3

BAB 2

PEMBAHASAN

2.1. Konsep Motivasi Kerja

2.1.1. Pengertian Motivasi

Motivasi adalah karakteristik psikologis manusia yang memberi kontribusi

pada tingkat komitmen seseorang. Motivasi adalah segala sesuatu yang

mendorong seseorang untuk melakukan sesuatu. Motivasi adalah perasaan atau

pikiran yang mendorong seseorang melakukan pekerjaan atau menjalankan

kekuasaan, terutama dalam berperilaku (Nursalam, 2016).

Dari berbagai macam definisi motivasi, ada tiga hal penting dalam

motivasi, yaitu hubungan antara kebutuhan, dorongan, dan tujuan muncul karena

seseorang merasakan sesuatu yang kurang, baik fisik psikologis. Dorongan

merupakan arahan untuk memenuhi kebutuhan , sedangkan tujuan adalah akhir

dari satu siklus motivasi (Nursalam, 2016).

Motivasi adalah proses menejemen untuk memengaruhi tingkah laku

manusia berdasarkan pengetahuan mengenai apa yang membuat orang tergerak

(Nursalam, 2016).

Motivasi kerja adalah suatu kondisi yang berpengaruh untuk

membangkitkan, mengarahkan, dan memelihara perilaku yang berhubungan

dengan lingkungan kerja (Mangkunegara, 2000; dalam Nursalam, 2016)

 4

2.1.2. Unsur Motivasi

Motivasi mempunyai tiga unsur utama yaitu kebutuhan, dorongan, dan

tujuan.kebutuhan terjadi bila individu merasa ada ketidakseimbangan antara apa

yang mereka miliki dengan apa yang mereka harapkan. Dorongan merupakan

kekuatan mental yang berorientasi pada pemenuhan harapan atau pencapaian

tujuan. Dorongan yang berorientasi pada tujuan tersebut merupakan inti daripada

motivasi. Menurut Sadirman (2003) pada dasarnya motivasi dapat dibedakan

menjadi dua yaitu:

1. Motivasi Internal

Motivasi yang berasal dari dalam diri seseorang. Keperluan dan keinginan

yang ada dalam diri seseorang akan menimbulkan motivasi internalnya. Kekuatan

ini akan memengaruhi pikirannya yang selanjutnya akan mengarahkan perilaku

orang tersebut. Motivasi internal dikelompokkan menjadi dua.

a. Fisiologis, yang merupakan motivasi alamiah seperti rasa lapar, haus dan

lain-lain

b. Psikologis, yang dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori dasar.

1) Kasih sayang, motivasi untuk menciptakan kehangatan, keharmoisan,

kepuasan batin/emosi dalam berhubungan dengan orang lain.

2) Mempertahankan diri, untuk melindungi kepribadian, menghindari luka

fisik dan psikologis, menghindari rasa malu dan ditertawakan orang, serta

kehilangan muka, memperthankan gengsi dan mendapatakan kebanggaan

diri.
 5

3) Memperkuat diri, mengembangkan kepribadian, berprestasi, mendapat

pengakuan dari orang lain, memuaskan diri dengan penguasaannya

terhadap orang lain.

2. Motivasi Eksternal

Motivasi eksternal tidak dapat dilepaskan dari motivaasi internal. Motivasi

eksternal adalah motivasi yang timbul dari luar/ lingkungan. Misalnya :

motivasi eksternal dalam belajar antara lain berupa penghargaan, pujian,

hukuman, atau celaan yang diberikan oleh guru, teman atau keluarga.

2.1.3. Teori Motivasi

Landy dan Becker mengelompokkan banyak pendekatan modern pada

teori dan praktik menjadi lima kategori: teori kebutuhan, teori penguatan, teori

keadilan, teori harapan, dan teori penetapan sasaran.

