Potencialice e Impacte los resultados de su negocio

Conociendo a sus clientes a través de los Canales Digitales

Ciudad de Guatemala, 30 de Octubre 2014

Contenido

Impacto de los Canales Digitales

Nuevo modelo de Interacción

Perfil Digital de cliente

Capitalizando los canales digitales

Conclusiones
 Impacto de los canales Digitales

 Presencia digital vs expectativas de

los clientes

 Como escuchar y conocer a los clientes

cuando cada vez hay menos interacciones
personales
La nueva generación de clientes

Jóvenes entre 18 y 30 años - 32% población

Móviles y Usan los Canales Digitales para

Redes Sociales Investigar y tomar decisiones

$ Poder adquisitivo creciente

Se Expresan y
comparten sus
experiencias

Mayoría de la
fuerza laboral en
las organizaciones
+50% tienen algún
tipo de instrumento
bancario

Fuente: Instituto nacional de estadisticas

 ¿Qué esperan los clientes?

48% 46% 38% 53%

Experiencia Seguridad Rapidez en la
Servicios mas
Web y Móvil Banking transparente en las conexión y
personalizados y
Memorables transacciones y las ejecución de
diferenciados
comunicaciones transacciones

Fuente: American National Mobile Network 2013

¿Qué esperan los clientes?

Su Banco los acompañe a satisfacer digitalmente sus necesidades en cada

etapa de su vida, ejemplos claros:

Joven Profesional Matrimonio Inversiones Familia Retiro

•Crédito •Crédito • Tarjetas y - Crédito Seguro de
Estudiantil Vehículos Hipotecario Planes de
créditos vida retiro
personales
Inclusión financiera

+21millones 22%
usuarios de telefonía móvil
95% prepago mayores de 15 años
Bancarizados

Fuente: Informe inclusión financiera del Banco Mundial (BM), 2012

Expansión del acceso a los
canales digital

Los servicios de banda ancha móvil evolucionan para ofrecer acceso a

Internet acordes a cada estrato de la pirámide

27%
16%
2013 2015
Acceso a Internet

Fuente: SIT- Súper Intendencia de Telecom 2014

Valor de la movilidad para la Banca

Costos + Servicios Protección al cliente

+90% reducción de costo por transacción +30% Alertas de fraude confirmadas en

menos de 10 min. (sms, push)

+97% Nivel de satisfacción

+50% Reducción de perdidas por alcanzar
+63% Efectividad de contacto con el los clientes mas rápidamente

cliente en la 1era llamada

+78% reducción de accesos no
+32% respuesta positiva a campañas
autorizados al usarlo como SFA, AFB

personalizadas (móvil Marketing)

Fuente: Informe Portal American Banker, 2013

Movilidad + Email Marketing

El email es el
CANAL MAS IMPORTANTE y COSTO EFICIENTE PARA
INFLUENCIAR COMPRAS DESDE EL MOVIL

87% 32% 18%

Abren su correo Tasa de Call Action 150%
desde su celular apertura
Mas económico

Fuente: Datos referencia Banco Líder de la region

Redes Sociales en la Banca
Los Bancos lideres son los que mas están
APROVECHANDO EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
PARA VENDER y SERVIR MEJOR A SUS CLIENTES

Fuente: SocialMediaToday, 2013

Valor de los canales digitales para la
Banca

 Atraer prospectos
 Captar nuevos clientes
 Derivar transacciones
 Mejorar la atención a los clientes
 Incrementar las ventas y rentabilidad de clientes
 Posicionamiento de la marca
 Aumentar la satisfacción y lealtad
Relevancia de los canales Digitales

" Desde la perspectiva del Negocio, la capacidad de poder registrar y

relacionar toda la data que generan los clientes cada vez que usan o se
mueven de un canal digital a otro, tiene un gran impacto para saber
acerca de su comportamiento y de como estos deben ser atendidos y
retenidos”
- Thomas Otter, Gartner Research vice president
Contenido

Impacto de los Canales Digitales

Nuevo modelo de Interacción

Perfil Digital de cliente

Capitalizando los canales digitales

Conclusiones
 Nuevo modelo de Interacción

Evolucionar las COMUNICACIONES con la audiencia objetivo

a CONVERSACIONES RELEVANTES

 En el momento adecuado
 Iniciando y continuando la conversación
desde cualquier canal.
 Ofreciendo contenido Personalizado
Estado actual de las
Interacciones digitales con clientes
múltiples mecanismos de
comunicación y mercadeo digital
gestionados de forma aislada e independiente….

