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SIMULADO OFICIAL DE EXAME DE CERTIFICAÇÃO FOUNDATION DE ACORDO COM O EXIN

EXAME

Observações:

Este é um exemplo do exame de certificação do ITIL Foundation.

Este exame exemplo consiste de 40 questões de múltipla escolha.

Cada questão tem um numero de possíveis resposta, sendo que apenas uma é correta.

O número máximo de pontos que se pode obter é 40.

Cada resposta correta vale 01 ponto. Se você obter 25 pontos ou mais, você será aprovado no exame.

O tempo disponível para a realização da prova é de 60 minutos.

Boa sorte.

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QUESTÕES
1 / 40

Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?

A .Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problema
D. Serviço Desk

2 / 40

Qual a diferença entre Erro conhecido e Problema?

A. A causa raiz de um erro conhecido é conhecida. A causa raiz de um problema não é conhecida.
B. Um erro conhecido envolve erros da infra-estrutura, um problema não envolve erros deste tipo.
C. Um erro conhecido sempre se origina de um incidente. Este não é sempre o caso do problema.
D. Com o Problema, os Itens de Configuração relevantes são identificados. Não é este o caso no caso
de um Erro conhecido.

3 / 40

A submissão de uma Requisição de Mudança (RFC) é uma atividade de qual processo ITIL?

A. Gerenciamento de Mudança
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Incidente
D. Gerenciamento de Liberação

4 / 40

Quem é autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra de serviços?

A. O gerente do processo de Nível de Serviço


B. o usuário
C. O proprietário do processo ITIL
D. o cliente

5 / 40

O gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de nível de serviço (SLA) com o cliente. O
departamento de TI não esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitação de compra de novo
hardware é efetuada mensalmente. O departamento de TI freqüentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
Qual documento deverá o departamento de TI e a divisão de compras estabelecer ou revisar juntas?

A. O acordo de nível operacional (OLA)


B. Os requisitos de Nível de Serviço (SLR’s)
C. A planilha de especificação de serviços
D. O contrato de apoio Externo (Underpinning Contract)

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6 / 40

Quando um novo pacote de softwareé instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.

Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwaresdevem ser testados e instalados juntos
numa situação desta?

A. Gerenciamento de Mudança
B. Gerenciamento de Continuídade de Serviço
C. Gerenciamento de Problema
D. Gerenciamento de Liberação

7 / 40

Um processo de Gerenciamento de Mudança adequadamente implementado devera ajudar-nos a determinar


qual serviço não esta mais disponível no evento de um crash de servidor.

Para alcançar esta fase o que deve ser finalizado?

A. O atributo de “Status” deve ser adicionado nos itens de configuração (CI’s).


B. CI’s deverão ser marcados com as placas de patrimônio.
C. O service deskdeverá ter acesso ao Banco de Dados de Configuração (CMDB).
D. Deverão ser estabelecidos relacionamentos entre os CI´s

8 / 40

De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtém informação de quando e quem deve
ser escalado quando necessário?

A. Do Programa de Melhorias de Serviço


B. Do catálogo de serviço
C. Do organograma
D. Do Acordo de Nível de Serviço - ANS

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9 / 40

O controle de problema é um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle


de problema é identificar e registrar problemas.

Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes


B. Classificar e priorizar problemas
C. Resolver os problemas
D. Fornecer informações gerenciais

10 / 40

Qual processo ou função ITIL checa se as solicitações de mudança são lógicas, viáveis e necessárias?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Serviço Desk

11 / 40

De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatisticas para obter uma visão da
estrutura e composição da infra-estrutura de TI?

A. O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade


B. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
C. O Armazém Definitivo de Hardware
D. O Armazém Definitivo de Software

12 / 40

Qual é o sinônimo de Uptime?

A. Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)


B. Tempo médio para reparo ( TMPR)
C. Tempo médio entre incidentes de sistema (TMEIS)
D. Relacionamento entre TMEF E TMEIS

13 / 40

Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI?

A. Aconselhar usuários a respeito de uma falha de sistema


B. Documentar os procedimentos de retorno
C. Fornecer relatórios a respeito da disponibilidade
D. Garantir que os CIs estão constantemente mantidos atualizados

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14 / 40

Qual a descrição do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurança?

A. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado


B. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento
C. A capacidade de verificar que o dado é correto
D. A exatidão do dado.

15 / 40

O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é
realizado?

A. Manipular RFCs
B. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI
C. identificar o que esta por traz dos incidentes
D. fornecer informações a respeito dos produtos e serviços

16 / 40

Quais dos seguintes documentos é parte de um processo tático?

