MODELO IPO DE CHN

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN
CLIENTES Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras
empresas proveedoras de servicios turísticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

TRANSFORMACIONES Asesoría en la planificación de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a través de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
además, a las empresas de servicios turísticos
miembro, al proporcionarles información relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.

DUEÑOS Accionistas de CHN

ACTORES Operadores,
Jefe de Operadores, Secretarías,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a
través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas
 PROPUESTA DE CAMBIO

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los
clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir
costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y Lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los
lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los
paquetes de viaje, las cuales son:

 Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de

perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr
una mayor satisfacción de los clientes.

 Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un
traductor.

 Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre Negocios o

Turismo para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL (ACTUAL)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra
graficado a continuación:
Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad
máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando de
5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del
Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento al
Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29
nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye la
modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el
sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el

Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el cual
es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de datos,
un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un nuevo
departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el
Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su Gerente, quien
tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad el cual cuenta
con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e
ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por
último, y como ha de observarse en el área central del organigrama, permanece el Departamento de
Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor
nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19
diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes
y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad que presta
el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja
con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al cliente
y los encargados de las consultas a través de la Web.

Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la

disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vía telefónica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos,
se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no
existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en
horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador telefónico
será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se pospondrá para
que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar a 2 los operadores
personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo
sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo electrónico
es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o
escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte en los
operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar un
recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responderá
automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
(PROPUESTA NUEVA)
 A CONTINUACIÓN SE PRESENTA UN CUADRO DE RESUMEN DEL
CAMBIO DE PERSONAL OPERATIVO:

TURNO TELÉFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %

ANTES 14 1 7 1 12 35 55%
DIURNO
AHORA 6 1 5 2 5 19 31%
ANTES 12 0 6 1 10 29 45%
NOCTURNO
AHORA 10 0 6 1 7 24 39%
ANTES 26 1 13 2 22 64 100%
TOTAL 70% de
AHORA 18 1 11 3 12 45 anterior
 EVALUACIÓN FODA EMPRESA CHN
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS DE LA
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
Análisis FODA CHN
FACTORES FORTALEZAS
INTERNOS · Ser pioneros en el medio turístico.
· Recurso tecnología accesible.
· Sistema de información estable.
· Equipo de trabajo competente.
· Ser el país de la eterna primavera.
FACTORES AMENAZAS
EXTERNOS · Estabilidad económica no muy
estable.
· Perdida de miembros.
· Membrecías gratis en mercados
similares.
· Competencia consolidada.
· Inseguridad áreas turísticas.
MATRIZ DE FODA CHN
DEBILIDADES
· Recortes de servicios prestados.
· Falta de opciones a los nuevos
clientes.
· Costos fijos altos.
· Cobro de membrecías.
· Perdida de miembros.
OPORTUNIDADES
· Opciones de alianzas con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
· Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
· Explotar las oportunidades de la
web.
· Destinos turísticos los cuales no
son bien aprovechados.
 FORTALEZAS
· Ser pioneros en el
mercado.
MATRIZ · Clientes que ya conocen
el sistema de trabajo.
FODA
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO
· Amplio campo turístico. · Promover sitios
· Oportunidad de ampliar turísticos los cuales no
cartera de miembros han sido explotados por
con alianzas el medio por medio de
estratégicas. volantes informativos a
· Gran uso de la los clientes frecuentes y
tecnología por los por medio de una
clientes para obtener campaña Publicitaria.
información. Para captación de
· Expandir servicios no nuevos clientes.
solo a nivel local. · Realizar alianzas
estratégicas con
aerolíneas nacionales e
internacionales y publicitario para dar a
hoteles locales para
promover mejores
paquetes.
· Aprovechar el uso del
internet dando mejor
información al futuro
cliente y al cliente ya
existente.
· Ampliar la gama de
servicios que se ofrecen
actualmente.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA
DEBILIDADES
· Poca innovación en el
sitio web.
· Falta de estrategias.
· Cobro de membrecía.
· Costos altos de
operación.
· Poca publicidad.
· No hay
retroalimentación del
cliente.
ESTRATEGIAS DO
· Reforzar las estrategias
de mercadeo por medio
de las redes sociales
como Facebook. E
implementar alguna
oferta al cliente que de
clic en la página.
· No realizar un cobro de
membrecía ya que si el
cliente no es frecuente
no le llamara la atención
el servicio.
· Ampliar su campo
Conocer el sitio web.
· Realizar
retroalimentación con
los clientes para estar en
constante cambio según
los requerimientos de
los clientes actuales.
· Debido a la tecnología y
el uso de programas se
puede reducir el
personal y bajar los
costos, y tratar de ver un
local más pequeño pero
accesible al cliente para
reducir los costos.
ESTRATEGIAS DA
· Costos más bajos. · Ya que hay
· Inseguridad áreas conocimiento del medio
turísticas locales. en el que se esta
· Sitios similares no trabajando, su pueden
cobran membrecía. ampliar los servicios de
· Situación económica acuerdo a las · Promover por medio del
necesidades de los
global inestable.
clientes locales como
internacionales.
· Reforzar la fidelidad de
los clientes a través de
un sistema de millas y
canje de puntos por
medio de las tarjetas de · Debido a que Guatemala
crédito. Esta alianza se
puede realizar por
medio de alianzas con
las tarjetas de crédito.
· Debido a la inestabilidad
económica global
reforzar las ventas con
promociones según la · Realizar
temporada para
aprovechar los lugares
turísticos de país.
· Realizar un análisis de
las empresas que
ofrecen el mismo
servicio y analizar si es
conveniente realizar una
alianza. Y promover un
estándar en los precios.
ANÁLISIS DE CAUSA Y EFECTO
· Reducir el personal
existente y aprovechar
las ventajas
competitivas Que tiene
el uso de la web.
Inguat una campaña la
cual motive al visitante
local como extranjero a
visitar los lugares
turísticos ofreciendo al
turista seguridad
durante el viaje.
posee muchos lugares
turísticos Explotar el
potencial de los mismos
y en temporadas bajas
ofrecer paquetes
promocionales para
turistas extranjeros.
retroalimentación con el
cliente que adquirió los
servicios para saber que
le gusto, que no le gusto
y que considera que se
debe cambiar. Esto
ayudara a la mejora
constante y se sabe que
desea realmente el
cliente final.
 Costos Capacidad Competencia
Costos fijos
Pocos miembros Recurso tecnológico
Alto costo en
Mantenimiento alquiler Activos desaprovechado
de sitio web y Mas promociones al
Alto costo con Cuenta solo con
alto. cliente
miembros locales
R.R.H.H
Perfil del cliente no
aplicado al interés de la
Costos de publicidad Experiencia en el área empresa
bajos, ya que no son
de mercado no es bien
utilizadas
aprovechada

No hay motivadores hacia Precios +bajos

No hay control
Poca publicidad
al cliente o programas de de egresos e
por la web
lealtad ingresos
No hay avisos
de las ofertas Aprovechamiento
No cuentan con del recurso
existentes tecnológico
alianzas con
No hay mucha
otras empresas
información de los No hay controles
lugares turísticos dentro de turnos Baja
en
ventas
Otros Comunicación Control
y poco
marge
ny
costos
altos

No hay control de la
información
proporcionada a client
e