulan kombinasi
peubah-peubah terkendali yang merupakan inti dari suatu organisasi yang terdiri dari
produk, harga, tempat dan promosi yang digunakan untuk mempengaruhi nasabah
untuk mencapai target penjualan di pasar sasaran. Peubah-peubah pemasaran yang
dimaksud adalah:
a. Produk
Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran
pemasaran, karena produk merupakan obyek bagi produsen yang ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi agar
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Termasuk di dalamnya, produk fisik,
pelayanan, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran
pemasaran, karena merupakan obyek bagi produsen. Untuk mengetahui lebih jelas
mengenai produk, di bawah ini terdapat pendapat beberapa ahli, yaitu :
1) Menurut Kotler (2000) produk dapat didefinisikan sebagai berikut :
A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or
need, products that are marketed include physical goods, service, person,
place, organization and ideas.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan dapat
berupa barang, jasa, tempat, organisasi dan gagasan. Artinya produk adalah
suatu kumpulan dari unsur yang berwujud dan tidak berwujud yang meliputi
pengemasan, warna, harga, mutu dan merek, ditambah dengan pelayanan dan
reputasi penjual. Suatu produk mungkin berupa barang berwujud, tempat,
orang dan gagasan.
13
b. Harga (Price)
Definisi harga menurut Kotler (2000) adalah : Price is the amount of money
charged for a product or service. Artinya, harga merupakan sejumlah uang yang
dibayarkan untuk suatu barang atau jasa. Dalam kebijaksanaan harga, manajemen
harus mempertimbangkan potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal
yang berhubungan dengan harga. Masalah penetapan harga adalah sangat penting
pada keadaaan persaingan yang tajam dan permintaan yang terbatas. Oleh karena
itu, harga yang ditetapkan perusahaan harus disesuaikan dengan strategi
perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi yang selalu
berubah. Hal ini dilakukan oleh perusahaan, karena penetapan harga mempunyai
dampak langsung terhadap besarnya laba perusahaan dan volume penjualan.
c. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk
memberikan informasi dan membujuk nasabah agar mengenal barangnya.
Menurut Kotler (2000) : Promotion is the activities that the company undertakes
to communicate and promote its product to the target market. Artinya promosi
15
adalah suatu aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan untuk dapat lebih
mengkomunikasikan dan mempromosikan produk-produknya ke pasar sasaran.
C. Pelayanan
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan
tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan
jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk
memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook,
diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen
berikut :
1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan.
2. Cara anda memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah
menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu
perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi
persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini
terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana
segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa
harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.
16
Pelanggan
Perusahaan Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang
Disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
disertai jasa khusus. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya
dengan barang, yaitu :
1. Intangibility
2. Inseparability
3. Variability
4. Perishability
Berdasarkan tingkat kontak nasabah, jasa dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. High contact system
2. Low contact system
Menurut Garvin dan Davis, diacu dalam Tjiptono (2004), Mutu merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono
(2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu
jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu :
1. Technical Quality
2. Funcional Quality
3. Corporate Image
Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang
berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan
membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi
mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu :
1. Kinerja.
2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan.
3. Kehandalan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi.
5. Daya tahan.
6. Serviceability
7. Estetika.
18
D. Kinerja
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan
selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Sehubungan dengan itu,
kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu
kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil
seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan performance sebagai kata benda
(noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done),
pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseoarng atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara
legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.
Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan
dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan,
kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer
(Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya
dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan;
(c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal
dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan
20
demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2)
keinginan dan (3) lingkungan.
Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus
mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui pekerjaannya.
Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak akan tercapai. Dengan
kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada kesesuaian antara pekerjaan
dan kemampuan. Kinerja individu dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja
itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu
hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu
memuaskan kebutuhannya.
