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All content following this page was uploaded by Marcello Bax on 04 April 2016.
Comunicação Oral
Resumo
A busca de informação para a satisfação de necessidades é constante para o ser humano.
Estamos sempre em busca de conhecimento, usando as ferramentas, linguagens e meios para
isso. Um meio privilegiado são os sistemas computacionais. Estudar os conceitos envolvidos
no desenvolvimento do sistema, focando o antes, durante e depois da interação do usuário é
fundamental. Nesse contexto, apresentamos a Interação Humano Computador (IHC), que se
preocupa não só com a interface mas com outros fatores envolvidos nessa interação. Uma
abordagem de análise de IHC é a Engenharia Semiótica. Esta propõe enxergar o processo de
interação como um processo de comunicação humana mediada pelos computadores. Ela trata
os signos presentes na interface e a forma de comunicar seus significados aos usuários. Os
estudos de usuários na Ciência da Informação (CI) possuem abordagens ampliadas, incluindo
aspectos sociais, cognitivos e emocionais. Assim, com esse artigo inserimos IHC no contexto
da CI, mostrando que os objetos de estudos de cada uma das áreas (IHC e Estudos de
Usuários na CI) possuem muito em comum e se complementam em vários aspectos.
Palavras-chave: Estudos de Usuários. Interação Humano Computador. Engenharia
Semiótica.
Abstract
The pursuit of information that properly satisfies specific needs of users is permanent. We are
always looking for knowledge through distinct tools and sources of data. Among these tools,
we highlight computational systems. Further, the study of concepts related to the development
of such systems, focused on the whole interaction process with the users is fundamental. In
this context, we present Human Computer Interaction (HCI), which is concerned not only
with the interface but with other factors related to this interaction. An important method of
analysis proposed in HCI is the Semiotic Engineering, which considers the interaction process
as a process of human communication mediated by computers. Semiotic Engineering analyzes
signs present in the interface as well as their meaning in the communication to users. On the
other hand, user' studies in Information Science have a more comprehensive approach,
including social, cognitive and emotional perspectives. Therefore, in this paper we insert HCI
in the context of Information Science, showing that the objects of study of each of the areas
(HCI and User' Studies in Information Science) have a lot in common and complement each
other in several aspects.
Keywords: User studies. Human Computer Interaction. Semiotic Engineering.
1 INTRODUÇÃO
Estudos de usos e usuários de informação (em sistemas automatizados ou não) sempre
foram realizados na ciência da informação. Nota-se, contudo, que outras áreas de
conhecimento, como as engenharias e a informática/computação, também realizam estudos de
natureza similar. A partir daí, o desenvolvimento de uma iniciativa de pesquisa
interdisciplinar deve começar indagando: que correlações existem entre esses trabalhos? Têm
eles alguma interseção, seriam complementares ou ortogonais? Este é o problema ao qual se
orienta este artigo: elucidar a natureza interdisciplinar ou não dos estudos de usuários
realizados nessas áreas de conhecimento.
Os estudos de usuário são cada vez mais determinantes e importantes à medida em que
os sistemas de informação vão adentrando os mais diversos contextos da vida humana. Com
efeito, segundo Maslow (1943), o ser humano é motivado por desejos gerados por
necessidades mais ou menos subjetivas. Tais necessidades variam desde as mais básicas até as
mais complexas e sofisticadas. A busca por informação é, segundo Maslow, uma das
condições prévias para a satisfação de necessidades.
“[...] como liberdade de falar, a liberdade de fazer o que se quer [...], a liberdade de
expressar a si mesmo, a liberdade de investigar e procurar informações, a liberdade
de defender a si mesmo [...]”. Maslow (1943).
Mas, mais especificamente, o que leva uma pessoa a procurar informação? Segundo
Le Coadic, “a existência de um problema a resolver, de um objetivo a atingir e a constatação
de um estado anômalo de conhecimento, insuficiente ou inadequado.” (Le Coadic, 1996).
Nesse sentido, parece que a motivação de satisfazer um desejo qualquer, outro que a obtenção
da informação per si, é o que em geral dá início à busca de informação. Ou poderia a
motivação ser de ordem meramente intelectual? O ser humano deseja naturalmente conhecer?
