LA CONSTRUCCION DE LAS PERCEPCIONES DE PERSONAS MIGRANTES EN LA ATENCION

PRIMARIA DE SALUD.

Proyecto de tesis para optar al grado de Magíster en Intervenciones y

Estudios Avanzados en Trabajo Social

Alumnas: Julia Elena Caselino Burgos

Vanessa Marina Parra Rondón

Profesora guía: Sra. Soledad Fernandez Murillo Doctora en antropologia

ARICA, enero de 2019

ÍNDICE
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

La migración internacional no es nueva. La movilidad humana está presente desde la antigüedad,

sin embargo, hoy por hoy nos encontramos en presencia de un aumento y diversificación sin precedente. De
acuerdo con la Organización de Naciones unidas, ONU, el año 2015 se reportaron 244 millones de migrantes
internacionales en el mundo, un 41% más que en el año 2000. En América Latina y el Caribe cerca de 28
millones de personas son emigrantes internacionales y alrededor de 7,6 millones de personas residentes en
Latino América son migrantes internacionales (CEPAL, 2015). Estos flujos migratorios encuentran sus
causas en la globalización económica, en desastres naturales, inseguridad, conflictos, entre otras.

Este fenómeno comprende una amplia diversidad de movimientos de población de un

territorio a otro, que implican el cruce de fronteras administrativas de otro Estado; incluyendo la migración
por razones económicas, las personas refugiados, aquellas que se encuentran como víctimas de trata de
personas y otras condiciones de vulnerabilidad implícitas al migrar. Con relación a la temporalidad, los
migrantes internacionales pueden permanecer en el país de destino un tiempo breve o permanente, y desde
un punto de vista jurídico su situación puede ser regular o irregular (OIM). La migración internacional ha
sido definida por diversos organismos internacionales y expertos. Sin embargo, los dos componentes
esenciales de la definición de migrante internacional son el cruce de una frontera política ─de un país a otro─
y la intención de asentamiento. Con esto, se excluyen de la definición de migrante internacional otros tipos
de movimientos humanos como la migración interna y el turismo.

La migración en Chile es un fenómeno social que se viene dando desde ante de la creación de
la república. Sin embargo, de acuerdo al Departamento de Extranjería y Migración (DEM) de Chile (2016),
el país se ha convertido en una popular atracción migratoria desde los años 90 hasta la actualidad,
evidenciándose en un crecimiento exponencial de la estimación de la población migrante, especialmente
durante los años 2010 y 2014. De acuerdo con la encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional,
Casen 2015, la población migrante internacional en Chile se estima en 465.319 de personas, correspondiendo
a un 2,7% del total de la población nacional. Se concentran principalmente en la Región Metropolitana (69%)
y en las regiones de Tarapacá (6,6%) y Antofagasta (6,6%).
 La región fronteriza de Arica y Parinacota ocupa el quinto lugar en población inmigrante, con 8.018
al año 2012, cifra equivalente a un 4,7% de la población regional (CASEN, 2015) y, es uno de los espacios
donde la población migrante más ha incidido. Las relaciones, convivencias y dinámicas sociales del
fenómeno de la migración en esta región pueden distinguirse claramente de las entabladas en la región
metropolitana, caracterizándose por una fuerte presencia femenina con un perfil social más vulnerable
(Vicuña y Rojas, 2015). Paralelamente, la población migrante de la región se identifica por condiciones
de riesgo sanitario específico, como el hacinamiento bajo, medio y crítico, que es superior a la población
total, representando en conjunto al 24,4% comparado por el 6,7% en el caso de los nacidos en Chile. Esta
realidad, también se ve reflejada en el alto porcentaje de migrantes en viviendas arrendadas sin contrato que
equivalen al 24% de la población (CASEN 2013), situación que se visibiliza en la XV Región en las
poblaciones/campamentos, que se definen por sus dificultades de acceso a agua potable, alcantarillado,
disposición de residuos sólidos y condiciones sanitarias básicas.

De manera general, en Chile el grupo de inmigrantes peruanos es el más numeroso y se caracteriza

por su alto nivel de cohesión social y concentración geográfica (Hernández, 2011). Así lo asevera el
Departamento de Extranjería (AÑO), que señala que la inmigración peruana en Chile constituye el grupo
más grande de extranjeros que residen en el país. Las principales causas de la migración peruana se asientan
en la violencia iniciada en los años 90’s por el Movimiento Revolucionario Túpac Amaru (MRTA) y Sendero
Luminoso, y en el crecimiento de las desigualdades económicas, políticas y sociales (Brazán, 2007;
González, 2005). Por otro lado, la población inmigrante procedente de Colombia tiene hoy el mayor
incremento en la tasa de emigración (Martínez y Orrego, 2016). Según los datos entregados por el DEM
(2016), hasta el año 2014 solamente los inmigrantes provenientes de los tres países limítrofes –peruanos
(130.329), argentinos (66.899) y bolivianos (36.036) – superaban en número a los colombianos. Hacia el
año 2014, los colombianos ascendían 25.038 personas, el 6,1% de los residentes extranjeros del país,
aumentando un 394% en relación a los 5.066 que residían en 2005, un crecimiento muy superior al de los
otros tres colectivos antes mencionados, que crecieron, respectivamente, un 198%, un 25% y un 188% en
igual período. Esta población está caracterizada por su heterogeneidad racial y su fuerte diferenciación
socioeconómica interna, y de manera prejuiciosa y negativa, también, está vinculada con la violencia del
narcotráfico y la sexualidad y prostitución de las mujeres (Liberona y Mansilla, 2017).
 La población migrante de origen peruano y colombiano residente en la XV Región de Arica y
Parinacota ha resultado ser una de las más sensibles a problemas de salud, a pesar del inicio muchas acciones
sociopolíticas jurídicamente sustentadas en la Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948), en
la Política Nacional de Migrante Internacionales (2014) y en la Ley 20.584 de Derechos y Deberes de los
Pacientes, creada en Chile el año 20121. Como señala Pacheco (2012), aún es urgente la implementación de
medidas y esfuerzos en el ámbito local y nacional para proteger la salud de las personas migrantes, mediante
una respuesta basada en el respeto a los derechos humanos y en concebir la salud como elemento central en
la seguridad y desarrollo de los pueblos y como un bien público global. Esta realidad es un desafío enorme
para la salud pública y en sistema en general. En primer lugar, por las implicancias éticas respecto a la
necesidad de garantizar la salud como un derecho bajo cualquier circunstancia. En segundo lugar, porque la
salud es una construcción colectiva con gran influencia de determinantes sociales como el trabajo, la familia,
el barrio y la cohesión social.