1. Teori Kebutuhan

Teori kebutuhan berfokus pada kebutuhan orang untuk hidup

berkecukupan. Dalam praktiknya, teori kebutuhan berhubungan dengan apa yang

dilakukan seseorang untuk memenuh kebutuhannya. Menurut teori kebutuhan,

motivasi dimiliki seseorang pada saatbelum mencapai tingkat kepuasan tertentu

dalam kehidupannya.teori teori yang termasuk dalam teori kebutuhan adalah:

a. Teori Hierarki Kebutuhan menurut Maslow

Maslow memandang kebutuhan manusia sebagai lima acam hierarki, mulai

dari kebutuhan fisiologis yang paling mendasar sampai kebutuhan tertinggi,

yaitu aktualisasi diri. Menurut Maslow, individu akan termotivasi untuk

 6

memenuhi kebutuhan yang paling menonjol atau paling kuat bagi mereka

pada waktu tertentu.

b. Teori ERG

Teori ERG menyatakan bahwa jika kebutuhan yang lebih tinggi mengalami

kekecewaan, kebutuhan yang lebih rendah akan kembali, walaupun sudah

terpuaskan.

c. Teori Tiga Macam Kebutuhan

John W. Atkinson, mengusulkan ada tiga macam dorongan yang mendasar

dalam diri orang yang termotivasi, kebutuhan untuk mencapai prestasi

d. Teori Motivasi Dua Faktor

Teori ini dikembangkan oleh Frederick Herzberg di mana dia meyakini

bahwa karyawan dapat dimotivasi oleh pekerjaannya sendiri di dalamnya

terdapat kepentingan yang disesuaikan dengan tujuan organisasi.

2. Teori Keadilan

Teori keadilan didasarkan pada asumsi bahwa faktor utama dalam motivasi

pekerjaan adalah evaluasi individu atau keadilan dari penghargaan yang diterima.

3. Teori Harapan

Teori ini menyatakan cara memilih dan bertindak dari berbagai alternatif

tingkah laku berdasarkan harapannya (apakah ada keuntungan yang diperoleh dari

tiap tingkah laku). Teori harapan terdiri atas dasar sebagai berikut.

a. Harapan hasil prestasi

 7

Individu mengharapkan konsekuensi tertentu dari tingkah laku mereka.

Harapan ini nati akan memengaruhi keputusan tentang bagaimana cara

mereka bertingkah laku.

b. Valensi

Hasil dari suatu tingkah laku tertentu mempunyai valensi atau kekuatan

untuk memotivasi. Valensi ini bervariasi dari satu individu ke individu yang

lain.

c. Harapan prestasi usaha

Harapan orang mengenai tingkat keberhasilan mereka dalam melaksanakan

tugas yang sulit akan berpengaruh pada tingkah laku. Tingkah laku

seseorang sampai tingkat tertentu akan bergantung pada tipe hasil yang

diharapkan. Beberapa hasil berfungsi sebagai imbalan intrinsik yaitu

imbalan yang dirasakan langsung oleh orang yang bersangkutan. Imbalan

ekstrinsik seperti pujian, bonus, dan promosidiberikan oleh pihak luar

supervisor atau kelompok kerja.

4. Teori Penguatan

Teori penguatan, dikaitkan oleh ahli psikologi B.F Skinner dengan teman-

temannya, menunjukkan bagaimana konsekuensi tingkah laku di masa lampau

akan memengaruhi tindakan di masa depan dalam proses belajar siklis. Proses ini

dapat dinyatakan sebagai berikut:

Rangsangan Respons Konsekuensi Respons Masa Depan

Dalam pandangan ini, tingkah laku sukrela seseorang terhadap suatu

situasi atau peristiwa merupakan penyebab dari konsekuensi tertentu. Teori

 8

penguatan menyangkut ngatan orang mengenai pengalaman rangsangan respons

konsekuensi. Menurut teori penguatan, sesorang akan termotivasi jika dia

memberikan respon pada rangsangan terhadap pola tingkah laku yang konsisten

sepanjang waktu.

