Guía del Sistema de gestión

de la calidad­para el suministro
de servicios­meteorológicos­para
la navegación­aérea­internacional

GUÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL SUMINISTRO DE SERVICIOS METEOROLÓGICOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA INTERNACIONAL
Edición de 2011
Actualización de 2014

P-WDS_102205

OMM-Nº 1001

www.wmo.int OMM-Nº 1001

 Guía del Sistema
de gestión de la calidad para
el suministro de servicios
meteorológicos­para la
navegación aérea
internacional

OMM–Nº 1001

Aprobada por los Secretarios Generales de la OMM y la OACI

y publicada­bajo su autoridad

2011

Actualización de 2014
 Publicada conjuntamente por la

ORGANIZACIÓN METEOROLÓGICA MUNDIAL

7 bis, avenue de la Paix, Case postale 2300, CH-1211 Ginebra 2, Suiza

y la

ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL

999 University Street, Montreal, Quebec, Canadá H3C 5H7

OMM–Nº 1001 OACI Doc. 9873

© Organización Meteorológica Mundial y Organización de Aviación Civil Internacional, 2010

La OMM y la OACI se reservan el derecho de publicación en forma impresa, electrónica o de otro tipo y en
cualquier idioma. Pueden reproducirse pasajes breves de las publicaciones de la OMM sin autorización siempre
que se indique claramente la fuente completa. La correspondencia editorial, así como todas las solicitudes para
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Organización Meteorológica Mundial (OMM)
7 bis, avenue de la Paix Tel.: +41 22 730 8403
Case postale 2300 Fax.: +41 22 730 8040
CH-1211 Genève 2, Suiza Correo electrónico: publications@wmo.int

OMM: ISBN 978-92-63-31001-7

OACI: ISBN 978-9231-775-1

NOTA
Las denominaciones empleadas en las publicaciones de la OMM y la OACI y la forma en que aparecen presentados los
datos que contienen no entrañan, de parte de las Secretarías de la OMM y la OACI, juicio alguno sobre la condición jurídica
de ninguno de los países, territorios, ciudades o zonas citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitación de sus
fronteras o límites.

La mención de determinados productos o sociedades mercantiles no implica que la OMM los favorezca o recomiende con
preferencia a otros análogos que no se mencionan ni se anuncian.
 ÍNDICE
Página

PREFACIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

CAPÍTULO 1. POLÍTICAS EN MATERIA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS SERVICIOS

METEOROLÓGICOS AERONÁUTICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1 Información General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.2 Disposiciones pertinentes del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen I,
partes I y II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

CAPÍTULO 2. CONCEPTOS Y VOCABULARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2.1 Las normas y la ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2.2 Información general sobre la familia ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.3 ¿Qué es la calidad?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.4 Control de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.5 Aseguramiento de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.6 Mejora de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.7 Sistema de gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.8 Cuantificación de los costos de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.9 Principios de gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.10 Las normas de la familia ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

CAPÍTULO 3. ANATOMÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008. . . . . . . 9

3.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.2 Estructura de ISO 9001:2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.3 Requisitos de ISO 9001:2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.3.1 Cláusula 1 — Objetivo y campo de aplicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.3.2 Cláusula 2 — Referencias normativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.3.3 Cláusula 3 — Términos y definiciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.3.4 Cláusula 4 — Sistema de gestión de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.3.5 Cláusula 5 — Responsabilidad de la dirección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.3.6 Cláusula 6 — Gestión de los recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.3.7 Cláusula 7 — Realización del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.3.8 Cláusula 8 — Medición, análisis y mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

CAPÍTULO 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. . . . . . . . . 21

4.1 Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . 21

4.2 Manual de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
4.3 Control de documentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4.4 Directrices de la ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

CAPÍTULO 5. PROCESOS DE AUDITORÍA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.1 Objetivos de la auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

iii
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
Página

5.2 Tipos de auditoría. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

5.2.1 Auditoría de primera parte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.2.2 Auditoría de segunda parte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.2.3 Auditoría de tercera parte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.3 Enfoque de auditorías basado en procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.4 Auditoría de certificación/registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
5.5 Vigilancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5.6 Directrices de la ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

CAPÍTULO 6. INFORMES DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA . . . . . . . . . . . . . . . 29

6.1 Tipos de no conformidad — No conformidades de primer y segundo orden . . . . . . . . . . . 29

6.2 Observaciones y no conformidades potenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
6.3 Proceso de acción correctiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

CAPÍTULO 7. ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN Y OTRAS CUESTIONES PRÁCTICAS . . . . . . . . . . . . 31

7.1 Etapas de la certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

7.2 Consideraciones sobre plazos y costos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
7.3 Análisis de los procesos para el proveedor de servicios meteorológicos. . . . . . . . . . . . . . 32
7.4 Indicadores de desempeño para los productos y servicios meteorológicos . . . . . . . . . . . . 32
7.5 Aspectos de la interfaz con sistemas externos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
7.6 Asistencia de la ISO a los países en desarrollo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

CAPÍTULO 8. ESTUDIOS DE CASOS PARTICULARES: HONG KONG, CHINA (2002) . . . . . . . . . . . 35

8.1 Consideraciones generales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

8.2 Política de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
8.3 Etapas seguidas para la certificación del sistema de gestión de la calidad. . . . . . . . . . . . . 35
8.4 Creación del sistema de documentación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
8.5 Actividades específicas de seguimiento y medición realizadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8.6 Costo del sistema de gestión de la calidad para el Observatorio de Hong Kong. . . . . . . . . . 37
8.7 Factores decisivos para el éxito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
8.8 Beneficios del sistema de gestión de la calidad para la organización . . . . . . . . . . . . . . . 38
8.9 La experiencia de un proveedor de Servicio Meteorológico Nacional. . . . . . . . . . . . . . . 38

APÉNDICES

Apéndice 1. Registros requeridos por ISO 9001:2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Apéndice 2. Sistema de documentación de Hong Kong, China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
A. Objetivos de calidad establecidos para la oficina meteorológica del aeropuerto . . . . . . . . . 41
B. Esquema del manual de la calidad de la oficina meteorológica del aeropuerto. . . . . . . . . . 42
C. Procedimientos del Sistema de gestión de la calidad mantenidos por la oficina meteorológica
del aeropuerto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
D. Ejemplo de procedimiento del Sistema de gestión de la calidad
(control del producto no conforme) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
E. Ejemplo de instrucciones de trabajo para los observadores meteorológicos. . . . . . . . . . . . 51
F. Ejemplo de formulario utilizado en la oficina meteorológica del aeropuerto. . . . . . . . . . . 52
Apéndice 3. Ejemplo de proceso de certificación aplicado a un proveedor nacional de servicios
meteorológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

iv
 PREFACIO
En la Reunión Departamental de Meteorología de la
OACI, que se celebró conjuntamente con la 12ª reu­
nión de la Comisión de Meteorología Aeronáutica,
2002, se formuló la Recomendación 4/3 — Textos de
orientación sobre sistemas de gestión de la calidad,
en la que se pedía a la OACI y a la OMM que desa­
rrollaran material orientativo sobre la prestación de
servicios meteorológicos para la navegación aérea
internacional.
Como seguimiento de la Recomendación 4/3, aproba­
da por el Consejo de la OACI y por el Consejo Ejecutivo
de la OMM, y de conformidad con los arreglos de tra­
bajo OACI/OMM, ambas organizaciones acordaron
de­sarrollar y publicar conjuntamente el presente texto
orientativo. El documento de la OACI se publica con
el título Manual on the Quality Management System for
the Provision of Meteorological Service for International
Air Navigation, y el documento de la OMM con el
título Guía del Sistema de gestión de la calidad para el
suministro de servicios meteorológicos para la navegación
aérea internacional. Ambas organizaciones son respon­
sables conjuntamente de las futuras enmiendas a estos
textos.
Los términos y definiciones tomados del compendio
ISO 9000, décima edición, se reproducen con el permi­
so de la Organización Internacional de Normalización
(ISO). El compendio ISO 9000, así como las normas
ISO a que se hace referencia en la presente Guía pue­
den obtenerse de cualquiera de los Miembros de la ISO
y del sitio web de la Secretaría Central de la ISO, en la
dirección siguiente: www.iso.org. La ISO se reserva los
derechos de autor y de reproducción.
v
 CAPÍTULO 1
POLÍTICAS EN MATERIA DE SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD­ PARA LOS SERVICIOS
METEOROLÓGICOS AERONÁUTICOS
1.1 INFORMACIÓN GENERAL
1.1.1 Las normas y métodos recomendados de
aseguramiento de la calidad se introdujeron por pri-
mera vez en el Anexo 15 al Convenio sobre Aviación
Civil Internacional de la OACI — Servicios de informa-
ción aeronáutica, capítulo 3, 3.2.1, y entraron en vigor
el 6 de noviembre de 1997. En ellas se estipula que
“cada Estado contratante debe adoptar, las medidas
necesarias para introducir un sistema de la calidad
debidamente organizado que contenga los procedi-
mientos, procesos y recursos necesarios para implan-
tar una gestión de la calidad en cada etapa funcio-
nal...” en relación con los servicios de información
aeronáutica (AIS). La gestión de la calidad ha ido
también adquiriendo importancia progresivamente,
en el campo de los servicios meteorológicos para la
navegación aérea internacional. La implantación de
un sistema de la calidad adecuadamente organiza-
do garantizará la alta calidad de los datos y produc-
tos proporcionados por los servicios meteorológicos
aeronáuticos.
1.1.2 La enmienda 72 al Anexo 3 al Convenio
sobre Aviación Civil Internacional de la OACI —
Servicio meteorológico­para la navegación aérea inter-
nacional y el Reglamento Técnico de la OMM (OMM–
Nº 49), Volumen II — Servicio meteorológico para la
navegación aérea internacional, partes I y II, que son
textos idénticos excepto en algunas diferencias for-
males, entró­en vigor el 1º de noviembre de 2001. La
enmienda introducía varias Prácticas Recomendadas
para el control y gestión de la calidad de la informa-
ción meteorológica proporcionada a los usuarios y
para la formación del personal meteorológico. Esas
disposiciones, que se ajustan en todo lo posible a las
del Anexo 15 de la OACI sobre “sistemas de la cali-
dad”, recomiendan la conformidad con la familia de
normas de aseguramiento de la calidad ISO 9000.
Aunque la familia de Normas de aseguramiento de
la calidad ISO 9000 establece un marco básico para
el desarrollo de un programa de aseguramiento de la
calidad, los pormenores de tales programas han de
ser decididos por cada Estado contratante de la OACI/
Miembro de la OMM.
1.1.3 En la reunión conjunta de la Reunión
Departamental de Meteorología de la OACI (2002)/12ª
reunión de la Comisión de Meteorología Aeronáutica
(CAeM-XII) de la OMM se examinaron esas nuevas
necesidades y se formuló la Recomendación 4/3, en
la que se pedía que la OACI y la OMM desarrollaran
conjuntamente material orientativo para ayudar a
los Estados contratantes/Miembros a desarrollar por
sí mismos sistemas de gestión de la calidad. Por con-
siguiente, la presente publicación proporciona unas
directrices que faciliten a los servicios meteorológi-
cos aeronáuticos la concepción, desarrollo y realiza-
ción de un sistema de gestión de la calidad conforme
a las normas ISO 9000 para la prestación de servi-
cios meteorológicos destinados a la navegación aérea
internacional.
1.1.4 La enmienda 75 al Anexo 3 de la OACI
introdujo, como Norma, el requisito de establecer y
aplicar un sistema de gestión de la calidad, que entró
en vigor el 15 de noviembre de 2012.
1.2 DISPOSICIONES PERTINENTES
DEL ANEXO 3 DE LA OACI/
REGLAMENTO TÉCNICO
DE LA OMM, VOLUMEN II,
PARTES­I Y II
1.2.1 Desde la adopción de la Enmienda 72 se
han incorporado en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento
Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, defini-
ciones de aseguramiento de la calidad, de control de
la calidad, de gestión de la calidad y de sistema de la
calidad.­Las Normas y Prácticas Recomendadas en ma-
teria de aseguramiento de la calidad figuraban en el
Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM,
Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.2 a 2.2.6. En resu-
midas cuentas, las Normas y Prácticas Recomendadas
establecen los requisitos siguientes:
a) la autoridad meteorológica designada esta­blecerá
e implementará un sistema de la calidad adecua-
damente organizado que abarque procedimientos,
procesos y recursos que permitan gestionar la cali-
dad de la información meteorológica proporciona-
da a los usuarios (Anexo 3 de la OACI/Reglamento
Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo
2, 2.2.2);
b) el sistema de la calidad debe cumplir las normas
ISO 9000 (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico
de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.3);
c) el sistema de la calidad de garantizar a los usuarios
que la información meteorológica proporcionada
cumple los requisitos enunciados (Anexo 3 de la
OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II,
parte I, capítulo 2, 2.2.4);
1
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
d) el sistema de la calidad debe incluir procedimientos
de verificación/validación para el intercambio de
información meteorológica operacional (OPMET),­
así como recursos para vigilar la observancia de los
plazos de transmisión estipulados (Anexo 3 de la
OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II,
parte I, capítulo 2, 2.2.5); y
e) deben realizarse auditorías que verifiquen el
cumplimiento del sistema de la calidad aplica-
do (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la
OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.6).
1.2.2 Conviene señalar que todos los requisi-
tos enunciados (véase el inciso 1.2.1 c)) figuran en el
Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM,
Volumen II, partes I y II, en los planes de navega-
ción aérea regional­de la OACI, y en los documentos
normativos de la OMM. En particular, los requisitos
relativos a los productos abarcan la cobertura geo-
gráfica y espacial, el formato­y el contenido, la fecha
y la frecuencia con que se emitirán, y el período de
validez de la información meteorológica que se pro-
porcionará a los usuarios aeronáuticos, así como di-
versos requisitos­sobre el intercambio de información
2
OPMET. En relación­con las competencias y con la
formación del personal de meteorología aeronáutica,
los requisitos figuran en el Reglamento Técnico de la
OMM (OMM–Nº 49)­, Volumen I – Normas meteorológi­
cas de carácter general y prácticas recomendadas.
1.2.3 Las autoridades meteorológicas designa-
das podrían, si así lo decidieran, obtener la certifica-
ción ISO 9000 para la totalidad o una parte de su ser-
vicio. La certificación podría limitarse a los servicios
prestados para la navegación aérea internacional. Esta
circunstancia se indicará en el documento descriptivo
del alcance, que se adjunta al certificado.
NOTA. No ha de ser necesariamente la autoridad meteoro-
lógica de un Estado la que solicite la certificación ISO 9000.
Igualmente podría hacerlo el proveedor del servicio meteo-
rológico que presta servicios mediante un contrato con la
autoridad meteorológica. En adelante, el término “provee-
dor de servicios meteorológicos” designará a la autoridad
meteorológica propiamente dicha o a una organización que
trabaje mediante contrato con dicha autoridad para la pres-
tación de servicios meteorológicos destinados a la navega-
ción aérea internacional.
 CAPÍTULO 2
CONCEPTOS Y VOCABULARIO
2.1 LAS NORMAS Y LA ISO
2.1.1 Las normas sirven para estructurar el am-
biente de trabajo y facilitan de ese modo las tareas,
ya que aportan ventajas tales como una mejor cali-
dad, una mayor seguridad y un intercambio más ágil.
Una norma será tanto mejor cuanto más ampliamen-
te se difunda, se acepte y se utilice. Algunas normas
se definen para ciertos tipos de mediciones, como
pesos o dimensiones, mientras que otras son aplica-
bles a procesos, es decir, a la manera de proceder. Los
Estados contratantes de la OACI/Estados Miembros de
la OMM aplican las normas estipuladas en los ane-
xos al Convenio sobre Aviación Civil Internacional/
Reglamento Técnico de la OMM para garantizar la segu-
ridad, la regularidad y la eficacia en el funcionamien-
to de la navegación aérea internacional.
2.1.2 La Organización Internacional de Normali­
zación, establecida en 1947 con sede en Ginebra, Suiza,
prescribe los procedimientos que controlan el proceso
básico mediante el cual se actualizan y publican las
normas internacionales de la ISO. Es una federación
mundial de órganos de normalización nacionales, mu-
chos de ellos son organizaciones gubernamentales, que
definen normas en unos 155 países. El objetivo de la
ISO es promover el desarrollo de la normalización y ac-
tividades afines en todo el mundo, con miras a facilitar
el intercambio internacional de bienes y servicios y a
desarrollar la cooperación en los ámbitos de actividad
intelectual, científico, tecnológico y económico.
2.2 INFORMACIÓN GENERAL
SOBRE­LA FAMILIA ISO 9000
2.2.1 La labor de preparación de las Normas
Internacionales suele encomendarse a comités técni-
cos (CT) especializados de la ISO. El Comité Técnico
176 de la ISO – Gestión de la calidad y aseguramiento
de la calidad, cuya Secretaría recae sobre el Standards
Council de Canadá, es el Comité Técnico de la ISO
responsable del desarrollo y mantenimiento de una
serie de normas de gestión de la calidad universal-
mente aceptadas.
2.2.2 La familia ISO 9000, como se la suele de-
nominar, fue publicada por primera vez en 1987, y
sus primeras revisiones no se publicaron hasta 1994.
Ello se debió a que los sistemas de gestión eran nuevos
para muchas de las organizaciones dedicadas al esta-
blecimiento de sistemas de la calidad basados en esas
normas. Ante esa situación, el Comité Técnico 176 de
la ISO consideró que la introducción de cambios im-
portantes en las normas podría truncar esos esfuerzos.
Por ello, las revisiones de 1994 fueron relativamente
secundarias, y tenían principalmente por objeto eli-
minar incoherencias internas.
2.2.3 La publicación en 2000 de una nueva fa-
milia de normas responde a numerosas razones. En
primer lugar, las normas internacionales de la ISO se
someten a revisión cada cinco años. En segundo lu-
gar, los usuarios la solicitaban. Las revisiones del año
2000 constituían una revisión a fondo de las normas,
que incorporaba las novedades acaecidas en relación
con la calidad y el considerable acervo de experien-
cia acumulado gracias a la aplicación de ISO 9000.
Los usuarios reclamaban un enfoque orientado a los
procesos y una dirección clara a seguir para la mejora
del rendimiento. La familia de normas ISO 9000, que
representa un importante avance con respecto a las
dos versiones anteriores, se publicó posteriormente en
diciembre de 2000.
2.2.4. En 2008 se introdujo una nueva serie de normas
ISO 9000 actualizables con el fin de clarificar y mejo-
rar la compatibilidad con las normas ISO 1400:2004.
Esa actualización incluía la norma ISO 9000:2005
sobre fundamentos y vocabulario y la norma ISO
9001:2008 que especificaba los requisitos de un siste-
ma de gestión de la calidad.
2.3 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
2.3.1 En la bibliografía sobre gestión de la cali-
dad encontramos muy diversas definiciones del con-
cepto de calidad. En particular, sus autores señalan
que la calidad es un término subjetivo y que las per-
sonas y organizaciones tienen sus propias percepcio-
nes y definiciones al respecto. Sin embargo, el núcleo
común de todas esas definiciones refleja la necesidad
de que el conjunto de las características y aspectos
de un producto o servicio satisfagan una necesidad o
aplicación específica. En relación con los servicios y
productos meteorológicos aeronáuticos, la palabra ‘ca-
lidad’ debería denotar un alto nivel de coherencia en
el rendimiento, fiabilidad y credibilidad generales a la
hora de satisfacer las necesidades identificadas por el
sector aeronáutico.
2.3.2 Si las personas y las organizaciones tie-
nen su propio punto de vista sobre el significado de
la calidad, será evidentemente necesario encontrar un
terreno común. Esto es lo que aporta la ISO con su
3
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

Planificar Planificar la mejora

Planificar
Hacer Implementar la mejora
Verificar Vigilar y medir los resultados en función de las
Actuar Hacer políticas, objetivos y requisitos.

Actuar Tomar disposiciones para mejorar continuamente

Verificar el rendimiento.