Uno de los aspectos más descuidados de los estudios de salud son las experiencias o percepciones de
los pacientes migrantes durante a la consulta médica. Muchas de estas experiencias, están estrechamente
ligadas a los niveles de satisfacción en la atención de salud, aunque no están restringidas a éstas. El trato
adecuado que merecen los usuarios es un fenómeno más complejo de lo que parece. Por ejemplo, situaciones
de trato discriminatorio y/o racista, muchas veces desincentiva la concurrencia de los extranjeros a los
establecimientos de salud; este desanimo generalizado se puede traducir en algunos casos, en
interpretaciones restrictivas acerca del sistema de salud, que vulneran los derechos de los migrantes
(Ministerio de Salud, 2015). Quien recibe esta atención de salud tiende a vincular la imagen de instituciones
públicas de salud a la calidad percibida de dicha atención, y formará su idea del trato recibido desde que
ingresa a la institución, hasta que la abandona; por lo tanto, la exploración de la percepción, que comprende
una vivencia del usuario a modo de paciente o acompañante es parte importante del derecho básico a la
atención en salud.

1
A través de la política elaborada el año 2014 en procesos participativos en salud a nivel nacional se plantea la necesidad de homologar
progresivamente los derechos entre chilenos y extranjeros. Lo anterior significa un avance en equidad en relación a los derechos de salud de
todas las personas habitantes del territorio nacional, de acuerdo con la normativa vigente y particularmente respecto al grupo en situación
de mayor vulnerabilidad, como también respecto a mejorar el acceso, promoviendo un sistema más sensible con las personas migrantes, a
través de acciones que disminuyan barreras culturales, administrativas, de género y otras.
 La percepción de la atención en salud está determinada por el contexto socio–cultural, los hábitos y
las costumbres; además del ambiente físico donde se brinda el cuidado. Vargas (1994) afirma la percepción
es un fenómeno biocultural, que permite que las experiencias sensoriales puedan obtener significado
moldeadas por pautas culturales e ideológicas especificas aprendidas desde la infancia. Es decir, la
percepción de la atención en salud no está exclusivamente construida por factores individuales como el
estado fisiológico del individuo, la personalidad, el grado de soporte social que recibe, el estado civil, el
bienestar psicológico, etc. En este contexto, la percepción de un inmigrante de origen colombiano será
diferente de la uno de origen peruano o boliviano aunque ambos compartan características individuales
similares. Cada migrante, seleccionará y organizará sus sensaciones y experiencias a través de las estructuras
culturales, ideológicas, sociales e históricas, que orientan la manera en la que se apropia del entorno.

1.2 REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

Son escasos los trabajos a nivel nacional que han investigado acerca de este tema. La mayoría de los
estudios se centran en evaluaciones relacionadas a los niveles de satisfacción usuaria, que si bien ofrecen un
amplio panorama de las variables que caracterizan los estándares de atención en salud, poco pueden aportar
acerca de la construcción individual y/o cultural de la experiencia cotidiana de la visita médica. Por ejemplo,
Mosquera (2011), quien estudió la salud desde la evaluación de la satisfacción de pacientes migrantes del
Perú, Ecuador, Colombia y Bolivia en el área metropolitana señaló que los pacientes valoran en la atención:
la calidad del encuentro y las habilidades técnicas del personal médico; la actitud humana, el compromiso y
el desarrollo de las potencialidades del médico en beneficio del paciente. Este estudio, también, señaló, que
para los pacientes inmigrantes que los aspectos relacionados con el área administrativa y del personal
administrativo y auxiliar son, también, importantes a la hora de establecer su grado de satisfacción.

Por otro lado, están los estudios acerca las distintas barreras, que caracterizan la atención de salud
otorgada a las personas migrantes, como el trato diferente, desigual y /o prejuicioso que menoscaba el
reconocimiento, goce o ejercicio efectivo de este derecho humano. Mancilla y Leberona (2017) han
señalado las distintas dificultades que tienen los inmigrantes indocumentados para acceder a la atención
médica en Chile y como estas se ven incrementadas por la percepción de los funcionarios de salud quienes,
al elaborar su propio sistema de representaciones, los ven como una carga para el sistema, y no como parte
legítima de la comunidad de usuarios. Los datos expuestos por ambos autores plantean que el infraderecho,
como la discriminación hacia el grupo que representa la alteridad en el sistema, se producen indistintamente
de la posición social del funcionario, no dependen del cargo, ni del nivel educacional, ni de la edad, ni del
sexo, sino de la xenofobia y los prejuicios derivados de las nociones nacionalistas. Esas percepciones
negativas, junto con las facultades discrecionales ejercidas por los funcionarios de salud, podrían invalidar
derechos consagrados en la legislación chilena, o contemplados en tratados internacionales y acuerdos
interministeriales. Esta situación, además, puede generar mayor pobreza a los indocumentados que no tienen
otra opción que la salud privada.

Este estudio bordado desde una metodología cualitativa, basada principalmente en una etnografía del espacio
clínico, destaca el incumplimiento de la normativa y el ejercicio del criterio personal discrecional como
barreras en el acceso a la salud. Además, concluye que tanto inmigrantes regularizados como inmigrantes
indocumentados son considerados pacientes ilegítimos.

Un estudio complementario a este tópico realizado por el Ministerio de la Mujer y la Equidad de

Género (2017) y centrado en las autonomías física y económica de las mujeres migrantes en las regiones
Metropolitana, Tarapacá y Antofagasta, ha señalado que existe una serie de diferencias y barreras que el
enfoque de derechos humanos aplicado por las políticas del Ministerio de Salud no ha podido superar. Estas
barreras de género, edad y condición migratoria se transforman en serios problemas cuando la persona
atendida no responde a los mismos patrones culturales, existiendo una serie de prejuicios morales sobre
cuáles comportamientos son adecuados y cuáles no, y cómo la mujer accede a los servicios. Las diferencias
culturales no sólo se transforman en una problemática en cuanto acceso y trato, sino que también durante los
mismos tratamientos. Las distintas formas de crianza, tipos de apego y trato de las enfermedades generan un
choque con los protocolos nacionales.

De manera específica, las barreras culturales a las que las mujeres se enfrentan han sido
ejemplificadas con numerosos estudios antropológicos, casi siempre centrados en la salud durante la etapa
del embarazo. Un interesante compendio de este tipo de estudios se presenta en el trabajo de García y Díaz
(2010) demuestran la pluralidad de formas de significar la experiencia en torno al embarazo y al nacimiento
de un hijo/a. En general investigan y comparan distintos sistemas culturales y enfatizan cómo a partir del
hecho biológico universal de parir, la cultura modela la manera de entenderlo y los medios materiales para
asistirlo, a través del análisis de las definiciones, prácticas, expectativas, dudas, miedos y relación con los/as
profesionales.

