UTN-FRBA Metrología e Ing. de la Calidad Ing.

Mecánica

Índice
1. Objetivo..................................................................................................................................................................... 2
2. Introducción .............................................................................................................................................................. 2
3. La Empresa ............................................................................................................................................................... 2
3.1. La Infraestructura ............................................................................................................................................ 2
3.2. Productos y Servicios ...................................................................................................................................... 3
3.3. La Organización .............................................................................................................................................. 4
3.4. Los Objetivos de la Empresa .......................................................................................................................... 5
4. Análisis del caso........................................................................................................................................................ 5
4.1. Los Problemas ................................................................................................................................................. 5
4.1.1. Deficiencia en la gestión de stock ...................................................................................................... 5

4.1.2. Errores de armado y despacho de pedidos........................................................................................ 6

4.1.3. Deficiencia en el trato de la mercadería con falla (RMA) .................................................................. 8

4.2. Los procesos empleados por la empresa actualmente ..................................................................................... 9

4.2.1. Procesos de gestión de stock ............................................................................................................. 9

4.2.2. Procesos de armado y despacho de pedidos ..................................................................................... 9

4.2.3. Procesos del tratamiento de productos no conforme (RMA).......................................................... 10

4.3. Causas de los problemas ............................................................................................................................... 11

4.3.1. Causas de la deficiencia en la gestión de stock ................................................................................ 11

4.3.2. Causas de los errores en el armado y despacho de pedidos ........................................................... 13

4.3.3. Causas de la deficiencia en el trato de la mercadería con falla ....................................................... 15

4.4. Ponderación de los problemas....................................................................................................................... 17

5. Soluciones Propuestas ............................................................................................................................................. 19
5.1. Armado y despacho de pedidos .................................................................................................................... 19
5.2. Deficiencia en el trato de la mercadería con falla ......................................................................................... 20
5.3. Deficiencia en la gestión de stock ................................................................................................................. 21
6. Tiempos y costos de implementación ..................................................................................................................... 22
6.1.1. ARMADO Y DESPACHO DE PEDIDOS ................................................................................................ 22

6.1.2. DEFICIENCIA EN EL TRATO DE LA MERCADERÍA CON FALLA (RMA) ................................................ 23

6.1.3. DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE STOCK ........................................................................................... 24

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Objetivo
El siguiente trabajo tiene por objetivo solucionar los problemas que se plantearán en relación a una empresa. Las
metas son:

 Eliminar la deficiencia en la gestión de stock: La cantidad de productos en stock es diferente a la cantidad de

productos registrados. Dicha diferencia representa a un 1,42% del capital en stock, equivalente a USD
2587,67 bimestrales; y se pretende llevar dicho porcentaje a 0%. (Ver 4.1)

 Eliminar los errores de armado y despacho de pedidos: Los despachos de pedidos que salen incompletos o
con productos incorrectos, generan una pérdida bimestral de capital de USD 315,14 equivalentes al 1,71%
del capital de la mercadería involucrada; y se pretende llevar dicho porcentaje a 0%. (Ver 4.1)

 Establecer un proceso eficiente de tratamiento de RMA (Return Merchandise Authorization): Se desea

estructurar esta área para poder dar mayor rapidez en el tratamiento de RMA y brindar mayor calidad de
atención al cliente.

Con el cumplimiento de estos objetivos se pretende lograr un crecimiento tal de la empresa que le permita alcanzar
sus propios objetivos y su misión.

Para el análisis se utilizaran algunas de las herramientas de la calidad como por ejemplo (Diagrama de Ishikawa,
diagramas de flujo, análisis de Pareto, etc.)

Para el desarrollo de la solución se utilizará como guía la Norma ISO 9001:2008 y se propondrá un plan de mejora
acorde a la misma.

2. Introducción
La Empresa analizada es LAZAR-SATAG SRL, una PYME dedicada a la venta de productos de Seguridad Electrónica. La
empresa además presta servicios de post venta, asesoramiento, capacitación y otros.

En los últimos 2 años LAZAR-SATAG SRL (de ahora en más “la Empresa”) tuvo un importante aumento de clientes
que se vio reflejado en un crecimiento económico y de infraestructura: se contrató personal para desempeñar tareas
específicas, se ampliaron las instalaciones, etc. Además se ofreció una nueva gama de productos y nuevos servicios
para el cliente. Todo esto trajo aparejado nuevas necesidades de gestión y control de los procesos que emplea.

A continuación se expone con más detalle el estado actual de la empresa, su tamaño y estructura organizativa, los
productos que proporciona, los procesos que emplea, sus objetivos particulares y sus necesidades.

3. La Empresa
3.1. La Infraestructura
La Empresa cuenta con una instalación de 300 m². La misma se distribuye de la siguiente manera:

- Recepción

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- Showroom

- Tres boxes de ventas

- Mostrador (Entrega de mercadería)

- Caja

- Oficina gerencial

- Sector armado

- Sector RMA

- Depósito

- Dos sanitarios

- Cafetería

(Ver layout)

3.2. Productos y Servicios

La Empresa vende productos de Seguridad Electrónica. Este rubro ya tiene varios años en el mercado, pero en los
últimos años tuvo un gran desarrollo. Se masificaron los productos, avanzó la tecnología y mejoraron las
prestaciones que brindan los sistemas. Actualmente la mayoría de los comercios, locales, oficinas, instituciones y
muchas casas particulares poseen un sistema de cámaras de seguridad.

Los productos que vende la Empresa se pueden clasificar en los siguientes grupos.

 Productos

- CCTV

Circuito cerrado de televisión. Compuesto por todos los equipos y accesorios. Cámaras, Grabadoras DVR, placas,
fuentes de alimentación, accesorios, etc.