Figura 2-1. El ciclo PHVA

definición de la calidad: “grado en el que un conjunto 2.5 ASEGURAMIENTO

de características inherentes cumplen con los requisi-
tos” (cláusula 3.1.1 de ISO 9000:2005). Por “requisito”
se entiende la “necesidad o expectativa establecida,
generalmente­implícita u obligatoria”; por “inherente”
se entiende que la calidad hace referencia a lo que las
cosas deberían ser y a lo que son, especialmente como
característica permanente. Así, por ejemplo, el precio
de un producto puede estar determinado por el cos-
to y por el margen de beneficio del proveedor. Es una
característica asignada y transitoria, pero no está ne-
cesariamente relacionada con la calidad del producto.
El aspecto más importante es que, como mínimo, res-
ponda a unas necesidades o expectativas especificadas.
2.3.3 Todo aspecto o característica de un pro-
ducto o servicio necesario para satisfacer las necesi-
dades de los usuarios o para hacerlo apto para su uso
es una característica de la calidad. En términos de
productos, las características son casi siempre técnicas
(por ejemplo, accesibilidad, disponibilidad, operabili-
dad y durabilidad), mientras que las características de
la calidad de servicio tienen una dimensión humana
(por ejemplo, tiempo de espera, tiempo de entrega,
exactitud y accesibilidad). Estas características son me-
dibles, por lo que pueden utilizarse para el seguimien-
to de la calidad del producto o servicio.
2.4 CONTROL DE LA CALIDAD
2.4 Las funciones de control de la calidad se
introdujeron por primera vez en una organización
cuando se contrató a inspectores para examinar los
productos y diferenciar entre los buenos y los malos.
Con el tiempo, la inspección ejemplar por ejemplar
dio paso a la inspección por muestreo. El control de
la calidad es una parte de la gestión de la calidad que
concierne al cumplimiento de los requisitos de la ca-
lidad (cláusula 3.2.1 de ISO 9000:2005). En otras pala-
bras, las técnicas y actividades operacionales, como la
inspección por muestreo anteriormente señalada, se
utilizaron para el cumplimiento de los requisitos de la
calidad. Este planteamiento consiste, esencialmente,
en una labor de detección, que está considerada como
un concepto reactivo “corriente abajo” en la línea de
procesos: la corrección interviene cuando ya se han
producido los problemas.
DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es también parte de la
gestión de la calidad, pero está orientado a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
(cláusula 3.2.11 de ISO 9000:2005). En otras palabras,
abarca todo tipo de actuaciones planificadas y sistemá-
ticas necesarias para poder confiar en que un producto
cumplirá los requisitos de la calidad. Esta idea se aparta
radicalmente del planteamiento reactivo, corriente aba-
jo, del control de la calidad mediante detección, para
adoptar un planteamiento proactivo, corriente arriba,
que controla y gestiona las actividades en niveles ante-
riores para evitar que aparezcan los problemas.
2.6 MEJORA DE LA CALIDAD
2.6.1 La mejora de la calidad es otro compo-
nente de la gestión de la calidad orientado a mejorar
la capacidad para cumplir los requisitos de la calidad
(cláusula 3.2.12 de ISO 9000:2005). No se interesa por
la corrección de errores, sino por hacer las cosas mejor
y por mejorar la eficiencia y la eficacia del sistema.
2.6.2 La ISO ofrece el ciclo Planificar–Hacer–
Verificar–Actuar (PHVA) como una herramienta útil
para la mejora continua. Esta metodología es válida
tanto para procesos estratégicos de alto nivel como
para actividades operacionales simples. El ciclo PHVA
queda ilustrado en la Figura 2.1.
2.7 SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
2.7.1 Según la familia ISO 9000:2005, un siste-
ma de gestión de la calidad es un sistema de gestión
para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad (cláusula 3.2.3 de ISO 9000:2005). En ge-
neral, abarca lo siguiente:
a) establecimiento de una política de la calidad y de
unos objetivos de la calidad;
b) planificación de la calidad;
c) control de la calidad;
d) aseguramiento de la calidad; y
e) mejora de la calidad.

4
 Capítulo 2 — Conceptos y vocabulario
2.7.2 El sistema de gestión de la calidad defi-
nido en ISO 9000 ofrece un marco de gestión para
que la organización cumpla los requisitos aplicables,
controle sus procesos y reduzca al mínimo sus riesgos
y, en último extremo, satisfaga las necesidades y ex-
pectativas del cliente.
NOTA: El término “cliente” aparece frecuentemente en ISO
9000. El término equivalente utilizado por OACI/OMM es
“usuario”. Los clientes de las autoridades meteorológicas son
los usuarios que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento­
Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo­ 2, 2.1.2.
2.8 CUANTIFICACIÓN DE LOS
COSTOS DE LA CALIDAD
2.8.1 El costo de la calidad, como elemento de
medida de la calidad, es la prueba definitiva para eva-
luar la eficacia de una iniciativa de la calidad. Consta
de cuatro grandes componentes:
a) Costos de fallo interno. Costos derivados de defectos
o no conformidades descubiertos antes de que el
cliente reciba el producto o servicio (por ejemplo,
al tener que corregir una predicción incorrecta-
mente codificada, detectada mediante un procedi-
miento de comprobación automático).
b) Costos de fallo externo. Costos derivados de defectos
o no conformidades descubiertos después de que el
cliente ha recibido el producto o servicio (por ejem­
plo, al tener que investigar las quejas de un piloto por
la publicación tardía de un pronóstico de aeró­dromo
y por una pérdida de interés entre la clientela).
c) Costos de evaluación de conformidad. Costos apare-
jados a la determinación del grado de conformi-
dad con los requisitos de la calidad (por ejemplo,
procedimientos y recursos empleados para que los
pronósticos de aeródromo sean verificables, o se-
guimiento del tiempo de transmisión de los bole-
tines meteorológicos).
d) Costos de prevención. Costos que conlleva el mantener­
a un nivel mínimo los costos debidos a fallos o no
conformidades y los costos de evaluación de confor­
midad (por ejemplo, por tener que instruir al personal
en las prácticas y procedimientos de la calidad, o para
el mantenimiento preventivo de un anemómetro).
2.8.2 En esa gradación de conceptos (inspec-
ción, control de la calidad, aseguramiento de la ca-
lidad, y gestión de la calidad), cada paso al nivel si-
guiente reduce el costo de la calidad. En un extremo
del espectro, la inspección es fácil de realizar, implica
sólo a una pequeña parte de la organización y hace
uso de herramientas y conocimientos simples pero
eficaces. En el otro extremo, la gestión de la calidad
implica al conjunto de la organización, y es mucho
más compleja de llevar a la práctica. Además de redu-
cir los costos de la calidad, un sistema de gestión de
la calidad adecuadamente implantado puede reportar
muchos otros beneficios al conjunto de la organiza-
ción, y en particular la motivación del personal.
2.9 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
En base al conjunto de experiencias y conocimientos
de los expertos internacionales que participaron en
el Comité Técnico 176 de la ISO, el Comité formuló
ocho principios de gestión de la calidad como funda-
mento de las normas de la familia ISO 9000 revisada.
Esos principios reflejan una serie de prácticas óptimas,
y están orientados a una mejora continua del sistema.
Para la alta dirección de las organismos meteorológi-
cos, constituyen un marco orientativo que permite
mejorar el rendimiento de los mismos. Esos principios
son:
a) El cliente como centro de atención. Las organizacio-
nes dependen de sus clientes, por lo que deben
conocer las necesidades actuales y futuras de éstos,
responder a sus exigencias o expectativas, y procu-
rar ir por delante de ellas.
Las normas ISO 9001:2008 subrayan particular-
mente esa orientación al cliente. Las autoridades
meteorológicas deben documentar las necesidades
y expectativas del cliente y vigilar la calidad de
los servicios tal como éste los percibe. Para ello,
pueden realizar encuestas periódicas, reuniones de
contacto con los representantes de los clientes, y
visitas a las instalaciones de trabajo de éstos. To-
dos los comentarios y quejas de los clientes deben
anotarse formalmente y atenderse sin demora.
Deben documentarse los detalles de las medidas
adoptadas y de las mejoras recomendadas. Es tam-
bién importante dar una respuesta oficial al clien-
te antes de que su comentario o queja se dé por
cerrado.
b) Liderazgo. Los líderes sirven para aunar voluntades
y marcar el rumbo de la organización. Son ellos
quienes han de procurar crear y mantener una at-
mósfera que permita a los individuos comprome-
terse activamente en los objetivos de la organiza-
ción.
La aplicación de un sistema de gestión de la ca-
lidad difícilmente podrá tener éxito si no cuenta
con el compromiso de la alta dirección. Por ello, es
esencial que la alta dirección valore y comprenda
adecuadamente todos los aspectos de la gestión de
la calidad, y en particular los relativos al asegura-
miento de la calidad. Ello se conseguirá mediante
una formación y experiencia apropiadas. Hay que
tener presente que el liderazgo puede manifestarse
en todos los niveles de una organización, y es muy
útil identificar su presencia para implantar una
cultura de la calidad en una sección determinada
de una organización o en el conjunto de ésta.
c) Participación del personal. Las personas son la esen-
cia de la organización en todos sus niveles, y su
5
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
plena participación permite aprovechar sus conoci-
mientos prácticos en beneficio de la organización.
El personal ha de tener la calificación y compe-
tencia adecuadas para su trabajo, ya que la calidad
de éste afecta directamente a la calidad del servi-
cio. Ello puede conseguirse mediante un sistema
de formación y evaluación apropiado. Si el per-
sonal aprende a tener conciencia del concepto de
calidad,­mejorarán también su responsabilidad, su
capacidad de rendir cuentas y su celo a ese respec-
to. En otras palabras, este tipo de formación ayuda
a crear una cultura orientada a la calidad. Con la
implantación del sistema de gestión de la calidad,
las personas necesitan asumir responsabilidades
añadidas, como las comprobaciones de coherencia
cotidianas, integradas en los procesos de asegura-
miento y control de la calidad de los productos.
d) Enfoque basado en procesos. Se alcanza más eficaz-
mente el resultado deseado cuando las actividades
y los recursos correspondientes se gestionan como
un proceso.
Un proceso es un conjunto de actividades inter­
relacionadas o interactuantes que transforma los
elementos de entrada en productos. Un sistema de
gestión de la calidad puede concebirse como un
único gran proceso que a partir de un elevado nú-
mero de elementos de entrada genera un elevado
número de resultados. El proceso, a su vez, está
integrado por numerosos procesos menores. Todas
las actividades y recursos relacionados con los ser-
vicios meteorológicos aeronáuticos, y en particu-
lar los operacionales y administrativos, han de ser
gestionados como procesos.
e) Enfoque sistémico de la gestión. La identificación,
concepción y gestión de los procesos interrelacio-
nados como un solo sistema contribuye a la efica-
cia y efectividad de la organización en la consecu-
ción de sus objetivos.
Los proveedores de servicios meteorológicos pue-
den tener ya documentados muchos de los proce-
sos operacionales y administrativos que abarca la
prestación de sus servicios. Tales procesos deben
ser revisados, a fin de identificar toda posible dife-
rencia entre los requisitos de la ISO y los procesos
existentes. Seguidamente, deberían desarrollarse
procedimientos sistémicos de la calidad y aplicarse
a esas diferencias a fin de uniformar e integrar los
procesos para conseguir los mejores resultados.
f) Mejora continua. La mejora continua del desempe-
ño general de la organización debe ser un objetivo
permanente de ésta.
Concretamente, hay que evaluar la efectividad e
idoneidad del sistema de gestión de la calidad y
determinar y rectificar los aspectos mejorables.
Hay que supervisar regularmente la gestión en
función de los datos obtenidos del proceso de se-
guimiento y medición, a fin de identificar los as-
pectos mejorables. Puede ser necesario establecer
vías de comunicación para que todo el personal de
6
la organización pueda aportar sugerencias sobre la
manera de mejorar el servicio.
g) Enfoque fáctico de la toma de decisiones. La eficacia
de las decisiones está basada en el análisis de los
datos y de la información.
En particular, hay que desarrollar un sistema de
verificación de las TAF conforme a los requisitos
establecidos por la OACI/OMM para cerciorar-
se de la exactitud de cada uno de los elementos
meteorológicos.­En el proceso de datos y de análi-
sis deberían recopilarse también otras estadísticas
o indicadores de desempeño como, por ejemplo,
la puntualidad y conformidad con las especifica-
ciones, los resultados de las encuestas de satisfac-
ción de los usuarios, o los registros del desempeño
de los proveedores.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedo­
res. Una organización y sus proveedores son interde-
pendientes y una relación mutuamente beneficio­sa
mejora la capacidad de ambos para crear valor.
Los proveedores deberían ser evaluados y seleccio-
nados en función de su capacidad para satisfacer
los requisitos de los pedidos de compra y de su
desempeño en el pasado.
2.10 LAS NORMAS DE LA FAMILIA
ISO 9000
2.10.1 La familia de normas ISO 9000 ha sido
desarrollada en base a ocho principios de gestión de
la calidad (véase la sección 2.9), confiriendo especial
importancia a la eficacia del sistema. La familia, que
en la versión de 1994 abarcaba más de 20 normas, se
ha reducido a sólo cuatro en la versión de 2000:
a) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2005
– Fundamentos y vocabulario
Esta norma aporta la información básica sobre los
sistemas de gestión de la calidad, y especifica la ter­
minología utilizada en ISO 9000. Facilita una com-
prensión recíproca de la terminología utilizada en
gestión de la calidad (es decir, entre la organización,
los proveedores, los clientes y los legisladores).
b) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2008
– Requisitos
Esta norma especifica los requisitos de un sistema
de gestión de la calidad que permiten a la organi-
zación demostrar su capacidad para proporcionar
productos que respondan a las necesidades de los
clientes y cumplan las normativas aplicables, así
como mejorar la satisfacción del cliente mediante
una eficaz aplicación del sistema. Las cláusulas 4 a
8 contienen los elementos requeridos del sistema
de gestión de la calidad. En el capítulo 3 se expo-
nen detalladamente esas cláusulas y se explica su
significado.
c) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9004:2009
– Gestión del éxito sostenido de una organización.
Un enfoque de gestión de la calidad.
 Capítulo 2 — Conceptos y vocabulario
Esta norma contiene directrices no contempladas
en ISO 9001, orientadas a la eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. Tiene por objeto
mejorar la operatividad de la organización y la sa-
tisfacción de los clientes y de otras partes interesa-
das. Esta norma internacional abarca directrices y
recomendaciones, no es una norma de certificación
ni responde a fines normativos o contractuales, ni
aporta orientaciones para la aplicación de ISO 9001.
d) ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
Esta norma establece directrices sobre los princi-
pios de las auditorías, la gestión de los programas
de auditoría, y la realización de auditorías de siste-
mas de gestión de la calidad, y sobre la competen-
cia de los auditores de los sistemas de gestión de la
calidad.
2.10.2 La familia de normas ISO 9000 y otras
publicaciones de la ISO se pueden adquirir en los ins-
titutos miembros de la ISO (en el sitio web de la ISO,
http://www.iso.org, figura una lista de los institutos
que actualmente son miembros de la ISO). En los paí-
ses en que no existe ninguno, puede adquirirse una
versión electrónica en el sitio web de la ISO.
7
 CAPÍTULO 3
ANATOMÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ISO 9001:2008
3.1 INTRODUCCIÓN
3.1.1 La norma internacional ISO 9001:2008
específica­los requisitos de un sistema de gestión de
la calidad aplicables a todas las organizaciones, pro-
ductos y servicios. Es la única norma de la familia ISO
9000:2005 que puede utilizarse para la certificación
del sistema. El proveedor de servicios meteorológi-
cos puede recabar la certificación del sistema de ges-
tión de la calidad sólo después de haber validado el
cumplimiento de cada uno de los requisitos de ISO
9001:2008. En el presente capítulo se exponen de-
talladamente los requisitos que se especifican en la
norma internacional, complementados con una inter-
pretación de su significado en el contexto de la pres-
tación de servicios meteorológicos para la navegación
aérea internacional.
NOTA: ISO 9001:2008 define únicamente los requisitos fun­
damentales y establece un marco de certificación. Cada pro-
veedor de servicios meteorológicos ha de formular su propio
sistema de gestión de la calidad basándose en sus propias
ne­cesidades y circunstancias. Dado que sus servicios han
fun­cio­
nado satisfactoriamente durante mucho tiempo, es
pro­bable que los proveedores de servicios meteorológicos
dispongan ya de un sistema o una serie de prácticas para el
cumplimiento de los requisitos de la ISO. Por consiguiente,
es muy probable­que estén en condiciones de cumplir los
requisitos de ISO 9001: 2000 sin dificultad y con una buena
relación costo/eficacia.
3.1.2 La familia ISO 9001:2008 estipula tam-
bién la aplicación de un “enfoque basado en proce-
sos”, que es uno de los ocho principios de gestión de
la calidad, para el desarrollo y mantenimiento de un
sistema eficaz de gestión de la calidad. Para que un
pro­veedor de servicios meteorológicos opere eficaz-
mente, debe identificar y gestionar numerosos proce-
sos interrelacionados. Basta citar los siguientes a título
de ejemplo:
a) el proceso de revisión de los requisitos relaciona-
dos con productos tales como las predicciones y
avisos aeronáuticos, las observaciones, o la docu-
mentación de vuelo;
b) el proceso de suministro de tales productos; y
c) el proceso de seguimiento de la calidad de los
productos.
Un “enfoque basado en procesos” puede definirse co-
mo la aplicación de un sistema de procesos, más la
identificación y las interacciones de esos procesos, y
su gestión.
3.2 ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
3.2.1 ISO 9001:2008 está organizada con arre-
glo a las ocho cláusulas siguientes:
a) Cláusula 1 – Objetivo y campo de aplicación
b) Cláusula 2 – Referencias normativas
c) Cláusula 3 – Términos y definiciones
d) Cláusula 4 – Sistema de gestión de la calidad
e) Cláusula 5 – Responsabilidad de la dirección
f) Cláusula 6 – Gestión de los recursos
g) Cláusula 7 – Realización del producto
h) Cláusula 8 – Medición, análisis y mejora.
3.2.2 Las tres primeras cláusulas son introducto-
rias y establecen el contexto necesario para los requi-
sitos. Los conceptos expresados mediante la fórmula
deberá, que son los requisitos propiamente dichos, se
estipulan en las cinco últimas cláusulas. El sistema de
gestión de la calidad descrito en la cláusula 4 abarca
los cuatro grupos de procesos más importantes del sis-
tema de gestión de la calidad, en el marco del enfoque
basado en procesos. Esos grupos, descritos en las cláu-
sulas 5 a 8, son:
a) responsabilidades de la dirección;
b) gestión de los recursos;
c) realización y medición de productos; y
d) análisis y mejora.
3.2.3 La Figura 3-1 ilustra los vínculos existen-
tes entre estos cuatro grupos de procesos, en forma
de bucle continuo, y constituye un buen punto de
partida para desarrollar la estructura del sistema de
gestión de la calidad. Cada uno de los cuatro grupos
de procesos del bucle contiene tareas y procesos espe-
cíficos, como se detalla en las cláusulas 5 a 8 que es
preciso efectuar. El gráfico 3.1 resalta la importancia
de los clientes en la definición de los requisitos como
elementos de entrada y la necesidad de mantenerse al
corriente del grado de satisfacción de los clientes. En
él puede apreciarse también que los procesos de me-
jora, por ejemplo, mediante el ciclo Planificar–Hacer–
Verificar–Actuar (PHVA), están implicados en todos los
aspectos del sistema (véase el capítulo 2, 2.6.2).
3.3 REQUISITOS DE ISO 9001:2008
3.3.1 CLÁUSULA 1 – OBJETIVO Y
CAMPO­DE APLICACIÓN
En esta cláusula se pone de relieve el objetivo de
mejorar la satisfacción de los clientes mediante una
9
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

Mejora continua

Cláusula 5
Responsabilidad
de la dirección
Necesidades Satisfacción

Cláusula 6 Cláusula 8
Gestión de Medición,
los recursos análisis y mejora

de los clientes de los clientes

Cláusula 7
Realización Resultado
Elemento del producto Producto
de entrada

Actividades que generan

valor añadido
Flujo de información

Figura 3.1. Modelo de sistema de gestión de la calidad estructurado en procesos

(adaptado de la norma ISO 9001:2008)

aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad,
una mejora­continua del sistema y una garantía de
conformidad con los requisitos del cliente y con las
reglamentaciones aplicables. Cuando no sea posible
cumplir algún requisito, debido a la naturaleza de la
organización y de sus productos, podrá considerarse
la posibilidad de su exclusión. Las exclusiones están
limitadas a los requisitos de la cláusula 7, y no deben
afectar a la capacidad o responsabilidad de la organi-
zación para proporcionar productos que respondan a
los requisitos de los clientes y a las reglamentaciones
aplicables.
3.3.2 CLÁUSULA 2 – REFERENCIAS
NORMATIVAS
Esta cláusula establece que ciertas disposiciones con-
tenidas en ISO 9000:2005 figuran como referencias en
ISO 9001:2008, por lo que constituyen también dispo-
siciones de ISO 9001:2008. En particular, para inter-
pretar los requisitos de ISO 9001:2008 el lector debe
remitirse a los términos y definiciones de ISO 9000.
3.3.3 CLÁUSULA 3 – TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
Esta cláusula puntualiza que la palabra “producto”
uti­lizada en la norma puede significar también “servi-
cio”. Asimismo, describe la utilización de terminología
espe­cí­fica para describir la cadena de suministro, como
sigue:
Proveedor → Organización → Cliente
Se entiende por organización la entidad que recaba la
certificación con arreglo a la norma ISO 9001:2008. En
el presente contexto, denota al propio proveedor de
servicios meteorológicos, o a la parte de sus servicios
para la que se solicita certificación. El proveedor es la
entidad que suministra un servicio o una información
a la organización. Puede ser interno o externo a és-
ta. Así, por ejemplo, un centro mundial de prediccio-
nes de área es un proveedor externo, mientras que la
división de tecnología de información puede ser un
proveedor interno del proveedor del servicio meteoro-
lógico. Los clientes del proveedor de servicios meteo-
rológicos son los usuarios aeronáuticos que figuran en
el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM,
Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.1.2. Se incluyen en
este concepto operadores, miembros de tripulaciones,
dependencias de servicios de tránsito aéreo, depen-
dencias de servicios de búsqueda y rescate, gestores de
aeropuerto u otros relacionados con las actividades o
el desarrollo de la navegación aérea internacional y la
información meteorológica necesaria para el desempe-
ño de sus respectivas funciones.

