BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Rumah Sakit

1. Definisi

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehtan prorangan secara parnipurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat (Permenkes tahun 2010).

Rumah sakit adalah institusi kesehatan professional yang

pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli

lainya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan

yang berlangsung secara berkaitan (Haliman & Wulandari 2012).

Kegiatan-kegiatan tersebut menjadi bagian dari tugas serta fungsi

Rumah Sakit, yaitu:

a. Memberi pelayanan medis

b. Memberi pelayanan penunjang medis

c. Memberi pelayanan kedokteran kehakiman

d. Memberi pelayanan medis khusus

e. Memberi pelayanan rujukan kesehatan

f. Memberi pelayanan kedokteran gigi

g. Memberi pelayanan sosial

h. Memberi penyuluhan kesehatan

i. Memberi pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan

rawat intensif
 j. Memberi pendidikan medis secara umum dan khusus

k. Memberi fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu

kesehatan dan

l. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.

2. Jenis-Jenis Rumah Sakit

Jenis-jenis Rumah Sakit di Indonesia secara umum ada lima, yaitu

Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus atau Spesialis, Rumah

Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit Lembaga atau

Perusahaan, dan Klinik (Haliman & Wulandari, 2012). Berikut

penjelasan dari lima jenis Rumah Sakit tersebut :

a. Rumah Sakit Umum

Rumah Sakit Umum, biasanya Rumah Sakit Umum melayani

segala jenis penyakit umum, memiliki institusi perawatan darurat

yang siaga 24 jam (Ruang gawat darurat). Untuk mengatasi

bahaya dalam waktu secepat-cepatnya dan memberikan

pertolongan pertama. Di dalamnya juga terdapat layanan rawat

inap dan perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang bersalin,

laboratorium, dan sarana-prasarana lain.

b. Rumah Sakit Khusus atau Spesialis

Rumah Sakit Khusus atau Spesialis dari namanya sudah

tergambar bahwa Rumah Sakit Khusus atau Rumah Sakit

Spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan untuk bidang-

bidang tertentu, misalnya, Rumah Sakit untuk trauma (trauma

center), Rumah Sakit untuk Ibu dan Anak, Rumah Sakit Manula,
 Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Gigi

dan Mulut, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Jiwa.

c. Rumah Sakit Bersalin, dan lain-lain;

Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit ini

berupa Rumah Sakit Umum yang terkait dengan kegiatan

pendidikan dan penelitian di Fakultas Kedokteran pada suatu

Universitas atau Lembaga Pendidikan Tinggi.

d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan

Rumah sakit ini adalah Rumah Sakit yang didirikan oleh

suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien-pasien

yang merupakan anggota lembaga tersebut.

e. Klinik,

Merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama

dengan Rumah Sakit, tetapi fasilitas medisnya lebih sedikit.

B. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Mutu

Mutu adalah gambaran karakteristik langsung dari suatu

produk. Kualitas bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan,

performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta

segi estetisnya. Dening dalam Wahid Iqbal Mubarak dan Nurul

Chayatin (2009) mendefinisikan mutu atau kualitas adalah kesesuaian

dengan kebutuhan pasar atau konsumen (Erwin Suryatama, 2014).

Menurut A.A. Gde Muninjaya (2011), mutu adalah apa yang

diharapkan atau ditentukan oleh konsumen.

2. Dimensi Mutu

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2007) dalam Bustami

(2011) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu daya tanggap,

kehandalan, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas,

kemampuan memahami pelanggan, keamanan dan bukti fisik.

3. Definisi Pelayanan Kesehatan

Gonross dalam (Dedi Mulyadi, dkk, 2013), pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan

adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan

menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya

secara fisik tidak terikat kepada produk (Kotler, 2014).

Pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Peranan

pelayanan dalam pelayanan kesehatan masyarakat adalah untuk

memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin (Dedi

Mulyadi, dkk, 2013)

4. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat

dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami,

 2011). Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu

standar pelayanan yang sudah ditetapkan. Menurut Bustami (2011),

indikator terdiri atas:

a. Indikator Persyaratan Minimal

Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar

masukan, standar lingkungan, dan standar proses.

b. Indikator Penampilan Minimal

Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari

suatu pelayanan kesehatan.

Bustami (2011) berpendapat pendekatan sistem pelayanan

seharusnya juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan

adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga perlu ada

indikator (tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang

dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan

standar yang sudah ditentukan.

C. Kepuasan Pasien

1. Definisi

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas

pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu

modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk

mendapatkan pasien yang loyal.Pasien yang loyal akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka

membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan

mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan

kesehatan yang sama (Nursalam, 2014). Kepuasan didefinisikan

 sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan

merupakan tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur

pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya

(Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014).

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Nursalam (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pasien

dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kualitas produk atau jasa,

harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,

lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, desain visual. Kualitas produk

atau jasa adalah suatu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

dimana pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau

jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

Faktor emosional, dimana pasien yang merasa bangga dan

yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini

pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai

pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kinerja, yang mana wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan,

kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam

memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu

penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan

rumah sakit. Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat

ditangkap oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan

yang lengkap dan sebagainya.

Karakteristik produk, dimana produk ini merupakan kepemilikan

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik

produk meliputi penampilan bangunan ,kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.Pelayanan,

keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien.kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi

dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan

bagi pasien. Fasilitas, kelengkapan fasilitas turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya: fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian

kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu

memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk

menarik konsumen.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-

keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa

terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien.

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak

hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akantetapi orang lain yang

berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat yang

positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan

kesehatan tersebut. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan,

bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi

ikut menentukan suatu kenyamanan (Nursalam, 2014).

