SOLUCIONARIO EVALUACIÓN: LIBRO DE RECLAMACIONES

Marque la alternativa correcta:

LIBRO DE RECLAMACIONES, es:

a. Documento físico, en donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos.
b. Documento físico, en donde los consumidores pueden registrar sus buenas
experiencias en sala.

1. Enumere el procedimiento según corresponda:

Pasos a seguir: Cliente presenta su queja o reclamo:

( 2 ) Buscar una solución inmediata.
( 3 ) Llamar al abogado a cargo.
( 1 ) Atender de manera cordial y amable al cliente, escuchar atentamente el motivo de su
molestia.

Pasos a seguir: Cliente decide registrar su queja o reclamo:

( 5 ) Mediante correo electrónico, se deberá remitir de manera inmediata al abogado, con
copia a su Gerencia a cargo, el registro de la queja o reclamo escaneada, asimismo, deberá
transcribirse todo lo plasmado en el mismo.
( 4 ) Se tomarán las firmas requeridas por la Norma Legal y se le hará entrega de una
copia al cliente (Copia 2: Consumidor).
( 3 ) Una vez que el cliente haya culminado con el registro de su queja o reclamo, el
Administrador y/o personal encargado, deberá comunicar al abogado el contenido (a
detalle)
( 2 ) Orientar al cliente, de que el registro de su queja o reclamo, debe ser breve, ya que
se requiere tener libre la sección del Proveedor, para el llenado de los datos de la sala, así
como, el descargo respectivo.
( 1 ) Llamar de manera inmediata al abogado a cargo

2. Marque Verdadero(V) o Falso (F):

( V ) Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos y servicios.

( V ) Queja: Expresión de malestar o descontento respecto de la atención recibida.
( V ) Ante una situación de Queja o Reclamo, debemos tratar de manera cordial y amable,
buscar una solución inmediata.
( V ) La infracción clase C, es considerada como infracción moderada.
( V ) De no tener éxito y el cliente insistiera con llenar el Libro de Reclamaciones, se deberá
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llamar al abogado a cargo, para seguir las instrucciones que amerite el caso.
( V ) Debemos atender y responder los reclamos o quejas en un plazo no mayor a 30 días
calendario.

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 ( V ) El aviso del Libro de Reclamaciones, deberá estar en un lugar visible y fácil acceso al
público para que registren su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado.
( V ) El incumplimiento del proceso y la demora u omisión de comunicar oportunamente
estos hechos al abogado y Gerencia a cargo, quedará bajo responsabilidad administrativa.
( V ) Las Hojas de Reclamaciones, deberán ser conservadas por el lapso de 2 años desde la
fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de reclamaciones.
( V ) Cada Hoja de Reclamación deberá contar con tres (3) hojas auto – copiativas, las
cuales deberán tener el sello que les corresponda (Consumidor, Proveedor ó INDECOPI).

3. Relacione:

a. Primera Copia – Proveedor (A ) Quedará en posesión del proveedor.

b. Segunda Copia – Consumidor
c. Tercera Copia – INDECOPI
d. Infracción A
e. Infracción B
(C ) Será remitida o entregada al INDECOPI cuando
sea solicitada por éste.
(D ) Clasificación de infracción Muy Grave.
(E ) Clasificación de infracción Grave.
(B ) Será obligatoriamente entregada al consumidor
al momento de dejar constancia de su queja o
reclamo.

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