- Controles de Acceso

Compuesto por cerraduras electromagnéticas, controles de acceso biométrico, controles de asistencia y horarios,
controles inalámbricos, accesorios, etc.

- Antenas RF

Antenas de radio frecuencia anti robo, desactivadores, etc.

Además la empresa intenta destacarse por la calidad de los servicios prestados a sus clientes. Entre ellos se pueden
mencionar los siguientes.

 Servicios

- Asesoramiento técnico y comercial

- Capacitaciones a sus clientes

- Servicio de asistencia remota post-venta

- Interno de atención exclusiva para preguntas técnicas

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3.3. La Organización
La Empresa está integrada por un equipo de 8 personas (5 empleados y 3 socios).

A continuación se presenta la estructura organizativa y las funciones que cumple cada persona en la empresa.

Los distintos sectores y sus funciones son:

 Ventas

Dos personas desempeñan esta función. Una se dedica específicamente a vender productos al gremio y la otra
persona se dedica específicamente a la venta de instalaciones de sistemas de seguridad. Para la instalación de dichos
sistemas se contrata personal tercerizado.

 Caja

En este sector una persona desempeña las funciones de facturación, cobranza, control de créditos, control
financiero, entre otros.

 Armado de pedidos

En este sector una persona se dedica a armar los pedidos tomados por el vendedor y entregarlos al cliente. Además
es el responsable de controlar y organizar el depósito de mercadería.

 Gerencia

Existe un orden de jerarquía que se respeta en ausencia de alguno de los tres socios. Además cada uno de los socios
cumple distintas tareas. Uno de ellos está a cargo de dirigir el sector técnico. Otro se encarga de tratar con los
proveedores y además desempeña tareas de marketing. Por último el tercer socio cumple la función de gerente
general y además se encarga más específicamente de dirigir el sector ventas, y toda el área económica financiera.

 Sector técnico

Este sector se encarga de tratar los productos no conformes. Está a cargo del sector técnico. Brinda asesoramiento y
soporte a los clientes.

A continuación se presenta un organigrama, en el cual se pueden observar los sectores con los que cuenta la
empresa y el órden de jerarquía de cada uno de ellos.

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3.4. Los Objetivos de la Empresa

La Empresa tiene planeados objetivos a mediano plazo. Entre ellos se pueden mencionar:

- Aumentar el volumen de clientes.

- Mejorar el servicio de atención post venta incorporando un personal para tal fin.

- Realizar cursos de capacitación técnica.

- Pretende destacarse mejorando aún más la calidad del servicio prestado a sus clientes.

- Cerrar un trato con una marca reconocida en el mercado.

4. Análisis del caso

4.1. Los Problemas
Una vez que ya presentamos la Empresa estamos en condiciones de describir más específicamente la problemática
que se pretende abordar.

Primero se presentan los casos y luego en los siguientes puntos se describirán con más detalles los procesos que se
emplean y los inconvenientes que se presentan.

4.1.1. Deficiencia en la gestión de stock

Cada 2 meses, aproximadamente, la Empresa realiza un control minucioso del stock. Este conteo normalmente
arroja diferencias entre la cantidad de productos en existencia y lo registrado. Esta mercadería faltante representa
una pérdida económica para la empresa.

a. Costos asociados al problema:

La empresa realizó una evaluación del stock en el periodo correspondiente al bimestre de Julio-Agosto del 2012,
evaluando los costos asociados a los productos faltantes. Dicha evaluación arrojó como resultado una pérdida de
USD 2587,67 (Tabla 1).

Tabla1. Artículos en stock valorizados

Julio – Agosto de 2012 USD USD USD
Stock
Código Descripción Stock sistema Costo Valor Diferencia Valor
real
AV-VGA AV-VGA 34 27 918 33 -1 -27,00
CABLE BNC 0.5MT CABLE BNC 0.5 MT 2.186 0,8 2256 2173 -13 -10,40
CABLE BNC 1MT CABLE BNC 1MT 1.600 0,8 2470,7 1593 -7 -5,60
EMCARD TARJETAS RFID 2.238 0,4 1748,8 2200 -38 -15,20
FICHAS BNC M-M PARA
FICHAS 2.358 0,25 1280 2325 -33 -8,25
BALUNERAS
FUENTE SWITCHING 12V
FUENTE1AMP 3.187 4,33 895,2 3180 -7 -30,31
1AMP
FUENTE SWITCHING 12V
FUENTE2AMP 1.337 4,86 589,5 1335 -2 -9,72
2AMP
FUENTE SWITCHING 12V
FUENTE3AMP 3.030 7,98 13799,71 3028 -2 -15,96
3AMP
LENTE VARIFOCAL AUTOIRIS
LEN 28A12 44 18 6497,82 43 -1 -18,00
2,8 A 12MM
LENTE VARIFOCAL AUTOIRIS
LEN VFIR 330 11,58 24179,4 328 -2 -23,16
3,5 A 8MM

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LEN28 LENTE FIJO 2,8MM CRISTAL 14 4 792 5 -9 -36,00