A. Manual de usuário a respeito de um aplicativo


B. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicação
C. Discussão a respeito de uma solicitação de mudança (RFC) para expansão de uma aplicação,
tratada com a pessoa que submeteu a RFC
D. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo

17 / 40

O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a
3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk.

O que esta acontecendo aqui?

A. Um incidente
B. Um Erro Conhecido
C. Um |Problema
D. Uma solicitação de mudança (RFC)

18 / 40

Quais dos abaixo é um exemplo de Solicitação de Serviço?

A. uma reclamação sobre provisionamento de serviço


B. um relatório de erro
C. a relocação de um equipamento
D. a solicitação de um documento

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19 / 40

O que é uma atividade Pró-ativa do Gerenciamento de Problema?

A. Manipulação de solicitação de mudança


B. Efetuar analise de tendencia e identificação de incidentes e problemas potenciais
C. Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo
D. Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanças no ambiente de TI

20 / 40

O usuário esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.

Que tipo de requisição isto envolve?

A. Uma requisição de informação


B. uma solicitação de mudança (RFC)
C. uma solicitação de Serviço
D. uma Mudança Padrão

21 / 40

Controle é uma atividade do Gerenciamento de Configuração que:

A. Atualização mudanças dos ICs Itens de Configuração e seus relacionamentos no Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (BDGC)
B. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados corretamente no
BDGC
C. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional.
D. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração

22 / 40

Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

A. Classificar solicitação de mudanças


B. Definir o código de impacto para os incidentes.
C. Identificar problemas com a disponibilidade dos serviços de TI
D. Medir a disponibilidade dos serviços de TI

23 / 40

Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clients a respeito dos serviços de TI?

A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

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24 / 40

Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configuração esta sob manutenção num determinado tempo?

A. Data de compra
B. proprietário
C. localização
D. status

25 / 40

Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?
A. Entrada de dados pelo usuário num banco de dados
B. Mudança de uma senha
C. Adicionar um novo usuário ao sistema
D. Relocar uma impressora do segundo para o terceiro andar.

26 / 40

Qual medida deverá contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrência de incidentes?

A. Iniciar uma campanha de informação entre os usuários para encoraja-los a se engajar no serviço de
Gerenciamento de Problemas.
B. Preparar e implementar o Controle de Problemas e o Controle de Erros.
C. Introduzir um Service Desk distribuido
D. Selecionar uma nova ferramenta que permita o Service Desk ter uma visão global sobre todos os
incidentes com muito mais efetividade

27/ 40

Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Service Desk

28 / 40

Qual o status que o Problema obtém quando a causa do problema é conhecida?

A. O status ” Incidente”
B. O status “Erro Conhecido”
C. O status “Resolvido”
D. O status ”Mudança Solicitada”

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29 / 40

Após a mudança ter sido implementada é feita uma avaliação.

Como é chamada esta avaliação?

A. Calendário de Mudanças Futuras (Forward Schedulle of Change)


B. Revisão Pós-Implementação
C. Programa de Melhoria de Serviço (PMS)
D. Requisitos de Nível de Serviço (RNS)

30 / 40

Devido a um defeito, uma placa de som é substituída por outra.

Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

31 / 40

Em que momento o Gerenciamento de Liberação inicia a construção, o teste e a implementação da Mudança?

A. Após cada membro do Comite de Mudança ter discutido e analisado o impacto.


B. Após a Solicitação de Mudança ter sido formalmente autorizada e agendada.
C. Após o Plano de Qualidade do Serviço ter sido elaboradao, para que a qualidade seja garantida após
a mudança ter sido implementada.
D. Após o Gerenciamento de Problema ter submetido a Solicitação de Mudança

32 / 40

Quais dos abaixo são incluídos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Acordo a respeito do serviço a ser fornecido


B. Informações estatísticas, históricas, de disponibilidade
C. Um plano de ação para preparar o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Descrições técnicas detalhadas sobre o protocolo TCP-IP

33 / 40

Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI serão restaurados o mais rápido possível no caso de mau
funcionamento?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

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34 / 40

Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade é descrito como:


“fazer previsões a respeito do comportamento da infra-estrutura. Em função das opções tecnológicas
disponíveis formular estimativas para testar protótipos intensivamente.”

Qual atividade do Gerenciamento de Capacidade envolve esta atividade?

A. Gerenciamento de Demanda
B. Modelagem
C. Dimensionamento de Aplicação
D. Ajuste

35 / 40

Quem fornece as entradas para o processo de Gerenciamento de Segurança definir os requisitos de


segurança?