Finalmente, la preocupación creciente por este tema también se ha reflejado las nuevas discusiones
de los profesionales en medicina. Urrutia (2017) ha expuesto los nuevos desafíos de la formación médica,
frente a la creciente población migrante en Chile y la creciente demanda de una visión intercultural en la
formación médica básica.
A nivel internacional, han existido acercamientos a la percepción de los equipos médicos con relación
a los pacientes pertenecientes a grupos inmigrantes. Aizenberg, Rodríguez y Carbonetti (2015) trabajaron
registrando percepciones de equipos de profesionales acerca de mujeres inmigrantes origen peruano y
boliviano en la ciudad de Córdoba, Argentina. Este trabajo rescata distintos constructos y opiniones que los
profesionales acerca de los factores que influyen en el acceso y uso de las mujeres a los sistemas de salud
durante el proceso de embarazo y parto. Paralelamente, destaca la importancia de incorporar una perspectiva
histórico-política y cultural en la atención de los migrantes, que pueda recuperar las trayectorias particulares
de los distintos flujos migratorios, así como sus necesidades específicas vinculadas al acceso a la salud y a
sus prácticas culturales

1.3 PROBLEMATIZACIÓN Y JUSTIFICACIÓN

Según el Departamento de Estadística del Servicio de Salud Arica (AÑO), la atención en salud de
las poblaciones inmigrantes se concentra, principalmente en el CESFAM Dr. Remigio Sapunar Marin y E.U
Iris Vezliz Hume. Entre ambas instituciones se atiende a una población migrante escrita de 3.485. Sin
embargo, no existen estudios en estos espacios que ayuden a entender la manera en la cual los migrantes
construyen sus experiencias/percepciones de la atención de salud recibida. En consecuencia, es necesario
iniciar en un estudio exploratorio-descriptivo centrado en las siguientes preguntas de investigación: ¿Cuáles
son las percepciones de los migrantes de origen peruano y colombiano en torno a la atención en salud
en los en los CESFAM Dr. Remigio Sapunar Marín y E.U Iris Veliz Hume en la Ciudad de Arica,
Región de Arica y Parinacota? y ¿Existen diferencias entre las percepciones de los usuarios según su
procedencia migratoria? ¿Cuáles son estas diferencias?

Abordar la atención en salud desde el ámbito de las percepciones de los usuarios no sólo invita a identificar
los elementos de la atención de salud que contribuyen a que los pacientes se sienta satisfecho en la atención,
también, ayuda en entender las principales dimensiones y atributos sociales y culturales, que conforman la
experiencia de asistir a un centro médico. Es decir, más allá cuantificar la calidad percibida y la satisfacción
en la atención de salud desde los usuarios el estudio de la percepción permitirá adentrase en los distintas
dimensiones socioculturales que modelan las experiencias.

Paralelamente, la investigación de este tema representa un aporte al conocimiento en salud actual y de su

gestión. Actualmente, las políticas públicas provienen de modelos de implementación administrativa del
Estado, que no consideran la experiencia de los implicados en este caso de personas migrantes. El análisis
de la percepción de las personas migrantes desde su experiencia en la interacción con el sector salud
contribuye a considerar factores culturales, identificar qué áreas se deben mejorar y ver sí el sistema de salud
en Chile cubre las necesidades de personas migrantes. A nivel político este tema se ha convertido en una
meta muy valorada y significativa por las distintas instancias gubernamentales relacionadas con la salud
pública.

Finalmente, estudiar la percepción de la atención en salud no sólo ayudará a evitar la vulneración de derechos
de migrantes internacionales, estrechamente relacionada con las diferencias en la calidad de la atención a las
personas migrantes, especialmente en urgencia y atención hospitalaria, si no a identificar causas objetivas y
subjetivas de los distintos impasses que caracterizan la relación de los migrantes con los centros de salud.

1.4 Objetivos

Conocer la percepción en salud de las personas migrantes peruanas y colombianas que asisten al CESFAM
Dr. Remigio Sapunar Marín y CESFAM E.U Iris Veliz hume en la ciudad de Arica, XV Región de Arica y
Parinacota.

Objetivos Específicos

 Identificar y caracterizar las dimensiones sociales y/o culturales que modelan las percepciones
acerca de la atención en salud que tienen las personas migrantes que asisten a los CESFAM Dr.
Remigio Sapunar Marin y E.U. Iris Veliz Hume.
  Establecer diferencias y/o similitudes en las percepciones de personas migrantes peruanas y
colombianas en la atención de salud recibida en los CESFAM Dr. Remigio Sapunar Marin y E.U. Iris
Veliz Hume.
 Analizar las diferencias y/o similitudes en las percepciones de personas migrantes peruanas y
colombianas en la atención de salud recibida en los CESFAM Dr. Remigio Sapunar Marin y E.U. Iris
Veliz Hume bajo la mirada de la salud intercultural y de derechos universales.

1.5 HIPÓTESIS

El tema de investigación de esta propuesta es de naturaleza cualitativa y se ha expresado como

enunciados de investigación o preguntas y no como una hipótesis. Esto se debe a que una hipótesis de
investigación implica razonamiento deductivo; la investigación cualitativa utiliza principalmente
razonamiento inductivo para sugerir una interpretación la situación particular expuesta.

2. MARCO TEÓRICO

3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1 ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LA INVESTIGACIÓN

Características de la Investigación

Las percepciones de las personas migrantes peruanas y colombianas serán analizadas a través de un
registro etnográfico, registro de relato de la experiencia (entrevista semi estructurada) que complementa con
la medición del grado de satisfacción.
Originada en la antropología cultural, la etnografía es una descripción e interpretación de un grupo o
de un sistema social o cultural (como se cita en Q. W. Cresswell, 1998). Wolcott (1999) considera que la
etnografía es “una forma de mirar” y hace una clara distinción entre simple- mente ver y mirar; asimismo,
plantea como propósito de la inves- tigación etnográfica describir lo que las personas de un sitio, estrato o
contexto determinado hacen habitualmente y explicar los significados que le atribuyen a ese comportamiento
realizado en circunstancias comunes o especiales, presentando sus resultados de manera que se resalten las
regularidades que implica un proceso cultural.
 La pregunta inicial que se hace un etnógrafo cuando se encuentra en una situación valiosa para su
estudio es “¿Qué está sucediendo aquí?” o “¿Qué es lo que las personas de esta situación tienen que saber
para hacer lo que están haciendo?” (como se cita en Wolcott 1999, p. 69). Una investigación etnográfica no
puede quedarse en lo meramente descriptivo; debe profundizar, con preguntas adicionales, en el significado
de las cosas para las personas estudiadas.
La etnografía suele requerir un estudio prolongado del grupo, usualmente por medio de la observación
participante, la cual aparece en la tercera parte de este libro. En esta forma de observación, el investigador
se encuentra inmerso en las actividades cotidianas del grupo, o bien realiza entrevistas individuales con sus
miembros. El investigador estudia los significados del comportamiento, el lenguaje y las interacciones del
grupo con una cultura común.
En los orígenes de la antropología cultural, la etnografía se ocupó de los estudios clásicos de grupos
culturales, llamados entonces “primitivos”. Posteriormente, los etnógrafos estudiaron grupos culturales
endógenos, por ejemplo, grupos dentro de la propia cultura; recien- temente, su ámbito se ha extendido a la
educación, de donde han surgido diferentes escuelas, que a su vez han gestado subtipos de la etnografía.