5. Teori Prestasi (McClelland)

Dalam sebuah studi Motivasi McClelland mengemukakan adanya tiga

macam kebutuhan manusia yaitu sebagi berikut

a. Need for Achievement (kebutuhan untuk berprestasi)

Kebutuhan untuk berprestasi yang merupakan refleksi dari doarongan akan

tanggung jawab untuk pemecahan masalah. Ciri orang yang memiliki

kebutuhan prestasi yang tinggi:

1) Berusaha melakukan sesuatu dengan cara-cara baru dan kreatif

2) Mencari feedback tentang perbuatannya

3) Memilih resiko yang sedang di dalam perbuatannya

4) Mengambil tanggung jawab pribadi atas perbuatannya

b. Need for Affiliation ( Kebtuhan untuk berfasilitas)

Afiliasi menunjukkan bahwa seseorang mempunyai kebutuhan berhubungan

dengan orang lain. Kebuuhan untuk berfasiliasi merupakan dorongan untuk

berinteraksi dengan orang lain. Ciri orang yang memilki kebutuhan afiliasi

yang tinggi adalah sebagai berikut :

1) Lebih memperhatiakn segi hubungan pribadi yang ada dalam pekerjaan

daripada tugas yang ada dalam pekerjaan tersebut

 9

2) Melakukan pekerjaan lebih efektif apabila bekerja sama dengan orang

lain dalam suasana yang lebih kooperatif

3) Mencari persetujuan atau kesepakatan dari orang lain

4) Lebih suka dengan orang lain daripada sendirian

5) Selalu berusaha menghindari konflik

c. Need for Power ( Kebuthan untuk berkuasa)

Kebutuhan untuk kekuasaan yang merupakan refleksi dari dorongan untuk

mencapai otoritas untuk memiliki pengaruh terhadap orang lain. Dalam

interaksi sosial sesorang akan mempunyai kebutuhan untuk erkuasa

(power). Ciri orang yang memiliki kebutuhan berkuasa yang tinggi adala

sebagai berikut:

1) Menyukai pekerjaan dimana mereka menjadi pemimpin

2) Sangat aktif dalam menentukan arah kegiatan dari sebuah organisasi

dimanapun dia berada

3) Mengumpulkan barang-barang atau menjadi anggota suatu perkumpulan

yang dapat mencerminkan prestise.

4) Sangat peka terhadap struktur pengaruh antar pribadi dari kelompok atau

organisasi.

2.1.4. Prinsip-Prinsip dalam Motivasi Kerja Pegawai

Terdapat beberapa prinsip dalam memotivasi kerja pegawai

(Mangkunegara, 2000; dalam Nursalam, 2016)

 10

1. Prinsip partisipasi

Pegawai perlu diberikan kesempatan ikut berpartisipasi menentukan tujuan

yang akan dicapai oleh pemimpin dalam upaya memotivasi kerja.

2. Prinsip komunikasi

Pemimpin mengkomunikasikan segala sesuatu yang berhubungan dengan

usaha pencapaian tugas. Informasi yang jelas akan membuat kerja pegawai lebih

mudah dimotivasi.

3. Prinsip mengakui andil bawahan

Pemimpin mengakui bahwa bawahan (pegawai) mempunyai andil dalam

usaha pencapaian tujuan. Dengan pengakuan tersebut, pegawai akan lebih mudah

dimotivasi.

4. Prinsip pendelegasian wewenang

Pemimpin akan memberikan otoritas atauwewenang kepada pegawai

bawahan untuk dapat mengambil keputusan terhadap pekerjaan yang

dilakukannya sewaktu-waktu. Hal ini akan membuat pegawai yang bersangkutan

menjadi termotivasi untuk mencspsi tujuan yang diharapkan oleh pemimpin.