A. O gerente de configuração
B. O gerente de banco de dados
C. Cliente
D. Funcionários do Service Desk

36 0f 40

Qual processo do ITIL coordena a implementação de novas versões de Software?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Liberação
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

37 / 40

Qual processo ITIL analisa ameaças e suas consequências para o serviço de TI como parte as decisões a
respeito das “defesas” a serem implementadas?

A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

38 / 40

Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessárias para suportar o serviço
de TI?

A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

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39 / 40

Qual processo ITIL é responsável por preparar um sistema de cobrança?

A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro do Serviço de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

40 / 40

O que é Gerenciamento de Serviço?

A. Efetivamente e eficientemente gerenciar a qualidade do serviço de TI


B. Organizar o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores práticas do ITIL.
C. Gerenciar a infra-estrutura de TI de forma orientada a processos para que a organização de TI possa
fornecer aos clientes um produto de TI de maneira profissional.
D. Promover o entendimento do Serviço de TI entre uma grande audiência

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CORREÇÃO / RESPOSTAS

1 / 40

Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?

A. Errada. O Gerenciamento de disponibilidade não tem contato direto com os usuários.


B. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço trata principalmente dos acordos dele mesmo com os
clientes dos serviços de TI, não em resolver malfuncionamentos ou responder questões dos
usuários.
C. Errada. O Gerenciamento de Problema preocupa-se em investigar a causa raiz dos problemas.
D. Certa. Tratar com questões acerca do uso ou erros com os serviços é atividade da função de Service
Desk.

2 / 40

Qual a diferença entre Erro conhecido e Problema?

A. Certa. An underlying cause will be defined when a Problem is being investigated. This results in a
Known Error.
B. Errada. A causa tanto de um erro conhecido quanto de um problema pode estar localizada na
infraestrutura de TI, mas a causa deverá ser conhecida no caso de um “erro conhecido”.
C. Errada. Um problema será sempre definido a partir do registro de um ou mais incidentes.
D. Errada. Na descrição de um problema, os itens de configuração envolvidos ainda não são
conhecidos. O problema deve continuar a ser investigado, após o que, torna-se um “erro conhecido”.

3 / 40

A submissão de uma Requisição de Mudança (RFC) é uma atividade de qual processo ITIL?

A. Errada. O processo de Gerenciamento de Mudanças não submete nenhuma requisição de


mudanças, ele recebe as solicitações, avalia e então, autoriza ou não.
B. Errada. Gerenciamento de Configuração não submete requisições de Mudança, ele fornece
informações a respeito dos itens de configuração envolvidos na requisição de mudança a ser
implementada.
C. Certa. Quando a causa de um incidente é descoberta, o Gerenciamento de Incidente pode submeter
uma requisição de mudança, embora não faça parte de seu objetivo identificar a causa raiz dos
problemas.
D. Errada. O Gerenciamento de Liberação não submete Requisições de Mudança, ele planeja e fornece
informação a respeito das liberações a serem incluídas na Requisição de Mudança.

4 / 40

Quem é autorizado a estabelecer um acordo com a organização de TI para a compra de serviços?

A. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço é parte da organização de IT.


B. Errada. O usuário é a pessoa que utilizar os recursos de TI de forma rotineira, mas não tem
autoização para estabelecer nenhum acordo.
C. Errada. O proprietário do processo ITIL é parte da organização de TI.
D. Certa. O cliente é a pessoa autorizada para estabelecer um acordo com a organização de TI para a
compra dos serviços.

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5 / 40

O gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de nível de serviço (SLA) com o cliente. O
departamento de TI não esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitação de compra de novo
hardware é efetuada mensalmente. O departamento de TI freqüentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.

Qual documento deverá o departamento de TI e a divisão de compras estabelecer ou revisar juntas?

A. Certa. A divisão de compras é um fornecedor interno, e um Acordo de Nível Operacional (ANO /


OLA) deverá ser revisto, modificado ou estabelecido.
B. Errada. Os Requerimentos de Níveis de Serviço (RNS / SLR’s) especifica os requisitos e
expectativas do cliente. Isto não é um contrato entre o fornecedor interno e a área de TI.
C. Errada. A Planilha de especificação de Serviço especifica que tipo de tecnologia deve ser disponível.
Isto não é um contrato entre o fornecedor interno e a área de TI.
D. Errada. O Contrato de Apoio Externo (CAE / UC) é dirigido a fornecedores externos.

6 / 40

Quando um novo pacote de software é instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.

Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwares devem ser testados e instalados juntos
numa situação desta?

Leia cuidadosamente a introdução da questão.