10
 Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000
3.3.4 CLÁUSULA 4 – SISTEMA DE
GESTIÓN­DE LA CALIDAD
3.3.4.1 La cláusula 4 establece los requisitos­ge­
nerales­de ISO 9001, así como los requisitos del sistema
de gestión de la calidad en materia de documentación.
Cláusula 4.1 – Requisitos generales
3.3.4.2 La cláusula 4.1 abarca los requisitos que
la organización debe cumplir para establecer, docu-
mentar, poner en marcha y mantener un sistema de
gestión de la calidad, y mejorar continuamente su
efectividad con arreglo a la familia ISO 9001:2008.
Las etapas a cubrir se describen en la tabla siguiente:
Etapa Descripción
1 Determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su aplicación
en toda la organización
2 Determinar la secuencia e interacción de esos
procesos
3 Determinar los criterios y métodos necesarios
para garantizar que tanto la operación como el
control de los procesos son eficaces
4 Cerciorarse de que se dispone de los recursos e
información necesarios para apoyar el funcio-
namiento y la supervisión de esos procesos
5 Vigilar, medir, cuando proceda, y analizar los
procesos
6 Emprender las acciones necesarias para conse-
guir los resultados previstos y para una mejora
continua de esos procesos
Cláusula 4.2 – Requisitos de la documentación
3.3.4.3 La documentación del sistema de gestión
de la calidad debe incluir (cláusula 4.2.1):
a) la descripción documentada de una política de la
calidad y de unos objetivos de la calidad;
— estos requisitos se exponen con más detalle en
las cláusulas 5.3 y 5.4.1, respectivamente;
b) un manual de la calidad:
— en el que se describe el alcance del sistema de
gestión de la calidad, las razones de cualquier
exclusión, si la hubiere, una descripción de
la interacción entre los procesos y los proce-
dimientos documentados o una referencia a
ellos (cláusula 4.2.2);
c) un mínimo de seis procedimientos documenta-
dos, conforme se requiere en ISO 9001:2008 (véase
el capítulo 4, 4.1.3), relativos respectivamente a:
— control de documentos (cláusula 4.2.3)
— control de registros (cláusula 4.2.4)
— auditoría interna (cláusula 8.2.2)
— control de producto no conforme (cláusula 8.3)
— acción correctiva (cláusula 8.5.2)
— acción preventiva (cláusula 8.5.3)
d) los registros requeridos por ISO 9001:2008:
— requeridos como evidencia de conformidad
con los requisitos y del funcionamiento efec-
tivo del sistema de gestión de la calidad. Se
incluyen en este concepto, por ejemplo, los
resultados de la calibración y verificación de
los sensores meteorológicos, o los resultados
de las evaluaciones de los proveedores (en el
Apéndice 1 figura una lista de los registros
requeridos); y
e) otros documentos (por ejemplo, manuales de ope-
raciones) requeridos para garantizar la planifica-
ción, operación y control eficaces de los procesos.
Cláusula 4.2.3 — Control de los documentos
3.3.4.4 Se requieren unos controles adecuados de
todos los documentos del sistema de gestión de la cali-
dad. A tal fin, ha de establecerse un procedimiento docu-
mentado. El control de documentos abarca lo siguiente:
a) aprobación, examen y actualización de los docu-
mentos;
b) identificación de cambios y situación actual de la
revisión;
c) disponibilidad de documentos en los puntos de uti-
lización (por ejemplo, en la oficina meteoro­lógica),
y legibilidad e identificación de los documentos;
d) identificación de documentos externos (por ejem-
plo, documentos normativos de OACI/OMM, pu-
blicaciones de información aeronáutica (AIP) esta-
tales) y su distribución; y
e) control de documentos obsoletos para evitar que
sean utilizados por inadvertencia.
Cláusula 4.2.4 — Control de los registros
3.3.4.5 Los registros constituyen un tipo especial
de documento. Los controles necesarios para la identi-
ficación, almacenamiento, protección, consulta, tiempo
de custodia y eliminación de los registros han de defi-
nirse mediante un procedimiento documentado.
3.3.4.6 Cabe señalar que la documentación re-
querida puede proporcionarse en cualquier formato
o tipo de soporte. La extensión de la documentación
dependerá del tamaño y tipo de la organización, de la
complejidad y de la interacción de los procesos, y de
la competencia del personal. En el capítulo 4 se ofrece
una descripción detallada de la documentación que
requiere un sistema de gestión de la calidad.
3.3.5 CLÁUSULA 5 – RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
3.3.5.1 Un compromiso real de la alta dirección
y un liderazgo firme son determinantes para la efi-
caz aplicación de un sistema de gestión de la calidad
11
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
eficaz.­Hay que asignar los recursos apropiados y hacer
ver a cada miembro del personal que eso es una indi-
cación de que la dirección está comprometida en el
proceso. En la cláusula 5 se examinan el papel y la res-
ponsabilidad de la dirección en el desarrollo y mejora
del sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 5.1 — Compromiso de la dirección
3.3.5.2 La alta dirección de la organización (por
ejemplo, el director gerente o el jefe en funciones del
proveedor de servicios meteorológicos) deben aportar
pruebas de su compromiso en el desarrollo y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad, y para
ello:
a) explicarán a los empleados la importancia de que
se satisfagan las necesidades de los usuarios y de
que se cumplan los requisitos legales y reglamen-
tarios (por ejemplo, el Anexo 3 de la OACI/Regla­
mento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y
II);
b) establecerán la política de la calidad (cláusula 5.3)
y los objetivos de la calidad (cláusula 5.4.1);
c) supervisarán regularmente la gestión (cláusula
5.6) para asegurarse de que se mantiene el nivel de
idoneidad, adecuación y efectividad del sistema de
gestión de la calidad; y
d) asegurarán los recursos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad (cláusula 6).
Cláusula 5.2 — Enfoque al cliente
3.3.5.3 Esta cláusula se centra en la aplicación
del principio de gestión de la calidad denominado
“enfoque al cliente”. Subraya que la alta dirección
debe cerciorarse de que se determinan y cumplen los
requisitos del cliente (es decir, el usuario de servicios
aeronáuticos), a fin de mejorar la satisfacción de éste
(cláusulas 7.2.1 y 8.2.1).
Cláusula 5.3 — Política de la calidad
3.3.5.4 La política de la calidad y los objetivos de
la calidad que establezca la alta dirección marcarán el
rumbo de la organización. La suma de ambos determi-
na los resultados que se desea obtener y orienta la asig-
nación de recursos por la organización para conseguir
esos resultados. La política de la calidad establece un
marco para la determinación y examen de los objeti-
vos de la calidad. La cláusula 5.3 señala que la política
de la calidad debe:
a) concordar con la política empresarial general­de
la organización, es decir, el suministro de servicios
meteorológicos para la navegación aérea internacio-
nal;
b) contemplar algún tipo de compromiso para el
cumplimiento de los requisitos, principalmente las
normas y prácticas recomendadas que se estipulan
en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico­ de
12
la OMM, Volumen II, partes I y II, y los requisitos
del plan de navegación aérea y para una mejora
continua del sistema de gestión de la calidad;
c) ser dada a conocer en el conjunto de la organiza-
ción; y
d) ser revisada periódicamente cuando se revise la
gestión (cláusula 5.6) para asegurar su continua
adecuación.
Cláusula 5 .4 — Planificación
3.3.5.5 Según ISO 9000:2005, la planificación de
la calidad debe orientarse a la fijación de objetivos de
la calidad, especificando los procesos y recursos ne-
cesarios para cumplir esos objetivos. La cláusula 5.4
requiere que la alta dirección garantice una planifica-
ción de la calidad adecuada.
Cláusula 5.4.1 — Objetivos de la calidad
3.3.5.6 La alta dirección debe adoptar medidas
para que se establezcan unos objetivos de la calidad
que propongan metas en materia de calidad aplicables
a determinadas funciones y niveles de la organización.
Ello no significa que la alta dirección deba definir uno
por uno los objetivos de la calidad, sino que la conse-
cución de esos objetivos es prioritaria y todo el per-
sonal ha de ser consciente de ello. Los objetivos de
la calidad abarcan los objetivos necesarios para cum-
plir los requisitos relativos a los productos, y deben
ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
En el capítulo 7 se examinan varios objetivos típicos
de la prestación de servicios meteorológicos para la
aviación.
Cláusula 5.4.2 — Planificación del sistema de
gestión de la calidad
3.3.5.7 La alta dirección debe asegurarse de que,
la gestión de la calidad se planifica de manera que se
puedan cumplir los requisitos generales señalados en
la cláusula 4.1 y los objetivos de la calidad indicados
en la cláusula 5.4.1. Para preservar la integridad del sis-
tema deben someterse también a control los cambios
que afecten a éste. En el contexto más general de las
operaciones de la organización, la alta dirección debe
ejercer su autoridad y considerar atentamente todas
las propuestas de modificación, a fin de evitar conse-
cuencias negativas inesperadas antes de su aplicación.
Cláusula 5.5 — Responsabilidad, autoridad y
comunicación
3.3.5.8 La cláusula 5.5 señala los requisitos que
determinan cómo debe administrar la alta dirección
el sistema de gestión de la calidad, particularmente
en áreas tales como las de responsabilidad y autori-
dad, representación de la dirección y comunicaciones
internas.
 Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000

Cláusula 5.5.1 — Responsabilidad y autoridad Cláusula 5.6 — Revisión por la dirección

3.3.5.9 La alta dirección debe asegurarse de que
las responsabilidades y la autoridad han sido adecua-
damente definidas, por lo general en el manual sobre
la calidad y mediante una serie de organigramas y des-
cripciones de puesto que se dan a conocer en el con-
junto de la organización.
Cláusula 5.5.2 — Representante de la dirección
3.3.5.10 Para ayudar a la alta dirección a adminis­
trar el sistema de gestión de la calidad debe designarse­
a un miembro del personal o grupo de ellos como re-
presentante de la dirección. Entre las responsabilida-
des y la autoridad específicas de ese representante cabe
citar las siguientes:
a) asegurarse de que se establecen y aplican todos los
procesos del sistema de gestión de la calidad;
b) informar a la alta dirección del desempeño del sis-
tema de gestión de la calidad; y
c) promover la toma de conciencia en todos los nive-
les de la organización acerca de los requisitos del
cliente.
3.3.5.12 La revisión por la dirección es el proceso
que acomete la alta dirección a intervalos predetermi-
nados y regulares (por ejemplo, anualmente) para eva-
luar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la
calidad. En ese proceso se evalúa también la necesidad
de introducir cambios y las oportunidades de mejora
del sistema, incluidas la política y los objetivos de la
calidad. Se mantendrá un registro, por lo general en
forma de actas o informes resumidos de las reuniones
de revisión donde deberán constar en particular los
elementos de entrada, resultados, decisiones y medi-
das acordadas.
3.3.5.7.13 En la Figura 3-2 se exponen los elemen­tos
de entrada y resultados requeridos para las revisiones.
3.3.6 CLÁUSULA 6 — GESTIÓN
DE LOS RECURSOS
3.3.6.1 La cláusula 6 establece los requisitos rela-
tivos a los recursos necesarios para aplicar eficazmente
el sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 5.5.3 — Comunicación interna Cláusula 6.1 — Provisión de recursos

3.3.5.11 La alta dirección debe asegurarse de que la 3.3.6.2 La organización debe determinar y facili-
efectividad del sistema de gestión de la calidad (requi- tar los recursos — en particular, los recursos huma-
sitos, objetivos y desempeño) han sido dados a cono- nos, la infraestructura y el ambiente de trabajo — ne-
cer en el conjunto de la organización. cesarios para cumplir los requisitos del cliente y para

Resultados de las
auditorías (véase
el Capítulo 5)