LENTE VARIFOCAL AUTOIRIS 5-
LEN5A50 12 30 3821,4 11 -1 -30,00
50MM
LEN60 LENTE FIJO 6MM CRISTAL 66 4 56 59 -7 -28,00
MFB-213B BALUN PASIVO 1 CANAL 10.575 2,89 360 10520 -55 -158,95
MFB-4SW BALUN PASIVO 4 CANALES 129 7,01 264 125 -4 -28,04
BALUN PASIVO 1 CANAL PAR
MFB-500MT 5.224 4,38 30561,75 5195 -29 -127,02
CRIMPEAR
DOMO INFRARROJO LEN 3,6
MFC1980 560 25,82 904,29 558 -2 -51,64
1/3 SONY 20MT
CAMARA INFRARROJA 15MTS
MFC2011 193 18 22881,12 192 -1 -18,00
LEN 3,6 1/4 SHAR
MFC3011AR 1/3 SONY 600TVL 6MM ARRAY 286 47,68 2086,92 284 -2 -95,36
CAMARA BOX 1/3 SONY
MFC5007 57 27 8409,6 53 -4 -108,00
0,01LUX
MICROFONO CON CONTROL
MICROFONO 258 3,5 14459,2 250 -8 -28,00
DE GANANCIA 100M2
PLACA PCI830S SIMIL GV800
PCI830S 485 44,71 3474 483 -2 -89,42
VS8.3 100FPS
PLACA APILABLE 800 32CH VS
PCI831COMBO 20 202,64 13636,48 19 -1 -202,64
8.3
SOFT TAG. ETIQUETAS PARA
XLD-R01 35 20 1539 0 -35 -700,00
BARRERAS RF
XLD-T01 BARRERA RF - ALUMINIO 53 241 903 50 -3 -723,00
TOTAL 21684,35 -2587,67

Porcentaje de capital faltante 1,42%

Nota: Datos extraídos del sistema de gestión de la empresa. Sólo se representan los artículos que poseen faltantes.
b.

c. Consecuencias que acarrea:

Además de los costos cuantificables que genera el problema también existen consecuencias que no son
cuantificables pero que generan grandes pérdidas en la empresa y fueron expresadas por los dirigentes.

- Choques entre empleados y gerentes

- Disgusto de los gerentes

- Angustia en el personal

- Pérdida de tiempos

4.1.2. Errores de armado y despacho de pedidos

Se han registrado reiteradas quejas por parte de los clientes que recibieron pedidos mal armados. Las fallas
denunciadas fueron:

- Pedidos incompletos

- Pedidos con productos no solicitados

- Pedidos con productos equivocados

- Pedidos con productos en mal estado1

1
Esto se debe a que no se controlan los productos que ingresan al depósito. Ver punto 4.3. Causas de los problemas.

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- Pedidos con despachos equivocados (Confusión de rótulos)

a. Costos asociados al problema:

La empresa realizó una evaluación del stock en el periodo correspondiente al bimestre de Julio-Agosto del 2012,
evaluando los costos asociados a los productos que fueron confundidos en su entrega. Dicha evaluación arrojó como
resultado una pérdida de USD 355,14 (Tabla 2).

TABLA2. ARTÍCULOS EN STOCK VALORIZADOS

Julio – Agosto de 2012 (USD) (USD) (USD)
Stock Stock
Código Descripción Costo Valor Diferencia Valor
sistema real
BNC CRIMP FICHAS BNC PARA CRIMPEAR COAXIL 7.520 0,3 2256 7490 -30 -9,00
BNC PLUG BNC PLUG DE TORNILLO 7.970 0,31 2470,70 8000 30 9,30
MFC1978 CAMARA INFRARROJA 20MTS LEN 3,6 1/4 SONY 99 21,08 2086,92 0 -99 -2086,92
MFC1979 DOMO INFRA PLAST 3,6MM 1/4 SHARP 20MT 480 17,52 8409,60 579 99 1734,48
PLUG FICHAS PLUG POWER MACHO 8.870 0,3 2661 8970 100 30,00
PLUGFEM FICHAS PLUG POWER HEMBRA 8.920 0,33 2943,60 8820 -100 -33,00
TOTAL 20827,82 -355,14

Porcentaje de pérdida de capital 1,71%

Nota: Datos extraídos del sistema de gestión de la empresa. Se representan artículos que fueron confundidos en su entrega.

b. Consecuencias que acarrea:

Además de los costos cuantificables que genera el problema también existen consecuencias que no son
cuantificables pero que generan grandes pérdidas en la empresa.

- Gran disgusto en los clientes

- Pérdida de tiempo para los clientes

- La empresa pierde posicionamiento en el mercado

- Pérdida de ventas

- La empresa pierde clientes

- La empresa no captura nuevos clientes

A continuación se presenta un informe que demuestra el estancamiento de crecimiento de clientes activos que tuvo
la empresa en el segundo cuatrimestre del año 2012.

Esta tabla representa la cantidad de clientes que compraron en la empresa al menos un producto durante el
transcurso de un mes.

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Periodo Clientes Activos

Agosto – Setiembre 42
Setiembre – Octubre 44
Octubre – Noviembre 65
Noviembre – Diciembre 65
Diciembre – Enero 38
Enero – Febrero 58
Febrero – Marzo 126
Marzo – Abril 141
Abril – Mayo 136
Mayo – Junio 145
Junio – Julio 139
Julio – Agosto 140
Agosto – Septiembre 141

Clientes Activos
160
140
120
100
80
60
40
Clientes Activos
20
0

Como se puede observar en el gráfico el salto que indica el aumento en la cantidad de clientes estuvo en el primer
cuatrimestre del 2012. Justamente en este periodo la Empresa amplió sus instalaciones prestando mejor atención y
mayor cantidad de servicios.

En el segundo cuatrimestre se puede observar un estancamiento. Este estancamiento se asocia en gran parte al
problema en cuestión. La cantidad de clientes que captura la empresa se está equiparando con la cantidad de
clientes que abandona la misma.