A. Certa. O Gerenciamento de Mudanças assegura que os riscos associados com a mudança


conservem-se num mínimo.
B. Errada. O Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI pode ser envolvido indiretamente se
ocorreu sérios problemas ocasionados pela mudança e o Plano de Continuidade dos Serviços devem
ser ativados porém isto não é responsabilidade do processo de Gerenciamento de Continuiadade
dos Serviços.
C. Errada. Isto não é uma atividade do Gerenciamento de Problemas.
D. Errada. As atividades atuais (reinstalar e re-testar outros pacotes) pode ser atividade do
Gerenciamento de Liberação, mas o Gerenciamento de Mudança é responsável por monitorar estas
atividades.

7 / 40

Um processo de Gerenciamento de Mudança adequadamente implementado devera ajudar-nos a determinar


qual serviço não esta mais disponível no evento de quebra do servidor.

Para alcançar esta fase o que deve ser finalizado?

A. Errada. Mesmo que o status do servidor seja “inativo”, não é possível saber quais os serviços são
afetados. Deve-se também definir os relacionamentos.
B. Errada. Etiquetas não mostram quais serviços estão utilizando o servidor.
C. Errada. Embora seja muito útil que o Service Desk tenha acesso ao Banco de Dados do
Gerenciamento de Configuração, isto não é pré-requisito para saber quais os serviços não estão
mais operacionais.
D. Certa. É no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração, onde o relacionamento entre a
infra-estrutura (por exemplo, quais aplicações estão processando num servidor e quais processos de
negócio estão sendo suportados por este processamento) é registrado.

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8 / 40

De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtém informação de quando e quem deve
ser escalado quando necessário?

A. Errada. O Programa de Melhoria de Serviço contem as etapas necessárias para efetuar melhorias no
Serviços removendo as principais falhas encontradas.
B. Errada. O Catálogo de Serviço contém descrição a respeito de todos os serviços , mas não das
pessoas para quem os incidentes devam ser escalados.
C. Errada . o organograma mostra a estrutura organizacional existente e não contém este tipo de
informação.
D. Certa. Acordos a respeito do escalonamento podem ser registrados no Acordo de Nível de Serviço
(ANS).

9 / 40

O controle de problema é um sub-processo do Gerenciamento de Problema. A primeira atividade do controle


de problema é identificar e registrar problemas.

Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?

A. Certa. Analisar todos os incidentes existentes é a primeira atividade do sub-processo Controle do


Problema dentro do Gerenicamento de Problema.
B. Errada. Esta não e a primeira atividade.
C. Errada. Esta certamente não é a primeira etapa. Para resolver o problema, o Gerenciamento de
Problema deve primeiro efetuar a investigação sobre o Problema.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema somente pode relatar informações a respeito do problema
quando a causa é conhecida. Este é a ultima etapa.

10 / 40

Qual processo ou função ITIL checa se as solicitações de mudança são lógicas, viáveis e necessárias?

A. Certa. Gerenciamento de Mudança avalia as solicitações de mudança (SDM / RFC’s)


B. Errada. Gerenciamento de Incidentes devem ser informados a respeito das requisições de mudança,
mas ele não as avalia.
C. Errada. Gerenciamento de Problema submete as requisições de mudanças.
D. Errada. Embora o Service Desk possa ser envolvido na implementação da mudança.

11 / 40

De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatisticas para obter uma visão da
estrutura e composição da infra-estrutura de TI?

A. Errada. O Banco de Dados de Gerenciamento de Capacidade contém somente dados de


capacidade e performance da infra-estrutura.
B. Certa. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração contém os registros de toda a infra-
estrutura de TI e seus relacionamentos.
C. Errada. O Armazém Definitivo de Hardware é o local de armazenamento de hardware.
D. Errada. O Armazém Definitivo de Software contém todo o fonte e documentação dos softwares.

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12 / 40

Qual é o sinônimo de Uptime?

A. Certa.
B. Errada. O Tempo Médio para Reparo (TMPR) é a media de tempo requerido para resolver um
incidente (Downtime).
C. Errada. O Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) é o tempo médio entre a ocorrência de
dois incidentes sucessivos. Este tempo também inclue o (TMPR).
D. Errada. O relacionamento entre dois diferentes indicadores de tempo produz como resultado, um
fator ou uma porcentagem. Isto é diferente de Uptime.

13 / 40

Quais das seguintes atividades pertencem ao Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI?