Comentarios Mejora de la eficacia

del cliente del sistema y
de sus procesos

Desempeño de procesos y
conformidad de productos

Estado de las acciones Revisión por Mejora de los productos

preventivas y correctivas la dirección y servicios

Seguimiento de revisiones
anteriores

Cambios que podrían Recursos necesarios

afectar al sistema
Mejoras
recomendadas

Figura 3-2. Elementos de entrada y resultados de la revisión por la dirección

13
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
aplicar­y mejorar continuamente el sistema de gestión
de la calidad.
3.3.6.3 Cláusula 6.2 — Recursos humanos
3.3.6.3 El personal que realice trabajos que afec-
ten a la calidad del producto debe ser competente y
poseer la educación, formación, habilidades y expe-
riencia apropiadas (cláusula 6.2.1).
3.3.6.4 La organización debe determinar la com-
petencia necesaria de esas personas. La Guía de prác-
ticas para oficinas meteorológicas al servicio de la avia-
ción (OMM–Nº 732), contiene directrices de alto nivel
sobre las necesidades de formación de los directores
y del personal esencial de las oficinas meteorológicas
que prestan servicios a la aviación. En el Reglamento
Técnico (OMM–Nº 49), Volumen I — Normas meteoro-
lógicas de carácter general y prácticas recomendadas y en
el Manual de aplicación de normas de enseñanza y for-
mación profesional en meteorología e hidrología (OMM–
Nº 1083), volumen I – Meteorología, complementado
por el Documento Técnico de la OMM Initial formation
and specialization of meteorological personnel: Detailed
syllabus examples (WMO/TD–Nº 1101), se detallan
los requisitos con respecto a las calificaciones y for-
mación del personal de meteorología aeronáutica. La
organización debe impartir una formación adecuada
al personal o adoptar otras medidas apropiadas para
asegurarse de que todos los miembros del personal es-
tén adecuadamente preparados para la labor que se les
encomiende. La organización debe también explicar
al personal sus cometidos y sus contribuciones espe-
cíficas a la consecución de los objetivos de la calidad.
Han de mantenerse registros de los datos sobre la edu-
cación, la formación, las cualificaciones y la experien-
cia (cláusula 6.2.2).
Cláusula 6.3 — Infraestructura
3.3.6.5 Para lograr la conformidad con los requi-
sitos del producto, debe determinarse y mantenerse la
infraestructura, es decir, el lugar de trabajo, el equipo
de procesamiento (material y aplicaciones informá-
ticas, como computadoras, sensores meteorológicos,
etc.) y los servicios de apoyo, como las instalaciones
de comunicación.
Cláusula 6.4 — Ambiente de trabajo
3.3.6.6 Debe determinarse y mantenerse el am-
biente de trabajo necesario para cumplir los requisitos
del producto. En relación con los proveedores de ser-
vicios meteorológicos, un aspecto a tener en cuenta es
que un número considerable de las oficinas meteoro-
lógicas que prestan servicios aeronáuticos operan las
24 horas del día. Para el cumplimiento de todas las
funciones necesarias habrá que organizar las tareas y
los turnos con unos criterios apropiados y razonables.
14
3.3.7 CLÁUSULA 7 — REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
3.3.7.1 La cláusula 7 contempla los requisitos
aplicables a la totalidad del ciclo de producción, que
abarca la determinación de los requisitos del produc-
to, el diseño del producto, la adquisición de las mate-
rias primas, la fabricación del producto y la entrega del
producto acabado.
Cláusula 7.1 — Planificación de la realización
del producto
3.3.7.2 La organización debe planificar y desa-
rrollar los procesos necesarios para la realización del
producto. Tal planificación debe ser coherente con los
requisitos aplicables a los demás procesos del sistema
de gestión de la calidad, conforme se especifica en la
cláusula 4.1. En el proceso de planificación, la organi-
zación debe determinar, según proceda, lo siguiente:
a) los objetivos y requisitos de la calidad relaciona-
dos con el producto (cláusula 7.2.1);
b) la necesidad de establecer determinados procesos
y documentos y de proporcionar recursos específi-
cos para ese producto;
c) las actividades requeridas en materia de verifica-
ción, validación, vigilancia, inspección y prueba
específicas de ese producto, y los criterios para la
aceptación del producto; y
d) los registros requeridos para demostrar que los
procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos.
3.3.7.3 Cabe señalar que, dado que los provee-
dores de servicios meteorológicos prestan servicios de
naturaleza operativa, es muy probable que los produc-
tos proporcionados y los recursos específicos para cada
producto hayan sido ya establecidos. Podrían ser ne-
cesarios recursos supementarios (por ejemplo, para el
mantenimiento de registros adicionales) a fin de man-
tener un sistema eficaz de gestión de la calidad, pero
su cuantía no debería ser prohibitiva. Si existieran ya
actividades y criterios de verificación, validación, vigi-
lancia, inspección o prueba para la aceptación de un
producto, podría no ser necesario establecer procesos
o documentos adicionales. Los procesos de realización
pueden describirse concisamente en el manual de la
calidad, además de los procedimientos indicados en el
manual de operaciones.
Cláusula 7.2 — Procesos relacionados
con el cliente
Cláusula 7.2.1 — Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
3.3.7.4 La organización debe determinar los
requisitos­especificados por el cliente y en particular:
 Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000
a) los concernientes a las actividades de entrega y
posteriores (por ejemplo, los requisitos para la
modificación de las TAF o para la corrección de los
informes meteorológicos);
b) los que, sin haber sido especificados por el cliente,
sean necesarios para los usos especificados o desea-
dos;
c) los requisitos legales y reglamentarios relativos al
producto; y
d) todo requisito adicional que la organización
determine.
Obsérvese que la mayoría de los requisitos sobre los
productos y servicios han sido ya determinados y se-
ñalados en los instrumentos normativos de la OACI y
de la OMM y en las correspondientes AIP estatales.
Cláusula 7.2.2 — Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
3.3.7.5 Antes de comprometerse a suministrar el
pro­ducto al cliente, la organización debe examinar los
re­quisitos relacionados con el producto estipulados en la
cláusula 7.2.1. El examen permitirá asegurarse de que:
a) se han definido todos los requisitos en relación
con el producto;
b) se ha aclarado cualquier posible malentendido en-
tre la organización y el cliente; y
c) la organización está en condiciones de cumplir los
requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados del exa-
men y de las medidas adoptadas a raíz de éste.
3.3.7.6 La organización debe confirmar los requi-
sitos del cliente antes de su aceptación, si el cliente no
hubiera proporcionado ya una descripción documen-
tada de esos requisitos.
3.3.7.7 Cuando se modifiquen los recursos relati­
vos al producto, como, por ejemplo, las enmiendas al
Anexo 3/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II,
partes I y II, de­ben modificarse los documentos per-
tinentes, y las modificaciones se pondrán en conoci-
miento de los interesados.
Cláusula 7.2.3 — Comunicación con el cliente
3.3.7.8 La organización debe establecer unas vías
de comunicación eficaces con el cliente en relación
con la información sobre el producto, las consultas,
los contratos o la tramitación de los pedidos, las mo-
dificaciones y los comentarios del cliente, incluidas
quejas o reclamaciones.
3.3.7.4 Cláusula 7.3 — Diseño y desarrollo
3.3.7.9 Para la creación de un nuevo producto o
la modificación de un producto existente es necesaria
una fase de diseño. La cláusula 7.3 define los requisitos
aplicables al desarrollo por la organización de procedi-
mientos de diseño y desarrollo del producto.
Cláusula 7.3.1 — Planificación del diseño y
desarrollo
3.3.7.10 La organización debe planificar y con-
trolar el diseño y desarrollo de los productos y servi-
cios que proporciona. En la fase de planificación, la
organización debe determinar las diversas etapas del
proceso, las actividades de examen, verificación y vali-
dación apropiadas en cada etapa, y la autoridad y res-
ponsabilidades correspondientes. Las interfaces entre
los diferentes grupos que participan en el proceso de
diseño y desarrollo deben gestionarse de manera que
proporcionen una comunicación eficaz y una asigna-
ción clara de responsabilidades. Los resultados de la
planificación deben actualizarse convenientemente a
medida que avanza el proceso de diseño y desarrollo.
Cláusula 7.3.2 — Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo
3.3.7.11 Los requisitos del producto para la fase de
diseño deben ser completos, inequívocos y compati-
bles. La organización debe determinar y revisar esos
requisitos como elementos de entrada para la fase de
diseño y desarrollos y debe mantener registros al res-
pecto. Tales elementos de entrada abarcan:
a) requisitos funcionales y de desempeño;
b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) información proveniente de diseños similares pre-
vios, cuando proceda; y
d) otros requisitos esenciales para el diseño y desarro-
llo, como los costos o los plazos de finalización.
Cláusula 7.3.3 — Resultados del diseño y desarrollo
3.3.7.12 Antes de publicarse, los resultados deben
someterse a un proceso de aprobación. Habrán de:
a) cumplir los requisitos estipulados en la cláusula
7.3.2 con respecto a los insumos;
b) aportar información apropiada para los procesos
ulteriores de realización del producto, en particular
en lo referente a la compra (cláusula 7.4) y a la pro-
ducción y la prestación del servicio (cláusula 7.5);
c) contener criterios de aceptabilidad del producto, o
hacer referencia a ellos; y
d) especificar las características del producto que son
esenciales para su utilización adecuada y en condi-
ciones de seguridad.
Cláusula 7.3.4 — Revisión del diseño y desarrollo
3.3.7.13 De conformidad con las disposiciones con-
templadas en la cláusula 7.3.1, la organización debe
efectuar exámenes sistemáticos para evaluar la validez­
de los resultados de la fase de diseño y desarrollo,­
15
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
identificar­posibles problemas y proponer medidas.
En este examen se pasará revista a todas las funciones
afectadas. Deben mantenerse registros de los resulta-
dos del examen y de todas las medidas necesarias.
Cláusula 7.3.5 — Verificación del diseño
y desarrollo
3.3.7.14 De conformidad con las disposiciones
con­templadas en la cláusula 7.3.1, la organización de-
be verificar que los resultados de la fase de diseño y de-
sarrollo cumplen todos los requisitos de los elementos
de entrada determinados en la cláusula 7.3.2. Deben
mantenerse registros de los resultados de la verifica-
ción y de las medidas necesarias.
Cláusula 7.3.6 — Validación del diseño y desarrollo
3.3.7.15 De conformidad con las disposiciones
contempladas en la cláusula 7.3.1, la organización de-
be validar la fase de diseño y desarrollo para asegurar-
se de que el producto está en condiciones de cumplir
los requisitos vinculados a la aplicación o uso a que
se destine. De ser posible, la validación debe concluir
antes de la entrega o aplicación del producto. Deben
mantenerse registros de los resultados de la validación
y de las medidas necesarias.
Cláusula 7.3.7 — Control de los cambios del diseño
y desarrollo
3.3.7.16 La organización debe identificar los cam-
bios del diseño y desarrollo, hacerlos revisar, verificar
y validar conforme proceda, y aprobarlos antes de su
puesta en práctica. El examen debe incluir una eva-
luación de los efectos de tales cambios sobre las partes
constitutivas y productos ya entregados. Deben man-
tenerse registros de todos los cambios y resultados de
la revisión del diseño y desarrollo, así como las medi-
das necesarias.
Cláusula 7.4 — Compra
3.3.7.17 La cláusula 7.4 establece el control de la
fase de compra durante el proceso de realización del
producto, a fin de garantizar una calidad adecuada de
los productos comprados. Obsérvese que los provee-
dores a que se hace referencia en esta cláusula pueden
ser tanto externos como internos.
Cláusula 7.4.1 — Proceso de compra
3.3.7.18 La organización debe asegurarse de que
el producto adquirido es conforme a los requisitos de
compra especificados. Debe evaluar y seleccionar a los
proveedores en función de su capacidad para suminis-
trar productos con arreglo a los requisitos de compra.
Han de establecerse criterios para la selección de los
proveedores. Esencialmente, debe ejercerse un control
16
más estricto del proveedor cuando los efectos del pro-
ducto comprado sobre la ulterior realización de pro-
ductos o del producto final sean importantes.
3.3.7.19 La organización debe mantener registros de
los resultados de evaluación y de todas las medidas que
haya que adoptar como consecuencia de la evaluación.
Cláusula 7.4.2 — Información de las compras
3.3.7.20 La organización debe asegurar la idonei-
dad de los requisitos de compra especificados, inclui-
dos, en su caso, los siguientes:
a) los requisitos para la aprobación del producto y
para la aprobación del procedimiento, de los pro-
cesos y del equipo empleado por el proveedor;
b) los requisitos para la calificación del personal del
proveedor; y
c) los requisitos necesarios para que el proveedor
mantenga un sistema de gestión de la calidad.
Nota. — Aunque no es obligatorio que cada suministrador
del proveedor de un servicio meteorológico mantenga un
sistema de gestión de la calidad, si el proveedor del servicio
meteorológico ha subcontratado alguna de sus funciones
primordiales a terceros, sería apropiado y necesario que el
proveedor de los servicios meteorológicos ejerciera el más
estricto control de los suministradores y les pidiera el man-
tenimiento de un sistema de gestión de la calidad.
Cláusula 7.4.3 — Verificación de los productos
comprados
3.3.7.21 La organización debe establecer y realizar
las actividades de inspección u otras actividades de
verificación necesarias para que el producto compra-
do cumpla los requisitos de compra especificados.
3.3.7.22 Cuando esté previsto que la verificación
se efectúe en los locales del suministrador, la organi-
zación debe indicar ese requisito en la información de
compra (cláusula 7.4.2), así como el método de libera-
ción del producto.
Cláusula 7.5 — Producción y prestación
del servicio
Cláusula 7.5.1 — Control de la producción
y de la prestación del servicio
3.3.7.23 La organización ha de controlar el proceso
de planificación y realización del producto y la presta-
ción del servicio. Dicho control debe incluir, cuando
proceda, lo siguiente:
a) la disponibilidad de información que describa
las características del producto, como, por ejem-
plo, las especificaciones técnicas de los apéndices
al Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la
OMM, Volumen II, partes I y II;
 Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, es
decir, procedimientos y manuales de operación;
c) el uso de equipos adecuados, como computadoras,
equipos de comunicaciones y oficina;
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de segui-
miento y medición, como sensores de presión o
transmisómetros;
e) la realización del seguimiento y de la medición; y
f) la aplicación de actividades de liberación, de en-
trega y posteriores a la entrega.
Cláusula 7.5.2 — Validación de los procesos
de producción y de suministro del servicio
3.3.7.24 En ocasiones, las deficiencias de un pro-
ducto o servicio no se hacen patentes hasta después
de la entrega. Así, por ejemplo, la exactitud de las pre-
dicciones y avisos no puede verificarse en tanto éstos
no hayan sido entregados al cliente. Esta cláusula es-
tipula que la organización debe validar los procesos
de producción y de prestación del servicio en relación
tales los productos y servicios. La validación debe per-
mitir demostrar que los procesos permiten conseguir
los resultados previstos. Se incluyen en este concepto,
por ejemplo, la evaluación periódica de la calidad de
los pronósticos de aeródromo en función del grado de
exactitud que se desea obtener de la aplicación de las
normas que figuran en el Adjunto B del Anexo 3 de
la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II,
parte II.
3.3.7.25 La organización debe establecer disposi-
ciones en relación con los procesos, consistentes, se-
gún los casos, en:
a) criterios definidos para la revisión y aprobación de
los procesos;
b) aprobación del equipo y calificación del personal;
c) utilización de métodos y procedimientos específi-
cos;
d) requisitos en relación con los registros; y
e) revalidación.
Cláusula 7.5.3 — Identificación y trazabilidad
3.3.7.26 La organización debe identificar el pro-
ducto por medios adecuados, a través de toda la rea-
lización del producto. Por ejemplo, en el caso de una
TAF debe identificar el tipo de predicción (por ejem-
plo, TAF AMD), el indicador de ubicación del aeródro-
mo, y el momento de emisión de las predicciones. La
organización debe identificar también si el producto
cumple o no los requisitos de seguimiento y de me-
dición, por ejemplo mediante informes o gráficos en
papel, firmados como evidencia de que han sido ins-
peccionados o verificados.
3.3.7.27 Cuando se imponga el requisito de la
trazabilidad de un producto hasta su origen, la orga-
nización debe controlar y registrar la identificación
única del producto. Este requisito de trazabilidad es
obligatorio para prácticamente todos los productos
proporcionados por los proveedores de servicios me-
teorológicos; por ejemplo, la identificación del tipo de
producto (TAF, METAR, etc.), el indicador del lugar y el
momento de emisión, etc.
Cláusula 7.5.4 — Propiedad del cliente
3.3.7.28 Durante el proceso de realización del
producto, la organización podría utilizar a veces bie-
nes del cliente, por ejemplo de propiedad intelectual
(especificaciones,­aplicaciones informáticas, o infor-
mación sujeta a derechos de autor). La organización
debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar tales
propiedades. En caso de extraviar, dañar o deteriorar
por cualquier otro medio alguna propiedad del clien-
te, la organización debe informar de ello al cliente
afectado y mantener los registros pertinentes.
Cláusula 7.5.5 — Preservación del producto
3.3.7.29 La organización debe preservar la confor­
midad del producto y de sus partes constituyentes
du­rante el proceso interno y la entrega al destino
pre­v isto. Este concepto abarca los aspectos de identifi­
ca­
ción, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección.
3.3.7.30 Para la seguridad aeronáutica es impor-
tante que las observaciones, predicciones y avisos
sean entregados al cliente con arreglo a las plantillas
apropiadas que figuran en el Anexo 3 de la OACI/
Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y
II. Asimismo, estarán expresados en la clave adecuada
de la OMM o en un formato acordado con los clientes
locales. Es también importante que el mensaje recibi-
do sea el mismo que el originalmente emitido. Si se
proporcionaran al cliente medios para interrogar una
base de datos central con objeto de obtener productos
proporcionados por el proveedor de servicios meteoro-
lógicos, se debe asegurar la disponibilidad de los pro-
ductos más recientes en el formato adecuado. Cuando
los productos se proporcionen mediante Internet, los
clientes tendrán que estar advertidos de que las pági-
nas que consulten podrían haber sido guardadas en
memoria cache y no ser, por tanto, las más recientes.
Cláusula 7.6 — Control del equipo
de seguimiento y de medición
3.3.7.31 Esta cláusula establece que la organiza-
ción debe determinar el equipo de seguimiento y me-
dición y los correspondientes dispositivos necesarios
para demostrar que el producto es conforme a los re-
quisitos enunciados en la cláusula 7.2.1. Son dispo-
sitivos de seguimiento y medición, por ejemplo, los
termómetros de bulbo seco y húmedo, los barómetros,
los anemómetros, los transmisómetros y los dispersó-
17
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
metros necesarios para efectuar observaciones en el
aeródromo.
3.3.7.32 La organización debe establecer los proce­
sos necesarios para que el seguimiento y medición se
desarrollen conforme a lo previsto, y de manera cohe­
rente con los requisitos al respecto.
3.3.7.33 Los dispositivos de medición deben ser:
a) calibrados o verificados a intervalos especificados,
o antes de su utilización, tomando como referencia
patrones de medición basados en patrones nacio­
nales o internacionales; cuando no existan estos
últimos, debe dejarse constancia de los elementos
de referencia de la calibración o de la verificación;
b) ajustados o reajustados conforme sea necesario,
aunque protegidos de todo ajuste que pudiera in­
validar las mediciones;
c) identificados de modo que pueda determinarse su
estado de calibración; y
d) protegidos de daños y deterioros durante la manipu­
lación, el mantenimiento y el almacenamiento.
3.3.7.34 La organización debe registrar y mante­
ner los resultados de la calibración y de la verificación.
Cuando el equipo no sea conforme a los requisitos,
la organización debe evaluar y registrar la validez de
los resultados de mediciones anteriores, y adoptar las
disposiciones apropiadas con respecto al equipo y a
los productos afectados.
3.3.7.35 Antes de utilizar cualquier aplicación in­
formática para el seguimiento y medición de determi­
nados requisitos, la organización debe confirmar que
la aplicación informática es apta para esos fines. Tal se­
ría el caso, por ejemplo, de una aplicación informática
utilizada por un proveedor de un servicio meteoroló­
gico para la comprobación de errores de codificación
de las TAF antes de su envío.
3.3.8 CLÁUSULA 8 – MEDICIÓN,
ANÁLISIS­Y MEJORA
3.3.8.1 La cláusula 8 establece los requisitos de
seguimiento y medición de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad de la organización, la conformi­
dad de sus productos y la mejora constante del sistema
de gestión de la calidad.
Cláusula 8.1 — Generalidades
3.3.8.2 Esta cláusula establece que la organización
debe planificar y realizar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora a fin de demostrar la con­
formidad de su sistema de gestión de la calidad y de
sus productos, y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema.
18
3.3.8.3 La organización debe determinar los mé­
todos apropiados que se utilizarán, como:
a) realización y análisis de encuestas de satisfacción
entre los clientes;
b) recuento del número de mensajes retrasados emi­
tidos; y
c) evaluación de los registros sobre el desempeño del
proveedor.
3.3.8.4 Para identificar las variaciones, irregulari­
dades o no conformidades de los procesos, productos
y servicios pueden aplicarse técnicas estadísticas apro­
piadas, como:
a) análisis de tendencias; y
b) control por muestreo y control estadístico de los
procesos.
Cláusula 8.2 — Seguimiento y medición
Cláusula 8.2.1— Satisfacción del cliente
3.3.8.5 Uno de los requisitos obliga específica­
mente a la organización a mantenerse al corriente del
grado de satisfacción de sus clientes. La organización
debe determinar cómo obtener esa información, por
ejemplo mediante:
a) encuestas entre los clientes;
b) registros de las reclamaciones de los clientes; o
c) reuniones periódicas de contacto con los clientes.
La información recopilada se utilizará para mejorar el
sistema de gestión de la calidad
Cláusula 8.2.2 — Auditoría interna
3.3.8.6 Otro requisito obliga a la organización a
realizar auditorías internas a intervalos predetermina­
dos (normalmente, de 6 a 12 meses entre una y otra
visita de los auditores externos), a fin de determinar
si el sistema de gestión de la calidad es conforme a
los requisitos estipulados en ISO 9001:2008 y si se ha
aplicado adecuadamente.
3.3.8.7 Debe establecerse un procedimiento do­
cumentado que defina las responsabilidades y los re­
quisitos para la planificación y realización de las audi­
torías, y en particular:
a) su alcance;
b) la frecuencia y métodos que se utilizarán; y
c) la notificación de los resultados y el mantenimien­
to de registros.
Los auditores seleccionados no deberán ser los res­
ponsables del producto o de los procesos que audi­
ten. Así, por ejemplo, un predictor no podrá ser de­
signado auditor interno para verificar el proceso de
predicción.
 Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000
3.3.8.8 El director responsable debe asegurarse
de que, tras cada auditoría, se toman sin demora me­
didas para rectificar toda no conformidad detectada,
así como sus causas. Las medidas adoptadas deben ser
verificadas y sus resultados notificados.
3.3.8.9 En el capítulo 5 figura más información
sobre la realización de auditorías internas.
Cláusula 8.2.3 — Seguimiento y medición
de los procesos
3.3.8.10 Los procesos del sistema de gestión de la
calidad deben ser sometidos a seguimiento y, cuan­
do proceda, a medición para asegurarse de que son
capaces de conseguir los resultados previstos; en par­
ticular, debe adquirirse la seguridad de que ninguno
de los productos es no conforme. La auditoría interna
es uno de los medios posibles para el seguimiento y
medición de los procesos. Hay muchos otros métodos
aplicables, como la utilización de técnicas estadísticas
adecuadas, o la verificación periódica tomando como
referencia los objetivos prescritos para los procesos.
3.3.8.11 Es esencial que, cuando no se alcancen los
resultados previstos, se emprendan acciones correcti­
vas apropiadas para garantizar la conformidad del
producto.
Cláusula 8.2.4 — Seguimiento y medición
del producto
3.3.8.12 Por la misma razón, la calidad de los pro­
ductos debe ser medida y sometida a seguimiento en
las etapas apropiadas del proceso de creación del pro­
ducto, a fin de verificar que éste cumple los requisitos
correspondientes. Las pruebas de la conformidad con
los criterios de aceptación deben mantenerse en un re­
gistro, en el que debe indicarse el personal responsable
de la entrega del producto. Así, por ejemplo, se conside­
ran pruebas de la conformidad del producto los resulta­
dos de las pruebas automáticas de comprobación de la
calidad, así como el requisito de que los productores en
servicio certifiquen con su firma que las comprobacio­
nes de la TAF entregada han sido satisfactorias.
Nota: Si la calidad de un producto no pudiera ser medida y
sometida a seguimiento antes de su entrega, la cláusula 7.5.2
de ISO 9001:2008 establece que el proceso de suministro
del producto debe ser sometido a validación para demostrar
que es capaz de producir los resultados previstos (véase el
párrafo 3.3.7.23).
3.3.8.13 Un producto no podrá ser entregado a los
clientes antes de concluir satisfactoriamente todas las
etapas de los procesos de planificación y realización del
producto (cláusula 7.1). Se permitirán excepciones­en si­
tuaciones extraordinarias, esto es, cuando la autori­dad­
pertinente de la organización autorice la entrega del pro­