Esta investigación se realizará desde un enfoque metodológico mixto puesto que desde esta perspectiva
“la meta de la investigación mixta no es reemplazar a la investigación cuantitativa ni a la investigación
cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación, combinándolas y tratando de minimizar
sus debilidades potenciales”. (Hernández, 2010)
Es así que la satisfacción usuaria en salud de las personas migrantes que asisten a los CESFAM de
salud mencionados se medirá a través de dos encuestas. La primera, de opinión, cuyas dimensiones
corresponden al acceso a la atención, trato al usuario, recomendación, expectativas y satisfacción global. La
segunda encuesta, de modalidad dicotómica, complementa la medición de los conceptos señalados que
conforman la satisfacción usuaria, para posteriormente comparar las dimensiones de la satisfacción usuaria
que tienen las personas migrantes al recibir atención primaria de los CESFAM E.U. Iris Véliz Hume y Dr.
Remigio Sapunar Marín. La teoría de estas encuestas proviene de la Ley 20.584 de Derechos y Deberes del
Paciente, Política de Salud de Migrantes Internacional.

A través de la vivencia la percepción atribuye características cualitativas a los objetos o circunstancias

del entorno mediante referentes que se elaboran desde sistemas culturales e ideológicos específicos
construidos por el grupo social, lo cual permite generar evidencias sobre la realidad (Vargas M., 1995).

Luego de ser efectuada la atención de salud, se aplicará una entrevista semiestructurada cuyas
preguntas son abiertas, con el fin de obtener la mayor riqueza desde la realidad. El contenido teórico de la
entrevista semiestructurada se extrae de las encuestas de opinión de la perspectiva cuantitativa mencionada
en el punto anterior.

3.2 TIPO DE ESTUDIO

El estudio es de carácter descriptivo-analitico, dado que según Hernández y otros (2010) “busca
especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe
tendencias de un grupo o población”. (p. 27)
 El diseño metodológico se caracteriza por la particularidad que esta investigación va desde una
metodología cuantitativa a una cualitativa. Además, será explicativo secuencial ya que se caracterizará por
contemplar dos etapas para extraer datos del campo; en la primera etapa se recopilarán y analizarán datos
cuantitativos a través de dos encuestas cuantitativas, de las cuales una utiliza una escala de valores de 1 a 7,
mientras que la segunda mide preguntas dicotómicas. Ambos instrumentos miden la percepción de los
componentes de la satisfacción usuaria. Luego, en la siguiente etapa, se recogerán los datos cualitativos a
través de una entrevista semiestructurada, la que busca interpretar percepciones que serán transcritas por las
investigadoras.

3.3 UNIDADES DE ANÁLISIS

1. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población del presente estudio contará, según criterios de inclusión, con hombres y mujeres
extranjeros entre 18 y 60 años, que asisten a los Centros de Salud Familiar Dr. Remigio Sapunar Marín con
un total de 1.543 y E.U Iris Veliz Hume con 3.485 extranjeros inscritos en la ciudad de Arica, según registros
estadísticos del Servicio de Salud de Arica y Parinacota.
La muestra es no probabilística, puesto que las investigadoras utilizarán criterios de inclusión
(extranjeros), por lo tanto, la muestra no será azarosa. La muestra seleccionada se extraerá del total de los
inscritos, a todos aquellos migrantes colombianos y peruanos que asisten a los CESFAM ya caracterizados
con anterioridad una vez a la semana por un periodo de dos meses.

Los criterios de inclusión son: personas extranjeras, hombres y mujeres mayores de 18 años que
tengan la capacidad de responder el instrumento de medición y que asisten a los Centros de Salud
mencionados.

Los criterios de exclusión son: personas menores de 18 años, mayores de sesenta años, con
nacionalidad chilena y que asisten a otros centros de salud. El acercamiento hacia la población migrante se
realizará aplicando el criterio de nacionalidad puesto que este permitirá acceder a la población extranjera
que asisten a los CESFAM E.U. Iris Veliz Hume y Dr. Remigio Sapunar Marín, puesto que estos tienen la
mayor cantidad de personas migrantes con atención en salud. Para obtener la participación de los migrantes
en la encuesta de satisfacción usuaria que se aplicará, se informarán los objetivos del estudio y estos tendrán
la decisión de confirmar o no su intervención en la aplicación del instrumento. Se realizará la encuesta
tomando en cuenta las personas que se atienden en los CESFAM Dr. remigio Sapunar Marín y E.U. Iris
Veliz Hume ya que en el sistema de salud chileno es el comienzo de la primera atención para luego ser
derivados a otras instituciones de acuerdo a los niveles de resolutividad.
3.4 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
Cabe señalar que la fase de extracción de datos cualitativos se construye conocimiento sobre los
resultados de la primera puesto que a partir de éstos se podrá conocer si los componentes de la encuesta de
opinión cumplen con la satisfacción usuaria que esperan recibir en la prestación de salud las personas
migrantes.

En la recolección de la información se realizarán diferentes técnicas. En la primera fase se utilizará

la encuesta de opinión, cuyo estudio fue validado por la Superintendencia de Salud de Chile. La propuesta
metodológica busca medir la satisfacción en usuarios (as) de consultorios públicos, la cual fue realizada en
el año 2011 en un programa piloto en la ciudad de Santiago denominado Propuesta Metodológica para medir
satisfacción en usuarios de consultorios públicos realizado por la institución mencionada anteriormente.
Además, ésta contiene datos que permitirán la caracterización de los usuarios, tales como: sexo, edad,
nacionalidad y previsión de salud. El instrumento contiene una escala de puntuación de notas de 1 a 7. Las
preguntas en la encuesta, darán respuesta a la problemática ya establecida en el sistema de salud público
chileno, revelados por los usuarios (as).
El diseño de formas paralelas es una estrategia de los estudios mixtos, puesto que según Hernández
y Mendoza (2010) refiere que para las muestras paralelas se selecciona una muestra probabilística para la
vertiente CUAN y una guiada a propósito para la vertiente CUAL, ambas son independientes. Una sola
muestra, parte de lo cual fue elegida por procedimientos probabilísticos y la otra por una razón de interés
para la investigadora. Así, se recolectarían datos cualitativos y cuantitativos al mismo tiempo” (p.20).
En síntesis, la muestra paralela de este estudio se presenta cuando se aplique un instrumento
cuantitativo que mide, a través de dos cuestionarios, la satisfacción usuaria en salud de personas migrantes
a través de un método dicotómico. El otro cuestionario mide dicha satisfacción por medio una de escala de
valores. Luego, las dimensiones de ambos instrumentos se interpretarán con el propósito de determinar si se
manifiestan desde una mirada cualitativa.
Según Hernández (2010):

La validez de constructo es probablemente la más importante, sobre todo desde una

perspectiva científica, y se refiere a qué también un instrumento representa y mide un concepto
teórico. A esta validez le conviene en particular el significado del instrumento, es decir, qué está
midiendo y cómo opera para medirlo. Integra la evidencia que soporta la interpretación del sentido
que posee las puntuaciones del instrumento (p.203).