4.1.3. Deficiencia en el trato de la mercadería con falla (RMA)

Este problema se refiere al trato de los productos no conformes. Debido al crecimiento de la empresa, las ventas
aumentaron y por consiguiente la cantidad de productos no conforme se amplió. Por lo tanto ya no es eficiente el
trato particular que se tenía con los clientes. Ahora existe un personal a cargo, pero no un sistema de gestión
apropiado. Continuamente se presentan quejas por parte de los clientes por las demoras en las reparaciones o en los
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cambios. No existe un control apropiado en la recepción, reparación, devolución y cambio de mercadería. No existen
sistemas de registros con las fallas y reparaciones que se realizaron. Todo el tratamiento se realiza con insuficiente
calidad de servicio para el cliente.

a. Costos asociados al problema:

Debido a que este problema tiene que ver exclusivamente con la deficiencia en la prestación de un servicio, no se
registran costos monetarios cuantificables. Es decir no existe una pérdida directa de bienes tangibles como
mercadería, dinero u otros bienes.

b. Consecuencias que acarrea:

- Disgusto en los clientes

- Pérdida de tiempo para los clientes

- La empresa pierde posicionamiento en el mercado

- Pérdida de ventas

- La empresa pierde clientes

- La empresa no captura nuevos clientes

4.2. Los procesos empleados por la empresa actualmente

A continuación se exponen los procesos que actualmente se realizan en la empresa y en los cuales se presenta las
problemáticas mencionadas en el punto anterior. En este punto sólo se mencionarán los mismos. Más adelante se
analizará cada proceso en forma particular y se detectaran las fallas que generan los problemas enunciados, o en su
defecto se optimizará el sistema para que sea más eficiente.

La empresa cuenta con un sistema de software, el cual se está desarrollando en forma personalizada y se está
adaptando para mejorar los procesos de gestión. El software de administración cuenta con módulos de Clientes,
Proveedores, Pedidos, Armado, Stock, etc.

Los siguientes procesos fueron declarados conjuntamente por el personal y los dueños de la empresa.

Los procedimientos que se llevan a cabo, no poseen instrucciones escritas, sino que los mismos se indican de modo
informal, de palabra. No se posee un manual en el que se desarrollen los procedimientos a seguir frente a cada
situación normal que se presente.

4.2.1. Procesos de gestión de stock

 Procedimiento de entrada de mercadería

La mercadería proveniente de los proveedores es descargada e ingresada directamente al depósito. Se realiza sólo
un conteo y control estimado de cantidades. No se verifica el estado de los productos. Sólo una persona es
responsable de la ubicación de la mercadería en el depósito.

 Procedimiento de salida de mercadería

Se describe en el punto que sigue. Armado y despacho de pedidos.

4.2.2. Procesos de armado y despacho de pedidos

 Procedimiento de armado de pedidos

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El pedido hecho por el cliente es cargado al software por el vendedor. El vendedor da aviso a depósito para el
armado del pedido. Una sola persona está a cargo del depósito y es la única que está autorizada a ingresar al mismo.
La persona a cargo del depósito imprime la hoja de pedido y procede a su armado.

 Procedimiento de despacho de mercadería

Una vez finalizado el armado, el empleado a cargo del pedido se acerca al mostrador y entrega dicho pedido al
cliente. El pedido debe entregarse sólo si ya ha sido facturado, de lo contrario el pedido permanece en suspenso
esperando que finalice dicha situación.

Como se mencionó anteriormente todos estos procedimientos actualmente se cumplen de palabra. No existen pasos
registrados que certifiquen que dicho procedimiento se cumpla. A continuación se ilustra un diagrama de flujo que
resume dicho procedimiento.

Vendedor
carga pedido

Vendedor da aviso a
depósito según
prioridad

Depósito arma pedido

No Sí
Se factura
pedido

Pedido permanece en
suspenso hasta nuevo Se entrega
aviso. pedido

4.2.3. Procesos del tratamiento de productos no conforme (RMA)

Para el trato de productos no conforme actualmente se realiza el siguiente procedimiento:

Se asiste al cliente telefónica o personalmente. Se descartan posibles errores de configuración de los equipos que
puedan ser interpretados erróneamente como falla. Luego de confirmar que verdaderamente existe una posible
falla, se ingresa el producto no conforme a una planilla de Excel indicando los datos correspondientes (Cliente. Fecha
entrada. Descripción falla. Fecha devolución).

Luego se procede a la reparación del producto. Si no se cuenta con los repuestos, éstos son pedidos al proveedor. Si
el producto no tiene reparación se reemplaza por uno nuevo. Todo siempre y cuando el producto se encuentre
dentro de las condiciones de garantía.

Al momento del reemplazo, se toma la fecha de devolución del producto. Con esto el RMA queda finalizado.

No existe una firma del cliente que garantice la recepción del producto.

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A continuación se ilustra un diagrama de flujo que resume dicho proceso.

Producto no
conforme en
garantía

Ingreso de datos a
planilla Excel

No Sí
Tiene
reparación

Sí
Se reemplaza Hay
por uno nuevo Repuesto

Se pide a No
proveedor

Se repara

Se devuelve

4.3. Causas de los problemas

Para analizar las causas de cada uno de los problemas plateados se realizó un brainstorming, se evaluó el
conocimiento del personal, se evaluó el desempeño del personal y se obtuvieron conclusiones. Luego se realizó un
diagrama de Ishikawa.

Se presentan a continuación los análisis realizados.

4.3.1. Causas de la deficiencia en la gestión de stock

A- Branistorming

Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Las preguntas realizadas y las
respuestas obtenidas fueron las siguientes:

 Pregunta: ¿Cuál/es considera Ud. que es/son el/los origen/es de la diferencia del stock registrado y el stock
real?

- Respuesta 1: No se realiza un conteo ni control del estado de la mercadería al recibirla del proveedor.

