MSc. Ing.

Martha Tesén Arroyo

MSc. Ing. Martha E. Tesén Arroyo

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 CALIDAD

SATISFACCIÓN CALIDAD
INDUSTRIAL
CALIDAD REALIZADA
PROGRAMADA
DE DISEÑO SATISFACCIÓN
PLENA
SATISFACCIÓN
CAUSAL
INSATISFACCIÓN
EVITABLE

INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
CALIDAD
ESPERADA

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 ECUACIÓN DE LA CALIDAD

“Necesidades y expectativas del cliente“

Calidad Percibida = Calidad Recibida – Calidad Esperada

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 “Es el banco más rápido, con agencias
confortables y la mejor atención”.

Calidad Percibida = Calidad Recibida – Calidad Esperada

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 CALIDAD

• Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple
con la necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria

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 SISTEMA

• Conjunto de elementos
mutuamente relacionados
o que interactúan

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 GESTIÓN

• Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una
organización

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 SISTEMA GESTIÓN CALIDAD

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 SISTEMA DE GESTIÓN

• Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la
política y los objetivos y lograr
dichos objetivos

• Un sistema de gestión de una organización podría incluir

diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de
gestión de la calidad un sistema de gestión financiera o un
sistema de gestión ambiental.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización en lo relativo
a la calidad

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Son todas las actividades de la función general que

determinan la política de calidad, los objetivos y
responsabilidades y los implementan a través de medios
tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad.

En resumen : Son actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad
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Ing. Martha
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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan para
establecer la política y los objetivos de
calidad y para lograr dichos objetivos así
como para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• Un (SGC) no es más que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente,

• Es decir, es planear, controlar y mejorar

aquellos elementos de una organización que
influyen en el cumplimiento de los requisitos
del cliente y en el logro de la satisfacción del
mismo.
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 DEFINICIONES BÁSICAS

INHERENTE
CARACTERISTICA REQUISITOS

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 CARACTERÍSTICA
Rasgo Diferenciador

- Una característica puede ser:

inherente o asignada

- Una característica puede ser:

cualitativa o cuantitativa

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 CARACTERÍSTICA
Rasgo Diferenciador

Existen varias clases de características, tales como:

• Físicas: Características mecánicas, eléctricas, químicas o
biológicas
• Sensoriales: Relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el oído
• De comportamiento: cortesía, honestidad, veracidad
• De tiempo: Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad
• Ergonómicas: características fisiológicas, o relacionadas con
la seguridad de las personas
• Funcionales: Velocidad máxima de un avión

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 INHERENTE

• Significa que existe en algo,

especialmente como una
característica permanente.

Ejemplo:
• Llantas en los carros

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 REQUISITO

• Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria

• Requisito de un producto
• Requisito de la gestión de la calidad
• Requisito del cliente

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 Fabián esta pensando en comprarse un
automóvil y ha realizado una lista con las
características y requisitos de calidad que
prefiere para este.

Característica Requisitos
Velocidad máxima 180 Km/h
Aceleración 8,6 segundos de 0-00 km/h
Consumo 5 L/100km
Largo 4,5 m
Bolsa de aire (airbag) Frontales, laterales
Sistema de frenos antibloqueo (ABS) homologados
Aire Acondicionado Funcionamiento automático
(climatizador)
color Azul metalizado
Garantía 4 años
Plazo de entrega 7 días

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 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN
DE
CALIDAD
TOTAL
CONTROL
DE
CALIDAD
CONTROL
DE
INSPECCIÓN CALIDAD
INSPECCIÓN

INSPECCIÓN

1920 – 30 1940 – 50 1980

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 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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 Qué es el Control de Calidad?

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 CONTROL DE CALIDAD

• Conjunto de técnicas y actividades

de carácter operativo utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la
calidad del producto.

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 CONTROL DE CALIDAD

Es una actividad técnica y administrativa mediante

la cual:
• Se mide las características de calidad de un
producto o servicio en uno o mas puntos de la
cadena productiva.
• Se comparan las características de un
producto con especificaciones o requisitos
• Y se toman acciones correctivas apropiadas
cuando existe una discrepancia entre el
funcionamiento real y el estándar.

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 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Son Todas las actividades planificadas y

sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas, en tanto
sea necesario, para proporcionar la
confianza adecuada que una entidad
cumplirá los requisitos de la calidad.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán
los requisitos de la calidad

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 CALIDAD TOTAL

Calidad Total es un sistema

conceptual dinámico que se inspira
en valores de servicio eficiente, que
trabaja con datos objetivos y una
clara orientación del ciclo de calidad.
Es un flujo incesante entre dos
componentes: clientes y
organizaciones

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 MEJORA DE LA CALIDAD

• Parte de la gestión de calidad

enfocada a aumentar la
capacidad de cumplir los con
requisitos de calidad

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 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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