ducto o, en su caso, cuando así lo aprueben los clientes.
Cláusula 8.3 — Control del producto no conforme
3.3.8.14 Deben identificarse y controlarse los pro­
ductos no conformes para impedir su liberación no
intencional. La organización debe establecer un pro­
cedimiento documentado que indique detalladamen­
te los mecanismos de control, las responsabilidades
y la autoridad necesarios para decidir acerca de esos
productos.
3.3.8.15 Los productos no conformes pueden ser
tratados de una de las maneras siguientes:
a) reelaborados, a fin de eliminar la no conformidad
detectada, y verificados nuevamente para demos­
trar su conformidad;
b) aislados o desechados; o
c) la autoridad pertinente puede autorizar su libera­
ción, con la aprobación de los clientes, si procede.
3.3.8.16 Si tras la entrega se detectaran productos
no conformes, la organización debe adoptar las medi­
das apropiadas en relación con los efectos que hubie­
ra causado o pudiera causar la no conformidad (por
ejemplo, la emisión de un mensaje de corrección).
3.3.8.17 La organización debe mantener registros
de las características de las no conformidades y de las
acciones emprendidas posteriormente (véase el párra­
fo 3.3.8.15).
Cláusula 8.4 – Análisis de datos
3.3.8.18 La organización debe determinar, reco­
pilar y analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la
calidad y para evaluar las oportunidades de mejorar
continuamente esa eficacia. Los datos pueden ser ge­
nerados por los procesos de seguimiento y medición
de la organización (cláusula 8.2), o provenir de otras
fuentes pertinentes, tanto internas como externas
(por ejemplo, evaluaciones de desempeño del provee­
dor, o informes de auditoría).
3.3.8.19 El análisis de los datos debe proporcionar
información con respecto a los aspectos siguientes:
a) satisfacción del cliente;
b) conformidad con los requisitos del producto;
c) características y tendencias de los procesos y pro­
ductos, y en particular posibilidades de emprender
acciones preventivas; y
d) el desempeño de los proveedores.
Cláusula 8.5 – Mejora
Cláusula 8.5.1 — Mejora continua
19
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
3.3.8.20 Esta cláusula establece que la organiza­
ción debe procurar la mejora continua de la eficacia
del sistema de gestión de la calidad mediante:
a) una política de la calidad (cláusula 5.3);
b) objetivos de la calidad (cláusula 5.4.1);
c) resultados de las auditorías, tanto internas (cláusu­
la 8.2.2) como externas;
d) análisis de los datos (cláusula 8.4);
e) acciones correctivas y preventivas (cláusulas 8.5.2
y 8.5.3); y
f) revisión por la dirección (cláusula 5.6).
Cláusula 8.5.2 — Acción correctiva
3.3.8.21 La organización debe emprender ac­
ciones correctivas para evitar la reaparición de no
conformidades detectadas. La ISO define una acción
correctiva como una “acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad detectada u otra si­
tuación indeseable” (ISO 9000:2005, cláusula 3.6.5).
La organización debe desarrollar un procedimiento
documentado para definir los requisitos con respecto
a:
a) examen de las no conformidades y determinación
de su causa;
b) evaluación de la necesidad de formar acciones co­
rrectivas;
c) determinación y aplicación de las acciones necesa­
rias;
20
d) registro de los resultados de las acciones adopta­
das; y
e) examen de las acciones correctivas adoptadas.
Cláusula 8.5.3 — Acción preventiva
3.3.8.22 La organización debe determinar las accio­
nes preventivas necesarias para impedir que se mate­
rialicen posibles no conformidades. La ISO define una
acción preventiva como una “acción tomada para eli­
minar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable” (ISO 9000:2005,
cláusula 3.6.4). Una no conformidad potencial puede
conocerse gracias a los resultados de la revisión por la
dirección (cláusula 5.6), a los resultados del análisis de
los datos (cláusula 8.4), a la revisión de las necesidades
y expectativas de los clientes y al análisis de los riesgos.
3.3.8.23 También en este caso, la organización debe
desarrollar un procedimiento documentado para definir
los requisitos en relación con las actividades siguientes:
a) identificación de no conformidades potenciales y
de sus causas;
b) evaluación de la necesidad de tomar acciones pre­
ventivas;
c) determinación y adopción de las acciones necesa­
rias;
d) registro de los resultados de las acciones adopta­
das; y
e) examen de las acciones preventivas adoptadas.
 CAPÍTULO 4
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 ESTRUCTURA DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA­DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
4.1.1 La familia de normas ISO 9000 exige que
el sistema de gestión de la calidad esté adecuadamente
documentado. Además de describir el sistema de ges­
tión de la calidad, la documentación explica al per­
sonal sus funciones en la organización y el grado de
eficacia que se espera de él y, al mismo tiempo, sirve
de base para evaluar la eficacia e idoneidad continua
del sistema de gestión de la calidad. La documentación
del sistema de gestión de la calidad está estructurada
jerárquicamente como se indica en la Figura 4.1.
4.1.2 La documentación del nivel 1 define los
principios y metodologías del proveedor de servicios
meteorológicos en relación con la calidad. Consta del
manual de la calidad, de la política de la calidad y de
los objetivos de la organización.
4.1.3 La documentación del nivel 2 está cons­
tituida por los procedimientos en virtud de los cuales
el proveedor del servicio meteorológico gestiona el
sistema de gestión de la calidad. Se corresponde con
los procesos descritos en las cláusulas 4 a 8 de ISO
9001:2008. Obsérvese que,
Manual
de la calidad
Procedimientos
del sistema de gestión
de la calidad
Instrucciones de trabajo /
procedimientos operacionales
Formularios y registros
Figura 4-1. Jerarquía de la documentación del sistema de gestión de la calidad
mientras que ISO 9001:2008 requiere explícitamente
un mínimo de seis procedimientos documentados,
respectivamente, en relación con:
— control de documentos (cláusula 4.2.3)
— control de registros (cláusula 4.2.4)
— auditoría interna (cláusula 8.2.2)
— control de productos no conformes (cláusula 8.3)
— acción correctiva (cláusula 8.5.2) y
— acción preventiva (cláusula 8.5.3),
el proveedor del servicio meteorológico podría tener
que documentar también otros procesos para garan­
tizar el funcionamiento y control eficaces de tales
procesos.
4.1.4 La documentación del nivel 3 proporcio­
na instrucciones detalladas en forma de instruccio­
nes de trabajo o manuales de procedimiento que el
personal necesita para el desempeño de determinadas
actividades operacionales.
4.1.5 La documentación del nivel 4 está cons­
tituida por el conjunto de formularios y registros que
prueban objetivamente la conformidad con los requi­
sitos y el funcionamiento eficaz del sistema de gestión
de la calidad. Los registros explícitamente requeridos
por ISO 9001:2008 figuran en el Apéndice 1.
Contenido de los documentos
Nivel 1
Descripciones del sistema de gestión de la calidad
de conformidad con la política y objetivos
de la calidad
Nivel 2
Descripciones de los procesos y actividades
interrelacionados requeridos para aplicar
el sistema
Nivel 3
Descripciones detalladas de cómo realizar y
registras determinadas tareas
Nivel 4
Los registros de la organización
21
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
4.1.6 Los componentes fundamentales de la
documentación del sistema de gestión de la calidad
suelen ser los siguientes:
a) políticas y objetivos en materia de calidad: requisi-
to explícito;
b) manual de la calidad: requisito explícito;
c) procedimientos documentados: requisito explíci-
to;
d) instrucciones de trabajo/procedimientos operacio-
nales: requisito implícito en la cláusula 4.2.1 de
ISO 9001:2008;
e) documentos externos: por ejemplo, especificacio-
nes, requisitos legales y reglamentarios, normas,
códigos, etc. En el Anexo 3 de la OACI/Reglamen-
to Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II,
las AIP estatales y los planes de navegación aérea
regionales están también incluidos en esta catego-
ría; requisito implícito en la cláusula 4.2.1 de ISO
9001:2008;
f) formularios y registros: requisito explícito; y
g) planes de la calidad: por lo general, utilizados en
proyectos, productos, procesos o contratos com-
plejos; requisito no obligatorio de ISO 9001:2008.
4.1.7 La ISO define un plan de la calidad como
un “documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe apli-
carlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proce-
so, producto o contrato específico” (cláusula 3.7.5 de
ISO 9000:2005). Es uno de los resultados del proceso
de planificación de la realización del producto (cláu-
sula 7.1 de ISO 9001:2008), y abarca todas las prácticas
de la calidad y recursos que se destinarán a un pro-
ducto específico. El plan de la calidad facilita la com-
prensión de los requisitos de la calidad del producto,
y puede utilizarse para explicitar cómo se cumplirán.
En ocasiones, un contrato puede especificar un requi-
sito en relación con los planes de la calidad, aunque
en caso contrario corresponde a los proveedores de los
servicios meteorológicos decidir la elaboración o no
de planes de la calidad para sus productos. No hay
ningún requisito establecido en ISO 9001:2008.
4.1.8 Aunque ISO 9001:2008 requiere explí-
citamente un mínimo de seis procedimientos docu-
mentados, el proveedor de los servicios meteorológi-
cos puede tener que documentar otros procesos adi-
cionales para garantizar el funcionamiento y control
eficaces de tales procesos. Así, por ejemplo, aunque
no es un requisito explícito de ISO 9001:2008, es útil
disponer de un procedimiento documentado para el
examen del proceso de gestión (cláusula 5.6 de ISO
9001:2008), teniendo en cuenta la importancia de es-
te proceso para el funcionamiento eficaz del sistema
de gestión de la calidad y la complejidad de su cumpli-
miento estricto.
4.1.9 Para describir el desempeño de determi-
nadas tareas se desarrollan instrucciones de trabajo
22
y procedimientos operacionales. El grado de detalle
dependerá en gran medida de la complejidad de las
tareas necesarias. Las instrucciones serán esenciales,
ya que su inexistencia perjudicará la coherencia de los
resultados y, por consiguiente, degradará la calidad de
los productos o servicios finales. Sin embargo, el gra-
do de detalle de las instrucciones puede reducirse si
se imparte la formación adecuada y la información
necesaria para el desempeño de las tareas a un equipo
de personal capacitado y competente. En el contexto
de los proveedores de servicios meteorológicos, es pre-
visible un gran número de instrucciones de trabajo y
procedimientos operacionales con respecto a la reali-
zación de los productos y servicios (informes meteo-
rológicos, predicciones, avisos, sesiones informativas
y consultas con los usuarios, etc.). Cuando proceda,
deben incorporarse referencias a los documentos ex-
ternos pertinentes que contengan los requisitos del
producto, como por ejemplo, el Anexo 3 de la OACI/
Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y
II, las AIP estatales y los planes regionales de navega-
ción aérea.
4.1.10 Hay que señalar, sin embargo, que la ra-
zón principal para el establecimiento de un procedi-
miento por escrito es la coherencia de los resultados,
con independencia de quién lleve a cabo el procedi-
miento. Por ello, el procedimiento no debería ser in-
necesariamente complejo, sino lo más simple y com-
prensible posible, como si estuviera redactado para
alguien que no conoce el proceso.
4.1.11 Los formularios y los registros dan fe de
lo que el proveedor de servicios meteorológicos ha
realizado y, por consiguiente, indicarán si el sistema
de gestión de la calidad aplicado y mantenido es
conforme a las normas ISO 9000. Deben guardarse
durante el tiempo suficiente para que se realicen las
auditorías internas y externas en las que serán objeto
de examen. Por lo general, un período de custodia de
un año es suficiente, aunque podría ser necesario un
período más largo para ciertos registros, como los de
formación, que deberían conservarse durante todo el
tiempo de empleo del personal al que se refieran.
4.2 MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.1 La cláusula 4.2.2 de ISO 9001:2008 re-
quiere el desarrollo de un manual de la calidad para
el proveedor de servicios meteorológicos. El manual
de la calidad es el punto de partida de toda la docu-
mentación del sistema de gestión de la calidad del
proveedor de servicios meteorológicos, y permite al
personal y a los auditores localizar fácilmente la docu-
mentación. El manual debe incluir o hacer referencia
a la política de la calidad y a los procedimientos de
la calidad documentados del proveedor de servicios
meteorológicos, y proporcionar una descripción de las
 Capítulo 4 — Documentación del sistema de gestión de la calidad
interacciones entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad.
4.2.2 El manual debe reflejar todas las cláusulas
aplicables de ISO 9001. Un método práctico para pre­
parar el manual de la calidad consistiría en adaptar
las cláusulas de la ISO, sustituyendo en todas ellas “la
organización debe...” por “nuestra organización...” y
para mayor claridad, agregar un texto que se refiera
concretamente al proveedor de servicios meteoroló­
gicos. El conjunto de ambos textos se convertirá en
la documentación propia de ese proveedor de servi­
cios meteorológicos y se incluirá en el manual de la
calidad.
4.2.3 Un manual de la calidad constará normal­
mente de los siguientes elementos:
a) título y alcance: se indicará aquí la norma (en este
caso, ISO 9001) en que está basado el sistema de
gestión de la calidad;
b) índice;
c) examen, aprobación y revisión: se indicarán aquí
claramente los medios acreditativos del examen y
de la aprobación, el estado de revisión, y la fecha
del manual de la calidad;
d) política y objetivos de la calidad: pueden docu­
mentarse por separado, con las referencias adecua­
das en el manual, o pueden incluirse en éste;
e) organización, responsabilidad y autoridad: incor­
porará una descripción de la estructura de la orga­
nización. Puede incluir o hacer referencia a orga­
nigramas, flujogramas y descripciones de puesto;
f) referencias: una lista de documentos que no figu­
ran en el manual, pero a los que éste hace referen­
cia;
g) descripción del sistema de gestión de la calidad:
se incluirán aquí las descripciones de los procesos
y de sus interacciones, los procedimientos docu­
mentados o las referencias a éstos; y
h) apéndices: toda información auxiliar, por ejemplo
en forma de flujogramas de proceso y organigra­
mas.
4.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.3.1 ISO 9001:2008 describe los elementos de
la documentación del sistema de gestión de la calidad,
pero no especifica el formato de los documentos o re­
gistros requeridos. El proveedor de servicio meteoroló­
gico podrá, pues, adecuar el formato de la documenta­
ción al de la organización. No obstante, se recomien­
da que los proveedores de servicios meteorológicos­
utilicen­un formato coherente para preparar la docu­
mentación. En el formato se incluirá una indicación
de control que permita saber en todo momento si
el documento en cuestión está vigente o ha queda­
do obsoleto, mediante, por ejemplo, su estampillado
con el texto “COPIA CONTROLADA” para que conste
que sigue vigente, u “OBSOLETO”, para indicar que
los documentos han sido reemplazados, pero que de­
ben conservarse. Por lo general, la documentación por
escrito de los procedimientos documentados, las ins­
trucciones de trabajo y los procedimientos operacio­
nales deben constar de:
a) nombre y logotipo del proveedor de servicios me­
teorológicos;
b) título, finalidad y alcance del documento;
c) número de documento, estado de revisión y fecha
de publicación;
d) firmas del examen y de la aprobación;
e) responsabilidad y autoridad;
f) historia de las modificaciones anteriores; y
g) contenido del documento.
4.3.2 Conviene recordar que la documentación
del sistema de gestión de la calidad puede materiali­
zarse tanto en papel como en formato electrónico. El
soporte electrónico por ejemplo, la intranet del pro­
veedor de servicios meteorológicos es cada vez más
habitual, y presenta las ventajas siguientes:
a) el personal siempre accede a la versión más actual
de los documentos;
b) la distribución es mucho más simple y eficaz;
c) el acceso y los cambios se realizan fácilmente y en
condiciones controladas;
d) el acceso a distancia es posible, a condición de que
el personal disponga del equipo necesario para
examinar la documentación allí donde se encuen­
tre; y
e) se elimina la posibilidad de utilizar inadvertida­
mente documentos obsoletos.
Nota: Como los registros, por su propia naturaleza, no cam­
bian, no suelen someterse al control de revisión requerido
para otros documentos del sistema de gestión de la calidad.
4.4 DIRECTRICES DE LA ISO
En ISO 10013:2001 – Directrices para la documentación
de sistemas de gestión de la calidad se describe deta­
lladamente la manera de documentar los sistemas
de gestión de la calidad y se dan orientaciones al
respecto.
23
 CAPÍTULO 5
PROCESOS DE AUDITORÍA
5.1 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
5.1.1 La ISO define una auditoría como un “pro­
ceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de ma­
nera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditoría” (cláusula 3.9.1 de
9000:2005). El término “criterios de auditoría”, según esa
misma norma, denota un “conjunto de políticas, proce­
dimientos o requisitos utilizados como referencia” (cláu­
sula 3.9.3). En otras palabras, el material contenido en la
documentación del sistema de gestión de la calidad. Las
políticas y procedimientos son desarrollados por el pro­
veedor de servicios meteorológicos, mientras que los re­
quisitos pueden provenir de ISO 9001:2008, de los usua­
rios, de los órganos reglamentarios y legislativos, o del
propio proveedor de servicios meteorológicos. Durante
la auditoría, el órgano de certificación/registro tratará de
verificar si el proveedor de servicios meteorológicos ha­
ce lo que declara hacer (según la documentación del sis­
tema de gestión de la calidad) y de confirmar si el sistema
de gestión de la calidad se aplica efectivamente.
5.1.2 Aunque la razón más evidente para que
un proveedor de un servicio meteorológico realice
una auditoría es la obtención o conservación de la
certificación ISO 9000, la verdadera importancia de
tales auditorías radica en confirmar que el sistema de
gestión de la calidad ha sido efectivamente aplicado
y mantenido conforme a lo previsto, de modo que se
obtengan los beneficios de disponer de tal sistema.
5.1.3 Los auditores son responsables de que las
auditorías se realicen de manera objetiva y justa. Los
objetivos principales de una auditoría son:
a) confirmar la conformidad del sistema de gestión
de la calidad con ISO 9001:2008;
b) confirmar que el sistema de gestión de la calidad
ha sido adecuadamente aplicado y mantenido;
c) confirmar que la dirección puede y está compro­
metida a examinar el sistema de gestión de la ca­
lidad para garantizar su idoneidad continua, su
eficacia y su mejora continua; y
d) identificar oportunidades para seguir mejorando
el sistema de gestión de la calidad.
5.2 TIPOS DE AUDITORÍA
5.2.1 AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE
El término ‘auditoría de primera parte’ denota una au­
ditoría interna realizada por el propio proveedor de
servicios meteorológicos o en su nombre para verificar
el cumplimiento del requisito correspondiente de ISO
9001:2008 (véase el capítulo 3, cláusula 8.2.2) y para
otros fines internos, como el desarrollo del personal,
la preparación para la auditoría de certificación y las
oportunidades de mejora. Es importante señalar que
los auditores internos seleccionados para realizar las
auditorías internas deben ser independientes de la
función que se somete a auditoría. Debe impartirse a
éstos una formación oficial sobre los conceptos bási­
cos de la auditoría del sistema de gestión de la calidad,
para asegurarse de que son competentes para realizar
las auditorías. Los resultados de las auditorías internas
deben indicar que el proveedor de servicios meteo­
rológicos y el sistema de gestión de la calidad están
listos para la próxima visita del órgano certificador/
registrador.
5.2.2 AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE
Una auditoría de segunda parte es la realizada por
una parte interesada, como un usuario del proveedor
de servicios meteorológicos o la OACI/OMM. El pro­
veedor de servicios meteorológicos puede ser audita­
do por un usuario previamente a la concesión de un
contrato de servicios, o para evaluar el desempeño del
proveedor de servicios meteorológicos.
5.2.3 AUDITORÍA DE TERCERA PARTE
5.2.3.1 Una auditoría de tercera parte es la
que realiza una organización de auditoría externa
indepen­diente, por ejemplo un órgano de certifica­
ción/registro que conceda certificaciones de confor­
midad con los requisitos de ISO 9001. La auditoría de
tercera parte permite demostrar que el proveedor de
servicios meteorológicos es capaz de proporcionar de
manera coherente servicios que cumplan los requisi­
tos del usuario y los requisitos normativos aplicables,
eliminando así la necesidad de repetir las audito­
rías de segunda parte realizadas por diversas partes
interesadas.
5.2.3.2 Las auditorías de segunda y de tercera parte
se conocen con el nombre de “auditorías externas”.
5.3 ENFOQUE DE AUDITORÍAS
BASADO EN PROCESOS
5.3.1 La familia 9000:2005 promueve la adop­
ción de un “enfoque basado en procesos” para la
aplicación del sistema de gestión de la calidad. Por
25
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
consiguiente,­a diferencia de las auditorías de las ver­
siones anteriores de ISO 9000, orientadas al cumpli­
miento de los procedimientos y a la verificación de
los registros, la auditoría descrita en ISO 9001:2005
está orientada a la auditoría de los procesos, es decir, a
la identificación de los elementos de entrada y resul­
tados del proceso verificado, para determinar si éste
es capaz de producir de manera coherente los resulta­
dos deseados. Por lo general, los auditores examina­
rán los aspectos siguientes del proceso que sometan a
auditoría:
a) elementos de entrada y resultados del proceso au­
ditado;
b) actividades del proceso;
c) propiedad del proceso;
d) objetivos de la calidad;
e) mejora continua del proceso;
f) interrelación e interacciones con otros procesos;
y riamente el proceso de examen documental/auditoría
g) riesgos para el proceso.
5.3.2 En el curso de su auditoría, los auditores
examinarán detenidamente los flujogramas de proce­
so y los procedimientos correspondientes. Tratarán de
cerciorarse de que el proveedor de servicios meteoro­
lógicos se atiene meticulosamente a los procedimien­
tos publicados y controla rigurosamente el proceso.
Por esa razón, los procedimientos deben diseñarse y
mantenerse en los términos más simples posible, sin
por ello alterar la coherencia de los resultados.
5.4 AUDITORÍA DE
CERTIFICACIÓN/REGISTRO
5.4.1 La auditoría de certificación/registro es
una auditoría de tercera parte realizada por un órga­
no certificador/registrador acreditado, contratado por
el proveedor de servicios meteorológicos. Tras la con­
clusión satisfactoria de la auditoría de certificación/
registro, el sistema de gestión de la calidad del provee­
dor de servicios meteorológicos se declara certificado/
registrado conforme a ISO 9000.
5.4.2 El equipo de auditoría del órgano certifi­
cador/registrador está integrado por un auditor jefe,
que asume las funciones directivas del equipo de au­
ditoría para coordinar ésta y para el mantenimiento
de contactos con el proveedor de servicios meteoroló­
gicos, y por uno o más auditores en función del tama­
ño y del alcance del sistema de gestión de la calidad
que se audita. El órgano certificador/registrador podrá
solicitar los servicios de expertos técnicos, particular­
mente en meteorología, para ayudarle en los aspectos
técnicos relacionados con la meteorología durante la
auditoría.
5.4.3 La auditoría de certificación/registro
consta normalmente de dos fases. En la primera, los
26
auditores realizan una auditoría, por lo general fuera
de las instalaciones, de la documentación del sistema
de gestión de la calidad, y en particular del manual
de la calidad, de los documentos externos que con­
tienen información sobre los usuarios, del proveedor
de servicios meteorológicos, de los requisitos legales
y normativos aplicables, y de registros tales como
los de las auditoría interna y los exámenes de la ges­
tión. Mediante el examen de la documentación, los
auditores determinarán la idoneidad de ésta respecto
del sistema de gestión de la calidad. Este proceso se
denomina “revisión de documentos” o “auditoría de
adecuación”.
5.4.4 La segunda fase de la auditoría de certifi­
cación/registro abarca la auditoría propiamente dicha
del sistema de gestión de la calidad. Se pondrá en mar­
cha cuando los auditores hayan concluido satisfacto­
de adecuación. Los auditores aplicarán un enfoque de
auditoría de procesos (véase la sección 5.3). Durante
la auditoría, los auditores reunirán evidencias objeti­
vas mediante entrevistas con los empleados del pro­
veedor de servicios meteorológicos y mediante la ob­
servación de su trabajo. En ocasiones, solicitarán ins­
peccionar ciertos documentos, muestras de productos
o registros mantenidos por el proveedor de servicios
meteorológicos.
5.4.5 Al término de su última jornada de audi­
toría, los auditores celebrarán una reunión a puerta
cerrada y notificarán sus hallazgos a la dirección del
proveedor de servicios meteorológicos. Los auditores
deberán señalar toda no conformidad identificada
en el sistema de gestión de la calidad en el transcurso
de la auditoría. Todas las no conformidades deben
ser corregidas en un plazo de tiempo acordado en­
tre el órgano certificador/registrador y el proveedor
del servicio meteorológico. El órgano certificador/
registrador podrá realizar nuevamente una auditoría
completa o parcial para confirmar que se han adop­
tado acciones correctivas antes de poder emitir el
certificado de registro. En el capítulo 6 se describen
los tipos de no conformidad y los procesos de acción
correctiva.
5.4.6 En ocasiones, y con carácter opcional, po­
drá organizarse una visita de evaluación preliminar
antes de emprender la segunda fase de la auditoría de
certificación/registro. La finalidad de tal evaluación es
identificar y subsanar toda discrepancia significativa
en cuanto a la aplicación del sistema de gestión de
la calidad antes de realizar la auditoría propiamente
dicha. La evaluación preliminar podría ser muy útil
para el proveedor del servicio meteorológico, especial­
mente si éste no cuenta con la asistencia de consul­
tores o de auditores expertos en la norma ISO 9000
con respecto al proceso de aplicación del sistema de
gestión de la calidad.
 Capítulo 5 — Auditoría de procesos