5. Prinsip memberi perhatian

Pemimpin memberikan perhatian terhadap apa yang diinginkan pegawai

bawahannya, sehingga bawahan akan temotivasi bekerja sesuai dengan harapan

pemimpin.
 11

2.1.5. Peran Manajer dalam Menciptakan Motivasi

Manajer memegang peran penting dalam memotivasi staf untuk mencapai

tujuan organisasi. Untuk melaksanakan tugas tersebut, manjer harus

mempertimbangkan keunikan/ karakteristik stafnya dan berusaha untuk

memberikan tugas sebagai suatu strategi dalam memotivasi staf. Kegiatan yang

perlu dilaksanakan manajer dalam menciptakan suasana yang mitivatif adalah

sebagai berikut:

1. Mempunyai harapan yang jelas terhadap stafnya dan mengomunikasikan

harapan tersebut kepada staf.

2. Harus adil dan konsisten terhadap semua staf/karyawan.

3. Pengambilan keputusan harus tepat dan sesuai.

4. Mengembangkan konsep kerja tim.

5. Mengakomodasikan keinginan dan kebuuhan staf terhadap tujuan organisasi.

6. Menunjukkan kepada staf bahwa Anda memahami perbedaan-perbedaan dan

keunikan dari masing masing staf.

7. Menghindarkan adanya suatu kelompok/ perbedaan antar staf.

8. Memberikan kesempatan kepada staf untuk menyelesaikan tugasnya dan

melakukan suatu tantangan-tantangan yang akan memberikan pengalaman

yang bermakna.

9. Meminta tanggapan dan masukan kepada staf terhadap keputusan yang akan

dibuat di organisasi.

10. Memastikan bahwa staf mengetahui dampak dari keputusan dan tindakan

yang akan dilakukannya.

 12

11. Memberikan kesempatan setiap orang untuk mengambil keputusan sesuai

tugas dan limpah yang diberikan.

12. Menciptakan situasi saling percaya dan kekeluargaan dengan staf.

13. Memberikan kesempatan kepada staf untuk melakukan koreksi dan

pengawasan terhadap tugas.

14. Menjadi role model bag staf.

15. Memberikan dukungan yang positif

2.1.6. Peran Mentor Sebagai Instrumen Peningkatan Motivasi Kerja

Peran sebagai mentor manajer keperawatan adalah sebagai berikut

(Darling, 1984 dikutip oleh Marquis dan Huston, 1998)

1. Model: sesorang yang perilakunya menjadi contoh dan panutan.

2. Envisioner: seseorang yang dapat melihat dan berkomunikasi arti keperawatan

profesional dan keterkaitannya dalam praktik keperawatan.

3. Energizer: sesorang yang selalu dinamis dan memberikan stimulasi kepada staf

untuk berpartisipasi terhadap program kerjanya.

4. Investor: seseorang yang mengivestasikan waktu dan tenaga dalam

perkembangan profesi dan organisasi.

5. Supporter: sesorang yang memberikan dukungan dukungan emosional dan

menumbuhkan rasa percaya diri.

6. Standart Prosedur: sesorang yang selalu berpegang pada standar yang ada dan

menolak aktivitas yang kurang atau tidak memenuhi kriteria standar.

 13

7. Teacher-coach: sesorang yang mengajarkan pada Anda tentang kemampuan

skill interpersonal, dan politik yang penting dalam pengembangan.

8. Feedback giver: seseorang yang memberikan umpan balik, baik secara tulus

positif atau positif dalam perkembangan.

9. Eye-opener: seseorang yang selalu memberikan wawasan/ pandangan yang

luas tentang situasi terbaru yang terjadi.

10. Door-opener: seseorang yang selalu membuka diri dan memberikan

kesempatan kepada saf untuk berkonsultasi.

11. Idea bouncer: seseorang yang akan selalu berdiskusi dan mendengar

pendapat Anda.

12. Problem solver: seseorang yang akan membantu Anda dalam

mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.

13. Career counselor: seseorang yang membantu Anda dalam pengembangan

karier (cepat ataupun lambat).

14. Challenger: sesorang yang mendorong Anda untuk menghadapi perubahan/

tantangan secara kritis dan pantang meyerah.

