Conceptos e importancia de la Calidad.

CALIDAD

Es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa

que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie y que le
confieren una capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir

de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los
clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia
en el mercado y la generación de empleos.

El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los

programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a
los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad,
entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele
ser un proceso rentable.

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que

la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una
elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a
los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor
atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles
mejores servicios.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más

importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que
compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un
individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de
defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor
clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición
competitiva fortalecida.
La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte
integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la
inversión sustancial.

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto

de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de

unproducto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más

importantes de los consumidores para elegir entreproductos y servicios que
compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un
individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de
defensa militar. Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor
clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y a una posición
competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilizaciónexitosa de la calidad como una parte

integral de la estrategia de negocios global redundan en un retorno sobre la
inversión sustancial.

Dimensiones de la calidad

Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto. Con frecuencia

es de suma importancia distinguir estas diferentes dimensiones de la calidad.
Se pueden considerar ocho posibles componentes o dimensiones de la
calidad.Resumimos sus puntos clave respecto de estas dimensiones como
sigue:

1. Desempeño - ¿servirá el producto para el fin proyectado?

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para

determinar si puede desempeñar ciertas funciones especificas y qué tan bien
lo hace. Por ejemplo, podría hacerse la evaluación de varios paquetes de
software de hojas de cálculo para PC a fin dedeterminar qué operaciones de
manipulación de datos realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un
desempeño superior con respecto a la velocidad de ejecución.
2. Confiabilidad - ¿con qué frecuencia falla el producto?

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina,

automóviles o aeroplanos, generalmente requerirán alguna reparación en el
curso de su vida deservicio. Por ejemplo, deberla esperarse que un automóvil
necesite una reparación ocasional, pero Si el automóvil requiere reparaciones
frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la
dimensión de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante
sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.

3. Durabilidad - ¿cuánto tiempo dura el producto?

Setrata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren,

obviamente, productos que tengan un desempeño satisfactorio durante un
periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de
aparatos domésticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta
dimensión de la calidad es muy importante para la mayoría de los
consumidores.

4. Facilidad de servicio- ¿qué tan fácil es reparar el producto?

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad
recibe la influencia directa de la rapidez y la economía con que puede llevarse
a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparación. Ejemplos
incluyen las industrias de aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así
como muchos tipos de industrias de servicios(¿cuánto tiempo le toma a una
compañía de tarjetas de crédito corregir un error en una cuenta?).

5. Estética - ¿cómo luce el producto?

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en

consideración factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del
empaque, características táctiles y otros aspectos sensoriales.