Kepuasan tersebut berhubungan dengan faktor-faktor individu, yakni (a)
kepribadian seperti aktualisasi diri, kemampuan menghadapi tantangan, kemampuan
menghadapi tekanan, (b) status dan senioritas, makin tinggi hirarki di dalam
perusahaan lebih mudah individu tersebut untuk puas; (c) kecocokan dengan minat,
semakin cocok minat individu semakin tinggi kepuasan kerjanya; (d) kepuasan
individu dalam hidupnya, yaitu individu yang mempunyai kepuasan yang tinggi
terhadap unsur-unsur kehidupannya yang tidak berhubungan dengan kerja, biasanya
akan mempunyai kepuasan kerja tinggi.
E. Kepuasan Nasabah
Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah :
“Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through
the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing
loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it
would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and
expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005)
adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja
21
2. Waktu Pelaksanaan
Waktu pelaksanaan tugas akhir dijadwalkan selama 5 bulan, mulai dari bulan Mei
hingga September 2009.
23
B. Metode Kajian
Kajian ini menggunakan metode deskriptif dan analitik yang berfungsi untuk
menggambarkan fenomena yang terjadi, menerangkan hubungan, menguji hipotesis,
membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari masalah yang ingin
dipecahkan, yaitu fenomena antara jasa pelayanan dan kinerja perusahaan terhadap
kepuasan nasabah.
Dalam kajian ini, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Umumnya pengertian survei dibatasi pada data yang dikumpulkan dari
contoh atas populasi untuk mewakili seluruh populasi, dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok” (Singarimbun, diacu dalam Diana,
2008).
1. Pengumpulan Data
Metode kajian ini menggunakan teknik penarikan contoh. Dengan teknik
ini berarti terdapat kriteria–kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat menjadi
sampel penelitian, yaitu nasabah yang telah melakukan transaksi lebih dari 2 kali
dan umur pengunjung minimal 15 tahun. Dalam kajian ini pengumpulan data
primer dilakukan dengan cara interview (wawancara) dan kuesioner. Data yang
dipakai dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diambil
dari kuesioner (Lampiran 1) dan wawancara. Sedangkan data sekunder diambil
dari buku-buku, situs, literatur atau jurnal yang berkaitan dengan penelitian.
Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-buku
yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
a. Studi Kepustakaan
Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-
buku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
b. Kuesioner
Kuesioner (Lampiran 1) merupakan salah satu bagian terpenting dari setiap
survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya
dapat diperoleh dengan cara bertanya secara langsung pada responden.
24
n∑xy – (∑x)(∑y)
rxy =
Ö[n∑x2 – (∑x)2] [n∑y2 - (∑y)2]
Keterangan :
r = Koefisien korelasi antara peubah X dan Y
n = Jumlah contoh
X, Y = Skor masing-masing peubah
Bila rhitung > rtabel, maka pengujian instrumen valid.
Sebaliknya bila rhitung < rtabel, maka pengujian instrumen valid.
25
b. Uji Reliabilitas
Penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data pada waktu
yang berbeda. Test-retest adalah instrumen penelitian yang
reliabilitasnya diuji dengan mencobakan instrumen beberapa kali pada
responden. Dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, tetapi
waktunya berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara
percobaan pertama dengan kedua. Bila koefisien korelasi positif
dan nyata, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam
hal ini digunakan Cronbach Alpha, dengan ketentuan bila > 0,6,
instrumen dikatakan reliabel. Rumus dari teknik Cronbach Alpha ditulis
sebagai berikut :
N σ A − ∑σ i
2 2
ρα =
N −1 σ A2
Dimana,
ρα = Reliabilitas instrument
N = Banyak butir pertanyaan
σ A2 = Ragam total
∑σ i
2
= Jumlah ragam butir
Ŷ = bo+b1X1+b2X2
26
Multi Finance Tbk dan kepemilikan 90% saham di PT. Asuransi Adira
Dinamika.