A. Errada. Aconselhar usuários a respeito de uma falha de sistema é uma atividade do Service Desk.
B. Certa.
C. Errada. Fornecer relatórios a respeito da disponibilidade é uma atividade do Gerenciamento de
Disponibilidade.
D. Errada. Garantir que os CIs estão constantemente mantidos atualizados é uma atividade do
Gerenciamento de Configuração.

14 / 40

Qual a descrição do termo confidencialidade como parte do processo de gerenciamento de segurança?

A. Certa. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado é a descrição de confidencialidade
como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
B. Errada. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento é a descrição de Disponibilidade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
C. Errada. A capacidade de verificar que o dado é correto é parte da descrição de Integridade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
D. A exatidão do dado.
E. Errada. A exatidão do dado é parte da descrição de Integridade como utilizado no processo de
Gerenciamento de Segurança.

15 / 40

O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é
realizado?

A. Errada. Manipular RFCs é uma atividade do Gerenciamento de Mudanças, mas também pode ser
uma atividade do Service Desk.
B. Errada. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI é uma atividade do Gerenciamento de Nível
de Serviço, mas também pode ser uma atividade do Service Desk.
C. Certa. identificar o que esta por traz dos incidentes, o que os mesmos estão causando é uma
atividade do Gerenciamento de Problema mas que eventualmente pode ser executado pelo
Gerenciamento de Incidentes
D. Errada. Fornecer informações a respeito dos produtos e serviços deve ser atividade rotineira do
Service Desk.

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16 / 40

Quais dos seguintes documentos é parte de um processo tático?

A. Errada. Manual de usuário a respeito de um aplicativo é parte do processo de Gerenciamento de


Incidente, um processo operacional
B. Errada. Newsletter do Service Desk a respeito de uma aplicação é um formulário / comunicação do
Service Desk, um departamento Operacional
C. Errada. Discussão a respeito de uma solicitação de mudança (RFC) faz parte do Gerenciamento de
Mudança, um processo operacional
D. Certa. Acordo a respeito do percentual de disponibilidade de um aplicativo é feito no Gerenciamento
do Nível de Serviço, um processo tático

17 / 40

O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a
3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk.

O que esta acontecendo aqui?

Leia cuidadosamente o contexto introdutório da pergunta.

A. Certa. Isto é um Incidente. Este incidente não pode ser relacionado diretamente com o incidente
anterior.
B. Errada. Isto envolve um incidente e não um “erro conhecido”. Além disso, o fato de que esta
ocorrendo um mal funcionamento recorrente, não se configura como um “erro conhecido”.
C. Errada. Esta situação não envolve um Problema. Além disso, o fato de que esta ocorrendo um mal
funcionamento recorrente, não se configura como um Problema.
D. Errada. Isto é um Incidente e não uma Solicitação de Mudança.

18 / 40

Quais dos abaixo é um exemplo de Solicitação de Serviço?

A. Errada. uma reclamação sobre provisionamento de serviço é, provavelmente, um Incident, mas não é
um Requisição de Serviço que pode ser resolvida pelo Service Desk através de um procedimento
padrão
B. Errada. Um relatório de erro não é uma Solicitação de Serviço, mas requer Procedimentos de
Gerenciamento de Incidente para assegurar uma pronta recuperação dos serviços.
C. Errada. A relocação de um equipamento é uma solicitação de mudança.
D. Certa. A solicitação de um documento, conselho, informação, nova senha, são exemplos de
Solicitação de Serviço.

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O que é uma atividade Pró-ativa do Gerenciamento de Problema?

A. Errada. Manipulação de solicitação de mudança é uma atividade do Gerenciamento de Mudanças


B. Certa. Pró-atividade do Gerenciamento de Problemas significa exatamente efetuar analise de
tendência e identificação de incidentes e problemas potenciais
C. Errada. Acompanhar todos os incidentes e quebras de acordo é uma atividade do Gerenciamento de
Incidentes
D. Errada. Minimzar as quebras dos acordos de service resultados de mudanças no ambiente de TI não
é uma atividade Pro-ativa do Gerenciamento do Problema e sim atividade do processo de
Gerenciamento de Mudança

20 / 40

O usuário esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.

Que tipo de requisição isto envolve?

A. Errada. Aqui o usuário não esta simplesmente solicitando uma informação, além do mais “Requisição
de Informação” não é um termo ITIL.
B. Errada. uma solicitação de mudança (RFC) é submetida para o processo de Gerenciamento de
Mudança
C. Certa. Esta solicitação de Serviço é um Incidente, sendo que o Service Desk pode encaminha-la,
trata-la e resolve-la de modo direto.
D. Errada. Este tipo de solicitação até pode ser considerado como uma mudança padrâo mas se for
considerado assim deverá ser encaminhada para o processo de Gerenciamento de Mudança.