- Respuesta 2: Se realizan entregas de pedidos sin cargar las mismas a la cuenta de los clientes.

- Respuesta 3: Se entrega RMA sin bajar el producto del stock.

- Respuesta 4: Se arman y entregan mal los pedidos.2

2
Se amplía el tema en pág. 11. (2. Armado y despacho de pedidos).

Sistemas de Gestión de la Calidad Grupo N° 7 Página 11

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 Pregunta: ¿Por qué considera Ud. que no se realiza un control de la mercadería al ingresar?

- Respuesta 1: Es mucha cantidad y se necesita la colaboración de más empleados para realizar esta tarea.

- Respuesta 2: No es necesario ya que siempre coinciden la cantidad de bultos con el despacho del proveedor.

- Respuesta 3: Esa tarea está a cargo del personal de depósito.

B- Evaluación del conocimiento del personal

Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de entrada y salida de
mercadería (ver 4.2.1).

La evaluación demostró que el personal no estaba familiarizado con el procedimiento: Fue incapaz de enunciar
las etapas consecutivas del mismo. Además, dicho procedimiento no se encuentra formalizado mediante un
documento escrito.

C- Evaluación del desempeño del personal

Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:

- El encargado de depósito no da abasto para acomodar la mercadería cuando ingresa un nuevo lote.

- El encargado de depósito no controla la mercadería que ingresa.

- El encargado de depósito no organiza el depósito y se encuentra navegando en internet.

- El encargado de ventas armó y entregó un pedido sin dar aviso a facturación y a depósito.

D- Conclusiones

Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:

 No se cumple con el procedimiento estipulado para el retiro de elementos del depósito.

 El personal está distraído durante la realización de la tarea asignada.

 El personal que debe controlar la mercadería ingresada se encuentra saturado cuando debe hacerlo.

E- Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.

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MÉTODOS

Mal conteo de inventario

Procedimiento de recepción no
Depósito desorganizado
establecido

No se realiza control en
ingreso de mercadería
Ingreso a depósito no
Falta de personal
restringido
Falta de personal
No se cumple con
procedimiento de retiro

Procedimiento ineficaz FALTANTE DE

PRODUCTOS EN
DEPÓSITO
Falta de personal

Personal no da
abasto

Procedimiento de Falta de compromiso

recepción no establecido del personal

Personal no conoce los

procedimientos que le Ambiente laboral
compete demasiado informal

Personal no capacitado

MANO DE
OBRA

4.3.2. Causas de los errores en el armado y despacho de pedidos

A- Branistorming

Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Las preguntas realizadas y las
respuestas obtenidas fueron las siguientes:

 Pregunta 1: ¿Por qué considera Ud. que se despachan pedidos mal armados?

- Respuesta 1: Porque el responsable del armado del pedido se encuentra distraído por estar navegando en internet:
Facebook, etc.

- Respuesta 2: Porque falta dinamismo en la comunicación entre la empresa y los clientes cuando estos últimos
cambian repentinamente el pedido.

- Respuesta 3: Falta de comunicación entre los empleados: Ventas, armado de pedidos y facturación.

- Respuesta 4: La cadena de Armado y Despacho no sigue el procedimiento correspondiente

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- Respuesta 5: Porque el personal de armado está sobrecargado de trabajo y no puede controlar los pedidos que
arma.

- Respuesta 6: Porque no se controla el pedido antes de su despacho.

A partir de las respuestas a la Pregunta 1 obtenidas se le formuló al personal entrevistado la Pregunta 2:

 Pregunta 2: ¿Por qué considera Ud. que no se cumple con el procedimiento de Armado y Despacho?

- Respuesta 1: Porque ciertas veces se juntan muchos clientes y hay que acelerar el proceso.

- Respuesta 2: Porque el cliente se enoja si tiene que esperar su pedido.

- Respuesta 3: Porque el personal no considera necesario apegarse al procedimiento.

B- Evaluación del conocimiento del personal

Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de armado y despacho de
pedidos (ver 4.2.2).

Al igual que en el problema anterior, la evaluación demostró que el personal no estaba familiarizado con el
procedimiento: Fue incapaz de enunciar las etapas consecutivas del mismo. Además, dicho procedimiento no se
encuentra formalizado mediante un documento escrito.

C- Evaluación del desempeño del personal

Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:

- Existen pedidos que no se arman en el tiempo debido: El responsable navega en internet en lugar de
armar los pedidos pendientes, fundamentando que no lo hace porque “espera hasta último momento
para evitar armar un pedido que eventualmente podría ser modificado por el cliente”.

- El encargado de depósito armó mal un pedido: Se olvidó de poner un producto porque estaba apurado.

- El encargado de depósito armó mal un pedido porque se confundió entre productos de similares
características: Él argumentó que “alguien había cambiado de lugar las cajas”.

- El encargado de depósito armó un pedido tomando un producto de una caja sin verificar que éste sea el
indicado: Él argumentó que “sabía de memoria qué producto se encontraba en cada caja”.

- Las cajas con productos no están debidamente rotuladas.

- El encargado pierde tiempo buscando productos en el depósito: El depósito no se encuentra

debidamente organizado.

D- Conclusiones

Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:

 El responsable de armar el pedido se encuentra distraído al hacer su trabajo

 Los responsables del proceso de armado y despacho del pedido no cumplen deliberadamente con el
procedimiento correspondiente.

 Falta de un personal de control y expedición de mercadería.

 El proceso, desde que se realiza el pedido hasta que se entrega, es lento.

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E- Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.