Dalam enam bulan pertama tahun 2009, Danamon mencatatkan NPAT
konsolidasi sebesar Rp. 870 miliar. Terlepas dari tantangan-tantangan yang
terus ada dalam ekonomi domestik dan global, Danamon telah mencapai titik
balik ke arah positif dalam kinerja keuangan pada kuartal kedua tahun 2009.
Suksesnya Rights Issue di bulan April menempatkan Danamon sebagai salah
satu bank dengan permodalan terbaik di Indonesia, dengan Rasio Kecukupan
Modal Capital Adequacy Ratio (CAR) konsolidasi 22,6%, sehingga dapat
memanfaatkan setiap peluang yang akan muncul di masa mendatang.
Dalam kurun waktu setahun terakhir, bisnis mass market Danamon
mencatatkan pertumbuhan kredit sebesar 18% mencapai Rp 31,31 triliun dan
membentuk 51% dari total kredit Danamon sampai dengan 30 Juni 2009.
Bisnis mass market ini meliputi kredit mikro melalui Danamon Simpan
Pinjam (DSP), pembiayaan kendaraan bermotor melalui Adira Finance dan
Consumer Mass Market (CMM) kepada nasabah-nasabah individu.
Total kredit mencapai Rp 61,59 triliun pada akhir Juni 2009, atau
dalam posisi stabil dari Rp 61,21 triliun setahun sebelumnya walaupun telah
terjadi penurunan yang signifikan dalam volume perdagangan Indonesia.
“Kredit yang disalurkan melalui segmen usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) tetap memegang peran kunci untuk menjalankan intermediasi dalam
perekonomian. Dalam setahun terakhir, kredit mikro naik 20% menjadi Rp
11,5 triliun, membentuk 19% total kredit Danamon sampai dengan akhir
semester pertama 2009. Sementara itu, pembiayaan kepemilikan kendaraan
bermotor melalui Adira Finance tumbuh 13,9% year-on-year (yoy) menjadi
Rp 16,86 triliun terlepas dari penurunan penjualan di industri kendaraan
bermotor. Kredit tanpa agunan melalui CMM mencapai Rp 2,17 triliun
sampai dengan akhir semester pertama 2009, atau naik 38% dari periode yang
sama tahun lalu.
30
melalui penyaluran Rp 2,4 triliun kredit baru selama tahun 2008. Total kredit
DSP mencapai Rp 11,0 triliun dan mewakili 16,4% dari total kredit Danamon.
Sepanjang 2008, pembiayaan baru otomotif Adira tumbuh 30,2%
dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya, atau mencapai Rp 14,0
triliun. Secara setahunan, jumlah kredit Adira meningkat 27,1% atau
mencapai Rp 17,0 triliun di akhir Desember 2008. Pangsa pasar Adira di
pembiayaan sepeda motor baru mencapai 13,6% di tahun 2008 dibandingkan
14,7% di tahun sebelumnya.
Kredit UKM dan Komersial tumbuh 15% year-on year menjadi Rp
18,7 triliun, mewakili 27,9% total kredit. Sementara kredit Retail yang
mewakili 8,5% dari keseluruhan kredit, meningkat 20% menjadi Rp 5,7 triliun
sejalan dengan meningkatnya kredit kepemilikan rumah dan kartu kredit.
Diluar itu, portfolio kredit Danamon terdiri dari kredit korporasi.
Di sisi pasiva, total pendanaan Danamon juga mencapai pertumbuhan
nyata, meningkat 27% menjadi Rp 88,0 triliun dari Rp 71,0 triliun setahun
sebelumnya, didukung oleh meningkatnya dana murah dan pendanaan jangka
panjang. Giro mencapai Rp 7,1 triliun atau naik 20,0%, dan Tabungan
mencapai Rp 12,9 triliun, dimana keduanya mencakup 22,7% dari total
pendanaan Danamon. Pendanaan jangka panjang, yang mencakup obligasi
senior, obligasi dan subordinasi, surat berharga yang dijual dengan perjanjian
pembelian kembali serta pinjaman lainnya, mencakup 14% dari pendanaan
Danamon. Danamon didukung oleh posisi likuiditas yang kuat, sehingga
dapat melunasi pinjaman subordinasi (sub debts) sebesar USD 300 juta.