Proveedor de servicios
meteorológicos preparado para
la certificación/registro

Contratación del órgano

de certificación/registro

Revisión de documentos
o auditoría de adecuación
por parte de los auditores

Corrección de las no
conformidades por parte Evaluación preliminar
del proveedor de realizada in situ Facultativo
servicios meteorológicos por los auditores

SÍ ¿Identificación de No
no conformidades?

Auditoría oficial de
certificación/registro
realizada in situ

SÍ ¿Identificación de
no conformidades de
primer orden?

No

¿Detienen las múltiples

Corrección de las no conformidades SÍ no conformidades de segundo
por parte del proveedor orden identificadas la
de servicios meteorológicos certificación/registro?

No

Concesión de la
certificación/registro

Figura 5-1. Etapas de la auditoría de certificación/registro

27
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
5.4.7 El tiempo que el auditor invierta en el
proceso inicial de certificación/registro, es decir, la
primera auditoría propiamente dicha de certificación/
registro realizada in situ, dependerá en gran medida
del número de empleados que abarque el sistema de
gestión de la calidad. Así, por ejemplo, se requerirán
normalmente tres días/auditor para realizar la audito­
ría inicial de certificación/registro de un proveedor de
servicios meteorológicos con 20 empleados.
5.4.8 En la figura 5-1 se indican esquemática­
mente las distintas etapas de la auditoría de certifica­
ción/ registro.
5.5 VIGILANCIA
5.5.1 La fase de certificación/registro no es más
que el comienzo. Tras finalizar esa fase, el órgano cer­
tificador/registrador realizará auditorías de vigilancia
periódicamente para confirmar la conformidad del
sistema de gestión de la calidad con la Norma ISO
9000. Los auditores seguirán los mismos pasos de la
auditoría de certificación/registro para realizar las
auditorías de vigilancia. Dedicarán también especial
atención a la eficacia del sistema de gestión de la cali­
dad en la consecución de los objetivos de la organiza­
ción, a las modificaciones y mejoras introducidas en el
sistema de gestión de la calidad desde la última­visita,
28
a los aspectos del proceso en que se hayan identifica­
do no conformidades y a los resultados de las acciones
correctivas­adoptadas por el proveedor de servicios
meteorológicos. La frecuencia mínima de las audito­
rías de vigilancia será de una vez cada 12 meses, aun­
que algunos órganos certificadores/registradores las
harán cada seis meses.
5.5.2 La certificación expira a los tres años. Al
término del tercer año tras la certificación inicial se
requiere un auditoría de recertificación, y el ciclo co­
mienza de nuevo. Dado que la certificación no es, en sí
misma, un requisito obligatorio de la norma ISO 9001,
la organización debe decidir si el sistema de gestión de
la calidad conforme a ISO 9001 debe aplicarse como
un instrumento de mejora interna, o si debe constituir
una herramienta empresarial externa, como sucede
más comúnmente en los servicios aeronáuticos.
5.6 DIRECTRICES DE LA ISO
La ISO ha publicado ISO 19011:2002, Guidelines for
Quality and/or Environmental Management Systems
Auditing, que contiene directrices sobre la calificación
de los auditores y la gestión de los programas de audi­
toría tanto interna como externa del sistema de ges­
tión de la calidad.
 CAPÍTULO 6
INFORMES DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
6.1 TIPOS DE NO CONFORMIDAD —
NO CONFORMIDADES DE PRI-
MER Y SEGUNDO ORDEN
6.1.1 El seguimiento y la medición de los pro­
cesos del sistema pueden revelar no conformidades1
del sistema de gestión de la calidad (cláusula 8.2 de
ISO 9001:2008). Pueden evidenciarse también no con­
formidades durante el proceso de certificación/regis­
tro por los auditores externos, o en las auditorías de
vigilancia subsiguientes. Una no conformidad es el
incumplimiento material de un requisito del sistema
de gestión de la calidad, que abarca los requisitos de
ISO 9001, las normas establecidas en los documentos
reglamentarios pertinentes de la OACI y de la OMM,
y cualquier otro requisito legal o reglamentario aplica­
ble. Se definen dos niveles de no conformidad:
a) No conformidad de segundo orden
El incumplimiento aislado de un requisito del siste­
ma de gestión de la calidad está considerado como
una anomalía, y no como un problema sistemáti­
co. Tal es el caso, por ejemplo, cuando el ejemplar
del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la
OMM, Volumen II, partes I y II, está sobre la mesa
del predictor no es la última edición. Este tipo de
situaciones incumplen la cláusula 4.2.3 g) de ISO
9001:2008 relativa al control de documentos.
b) No conformidad de primer orden
Incumplimiento de uno cualquiera de los requi­
sitos de ISO 9001, o identificación de múltiples
no conformidades de segundo orden en número
suficiente para que los auditores concluyan que el
sistema de gestión de la calidad no se aplica efi­
cazmente aplicado. Por ejemplo, cuando nunca se
hayan realizado, las revisiones por la dirección re­
queridas en la cláusula 5.6 de ISO 9001:2008, para
garantizar la idoneidad y eficacia ininterrumpidas
del sistema de gestión de la calidad.
1
Las diferencias entre las prácticas nacionales del proveedor de
servicios meteorológicos y las normas que figuran en el Anexo 3
de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I
y II, no se notificarán como no conformidades por los auditores,
siempre y cuando tales diferencias se notifiquen debidamente
a la OACI/OMM y los usuarios no señalen ninguna deficien­
cia de la navegación aérea en relación con esas diferencias. Sin
embargo, una deficiencia en la navegación aérea debida al no
cumplimiento del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la
OMM, Volumen II, partes I y II, o de los planes de navegación
aérea constituye un fallo persistente del proveedor de servicios
meteorológicos en cuanto al cumplimiento de determinados
requisitos establecidos. Indica la existencia de una no confor­
midad de primer orden en el sistema de gestión de la calidad.
6.1.2 Las no conformidades de primer orden
detienen el proceso de certificación durante la audito­
ría de certificación/registro y la renovación de la cer­
tificación/registro durante las auditorías de vigilancia,
pero las no conformidades de segundo orden no im­
plican necesariamente la no concesión de la certifica­
ción por el órgano certificador/registrador.
6.2 OBSERVACIONES Y NO
CONFORMIDADES
POTENCIALES
6.2.1 Además de las no conformidades de pri­
mer y segundo orden, pueden apreciarse también no
conformidades potenciales del sistema de gestión de
la calidad, denominadas también “observaciones” por
los auditores. Estas no conformidades potenciales u
observaciones constituyen anomalías (en ausencia de
pruebas que demuestren la no conformidad real) del
sistema de gestión de la calidad que podrían dismi­
nuir la eficacia o la conformidad del sistema.
6.2.2 Las observaciones o no conformidades
potenciales afectan en escasa medida a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, si no se
subsanan adecuadamente pueden llegar a ser no con­
formidades reales.
6.3 PROCESO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
6.3.1 Los auditores confeccionarán un informe
de no conformidad cuando se detecte una no confor­
midad de primer o segundo orden. Se cumplimentará
también un formulario de solicitud de acción correcti­
va para documentar la no conformidad. El proveedor
de servicios meteorológicos y los auditores deberán
acordar un plazo formal para concluir las acciones co­
rrectivas de las no conformidades identificadas. Una
solicitud de acción correctiva no puede considerarse
cerrada antes de que se aplique satisfactoriamente la
acción correctiva prevista y de que el auditor jefe (el je­
fe del equipo de auditoría) así lo atestigüe con su firma.
6.3.2 En general, cada no conformidad pasará
por las etapas siguientes:
a) un auditor identifica una no conformidad;
b) el auditor completa un informe de no conformi­
dad y cumplimenta un formulario de solicitud de
acción correctiva;
29
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
c) se presentan las conclusiones a la entidad audita­
da (el proveedor de servicios meteorológicos), que
manifiesta su acuerdo;
d) se acuerda una fecha específica para resolver la no
conformidad;
e) el proveedor de servicios meteorológicos determi­
na la acción correctiva apropiada, en función de la
causa de la no conformidad;
f) el proveedor de servicios meteorológicos adopta la
acción correctiva, y verifica que ha surtido efecto;
en caso contrario, se repite la etapa e);
g) el auditor verifica la eficacia de la acción correctiva
adoptada durante su siguiente visita, o evaluando
las pruebas o la respuesta por escrito presentadas
por el proveedor de servicios meteorológicos;
h) se repiten las etapas d) a g) si el auditor no queda
satisfecho;
30
i) el auditor jefe firma el formulario de solicitud de
acción correctiva, y el caso queda oficialmente ce­
rrado.
6.3.3 El proveedor de servicios meteorológicos­
debe asegurarse de que se adoptan prontamente me­
didas para subsanar las no conformidades reales o po­
tenciales identificadas mediante el se­g uimiento y la
medición de los procesos del sistema de gestión de la
calidad. ISO 9001:2008 requiere que se establezca un
procedimiento documental sobre las acciones correc­
tivas y las acciones preventivas, respectivamente (cláu­
sulas 8.5.2 y 8.5.3 de ISO 9001:2008). El proveedor de
servicios meteorológicos debe aplicar con prontitud­
esos procedimientos para eliminar las causas de las
no conformidades potenciales identificadas a nivel
interno.
 CAPÍTULO 7
ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN Y OTRAS
CUESTIONES PRÁCTICAS
7.1 ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN
7.1.1 Para el desarrollo y puesta en práctica de
un sistema de gestión de la calidad y, en último térmi­
no, para conseguir la certificación del sistema, el pro­
veedor de servicios meteorológicos se atendrá a una
serie de etapas. Las más habituales son:
a) Compromiso de la alta dirección
Es esencial obtener un compromiso formal y firme
de la alta dirección, que debe asignar los recursos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
b) Creación de un equipo de proyecto
Conlleva el nombramiento de un jefe de equipo de
proyecto, que será el representante de la dirección
en el sistema de gestión de la calidad. Las tareas
del equipo de proyecto deben estar dirigidas por
el director ejecutivo o director del proveedor de
servicios meteorológicos, o por un comité direc­
tor presidido por un director de alto nivel. Como
punto de partida, el equipo de proyecto preparará
una estimación presupuestaria y recabará el com­
promiso financiero de la alta dirección.
c) Contratación de un consultor
La contratación de un consultor externo acarreará
costos adicionales, pero aquél orientará al provee­
dor de servicios meteorológicos durante todo el
proceso de aplicación. En particular, el consultor
ayudará a preparar la documentación del sistema
de gestión de la calidad para asegurarse de que
se cumplen adecuadamente todos los requisitos
de ISO 9001. Alternativamente, el desarrollo del
sistema de gestión de la calidad podrá realizarse
íntegramente en la organización. A tal fin, podrá
impartirse al personal superior que conozca el fun­
cionamiento del proveedor de servicios meteoro­
lógicos formación intensiva respecto a la familia
de normas ISO 9000. Con ello, podrán asumir sus
funciones como consultores internos y ayudar al
proveedor a conseguir la certificación ISO 9000.
Existe la posibilidad de organizar los cursos de for­
mación para la creación de capacidad, de manera
centralizada o a nivel regional para mejorar su re­
lación eficacia/costo.
d) Análisis de procesos y de deficiencias
Se identificarán y documentarán las actividades
y procesos de la calidad esenciales del proveedor
de servicios meteorológicos (véase 7.3). Seguida­
mente se realizará una evaluación objetiva de esos
procesos a fin de determinar las deficiencias que
habrá que subsanar para cumplir los requisitos es­
tipulados por ISO 9001.
e) Formación estructurada
Debe impartirse a todo el personal del proveedor
de servicios meteorológicos o de la sección que as­
pire a la certificación ISO 9000. Forma parte in­
tegrante del sistema de gestión de la calidad. La
formación debe abarcar:
— formación básica para una mayor conciencia­
ción respecto del sistema de gestión de la calidad;
— redacción de documentos para el personal
responsable de la preparación de los docu­
mentos requeridos por ISO 9001; y
— formación del personal seleccionado para
realizar auditorías internas.
f) Documentación
Se desarrollarán y comunicarán a todo el personal
la política de la calidad y los objetivos de la cali­
dad, el manual de la calidad, los procedimientos
documentados respecto de diversos procesos, con­
forme proceda, y los registros de la calidad. En el
capítulo 4 se ofrecen detalles sobre la documenta­
ción requerida por ISO 9001:2008.
g) Puesta en marcha formal del sistema de gestión de
la calidad
Consiste en la aplicación propiamente dicha de
los procedimientos de la calidad, la puesta en mar­
cha de las funciones de la calidad, el seguimiento
y medición de los resultados, y la iniciación de las
medidas de mejora, es decir, la activación del ciclo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) (véase el
capítulo 2, 2.6.2).
h) Auditoría interna
Una vez formados, los auditores internos deben
realizar una o más auditorías internas antes de la
certificación. Las auditorías internas permitirán
identificar toda no conformidad del sistema de
gestión de la calidad, y ofrecerán oportunidades
para seguir mejorando el sistema. Toda no con­
formidad real o potencial identificada durante las
auditorías internas debe someterse a las acciones
correctivas y preventivas adecuadas.
i) Auditoría de certificación/registro
La conclusión satisfactoria de las etapas prece­
dentes significará que el proveedor de servicios
meteorológicos está listo para proceder a la audi­
toría de certificación/registro. Por lo general, los
órganos certificadores/registradores pedirán que
el sistema de gestión de la calidad se mantenga
en funcionamiento durante al menos tres meses,
antes de persuadirse de que el sistema está ade­
cuadamente aplicado y es apto para la auditoría
de certificación/registro. En el capítulo 5, 5.4, se
describe en detalle la auditoría de certificación/
registro.­
31
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
7.2 CONSIDERACIONES SOBRE
PLAZOS Y COSTOS
7.2.1 Con la asistencia de consultores exter-
nos, el proceso completo, desde la puesta en marcha
hasta la certificación, durará normalmente entre 12
y 18 meses. Si la aplicación se realizase íntegramen-
te en la organización, podría ser necesario ampliar
ese plazo, ya que los consultores internos designados
podrían trabajar a tiempo parcial. El plazo realmente
necesario variará considerablemente, y dependerá del
alcance y de la complejidad del sistema de gestión de
la calidad que se desea aplicar y de si existe ya o no
algún tipo de prácticas y/o procedimientos de gestión
de la calidad.
7.2.2 Por lo general, los costos vinculados a la
aplicación y certificación de un sistema de gestión de
la calidad deben abarcar:
a) sueldos del personal que desempeña funciones
vinculadas a la calidad;
b) consultorías;
c) formación;
d) auditorías internas;
e) auditoría de certificación/registro y costos de certi-
ficación; e
f) incentivos al personal, si los hubiere.
7.2.3 Todo costo vinculado a la aplicación del
sistema de gestión de la calidad para el proveedor de
servicios meteorológicos puede ser objeto de reem-
bolso con arreglo al Manual sobre los aspectos econó-
micos de los servicios de navegación aérea de la OACI
(Doc. 9161), y específicamente los párrafos 6.16 y
6.18, y el Apéndice 3, que contiene directrices para
determinar los costos de los servicios meteorológicos
aeronáuticos, y la Guía sobre recuperación de los costos
de los servicios meteorológicos aeronáuticos de la OMM
(OMM-Nº 904).
7.3 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
PARA EL PROVEEDOR­DE
SERVICIOS­ METEOROLÓGICOS
7.3.1 Antes de emprender el análisis y docu-
mentación de los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad del proveedor de servicios me-
teorológicos, conviene utilizar como punto de partida
el modelo de sistema de gestión de la calidad basado
en procesos que se expone en ISO 9001:2008 (véase
la figura 3-1). El modelo abarca básicamente todos los
requisitos de ISO 9001:2008, aunque muestra única-
mente los procesos principales y sus vínculos al más
alto nivel, a saber:
a) el proceso correspondiente a la responsabilidad de
la dirección (cláusula 5 de ISO 9001:2008);
b) la gestión de los recursos (cláusula 6 de ISO
9001:2008);
32
c) la realización del producto (cláusula 7 de ISO
9001:2008); y
d) la medición, análisis y mejora (cláusula 8 de ISO
9001:2008).
El proveedor de servicios meteorológicos necesita
identificar y describir los subprocesos su secuencia y
sus interacciones — en forma de una serie de flujo-
gramas de proceso, por ejemplo — de modo que pue-
da aplicarse un control adecuado a cada uno de los
procesos.
7.3.2 Es importante recordar que no es nece-
sario controlar todas las actividades. Sería adecuado
centrarse exclusivamente en abordar y desarrollar los
procedimientos relativos a las actividades que influ-
yen en la calidad de los productos y servicios propor-
cionados a los usuarios. Normalmente, la revisión por
la dirección y la formación que se imparta deben ser
los procesos clave de la responsabilidad de la direc-
ción y de la gestión de los recursos, respectivamente.
Las actividades o procesos operacionales existentes
del proveedor de servicios meteorológicos se integra-
rían de manera natural para constituir el proceso de
realización del producto. A este respecto, los procesos
clave y su interacción en el transcurso de la realiza-
ción del producto para un proveedor de servicios me-
teorológicos ordinarios podrían ser semejantes al que
se indica en la Figura 7-1.
7.3.3 Para el cumplimiento de los requisitos es-
tablecidos en ISO 9001:2008, el proceso de medición,
análisis y mejora podría subdividirse, como mínimo,
en los procesos del auditoría interna, satisfacción del
cliente, vigilancia de productos y procesos, y proce-
so de análisis de los datos. Para el último de los blo-
ques principales de mejora continua, la norma ISO
9001:2008 requiere específicamente dos procesos cla-
ve (cláusulas 8.5.2 y 8.5.3), a saber: las acciones correc-
tivas y las acciones preventivas.
7.4 INDICADORES DE DESEMPEÑO
PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS METEOROLÓGICOS
7.4.1 La norma ISO 9001:2008 requiere que se
efectúe una medición del desempeño del sistema de
gestión de la calidad (cláusula 8.1). En particular, el
proveedor de servicios meteorológicos debe vigilar la
información sobre la satisfacción del cliente (cláusula
8.2.1). Las mediciones abarcan el seguimiento y medi-
ción de los productos, así como los procesos del siste-
ma de gestión de la calidad (cláusulas 8.2.3 y 8.2.4).
7.4.2 Las mediciones han de compararse con
los objetivos de la calidad prescritos. Los objetivos
de la calidad que determine la dirección deben ser
medibles y coherentes con la política de la calidad
 Capítulo 7 — Etapas de la certificación y otras cuestiones prácticas