21 / 40

Controle é uma atividade do Gerenciamento de Configuração que:

A. Certa.
B. Errada. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados
corretamente no BDGC é a descrição da atividade de Verificação e não Controle
C. Errada. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional não descreve a atividade
de Controle. Esta é uma atividade que normalmente é executada pelo Gerenciamento de Liberação
sob responsabilidade do Gerenciamento de Mudança.
D. Errada. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração é a descrição da atividade de Identificação e
Registro e não do Controle

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Qual atividade é parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade?

A. Errada. Classificar solicitação de mudanças é uma atividade do Gerenciamento de Mudança.


B. Errada. Definir o código de impacto para os incidentes é atividade do Gerenciamento de Incidentes
C. Errada. Identificar problemas com a disponibilidade dos serviços de TI é atividade do Gerenciamento
de Problemas.
D. Certa. Adicionalmente a atividade de relatar, a medição é a mais importante atividade do processo de
Gerenciamento de Disponibilidade. As atividades de medição e reporter cria as bases para a
verificação do acordo de nível de serviço, removendo situações de problemas e formulando
propostas de melhoria.

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Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clientes a respeito dos serviços de TI?

A. Errada. Gerenciamento de Disponibilidade não tem contato direto com o cliente.


B. Errada. Gerenciamento de Capacidade não tem contato direto com o cliente.
C. Errada. Gerenciamento Financeiro determina os preços de custo e venda de acordo com a politica
financeira ou de acordo com as negociações estabelecidas com o cliente, mas ele não é diretamente
envolvido na negociação.
D. Certa. Uma das atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço é firmar o contrato. Parte desta
atividade envolve a negociação dos requisitos registrados no SLA.

24 / 40

Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração - BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configuração esta sob manutenção num determinado tempo?

A. Errada. A data de compra do item de configuração não tem relação com a manutenção sendo
efetuada no componente.
B. Errada. O proprietário não é alterado se o Item de Configuração esta sob manutenção.
C. Errada. Embora a localização possa ser alterada se o IC esta sob manutenção, este atributo não
será útil para demonstrar que o mesmo esta em manutenção, uma vez que pode haver múltiplas
localidades relacionadas à manutenção.
D. Certa. Relatórios a respeito do status deverá mostrar todos os CI que estejam em manuteção.

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Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?

A. Errada. Neste caso, se houvesse necessidade de autorização, cada entrada de pedido ou


armazenamento de documentos deveria ter autorização do Processo de Mudança.
B. Errada. Mudança de uma senha é uma Requisição de Serviço não uma mudança.
C. Errada. Adicionar um novo usuário ao sistema é uma Requisição de Serviço não uma mudança. Se
fosse uma mudança, o Processo de Gerenciamento de Mudança seria sobrecarregado com
Solicitações de Mudanças que teriam pouco impacto na infra-estrutura.
D. Certa. Isto é uma mudança na infra-estrutura de TI que pode ter um certo impacto que deve ser
controlado.

26 / 40

Qual medida deverá contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrência de incidentes?

A. Errada. Usuarios não se engajam nos serviços de Gerenciamento de Problemas.


B. Certa. O Controle de Problemas e o Controle de Erros foca na investigação da causa principal e
eliminar erros através da Requisição de Mudanças. Ambos processos ativamente contribuem para a
redução regular de reocorrências de incidentes.
C. Errada. Um Service Desk distribuido não tem conseqüência sobre a função de Gerenciamento de
Problemas.
D. Errada. Uma ferramenta que permita o Service Desk ter uma visão global sobre todos os incidentes
com muito mais efetividade, não necessariamente melhoria o meio pelo qual o Processo de
Gerenciamento de Problemas executa suas atividades.

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Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudanças tem a ver com as Requisições de Mudanças e com as


consequências destas solicitações.
B. Certa. Esta é uma atividade do Gerenciamento de Incidentes.
C. Errada. O Gerenciamento de Problema tem a ver com a investigação da causa raiz de um ou mais
incidentes.
D. Errada. O Service Desk tem como responsabilidade o atendimento centralizado aos usuários.

28 / 40

Qual o status que o Problema obtém quando a causa do problema é conhecida?

A. Errada. Não existe o status ‘incidente’. Vários incidentes juntos compõem um Problema.
B. Certa. Se a causa do problema é conhecida, ele obtém o status de Erro Conhecido.
C. Errada. O status ‘Resolvido´ não é um termo que tenha descrição no ITIL. O problema deve ser
resolvido após a causa ser conhecida.
D. Errada. A Requisição de Mudança é a conseqüência lógica de um Erro Conhecido. O Erro Conhecido
deve ser resolvido pela aplicação e implementação de uma Requisição de Mudança.

