Auditoría Calidad Atención Servicios Mediación Familiar Través Usuario Incógnito PDF

“AUDITORÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN DE
SERVICIOS DE MEDIACIÓN FAMILIAR A

TRAVÉS DE USUARIO INCÓGNITO”
INFORME DE RESULTADOS
Preparado para: Subsecretaría de Justicia
Febrero 2017
TABLA DE CONTENIDO
1. ANTECEDENTES................................................................................................................... 4
2. EQUIPO DE TRABAJO .......................................................................................................... 5
3. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 6
3.1. GENERAL................................................................................................................................... 6
3.2 ESPECÍFICOS .............................................................................................................................. 6
4. METODOLOGIA ................................................................................................................... 6
4.1. PUESTA EN MARCHA Y DESK RESEARCH .................................................................................. 6
4.2. TIPO DE ESTUDIO...................................................................................................................... 6
4.3. GRUPO OBJETIVO ..................................................................................................................... 7
4.4. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..................................................................................... 7
4.5. DESCRIPCIÓN DE CADA RUTINA ............................................................................................... 7
4.6. DIMENSIONES........................................................................................................................... 9
4.7. DISEÑO MUESTRAL................................................................................................................. 11
4.8. PRE-TEST ................................................................................................................................. 11
4.9. CONDICIONES DE APLICACIÓN DE RUTINAS .......................................................................... 13
4.10. PERÍODO DE TRABAJO DE CAMPO ....................................................................................... 13
4.11. PROCESO EVALUADO ........................................................................................................... 13
4.12. CATEGORÍAS ANALÍTICAS ..................................................................................................... 14
5. CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA ................................................................................ 16
5.1. RUTINAS REALIZADAS............................................................................................................. 16
5.2. GÉNERO DEL AUDITOR ........................................................................................................... 16
5.3. TIEMPO DE PERMANENCIA EN EL CENTRO DE MEDIACIÓN .................................................. 17
5.3. TIEMPO TOTAL DE LA PRIMERA ATENCIÓN ........................................................................... 17
5.4. DISTRIBUCIÓN DE RUTINAS POR REGIÓN .............................................................................. 18
6. PRINCIPALES RESULTADOS ............................................................................................... 19
6.1 RESULTADOS TOTALES ............................................................................................................ 19
6.2 RESULTADOS TOTALES POR DIMENSIÓN ................................................................................ 20
6.2.1. DIMENSIÓN I: AMABILIDAD Y CORDIALIDAD ...................................................................... 20
6.2.2. DIMENSIÓN II: ACTITUD DE SERVICIO ................................................................................ 21
6.2.3. DIMENSIÓN III: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL ........................ 22
6.2.5. DIMENSIÓN V: CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO ................................... 24
6.3 RESULTADOS POR REGIÓN ...................................................................................................... 25
6.4 RANKING CENTROS DE MEDIACIÓN ........................................................................................ 26
7. ANÁLISIS CON ENFOQUE DE GÉNERO ............................................................................. 27
8. CONCLUSIONES................................................................................................................. 29
9. RECOMENDACIONES TÉCNICAS........................................................................................ 30
10. ANEXOS ........................................................................................................................... 32
1. RUTINAS INICIALES .................................................................................................................... 32
 Rutina 1....................................................................................................................................... 32
 Rutina 2....................................................................................................................................... 35
 Rutina 3....................................................................................................................................... 38
 Rutina 4....................................................................................................................................... 41
 Rutina 5....................................................................................................................................... 44
2. RESULTADOS DEL PRE-TEST ...................................................................................................... 47
3. MEJORAS AL INSTRUMENTO POST EVALUACIÓN PRE TEST...................................................... 49
4. RUTINAS FINALES EVALUADAS EN LOS CENTROS DE MEDIACIÓN ........................................... 50
1. ANTECEDENTES
El presente documento se enmarca en el llamado a licitación por parte del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos, a través de la Subsecretaría de Justicia, para el desarrollo de una Auditoría
cuyo objetivo es la evaluación de la calidad de atención de los Servicios de Mediación Familiar a
través de Usuario Incógnito para el año 2016.
La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos es la encargada de

administrar el Sistema Nacional de Mediación Familiar, conforme lo establecido en el artículo 114
de la Ley N° 19.968, que Crea los Tribunales de Familia, y sus modificaciones posteriores. De
acuerdo a lo anterior, debe velar permanentemente para ofrecer una prestación del servicio con
estándares tanto legales como técnicos, por medio de la contratación de mediadores/as en todas
las regiones del país.
Dentro de este contexto, se contrató a Sismarket para desarrollar una Auditoría a los centros de
mediación licitados en la “Primera atención”, desde una perspectiva de la calidad de atención a los
usuarios/as, utilizando una metodología de “Usuario Incógnito”.
La metodología de Usuario Incógnito es una parte esencial de la “hoja de ruta” de una

organización hacia un Modelo de Gestión de Clientes destinado a disminuir la brecha entre el
servicio esperado por los usuarios y el servicio entregado por la organización. El Usuario Incógnito
permite medir el cumplimiento de los Protocolos de Atención y Conductas de Servicio para así
determinar la brecha entre los Estándares de Servicio deseados y estipulados por la organización
para entregar a sus usuarios/as y el Servicio realmente entregado por la misma.
De esta manera, el modelo de Usuario Incógnito permitirá obtener una medición del
cumplimiento de los estándares de calidad que se ha definido para la entrega del servicio, lo que
es un paso clave en su modelo de satisfacción de usuarios, gestionar a través del despliegue de los
resultados a toda la organización y la definición de metas colectivas e individuales en base a
indicadores de cumplimiento comunes.
El informe que a continuación se presenta, corresponde al resultado de la evaluación efectuada

en terreno entre el 23 de enero al 8 de febrero inclusive a una muestra de 31 Centro de Mediación
familiar ubicados en las distintas regiones del país, a través de la metodologia de usuario
incógnito.
4
2. EQUIPO DE TRABAJO
5
3. OBJETIVOS
3.1. GENERAL
Evaluar la prestación del servicio de mediación familiar, desde la perspectiva de la calidad de

atención a los usuarios/as.
3.2 ESPECÍFICOS
 Evaluar el servicio de mediación familiar licitada, desde la perspectiva de los usuarios/as,

en la etapa de primera atención.
 Identificar las fortalezas y debilidades en el proceso de atención de usuarios/as, a través
de la evaluación realizada.
 Formular recomendaciones técnicas, a partir de los hallazgos identificados para la mejora
de la calidad de atención.
4. METODOLOGIA
4.1. PUESTA EN MARCHA Y DESK RESEARCH

Este es el punto de partida de la investigación. Se revisaron todas las fuentes secundarias
pertinentes al tema en estudio. Además se realizó un conjunto de visitas a Centros de Mediación
Familiar y entrevistas cualitativas a funcionarios del Ministerio de Justicia y de los Centros de
Mediación Familiar. Lo anterior, con el propósito de obtener un enfoque exploratorio del
problema (“estado del arte”) que permitió definir las dimensiones y variables que se analizaron
posteriormente.
4.2. TIPO DE ESTUDIO

Estudio de carácter cuali-cuantitativo en base a visitas de Usuarios Incógnitos, utilizando la técnica
de aplicación de protocolos de cumplimento de atención.
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4.3. GRUPO OBJETIVO
Para cumplir con los objetivos mencionados anteriormente, se auditaron a 31 centros1 de
mediación familiar distribuidos en las distintas regiones del país.
4.4. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se realizaron 5 rutinas, las cuales fueron diseñadas en conjunto con la contraparte técnica, los
aspectos consensuados a evaluar son materias de derecho que se puedan mediar en los Centros
de Mediación familiar, en términos generales, cualquier conflicto entre dos o más personas que
eventualmente puedan someterse a una mediación, lo que determina uno u otro ámbito es la
materia tratada o el contexto legal en que se lleva a cabo la mediación.
Las rutinas fueron distribuidas de manera aleatoria en cado uno de los centros auditados y
aplicadas de manera presencial por auditores de Sismarket. En este contexto las rutinas definidas
son:
1. Información general más solicitud de pensión de alimentos por primera vez
2. Información general más solicitud por cuidado personal de hijo/a por primera vez
3. Información general más solicitud de visitas de hijo/a por primera vez
4. Información general más solicitud al Centro de Mediación un certificado de mediación familiar
5. Información general más solicitud al Centro de Mediación Visita para hijo que está en otra Región
4.5. DESCRIPCIÓN DE CADA RUTINA