3) Waktu Verifikasi
Waktu yang terbaik untuk melakukan verifikasi adalah
sebelum terjadinya suatu hubungan usaha antara bank dengan nasabah.
Verifikasi identitas harus, apabila memungkinkan, dipenuhi sebelum
dilakukannya transaksi perbankan.
Meskipun demikian, apabila memang diperlukan karena alasan
kepraktisan bisnis untuk membuka rekening baru atau melakukan satu
kali transaksi cukup nyata sebelum verifikasi dapat diselesaikan,
transaksi tersebut harus diawasi lebih ketat untuk memastikan dana
yang masuk tidak dikirim ke pihak ketiga sebelum proses identifikasi
selesai. Salah satu staf senior dapat diberikan kewenangan yang sesuai
untuk memutuskan hal ini. Kewenangan ini tidak dapat didelegasikan
dan hanya diberikan untuk keadaan yang membutuhkan pengecualian.
Keputusan tersebut harus didokumentasikan secar tertulis dan
dilaporkan ke departemen kepatuhan dan atau bagian dari departemen
kepatuhan yang melaporkan ke Direktur Kepatuhan.
Verifikasi, pada saat dilakukan, harus ditelusuri sampai
menghasilkan suatu kesimpulan akhir yang memuaskan atau sampai
pada penolakan permohonan pembukaan rekening. Apabila hal ini
menyebabkan calon nasabah membatalkan pembukaan rekening, staf
dapat menganggap hal tersebut mencurigakan.
Dalam hubungan melalui telepon atau perbankan secara
elektronik, dimana pembayaran dilakukan atau akan dilakukan dari
bank atau rekening lain, staf bank yang melakukan verifikasi identitas
harus, sebagai praktik terbaik, yaitu :
i. Meyakinkan bahwa rekening tersebut dimiliki atas nama calon
nasabah pada saat atau sebelum saat pembayaran
ii. Memastikan calon nasabah sampai proses verifikasi selesai
39
Sundries
Bagian Umum
Customer Teller
Service
Teller
Customer Teller
Service
6. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi di Kantor Cabang Bank Danamon Bogor cukup
sederhana, posisi teratas dipegang Kepala Area Wilayah (RTSM) sementara
kegiatan operasional di cabang seperti bagian Teller, Customer Service,
Keamanan dan Bagian Umum dipegang oleh Kepala Cabang (BSM). Bagan
struktur organisasi Kantor Cabang Bank Danamon dapat dilihat pada Gambar
7 berikut :
49
Kepala Area
Wilayah
(RTSM)
Kepala
Cabang
(BSM)
Dari Tabel 9 terlihat bahwa cabang Danamon Juanda sesuai dengan struktur
organisasi wilayah, yaitu (1) Untuk cabang Juanda dan wilayah untuk proses
operasional dan dalam pengambilan keputusan harus melalui setiap tingkatannya;
(2) Untuk cabang Dewi Sartika dan Tajur memiliki struktur organisasi yang sama,
dapat dilihat bahwa dengan semakin kecilnya suatu organisasi maka semakin
cepat dalam pengambilan keputusan, sehingga pelayanan bisa dilakukan secara
cepat dan tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah; (3) Untuk
cabang Warung Jambu memiliki struktur yang sedikit berbeda dengan Dewi
Sartika dan Tajur, yaitu cabang ini memiliki Head Teller, karena memang dilihat
dari situasi dan kondisi di cabang tersebut nasabah mayoritas melakukan transaksi
di bagian Teller.