Canales de acceso

Puntos de contacto – Prospectos y Clientes

Entrega
Alertas
Email Digital Portales web y
Notificaciones
Marketing Mensajes y Móviles móvil
Documentos

Campañas Comunicaciones Mensaje Campañas

Datos Clientes Datos Clientes Datos Clientes Reportes básicos
Reportes básicos Reportes básicos Reportes básicos
Plataforma Multicanal de
Relacionamiento
…hacia
una coordinacion de las interacciones digitales
de forma integrada, con base en analítica e inteligencia de negocios

Puntos de contacto – Prospectos y Clientes

Formularios
Portales Email Alertas y OLB Mensajes y
Landing
Publicos Marketing Notificaciones Web y Móvil Documento
Page

Orquestador y Gestor de campañas y comunicaciones

Motor de Inteligencia de Aplicaciones

Perfil Cliente Bancos
Mercadeo y comunicaciones Data de 17
Comportamiento
Orquestando las comunicaciones

BD
Campaña

Orquestador

Canal por tipo de comunicación

Canal por comportamiento y

preferencia del cliente

Push
Contenido Email Gestor de
Notificati
en Portales Marketing anuncios
ons

18
Mix de Canales Campaña
Orquestando las comunicaciones

Ejecución
Segmentación
campaña
Digital Mix de Medición
Variables
canales
Score
multicanal
Customer
Contenido

Impacto de los Canales Digitales

Nuevo modelo de Interacción

Perfil Digital de cliente

Capitalizando los canales digitales

Conclusiones
Perfil Digital del Cliente

Comportamiento
Demográficos Transacciones
Edad| Genero| Profesión| ubicación Segmento | Tipo| | frecuencia| ubicación

Comportamiento Web
Perfil Redes Social Visitas | Paginas Vistas | Click
Likes | Followers | Friends Path | Duración sesión
| Updates

Actividad Móvil
Email SMS | Push | Geolocation
apertura | efectivida |Click | Contenido | Transacciones
Through Bounce | Spam

 Preferencias
 Comportamiento
 Perfil Digital
Perfil Digital del Cliente

1. Definir la estrategia comunicacional

2. Recolectar y extraer la data de los canales
3. Definir Indicadores a medir
4. Crear el Modelo
5. Analizar la información
6. Identificar y crear Perfiles/Segmentos digitales
Contenido

Impacto de los Canales Digitales

Nuevo modelo de Interacción

Perfil Digital de cliente

Capitalizando los canales digitales

Conclusiones
Capitalizando los canales digitales

ofrecerInteracciones personales que deriven en

Oportunidades de Negocio y Relaciones Permanentes

- Capturar prospectos

- Reducción costos por derivación

- Cross sell / Up sell de productos y servicios

- Atención al Cliente

- Protección y seguridad
Campañas Pre-aprobados Tarjeta de Crédito
Caso Práctico
26
Campañas Multicanal
pre-aprobados

Anuncios
Portales Web
y Móvil

Captura
Base de prospecto
Datos
Orquestador
Preaproba
dos

- Comportamiento
histórico de
cliente
- Mix de canales Automatiza
Pruebas Landing
Email ción de
A/B Page
ofertas

- Reglas de
negocio
- Reenvio de
ofertas
- Motivar la
acción
- No intrusivas

TODO1 Services, Inc. 27

 Automatización Campaña Multicanal
Pre-aprobados Tarjetas de Crédito

1er Envío 2º Envío 3º Envío

- Email diseñado en la oferta - Clientes que abrieron y no - Recordatorio de

- Contenido Call to action
- Link landing page
- Beneficios
hicieron clic vencimiento de la oferta
- Reforzar oferta con
beneficios adicionales
- Contenido call to action
- Envío a los 3 ó 4 días del
envío inicial

TODO1 Services, Inc. 28

Caso de Negocio

• Rentabilidad Banco Anual por TC vendida: $45

• BD TC promedio por Campaña: 80.000 registros

• Efectividad Actual (ventas): 10%

• Meta: Incremento Efectividad campaña: 6% adicional

• Costo por volumen de conversión

Caso de Negocio Ejemplo

Caso de Negocio: Venta de Tarjetas de Credito

Datos Campaña valor
BD Preaprobados (prospectos) 80,000
Efectividad prom de Venta (Actual) 10%
Num Tarjetas de Credito prom Vendidas 8,000