Una rutina es una pauta protocolizada y estandarizada que establece el procedimiento de
ejecución y control de las actividades e interacciones que se dan en una organización. Las rutinas
definidas para el estudio comprenden materias que se puedan mediar en un centro de mediación.
En este contexto se definieron los siguientes tipos de rutinas:
Rutina 1: Información general más solicitud de pensión de alimentos por primera vez
Descripción
Permite conocer cómo se inicia una atención inicial y aspecto relevantes sobre preguntas que
realizan los usuarios y usuarias de manera más concreta, cuando desea solicitar pensión de
alimentos por primera vez para hijo o hija.
1 La selección y distribución de los centros auditados fue realizada desde la Unidad de Mediación (UMED).
7
Rutina 2: Información general más solicitud de cuidado personal de hijo/a por primera vez
Descripción
Permite conocer cómo se inicia una primera atención en el centro de mediación y acceder a
información sobre preguntas que realizan los usuarios y usuarias de manera más concreta y
precisa, dado que ya se tiene claridad de lo que se requiere. El usuario/a recurre al centro a
solicitar con claridad los pasos a seguir para realizar la solicitud de cuidado por primera vez de un
o una menor.
Rutina 3: Información general más solicitud de visitas de hijo/a por primera vez
Descripción
Permite conocer cómo se inicia la atención y aspectos relevantes sobre preguntas que los usuarios
y usuarias realizan sobre como solicitar la visita de su hijo/a por primera vez.
Rutina 4: Información general más solicitud al Centro de Mediación un certificado de mediación

familiar
Descripción
Permite conocer cómo se atiende a un usuario o usuaria que ya fue asesorada previamente por
un abogado/a, por lo tanto, solicita con claridad el certificado de mediación en el centro.
Rutina 5: Información general más solicitud al Centro de Mediación Visita para hijo que está en
otra Región
Descripción
Permite conocer como es la primera atención del o la asistente administrativo con un usuario o
usuaria que solicita visitas para su hijo/a en un centro de mediación ubicado en una región
distinta donde vive el o la menor.
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4.6. DIMENSIONES
Una dimensión se entiende como los aspectos o facetas específicas en las cuales se desagrega una
variable, normalmente compleja. Las dimensiones a evaluar se definen en base a los objetivos del
estudio, específicamente en aspectos de la “Primera atención”, tales como:
4.6.1. AMABILIDAD Y CORDIALIDAD DE LA ATENCIÓN

Esta dimensión agrupa aspectos que tienen relación con la forma en que la o el asistente
administrativo trata al usuario, cuando este acude al centro de mediación familiar a realizar
cualquier solicitud en materias de mediación. Los protocolos a evaluar son los siguientes:
 Presencia del o la asistente administrativo en la sala de atención
 Recibimiento y saludo
 Tiempo al usuario/a
 Compromiso y empatía
 Se despide
4.6.2. ACTITUD DE SERVICIO

Esta dimensión agrupa aspectos relacionados con la actitud o manera de enfrentar la o el
asistente administrativo al usuario, cuando este acude al centro de mediación familiar a realizar
cualquier solicitud en materias de mediación. Los protocolos a evaluar son los siguientes:
 Explica en lenguaje claro
 Tiempo para la atención
 Disposición
 Comprensión
 Indaga inquietudes
 Corrobora que no existan otras inquietudes
4.6.3. DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL

Esta dimensión agrupa aspectos que tienen relación con la información que la o el asistente
administrativo debe entregar e ingresar cuando un usuario acude al centro de mediación. Los
protocolos a evaluar son los siguientes:
 Solicita Carnet de Identidad, Pasaporte o Licencia de conducir vigente
 Orienta con preguntas
 Demuestra conocimiento
 Ingresa Causa sin necesidad de nombrar al Ministerio de Justicia
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4.6.4. DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA
Esta dimensión agrupa aspectos que tienen relación con la información que la o el asistente
administrativo debe entregar al usuario cuando acude al centro de mediación a realizar cualquier
solicitud en materias de mediación. Los protocolos a evaluar son los siguientes:
 Informa sobre mediación familiar
 Consulta por existencia de violencia intrafamiliar (VIF)
 Informa sobre documentos relevantes
 Señala los pasos a seguir en el proceso
 Informa la posibilidad de recurrir a asesoría jurídica gratuita
 Explica las razones del por qué no se puede entregar de forma inmediata el certificado
de mediación frustrada
 Informa la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño/a
 Ofrece la posibilidad de ingresarlo en el centro de mediación (es decir, ingresa la
causa en el centro que está consultando)
4.6.5. CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO DE MEDIACIÓN

Esta dimensión agrupa aspectos relacionados a las condiciones de funcionamiento de los centros
de mediación. Los aspectos a evaluar son los siguientes:
 Horario visible
 Formulario de sugerencia/felicitaciones/reclamo visible
 Sala de espera limpia y ordenada
 Sala de espera agradable
 Baño en condiciones de uso
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4.7. DISEÑO MUESTRAL
De un total de 198 centros de mediación a nivel país, se realizaron 62 observaciones en 31 centros
de mediación2 familiar, siguiendo la siguiente distribución:
Nº de Centros Nº
Nº de Centros % de
Región Audi tados Observaci ones
Total representati vi dad
Muestra real i zadas
Arica y Parinacota 1 0 0,0% 0

Tarapacá 3 0 0,0% 0
Antofagasta 9 4 44,4% 8
Atacama 7 1 14,3% 2
Coquimbo 10 2 20,0% 4
Valparaíso 23 6 26,1% 12
Metropolitana 36 5 13,9% 10
O'Higgins 12 2 16,7% 4
Maule 15 2 13,3% 4
Bío Bío 33 3 9,1% 6
Araucanía 17 1 5,9% 2
Los Ríos 8 1 12,5% 2
Los Lagos 15 3 20,0% 6
Aysén 5 0 0,0% 0
Magallanes 4 1 25,0% 2
Total general 198 31 15,7% 62
Fuente: Información enviada desde UMED, Ministerio de Justicia y derechos Humanos.
4.8. PRE-TEST
Se realizó un Pre test3 en los siguientes centros de mediación familiar:
Región Zona Juzgado Comuna Contratados Dirección

1º, 2°, 3º y 4º JF Santiago - Centro de Consultores y Sargento Candelaria N° 10665,
B La Florida
Sur - Oriente Profesionales Clínicos Limitada La Florida.
1°, 2°, 3º y 4º JF Santiago - Sur Centro Psicológico y de Alameda Bernardo O'Higgins
D Estación Central
- Poniente Mediación El Alba Limitada Nº 4166, Estación Central.
XIII Centro Psicológico y de Mapocho N° 3907, Quinta
E JF Pudahuel Quinta Normal
Mediación El Alba Limitada Normal.
Contacto Gestión en Mediación
1°, 2°, 3º y 4º JF Santiago - Almirante Pastene N° 185,
C Providencia y Asesorías Comerciales y
Centro - Oriente Oficina 403, Providencia.
Jurídicas Limitada
Sociedad de Mediación y
O'Higgins Nº 680, Oficina 216,
VIII N JF Concepción Concepción Asesoría Familiar Ltda. o Somef
Concepción.
Ltda.
Arturo Prat N° 272, Oficina 205,
II C JF Antofagasta Antofagasta Mediación Norte Limitada
Antofagasta.
Fuente: Información obtenida desde Resolución Exenta 3708, anexo 10, base técnicas, Ministerio de Justicia y derechos Humanos.
2
Mediación: Se entiende por mediación aquel sistema de resolución de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder decisorio, llamado mediador,
ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto y sus efectos, mediante acuerdos (Concepto: art. 103 Ley 19.968 ).
Centro de mediación: El Centro de Mediación, tanto en su personalidad jurídica como natural, es una institución privada que presta el servicio público de
mediación encomendado por el Ministerio de Justicia a todos los usuarios/as que lo requieran.
Fuente: http://www.mediacionchile.cl
3
El Pre test es un requerimiento de la contraparte y esta señalado en las bases técnicas de la siguiente manera: Para probar y ensayar Ia aplicación de Ia
metodología propuesta, se requiere Ia realización de un pre test, con su posterior análisis, conclusiones y ajustes de los instrumentos definitivos.
11
Para aplicar el pre test, se seleccionaron usuarios incógnitos con un perfil similar a los usuarios
típicos de los Centros de Mediación Familiar. Esto se logró realizando una selección de personas a
través de entrevistas en cada una de las regiones en que se desarrolló el estudio. De los usuarios
incógnitos capacitados se seleccionaron a seis para realizar una rutina en cada centro de
mediación del pre test.
Luego, se realizó una capacitación el día 11 de enero año 2017 en oficinas de Sismarket. Los
participantes fueron usuarios incógnitos de la Región Metropolitana, Valparaíso y O’Higgins.
También participaron dos funcionarios de la Unidad de Mediación del Ministerio y auditores
internos de Sismarket.
El proceso de capacitación de los usuarios incógnitos y auditores fue centrada en dos áreas:
La primera fue respecto a la comprensión del contexto del estudio, conocimiento de algunos
conceptos claves respecto a los centros de mediación (concepto de mediación, que es un centro,
estructura, entre otros), conocimiento de los trámites/consultas que se pueden realizar en las
oficinas, manejo del manual de cliente incógnito y auditor, comportamiento frente al personal en
contacto y registro de las contingencias experimentadas en cada una de las visitas presenciales.
La segunda parte se centró en la preparación en los aspectos metodológicos específicos del
estudio, tales como: objetivos de la rutina, cobertura geográfica, tipos de rutina a realizar, flujo de
los instrumentos de medición (pautas y check list) y conceptos claves que deben ser manejados si
reciben preguntas del personal en contacto durante la Primera Atención.
Durante el instructivo, los usuarios incógnitos y auditores fueron observadores de un role playing,
el cual tiene como propósito mostrar situaciones y reacciones complejas que los usuarios
incógnitos enfrentaran en las oficinas de mediación.
Adicionalmente, se creó un video para ser enviado a usuarios incógnitos y auditores de regiones
que no tengan acceso a “streaming” y/o a usuarios incógnitos y auditores que no pudieron asistir a
la capacitación presencial por algún problema de fuerza mayor (salud, incompatibilidad horaria
justificada u otra razón). Para ver resultados del Pre test, ver anexo nº 2.
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4.9. CONDICIONES DE APLICACIÓN DE RUTINAS
Para aplicar en terreno cada rutina, se define con la contraparte técnica la siguiente restricción de
género4 del auditor:
Rutina Género de usuario incógnito