2.1.7. Motivasi Diri Untuk Manajer

Motivasi diri sendiri dari manajer merupakan variabel yang menentukan

motivasi pada semua tingkatan, khususnya kepuasan kerja sataf dan untuk tetap

bertahan bekerja pada institusi tersebut.

 14

Hal penting yang harus dilakukan oleh manajer keperawatan adalah

perawatan diri. Ada beberapa strategi untuk mempertahankan self care (Summers,

1994), yaitu sebagai berikut:

1. Mencari konsultan dan kelompok pendukung yang memungkinkan manajer

untuk selalu memperhatikan staf dan mendengarkan keinginan Anda.

2. Mempertahankan diet dan aktivitas.

3. Mencari aktivitas yang membantu manajer untuk dapat santai.

4. Memisahkan urusan pekerjaan dari kehidupan di rumah.

5. Menurunka harapan yang terlalu tinggi dari Anda dan orang lain.

6. Mengenali keterbatasan/kelemahan

7. Menyadari bahwa bukan hanya Anda yang dapat menyelesaikan semua

pekerjaan, belajarlah menghargai kemampuan staf.

8. Berani mengatakan “tidak” jika Anda tidak dapat melaksanakan pekerjaan

yang akan dibebankan pada Anda.

9. Bersantai, tertawa, dan berkumpul dengan teman-teman.

10. Menambahkan bahwa semua yang Anda kerjakan adalah untuk kemaslahatan

umat dan sebagai ibadah.

2.2. Konsep Kepuasan Kerja

2.2.1. Pengertian Kepuasan Kerja

Kepuasan adalah persepsi terhadap prosuk atau jasa yang telah memenuhi

harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau
 15

pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003 dalam Nursalam,

2016).

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang

seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan (Woodruff and

Gardial dalam Supriyanto, 2006).

2.2.2. Teori Model Kepuasan

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang

dirasakan dan disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait

dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (State of Health and Illnes).

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan adalah suatu keadaan di

mana kebutuhan, keinginan dan harapan, pasien dapat dipenuhi melalui produk

atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas

yang dirasakan oleh pasaien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

pasien.

Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan

pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua kemungkinan

bahwa permintaan dan harapan masyarakat dapat dipenuhi. Kondisi ini disebut

satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapat seperti yang diminta

dan yang diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand

adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier

(kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand

 16

adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi

keinginannya.

Kinerja yang
Dirasakan

Persepsi Perasaan Puas Kepuasan Hasil

Diskonfirmasi

Perbandingan
Standar
Teori Kepuasan Pelanggan (Woodruff dan Gardial, 2002)

2.2.3. Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dan kinerja yang

aktual yang diterima pelanggan. Comparison Standard adalah standar yang

digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan

pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal berikut.

1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang seharusnya

dia terima.

2. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori

prosuk/jas yang sama sebagai standar perbandingan.

3. Kategori produk/jasa lain.

4. Janji promosi dari rumah sakit.

5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku (Supriyanto dan Ratna, 2007)
 17

2.2.4. Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya artinya dia

memerlukan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis

(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,

pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara

khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah

yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan.

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,

keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi, maka pelanggan akan puas.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa

yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien

adalah karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan

yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan

pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien

yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila

mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan

mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang

sama.

Pasien yang loyal adalah “sarana promosi” yang murah. Memiliki pasien

loyal akan meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan demikian, juga

kemampuannya untuk berlaba (profitabilitas meningkat). Dengan demikian

subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun imbalan yang

diberikan pada seluruh SDM di Institusi pelayanan kesehatan tersebut juga akan
 18

dapat lebih meningkat, kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan

semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kinerja akan semakin meningkat di mana pelayanan kepada pasien menjadi

semakin baik, akibatnya pasien akan menjadi semakin puas dan bila pasien

tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan lagi dia akan menggunakan kembali

pelayanan yang sama.