MÉTODOS
Distracción del personal

Confusiones

Cliente modifica pedidos

Personal saturado No existen controles Falta de personal

previos a la entrega

No se cumple con
procedimiento de
armado y despacho

Cliente exige rapidez

Procedimiento lento
de entrega
PEDIDOS MAL
ARMADOS
Conversaciones informales entre
compañeros

Distracción

Falta de compromiso
Internet y redes del personal
sociales

Personal no conoce los

procedimientos que le Ambiente laboral
compete demasiado informal

Personal no da
Personal no capacitado abasto

Falta de personal
MANO DE
OBRA
4.3.3. Causas de la deficiencia en el trato de la mercadería con falla
A- Branistorming

Para identificar las posibles causas del problema se realizó un brainstorming con el personal involucrado y los
directivos de la empresa para establecer los posibles orígenes del problema. Para esta situación, las preguntas
realizadas y las respuestas obtenidas fueron las siguientes:

 Pregunta 1: ¿Cuál considera Ud. que es el principal motivo de queja del cliente en relación a este tema?

- Respuesta 1: No se les entrega un comprobante de recepción del producto con falla.

- Respuesta 2: No se les da un plazo certero de entrega del producto reclamado.

- Respuesta 3: Demoras en las reparaciones o devoluciones de mercaderías.

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A partir de las respuestas a la Pregunta 1 obtenidas se le formuló al personal entrevistado la Pregunta 2:

 Pregunta 2: ¿Por qué considera Ud. que no se establece un plazo de entrega y se demora en la reparación?

- Respuesta 1: Porque no se establece un adecuado orden de prioridad de los diferentes RMA.

- Respuesta 2: Porque faltan registros que indiquen la situación actual de los RMA.

- Respuesta 3: Porque el responsable de los RMA desempeña otras funciones y se satura su capacidad.

B- Evaluación del conocimiento del personal

Se realizó una evaluación al personal para determinar si conocía el procedimiento de tratamiento de los RMA
(ver 4.2.3).

A diferencia de lo que sucedía con los dos problemas anteriores, en este problema la evaluación demostró que
no sólo el personal no estaba familiarizado con el procedimiento, sino que además el mismo es exiguo. Por otra
parte, dicho procedimiento no se encuentra formalizado mediante un documento escrito.

C- Evaluación del desempeño del personal

Se observó el desempeño del personal durante su día laboral y se registraron los siguientes sucesos:

- Un cliente solicitó constancia de RMA y el personal entregó un recibo en manuscrito.

- El personal no cuenta con repuestos para ciertos productos con falla.

- El personal recibió varios llamados telefónicos de clientes con RMA atrasados: El personal alegó que
“esos RMA están atrasados por falta de repuestos”.

- El personal reparó un producto y no dejó registro de las operaciones que se le realizó al mismo.

- El personal no encuentra con rapidez los RMA de un cliente en particular: El RMA no está numerado.

D- Conclusiones

Analizando los datos obtenidos en las evaluaciones, se pudieron identificar las siguientes causas del problema:

 No existen registros que permitan llevar un control eficaz de los RMA.

 No existe un procedimiento formal y escrito para el tratamiento de los RMA.

 El conocimiento del personal responsable sobre el procedimiento de tratamiento de los RMA es

insuficiente.

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E- Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Luego del análisis de los procedimientos que se emplean actualmente en la empresa (ver diagrama de flujo) y de las
conclusiones obtenidas, se establecieron las causas que generan el problema. Las mismas se presentan en un
diagrama de Ishikawa.

MÉTODOS

No se establece plazo
de entrega MATERIALES

No existe Demora en
procedimiento importaciones
formal

No se entrega Falta orden de No existe stock

comprobante de prioridad de RMA de repuestos
ingreso de RMA
No hay registro de
estado actual de No se prevé stock
cada RMA de repuestos
Registro de estado
de RMA insuficiente

Falta de seguimiento de RMA

DEFICIENCIA EN
RMA
Falta de personal

Personal no
da abasto

Personal inexperto Personal

desorganizado y
desordenado
Personal no sabe cómo
proceder
Ambiente laboral
informal

Personal no capacitado

MANO DE
OBRA

4.4. Ponderación de los problemas

Para analizar cuál de los 3 problemas atacar primero se realizó una ponderación de las distintas situaciones
conflictivas que se presentaron.

Evaluando las consecuencias que acarrea cada uno de los problemas se identificaron 6 situaciones conflictivas, a fin
de poder establecer parámetros de comparación.

El análisis corresponde al bimestre Julio-Agosto del 2012. Es decir, se presentan las situaciones conflictivas que la
empresa detectó durante este periodo. Ver tabla 3.

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Tabla 3

Situaciones detectadas
Ponderación Stock 4
Pedidos 5 RMA 6
Situación conflictiva
(1 a 10) 3
Ocurrencia Acumulado Ocurrencia Acumulado Ocurrencia Acumulado
(Pond. x Cant.) (Pond. x Cant.) (Pond. x Cant.)
Disgusto de la dirección 1 1 1 8 8 8 8
Disgusto del personal 3 1 3 0 0 8 24
Disgusto del cliente 9 0 0 8 72 8 72
Pérdida de tiempo del personal 5 1 5 8 40 0 0
Pérdida de tiempo del cliente 8 0 0 8 64 8 64
Pérdida de mercado5 10 0 0 1 10 1 10
Pérdida de capital
5 2,5 12,5 0,4 2 0 0
(Por cada u$1000)
Total 21,5 196 178

Con los acumulados obtenidos en la tabla se realiza el diagrama de ponderación.

Ponderación de Problemas

250
196
Frecuencia Ponderada

200 178

150 Pedidos
RMA
100 Stock
50 21,5

0
Problemas

El resultado de la ponderación indica que el problema que se debería atacar primero es el de “Armado y despacho
de pedidos”, debido a que éste problema es el que causa mayores consecuencias negativas para la empresa.