“ALL men by nature desire to know”, como dizia Aristóteles (1953)? No trecho Le Coadic
discute sobre a motivação final que está por trás da busca por informação, apresentando duas
possibilidades:
Existe uma necessidade de informação bem-definida, como as necessidades físicas,
e que pode ser considerada em si mesma uma necessidade fundamental? Ou a
necessidade de informação é uma necessidade derivada, que serviria à realização de
outros tipos de necessidades? (Le Coadic, 1996)
2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR
No processo de interação usuário-sistema de informação, a interface é o combinado de
software e hardware necessário para viabilizar e facilitar os processos de comunicação entre o
usuário e a aplicação (Preece, 1994). Segundo Moran (1981), a interface de usuário deve ser
entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em
contato de forma física, perceptiva e conceitual. O termo Interação Humano-Computador
(IHC) foi adotado na década de 1980 para descrever um novo campo de estudo. O termo não
abrange apenas interfaces, mas todos os aspectos relacionados à interação entre pessoas e
sistemas computacionais (Preece, 1994). Trata-se de uma matéria multidisciplinar que
relaciona ciência da computação, design, ergonomia, psicologia, sociologia, semiótica,
linguística e áreas afins.
Um ponto importante a ser compreendido em IHC está relacionado à qualidade de um
determinado sistema em relação à interação. Isso porque acrescentar funcionalidades não
significa melhorar a interação e também não pode ser desculpa para um design pobre (Preece,
1994). Um bom exemplo é o dado por Norman (Norman, 1988) com relação aos carros. Ele
afirma que “interagir” com carros, que normalmente possuem cerca de 100 comandos ou mais
(dentre funcionalidades de rádio, ventilação, janelas, direção, luzes etc.) muitas vezes não é
tão difícil como uma tarefa de programar um horário de gravação em um vídeo. Um fato
relacionado consiste no feedback dado pelos comandos do carro serem mais imediatos e
óbvios. Além disso, os símbolos utilizados em carros seguem determinados padrões e não se
diferenciam tanto de um carro para outro. Assim, as pessoas que já dirigiram um carro, sabem
o que esperar em qualquer outro.
Os objetivos de IHC podem ser resumidos em “desenvolver ou melhorar a segurança,
utilidade, eficácia, eficiência e usabilidade de sistemas computacionais” (Barlow 1989). O
termo “Sistemas” aqui não está se referindo a software ou hardware especificamente, mas
todo o contexto de uso. Utilidade refere-se às funcionalidades do sistema, o que ele faz.
Eficácia relaciona-se com a precisão, completeza com que os usuários atingem objetivos
específicos, acessando a informação correta ou gerando os resultados esperados. Já a
eficiência está relacionada com a precisão, completeza com que os usuários atingem seus
objetivos em relação à quantidade de recursos gastos. Usabilidade envolve o sistema ser fácil
de aprender e fácil de usar.
Por sua característica multidisciplinar, várias foram as abordagens elaboradas para
analisar as formas de interação, como a Teoria da Atividade, Engenharia Cognitiva, Cognição
Distribuída. Uma delas consiste na Engenharia Semiótica, apresentada a seguir.
3 A ENGENHARIA SEMIÓTICA
A Engenharia Semiótica (ES) é uma teoria que caracteriza a interação humano-
computador como um caso particular de comunicação humana mediada por sistemas
computacionais (de Souza, 2005). Trata-se do projetista (designer) se comunicando com o
usuário, mediado pelo sistema, onde a interface é uma mensagem para o usuário
representando a maneira como o designer projetou, para que e por que ela foi construída.
Em geral, em uma teoria científica, uma ontologia é utilizada para descrever conceitos
e relacionamentos entre os mesmos, além de categorizá-los. A teoria da ES possui quatro
categorias: o processo de comunicação, o processo de significação, os interlocutores
envolvidos e o espaço do design. O processo de significação envolve os conceitos de signos e
semiose, enquanto o de comunicação a intenção, conteúdo e expressão. Os interlocutores
envolvem os projetistas, os sistemas e os usuários. Já o espaço de design envolve os termos:
emissor, receptor, mensagem, contexto, códigos, canal e mensagem. Assim, a ES envolve o
estudo dos signos, o processo de significação e o de comunicação voltados para o contexto de
IHC. O processo de significação é aquele pelo qual uma determinada cultura associa
sistematicamente um conjunto de expressões a um conjunto de conteúdos, que envolve a
produção e a interpretação dos signos. Já o processo de comunicação é aquele pelo qual o
grupo de uma cultura explora os sistemas de significação disponibilizados para interagir com
outros indivíduos ou grupos.