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Após a mudança ter sido implementada é feita uma avaliação.

Como é chamada esta avaliação?

A. Errada. O Calendario de Mudanças Futuras (Forward Schedulle of Change) não é uma avaliação,
mas um calendário com o planejamento das mudanças futuras.
B. Certa.
C. Errada. O Programa de Melhoria de Serviço não é uma avaliação. Mas é conseqüência de uma
avaliação do serviço feito pelo Gerenciamento de Nível de Serviço.
D. Errada. Os Requisitos de Nível de Serviço (RNS) são as expectativas do cliente com um (novo)
serviço. Não envolve uma avaliação.

30 / 40

Devido a um defeito, uma placa de som é substituída por outra.

Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudança é totalmente responsável pela mudança, mas ele não registra
a Mudança.
B. Certa. O Gerenciamento de Configuração registra novos Itens de Configuração no Banco de Dados
de Gerenciamento da Configuração (BDGM).
C. Errada. O Gerenciamento de Incidentes registra os Incidentes e seu tratamento, mas não registra
mudanças no BDGM.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema pode ter concluído que a placa de som deve ser substituída,
mas ele não é o responsável por registrar esta mudança.

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Em que momento o Gerenciamento de Liberação inicia a construção, o teste e a implementação da Mudança?

A. Errada. A discussão a respeito da analise de impacto não significa aprovação da proposta de


mudança. Além disso, um calendário devera ser proposto para a Mudança, antes do Gerenciamento
de Liberação iniciar seus trabalhos.
B. Certa
C. Errada. O Plano de Qualidade do Serviço nada tem a ver com o momento de construir, testar e
implementar a mudança.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema não tem autonomia para ele mesmo iniciar a mudança. O
Gerenciamento de Mudança tem que iniciar formalmente estas atividades.

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Quais dos abaixo são incluídos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Acordo a respeito do serviço a ser fornecido


B. Informações estatísticas, históricas, de disponibilidade
C. Um plano de ação para preparar o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço

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Quais dos abaixo são incluídos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Certa.
B. Errada. As estatísticas de disponibilidade são registradas em relatórios.
C. Errada. O acordo para estabelecer e/ou executar um plano de ação pode ser incluída no ANS, mas
não o Plano.
D. Errada. Descrições técnicas de serviço não são incluídas num BOM ANS, que deve ser redigido na
linguagem do cliente, muito menos descrições técnicas de protocolo TCP-IP.

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Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI deverão ser restaurados o mais rápido possível no caso
de mau funcionamento?

A. Errada. O Gerenciamento de Mudanças pode algumas vezes ser envolvido no processo de solução.
B. Certa. Mal funcionamento são incidentes reportados ao Gerenciamento de Incidentes que tenta
resolvê-los o mais rápido possível.
C. Errada. Somente após ficar claro que um ou mais maus funcionamentos tenha uma causa estrutural,
isto é, existe um Problema envolvido, que o Gerenciamento de Problema resolve o Problema.
D. Errada . O Gerenciamento de Nível de Serviço não resolve mau funcionamento. Este processo
registra os acordos feitos a respeito dos serviços nos Acordos de Nível de Serviço (ANS).

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Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade é descrito como:


“fazer previsões a respeito do comportamento da infra-estrutura. Em função das opções tecnológicas
disponíveis formular estimativas para testar protótipos intensivamente.”

Qual atividade do Gerenciamento de Capacidade envolve esta atividade?

A. Errada. Gerenciamento de Demanda é o ajuste da demanda do cliente em relação a capacidade


B. Certa.
C. Errada. Dimensionamento de Aplicação é a especificação da capacidade de hardware requerida para
suportar um aplicação nova ou uma mudança em uma aplicação existente.
D. Errada. Ajuste envolve a otimização da parametrização do sistema para a carga de trabalha atual ou
future.

35 / 40

Quem fornece as entradas para o processo de Gerenciamento de Segurança definir os requisitos de


segurança?

A. Errada. O gerente de configuração junta a especificação da condifencialidade, integridade e/ou


disponibilidade desejada para os Itens de Configuração. Esta classificação é derivada dos requisitos
de segurança estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
B. Errada. O gerente de banco de dados não elabora os requisitos a serem definidos para o nível de
segurança do banco de dados, mas toma medidas para garantir a integridade dos dados no banco.
C. Certa . O usuário é o unico que pode determiner a importancia da informação ou dos sistemas de
informação para o processo de negócio. Os requisitos de segurança são registrados no ANS.
D. Errada. O Service Desk não fornece nenhum tipo de informação para determinar os requisitos
relacionados à segurança.