Elementos de entrada:
requisitos del producto

Revisión de los requisitos

del producto

Predicciones

Avisos

Mediciones

Observaciones
meteorológicas

Documentación de vuelo
Resultados: productos
para los usuarios

Figura 7-1. Procesos clave de la realización del producto

(cláusula 5.4.1 de ISO 9001:2008). Los indicadores de
desempeño­que revisten particular interés para el pro­
veedor de servicios meteorológicos son:
a) grado de satisfacción de los clientes/tripulación de
las aeronaves;
b) aplicación puntual de normas OACI/OMM nue­
vas/modificadas;
c) número de mensajes corregidos o retardados emi­
tidos;
d) publicación puntual de documentos de vuelo para
los operadores aeronáuticos;
e) preparación puntual de informes ordinarios; y
f) exactitud de las predicciones emitidas.
7.5 ASPECTOS DE LA INTERFAZ
CON SISTEMAS EXTERNOS
7.5.1 Los proveedores de servicios meteoroló­
gicos utilizan productos proporcionados por diversos
suministradores externos al sistema de gestión de la
calidad para la prestación de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional. Entre tales
suministradores externos figuran, en particular, los
siguientes:
— los dos centros mundiales de pronósticos de área
(WAFC), que suministran predicciones mundiales
de viento y temperatura en altitud, e informes de
tiempo significativo en ruta, en niveles superio­
res;
— los nueve centros consultivos sobre cenizas volcá­
nicas (VAAC), que suministran información orien­
tativa­sobre el alcance y el movimiento previsto
de las cenizas volcánicas en la atmósfera tras las
erupciones volcánicas; y
— los siete centros de aviso de ciclones tropicales
(TCAC), que suministran información orientativa
sobre la posición, movimiento previsto e intensi­
dad de los ciclones tropicales.
7.5.2 Estos productos constituyen las principales
fuentes de la información requerida por los proveedores
de servicios meteorológicos en el proceso de realización
del producto, por lo que influirán notablemente en la
calidad de los servicios prestados por los proveedores
de servicios meteorológicos. Será aplicable a este respec­
to la cláusula 7.4 de ISO 9001:2008 sobre el proceso de
compra, y los proveedores de servicios meteorológicos
deben controlar rigurosamente los productos propor­
cionados por los suministradores externos (inspeccio­
nes, medidas de seguimiento, etc.). Es importante que
los suministradores externos ayuden a los proveedo­
res de servicios meteorológicos estableciendo y man­
teniendo sus propios sistemas de gestión de la calidad,
que preferiblemente deberán ajustarse a las normas de
la familia ISO 9000. De no hacerlo, los proveedores
de servicios meteorológicos pueden tener dificultades
para demostrar a los auditores que la calidad de sus
servicios está garantizada y para que sus sistemas de
gestión de la calidad sean certificados/registrados.

33
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

7.6 ASISTENCIA DE LA ISO A sobre cursos de normalización en todo el mundo. Los

LOS PAÍSES EN DESARROLLO
La ISO ha creado un Comité para los Países en
Desarrollo (DEVCO) para identificar las necesidades y
requisitos de los países en desarrollo en lo concernien­
te a la normalización. El Comité constituye asimismo
un foro en el que abordar todos los aspectos de las
actividades de normalización en los países en desa­
rrollo. El DEVCO ofrece también regularmente a sus
miembros que son países en desarrollo información
programas de la ISO para los países en desarrollo se
elaboran con carácter trienal y el DEVCO los aplica
para prestar asistencia a dichos países. La asistencia
prestada gracias a estos programas abarca actividades
de formación, preparación y publicación de manua­
les, seminarios, patrocinios/becas para el desarrollo,
y otras actividades. Puede obtenerse más información
sobre estos programas en el sitio web de la ISO, en
http://www.iso.org.

34
 CAPÍTULO 8
ESTUDIOS DE CASOS PARTICULARES:­
HONG KONG, CHINA (2002)
8.1 CONSIDERACIONES GENERALES
8.1.1 Este estudio está basado en la experiencia
del Observatorio de Hong Kong, que puso en funcio­
namiento un sistema de gestión de la calidad para su
servicio meteorológico aeronáutico y del que obtuvo
la certificación ISO 9000.
8.1.2 El Observatorio de Hong Kong, que es la
autoridad meteorológica designada de Hong Kong,
China, opera la oficina meteorológica del Aeropuerto
Internacional de Hong Kong. Esa oficina, en la que tra­
bajan 23 empleados, desempeña las funciones de ofi­
cina meteorológica del aeródromo y estación meteo­
rológica aeronáutica en el Aeropuerto Internacional
de Hong Kong, y de oficina de vigilancia meteoroló­
gica para el espacio aéreo de Hong Kong. Incorporó la
gestión de la calidad a finales de 2001, y un sistema de
gestión de la calidad de conformidad con la familia
ISO 9000 de normas a comienzos de 2002. A finales
de ese mismo año, un órgano certificador acreditado
le otorgó la certificación de la norma ISO 9001:2000.
8.1.3 Como ha señalado el representante de la di­
rección de la oficina meteorológica del aeropuerto, “la cer­
tificación del servicio meteorológico aeronáutico de Hong
Kong demuestra a la comunidad aeronáutica que los pro­
ductos y servicios proporcionados por la oficina meteoro­
lógica del aeropuerto cumplen las normas que se esperan
de ésta a nivel internacional. Asimismo, mejora la satisfac­
ción del usuario dándole la seguridad de que la mejora con­
tinua del sistema sigue siendo un objetivo permanente”.
8.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La política de la calidad, respaldada por la dirección
del Observatorio de Hong Kong, es la siguiente:
“Proporcionar servicios meteorológicos profesionales
para la navegación aérea internacional.
Aspirar a cumplir todos los requisitos, normas y regla­
mentaciones pertinentes y a seguir mejorando el nivel
de servicio, las operaciones y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.”
8.3 ETAPAS SEGUIDAS PARA LA
CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8.3.1 El oficial a cargo de la oficina meteoroló­
gica del aeropuerto fue designado por el representante­
de la dirección como cabeza visible del proyecto. Se
designó también a un representante adjunto de la
dirección para ayudar a aquél. El representante de la
dirección preparó el presupuesto y consiguió el com­
promiso financiero de la dirección del Observatorio
de Hong Kong.
8.3.2 Se contrató a un consultor externo para
orientar a la oficina meteorológica del aeropuerto en
el proceso que aplicación del sistema de gestión de la
calidad.
8.3.3 Se revisaron los procesos operacionales y
relativos a la calidad de la oficina meteorológica del
aeropuerto, y se identificó la disparidad entre esos
procesos y los requisitos de la ISO. En consecuencia,
se desarrollaron procedimientos para eliminar esas
diferencias.
8.3.4 Un consultor impartió formación a nivel
oficial para concienciar al personal en su conjunto,
sobre la redacción de documentos al personal corres­
pondiente, y sobre auditoría interna a los auditores
internos. Se designó también a uno de los miembros
del personal superior de la oficina meteorológica del
aeropuerto para que asistiera al curso de formación de
auditor/auditor en jefe de la serie ISO 9000, certificado
por el Registro Internacional de Auditores Certificados
(IRCA).
8.3.5 Se desarrolló la documentación del siste­
ma de gestión de la calidad, que abarca la política y
objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los
procedimientos del sistema de gestión de la calidad,
los manuales operacionales y procedimientos de tra­
bajo, y los formularios y registros.
8.3.6 Se celebraron periódicamente reuniones
con el consultor para resolver problemas relacionados­
con la aplicación del sistema de gestión de la calidad.­
El sistema de gestión de la calidad se puso en marcha
oficialmente tras una sesión informativa sobre la apli­
cación del sistema, impartida a todo el personal para
fomentar su conciencia respecto al sistema estableci­
do para la oficina meteorológica del aeropuerto.
8.3.7 El sistema de gestión de la calidad estu­
vo en funcionamiento durante seis meses para que el
personal se familiarizara con él y para verificar que se
aplicaba y mantenía de manera eficaz.
8.3.8 Seguidamente se realizó una auditoría­
interna oficial para detectar y eliminar toda no
35
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

conformidad­del sistema de gestión de la calidad,
como preparación para la auditoría de certificación
inicial.
8.3.9 Tras la auditoría interna oficial, el consul­
tor realizó un simulacro de certificación como com­
probación final.
8.3.10 La auditoría de certificación inicial fue
realizada por un órgano certificador acreditado, que
había sido seleccionado y designado tras la aplicación
oficial del sistema de gestión de la calidad.
8.3.11 En total, el proceso duró aproximadamen­
te 16 meses de principio a fin. El calendario de activi­
dades emprendidas por la oficina meteorológica del
aeropuerto fue el que figura en la Tabla 8-1.
8.4 CREACIÓN DEL SISTEMA
DE DOCUMENTACIÓN
8.4.1 La documentación del Nivel 1 abarca el ma­
nual de la calidad, la política de la calidad y los obje­
tivos de la calidad. Los objetivos de la calidad estable­
cidos, junto con un esquema del manual de la calidad
de la oficina meteorológica del aeropuerto, figuran en
el Apéndice 2, A y B.
8.4.2 La documentación del Nivel 2 abarca los
procedimientos del sistema de gestión de la calidad
que describen la manera en que se gestiona dicho sis­
tema. En el Apéndice 2; C figura una lista de los pro­
cedimientos del sistema de gestión de la calidad man­
tenidos por la oficina meteorológica del aeropuerto.
En el Apéndice 2; D se reproduce un ejemplo de los
procedimientos de control de productos no confor­
mes (uno de los seis procedimientos documentados
obligatorios que requiere la norma ISO 9001:2000).
8.4.3 La documentación del Nivel 3 consta de
dos series de documentos. La primera es un manual
de predicción operacional que indica detalladamen­
te los servicios proporcionados a diversos tipos de
usuarios, en particular los miembros de las tripula­
ciones de vuelo, los operadores de las líneas aéreas,
las dependencias de servicio del tránsito aéreo, la
autoridad aeroportuaria de Hong Kong, los servicios
de búsqueda y rescate, los servicios meteorológicos
extranjeros, etc. En ella se describen también el equi­
po y las instalaciones y técnicas de predicción de que
dispone el personal de la oficina meteorológica del
aeropuerto para la prestación del servicio. La segun­
da es una serie de manuales de procedimiento que
contienen instrucciones de trabajo detalladas para
cada puesto operacional de la oficina meteorológica
del aeropuerto: predictores aeronáuticos y sus asis­
tentes, observadores meteorológicos y oficiales del
servicio meteorológico. El Apéndice 2; E contiene, a
título de ejemplo, unas instrucciones de trabajo pa­
ra la notificación de observaciones especiales por los
observadores meteorológicos.

Tabla 8-1 Plan de acción y calendario de aplicación del sistema de gestión de la calidad
por el Observatorio de Hong Kong

2001 2002
Etapas

E A S O N D E F M A M J J A S O

1. Contratación de un consultor externo

2. Análisis de procesos y deficiencias

3. Formación oficial

4. Preparación de los documentos

5. Aplicación del sistema

6. Mantenimiento del sistema

7. Auditoría interna

8. Auditoría de certificación simulada a

cargo del consultor

9. Auditoría de certificación

36
 Capítulo 8 — Estudios de casos particulares
8.4.4 La documentación del Nivel 4 abarca todos
los formularios y registros de la calidad del sistema de
gestión de la calidad. En el Apéndice 2; F se incluye, a
título de ejemplo, el formulario de solicitud de accio­
nes correctivas/preventivas utilizado en la Oficina.
Nota. — El Apéndice 2 contiene varios ejemplos de docu­
mentación que ilustran el formato requerido y el nivel de
detalle deseable de la documentación. Los ejemplos consti­
tuyen una instantánea de la documentación del sistema de
gestión de la calidad en diciembre de 2004. Los documentos
están sujetos a las modificaciones que resulten de cualquier
nuevo requisito legal o normativo de los usuarios, y del pro­
ceso de mejora continua del sistema.
8.5 ACTIVIDADES ESPECÍFICAS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
REALIZADAS
8.5.1 Todos los años se realiza una encuesta en­
tre los usuarios para averiguar si éstos consideran que
la Oficina responde a sus necesidades. Cada año se ce­
lebran dos reuniones del grupo de enlace para debatir
directamente con los operadores de las líneas aéreas y
con los pilotos y para atender a sus sugerencias y co­
mentarios sobre los servicios prestados. Las reuniones
del grupo de enlace proporcionan también un foro pa­
ra tratar de llegar a un acuerdo sobre las disposiciones
prácticas aplicadas localmente para la prestación de los
servicios, como se estipula en el Anexo 3 de la OACI/
Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I
y II.
8.5.2 Para fomentar una mayor comprensión
mutua se celebran un periódicamente reuniones con
el personal de tráfico aéreo y visitas a las aeronaves y a
la oficina meteorológica del aeropuerto. Se ha creado
también un grupo de trabajo, integrado por represen­
tantes de los usuarios, para debatir cuestiones espe­
cíficamente relacionadas con los avisos de cizalladu­
ra de viento y de turbulencia proporcionados por la
oficina meteorológica del aeropuerto al Aeropuerto
Internacional de Hong Kong.
8.5.3 La sugerencias y comentarios de los usua­
rios se registran oficialmente y son objeto de un segui­
miento. Antes de considerar resuelto cada comentario
se ofrece al usuario una respuesta oficial.
8.5.4 Todos los instrumentos meteorológicos se
calibran periódicamente para ajustar su trazabilidad
con arreglo a las normas internacionales o nacionales,
de conformidad con la Guía de instrumentos y méto-
dos de observación meteorológicos (OMM–Nº 8). Cuando
no se dispone de normas internacionales o naciona­
les, los criterios de calibración serán definidos o pro­
porcionados por el fabricante, por ejemplo en el caso
de los transmisómetros de alcance visual en pista. Se
han establecido también procedimientos para que los
observadores­controlen los instrumentos de registro
oficiales tomando como referencia los valores en espe­
ra mientras realizan las observaciones, para asegurarse
de que los instrumentos funcionan adecuadamente.
8.5.5 Se ha desarrollado un sistema de verifica­
ción de las predicciones para vigilar la exactitud de
los pronósticos de aeródromo emitidos por la oficina
meteorológica del aeropuerto de conformidad con las
directrices OACI/OMM sobre la exactitud deseable de
cada uno de los elementos meteorológicos (véase el
Adjunto B del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico
de la OMM, Volumen II, parte II).
8.5.6 Los conocimientos técnicos de todos los
predictores aeronáuticos se someten a auditorías anua­
les mediante un formulario de autocomprobación.
8.5.7 Además de las revisiones anuales de la di­
rección, se crea también un grupo de operaciones y de
gestión integrado por representantes de todos los ni­
veles de personal que participan en las operaciones y
sistemas de la oficina meteorológica del aeropuerto. El
grupo celebra regularmente reuniones para identificar
aspectos mejorables del servicio.
8.5.8 Se han concertado oficialmente acuerdos
de servicio internos con los proveedores internos para
determinar el alcance de los servicios que se prestarán,
a fin de que ambas partes conozcan claramente cuáles
son sus respectivas responsabilidades.
8.6 COSTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA EL OBSERVATORIO
DE HONG KONG
8.6.1 El tiempo laboral representó una gran par­
te de los costos en la creación del sistema de gestión de
la calidad. Aunque el representante y el representan­
te adjunto de la dirección trabajaron en el sistema de
gestión de la calidad durante parte de su jornada, fue
necesario un tiempo considerable de dedicación del
personal en distintas fases del proceso de aplicación,
con objeto de:
a) revisar el sistema;
b) asistir a actividades de formación;
c) preparar la documentación;
d) aplicar los procedimientos de la calidad;
e) realizar la auditoría interna y actividades de segui­
miento; y
f) prepararse para la auditoría de certificación inicial
y participar en ella.
37
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional
Se estima que se han invertido en estas actividades­
aproximadamente 180 hombres-día, de los que la
mitad­corresponde a actividades de la dirección y el
resto a actividades del personal.
8.6.2 Parte de los costos se destinó al pago de
consultorías. Los servicios prestados por el consultor
externo consistieron en:
a) examen del sistema para identificar las discrepan­
cias entre el sistema actual y los requisitos de ISO
9001:2000;
b) cursos de formación y sesiones informativas para
el personal del Observatorio de Hong Kong;
c) asesoramiento para la selección del órgano certifi­
cador y contactos con éste;
d) directrices detalladas para la preparación de la do­
cumentación del sistema de gestión de la calidad;
e) simulacro de auditoría de certificación; y
f) apoyo para la utilización y mantenimiento del sis­
tema durante seis meses.
El gasto total en consultoría por estos servicios fue de
aproximadamente 13.000 dólares de Estados Unidos.
8.6.3 Al igual que los gastos de consultoría, los
costos de certificación dependen en gran medida del al­
cance de la gestión de la calidad y del tamaño de la orga­
nización. En el caso de la oficina meteorológica del ae­
ropuerto, en la que trabajan un total de 23 empleados,
el costo de certificación fue de aproximadamente 2.500
dólares de Estados Unidos. El costo anual de manteni­
miento de la certificación (costo de vigilancia) fue de
aproximadamente 1.000 dólares de Estados Unidos.
8.7 FACTORES DECISIVOS
PARA EL ÉXITO
Se identificaron varios factores decisivos para una apli­
cación satisfactoria del sistema de gestión de la calidad
en la oficina meteorológica del aeropuerto. A saber:
a) Compromiso sin reservas de la alta dirección
La alta dirección asignó los recursos necesarios para
implementar el sistema rápidamente y con éxito.
b) Compromiso y comprensión de todos los sectores
de la organización
El personal tuvo que asumir responsabilidades
añadidas, como las comprobaciones diarias de co­
herencia y otros procesos de control de la calidad.
El compromiso del personal fue uno de los facto­
res que más contribuyeron al éxito al sistema.
c) Proveer una formación adecuada al personal.
Este aspecto fue decisivo para concienciar al personal
acerca del sistema de la calidad y para adquirir los co­
nocimientos prácticos necesarios para poner en mar­
cha el sistema y para su mantenimiento.
38
8.8 BENEFICIOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA LA ORGANIZACIÓN
8.8.1 El sistema de gestión de la calidad ayuda
a la oficina meteorológica del aeropuerto a centrarse
en la satisfacción del usuario y en sus intereses. Se
fomenta una relación más estrecha entre la oficina
meteo­rológica del aeropuerto y los usuarios, que es­
tán cada vez más satisfechos con los servicios pres­
tados. En conjunto, ayuda a mejorar la lealtad de los
usuarios.
8.8.2 El sistema ayuda a controlar y a mejorar
la calidad del servicio, y a incrementar la responsabili­
dad, la capacidad de rendir cuentas y la conciencia del
personal en torno al concepto de la calidad.
8.8.3 El sistema ayuda a mejorar la eficiencia
gracias a la optimización de los procesos.
8.8.4 Con el establecimiento de unos objetivos
claramente definidos y medibles, tanto la dirección
como el personal saben con claridad cómo conseguir
los objetivos.
8.8.5 El sistema proporciona un mecanismo
para ocuparse prontamente de los problemas identifi­
cados y de los comentarios recibidos de los usuarios.
8.8.6 Se determinan periódicamente y se no­
tifican a la dirección la eficacia y eficiencia de las
operaciones.
8.8.7 Se ha creado un mecanismo para la mejo­
ra continua y consciente de las operaciones en la ofici­
na meteorológica del aeropuerto.
8.9 LA EXPERIENCIA DE UN
PROVEEDOR DE SERVICIO
METEOROLÓGICO NACIONAL
Además del ejemplo de Hong Kong, China, expuesto
en los párrafos anteriores, en el Apéndice 3 se ofrece
otro ejemplo de proceso de certificación basado en la
experiencia de un proveedor de servicios meteoroló­
gicos nacional de tamaño medio que se ha sometido
a los procesos de certificación y de recertificación, en
los que se han incluido la sede, los centros regiona­
les, y las redes de observación y de telecomunicación.
El caso se ha generalizado para suprimir información
que haga referencia específicamente a determinados
Estados.
 Apéndice 1
(véase el párrafo 4.1.5)