Um signo, segundo Peirce (1958), é aquilo que representa alguma coisa para alguém.
Peirce apresenta a estrutura do signo como um conjunto de três constituintes: representamen
(representação), objeto (referente) e significado (interpretante), apresentados na Figura 1 (A).
O significado é sempre o mediador entre a representação e o que é referenciado (de Souza,
2005 p.41). Por exemplo, tomemos um objeto que é utilizado para cortar materiais de pouca
espessura e que não requeiram grande força de corte, a tesoura. Uma tesoura é um objeto que
pode ser representado tanto pela palavra “tesoura” quanto pela imagem. Assim, o “objeto
cortante”, cuja representação pode ser pela imagem ou palavra “tesoura” pode ter como um
dos significados “uma tesoura de criança” (Figura 1 (B)).
Quanto aos usuários, segundo Ferreira, 1995, “esta nova abordagem concebe os
indivíduos como pessoas com necessidades cognitivas, afetivas e fisiológicas fundamentais
próprias que operam dentro de esquemas que são partes de um ambiente com restrições
socioculturais, políticas e econômicas”.
Uma terceira abordagem envolve o contexto histórico e sociocultural onde o usuário
está inserido (Araujo, 2010). Ela está relacionada à terceira forma como Capurro analisa a
informação, como uma construção intersubjetiva (Gandra, 2012). Nessa abordagem, “acessar
e usar informação é tanto uma ação cognitiva quanto, também, uma ação emocional, cultural,
contextual – o usuário não é apenas uma “mente cognitiva”, mas o é também” (Araujo, 2012).
Nesse ponto interessa notar como as três abordagens citadas acima correspondem
claramente aos três níveis de entendimento que se tem sobre o fenômeno linguístico. A
linguagem pode ser compreendida no nível sintático, semântico e pragmático. Níveis
correspondentes às abordagens física, cognitiva e social, respectivamente.
Outro ponto relevante consiste em analisar a terminologia adotada na área, que passou
de “estudos de usuários” ou “necessidades e uso de informação” para “comportamento
informacional de usuários”, segundo Gasque (2010). Gasque em seu trabalho faz uma análise
nas revisões publicadas no periódico Annual Review of Information Science and Technology
(Arist) e afirma que o tema “comportamento informacional” tem sido bastante explorado. De
sua análise, da primeira revisão de 1966 até a de 2009, ele elencou mudanças nos trabalhos
que foram resumidas em sete pontos:
• pesquisas mais centradas no indivíduo;
• inclusão de outros grupos estudados, além de cientistas e tecnólogos;
• abordagem multifacetada, englobando os aspectos sociocognitivo e organizacional;
• compreensão do comportamento informacional como processo em que os
indivíduos estão constantemente buscando e usando informações;
• ampliação dos estudos qualitativos, assim como do uso de múltiplos métodos;
• maior consistência teórica com aumento de fundamentação interdisciplinar,
• crescimento do número de pesquisas, em todas as partes do mundo.
Fonte: (Gasque, 2010).
Essa mediação pode ser feita de diversas maneiras, sendo uma delas através do uso de
sistemas computacionais. Ao utilizarmos diferentes tipos de sistemas, é necessário realizar
algumas análises e estudos inseridos na área de IHC. A seção a seguir apresenta o conceito de
IHC no contexto da Ciência da Informação.
1
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_science
Nesse contexto, destacamos a importância das interfaces serem projetadas de forma a
indicar aos usuários da maneira mais clara possível o caminho para que eles se sintam
satisfeitos em relação ao ciclo de busca pelo conhecimento. Podemos então utilizar os
conceitos propostos na ES para discutir questões envolvidas no ciclo de aquisição de
conhecimento. A necessidade de informação inicial depende do usuário em si, é por essa
necessidade que o usuário busca um sistema de informação. A escolha inicial por determinado
sistema de informação está relacionada à natureza da informação, à finalidade de uso da
mesma e ao conhecimento inicial do usuário. Quando o usuário começa a interagir com o
sistema, ele está no processo de busca da informação. O usuário interage com os elementos,
signos estáticos e dinâmicos, presentes na interface na busca para satisfazer suas expectativas.