3
Índice de ponderación establecido por la dirección de la empresa, de acuerdo a los objetivos que persigue.

4
Como la evaluación de stock se realiza una vez por bimestre, la cantidad de situaciones corresponde a 1.

5
Los directivos de la empresa informaron un promedio de 8 equivocaciones por bimestre (1 equivocación por semana). En cuanto a “Pérdida de mercado” se
establece Valor 1 = Se pierde. Valor 0 = No se pierde.

6
Los directivos de la empresa informaron un promedio de 8 situaciones de conflicto gerencia-personal-cliente por bimestre (1 conflicto por semana).

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5. Soluciones Propuestas
De acuerdo al resultado obtenido en la “Ponderación” se pretende atacar cada problema siguiendo el orden de
prioridad obtenido.

Para cada problema se tienen sus respectivas causas, las cuales serán tratadas de acuerdo al diagrama causa-efecto
visto en los puntos anteriores.

5.1. Armado y despacho de pedidos

Acciones correctivas:

a- Métodos

1. Desarrollar un sistema (software), que impida que la secuencia establecida para el proceso de armado y
despacho de pedidos (ver diagrama de flujo pág. 10) sea vulnerada por los involucrados en la cadena.

Dicho software deberá presentar las siguientes características:

F- Cada usuario tendrá acceso sólo al módulo que le corresponda: Ventas – Armado – Facturación – etc.

G- Los pedidos sólo podrán ser modificados si aún no fueron armados, de lo contrario se anulará el mismo y se
generará un nuevo número de pedido.

H- Para agilizar el procedimiento, el vendedor dará aviso a depósito el orden de prioridad de armado.

I- El pedido sólo pasará al módulo facturación una vez que figure “Armado”.

J- Cuando el pedido es facturado se generará una Orden de Entrega que será firmada por el cliente y quedará
como constancia que la mercadería fue entregada. En caso de ser despachos al interior, la Orden de Entrega
será firmada por el personal a cargo.

K- Todos los pasos del proceso desde Carga de Pedido, hasta Entrega de Mercadería, quedarán registrados en
el sistema.

Con esto se garantizará que las etapas se cumplan a rajatabla. Se minimizará la comunicación oral entre
empleados, y se reemplazará por registros que podrán ser consultados en el sistema.

2. El personal encargado de depósito será el único autorizado y responsable de armar los pedidos. Sólo se
romperá dicha regla en caso excepcional.

3. Para aliviar las tareas del Vendedor o del Armador y para que se pueda garantizar el cumplimiento del
proceso en momentos de alta demanda, se contratará un personal de “Mostrador” que será el responsable
de “Recepción” y deberá controlar y despachar los pedidos.

4. Se redactará un manual con los procedimientos que compete a cada sector: Ventas – Armado – Facturación.
Además en cada puesto de trabajo se colocarán carteles con copias de las instrucciones que se disponen en
el manual.

b- Mano de obra

1. Como se mencionó en el punto anterior es indispensable sumar una persona al equipo que me permitirá
garantizar la eficiencia del proceso. Sin esta persona no se podrá alcanzar las expectativas de calidad
buscadas.

2. Durante el horario de trabajo se bloqueará el acceso a internet en las computadoras del personal para evitar
distracciones. La dirección deberá fomentar un ambiente de profesionalismo. Para mantener un ambiente

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laboral cálido, además, se dispondrá de 2 computadoras separadas del área de trabajo, con acceso a
internet, las cuales serán de uso común a la vista de los directivos.

3. Se implementará un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal con la
empresa.

4. Se realizará una capacitación conjunta de todo el personal para la utilización del software mencionado.

5.2. Deficiencia en el trato de la mercadería con falla

Acciones correctivas:

a- Métodos

1. Desarrollar un módulo RMA para el software mencionado en el punto anterior, que permita llevar un control
más eficiente de la mercadería que ingresa por garantía.

Dicho módulo deberá presentar las siguientes características:

2. Sólo el personal técnico podrá acceder y manipular el módulo.

3. Todos los artículos recibidos deberán ser registrados en el módulo sin excepción con un número de RMA.

4. En la carga del producto se verificará automáticamente, en una primera instancia por medio de S/N, el
periodo de garantía.

5. Se entregará al cliente un comprobante con N° de RMA, en el cual figurarán las condiciones de garantía y los
plazos de respuesta.

6. El sistema deberá contar con “estados” que permitan saber la situación en la que se encuentra el RMA. Estos
estados serán: Carga inicial – Parcial – Finalizado – Devuelto.

7. Además de los estados de consulta rápida mencionados, también se deberán ingresar registros puntuales de
cada acción tomada. Ejemplo: Componente A quemado. Componente B reparado. Componente C cambiado.
Esperando repuesto. Etc.

Con esto se reemplazará el precario sistema con el que se cuenta actualmente y se implementará un
procedimiento de mayor calidad para el cliente. El cliente podrá conocer el estado en el que se encuentra su
RMA, ya que se contará con un seguimiento paso a paso del producto en reparación.

Esta mejora proporcionará además una mayor eficiencia al sector, dando una herramienta fundamental para
el mejor desempeño del personal técnico.

8. Se redactará un manual con los procedimientos de recepción – reparación – entrega que compete al sector
RMA. Además se colocarán carteles con copias de las instrucciones que se disponen en el manual.

b- Mano de obra

1. No será necesario por el momento la incorporación de una persona en este sector. Con las mejoras
introducidas en el punto anterior, se reducirá notablemente el tiempo perdido debido a la desorganización y
a la falta de herramientas adecuadas para el trato del RMA.