51
D. Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 400 orang
nasabah Bank Danamon wilayah Bogor yang tersebar di cabang (1) Juanda, (2)
Dewi Sartika, (3) Warung Jambu, dan (4) Tajur, dengan karakteristik yang telah
ditetapkan, yaitu : (a) jenis kelamin, (b) usia, (c) pendidikan terakhir, (d)
pekerjaan, dan (e) pengeluaran per bulan.
1. Jenis Kelamin
Dari jumlah responden sebesar 400 orang paling banyak adalah berjenis
kelamin wanita 265 atau 66,25% orang dan sisanya pria (135 orang atau
33,75%). Nasabah berjenis kelamin wanita mayoritas menyukai untuk
menabung dan lebih dipercayai dalam keuangan..
2. Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, usia responden 30-39 tahun adalah
yang paling banyak ditemui 36,25% dan paling sedikit adalah responden
dibawah 20 tahun 9,5% karena pada umumnya belum bekerja atau masih
berstatus pelajar. Rincian data usia responden dapat dilihat pada Tabel 10.
3. Pendidikan
Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa jumlah responden terbesar adalah
berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi (40,75%) dan berpendidikan SMU
(38,5%). Sisanya adalah berpendidikan SMP (13,75%) dan pendidikan SD
(7%). Dapat dilihat dari data yang ada bahwa nasabah berpendidikan SMP
52
4. Pekerjaan
Berdasarkan hasil yang diperoleh, responden yang paling banyak (36,5%)
berprofesi sebagai wiraswasta, dan yang terkecil adalah lain-lain, yaitu belum
bekerja (8,5%). Dapat dilihat dari tabel 12 bahwa nasabah yang berwiraswasta
dan bekerja di perusahaan swasta menduduki persentase tinggi karena
wiraswasta umumnya lebih sering melakukan transaksi untuk mengontrol arus
masuk keluarnya keuangan perusahaan, sedangkan pegawai swasta mayoritas
mempunyai rekening untuk masuknya gaji.
5. Penghasilan
Tabel 13 merupakan penjabaran dari kuesioner berdasarkan penghasilan per
bulan nasabah. Penghasilan per bulan ini merupakan perkiraan besarnya
transaksi yang dilakukan oleh nasabah tiap bulannya. Pada tabel tersebut
dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang
memiliki penghasilan Rp. 1 juta – 3 juta karena umumnya bekerja di
perusahaan swasta ataupun sebagai pedagang kecil, sedangkan jumlah yang
terkecil (17,25 %) responden yang memiliki penghasilan di bawah Rp. 1 juta
karena belum mempunyai penghasilan sendiri.
6. Frekuensi Kunjungan/Bulan
Berdasarkan Tabel 14 responden yang paling banyak adalah responden yang
melakukan kunjungan ke Bank Danamon 5-10 kali dalam sebulan. Nasabah
tersebut adalah nasabah perusahaan dimana sering melakukan transaksi yang
sama di setiap bulannya.
ditanggapi dengan baik, penampilan petugas bank yang bersih dan rapih
dan keramaha dan kesopanan pegawai bank.
informasi yang benar dan jelas. Pemberian perhatian dan saran pada waktu
diminta nasabah sangat penting karena nasabah ingin diperhatikan oleh
petugas bank pada saat nasabah membutuhkan bantuan.
Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai
rataan tertinggi (4,02) adalah mutu produk. Sedangkan atribut yang
memiliki nilai rataan terendah (3,96) adalah kelengkapan perlengkapan
dan peralatan di banking hall. Atribut mutu produk dianggap penting
karena nasabah cabang Juanda dilatarbelakangi oleh pendidikan yang
cukup sehingga mutu produk sangatlah berperan penting.
Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi
emphaty (4.02) adalah penampilan petugas bank bersih dan rapih.
Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,97) adalah
keluhan ditanggapi dengan baik.
b. Bank Danamon Dewi Sartika Bogor
Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu
dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada
Tabel 15. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness
memiliki nilai rataan tertinggi (4,27) dibandingkan dimensi lainnya,
artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi
responsiveness, dikarenakan pelanggan menganggap atribut pemberian
pelayanan seketika waktu diminta nasabah adalah penting.
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (4), artinya
tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi reliability,
dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa
yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu
mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible,
atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4,23) adalah
kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang
memiliki nilai terendah (4.05) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai.
60
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika memiliki
rataan yang paling tertinggi dibandingkan cabang lainnya baik dalam
produktivitas, efisiensi operasional dan pengakuan. Cabang Tajur dan Juanda
memiliki rataan yang terendah dalam setiap dimensi, hal ini dapat dikarenakan
kurangnya kinerja pada kedua cabang tersebut disebabkan (1) kurangnya
jumlah pegawai, (2) Produktivitas pegawai yang kurang, (3) tidak efisien
dalam waktu, dan (4) berorientasi terhadap keuntungan tanpa memperhatikan
kebutuhan dan keinginan nasabah.
dan cabang Juanda memiliki nilai terendah (3,21). Dewi Sartika juga
mendapatkan nilai tertinggi dalam dimensi ketepatan, dan cabang Tajur
mendapatkan nilai yang terendah. Cabang Warung Jambu mendapatkan nilai
tertinggi dan terendah pada dimensi kenyamanan.
Pada tabel kepuasan di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika
memenuhi setiap atributnya dengan rataan nilai tertinggi dibandingkan cabang
lainnya. Hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan untuk cabang tersebut
adalah (1) Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (2)
Petugas bank memberikan perhatian dan saran, dan (3) Kebersihan dan
kerapihan pegawai bank. Hal yang perlu dipertahankan oleh cabang Dewi
Sartika adalah (1) Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau
ditemukan, (2) Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai, (3)
Pelayanan yang cepat dan tepat, (4) Pemberian pelayanan terhadap semua
nasabah tanpa pilih-pilih, (5) Kebersihan dan kerapihan pegawai bank, (6)
Petugas bank memberikan perhatian dan saran, (6) Kepekaan karyawan
terhadap kebutuhan, (7) Pemberian informasi yang benar dan jelas, (8)
Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik, (9) Dilengkapi
dengan alat-alat dan penyajian produk, (10) Kelengkapan peralatan dan
perlengkapan di banking hall, (11) Kejujuran pegawai bank, (12) Keluhan
yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (13) Penampilan petugas
bank bersih dan rapih, (14) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (15)
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati, dan (16)
Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan.
Atribut-atribut yang harus dipertahankan cabang Warung Jambu
adalah (1) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan nasabah, (2) Pemberian
informasi yang benar dan jelas, dan (3) Kebersihan dan kerapihan pegawai
68
asumsi klasik yang secara statistik harus dipenuhi. Asumsi klasik tersebut
meliputi asumsi normalitas, multikolinearitas, autokorelasi,
heteroskedastisitas dan asumsi linearitas. Langkah-langkah yang lazim
dipergunakan dalam analisis regresi linear berganda adalah uji validitas,
reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, koefisien determinasi, Uji F dan Uji
t. Persamaan regresi sebaiknya dilakukan di akhir analisis, karena interpretasi
terhadap persamaan regresi akan lebih akurat jika telah diketahui nyatanya.
Koefisien determinasi sebaiknya menggunakan adjusted R Square dan jika
bernilai negative, uji F dan uji t tidak dapat dilakukan. Model regresi dapat
digunakan untuk meramal nilai Y, jika diketahui nilai setiap peubah X berupa
titik maupun selang. Dugaan selang memiliki simpangan/variasi yang lebih
besar untuk nilai X yang semakin jauh dari rataan.
Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda (Lampiran 3) terhadap Bank Danamon wilayah Bogor yang
datanya bersumber dari gabungan data cabang berikut, Danamon Juanda,
Dewi Sartika, Warung Jambu dan Tajur. Dari hasil perhitungan didapatkan
koefisien determinasi (R2) 0,868 (adjusted R Square), artinya naik turun
kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan sisanya
(13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diketahui atau tidak diteliti.
Dari tabel Anova dapat dilihat peluang (Sig) lebih kecil dari taraf nyata (0,000
< 0,05), maka model persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat
diterima. Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kinerja berperan penting
dibandingkan dengan pelayanan. Dalam hal ini maka Bank Danamon masih
berorientasi kepada produk (aspek internal) yang ditawarkan dibandingkan
dengan pemberian pelayanan yang prima dan excellent (aspek eksternal).
Dengan kata lain bank Danamon belum berorientasi pasar, padahal persaingan
antar bank di Bogor pada umumnya sangat ketat.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
B. Saran
1. Bank Danamon harus menjadi organisasi yang berfokus kepada nasabah, yaitu
menempatkan nasabah pada posisi setinggi mungkin dan melakukan apa saja
yang dapat memastikan kepuasan nasabah secara terus menerus atau bertahap.
2. Danamon dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah harus dapat
memodifikasi produk ataupun jasa ataupun kebijakan yang ada untuk
memuaskannya, dengan membangun mutu dan teknis medis preventif untuk
memastikan produk atau jasa dalam kondisi “tersehat” (mutu tertinggi).
3. Perlunya pelatihan staf secara berkala dalam meningkatkan mutu dan
mencapai kepuasan nasabah, dengan cara mendorong karyawan menempatkan
dirinya untuk mengambil tanggungjawab dalam melayani dan memuaskan
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Diana, N. 2008. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
Terhadap Kepuasan Nasabah. http://www.skripsi-tesis.com ( 21 Februari 2009).
Hoffman, K. D and J.E.G Bateson, 1997. Essentials of service Marketing. The Dryden
Press, Florida.
Kinnear, T.J, K. L. Bernhadt and K.A. Krentler, 1995. Principles of Marketing. Harper
Collins Collage Publisher, London.
. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi 12) Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.
Lovelock, dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. PT.
Intermasa, Jakarta
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 12-14.
Stanton, W.J,J.E Michael and B.J. Walker, 1997. Fundementals of Marketing, New York.
Zikmund, W. and M. d’Amico. 1996. Marketing. West Publishing Company, New York.
74
KUESIONER PENELITIAN
A. DATA RESPONDEN
Jenis kelamin responden :
Pria
Wanita
Usia anda :
Di bawah 20 thn
20-29 tahun
30-39 tahun
40-49 tahun
Di atas 50 tahun, sebutkan........
Frek. Kunjungan/bulan :
< 5 kali
5 – 10 kali
10 – 15 kali
> 15 kali
76
Lanjutan Lampiran 1.
B. Kuesioner Mutu Pelayanan & Kinerja Terhadap Kepuasan Nasabah
TINGKAT (X1)
1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS)
2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS)
3 = Ragu-ragu/Cukup (RR)
4 = Setuju/Penting/Berharap (S)
5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)
Lanjutan Lampiran 1.
TINGKAT KINERJA
1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS)
2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS)
3 = Ragu-ragu/Cukup (RR)
4 = Setuju/Penting/Berharap (S)
5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)
Lanjutan Lampiran 1.
TINGKAT KINERJA
1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS)
2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS)
3 = Ragu-ragu/Cukup (RR)
4 = Setuju/Penting/Berharap (S)
5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)
KEPUASAN (Y)
NO. PERTANYAAN
DIMENSI KERAMAHTAMAHAN
1 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi
dengan baik
2 Petugas bank memberikan perhatian dan saran
kepada nasabah
3 Keramahan dan Kesopanan pegawai bank
4 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan
keinginan nasabah
5 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa Pilih-pilih
DIMENSI KECEPATAN
6 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung
pada waktu diminta nasabah
7 Pelayanan yang cepat dan tepat
DIMENSI KETEPATAN
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan
9 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati
dan dijanjikan
10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik
11 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu
12 Produk yang berkualitas
13 Pemberian informasi yang benar dan jelas
DIMENSI KENYAMANAN
14 Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan
keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya
15 Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan
16 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai
17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih
18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall
19 Kejujuran pegawai bank
20 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank
78
rtanyaan mengenai
Tingkat Kinerja
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Lanjutan Lampiran 3.