36 / 40

Qual processo do ITIL coordena a implementação de novas versões de Software?

A. Certa. O controle e gerenciamento da distribuição de novas liberações é responsabilidade do


Gerenciamento de Mudança.
B. Errada. O Gerenciamento de Configuração não gerencia a distribuição da liberação, embora ele
forneça informações a respeito dos Itens de Configuração e tenha que modificar estas informações
em função da liberação.
C. Errada . O Gerenciamento de Liberações não gerencia a distribuição das liberações, mas fornece
informações a respeito do conteúdo e do calendário das mesmas.
D. Errada. O Gerenciamento de Nível de Serviço não gerencia a distribuição das liberações, mas pode
fornecer ao usuários relatórios a respeito das mesmas.

37 / 40

Qual processo ITIL analisa ameaças e suas consequências para o serviço de TI como parte as decisões a
respeito das “defesas” a serem implementadas?

A. Errada. O Gerenciamento de Disponibilidade fornece informações a respeito dos requisitos de


disponibilidade dos componentes da infra-estrutura de TI e de suas mutuas dependências. Estes
dados são usados para análise de ameaças pelo processo de Gerenciamento de Continuidade dos
Serviços de TI.
B. Certa. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI analisa as ameaças e conseqüências e
determina medidas adequadas de proteção.

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C. Errada. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detector a causa
(atuais ou potenciais) de mau funcionamento no fornecimento de serviços. Porém, não são
consideradas ameaças externas que possam gerar mau funcionamento ou erros na infra-estrutura de
TI.
D. Errada. Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pela transparência das obrigações
assumidas pela área de serviços de TI.

38 / 40

Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessárias para suportar o serviço
de TI?

A. Errada . A responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade é gerenciar a disponibilidade dos


serviços.
B. Certa. O Planejamento de Capacidade tem entre suas atividades a elaboração do plano de compras
necessárias para suportar os serviços de TI.
C. Errada . A responsabilidade principal do Gerenciamento de configuração é registrar e monitorar as
informações atuais a respeito da infra-estruture.
D. Errada . O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço faz acordos a respeito dos serviços de
TI.

39 / 40

Qual processo ITIL é responsável por preparar um sistema de cobrança?

A. Errada. A responsabilidade do Gerenciamento de Disponibilidade é gerenciar a disponibilidade dos


serviços..
B. Errada . O Planejamento de Capacidade tem entre suas atividades a elaboração do plano de
compras necessárias para suportar os serviços de TI.
C. Certa.
D. Errada . O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço faz acordos a respeito dos serviços de
TI.

40 / 40

O que é Gerenciamento de Serviço?

A. Certa.
B. Errada. O Gerenciamento de Serviço é muito mais amplo que o método ITIL.
C. Errada . O Gerenciamento de Serviço foca nos services de TI em vez de nos produtos de TI.
D. Errada. O Gerenciamento de Serviço é restrito às pessoas que estão trabalhando ou estão
envolvidas em um campo especializado.

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AVALIAÇÃO

Resultado da avaliação.
Um maximo de 40 pontos pode ser obtido no exame de ITIL-Foundation.
Uma pontuação de 26 ou mais pontos é suficiente para aprovação.
A tabela abaixo relaciona o total de pontos com o grau obtido.

Reprovado Aprovado
Número de Pontos Grau Número de Pontos Grau

0 – 11 1 26 – 29 6
12 – 15 2 30 – 32 7
16 – 18 3 33 – 36 8
19 – 22 4 37 – 39 9
23 – 25 5 40 10

Gabarito

A tabela abaixo mostra as alternativas corretas neste simulado de exame para o ITIL-Foundation.

Numero resposta pontos numero resposta pontos


1 D 1 21 A 1
2 A 1 22 D 1
3 C 1 23 D 1
4 D 1 24 D 1
5 A 1 25 D 1
6 A 1 26 B 1
7 D 1 27 B 1
8 D 1 28 B 1
9 A 1 29 B 1
10 A 1 30 B 1
11 B 1 31 B 1
12 A 1 32 A 1
13 B 1 33 B 1
14 A 1 34 B 1
15 C 1 35 C 1
16 D 1 36 A 1
17 A 1 37 B 1
18 D 1 38 B 1
19 B 1 39 C 1
20 C 1 40 A 1

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