2. Se implementará también un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal
con la empresa.

3. Se realizará una capacitación a cargo de los directivos para la utilización del software y de los nuevos
procedimientos mencionados.

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c- Materiales

1. Analizando el historial de RMA, se determinará los repuestos con mayor demanda y se generará un stock de
los mismos, a fin de proporcionar una repuesta rápida al tratamiento de los productos con falla. De este
modo se logrará incrementar la satisfacción del cliente.

5.3. Deficiencia en la gestión de stock

Acciones correctivas

a- Métodos

1. El software mencionado en los puntos anteriores deberá contar con un control de inventario que estará
vinculado a los sectores que corresponda. Por lo tanto se poseerá un registro exacto de los movimientos de
stock tanto por ingreso de mercadería, por las ventas o por los cambios de productos con falla.

2. El personal encargado del depósito será el único autorizado y responsable de manejar la mercadería. Podrá
solicitar la colaboración de un compañero a quien deberá dar las instrucciones pertinentes.

3. Toda la mercadería que ingresa deberá ser cargada al software en lo posible por medio de S/N.

4. Se realizará un conteo total de la mercadería entrante. En casos de que falten productos se dará aviso a los
directivos y se creará un registro en Excel con los datos correspondientes.

5. Para garantizar la calidad en los productos se realizará un muestreo del lote de mercadería basado en la
norma IRAM 15. En este muestreo se tomarán artículos al azar de cada rubro. Estos artículos serán
inspeccionados visualmente y además se someterán a un testeo electrónico. Todo deberá ser registrado en
planillas de Excel.

6. Se redactará un manual con todos los procedimientos correspondientes. Además se colocarán carteles con
copias de las instrucciones que se disponen en el manual.

Aplicando estas mejoras se evitarán las confusiones y la informalidad de los procedimientos. Además se logrará una
vinculación consistente con los procedimientos de “armado de pedidos”.

b- Mano de obra

1. Se mencionó en el punto de “Armado y despacho de pedidos” que se incorporará una persona que estará a
cargo de controlar los pedidos y despachar la mercadería. Esta persona aliviará la sobrecarga que se produce
en el personal de depósito, quien actualmente desempeña dicha tarea.

2. Se implementará también un sistema de premios (monetario) para fomentar el compromiso del personal
con la empresa.

3. Se realizará una capacitación del personal a cargo de los directivos para la implementación de los nuevos
procedimientos mencionados.

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6. Tiempos y costos de implementación

Como se mencionó anteriormente el plan de acción involucra, entre otros puntos, la implementación de un software
y la incorporación de un personal. Con la implementación de dichas acciones se tendrá un efecto positivo en todos
los problemas tratados.

Para establecer un plan de acción acorde a las prioridades de los problemas, se deberá proceder de la siguiente
manera.

6.1.1. ARMADO Y DESPACHO DE PEDIDOS

Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación

a-1 Desarrollo de software. 15.000* 6 meses

a-2 Restricciones para el armado de pedidos. - -

a-3 Incorporación de recepcionista/despachante. 6.800 -

Redacción de manual de procedimiento para ventas-armado-

a-4 - -
facturación.

b-1 a-3 - -

Restricción de acceso a internet; adquisición de 2 computadoras

b-2 3.000* -
de uso común.

b-3 Implementación de sistema de premios. (3 personas) 500c/u 1.500 -

Capacitación del personal en el uso del software y el

b-4 - -
procedimiento.

INVERSIÓN INICIAL * 18.000 6 meses

COSTOS MENSUALES 8.300 -

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Luego implementar en una primera etapa el primer plan de acción se procederá de la siguiente manera.

6.1.2. DEFICIENCIA EN EL TRATO DE LA MERCADERÍA CON FALLA (RMA)

Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación

a-1 Desarrollo de módulo RMA para el software. 2.500 3 meses

Redacción de manual de procedimiento para recepción-
a-2 - -
reparación-entrega de RMA.

Hacer uso eficiente de los recursos mediante aplicación de

b-1 - -
software.

b-2 Implementación de sistema de premios. (1 persona) 500 -

Capacitación del personal en el uso del software y el
b-3 - -
procedimiento.

c-1 Generación de un stock de repuestos de mayor demanda. 20.000* -

INVERSIÓN INICIAL* 20.000 3 meses

COSTOS MENSUALES 3.000 -

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Por último en una tercera etapa se aplicará el último plan de acción.

6.1.3. DEFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE STOCK

Inversión Tiempo de
Posición Descripción de solución
requerida aplicación

a-1 Utilización de software para control de stock. A 3 meses

a-2 Restricción en el acceso y manejo de productos en el depósito. - -

Dar ingreso/alta de productos del depósito en el software mediante

a-3 - -
uso del Serial Number (S/N).

Realizar un conteo de todos los productos que se ingresan en el

a-4 - -
depósito. En caso de haber discrepancias, informar y registrar.

Implementación de norma IRAM 15 para muestreo de productos que

a-5 - -
se reciben.

a-6 Redacción de manual de procedimientos correspondiente. - -

Aliviar trabajo del personal de depósito mediante la incorporación de

b-1 A -
recepcionista y despachante.

b-2 Implementación de sistema de premios. A -

b-3 Capacitación del personal en el uso del software y el procedimiento. - -

INVERSIÓN INICIAL* 0 3 meses

COSTOS MENSUALES 0 -

A. Todos los costos relacionados con esta etapa ya serán absorbidos en las 2 primeras.

Tomando el total de las acciones a implementar:

Tiempo total de aplicación del proyecto: 12 meses

Inversión única: 38.000
Costos mensuales: 11.300

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