Hernández (2010) añade:

Parte del grado en que las mediciones del concepto proporcionado por el instrumento se
relacionan de manera consistente con mediciones de otros concepto o variables vinculadas empíricas
y teóricamente (por la teoría, modelos e hipótesis previas o investigaciones antecedentes). A tales
conceptos se les denomina “constructos”, un constructo es una variable medida y tiene lugar dentro
de una hipótesis, teoría o modelo teórico. Es un atributo que no existe aislado sino en relación con
otros y debe ser inferidos de la evidencia que tenemos en nuestras manos y que proviene de a
puntaciones del instrumento aplicado (p.203).

Para este caso el concepto de satisfacción usuaria conlleva otras dimensiones, tales como el buen
trato, acceso a la atención, recomendaciones, expectativas y satisfacción global. Éstas son parte del concepto
operacional del instrumento que se aplicará y que mide la satisfacción usuaria.

La validez del experto Hernández (2010) refiere que “es el grado en que un instrumento realmente
mide la variable de interés, de acuerdo con expertos con el tema” (p.204).
Se deduce que Marcela Pezoa es experta en el tema, por lo que cuenta con una amplia trayectoria en
estudios científicos, razón por la cual la Superintendencia de salud le solicita que tome un estudio de España
de Satisfacción usuaria en Salud para ser aplicado en una realidad de Chile.
En tanto, si el instrumento presenta una confiabilidad de 0.93 de Alfa de Cronbach, significará que
presenta una consistencia interna favorable según lo
detalla el instrumento.
En la segunda fase se aplicará la técnica de una entrevista semiestructurada con el objetivo de
interpretar datos cualitativos vinculados a la percepción respecto a la prestación de salud recibida en un
Centro de Salud Familiar y así poder definirlos.
El investigador, antes de la entrevista, prepara un guión temático sobre lo que quiere que se hable
con el informante. Las preguntas que se realizan son abiertas. El usuario puede expresar sus opiniones,
matizar sus respuestas, e incluso desviarse del guión inicial pensado por el investigador cuando se atisban
temas emergentes que es preciso explorar. Es importante destacar que, según Hernández (2010), “[…]las
preguntas abiertas no delimitan las alternativas de respuesta. Son útiles cuando no hay suficiente información
sobre las posibles respuestas de las personas” (p.220).
 El investigador debe mantener la atención suficiente como para introducir en las respuestas del
entrevistado los temas que son de interés para el estudio, enlazando la conversación de una forma natural.
Durante el transcurso de la misma encuesta se puede relacionar unas respuestas del informante sobre una
categoría con otras que van fluyendo en la entrevista y construir nuevas preguntas enlazando temas y
respuestas.

En lo que respecta a la validez cualitativa, Yadira Corral (2016) define múltiples conceptos:

Validez argumentativa: es medida por los lectores del informe preliminar, su finalidad es
garantizar la intersubjetividad en el análisis e interpretación de los resultados.

Validez práctica: se contrastan los resultados del estudio con lo que acontece en la práctica.
Es de carácter es procesal.

Validez de las categorías (“etiquetas”): Validez aparente. Las respuestas consideradas

correctas se prefieren sobre las consideradas incorrecta.

Triangulación temporal: contrastar la información obtenida en diferentes momentos (p.200).

Entonces, Corral (2016) define a la fiabilidad (auditabilidad) como:

La habilidad que despliega un segundo investigador para seguir la pista de lo que ha realizado
el investigador original. Lo cual está intrínsecamente relacionado con la cantidad de datos y hallazgos
que proporcione el estudio original, para que éste pueda ser utilizado en investigaciones que tengan
perspectivas similares y permita llegar a conclusiones similares.

Así que dependerá de la “…materialización de los registros en los que debe partirse de una
categorización ya elaborada y, por tanto, resuelto el problema de la validez” (Anguera, 1986, p. 35) (Citado
en Corral, 2016, p.201).

La metodología mixta que se utilizará en este estudio pretende medir la percepción de las personas
migrantes acerca de la satisfacción usuaria vinculada a la prestación de salud otorgada en la Atención
Primaria de Salud desde la perspectiva cuantitativa, e interpretar la misma desde el ámbito cualitativo, es por
esto que las investigadoras consideran imprescindible definir los siguientes conceptos:
La medición se define como «el proceso de vincular conceptos abstractos con indicadores empíricos.
En este proceso el instrumento tiene un papel central. Sin él, no hay observaciones clasificadas». En términos
cuantitativos según Bostwick y Kyte (2005) la medición es establecer una correspondencia entre el “mundo
real” y el “mundo conceptual”. Según Carmines y Zeller (1991), el primero provee evidencia empírica, el
 segundo proporciona modelos teóricos para encontrar sentido a ese segmento del mundo real que estamos
tratando de describir (Citado en Hernández 2010, p.199).
Como se afirma en la literatura, el instrumento es fundamental para cumplir el objetivo del estudio.
Es así que en toda investigación, el instrumento que se utiliza para medir debe cumplir tres requisitos
esenciales, los cuales son descritos por Hernández (2010):
Confiabilidad: Grado en que un instrumento produce resultados consistentes y coherentes,
es decir se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce
resultados iguales. Por ejemplo, si se midiera en este momento la temperatura ambiental usando un
termómetro y éste indicará que hay 22°C, y un minuto más tarde se consultara otra vez y señalará
5°C, tres minutos después de observar nuevamente y éste indicara 40°C, dicho termómetro no sería
confiable, ya que su aplicación repetida produce resultados distintos.
Validez: Grado en que un instrumento en verdad mida la variable que se busca medir. Por
ejemplo, un instrumento válido para medir la inteligencia debe medir la inteligencia y no la
memoria
Objetividad: Grado en que el instrumento es permeable a la influencia de los sesgos
y tendencias de los investigadores que lo administran, califican e interpretan.» (p.200).
Es relevante tomar en cuenta que la validez y la confiabilidad están relacionadas, tal como Hernández
(2010) afirma que «la validez y la confiabilidad no se asumen, se prueban» (p. 204).
En síntesis, toma importancia el concepto “medir” para la investigación cuantitativa, un instrumento
de medición debe cumplir requisitos (confiabilidad, validez, objetividad) para recolectar datos cuantitativos.
Una mirada distinta tendrá la investigación cualitativa, ya que al hablar de calidad del estudio, se
ostenta en su rigor científico, fiabilidad, veracidad, sin embargo el término más utilizado es “validez”. Es así
que María Paz Sandín (2002) define la validez como:
La validez, como sinónimo de verdad, como verdad construida, como verdad interpretada,
consensuada, signifique lo que signifique, se convierte en la línea divisoria, el criterio límite que
establece la legitimidad, aceptación o confiabilidad de los trabajos de investigación. [...]En el amplio
ámbito de la investigación cualitativa el significado tradicional del concepto de validez ha sido
reformulado, fundamentalmente, en términos de construcción social del conocimiento otorgando un
nuevo énfasis a la interpretación.