Efectividad adicional proyectada Campaña optimizada 6%

Num TC Adicionales vendidas 4,800
Num total de TC vendidas 12,800

Rentabilidad x TC (Annual) (USD) $45

Rentabilidad adicional de la Campaña optimizada (USD) $216,000

Rentabilidad total de la Campaña $ 576,000

Costo x conversion USD $ 0.55
Costo total campana USD $ 7,040
%Costo Campaña /Rentabilidad total annual 1.2%

Fuente: Servicios Mercadeo Digital TODO1

Contenido

Impacto de los Canales Digitales

Nuevo modelo de Interacción

Perfil Digital de cliente

Capitalizando los canales digitales

Conclusiones
 Conclusiones

1. La forma en que la audiencia se comunica con las marcas y compran

productos ha cambiado para siempre – La forma en que los Bancos se
relacionan e interactúan con sus clientes debe cambiar también

2. Escuche y entienda a sus prospectos y clientes para saber como

servirles, hacer negocio con ellos y establecer relaciones solidas

3. Use las capacidades analíticas para maximizar las ventajas de los

canales digitales y conviértalos en verdaderos generadores de ingresos.

Piense en Grande, defina Metas de corto plazo y

Muévase Rápido
¡Gracias por su atención!

Jesús Alberto Luna

jluna@todo1.com
TODO1 Services
Potencialice e Impacte los Resultados de su
Negocio
Al aplicar seguridad según el comportamiento de sus usuarios
Contenido

Tendencias y cifras de la región

Rol de la seguridad en la banca

Seguridad según el conocimiento de sus clientes

Recomendaciones Generales
Tendencias y cifras de la región

• Ataques y evolución • Infecciones en Latinoamérica casi al

• Eventos Región nivel de Asia - Perú, Bolivia, Ecuador
y El Salvador (~40%) – PandaLabs
• Potencial de móvil – Toda
Latinoamérica • 1-2% ataques Guatemala vs globo

• Repunte de phishing no visto desde • ~65% ataques concentrados en

inicios 2012. Cantidad y diversidad Costa Rica, Panamá, Guatemala y
de objetivos creciendo – APWG Rep. Dominicana

• 87% ataques a vertical financiera

• Manufactura y construcción 53%
clientela objetivo – Symantec

• 15 millones de muestras de malware Guatemala

histórico – Avanzando a casi 4.5
millones por trimestre

• Troyanos – Responsables del 75% Costa Rica

infecciones malware
Panamá
Contenido

Tendencias y cifras de la región

Rol de la seguridad en la banca

Seguridad según el conocimiento de sus clientes

Recomendaciones Generales
El ciclo P-D-R

P PREVENCION

REACCION
R D DETECCION
Contenido Estrategia de seguridad de
canales en línea

Algunos controles clave:

• Usuario y clave
• Autenticación dinámica y fuerte
• Concientización de clientela
• IDSs/IPSs/FWs/Monit 7x24
• Encriptamiento fuerte
• Información en el dispositivo
• Anti-Phishing / Anti-Troyanos
• Cumplimiento regulatorio
• TX riesgosas las mas protegidas
Acción y Reacción de Seguridad

Problemática Respuesta

Adivinación manual de Procesos de bloqueo y de

usuarios y contraseñas respuestas genéricas

Motores de negación de Bloqueo temporal y de

servicio orígenes

Robo de credenciales - Anti-Phishing, Estrategias de

Phishing comunicación

Concientización clientes,
Malware tradicional
teclado virtual

Control remoto dispositivos -

Salubridad de Dispositivos
Malware
 Evolución de seguridad en los canales
en línea

Semanas
Velocidad de cambio del PDR
o Días
P
R D

Anti-Fraude
P

R D
Meses P P Anti-Troyanos
P
R D R D
P Protección Auth R D
TXs dinámica y Anti-Phishing
R D riesgosas fuerte

Usuario
Años + Clave

Línea de Tiempo
Día 0 Hace 5 Hoy
años

EVOLUCIÓN MAYORMENTE REACTIVA

 Adopción de controles

Masificado

AUTH BASICA
% adopción

ENCRIPTAM
CONCIENTIZ EN TRANSITO
USUARIOS Y REPOSO

ANTI
GESTION PHISHING Y

?
IDS/IPS/ VULNERAB TROYANOS
FIREWALLS/
MONIT 7x24 PROTECCION
AUTH FUERTE DoS PLATAF
Incipiente COMPORTAM
ANTI FRAUDE CLIENTES