Menurut Budiastuti (dalam Anisza, 2012) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk

atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
 atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit

dalam mengiklankan tempatnya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum

terhadap unit pelayanan kesehatan yang dipandang “unit

pelayanan kesehatan mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Pendapat lain menurut Moison, Walter dan White (dalam

Nooria, 2008) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu :

a. Karakteristik produk, karakteristik produk unit pelayanan

kesehatan meliputi penampilan bangunan puskesmas, kebersihan

dan ruang pemeriksaan yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah Sakit dianggap baik apabila dalam

 memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di poliklinik RS.

d. Lokasi, meliputi letak Rumah Sakit, letak ruangan dan lingkungan.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan

dalam memilih RS. Semakin dekat RS dengan pusat perkotaan

atau yang mudah dijangkau, mudahnya trasportasi dan lingkungan

yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang

membutuhkan RS tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas Rumah Sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik

sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman

dan ruang kamar rawat inap.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan.

g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi poliklinik di RS ikut

menentukan kenyamanan suatu Rumah Sakit, oleh karena itu

desain visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi

terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h. Suasana, yaitu suasana poliklinik yang tenang, nyaman, sejuk dan

indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke Rumah

Sakit akan sangat senang dan memberi pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung Rumah Sakit tersebut.

 i. Komunikasi, yaitu keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima atau mendapatkan respon dari perawat.

3. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan

Rumah Sakit dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen Rumah Sakit dapat melakukan peningkatan mutu

pelayanan melalui survei kepuasan pasien (Nursalam, 2014).

4. Penilaian Kualitas Pelayanan

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari

lima dimensi dengan menerapkan konsep “RATER” yang

dikemukakan oleh Parasuraman (2001 dalam Nursalam 2016).

a. Daya tanggap (Responsiveness)

Pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi

perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan

kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani

masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak

diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang

bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar

menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja

yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon positif (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam,

2016). Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk

pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi

 pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima.

Unsur kualitas layanan daya tanggap yaitu :

1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan

bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan

bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat

pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk

pelayanan yang diterima.

2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk

penjelasan yang substansif dengan persoalan pelayanan yang

dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat

dipertanggungjawabkan.

3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang

dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-

syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.

4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang

dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti

berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.

5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu

permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau

tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku

(Nursalam, 2016).

b. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kepastian atas pelayanan yang diberikan.

Bentuk kepastian dari suatu pelayanansuatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan

 pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa

puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang

dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,

ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang

diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016). Jaminan

atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan

oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa

pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang andal,

mandiri dan professional yang berdampak pada kepuasan

pelayanan yang diterima.

Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap

pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah,

lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkret

yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan. Mampu

menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-

bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai

dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan

pelayanan.Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai

dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat

pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya

(Nursalam, 2016).

c. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat

terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan

dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan

 yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga

puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus

menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang

diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016). Nursalam

(2016) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik

merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan

adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap indivindu

yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan

kemampuan dari pengembangan pelayanan tersebut

memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik,

baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan,

kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan

menunjukkan suatu performance yang cakap, berwibawa dan

memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi

kerja yang ditunjukkan kepada orang-orang yang mendapat

pelayanan.

d. Empati (Empathy)

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian

dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut (Nursalam,

2016). Bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi

pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus

diwujudkan dalam lima hal, yaitu :

 1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk

pelayanan yang diberikan sehingga yang dilayani merasa

menjadi orang yang penting.

2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan

yang diberikan sehingga yang dilayani mempunyai kesan

bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang

diinginkan.

3) Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang

diberikan sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas

pelayanan yang dilakukan.

4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas

berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani

menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan

yang dirasakan.

5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan

pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan sehingga yang

dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk

kesulitan pelayanan (Nursalam, 2016).

e. Keandalan (Reliability)

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai

kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan

prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan

 yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi

dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami,

menguasai, andal, mandiri dan professional atas uraian kerja yang

ditekuninya (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016).

Keandalan dari seorang pegawai dapat dilihat dari keandalan

dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan terhadap uraian kerjanya, keandalan dalam

memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat

keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efisien dan efektif, keandalan dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja dapat dilakukan

secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai

pengalamannya, keandalan dalam mengaplikasikan penguasaan

teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan

memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang

ditunjukkan (Nursalam, 2016).

Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai Service Quality

(ServQual). Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara

terhadap para pelanggan untuk mengetahui atribut apa saja yang

diharapkan para pelanggan dari perusahaan atau instansi tertentu. Inti

dari ServQual adalah melakukan pengukuran antara harapan

(ekspektasi) dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan

cara dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika harapan

sama dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti

mereka puas.
D. Waktu Tunggu

1. Definisi

Waktu tunggu diartikan sebagai orang-orang atau barang

dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh

pasien yang sedang menunggu diruang praktek dokter, tujuan teori

waktu tunggu adalah meneliti kegiatan antrian dan fasilitas pelayanan

dalam kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi.

Untuk itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari 2 bagian,

yaitu berapa lama pelanggan harus menunggu, didalam hal ini dapat

diuraikan melalui waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan

untuk menunggu sampai mendapatkan pelayanan. Berapa persenkah

dari waktu yang disediakan untuk memberikan pelayanan. Dengan

melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam menunggu

pemeriksaan oleh dokter menghendaki sesuatu tidak lama (Render

dkk, 2009).

2. Dimensi

Waktu tunggu terdiri dari 4 dimensi yaitu objektif (actual waiting

time), subjektif/persepsi atau (estimasi lamanya menunggu), kognitif

(evaluasi proses menunggu), afektif (respon terhadap proses

menunggu). Keempat dimensi tersebut tampak bahwa hanya 1

dimensi yang bersifat objektif yaitu actual waiting time, sedang tiga

dimensi lainnya bersifat subjektif yang tergantung persepsi masing-

masing individu (Dewanto, 2012).