REGISTROS REQUERIDOS POR ISO 9001:2008

Cláusula perti- Párrafo

nente de ISO Registros requeridos de este
9001:2008 documento

5.6.1 Revisión por la dirección 3.3.5.12

3.3.5.13

6.2.2 Registros sobre educación, formación, conocimientos prácticos y experiencia 3.3.6.4

7.1 Evidencias de que los procesos de realización y los productos resultantes cumplen los 3.3.7.2
requisitos 3.3.7.3

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y 3.3.7.5

actuaciones derivadas de la revisión

7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo relacionados con los requisitos del producto 3.3.7.11

7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.13

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.14

7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.15

Cambios del diseño y del desarrollo, resultados de la revisión de los cambios, y acciones
7.3.7 3.3.7.16
necesarias

7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y acciones necesarias 3.3.7.18

7.5.2 Resultados de la validación de los procesos cuando no es posible verificar el 3.3.7.24

material producido mediante procesos de vigilancia o medición posteriores

7.5.3 Identificación inequívoca del producto cuando la trazabilidad es un requisito 3.3.7.27

7.5.4 Bienes del usuario perdidos, deteriorados, o inadecuados para su uso por otras razones 3.3.7.28

7.6 Criterios de calibración o de verificación empleados cuando no existen normas de medición 3.3.7.33

7.6 Resultados de la calibración y verificación del equipo de medición 3.3.7.34

7.6 Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando el equipo no se ajusta a los 3.3.7.34
requisitos

8.2.2 Resultados de las auditorías internas 3.3.8.8

8.2.4 Evidencias de conformidad con los criterios de aceptación. Indicación de la persona o 3.3.8.12
personas que autorizan la liberación del producto

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de las medidas subsiguientes adopta- 3.3.8.17
das, incluidas las concesiones obtenidas

8.5.2 Resultados de las acciones correctivas adoptadas 3.3.8.21

8.5.3 Resultados de las acciones preventivas adoptadas 3.3.8.23

39
 Apéndice 2
(véase el párrafo 8.4)

SISTEMA DE documentaCIÓn DE hong kong, china

A. OBJETIVOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS PARA LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL

AEROPUERTO

1. El grado de satisfacción de los pasajeros y de la tripulación con los servicios meteorológicos aeronáuticos
prestados deberá ser del 95% o superior

2. El promedio actual de la exactitud de las predicciones se ajusta a las recomendaciones de la OACI y a la

exactitud deseable de aquéllas

3. Las normas nuevas/modificadas de la OACI se aplicarán antes de la fecha de aplicabilidad

4. Las actividades se realizarán con arreglo al calendario de trabajo de cada puesto de trabajo, conforme se
indique en los manuales de procedimiento

5. El porcentaje de mensajes de corrección (“CC” en las teleimpresoras) tras la emisión de un mensaje será
inferior al 1%

6. El porcentaje de mensajes de retraso (“RR” en las teleimpresoras) será inferior al 1%

7. Más del 99% de los documentos de vuelo se remitirán a los operadores de las líneas aéreas dos horas antes
de la hora de salida prevista

8. Más del 95% de los informes en clave METAR se deberán prepararse para ser transmitidos en cinco minutos

9. Se comprobará trimestralmente el cumplimiento de los objetivos de la calidad

41
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

B. ESQUEMA DEL MANUAL DE LA CALIDAD DE LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL

AEROPUERTO

OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

OBSERVATORIO DE HONG KONG
MANUAL DE LA CALIDAD

Versión: X.X

A. Índice

B. Hoja de controlt
[Descripción de los fines y del alcance del manual, de los mecanismos de control y mantenimiento del manual, e
historial de las modificaciones introducidas.]

C. Lista de distribución
[Personal y destinos entre los que se distribuirá el manual.]

Preparado por: Copia Nº:

Examinado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha:

1 Introducción
[Introducción sobre la oficina meteorológica y sus funciones.]

2 Alcance
Alcance (es decir, prestación de servicios meteorológicos aeronáuticos para la navegación aérea internacional) del
sistema de gestión de la calidad, con referencia a las normas de gestión de la calidad específicas (ISO 9001:2000)
que se aplican.]

3 Referencias, abreviaturas y definiciones

[Lista de referencias, abreviaturas y definiciones que figuran en el manual.]

4 Sistema de gestión de la calidad

Se ha establecido, documentado y mantenido un sistema de gestión de la calidad con el objetivo de intro-
ducir mejoras constantes en la oficina meteorológica, de conformidad con los requisitos de ISO 9001:2000 y
de los documentos de la OACI.

[En las secciones 4 a 8 del manual se incluyen una descripción de las disposiciones adoptadas por la oficina meteo-
rológica para adecuarse a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, con referencia a determinados
procedimientos del sistema de gestión de la calidad, a los manuales de operación y a los documentos externos.]

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de documentación

5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Orientación al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección

42
 Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, China

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el usuario
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compra
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control de productos no conformes
8.4 Análisis de los datos
8.5 Mejora

Apéndice I – Política de la calidad

[La política de la calidad de la oficina meteorológica se incluye en el manual en forma de apéndice.]

Apéndice II – Tabla de referencias cruzadas sobre los procedimientos

[Se incluye aquí una tabla de referencias cruzadas que contiene todos los procedimientos del sistema de gestión de
la calidad.]

Apéndice III – Organigrama

[Descripción de la estructura de la oficina meteorológica en forma de organigrama.]

Apéndice IV – Responsabilidades y autoridades

[Responsabilidades y autoridades de cada puesto de trabajo.]

Apéndice V – Descripción de las interacciones entre procesos clave

[Flujogramas de proceso que representan los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones.]

43
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

C. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANTENIDOS

POR LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

Cláusulas ¿Requerido explí-

Nº de referencia del
Descripción correspon­dientes citamente por ISO
procedimiento
de ISO 9001:2000 9001:2000? (S/N)

QSP-1 Control de documentos – 4.2.3 S

Documentos del sistema de gestión de la calidad

QSP-2 Control de documentos – Formularios 4.2.3 S

Control de documentos –
QSP-3 4.2.3 S
Reglamentaciones, manuales y avisos

QSP-4 Control de registros 4.2.4 S

QSP-5 Planificación 5.4.2, 7.3 N

QSP-6 Revisión por la dirección 5.6 N

QSP-7 Formación 6.2.2 N

QSP-8 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 N

Evaluación y control de los proveedores de productos y

QSP-9 7.4.1 N
servicios

QSP-10 Compra de productos y servicios 7.4.2 N

Prestación de servicios de la oficina meteorológica del

QSP-11 7.5 N
aeropuerto

QSP-12 Calibración de dispositivos de medición y vigilancia 7.6 N

QSP-13 Encuesta de satisfacción de los usuarios 8.2.1 N

QSP-14 Auditoría interna 8.2.2 S

Vigilancia y medición de los procesos/productos de la

QSP-15 8.2.3, 8.2.4 N
oficina

QSP-16 Control del producto no conforme 8.3 S

QSP-17 Análisis de datos y mejora continua 8.4 N

QSP-18 Acción correctiva y acción preventiva 8.5.2, 8.5.3 S

44
 Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, China

D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Control DEL PRODUCTO NO CONFORME)

45
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

46
Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, China

47
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

48
Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, China

49
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

50
 Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, China

E. EJEMPLO DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA LOS OBSERVADORES METEOROLÓGICOS

NOTIFICACIÓN DE OBSERVACIONES ESPECIALES

1 Se emitirán informes especiales locales y SPECI SIEMPRE que se cumpla uno o más de los criterios indica-
dos en el Apéndice II (criterios para elaborar informes especiales en clave SPECI e informes especiales
locales)1. Cuando el deterioro de un elemento meteorológico vaya acompañado de una mejora de otro, se
emitirá solamente un informe especial. La distinción entre informes especiales y SPECI debe ser claramente
comprendida. Los informes SPECI se difundirán en el exterior del aeródromo, mientras que los informes
especiales se pondrán únicamente a disposición de los operadores y de otros usuarios del aeródromo.

2 Inmediatamente después de la observación se emitirá un informe SPECI/informe especial local en el que se

indicará el deterioro de las condiciones. Cuando las condiciones hayan mejorado, los informes se emitirán
sólo si la mejora se ha mantenido durante DIEZ MINUTOS. Cuando se emita, el informe debe reflejar las
condiciones existentes al término de ese período de 10 minutos.

3 Existe una herramienta web disponible en Intranet para alertar a los observadores de que se cumplen los
criterios indicados en el Apéndice II.

1 Determinado en consulta con la autoridad de ATS apropiada, los operadores y otros interesados, de conformidad con el Anexo 3, capítulo 4,
4.4.1 de la OACI.

51
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

F. eJEMPLO DE FORMULARIO UTILIZADO EN LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL

AEROPUERTO

52
 Apéndice 3
(véase el párrafo 8.9)
EJEMPLO DE PROCESO DE CERTIFICACIÓN APLICADO A UN
PROVEEDOR NACIONAL DE SERVICIOS METEOROLÓGICOS
1. Resumen de la misión, la visión
y la política de la calidad de
la organización
1.1 Misión — Proporcionar información
meteorológica fiable a la sociedad, contribuyendo
positivamente al proceso de decisión asociado al
desarrollo del país.
1.2 Visión – Contribuir sustancialmente al
desarrollo de conocimientos y a la utilización de la
meteorología y de la climatología a nivel nacional
e internacional, mediante la innovación y la copar-
ticipación con sectores sociales y productivos de la
sociedad.
1.3 Política de la calidad – Aspiración al
reconocimiento, confianza y alto grado de satisfac-
ción de los usuarios mediante el seguimiento eficaz
de las condiciones meteorológicas, la utilización de
herramientas de predicción meteorológica moder-
nas, y la entrega puntual de los productos y servicios
requeridos.
2. Razones para aplicar
un sistema de gestión
de la calidad
Las razones para aplicar un sistema de gestión de la
calidad son:
a) obtener el reconocimiento nacional mediante la
certificación ISO;
b) aspirar a la excelencia mediante una mejora con-
tinua de las actividades, procesos, productos,
servicios y satisfacción de los clientes;
c) utilizar y ampliar los conocimientos de meteorolo-
gía;
d) implicar al personal en todos los procesos, desde
la recopilación de datos hasta la realización de los
productos; y
e) tener una visión integrada de la organización.
3. Comprensión del sistema de
gestión de la calidad
Los principios necesarios para comprender un sistema
de gestión de la calidad son:
a) normalización y aplicación de procedimientos do-
cumentados para el desarrollo de las actividades
finales;
b) aplicación de las reglamentaciones estatales, de las
normas de la OACI y de la OMM y de la norma
internacional ISO 9001:2000;
c) estructuración de los procesos/servicios orientada
a la satisfacción del cliente y a la mejora continua;
y
d) gestión de los procesos mediante los indicadores
de objetivos de la calidad y el seguimiento conti-
nuo de las actividades.
4. Percepción de lo que se ha de
hacer para cumplir los requisi-
tos de ISO 9001
Para cumplir los requisitos de ISO 9001 se necesita:
a) compromiso y participación de la dirección;
b) declaración de la política de la calidad, de la mi-
sión y de la visión de la organización;
c) redacción del manual de la calidad;
d) redacción y aplicación de procedimientos, instruc-
ciones y un manual/guías;
e) revisión por la dirección del sistema de gestión de
la calidad; y
f) auditoría interna y externa.
5. Cómo se hace
Se necesita:
a) contratar una empresa de consultoría nacional o
una asociación nacional de control de la calidad
que no sea una organización sin ánimo de lucro;
b) definición de un comité de la calidad de alto ni-
vel;
c) designación de un representante de la calidad;
d) creación de una sección de control de la calidad;
e) preparación de documentación mediante un gru-
po multifuncional;
f) formación de instructores;
g) certificación obtenida de una empresa internacio-
nal acreditada; y
h) recertificación tres años después.
6. Niveles de documentación
Los niveles de documentación necesarios son:
a) estratégico: el manual de la calidad, y en particu-
lar la descripción de la misión, de la visión y de la
política de la calidad.
b) táctico: procedimientos documentados
c) operacional: instrucciones de trabajo
53
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

7. Estructura de la plantilla a) el número de horas de formación del personal al

de personal
Se necesita el personal siguiente:
a) representante de la alta dirección para la calidad
en la sede;
b) jefe de la sección de la calidad en la sede;
c) auditores internos en la sede;
d) jefe de auditores en la sede;
e) ingeniero de la calidad; y
f) representante de la calidad en cada centro regio-
nal.
año;
b) el índice de aciertos de las predicciones meteoroló-
gicas por región del país;
c) el suministro de datos meteorológicos;
d) el grado de éxito de los resultados del modelo;
e) la disponibilidad de registros de datos climatológi-
cos;
f) el número de mensajes recibidos;
g) la disponibilidad de líneas de telecomunicación; y
h) el número de estaciones inspeccionadas.

8. Número de procedimientos 10. Formularios y herramientas

de la calidad
Se aplicaron 14 procedimientos
incluidos los seis obligatorios.
9. Ejemplos de indicadores
de la calidad
Son ejemplos de indicadores de la calidad:
de seguimiento
documentados, Para cumplir los requisitos de ISO 9001 se necesita lo
siguiente:
a) informes diarios de no conformidad o informes de
detección de problemas;
b) informes mensuales de no conformidades; y
c) auditorías internas y externas semestrales; solicitud
de acciones preventivas y correctivas, y reuniones
del comité de la calidad de alto nivel.

Tabla A3-1. Lista de procedimientos del sistema de gestión de la calidad

Procedimiento Objetivo

Control de los documentos Establece los criterios para el control de los documentos del sistema de gestión de la
calidad, incluidos los de origen externo

Establece las directrices de identificación, almacenamiento, protección, recuperación,

Control de los registros
tiempo de conservación y métodos de desechamiento

Establece un sistema de planificación, coordinación y ejecución de las auditorías de la

Auditoría interna
calidad internas

Acciones correctivas y preven- Establece un sistema para la aplicación de acciones correctivas y preventivas, con objeto
tivas de eliminar las causas reales y potenciales de no conformidad

Control de productos no con- Asegura la identificación y control de los productos y servicios que no cumplen los requi-
formes sitos para evitar su utilización o entrega inadvertida

Productos y servicios meteo- Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución, seguimiento y control de los
rológicos procesos con respecto a los productos y servicios proporcionados

Instalación y mantenimiento Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-
de equipos e instrumentos to de la instalación y el mantenimiento de los equipos e instrumentos de la estación

Recopilación de datos, trans-

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-
misión y almacenamiento
to de la recopilación y transmisión de los datos
de datos meteorológicos

Instrucciones sobre telecomu- Establece las instrucciones para la recopilación de boletines meteorológicos antes de
nicaciones transmitirlos

Establece un control sistemático de todos los dispositivos de medición y vigilancia meteo-

Medición y vigilancia
rológica, a fin de asegurarse de que se utilizan adecuadamente

54
Apéndice 3 – Ejemplo de proceso de certificación aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorológicos

Ejemplo A3-1. Sinopsis del manual de la calidad

QM.001
10/08/2004-Rev. 00

QUALITY MANUAL

1. Introduction

This Section contains an introduction of the quality management system, historical facts
of the organization and describes the objectives and the structure of the Quality Manual and
the mechanisms to control and make appropriate revision of the quality management system
documents.

2. Scope

This section describes the scope of the Quality Manual and includes the statement of
the Mission, Vision and Quality Policy of the organization. It also includes a flowchart of the
organization and makes reference to pertinent government regulations and provides a list of
products and services available to users.

3. Responsibility

The responsibilities of top management, including the Director, the Representative of

Quality, the Head of Quality Section, Technical Divisions, Administration Division and Heads
of regional centres and concerned staff, with respect to the quality management system are
included in this section.

4. Structure of the QMS

This constitutes the main section of the Quality Manual. It includes a general description the
quality management system requirements and flowcharts depicting processes. It also includes
the description of the activities related to the following headings:

4.1 Documentation requirements, including Quality Manual, Quality procedures,

Quality Instructions, Guides, Manuals, Records, Control of documents and Control
of records.
4.2 Management responsibility, customer focus, quality policy and objectives, planning
process, internal communication and the mechanisms for management review.
4.3 Resource management
4.4 Product realization
4.5 Measurement, Analyses and Improvement
4.6 Correlation Matrix indicating the responsibility of each section/division with
sections of the standard
4.7 History of reviews of the document

______________________ ________________________
Prepared by Approved by
Chief of Laboratory Chief of Division

55
 Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos
para la navegación aérea internacional

Ejemplo A3-2. Sinopsis de procedimiento del Sistema de Gestión de la Calidad

INSTRUM.QP.001
10/08/2004 – Rev.00

Control of Measurement and Monitoring Devices

1. Objective

To establish a systematic control of all meteorological measurement and monitoring

devices with a view to ensuring their adequate use.

2. Definitions

This section contains definitions of terms related to instruments and methods of

observation, such as Measurement and Monitoring Devices, Calibration, Calibration Standard,
Inspection Standard, Management Calibration System, etc.

3. General Principles

This section provides general guidance about the quality and accuracy required,
the traceability of calibrated instruments, the conditions for outsourcing calibration and
measurements, the rejection of uncalibrated instruments, the care with handling the
instruments, etc.

4. Responsibilities

The responsibilities of concerned staff are indicated in this section, including those
of the Director, Division and Section chiefs, Laboratory chief and staff, concerned staff at the
regional centres, etc.

5. Description of the Procedures

This is the main section of the document. It provides details of the work processes of
the Central Laboratory, Regional Laboratories, Calibration Management system, and also the
instructions for calibration of the instruments of the observation stations.

6. Flowchart Description of the Procedures

Graphical description of the procedures to facilitate understanding.

7. Annex

Includes forms and models of identification tags containing information about the current
status of the instruments.

8. Reviews of the Document

Includes the history of reviews of this document according to the adopted procedure of
controlling documents to ensure the correct version is used.

______________________ ________________________
Prepared by Approved by
Chief of Laboratory Chief of Division

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 Guía del Sistema de gestión
de la calidad­para el suministro
de servicios­meteorológicos­para
la navegación­aérea­internacional

GUÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL SUMINISTRO DE SERVICIOS METEOROLÓGICOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA INTERNACIONAL
Edición de 2011
Actualización de 2014

OMM-Nº 1001
JN 14686

www.wmo.int OMM-Nº 1001