Además, otros autores proponen sus perspectivas respecto a dicha terminología:

Mishler (1990) señala que en la investigación “inquiry-guided” el concepto de validación es

más relevante que el de validez: “la validación es el proceso(s) a través del cual realizamos
afirmaciones y evaluamos la credibilidad de observaciones, interpretaciones y generalizaciones. El
criterio esencial para dichas valoraciones es el grado en que podemos basarnos en los conceptos,
métodos e inferencias de un estudio como base para nuestra propia teorización e ‘investigación
empírica’”(Citado en Sandín, 2002).
 Metodología Mixta

Metodología Cuantitativa Metodología Cualitativa

 TÉCNICAS DE CONFIABILIDAD TÉCNICAS DE FIABILIDAD

Diseño de Formas Paralelas: Se aplicarán dos A. Fiabilidad externa: Se aplicará un instrumento

instrumentos para la recolección de datos y medir
la Satisfacción Usuaria a través de: que corresponde a una Entrevista

Semiestructurada la cual consta de 11 preguntas

 Encuesta de Buen trato: Este
abiertas, que interpretarán las “Percepciones que
instrumento tendrá una escala de
tienen las personas migrantes en torno al grado de
evaluación a valores simples (escala de
satisfacción en salud”.
1 a 7) donde 1 es nunca y 7 siempre.

Este instrumento será fiable a través de la evaluación de

 Cuestionario: Este instrumento tendrá 5 expertos en las partes: metodológico, teórico y temático.
dimensiones: acceso a la atención, trato
al usuario, recomendación,
B. Fiabilidad Interna:
Expectativas y satisfacción global, con
alternativas dicotómicas (SÍ/ NO).
El instrumento será fiable revisado a partir de los ajustes
que realicen cada investigador del equipo de trabajo y
también por parte del profesor guía quien
El objetivo de utilizar dos instrumentos para medir un mismo concepto, radica en que la podrá dar su
variable satisfacción usuaria es medida con dos formas de presentación por una parte fiabilidad a través
ítem con preguntas valoradas y por otra parte alternativas dicotómicas lo que de su evaluación.
finalmente nos llevará a medir el mismo contenido con distintas formas de
presentación. Cabe destacar que ambos instrumentos serán aplicados una sola
vez a los mismos sujetos de investigación con lapsos de tiempo breve para
que éstos (as) no hayan cambiado la percepción de la variable de interés.

B) Consistencia Interna:

- Se aplicará un instrumento tipo cuestionario que se divide en dos partes, la primera:

Caracteriza al sujeto según:

1. Sexo (Masculino- Femenino)
2. Edad
3. Nacionalidad
4. Asegurador
 - La segunda mide Acceso a la
Atención, Trato al Usuario,
Recomendación, Expectativas y Satisfacción Global.
-
El instrumento señalado corresponde al
cuestionario “Buen Trato” validado por el Departamento de Estudios y Desarrollo de la
Superintendencia de Salud, cuya estructura consta de dos cuerpos: El primero caracteriza al sujeto
de investigación y el segundo mide al mismo.

C) Consistencia Externa:
- El instrumento será evaluado por la experta Marcela Pezoa, investigadora del Departamento de estudios
y Desarrollo de la Superintendencia de Salud de Chile. Dirige y es contraparte técnica de los estudios
de investigación de mercado del sistema de salud. Además, está a cargo de la línea de estudios de
satisfacción y opinión de los usuarios del Sistema de Salud.
TÉCNICAS DE VALIDEZ TÉCNICAS DE VALIDEZ

A) ANÁLISIS DE LOS A. VALIDEZ APARENTE: Cuando se recogen los datos, estos

JUECES: deben ser los que correspondan o deben responder a lo que yo estoy
investigando, por lo que es necesario ser cauteloso al realizar la
Validación del
recolección de datos. El instrumento cuenta con la validez dado que
instrumento a través de
fue preparado por un equipo de investigadores de España, quienes
expertos como:
bajo el control y experticia de Marcela Pezoa cuentan con la
 Superintendencia de
aprobación del
Salud
Departamento de Estudios y Desarrollo de la Superintendencia de
 Investigadora del Salud.
Departamento de B. VALIDEZ INSTRUMENTAL:
Estudios y desarrollo
Los datos obtenidos e interpretados, si generan algunas dudas,
Marcela Pezoa.
deben ser investigados respecto a su origen de obtención:
Grabaciones, videos, etc. Las investigadoras cuentan con el respaldo
de la Oficina de Informaciones
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, quienes por ordenanza
Ministerial son constantemente evaluadas con el fin de mejorar la
satisfacción Usuaria en salud, es por esto que se realizarán
capacitaciones a las Orientadoras de
Salud, perfil que cuentan con
habilidades de contención,
capacitaciones, técnicas de buen Trato,
entre otras, el protagonismo que éstas
realizarán conllevará a disminuir los
riesgos en la aplicación de la entrevista
semiestructurada.
 CONDICIONANTES ÉTICOS CONDICIONANTES ÉTICOS

A. Valor: El instrumento debe estar

apropiadamente construido teóricamente para
A. Valor : El instrumento debe estar
darle un valor científico y social.
bien construido teóricamente para darle un
valor científico y social.
B. Riesgo Beneficio: El instrumento será anónimo
para el resguardo de la identidad del sujeto de
B. Riesgo Beneficio: El instrumento será
investigación.
anónimo para el resguardo de la
identidad del sujeto de investigación.
El beneficio para los usuarios será conocer
cuál es la percepción que tienen
Uno de los beneficios para los actores de la salud será conocer cuál
respecto de la prestación de salud, lo
es la percepción que tienen las personas migrantes respecto
que indudablemente contribuye
de la prestación de salud, lo que indudablemente contribuye
desde el ámbito social a realizar
desde el ámbito social una reflexión y sobre ésta realizar
mejoras en la atención de salud para
mejoras en la atención de salud como capacitaciones,
la satisfacción del usuario.
educación y