Pelanggang loyal tidak sensitif terhadap tarif. Dalam jangka panjang

pelanggan loyal akhirnya akan memberikan profitabilitas rumah sakit. Oleh

karena itu kepuasan merupakan aset berharga. Namun dalam upaya memuaskan

pelanggan, juga harus tetap memperhatikan ukuran aspek ain, sehingga tidak

terjadi over investment (biaya upaya memuaskan pelanggan lebih besar dari

pendapatan). Figur yang menunjukkan hubugan antara kepuasan pelanggan

internal dan eksternal dan kemampulabaan rumah sakit (Kaplan, Norton, 1996)

2.2.5. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai

berikut.

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Elemen

ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan , biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
 19

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang

sudah mempunyai pandangan, cenderungan memiliki tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kenerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memeberikan jasa pengobatan terutama keperawatan

pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatiakan

kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dpat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

6. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung

dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan

tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelngkapannya.

7. Pelayanan
 20

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama

masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya:

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

8. Lokasi

Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi plihan bagi pasien.

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

10. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

11. Suasana
 21

Suasana meliputi kemanan dan keakraban. Suasana yang tenang,nyaman,

sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan

tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan

kesehatan tersebut.

12. Desain visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruan dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan. (Klinis,

2007).

2.2.6. Indeks Kepuasan

Menurut Supriyanto dan Ratna (2007) ada beberapa faktor yang

berpengaruh pada kepuasan konsumen, secara garis besar dikategorikan dalam 5

kategori yaitu:

1. Product Quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang

digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah

performance, reliability, conformance, durability, featur dan lain-lain.

2. Service Quality

Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya.

Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi
 22

yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai

dinyatakan dengan skala 1-5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas.

Nilai rerata skala adala nilai skor (skor=jumlah n pengukuran dikatakan skala).

3. Emotional Factor

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan

dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best score, artinya

persepsi kualitas terbaik diandingkan pesaingnya.

4. Price

Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga

pelayanan medis (medical care) yang harus dibayar konsumen (price is that

which is given in an exchange to aquire a good or service).

5. Cost of Aquaring

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

2.3. Penampilan Motivasi dan Kepuasan Kerja

2.3.1. Faktor yang Memengaruhi Penampilan dan Kepuasan Kerja

1. Motivasi

Menurut Rowland dan Rowland (1997), fungsi manajer dalam

meningkatkan kepuasan kerja staf didasarkan pada faktor-faktor motivasi, yang

meliputi:

a. keinginan untuk peningkatan;

 23

b. percaya bahwa gaji yang didapatkan sudah mencukupi;

c. memiliki kemampuan pengetahuan, keterampilan, dan nilai-nilai yang

diperlukan;

d. umpan balik;

e. kesempatan untuk mencoba;

f. instrumen penampilan untuk promosi, kerja sama, dan peningkatan

penghasilan.

Kebutuhan seseorang untuk mencapai prestasi merupakan kunci suatu

motivasi dan kepuasan kerja. Jika seseorang bekerja, maka kebutuhan pencapaian

prestasi tersebut berubah sebagai dampak dari beberapa faktor dalam organisasi:

program pelatihan, pembagian atau jenis tugas yang diberikan, tipe supervisi yang

dilakukan, perubahan pola motivasi, dan faktor-faktor lain.

Seseorang memilih pekerjaan didasarkan pada kemampuan dan

keterampilan yang dimiliki. Motivasi akan menjadi masalah apabila kemampuan

yang dimiliki tidak dimanfaatkan dan dikembangkan dalam melaksanakan

tugasnya. Dalam keadaan ini, maka persepsi seseorang memegang peranan

penting sebelum melaksanakan atau memilih pekerjaannya.

Motivasi seseorang akan timbul apabila mereka diberi kesempatan untuk

mencoba dan mendapat umpan balik dari hasil yang diberikan. Oleh karena itu,

penghargaan psikis sangat diperlukan agar seseorang merasa dihargai dan

diperhatikan serta dibimbing manakala melakukan suatu kesalahan.

2. Lingkungan
 24

Faktor lingkungan juga memegang peranan penting dalam motivasi.