1 Femenino
2 Femenino y Masculino
3 Masculino
4 Femenino y Masculino
5 Masculino
4.10. PERÍODO DE TRABAJO DE CAMPO

El periodo de la auditoría fue desde el 23 de enero al 8 de febrero del 2017.
4.11. PROCESO EVALUADO

Se evalúa la “Primera Atención”, etapa correspondiente al ingreso de las causas a un centro de
mediación (por derivación, Web o espontáneamente), en que los Asistentes Administrativos
entregan información sobre preguntas que hacen los usuarios y, si corresponde, recaban los
antecedentes necesarios para crear una causa en el sistema informático de mediación familiar.
En resumen la evaluación se centra en el siguiente proceso:
Inicio
Conversación Creación de
Recepción y/o entre usuario y Agenda Solicitud de Fin de la
Recibimiento Asistente
causa si
hora antecedentes Atención
por Asistente Administrativo corresponde
Administrativo
Primera Atención es la
que se evalúa
4 Cabe señalar que esta restricción de género, principalmente en las rutinas 3 y 5, la contraparte técnica señala que es mejor
adecuarse a la atención normal de usuarios en los Centros de Mediación, es decir, que son hombres los que habitualmente
realizar estos tipos de solicitudes.
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4.12. CATEGORÍAS ANALÍTICAS
Los resultados son presentados principalmente con puntajes de cumplimiento de protocolos de
atención a nivel total, según dimensión, género y rutina evaluada en los centros de mediación
familiar. Para cada dimensión se calcula un promedio simple de todos los atributos que la
componen.
Por ejemplo, para este caso:
AUDITORÍA 1
PUNTAJE TOTAL DIMENSIÓN 80,0
Está presente en la sala de atención 0,0
Saluda amablemente 100,0
AMABILIDAD Y CORDIALIDAD Si esta al teléfono, se da el tiempo para saludar al usuario/a y

100,0
decirle que espere un momento
Demuestra compromiso y empatía, es decir, está atento o

atenta, escucha, hace los posible por entender al usuario/a en la 100,0
atención que se le está otorgando
Se despide de manera amable 100,0
El cálculo es el siguiente:
 Puntaje Dimensión = (0+100+100+100+100)/5 = 80
Para una mejor comprensión de los resultados, se crearon cuatro categorías de cumplimiento,
Alto, Medio, Bajo y Deficiente identificadas con el color verde, amarillo, rosa y rojo
respectivamente.
Cumplimiento protocolos de atención
Estos puntos de corte y la calificación de los tramos resultantes fueron definidos por los siguientes
argumentos:
1. Estándar de la industria
La industria de las mediciones de protocolos de atención establece una configuración asimétrica
de la calificación de sus tramos de cumplimiento entre 0 y 100 puntos. La teoría de mejora
continua indica que los protocolos de atención debiesen cumplirse en un 100%, dado que son
14
aspectos intrínsecos del modelo de servicio. En este mismo contexto, si más de la mitad de las
veces (50%) no se cumple el protocolo, entonces la institución no se encuentra en una situación
“regular” sino que en un estado definitivamente “deficiente”.
De este modo, la industria ha adoptado estos tramos para calificar el cumplimiento de los
protocolos de modelos de servicio bajo medición de tipo auditoría. En Chile, como industria se
entiende a las empresas que componen la AIM (Asociación de Empresas de Investigación de
Mercados de Chile). Cabe notar que este estándar es utilizado por las principales empresas de
servicio del país de Retail, Telecomunicaciones, Finanzas y otras industrias y que,
progresivamente, ha ido incorporándose en varias instituciones públicas.
2. Dispersión de los datos

La media de los resultados de los diferentes centros de mediación auditados no está en torno a los
50 puntos ni tiene un comportamiento simétrico.
De hecho, de los 31 centros de mediación auditados, sólo 2 se encuentran bajo 50 puntos por lo
que claramente los tramos no pueden definirse a partir de una partición clásica por cuartiles
iguales, dado que el resultado sería inconsistente para la gestión. En este caso la distribución sería
la siguiente:
Cantidad Porcentaje de
de Centros Centros
Entre 76 a 100 puntos 14 45%
Total 31 100%
Esta asimetría en los datos se expresa en el siguiente gráfico:
Dada esta distribución de los datos de esta auditoría, los

centros de mediación se clasifican de manera mucho
más armónica entre los tramos propuestos. En efecto:
Cantidad Porcentaje
de Centros de Centros
Total 31 100%
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5. CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
5.1. RUTINAS REALIZADAS
Gráfico 1: Distribución de rutinas realizadas
INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE

PENSIÓN DE ALIMENTOS
22,6%
INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD POR

CUIDADO PERSONAL
22,6%
INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE

VISITAS
6,4%
INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD AL

CENTRO UN CERTIFICADO DE MEDIACIÓN 25,8%
FAMILIAR
INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD AL
CENTRO VISITA PARA HIJO QUE ESTA EN OTRA 22,6%
REGIÓN
Desde el gráfico, se observa que existe una proporción similar en la mayoría de las rutinas
aplicadas en cada centro de mediación familiar, exceptuando la rutina información general más
solicitud de visitas que sólo representa un 6,4%. Cabe señalar que dada las condiciones de
aplicación de cada rutina, en el caso de solicitud de visitas debería ser aplicada por sólo hombres,
ésta presenta un menor número de aplicaciones, dado que la cantidad de usuarios incógnitos
reclutados era menor proporcionalmente en ese género.
5.2. GÉNERO DEL AUDITOR
Gráfico 2: Distribución de observaciones por género de Auditor
38,7%; 24
61,3%; 38
Femenino Masculino
Se realizó un total de 62 observaciones, de las cuales el 39% de los usuarios incógnitos son del
género masculino y un 61% femenino.
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5.3. TIEMPO DE PERMANENCIA EN EL CENTRO DE MEDIACIÓN
La variable analizada se orientó a conocer el tiempo de permanencia (en minutos) por un usuario
al concurrir a un centro de mediación familiar.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se señala que el
Cuadro 1: Estadísticos descriptivos
tiempo de permanencia de un usuario en un centro de
N Mínimo Máximo Media Desv. típ. mediación es de 14 minutos en promedio, con un
62 5 32 14,1 7,5 tiempo mínimo de 5 y un máximo de 32 minutos en el
centro. Por otra parte, de acuerdo a la distribución de
los centros auditados por las distintas regiones del
país, se observa que los tiempos de permanencia en
los centros de las regiones de Atacama, Maule y los
Ríos son menores (alrededor de 7 a 8 minutos)
respecto a otras regiones, como Araucanía donde el
tiempo de permanencia es en promedio 30 minutos.
Cabe señalar que en esta última región el tiempo de
permanencia es muy diferente al comportamiento de
las otras regiones, dado que cuando se realizó la visita
al centro, existían personas en espera y además la
asistente estaba aprendiendo el trabajo (al parecer era
nueva en ese puesto).
5.3. TIEMPO TOTAL DE LA PRIMERA ATENCIÓN
La variable “Tiempo de la primera atención”, se orientó a conocer el tiempo (en minutos) que se
demora la asistente administrativo en atender a un usuario que concurre a un centro para realizar
consultas o trámites específicos respecto a materias de mediación.
Cuadro 2: Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desv. típ. De los resultados obtenidos, se observa que la
62 3 22 9,7 4,1 primera atención tiene una duración promedio
de 10 minutos, con un tiempo mínimo de 3 y un
máximo de 22 minutos en total.
Por otra parte, de acuerdo a los resultados en
cada región, se señala que en Atacama,
O’Higgins, Los Ríos, Maule, Valparaíso y
Magallanes los tiempos de atención son entre 5
a 8 minutos, tiempo menor en relación a las
regiones de Antofagasta, Coquimbo, Bio Bio, La
Araucanía donde el tiempo de la atención al
usuario es sobre los 10 minutos.
17
5.4. DISTRIBUCIÓN DE RUTINAS POR REGIÓN
Cuadro 3: Distribución de rutinas aplicadas por región
Información Información general Información general
Información Información
general más más solicitud al Centro más solicitud al
general más general más Total
Región solicitud de de Mediación un Centro de Mediación
solicitud por solicitud de general
pensión de certificado de Visita para hijo que
cuidado personal visitas
alimentos mediación familiar está en otra Región
Antofagasta 3 3 1 1 8
Atacama 1 1 2
Coquimbo 1 1 1 1 4
Valparaíso 4 2 3 3 12
Metropolitana 2 3 4 1 10
O'Higgins 1 1 1 1 4
Maule 1 1 1 1 4
Bío Bio 1 2 1 2 6
Araucanía 1 1 2
Los Ríos 1 1 2
Los Lagos 1 1 2 2 6
Magallanes 1 1 2
Total general 14 14 4 16 14 62
En el cuadro se observa que se aplicaron 62 observaciones, distribuidas en 12 regiones del país. En