Ambiente de control

Básico Extendido

FOCO EN PROTECCIÓN DE CANALES Y APLICACIONES DE NEGOCIOS

Realidades del comportamiento de los
clientes y su seguridad
La mayoría de clientes e
interacciones son genuinas

Una Analogía
Desviaciones pueden ser
identificadas oportunamente

Para gestionarlas antes de convertirse

en dolores de seguridad
Rol de la seguridad en la banca
• Procesos de evolución de controles son reactivos
• Mayoría de interacciones son normales y anomalías son identificables
• Comportamiento de clientes no es parte de la fórmula
Contenido

Tendencias y cifras de la región

Rol de la seguridad en la banca

Seguridad según el conocimiento de sus

clientes

Recomendaciones Generales
Modelo de referencia - Gartner

5 Capas complementarias
• Capa 1 – Foco en el Dispositivo
• Secure browsing, OOB authentication and transaction verification
• Device identification, mobile location services, mobile app wrappers

• Capa 2 – Foco en la navegacion

• Analyzes session behavior and compares it to what is expected
Más
• Capa 3 – Foco en Usuario y Cuenta por Canal profundidad
• Monitors and analyzes user and account behavior and identifies =
anomalous behavior using rules or statistical models
Más tiempo
• Capa 4 - Foco en Usuario y Cuenta a nivel Global y esfuerzo
• Monitors and analyzes user and account behavior across channels
and correlates alerts for each entity across channels and products

• Capa 5 - Big Data Analytics

• Enables the analysis of relationships among internal and/or
external entities and their attributes (e.g., users, accounts,
machines)
Potenciando la estrategia
seguridad al conocer a su cliente

Perfil de seguridad de los

clientes
Valor de Seguridad

LOGS
TRANSAC.APP
NEGOCIOS
INFORMACION
DEMOGRAFICA
COMPORT. NO DE CLIENTES
TRANSAC
FRAUDE
CONFIRMADO
Y SOSPECHA
ATAQUES
ATAQUES PLATAFORMA
CLIENTELA

# de Ítems de valor disponibles

Resultados de negocio
potencializados
Seguridad Tradicional
Impacto

Tiempo

Incorporación del perfil de seguridad

~40% mas oportuna

Impacto

Tiempo
30-60% mitigación perdida Impacto imagen controlado
Perfil de Seguridad
Capacidades y Beneficios
Capacidades
Impacto predecible en clientela
Seguridad esta siempre presente
pero “no se ve”
Evoluciona con el
comportamiento de los clientes
La estrategia de seguridad se
Beneficios
Mejor identificación de clientes
genuinos y sus actividades
Detección temprana nuevos
comportamientos
Análisis profundo
Fuente para afinación de controles
mantiene efectiva
Valor del Perfil de Seguridad del
cliente

En el relacionamiento

Identificación de
Cliente origina Comportamiento Validación la
Retroalimentación mancha y
solicitud de diferente al del perfil identifica como
m.o. retroalimentación
productos/servicios de seguridad fraudulenta
para prevención

En la Seguridad

¿Cómo es mas
Perfil Digital Cliente es
Se genera alerta efectiva la
indica vía alertado de
urgente a cliente comunicación con
mecanismo X manera oportuna
cliente?
Seguridad apoyada en comportamiento de clientes es
más balanceada

Más ítems info = más valor

Capacidades en línea

• Negar Acceso

• Mitigar mas riesgo

• Aceptar

Perfil de Seguridad de los Clientes

P

R D
Contenido

Tendencias y cifras de la región

Rol de la seguridad en la banca

Seguridad según el conocimiento de sus clientes

Recomendaciones Generales
Emerge una nueva seguridad

Más cercana al negocio y sus procesos Legal y

Productos, servicios y aplicaciones de cumplimiento Seguridad
Informática
negocios

Seguridad
Digital
Fraude
Foco más alineado al negocio Riesgo
Construir la confianza
Manejo de su UX
Estrategia Recomendada

Escuche y conozca a su PERFIL DE

SEGURIDAD
cliente para sensibilizar su DEL CLIENTE
estrategia de seguridad

Engrane sus controles con

capacidades dinámicas y
equilibrio UX-Seguridad

NO ESTA SOLO
Comparta experiencias y
buenas prácticas
¡Gracias por su atención!
Edmundo Farinas
efarinas@todo1.com
Director UN de Servicios de Seguridad