Faktor lingkungan tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut.

a. Komunikasi: penghargaan terhadap usaha yang telah dilaksanakan;

pengetahuan tentang kegiatan organisasi; rasa percaya diri berhubungan

dengan manajemen organisasi.

b. Potensial pertumbuhan: kesempatan untuk berkembang, karier, dan promosi;

dukungan untuk tumbuh dan berkembang: pelatihan, beasiswa pendidikan

dan pelatihan manajemen bagi staf yang dipromosikan.

c. Kebijaksanaan individu: mengakomodasi kebutuhan individu: jadwal kerja,

liburan, dan cuti sakit serta pembiayaannya; keamanan pekerjaan; loyalitas

organisasi terhadap staf; menghargai staf berdasarkan agama dan latar

belakangnya; adil dan konsisten terhadap keputusan organisasi.

d. Upah/gaji: gaji yang cukup untuk kebutuhan hidup.

e. Kondisi kerja yang kondusif.

3. Peran manajer

Peran manajer dapat memengaruhi faktor motivasi dan lingkungan. Peran

manajer juga mungkin memengaruhi faktor lain, bergantung pada tugas manajer

(bagaimana manajer bekerja dalam suatu organisasi). Secara umum, peran

manajer dapat dinilai dari kemampuannya dalam memotivasi dan meningkatkan

kepuasan staf. Kepuasan kerja staf dapat dilihat dari terpenuhinya kebutuhan fisik

dan psikis. Kebutuhan psikis tersebut dapat terpenuhi melalui peran manajer

dalam memperlakukan stafnya. Hal ini perlu ditanamkan kepada manajer agar
 25

menciptakan suatu keterbukaan dan memberikan kesempatan kepada staf untuk

melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya. Manajer mempunyai lima dampak

terhadap faktor lingkungan dalam tugas profesional sebagaimana dibahas

sebelumnya, yaitu komunikasi, potensial perkembangan, kebijaksanaan, gaji atau

upah, dan kondisi kerja.

2.3.2. Keberhasilan Penyelesaian Tugas Sebagai Strategi Meningkatkan

Kepuasan Kerja.

Setelah manajer keperawatan menentukan bahwa program keperawatan

dan iklim organisasi tidak kondusif, mereka harus merancang strategi untuk

menciptakan situasi yang kondusif. Salah satu strategi yang perlu

dipertimbangkan adalah rencana kerja. Tujuan utama menyusun rencana

pembagian tugas tersebut adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf

dalam melaksanakan tugasnya. Rencana pembagian tugas terdiri atas tiga aspek,

yakni pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas, dan rotasi tugas.

Menurut Kopelman (1986) faktor penentu organisasi yakni kepemimpinan

dan sistem imbalan berpengaruh pada kinerja individu atau organisasi melalui

motivasi, sedangan faktor penentu organisasi, yakni pendidikan berpengaruh pada

kinerja individu atau organisasi melalui variabel pengetahuan, keterampilan atau

kemampuan. Kemampuan dibangun oleh pengetahuan dan keterampilan tenaga

kerja.

1. Organizational characteristics

a. Reward system
 26

Pemberian penghargaan merupakan suatu pernyataan yang menjelaskan apa

yang diinginkan rumah sakit dalam jangka panjang untuk mengembangkan

dan menerapkan kebijakan, praktik dan proses pemberian penghargaan yang

mendukung pencapaian tujuan dan memenuhi kebutuhan. Penghargaan

diartikan sebagai suatu stimulus terhadap perbaikan kinerja perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan.

b. Goal setting and MBO

Visi adalah pernyataan tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam

produk dan pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat

ditanggulangi, kelompok masyarakat yang dilayani, nilai-nilai yang

diperoleh serta aspirasi dan cita-cita masa depan. Tenaga keperawatan

sebagai perpanjangan tangan dari rumah sakit dalam menerjemahkan visi

dan misi. Untuk itu perlu memahami dan menerapkan visi dan misi

organisasi dalam memberikan pelayanan keperawatan.