cada centro de mediación familiar, se aplicaron dos rutinas, las cuales fueron seleccionadas de
manera aleatoria.
Como se señaló anteriormente, la rutina “Información general más solicitud de visitas” tiene un
número menor de aplicaciones en relación a las otras rutinas, ya que la cantidad de usuarios
incógnitos hombres es menor en términos proporcionales a las mujeres. Por lo tanto, se sugiere
tener cautela en la interpretación de los datos cuando se trata de las diferencias por rutinas.
18
6. PRINCIPALES RESULTADOS
6.1 RESULTADOS TOTALES
Cumplimiento protocolo de atención:
Gráfico 4: Resultados Totales y según Rutina aplicada en los centros de mediación familiar
De acuerdo a los resultados, se observa que a nivel total, el puntaje obtenido es de 73 puntos, lo
cual nos indica un “Bajo” cumplimiento en los protocolos de atención en los centros de mediación
familiar.
Luego, según los resultados globales por rutina, nos encontramos que los puntajes de
cumplimiento de protocolos en las rutinas “Información general más solicitud de pensión de
alimentos” e “Información general más solicitud de visitas5” son de nivel “Medio”. Por otra parte,
existe un nivel de cumplimiento “Bajo” de protocolos en las aplicaciones de las rutinas
“Información general más solicitud de cuidado personal”, “Información general más solicitud al
centro un certificado de mediación familiar” e “Información general más solicitud al centro visita
para un hijo que está en otra región”.
5
Consideraciones para el análisis: La rutina “Información general más solicitud de visitas” tiene un número menor de aplicaciones en relación a las otras
rutinas, ya que la cantidad de usuarios incógnitos hombres es menor en términos proporcionales a las mujeres. Por lo tanto, se sugiere tener cautela en la
interpretación de los datos cuando se trata de las diferencias por rutinas.
19
6.2 RESULTADOS TOTALES POR DIMENSIÓN
6.2.1. DIMENSIÓN I: AMABILIDAD Y CORDIALIDAD
Gráfico 4: Resultados totales según Rutina aplicada en los centros de mediación familiar
Cuadro 4: Resultados según Protocolos de Atención

Protocolos Puntaje
Está presente en la sala de atención 96,8
Saluda amablemente 87,1

AMABILIDAD Y Si esta al teléfono, se da el tiempo para saludar al usuario/a y decirle que espere un
12,9
CORDIALIDAD momento
Demuestra compromiso y empatía, es decir, está atento o atenta, escucha, hace lo
85,5
posible por entender al usuario/a en la atención que se le está otorgando
Se despide de manera amable 90,3
Respecto a Amabilidad y Cordialidad, se observan buenos niveles de cumplimiento de protocolos

en general a excepción de las rutinas “Información general más solicitud por cuidado personal” e
“Información general más solicitud al Centro un certificado de mediación familiar” donde el nivel
de cumplimiento de protocolos de atención es “Medio”. Luego, en relación a los protocolos
existen niveles de “Alto” cumplimiento respecto a si la asistente está presente en la sala de
atención y en la manera amable de despedirse de los usuarios al finalizar la atención.
Por otra parte, el protocolo más deficiente es en relación a si la o el asistente administrativo está
al teléfono, se da el tiempo para saludar al usuario (12,9 puntos), en este protocolo de un total de
62 observaciones, sólo en 11 visitas la asistente estaba al teléfono.
20
6.2.2. DIMENSIÓN II: ACTITUD DE SERVICIO

Protocolos Puntaje
Explica en lenguaje claro, es decir, explica al usuario/a en un lenguaje simple, sin
91,9
tecnicismos, da ejemplos si es necesario
Se da tiempo para atender (no está apurado y con actitud de querer terminar la
80,6
atención)
ACTITUD DE Demuestra disposición, es decir, escucha con atención y responde a las consultas
SERVICIO 88,7
con amabilidad
Se asegura de que el usuario/a comprenda la información entregada 80,6
Indaga inquietudes 59,7
Corrobora que no existan otras inquietudes 45,2
En la dimensión Actitud de Servicio, el puntaje de cumplimiento de protocolos es de nivel

“Medio”. Luego, respecto a los resultados globales por rutina, se señala que en “Información
general más solicitud de pensión de alimentos”, “Información general más solicitud por cuidado
personal” e “Información general más solicitud al Centro un certificado de mediación familiar” el
nivel de cumplimiento de protocolos de atención es “Bajo”.
Respecto a los protocolos que componen la dimensión se señala que, existe un lenguaje claro por
parte de la asistente administrativo al explicar al usuario una consulta. Luego, se observa que los
aspectos más débiles en cumplimiento de protocolos son; si la asistente indaga y corrobora que no
existan inquietudes por parte del usuario que está requiriendo la atención en el centro de
mediación.
21
6.2.3. DIMENSIÓN III: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL6

Protocolos Puntaje
DESEMPEÑO DE Solicita carnet de identidad, pasaporte o licencia de conducir vigente 30,6
FUNCIONES E
INFORMACIÓN GENERAL Orienta con preguntas con el fin de aclarar las dudas 67,7
Demuestra conocimiento o manejo de la materia que se está consultado 88,7
En la dimensión desempeño de funciones e información general, se observa que el puntaje

obtenido es de 62 puntos, lo cual indica un “Bajo” cumplimiento de protocolos de atención a nivel
general en los centros de mediación. Luego, al mirar los resultados globales por rutina, nos
encontramos que todos los puntajes de cumplimiento son “Bajos”.
Respecto a los protocolos que componen la dimensión se señala que, el conocimiento o manejo
en temas de mediación por parte de la asistente administrativa es de nivel “Medio”. En términos
prácticos, esto se puede mejorar transmitiendo la importancia que tiene saber o conocer los
temas de mediación en su función o tarea que cumple la asistente en un centro.
Luego, el protocolo con menor puntaje, es respecto a la solicitud de carnet de identidad,
pasaporte o licencia de conducir vigente, un aspecto más fácil de cumplir, presenta un nivel
“deficiente” de cumplimiento.
6
Cabe mencionar que el atributo “Ingresa Causa sin necesidad de nombrar al Ministerio de Justicia”, no es considerado
en los análisis, dado que no fue posible la creación de causas como se tenía planificado, solo se creó causa en muy pocos
casos. De acuerdo a lo anterior, si se incluye, altera los resultados globales y por centro de mediación familiar.
22
6.2.4. DIMENSIÓN IV: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA

Protocolos Puntaje
Informa en qué consiste la mediación familiar 58,1
Indaga la existencia de causas de Violencia Intrafamiliar vigentes entre las partes 35,5
Informa sobre documentos relevantes que debe presentar (certificado de
84,4
nacimiento, evaluación socioeconómica, entre otros )
DESEMPEÑO DE Señala los pasos a seguir en el proceso de mediación 87,5
FUNCIONES E
INFORMACIÓN ESPECÍFICA
Informa la posibilidad de recurrir a asesoría jurídica gratuita en Corporación de
34,4
asistencia (CAJ) judicial u otra institución
Explica las razones del porque no se puede entregar de forma inmediata el
81,3
certificado de mediación frustrada
Informa la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño/a 92,9
Ofrece la posibilidad de ingresarlo en el centro de mediación (es decir, ingresa la

50
causa en el centro que está consultando)
En la dimensión desempeño de funciones e información específica, se observa que a nivel total, el

puntaje obtenido es de 61 puntos, lo cual nos indica un “Bajo” cumplimiento en los protocolos de
atención en los centros de mediación familiar. Luego, al mirar los resultados globales por rutina,
nos encontramos que la mayoría de los puntajes de cumplimiento son “Bajos” a excepción en la
rutina “Información general más solicitud de visitas7” que presenta un nivel “Medio” de
cumplimiento.
En relación a los protocolos que componen la dimensión, se destaca como “Alto” cumplimiento el
informar al usuario la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño o la
7
23
niña. Luego, como aspectos deficitarios en la mayoría de las observaciones y las rutinas aplicadas,
no se indaga la existencia de violencia intrafamiliar entre las partes ni tampoco se informa al
usuario la posibilidad de recurrir a asesoría jurídica gratuita en Corporación de asistencia (CAJ)
judicial u otra institución.
6.2.5. DIMENSIÓN V: CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO

Protocolos Puntaje
El horario de atención es visible (es decir, está pegado en algún lugar del centro
90,3
de mediación)
El formulario de sugerencias, felicitaciones o reclamo es visible 46,8
CONDICIONES DE La sala de espera se encuentra limpia y ordenada 96,8

FUNCIONAMIENTO
La sala de espera es agradable (es decir, tiene calefacción o ventilación, tv,
revistas, café, agua, entre otros) (si tiene calefacción o cualquier tipo de 77,4
ventilación es SI CUMPLE)
El baño está en condiciones para su uso (hay luz, agua, confort y jabón) (Si tiene
79
luz, agua y confort es SI CUMPLE)
Respecto a las condiciones de funcionamiento del centro de mediación familiar, se señala que a
nivel total, el puntaje obtenido es de 78 puntos, lo cual nos indica que existe un nivel “Medio” de
cumplimiento. Luego, de acuerdo a los resultados globales por rutina, nos encontramos que los
puntajes de cumplimiento son bastante similares a excepción de las rutinas “Información general
24
más solicitud de visitas8” que nos indica un “Alto” cumplimiento e “Información general más
solicitud al Centro de Mediación Visita para hijo que está en otra Región” donde su puntaje de
cumplimiento es “Bajo”. En relación a los protocolos que componen la dimensión, se observa que
en general el horario está en un lugar visible y la sala de espera se encuentra limpia y ordenada en
los centros de mediación, en ambos aspectos el nivel de cumplimiento es “Alto”.
Por otro lado, los resultados muestran un nivel “Deficiente” de cumplimiento de protocolos en
relación al formulario de sugerencias, felicitaciones o reclamo, éste formulario no se encuentra en
un lugar visible en el centro de mediación. Cuando fue requerido por los auditores, en la mayoría
de las observaciones la asistente lo extrae de su escritorio o lo va a buscar a otra sala.
6.3 RESULTADOS POR REGIÓN
Gráfico 9: Resultados por Región según clasificación de cumplimiento de protocolos
Fuente: Información obtenida desde la Auditoria de calidad de atención de servicios de mediación familiar a través de usuario incógnito
A nivel global se observa que el puntaje total obtenido es de 73 puntos, lo cual nos indica un nivel
de cumplimiento de protocolo “Bajo” en los centros de mediación familiar. Por otra parte, se
señala que en las regiones de la Araucanía y Los Ríos, el puntaje de cumplimiento es “Alto”. Luego,
se aprecia que en Coquimbo, Atacama, Metropolitana, Maule, Valparaíso, Bío Bio y Magallanes el
puntaje obtenido es “Bajo” en el cumplimiento de protocolos de atención.
8
25
6.4 RANKING CENTROS DE MEDIACIÓN
PUNTAJE GLOBAL CENTROS DE MEDIACIÓN 73,2 BAJO
LP-2015-IX-D-104 95,0 LP-2015-VIII-L-102 73,3
LP-2015-II-B-048 LP-2015-II-D-049 72,7

94,0
LP-2015-III-B-137 72,3
LP-2015-X-H-118 93,3
LP-2015-RM-K-131 71,0
LP-2015-XIV-A-095 92,7
LP-2015-VII-D-019 70,9
LP-2015-V-B-140 90,7 LP-2015-VIII-O-090 70,9
LP-2015-II-C-002 90,0 LP-2015-V-I-060 65,9

LP-2015-VII-E-021 65,9
LP-2015-IV-C-052 88,8
LP-2015-V-D-008 65,5
LP-2015-II-A-047 86,4
LP-2015-XII-A-144 65,5
LP-2015-VI-A-065 83,8 LP-2015-V-F-057 64,2
LP-2015-RM-G-121 80,7 LP-2015-X-D-113 63,0
LP-2015-VI-C-012 LP-2015-IV-A-004 58,3

80,7
LP-2015-V-J-141 56,0
LP-2015-RM-F-120 79,9
LP-2015-V-H-011 53,5
LP-2015-RM-C-034 77,3
LP-2015-RM-D-037 44,0
LP-2015-X-B-111 76,7 LP-2015-VIII-D-101 25,9
De acuerdo a los resultados por centro de mediación, se observa que un 19% (6 oficinas) de los
centros de mediación tienen un puntaje “Alto” de cumplimiento, 26% (8 oficinas) un nivel
“Medio”, 48% (15 oficinas) un nivel “Bajo” y un 6% (2 oficinas) un nivel “Deficiente” de
cumplimiento de protocolos de atención, respectivamente.
26
7. ANÁLISIS CON ENFOQUE DE GÉNERO
De acuerdo a los resultados presentados en los datos de caracterización, se señala que el 39% de
las visitas la realizaron usuarios incógnitos del género masculino y un 61% femenino,
respectivamente.
A continuación se muestran los principales resultados obtenidos respecto a la auditoría realizada
en los 31 centros de mediación familiar distribuidos por las distintas regiones del país. Cabe
señalar que el análisis con enfoque de género por asistente administrativo no es posible de
realizar, dado que de acuerdo a los datos obtenidos sólo hay un hombre en la muestra
considerada.
7.1. TIEMPO DE ATENCIÓN
Cuadro 9: Tiempo de permanencia y atención en minutos

Tiempo de permanencia Tiempo de
Género
en el centro atención
Femenino 14,4 9,6
Masculino 13,7 9,9
Del cuadro se observa que el tiempo de permanencia en el centro de mediación por los usuarios
incógnitos es el mismo entre hombres y mujeres, en promedio 14 minutos. Distribución similar en
el tiempo de atención con la asistente administrativa, en el cual ambos usuarios señalan que la
atención demora en promedio 10 minutos.
7.2. RESULTADOS TOTALES
Gráfico 9: Resultados Totales según Género de Auditor
De acuerdo a los resultados, se observa que a nivel total, el puntaje obtenido es de 73 puntos, lo
cual nos indica un “Bajo” cumplimiento en los protocolos de atención en los centros de mediación
27
familiar. En relación al género, los hombres evalúan con nivel “Medio” el cumplimiento de
protocolos y las mujeres con un nivel “Bajo” el cumplimiento de protocolos de atención en los
centros auditados.
7.3. RESULTADOS POR DIMENSIÓN
Gráfico 10: Resultados según dimensión y Género de Auditor

GÉNERO
DIMENSIÓN
FEMENINO MASCULINO
AMABILIDAD Y CORDIALIDAD 86,4 94,8
ACTITUD DE SERVICIO 67,5 85,4
DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL 60,5 65,3
DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA 59,3 64,4
CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO 76,8 80,0
De acuerdo a los resultados por dimensión, se observa que las mujeres tienen una percepción
diferente a los hombres en relación al cumplimiento de protocolos de atención en los centros de
mediación familiar. En lo específico, las mujeres califican con nivel “Medio” de cumplimiento de
protocolos en “Amabilidad y Cordialidad” y “Condiciones de funcionamiento”. Luego en “Actitud
de Servicio”, “Desempeño de funciones e información general” y “Desempeño de funciones e
información específica” con “Bajo” nivel de cumplimiento de protocolos de atención.
Por otro lado, los hombres en “Amabilidad y Cordialidad” tienen una puntuación de cumplimiento
de nivel “Alto”. En las dimensiones “Desempeño de funciones e información general y específica”
un nivel de cumplimiento “Bajo” en los protocolos de atención de los centros de mediación
familiar.
28
8. CONCLUSIONES
Se aplicó la metodología de Usuario Incógnito para realizar una auditoría a 31 centros de
mediación familiar distribuidos en distintas regiones del país. A nivel total, se realizaron 62
observaciones. Los Usuarios incógnitos realizaron 5 rutinas, las cuales son las siguientes:
Información general más solicitud de pensión de alimentos, Información general más solicitud por
cuidado personal, Información general más solicitud de visitas, Información general más solicitud
al Centro un certificado de mediación familiar e Información general más solicitud al Centro de
Mediación Visita para hijo que está en otra Región. De estas rutinas se aplicaron dos de ellas en
cada uno de los centros auditados.
A nivel general, se observa que existe un “Bajo” cumplimiento de protocolos de atención en los
centros de mediación familiar, puntaje obtenido a nivel total 73 puntos.
Las dimensiones con menor puntuación, son “Desempeño de funciones e información general”
(62 puntos) y “Desempeño de funciones e información específica” (61 puntos), por lo tanto es
necesarios reforzar algunos protocolos como la solicitud de carnet de identidad, pasaporte o
licencia de conducir vigente, indagar la existencia de violencia intrafamiliar entre las partes e
informa la posibilidad de recurrir a asesoría jurídica gratuita en Corporación de asistencia (CAJ)
judicial u otra institución. Lo anterior, son procedimientos que van enfocados a una atención
personalizada, por lo tanto es necesario buscar estrategias de mejoras en estos protocolos, como
por ejemplo capacitaciones enfocadas en temas específicos de materias de mediación familiar.
Respecto a las condiciones de funcionamiento de los centros de mediación, el aspecto con menor
puntuación es la visibilidad del formulario de sugerencias, felicitaciones o reclamo, en la mayoría
de las observaciones el formulario no está visible y debe ser solicitado a la asistente
administrativa.
Por otra parte, se observa que en la mayoría de las aplicaciones de las rutinas no se crea una causa
al usuario incógnito como debería ser según protocolo, se le menciona que primero debe asistir a
mediación y posteriormente se le creará la causa respectiva.
Finalmente, queda a disposición realizar una retroalimentación a los centros auditados con bajo
nivel de cumplimiento de protocolos de atención.
29
9. RECOMENDACIONES TÉCNICAS
9.1. RECOMENDACIONES A PARTIR DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Considerando los resultados de la auditoría a través de usuario incógnito, se sugiere potenciar y/o
mantener los siguientes aspectos:
 Amabilidad y Cordialidad en la atención, logró muy buenos resultados en aspectos tales
como; la asistente esté presente en la sala de atención y la manera amable de despedirse
del usuario.
 En Actitud de servicio, se obtienen buenos resultados en el lenguaje que utiliza la asistente
para explicar al usuario respecto a su solicitud.
 Respecto a las condiciones de funcionamiento de los centros de mediación, se destaca una
evaluación alta en la visibilidad del horario de atención, la limpieza y orden de la sala de
espera.
Por otro lado, de acuerdo a los resultados globales se sugiere mejorar o reforzar en los siguientes
aspectos:
 Mejorar los protocolos de atención en la dimensión actitud de servicio, principalmente