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
Alpha = .9049
82
Lanjutan Lampiran 3.
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Lanjutan Lampiran 3.
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
Alpha = .9006
84
Lanjutan Lampiran 3.
Tingkat Pelayanan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Lanjutan Lampiran 3.
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
Alpha = .9901
86
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.542 2 11.771 1021.024 .000a
Residual 1.118 97 .012
Total 24.660 99
a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.637E-02 .079 1.097 .275
PELAYANA 9.053E-02 .046 .095 1.964 .052
KINERJA .879 .048 .891 18.328 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Casewise Diagnosticsa
Residuals Statisticsa
Lanjutan Lampiran 4
Descriptive Statistics
Correlations
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 KINERJA, a
. Enter
PELAYANA
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 75.947 2 37.973 1315.767 .000a
Residual 11.458 397 .029
Total 87.404 399
a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
88
Lanjutan Lampiran 4.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .207 .068 3.065 .002
PELAYANA .293 .044 .302 6.702 .000
KINERJA .644 .045 .647 14.356 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Casewise Diagnosticsa
Residuals Statisticsa
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pendidikan * Pekerjaan 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Frekuensi 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Penghasilan 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Jenis 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Usia 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pekerjaan
Pegawai Pegawai
Negri Swasta Profesional Wiraswasta Lain-lain Total
Pendidikan SD Count 7 21 28
% within Pendidikan 25.0% 75.0% 100.0%
% within Pekerjaan 12.3% 21.0% 7.0%
% of Total 1.8% 5.3% 7.0%
SMP Count 55 55
% within Pendidikan 100.0% 100.0%
% within Pekerjaan 55.0% 13.8%
% of Total 13.8% 13.8%
SMU Count 24 63 67 154
% within Pendidikan 15.6% 40.9% 43.5% 100.0%
% within Pekerjaan 24.0% 100.0% 45.9% 38.5%
% of Total 6.0% 15.8% 16.8% 38.5%
Perguruan Tinggi Count 50 79 34 163
% within Pendidikan 30.7% 48.5% 20.9% 100.0%
% within Pekerjaan 87.7% 54.1% 100.0% 40.8%
% of Total 12.5% 19.8% 8.5% 40.8%
Total Count 57 100 63 146 34 400
% within Pendidikan 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0%
% within Pekerjaan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0%
Crosstabulation Pendidikan * Penghasilan
Penghasilan
<1jt 1-3jt 3-5jt >5jt Total
Pendidikan SD Count 28 28
% within PENDDIKN 100.0% 100.0%
% within PGHSLAN 40.6% 7.0%
% of Total 7.0% 7.0%
SMP Count 41 14 55
% within PENDDIKN 74.5% 25.5% 100.0%
% within PGHSLAN 59.4% 8.2% 13.8%
% of Total 10.3% 3.5% 13.8%
SMU Count 136 18 154
% within PENDDIKN 88.3% 11.7% 100.0%
% within PGHSLAN 80.0% 20.2% 38.5%
% of Total 34.0% 4.5% 38.5%
Perguruan Tinggi Count 20 71 72 163
% within PENDDIKN 12.3% 43.6% 44.2% 100.0%
% within PGHSLAN 11.8% 79.8% 100.0% 40.8%
% of Total 5.0% 17.8% 18.0% 40.8%
Total Count 69 170 89 72 400
% within PENDDIKN 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0%
% within PGHSLAN 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0%