c. Selection

Seleksi tenaga harus didasarkan pada the principles of the right man, on the

right place and on the right time.

d. Training and development

Pelatihan (training) adalah proses pendidikan jangka pendek dengan

menggunakan prosedur yang sistematis dan terorganisir dalam pembelajaran

kepada tenaga keperawatan.

e. Leadership
 27

Pengertian kepemimpinan yaitu kegiatan atau seni memengaruhi orang lain

agar mau bekerja sama yang didasarkan pada kemampuan orang tersebut

untuk membimbing orang lain dalam mencapai tujuan-tujuan yang

diinginkan kelompok.

f. Organization structure dan culture

Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan

pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan

aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus

menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa.

2. Nurse characteristics

a. Knowledge

Pengetahuan dapat diartikan sebagai actionable information atau

information yang dapat ditindaklanjuti atau informasi yang dapat digunakan

sebagai dasar untuk bertindak, untuk mengambil keputusan dan untuk

menempuh arah atau strategi tertentu.

b. Skills

Skill sebagai kapasitas yang dibutuhkan dalam melaksanakan beberapa

tugas. Hard skills merupakan penguasaan ilmu pengetahuan, teknologi, dan

keterampilan teknis yang berhubungan dengan bidang ilmunya.

c. Ability

Kemampuan seorang untuk melakukan sesuatu, ada banyak aspek yang

dapat dinilai dari variabel kemampuan, di antaranya kemampuan kognitif,

 28

afektif dan psikomotor. Perawat perlu terus mengembangkan diri melalui uji

kompetensi, pendidikan formal dan nonformal.

d. Motivation

Motivasi adalah proses yang menjelaskan intensitas, arah, dan ketekunan

seorang individu untuk mencapai tujuannya. Tiga elemen utama dalam

motivasi ini adalah intensitas, arah, dan ketekunan. Perawat perlu dipupuk

motivasi yang tinggi sebagai bentuk pengabdian dan altruisme pada

kebutuhan pasien untuk kesembuhan.

e. Attitudes

Sikap merupakan reaksi atau respons seseorang yang masih tertutup

terhadap suatu stimulus atau objek. Komponen sikap, struktur sikap terdiri

atas 3 komponen yang saling menunjang yaitu kognitif, afektif, dan konatif.

f. Value dan Norm

Nilai sebagai suatu sistem merupakan salah satu wujud kebudayaan di

samping sistem sosial dan karya. Nilai berperan sebagai pedoman

menentukan kehidupan setiap manusia. Norma adalah perwujudan martabat

manusia sebagai makhluk budaya, moral, religi, dan sosial. Perawat perlu

memperhatikan aspek nilai dan norma dalam melayani pasien.

3. Work characteristics.

a. Objective performance

Tujuan dari manajemen kinerja adalah mengatur kinerja, mengetahui

seberapa efektif dan efisien suatu kinerja organisasi, membantu dalam

menentukan keputusan organisasi yang berkaitan dengan kinerja organisasi,

 29

kinerja tiap bagian dalam organisasi, dan kinerja individual, meningkatkan

kemampuan organisasi dan mendorong karyawan agar bekerja sesuai

prosedur, dengan semangat, dan produktif sehingga hasil kerja optimal.

b. Feedback

Umpan balik adalah hal yang penting dalam perbaikan kinerja perawat. Hal

ini karena membetulkan (memperbaiki) kesalahan: salah satu tugas

pemimpin.

c. Job design

Desain pekerjaan (job design) adalah fungsi penetapan kegiatan kerja

seorangatau sekelompok karyawan secara organisasional. Tujuannya untuk

mengatur penugasan kerja supaya dapat memenuhi kebutuhan organisasi.

d. Work schedule

Dalam proses berjalan suatu organisasi dapat eksis di bidangnya, perlu

pengaturan waktu yang efektif sehingga memeperoleh hasil sesuai tujuan

yang diharapkan.