Interface essa que foi previamente pensada e elaborada por um designer que levantou,
organizou e apresentou as informações da forma que achou mais intuitiva e satisfatória para
os usuários.
Nesse momento, podemos imaginar os usuários preenchendo campos, solicitando
serviços e clicando em botões e funções. De acordo com os retornos oferecidos, o ciclo de
necessidade, busca e uso da informação vai sendo alterado e repetido. Por exemplo, vamos
analisar um contexto bastante comum: um usuário com a necessidade inicial de locomoção
entre duas cidades (Campinas -SP e Belo Horizonte – MG). O usuário deseja saber quais os
meios de transporte existentes, quais os horários e valores. Com essa necessidade, ele busca
em um sistema de informação a seguinte expressão: “Campinas Belo Horizonte”. Ao obter os
resultados, ele encontra diferentes opções de transporte, como avião e ônibus e diversas
empresas que oferecem esses serviços. O usuário precisa então interagir com os elementos
apresentados na interface em busca de informações. Porém, ao ver uma foto de uma das
cidades, ele inicia um processo de semiose, pensando na cidade destino, que ele não conhece,
que necessita de um local para se acomodar e inicia uma busca diferente. Ou seja, ele agora
possui mais de uma necessidade e está em diferentes ciclos de busca e uso.
Nesse exemplo, percebemos que os usuários precisam interagir com diferentes
interfaces e elementos. Informações semelhantes podem ser apresentadas de formas distintas
como as telas apresentadas nas Figura 3 e Figura 4.
Figura 3: Resultado da busca em https://www.guichevirtual.com.br
2
T. Saracevic et al., "A Study of Information Seeking and Retrieving. Part I: Background and MethodoIogy",
em Journal of the American Society for lriformation Science, 39 (3), 1988; "A Study of Information Seeking and
Retrieving. Part 11: Users, Questions, and Effectiveness", em Journal of the American Society for lnformation
Science, 39 (3), 1988; "A Study ofInformation Seeking and Retrieving. Part III: Searchers, Searches, and
OverIap", emJournal of theAmerican Society for information Science, 39 (3),1988.
3. Interação de pré-investigação com um pesquisador intermediário, humano ou
computador (características do pesquisador, análise da pergunta).
4. Formulação de uma busca (estratégia de busca, características da busca).
5. Atividade de busca e interações (busca).
6. Entrega das respostas ao usuário (itens armazenados, formatos despachados) .
7. Avaliação das respostas pelo usuário (relevância, utilidade).
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Mais do que importantes em diversos contextos, os usuários são a razão de ser dos
sistemas de informação. Usuários aqui são considerados como indivíduos que possuem
necessidades informacionais e buscam por satisfazer essas necessidades pelo uso de sistemas
de informação. A disciplina de estudos de usuários, bem como a disciplina de IHC focalizam
em resolver os problemas que aparecem nesse contexto de uso de informação.
Como sugerido em Araújo (2010), seguindo a divisão paradigmática fundante de
Capurro (2003), os estudos de usuários em CI podem ser classificados conforme lidam com
três naturezas do fenômeno informação: segundo o paradigma físico, cognitivo e pragmático
(ou social) da informação. Relativamente a esta divisão, pôde-se neste artigo constatar que os
estudos de usuários de natureza cognitiva e pragmática são prevalentes em CI. Estes trabalhos
consideram de forma ampliada o contexto onde estão inseridos os usuários, buscando analisar,
dentre vários outros aspectos, o que precisam, quais os perfis e por que buscam determinados
tipos de informações.
Entretanto, mesmo classificados em paradigmas diferentes e talvez por isso mesmo,
deve-se destacar a importância complementar dos conceitos da disciplina de estudos de
usuários na CI com aqueles da disciplina de IHC. Com efeito, mesmo que de forma ainda
preliminar e não exaustiva, este artigo buscou evidenciar que são necessárias análises de
ambas as disciplinas para melhorar a relação do homem com os diversos dispositivos
3
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_science
eletrônicos hoje disponíveis e tornar a busca pelas informações nos sistemas computacionais
um processo que obtenha pleno sucesso.
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