C. Independencia: Si existe conflicto entre

las partes, se deberá tratar de realizar
una sensibilización a los funcionarios
con respecto a la atención entrega ya que
los
 sensibilizar a los (as) funcionarios (as) en la usuarios pueden valorarla como regular o mala.
entrega de la prestación de salud, por otro lado
desde una perspectiva universal como derecho
D) Respeto: En lo que respecta a las
humano las personas independiente su país de
investigadoras, éstas tomarán en cuenta aplicar
origen tendrán la opción de manifestar cuál es
los instrumentos luego de asegurar al sujeto de
su percepción al requerir la prestación de salud.
investigación. Esta investigación consistirá del
Los implicados (funcionarios de la salud y
consentimiento informado, además de un
personas migrantes) se verán conectados con
carácter anónimo y confidencial. Los Cesfam
menor distancia discriminatoria en pos del
referidos contarán con salas de espera amplias y
bienestar mayor, para mejorar la satisfacción
cómodas, las que permitirán desarrollar la
usuaria.
actividad con los componentes mencionados de
manera expedita.
C. Independencia: Si existe conflicto entre
las partes, se deberá realizar una
sensibilización a los funcionarios con respecto
a la atención entrega ya que los usuarios
pueden valorarla como regular o mala.

D. Respeto: En lo que respecta a las investigadoras,

éstas tomarán en cuenta aplicar los instrumentos
luego de asegurar al sujeto de investigación. Esta
investigación consistirá del consentimiento
informado, además de un carácter anónimo y
confidencial. Los Cesfam referidos contarán con
salas de espera amplias y
 cómodas, las que permitirán desarrollar la actividad con
los componentes mencionados de manera expedita.

3.6 ANÁLISIS DE LA VIABILIDAD

Para el desarrollo de esta investigación se tendrá en cuenta los principios éticos pertinentes para este
estudio, se hará énfasis respecto a la autonomía, privacidad y beneficencia.
José Gilberto (2002) define el concepto de autonomía como:

La autonomía: del griego autós: a sí mismo, y nomos: ley, gobierno. Autonomía es la facultad
para gobernarse a sí mismo. Se apoya en el concepto filosófico que considera al ser humano con
facultad para autogobernarse, ser dueño de sí mismo, capaz de dar sentido y direccionalidad a su vida
(p.256).

Arellano et al. definen privacidad como:

[...]una palabra que hace referencia a la persona; es un derecho humano que tiene que ver con
la dignidad e integridad de esa persona. El derecho de privacidad está fundado en la idea de que esto
promueve beneficios a los individuos. Dijo notablemente el filósofo inglés John Stuart Mill que la
sociedad tiene el derecho para denegar la privacidad solamente para la protección de otras personas.
Aunque la privacidad es un derecho individual, la confidencialidad es una promesa de una persona
para no revelar información sobre otra. El propósito de la confidencialidad de información (médica
o personal) es proteger la privacidad. Es un acuerdo o incluso un contrato en contraste con un
derecho. Así que la confidencialidad de información personal de los sujetos es una parte esencial del
tratamiento ético (p.75).

Sobre la protección de la confidencialidad, dice la Pauta 18 del CIOMS:

El investigador debe establecer protecciones seguras de la confidencialidad de los datos de

investigación de los sujetos. Se debe informar a los sujetos de las limitaciones, legales o de otra
índole, en la capacidad del investigador para proteger la confidencialidad de los datos y las posibles
consecuencias de su quebrantamiento (Citado en Arellano et al., p. 76).
Beneficencia es determinada por José Gilberto (2002) como:

Bene-ficencia, viene del latín bene-facere = hacer el bien. Se trata del deber ético de buscar
el bien para las personas participantes en una investigación, con el fin de lograr los máximos
beneficios y reducir al mínimo los riesgos de los cuales deriven posibles daños o lesiones. Es decir,
que los riesgos sean razonables frente a los beneficios previstos, que el diseño tenga validez científica
y que los investigadores sean competentes integralmente para realizar el estudio y sean promotores
del bienestar de las personas (p.256).
Con el objetivo de dar inicio al levantamiento de la información se solicitará la autorización de los
directores de los Centros de Salud Familiar Dr. Remigio Sapunar Marín y E.U Iris Veliz Hume por parte de
los investigadores para la aplicación de los instrumentos a la unidad de análisis previa aceptación de éstos
mediante el consentimiento informado escrito (anexo).
El consentimiento informado consiste en un documento que relata el objetivo de la investigación y
la actividad a realizar, que corresponde a la aplicación de una encuesta que evaluará la percepción en torno
al grado de satisfacción en salud respecto al trato recibido por los profesionales de salud. Asimismo, se le
indicará que la participación es de carácter voluntaria, confidencial, no remunerada, con derecho a la
información durante el desarrollo del levantamiento de los datos y la posibilidad de conocer el resultado de
la aplicación de los instrumentos de estudio. Además, se informará del beneficio y el nivel de riesgo a que
se le está potencialmente expuesto y que la información obtenida será utilizada únicamente para el estudio
y con fines netamente académicos.
Si el usuario declara participar voluntariamente en esta investigación, procederá a firmar o estampar
su huella digital según corresponde (anexo).

Luego, se tomarán los instrumentos con funcionarias de cada CESFAM, particularmente con
personal de las Oficinas de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones OIRS, quienes serán
capacitadas previamente por las investigadoras, a lo que además se agrega que las funcionarias de salud
serán las “Orientadoras de Salud”, quienes colaboran con la toma de encuestas, puesto que a modo de
estrategia se considera que el perfil de este cargo es idóneo para la toma de entrevista. Esto se debe a que
dentro de sus funciones está la entrega información al usuario y, al no entregar de manera directa la prestación
de salud, indudablemente libera al entrevistado de sesgos para manifestar su sentir.

En tanto, para efectuar la entrevista se ha considerado el espacio físico y el momento de esta

actividad. Es así que para la entrevista de corte cuantitativo se efectuará por 5 funcionarias de salud de éstas
3 orientadoras más las investigadoras, donde cada una de éstas tomarán 10 encuestas en 5 momentos
diferentes y desde la mirada cualitativa se tomarán las encuestas en las oficinas de atención de las OIRS, las
cuales cuentan con la privacidad necesaria para la toma del instrumento.

