Manual de Bienvenida

MANUAL DE BIENVENIDA
Fecha de emisión: 25/11/2013
Código: MAN - CYD - 001 Versión: 1.0 Páginas: 2/6

ÍNDICE

1. Bienvenida

2. Políticas de nuestra empresa

3. ¿Qué esperamos de ti?

4. Principios de Responsabilidad

5. Principios de conducta

Gerencia de Capacitación y Desarrollo | Manual de Bienvenida

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Fecha de emisión: 25/11/2013
Código: MAN - CYD - 001 Versión: 1.0 Páginas: 3/6

1. Bienvenida

Acabas de entrar a formar parte activa de la empresa y ahora tendrás la posibilidad de

integrarte en uno de los equipos de profesionales de nuestra organización. Todos, en
nuestros diferentes niveles de responsabilidad, colaboramos formando equipos de trabajo y
el éxito de cada equipo de trabajo constituye el recurso más importante de la empresa.

Para tu beneficio, la empresa procurará facilitarte un desarrollo tanto profesional como

humano, y este manual te servirá para conocer mejor nuestras formas de actuar y parte de
nuestra cultura empresarial. Es muy importante que lo leas detenidamente para que tu
integración en el equipo sea más fácil y para cualquier duda que tengas tanto tus
superiores como la Gerencia de Capacitación y Desarrollo estamos dispuestos a ayudarte.

Una de las características fundamentales en nuestra empresa es la comunicación franca,

abierta y honesta. Esperamos que, con tu incorporación al trabajo, el equipo y la empresa,
incrementen la calidad de su servicio y, con ello, la satisfacción del cliente que es, en
definitiva, uno de nuestros mayores objetivos.

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2. Políticas de nuestra empresa

La política de calidad nuestra empresa, se basa en proporcionar servicios de

entretenimientos a nuestros clientes creando un ambiente de confianza y una
sólida relación con nuestros clientes. Para nosotros es indispensable la regla de las 4
A’s: Acogida, Anfitrionaje, Atención al cliente y Acción.

3. ¿Qué esperamos de ti?

Nuestro objetivo es la satisfacción de nuestros clientes, que disfruten de su estancia, y

que regresen a nuestra sala. Para lograrlo, queremos compartir contigo lo que
esperamos de ti, como integrante de nuestro equipo:

Generales:

 Que siempre saludes y desees suerte a nuestros clientes.

 Que tu atención sea rápida y amable, cuidando de los detalles de nuestra
atención con nuestros clientes.
 Que mantengas una imagen profesional, portando siempre el solapin de
identificación.
 Que mejores continuamente, nosotros reconocemos tu labor y mensualmente
serás evaluado.
 Que estés siempre dispuesto a aprender nuevas funciones, recuerda que la
empresa, te da la oportunidad de hacer línea de carrera.
 Que promuevas la mejora continua y la innovación para alcanzar la máxima
calidad en el servicio.
 Que aportes soluciones al cliente y no generes problemas innecesarios.
 Que cumplas con las indicaciones de tu jefe superior, con los plazos y
compromisos establecidos.
 Que poseas un conocimiento profesional de todo lo que la empresa ofrece a sus
clientes como sorteos, juegos, eventos, canje de premios, entre otros.
 Que conozcas a nuestros clientes, principalmente a los 20 mejores.
 Que conozcas y apliques los 10 Mandamientos de la Atención al cliente.

Administradores:

 Que seas un líder para tu equipo de trabajo.

 Que realices los reportes y registros dentro de los plazos establecidos.
 Que supervises y controles de manera eficaz Bóveda, Caja cabina, máquinas y
todos los activos de la sala. 4
 Que incentives y capacites constantemente al personal en los diferentes cargos y
funciones que permitan al colaborador desempeñarse de manera eficiente.
 Que efectúes sugerencias para mejorar tu gestión a la Gerencia correspondiente.
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 Que recuerdes que tú eres ejemplo a seguir para tu equipo.

Cajeros:

 Que tu fondo de caja cabina siempre se encuentre exacto.

 Que tu ambiente de trabajo se encuentre aseado y ordenado.
 Que recuerdes que tú eres responsable tanto del efectivo, como de las
herramientas asignadas para realizar tu labor.

Operadores:

 Que tus máquinas estén operativas, limpias, con las botoneras completas,
fluorescentes encendidos y puertas bien cerradas.
 Que tus cuadernos de control: Ocurrencias técnicas, door open, se encuentren
correctamente llenados y con letra legible.
 Que la información consignada en los formatos de movimiento de valor, sea real,
cuidando que no tengan enmendaduras.

Cambista:

 Que brindes asesoría a nuestros clientes, en cuanto a juegos de máquinas y

otros.
 Que brindes una atención personalizada a nuestros clientes.

Anfitriona:

 Que seas la imagen de la sala y mantengas una excelente presentación.

 Que brindes una atención personalizada a nuestros clientes.
 Que brindes asesoría a nuestros clientes, en cuanto a juegos de máquinas y
otros.
 Que mantengas la sala decorada y presentable.
 Que tus sorteos sean dinámicos y entretenidos para nuestros clientes.

Jocketa:

 Que brindes una atención personalizada a nuestros clientes del Derby.

 Que realices sugerencias para los sorteos del Derby.
 Que el Derby, siempre luzca limpio, decorado e iluminado.

Mantenimiento:

 Que cuides y mantengas limpio todos los ambientes de nuestra sala: SS.HH., Sala, 5
Oficio, Administración, entre otros.
 Que uses adecuadamente los implementos e insumos que se te asignan para
desarrollar tu labor, teniendo en cuenta la cultura del ahorro.
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4. Principios de Responsabilidad

Los tres principios que inspiran la Responsabilidad en nuestra empresa son:

1. El respeto a las personas:

 Trato amable y cordial con nuestros clientes y compañeros de labores.

2. Transparencia y confidencialidad en los procesos internos y externos como un

compromiso y con permanente comunicación:

 Ser transparentes y accesibles con la empresa y nuestros Clientes.

 Ser agradable y cercano con nuestros Clientes.
 Salvaguardar la información manteniéndola segura y limitando el
acceso únicamente a aquellos/as que tienen necesidad de conocerla para
ejercer su trabajo.
 Toda información propiedad de la empresa debe ser utilizada, única y
exclusivamente, para el desarrollo de nuestro trabajo.
 Ser Honrados y responsables de nuestros actos.

2. Asistencia y puntualidad:

Respetar los horarios de trabajo, nosotros contamos contigo para desarrollar las
actividades diarias y por eso es importante que llegues en los horarios
establecidos.
5. Principios de conducta

1. El trato con el cliente será formal, amable y respetuoso, utilizando las fórmulas de
cortesía.

2. Debemos estar dispuestos a servir de forma profesional competente al cliente y

estar constantemente pendiente de él.

3. Los servicios deberán realizarse eficazmente, con prontitud y diligencia, de una

manera confiable y evitando cometer errores.

4. Debemos estar preparados para anticiparnos a las quejas de los clientes y poner
todos los medios a nuestro alcance para resolverlas.

5. Promover un buen ambiente de trabajo dentro de nuestra sala, con el máximo

respeto por nuestros compañeros.
6
6. La ausencia a nuestro trabajo por enfermedad u otro motivo debe ser justificada, y
se comunicara inmediatamente al Administrador o en su defecto, a la Gerencia de
RR.HH. para ello debes conocer el número telefónico de la sala y de la empresa.
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