en indagar y corroborar que no existan otras inquietudes por parte de los usuarios que
concurren a los centros de mediación.
 Mejorar los protocolos de atención en la dimensión de desempeño de funciones e

información general, principalmente en la solicitud de carnet de identidad, pasaporte o
licencia de conducir vigente antes de iniciar la atención.
 Mejorar los protocolos de atención en la dimensión de desempeño de funciones e

información específica, principalmente en: Informar al usuario en qué consiste la
mediación familiar; Indagar la existencia de causas de Violencia Intrafamiliar vigentes
entre las partes; Informar la posibilidad de recurrir a asesoría jurídica gratuita en
Corporación de asistencia (CAJ) judicial u otra institución, Ofrecer al usuario la posibilidad
de ingresar la causa en el centro de mediación que está consultando.
 Respecto a las condiciones de funcionamiento, se sugiere que el formulario de
sugerencias, felicitaciones o reclamo este visible para el usuario.
 Focalizarse en mejorar los protocolos de atención en los 17 centros de mediación familiar
con puntajes bajos o deficientes.
30
 Elaborar un material de recordatorio de protocolos para cada uno de los centros de
mediación.
 A nivel global, se sugiere realizar mediciones de usuario incógnito, continuo en el tiempo,
y de conocimiento de todos los funcionarios involucrados.
9.2. RECOMENDACIONES METODOLÓGICAS

Considerando los hallazgos en el estudio, se sugiere mejorar en términos metodológicos lo
siguiente:
 Definir protocolos y comunicarlos a los funcionarios involucrados
 Realizar el estudio a una muestra representativa por región y tipo de rutina
 Definir criterios con enfoque de género previos al estudio

 Mejorar las rutinas o pautas de observación, principalmente en los script
 Ajustar la expectativa entre la dinámica teórica de la primera atención con lo que
realmente sucede en la práctica
 Acotar las expectativas de los resultados a la realidad de la dotación, horarios y
funcionamiento de los centros de mediación; por ejemplo no se puede esperar un análisis
de género por asistente administrativo cuando la proporción de hombres y mujeres es
1:30 ( cada 30 mujeres hay 1 un solo hombre)
31
10. ANEXOS
1. RUTINAS INICIALES
 Rutina 1
“INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE PENSIÓN DE ALIMENTOS”
FECHA DÍA MES AÑO FOLIO

0 1 1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
NOMBRE DEL CENTRO: _______________________________________________
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
HORA DE LLEGADA: __:__ HORA DE SALIDA: __:__
TIEMPO DE LA ATENCIÓN DEL O LA ASISTENTE ADMINISTRATIVO: ____
NOMBRE ASISTENTE ADMINISTRATIVO/A: _______________________________
Scripting: “Buenas tardes/días, quisiera saber cómo puedo pedir una pensión de
alimentos para mi hija de 3 meses, ya que soy madre soltera y no tengo vínculo con el
padre de ella”
Módulo I: Amabilidad y Cordialidad
1. La o el asistente administrativo:
No
AMABILIDAD Y CORDIALIDAD SI NO
Aplica
1.1 Está presente en la sala de atención 1 2 9
Saluda amablemente (utiliza los términos "buenos días/tarde", etc.) (si el buenos días o
1.2 1 2 9
en qué le puedo ayudar es seco o duro (poco amable), es un no cumple)
Si esta al teléfono, se da el tiempo para saludar al usuario/a y decirle que espere un
1.3 1 2 9
momento
Demuestra compromiso y empatía, es decir, está atento o atenta, escucha, hace los
1.4 1 2 9
1.5 Se despide de manera amable 1 2 9
32
Módulo II: Actitud de Servicio
No
ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
Demuestra disposición, es decir, escucha con atención y responde a las consultas con
2.3 1 2 9
amabilidad
2.4 Se asegura de que el usuario/a comprenda la información entregada 1 2 9
2.5 Indaga y escucha inquietudes 1 2 9
2.6 Corrobora que no existan otras inquietudes 1 2 9
Módulo III: Desempeño de funciones e información general
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
3.1 Solicita carnet de identidad vigente 1 2 9
3.2 Guía y orienta con preguntas con el fin de aclarar las dudas 1 2 9
3.3 Demuestra conocimiento o manejo de la materia que se está consultado 1 2 9
Módulo IV: Desempeño de funciones e información específica
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
4.1 Informa en que consiste la mediación familiar 1 2 9
4.2 Indaga la existencia de causas de Violencia Intrafamiliar vigentes entre las partes 1 2 9
Informa sobre documentos relevantes que debe presentar (certificado de nacimiento,
4.3 1 2 9
evaluación socioeconómica, entre otros)
4.4 Señala los pasos a seguir en el proceso de mediación 1 2 9
4.5 1 2 9
33
Módulo V: Condiciones de Funcionamiento del Centro
5. En el Centro de mediación familiar:
No
CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO SI NO
Aplica
5.1 El horario de atención es visible 1 2 9
5.2 El formulario de sugerencias, felicitaciones o reclamo es visible 1 2 9
5.3 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada 1 2 9
La sala de espera es agradable (es decir, tiene calefacción o ventilación, tv, revistas,
5.4 1 2 9
café, agua, entre otros)
5.5 El baño está en condiciones para su uso (hay luz, agua, confort y jabón) 1 2 9
6. Observaciones
34
 Rutina 2
“INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD POR CUIDADO PERSONAL DE HIJO/A”

0 1 1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
NOMBRE DEL CENTRO: ______________________________________________
REGIÓN: _________________________________________________________
COMUNA: ________________________________________________________
NOMBRE ASISTENTE ADMINISTRATIVO/A: ______________________________
Scripting:”Buenas tardes/días, estoy acá ya que tengo dos hijos, uno de 10 y otro de 6
años, me separe hace un mes de mi pareja y no somos casados. Él se llevó a mis hijos a
vivir con él y yo quisiera recuperarlos, quiero que vivan conmigo”
No
Aplica
Saluda amablemente. (Utiliza los términos "buenos días/tarde", etc.). (si el buenos días
1.2 1 2 9
o en qué le puedo ayudar es seco o duro (poco amable), es un no cumple)
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
35
No
ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
Módulo IV: Desempeño de funciones e información especifica
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
Informa sobre documentos relevantes que debe presentar ( certificado de nacimiento,
4.3 1 2 9
4.5 1 2 9
36

No
Aplica
5.4 1 2 9
6. Observaciones
37
 Rutina 3
“INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE VISITAS DE UN HIJO”

0 1 1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
Scripting: “Buenas tardes/días, quisiera saber qué debo hacer para poder ver a mis hijos, ya que
me separe de mi señora y no quiero perder el contacto con ellos”

No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
38
No
ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad

No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
4.3 1 2 9
4.5 1 2 9
39

No
Aplica
5.4 1 2 9
6. Observaciones
40
 Rutina 4
“ORIENTACIÓN DE MEDIACIÓN Y USUARIA VIENE ASESORADA POR UN ABOGADO”

0 1 1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
Scripting: “Buenas tardes/días, vengo acá dado que me estoy divorciando de mi marido, tenemos
un hijo, y mi abogado me dijo que viniera a este centro a solicitar un certificado de mediación
frustrada para poder tramitar la demanda de divorcio”