El estudio será viable, puesto que las tesistas cuentan con recursos para proporcionar los instrumentos
a los participantes además también contarán con el tiempo para desarrollar el análisis de los datos.
1. INSTRUMENTOS Y MATERIALES

Las metodologías para explorar las hipótesis planteadas serán esenciales en la recogida de datos, por
medio de una técnica cuantitativa, para ello se utilizará la encuesta de opinión cuyo estudio, denominado
“Satisfacción y Calidad Percibida En La Atención de Salud Hospitalaria”, fue validado por la
Superintendencia de Salud en agosto del 2011, realizado por Marcela Pezoa del Departamento de Estudios
y Desarrollo. La propuesta metodológica busca medir la satisfacción en usuarios (as) de consultorios público,
que permita conocer de manera confiable la percepción de los usuarios del sistema frente a la atención
prestada por la red primaria.

La segunda fase se realizará a través de una entrevista semiestructurada. Con esta técnica se
interpretará la percepción del grado de satisfacción usuaria recibida en la prestación de salud de las personas
migrantes que asisten a los CESFAM.

Los resultados de las encuestas de satisfacción usuaria derivarán de las respuestas de las personas
migrantes quienes participarán del instrumento aplicado en los centros de salud familiar. La escala de
satisfacción se aprecia de la siguiente manera:

Marque de 1 a 7, el grado de acuerdo con la afirmación planteada donde

1.- ACCESO A LA ATENCION

1 NUNCA 2 3 4 5 6 7SIEMPRE

2.- TRATO AL USUARIO

1 NUNCA 2 3 4 5 6 7SIEMPRE

3.- RECOMENDACIÓN

1 NUNCA 2 3 4 5 6 7SIEMPRE

4.- EXPECTATIVAS
1 NUNCA 2 3 4 5 6 7SIEMPRE

5.- SATISFACCION GLOBAL

1 NUNCA 2 3 4 5 6 7SIEMPRE

3.7 CARTA GANTT

Actividades Noviembre Diciembre

Revisión de literatura x x x x x x x x
Redacción de proyecto x x x x x
Pregunta de investigación y x x
objetivos
Metodología x x
Revisión y selección de x x x
encuestas
Consentimiento informado x x
Clases x x x x x
Presentación Proyecto final x

Actividades Enero Febrero

Presentación Permisos x
Aplicación de Encuestas x x x x x x x
Recopilación de datos x x x x x x
Análisis de los datos x x x x x
 Presentación de los x x x x x
Resultados
Redacción de informe x x x x x x x x
Materiales x x x x x x x

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Vargas, L. (1994). Sobre el concepto de percepción. Alteridades. 4 (8), 47-53.

ANEXOS
 ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA CUALITATIVA

NOMBRE DEL CONSULTORIO

__________________________________________________________________

N ° ENTREVISTA
__________________________________________________________________

FECHA
__________________________________________________________________

COMUNA
__________________________________________________________________

OBJETIVO:

Conocer la percepción en salud de las personas migrantes peruanas y colombianas que asisten al CESFAM
Dr. Remigio Sapunar Marín y CESFAM E.U Iris Veliz hume en la ciudad de Arica, XV Región de Arica y
Parinacota.

DATOS DEL ENCUESTADO

Por favor, conteste todas las preguntas.

1. ¿Cómo fue el proceso de inscripción para ser atendido en el consultorio?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

2. ¿Cómo es la accesibilidad a la obtención de horas de atención de salud?

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

3. ¿Cree que el lenguaje del personal de salud que lo atendio fue el adecuado?
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

4. ¿Estima prudente el tiempo de espera para su atención de salud?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

5. ¿Considera usted que el proceso para obtener horas de atención de salud fue expedito?
______________________________________________________________________
___________________________________________________________
6. ¿Cree que la la información que ha recibido sobre su estado de salud, diagnóstico y tratamiento ha sido
adecuada?
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

7. ¿Estima adecuada las indicaciones entregadas en farmacia sobre la toma de sus remedios?
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

8. ¿Cuál es su opinión en relación a la Carta de Derechos y Deberes del paciente?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

9. ¿De acuerdo al aseo e higiene del lugar donde fue atendido cual es su opinion?
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

10. ¿De acuerdo a la atención recibida considera recomendar este consultorio? ¿Y que recomendaría?
______________________________________________________________________
___________________________________________________________

11. ¿Cuáles son sus expectativas cuando es citado al consultorio?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________
 12. ¿En función de las expectativas que tenía en torno al trato personal, fue esta satisfecha

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

13. ¿En función de las expectativas que tenía en torno a la atención recibida fue esta satisfecha?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

14. ¿En función de las expectativas que tenía en torno a la limpieza del lugar, fue esta satisfecha?

_________________________________________________________________________
___________________________________________________________

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIA (CUANTITATIVA)

DATOS DEL ENCUESTADO

A) ACCESO A LA ATENCIÓN

1. ¿Se inscribió en el consultorio?

2. ¿Fue fácil hacerlo?

3. ¿Ha conseguido hora?

4. ¿La atención es con puntualidad?

5. ¿Le entregan medicamentos en el consultorio?

B) TRATO AL USUARIO

1. ¿El trato es respetuoso?

 2. ¿Sabe sus deberes y derechos?

3. ¿Es clara la información del médico quien lo atendió?

4. ¿Es clara la información del personal de salud que le otorgó su servicio?

5. ¿Sabe cuál es su condición de salud?

6. ¿Sabe cómo tomar sus remedios?

C) RECOMENDACIÓN

1. ¿Recomendaría este consultorio a algún familiar?

 2. ¿Tardó en recibir la atención de salud en este consultorio?

3. ¿Fue cordial el trato en la atención de salud en este consultorio?

D) EXPECTATIVAS

1. ¿Ha sido mejor la atención que ha recibido en este consultorio?

E) SATISFACCIÓN GLOBAL

1. ¿Está conforme con la atención de salud recibida?

2. ¿Se siente satisfecho respecto al apoyo entregado por el personal de salud?

3. Durante el proceso de atención de salud, ¿se sintió usted acogido/a por el personal de salud en este
consultorio?
Encuesta Caracterización
1 Sexo _____Femenino ___ Masculino ______ Otro
2 Edad
3 Nacionalidad
4 Estado civil
5Año de llegada a Chile
6 País de procedencia
7 Motivo de Migración
8 Pertenece a Etnia o
Indígena
9 Tiene hijos (as) ____ Sí ____No
10 Cuántos
11 Situación de ____Propia ____Arrendada ____ Allegado ____ Toma
vivienda
12 Cuántas personas
componen el hogar
13 Cuántas familias
componen el hogar
14Quién es el jefe de
hogar
15Tiene trabajo _____Sí _____No
remunerado
15Su trabajo es _____Sí _____No
ocasional
17 Promedio de ____ Básica Incompleta ___ Media incompleta ______Técnica
Escolaridad
Incompleta
____ Básica Completa __ Media Completa _ _____Técnica
Completa
 _____Superior Incompleta ______Superior Completa
18Tiene sistema ____Fonasa ______Isapre ______N° Provisorio de Salud ____No
previsional tiene
19Situación Migratoria ___Regular ___ Irregular