No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
41

No
ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad

No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica

No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
Explica las razones del porque no se puede entregar de forma inmediata el certificado
4.2 1 2 9
42

No
Aplica
5.4 1 2 9
6. Observaciones
43
 Rutina 5
“USUARIO/A SOLICITA EN EL CENTRO DE MEDIACIÓN, VISITAS PARA HIJO/A QUE NO

ESTÁ VIVIENDO EN LA REGIÓN”

0 1 1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
REGIÓN: _________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE ASISTENTE ADMINISTRATIVO/A: ______________________________
Scripting: ”Buenas tardes/días, quisiera solicitar régimen de visitas, ya que tengo un hijo
de 12 años que vive en “Ciudad x” y no lo veo hace 3 meses, ya que nos separamos con
mi pareja y ella se fue a vivir a esa ciudad”

No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
44

No
ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica

No
DESEMPEÑO SI NO
Aplica
4.3 Informa la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño/a 1 2 9
Ofrece la posibilidad de ingresarlo en el centro de mediación (es decir, ingresa la causa
4.4 1 2 9
en el centro que está consultando)
45
No
Aplica
5.4 1 2 9
6. Observaciones
46
2. RESULTADOS DEL PRE-TEST
Los principales resultados descriptivos de cada protocolo son los siguientes:
Tiempo total de permanencia en el centro: 13 minutos en promedio

Tiempo total de atención: 6 minutos en promedio
Resultados por módulo:
La o el asistente administrativo:
SI NO No
MÓDULO 1: AMABILIDAD Y CORDIALIDAD
CUMPLE CUMPLE Aplica
1.1 Está presente en la sala de atención 100%
1.2 100%
1.3 17% 83%
momento
1.4 100%
1.5 Se despide de manera amable 83% 17%
SI NO No
MÓDULO 2: ACTITUD DE SERVICIO
2.1 100%
2.2 83% 17%
atención)
2.3 100%
amabilidad
2.4 Se asegura de que el usuario/a comprenda la información entregada 83% 17%
2.5 Indaga y escucha inquietudes 83% 17%
2.6 Corrobora que no existan otras inquietudes 33% 67%
SI NO No
MÓDULO 3: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL
3.1 Solicita carnet de identidad vigente 33% 67%
3.2 Guía y orienta con preguntas con el fin de aclarar las dudas 83% 17%
3.3 Demuestra conocimiento o manejo de la materia que se está consultado 100%
47
SI NO No
MÓDULO 4: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA
4.1 Informa en qué consiste la mediación familiar 50% 50%
4.2 Indaga la existencia de causas de Violencia Intrafamiliar vigentes entre las partes 100%
Informa sobre documentos relevantes que debe presentar ( certificado de nacimiento,
4.3 100%
4.4 Señala los pasos a seguir en el proceso de mediación 100%
4.5 83% 17%
4.6 100%
de mediación frustrada (Solo RUTINA )
Informa la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño/a
4.7 100%
(Solo Rutina 5)
4.8 100%
en el centro que está consultando) (Solo Rutina 5)
SI NO No
MÓDULO 5: CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO DE MEDIACIÓN
5.1 El horario de atención es visible 83% 17%
5.2 El formulario de sugerencias, felicitaciones o reclamo es visible 33% 67%
5.3 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada 100%
5.4 67% 33%
5.5 El baño está en condiciones para su uso ( hay luz, agua, confort y jabón) 83% 17%
SÍNTESIS DE RESULTADOS:
MÓDULO 1: Respecto a los atributos del módulo 1, se observa que todos son claros de evaluar,
no existe complejidad para los usuarios incógnitos poder realizar su observación en cada una de
las rutinas evaluadas.
MÓDULO 2: Los usuarios incógnitos presenta complejidad de evaluar el atributo 2.5, dado que
señalan que hay dos aéreas que evaluar, ya que primero sería Indaga inquietudes y luego Escucha
inquietudes.
MÓDULO 3: Los usuarios incógnitos presenta complejidad de evaluar el atributo 3.2, dado que
señalan que hay dos variables que evaluar, ya que primero sería Guía y luego Orienta con
preguntas con el fin de aclarar las dudas.
MÓDULO 4: Respecto a los atributos del módulo, se observa que no existe complejidad para los
usuarios incógnitos poder realizar su observación en cada una de las rutinas evaluadas.
48
MÓDULO 5: Se observa que no existe complejidad para los usuarios incógnitos poder realizar su
observación en cada una de las rutinas evaluadas.
Respecto a las observaciones, los usuarios incógnitos señalan lo siguiente:
 De los 6 centros visitados, en 4 de ellos no se pide carnet de identidad ni ninguna otra

identificación vigente al usuario incógnito (pasaporte o licencia de conducir)
 La asistente envía a usuario incógnito a ver horas disponibles en otros centros de

mediación ya que ahí no hay disponible
 Asistente administrativo indica a usuario incógnito que debe ir a la PDI o Carabineros

directamente a realizar la solicitud por el cuidado personal de sus hijos, dice que es más
rápido el trámite allá que en el centro de mediación
 Asistente le da a usuario incógnito número de abogado para hacer consultas respecto al

trámite de cómo solicitar visitas para hijo que no vive en la ciudad con su padre
 A nivel general la asistente no indaga sobre la existencia de Violencia Intrafamiliar entre

las partes
 El libro de sugerencia o felicitaciones o reclamos no es visible, hay que solicitarlo a la

asistente
3. MEJORAS AL INSTRUMENTO POST EVALUACIÓN PRE TEST
De acuerdo a las observaciones y retroalimentación realizada por parte de los usuarios incógnitos
que visitaron los 6 centros de mediación familiar, se proponen las siguientes mejoras a las rutinas:
 Se incorpora un cuadro para identificar número de la rutina (la numeración destacada en

rojo es la que corresponde a la rutina a evaluar)
 Se incorpora registrar el nombre del auditor
 Se mejoraran los Script, es decir, se agrega más contexto a la rutina que cada usuario
incógnito debe realizar
 En atributo 2.5, se elimina la palabra “escucha”
 En el atributo 3.1, se agrega “pasaporte y licencia de conducir vigente”
 En atributo 3.2, se elimina la palabra “guía”
 En atributo 5.1, 5.4 y 5.5, se precisa en pauta, el criterio del “SI CUMPLE”
 Se incorpora condiciones de género en aplicación de rutinas
49
4. RUTINAS FINALES EVALUADAS EN LOS CENTROS DE MEDIACIÓN
1. RUTINA: INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE PENSIÓN DE ALIMENTOS
RUTINA: 1 2 3 4 5
DÍA MES AÑO FECHAFOLIO

MEDICIÓN 1 7 SISMARKET
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE AUDITOR: _________________________________________________
SCRIPT 1: “Buenas tardes/días, señorita vengo acá ya que tengo una hija de 1 año de edad, y
quisiera pedir pensión de alimentos para ella, ya que soy madre soltera y no tengo ninguna
relación con el padre de ella. Teníamos una relación de pareja y terminamos de mala manera, por
eso él no ve a la niña ni la ayuda. Yo no trabajo, ya que no tengo con quien dejarla y necesito que
su padre me ayude con algo de dinero para sus gastos”
SÍ CON SCRIPT 1 NO SE LOGRA CREAR LA CAUSA, UTILIZAR SEGUNDO SCRIPT:
SCRIPT 2: Yo llame por teléfono al Ministerio de Justicia y me dijeron que viniera a este centro de
mediación para pedir los alimentos. De hecho me indicaron los documentos que debería traer
(certificado de nacimiento, cedula de identidad).
50
DIMENSIÓN I: AMABILIDAD Y CORDIALIDAD
No
Nº AMABILIDAD Y CORDIALIDAD SI NO
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
DIMENSIÓN II: ACTITUD DE SERVICIO
No
Nº ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
2.5 Indaga inquietudes 1 2 9
DIMENSIÓN III: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL
No
Nº DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL SI NO
Aplica
3.1 Solicita carnet de identidad, pasaporte o licencia de conducir vigente 1 2 9
3.2 Orienta con preguntas con el fin de aclarar las dudas 1 2 9
3.3 Demuestra conocimiento o manejo de la materia que se está consultando 1 2 9

Ingresa Causa sin necesidad de nombrar al Ministerio de Justicia(es decir, ingresa la
3.4 1 2 9
causa sólo utilizando SCRIPT 1)*
*Si evalúa con 2, es decir NO CUMPLE, indicar el motivo en observaciones.
51
DIMENSIÓN IV: DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA
No
Nº DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN ESPECÍFICA SI NO
Aplica
4.1 Informa en qué consiste la mediación familiar 1 2 9
4.3 1 2 9
4.5 1 2 9
DIMENSIÓN V: CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO

No
Nº CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO SI NO
Aplica
El horario de atención es visible (es decir, está pegado en algún lugar del centro de
5.1 1 2 9
mediación)
5.4 café, agua, entre otros) (si tiene calefacción o cualquier tipo de ventilación es SI 1 2 9
CUMPLE)
El baño está en condiciones para su uso (hay luz, agua, confort y jabón) (Si tiene luz,
5.5 1 2 9
agua y confort es SI CUMPLE)
6. OBSERVACIONES
52
2. RUTINA: INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD POR CUIDADO PERSONAL
RUTINA: 1 2 3 4 5

REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE AUDITOR: _________________________________________________
SCRIPT:”Buenas tardes/días, estoy acá ya que tengo dos hijos, una de 10 y otro de 6 años, me
separe hace un mes de mi pareja y no somos casados. Él o ella se llevó a mis hijos a vivir con él o
ella y yo quisiera recuperarlos, quiero que vivan conmigo, ya que tengo las condiciones para vivir
con mis hijos, yo trabajo, tengo una casa donde tendrán su espacio y puedo conseguir que una
persona los vea cuando yo no esté en casa”
Observación: Yo llame por teléfono al Ministerio de Justicia y me dijeron que viniera a este centro
de mediación para pedir el cuidado personal de mis hijos. De hecho me indicaron los documentos
que debería traer (certificado de nacimiento, cedula de identidad).
53
No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
No
Nº ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
Aplica

3.4 1 2 9
54
No
Aplica
4.3 1 2 9
4.5 1 2 9

No
Aplica
5.1 1 2 9
mediación)

CUMPLE)
5.5 1 2 9
6. OBSERVACIONES
55
3. RUTINA: INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE VISITAS
RUTINA: 1 2 3 4 5

REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE AUDITOR: _________________________________________________
SCRIPT 1: “Buenas tardes/días, vengo al centro ya que quisiera saber qué debo hacer para poder
ver a mis hijos, ya que me separe de mi señora y no quiero perder el contacto con ellos. Teníamos
muchos problemas, principalmente de convivencia y ya no daba más la situación así que nos
separamos y desde ahí que ella no me deja ver los niños. A mí me gustaría poder verlos por lo
menos los fines de semana”
SCRIPT 2: Yo llame por teléfono al Ministerio de Justicia y me dijeron que viniera a este centro de
mediación para pedir las visitas con mis hijos. De hecho me indicaron los documentos que debería
traer (certificado de nacimiento, cedula de identidad).
56
No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
No
Nº ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
Aplica

3.4 1 2 9
57
No
Aplica
4.3 1 2 9
4.5 1 2 9
No
Aplica
5.1 1 2 9
mediación)

CUMPLE)
5.5 1 2 9
6. OBSERVACIONES
58
4. RUTINA: INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD AL CENTRO DE MEDIACIÓN UN
CERTIFICADO DE MEDIACIÓN FAMILIAR
RUTINA: 1 2 3 4 5

1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE AUDITOR: _________________________________________________
SCRIPT: “Buenas tardes/días, señorita vengo acá dado que me estoy divorciando de mi
marido o esposa, tenemos una hija, y mi abogado/a me dijo que viniera a este centro a
solicitar un certificado de mediación frustrada para poder tramitar la demanda de divorcio”

No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
59
No
Nº ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
Aplica
No
Aplica
4.2 1 2 9
60
No
Aplica
5.1 1 2 9
mediación)

CUMPLE)
5.5 1 2 9
6. OBSERVACIONES
61
5. RUTINA: INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD AL CENTRO DE MEDIACIÓN VISITA PARA
HIJO QUE ESTÁ EN OTRA REGIÓN
RUTINA: 1 2 3 4 5

1 7 MEDICIÓN
SISMARKET
REGIÓN: __________________________________________________________
COMUNA: _________________________________________________________
NOMBRE AUDITOR: _________________________________________________
SCRIPT:“Buenas tardes/días, vengo al centro ya que tengo un hijo de 12 años que vive
en “Ciudad x” y no lo veo hace 3 meses. Yo vivía con mi pareja acá en “Ciudad Y” y bueno
no resulto la relación, por lo tanto terminamos y ella se regresó a su ciudad y se llevó a mi
hijo con ella. Entonces quiero solicitar visitas, ya que no quiero perder contacto con mi
hijo”

No
Aplica
1.2 1 2 9
1.3 1 2 9
momento
1.4 1 2 9
62
No
Nº ACTITUD SI NO
Aplica
2.1 1 2 9
2.2 1 2 9
atención)
2.3 1 2 9
amabilidad
No
Aplica
No
Aplica
4.3 Informa la posibilidad de solicitar la mediación en el centro del domicilio del niño/a 1 2 9
4.4 1 2 9
en el centro que está consultando)
63
No
Aplica
5.1 1 2 9
mediación)

CUMPLE)
5.5 1 2 9
6. OBSERVACIONES
64
MUCHAS GRACIAS
Sismarket Inteligencia de Mercado

Evaristo Lillo 78, Oficina 21
Las Condes, Santiago de Chile
Teléfono: (56-2) 23665400
www.sismarket.cl

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“AUDITORÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN DE

SERVICIOS DE MEDIACIÓN FAMILIAR A

La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos es la encargada de

La metodología de Usuario Incógnito es una parte esencial de la “hoja de ruta” de una

El informe que a continuación se presenta, corresponde al resultado de la evaluación efectuada

Evaluar la prestación del servicio de mediación familiar, desde la perspectiva de la calidad de

 Evaluar el servicio de mediación familiar licitada, desde la perspectiva de los usuarios/as,

4.1. PUESTA EN MARCHA Y DESK RESEARCH

4.2. TIPO DE ESTUDIO

4.4. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.5. DESCRIPCIÓN DE CADA RUTINA

Rutina 4: Información general más solicitud al Centro de Mediación un certificado de mediación

4.6.1. AMABILIDAD Y CORDIALIDAD DE LA ATENCIÓN

4.6.2. ACTITUD DE SERVICIO

4.6.3. DESEMPEÑO DE FUNCIONES E INFORMACIÓN GENERAL

4.6.5. CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO DE MEDIACIÓN

Arica y Parinacota 1 0 0,0% 0

Región Zona Juzgado Comuna Contratados Dirección

Rutina Género de usuario incógnito

4.10. PERÍODO DE TRABAJO DE CAMPO

4.11. PROCESO EVALUADO

En resumen la evaluación se centra en el siguiente proceso:

Está presente en la sala de atención 0,0

Saluda amablemente 100,0

AMABILIDAD Y CORDIALIDAD Si esta al teléfono, se da el tiempo para saludar al usuario/a y

Demuestra compromiso y empatía, es decir, está atento o

Se despide de manera amable 100,0

2. Dispersión de los datos

Esta asimetría en los datos se expresa en el siguiente gráfico:

Dada esta distribución de los datos de esta auditoría, los

Gráfico 1: Distribución de rutinas realizadas

INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE

INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD POR

INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD DE

INFORMACIÓN GENERAL MÁS SOLICITUD AL

5.2. GÉNERO DEL AUDITOR

Gráfico 2: Distribución de observaciones por género de Auditor

5.3. TIEMPO TOTAL DE LA PRIMERA ATENCIÓN

Cuadro 2: Estadísticos descriptivos

En el cuadro se observa que se aplicaron 62 observaciones, distribuidas en 12 regiones del país. En

6.1 RESULTADOS TOTALES

Cumplimiento protocolo de atención:

6.2.1. DIMENSIÓN I: AMABILIDAD Y CORDIALIDAD

Cuadro 4: Resultados según Protocolos de Atención

Está presente en la sala de atención 96,8

Saluda amablemente 87,1

Se despide de manera amable 90,3

Respecto a Amabilidad y Cordialidad, se observan buenos niveles de cumplimiento de protocolos

Cuadro 5: Resultados según Protocolos de Atención

Indaga inquietudes 59,7

Corrobora que no existan otras inquietudes 45,2

En la dimensión Actitud de Servicio, el puntaje de cumplimiento de protocolos es de nivel

Cuadro 6: Resultados según Protocolos de Atención

En la dimensión desempeño de funciones e información general, se observa que el puntaje

Cuadro 7: Resultados según Protocolos de Atención

Informa en qué consiste la mediación familiar 58,1

Ofrece la posibilidad de ingresarlo en el centro de mediación (es decir, ingresa la

En la dimensión desempeño de funciones e información específica, se observa que a nivel total, el

6.2.5. DIMENSIÓN V: CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO

Cuadro 8: Resultados según Protocolos de Atención

CONDICIONES DE La sala de espera se encuentra limpia y ordenada 96,8

6.3 RESULTADOS POR REGIÓN

Gráfico 9: Resultados por Región según clasificación de cumplimiento de protocolos

HORA DE LLEGADA: : HORA DE SALIDA: :

HORA DE LLEGADA: : HORA DE SALIDA: :

HORA DE LLEGADA: : HORA DE SALIDA: :

HORA DE LLEGADA: : HORA DE SALIDA: :