INFORME SOBRE CRM

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

PRESENTADO POR
EDWARD GOMEZ PLAZAS

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE I

INSTRUCTOR:

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

CRM – LA ADMINISTRACIÒN DE LA RELACIÒN
CON LOS CLIENTES
BOGOTA 2017

TABLA DE CONTENIDO

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INFORME SOBRE CRM

1. Introducción
2. Objetivos
3. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
4. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
5. ¿Qué es el CRM?
6. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
7. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
8. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
(Estrategias CRM)
9. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
10. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
11. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
12. Conclusiones
13. Bibliografía

INTRODUCCIÒN

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada
cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.
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El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, en un mercado totalmente

competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se
asemejan mucho o son iguales entre ellos”.

Dichas diferencias podríamos decir que se radican en el precio de venta del producto y
del trato al cliente que reciben, resulta mucho más costoso realizar nuevas campañas de
publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos
clientes, que lograr el objetivo de carácter primordial para cada compañía que es
satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los cuales si reciben un trato especial,
posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una misma
acción de venta ,proceso que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al
igual un buen trato también generaría que el cliente comprara productos de alto margen
de ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por
último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que
genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que
la atracción de nuevos clientes.

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más
que los clientes nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave de éxito de una
empresa.

Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber datos
personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos,
características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o
medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas
ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, entre otras cosas.

OBJETIVOS

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Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores

clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar
prospectos de calidad para sus equipos de venta.
Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de
cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y
modernizando los procesos existentes.
Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo
de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios,
identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio
posible.
Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor
a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones
productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus
asociados.

QUÉ ES COMUNICACIÓN Y QUE SE NECESITA PARA TENER UNA

BUENA COMUNICACIÓN

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La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su

buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la
organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos
y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina
y controla las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso,
responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un buen clima
integrador de trabajo.
Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa, es asertiva y
proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso de comunicación no
es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.
El sentido del mensaje puede variar con un mínimo giro del tono de voz o de la
expresión facial o corporal. En Internet, el mensaje es aún más difícil de interpretar, ya
que las reglas de expresión son ambiguas, aunque poco a poco se van estandarizando,
como por ejemplo el uso de mayúsculas para expresar que se está gritando. Estas reglas
se han de tener en cuenta para realizar una buena comunicación a través de la social
media.

QUÉ FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENEN EN EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

A. Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación
informal.
B. Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que
debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para
optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de
un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la
comunicación.
C. Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un
medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual
manera satisfacciones.
D. Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la
solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones,
en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se
puedan presentar.

QUÉ ES EL CRM

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La definición de CRM, engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la

estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones
informáticas, tanto software como hardware conocidas, necesarias para procesar,
analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de
negocio desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio

del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes. Se
define como una estrategia de negociación cerrada donde sus pilares son tres elementos:
1 proceso de negocio, 2 tecnologías y 3 personas.

PARA QUÉ LE SIRVE EL CRM A UNA EMPRESA

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y

soporte a Clientes. “La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir
deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla única de
valor”. El gerenciamiento de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de
negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y la
tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y la
empresa. Cada empresa tiene ahora la oportunidad de diferenciarse a través de CRM.

DE QUÉ MANERA EL CRM PUEDE MEJORAR LAS EXPERIENCIAS DE

COMPRA DE LOS CLIENTES

Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperanza
de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración en vez de mejora,
los clientes pueden contactar con la compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el
problema, o cambiarse silenciosamente a la competencia. El análisis de datos de
CRM puede identificar consumidores que quizás necesiten ayuda o soporte con los
productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales, los conocimientos basados
en la actividad u otros signos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el
cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita todas las barreras en
los canales de comunicación entre el cliente y la empresa.
Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente.
No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos,
pero uno puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las herramientas para
dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa.

CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL

PRODUCTO O LA MARCA

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El CRM no es simplemente una herramienta sino una estrategia de negocio enfocada en

el cliente, existen cuatro factores determinantes de éxito en su implementación.

Factores organizativos: El factor organizativo hace referencia a los aspectos

relacionados con la gestión de los recursos humanos, el liderazgo y la estructura
organizativa. Para la implementación exitosa de estrategias de requiere un rediseño
de la estructura de la empresa, de sus políticas para que encajen y se acomoden a la
estrategia. Para esto es importante el apoyo de la alta gerencia para llevar a cabo los
cambios que ayuden a la alineación de la organización con la estrategia CRM. Tanto
la estrategia como la estructura organizativa y los procesos de negocio deben ser
transformados para desarrollar una iniciativa CRM, ya que el éxito de esa iniciativa
dependerá de la adecuada sinergia de los sistemas tecnológicos, de los procesos y de
las personas.
Factores tecnológicos: Los sistemas de software CRM permiten a las empresas
ofrecer un servicio personalizado, De mayor calidad y a un coste inferior, por lo que
la mayor parte de las actividades que generan una orientación cliente-céntrica no
serían posibles sin la tecnología adecuada, Es importante que los sistemas de CRM
sean compartidos en todas las áreas funcionales de la organización para que la
información pueda ser trasmitida y el cliente o la empresa puedan tomar decisiones
de acuerdo a la base de datos.
El almacén tecnológico de datos las estrategias CRM toman como punto de partida
la gestión eficiente de la información, la cual proviene de las bases de datos interna
y externa. Esta herramienta tecnológica permite a la empresa tener una visión clara
de las necesidades y requerimientos de sus clientes. “Las bases de datos no solo
beneficiaran a los consumidores, sino también a todas aquellas actividades que se
hagan en la empresa, tales como las operaciones relacionadas con las ventas,
transacciones, finanzas, inventarios, adquisiciones y marketing”.
Factores de gestión del conocimiento: se considera la gestión del conocimiento
como “sistema que integra personas, procesos y tecnología, y que implica la
aplicación de procesos a nivel individual, 22 grupal y organizativo que permitan a la
empresa capturar y compartir el conocimiento existente, así como crear nuevo
conocimiento para poder entregar un mayor valor a sus clientes”, También se puede
hablar de generación de conocimiento, cuyo objetivo es: aumentar el conocimiento
por medio de las experiencias y aportes de los empleados, no sólo en el aspecto
tecnológico, recoge la información y la analiza convirtiéndose en una fuente
importante de información es el empleado. “La generación de conocimiento no se
reduce a procesar datos, se trata más bien de saber aprovechar las percepciones,
ideas e intuiciones de los empleados que, con frecuencia, son los únicos medios de
los que disponen las empresas para aprovechar el conocimiento.
Factores de orientación del cliente: Al ser el cliente es centro de atención, nuestros
empleados podrán asimilar mejor la estrategia CRM y se diseñaran mejor sus
procesos. Debe considerarse que la orientación al cliente supone un prerrequisito
indispensable para la implementación exitosa de una estrategia CRM la idea de que
la implementación con éxito del CRM requiere no sólo una mejora tecnológica, sino
también el desarrollo de una filosofía relacional que implique una reorganización de
la empresa en torno a sus clientes.

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DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM

A. No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

B. no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.
C. no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
D. se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
E. no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes actuales que
pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

EN LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM

El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una importancia significativa para las

empresas, donde la alta gerencia ha entendido que “saber llegar” a los clientes es una
herramienta poderosa para el éxito de la organización; pero también se han dado cuenta
de la necesidad de tener servicio al cliente interno de calidad, con el fin de obtener un
esfuerzo interno mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al éxito total. El servicio
al cliente cuenta con un gran número de elementos que buscan llevar a las empresas a
acercarse a sus clientes de la forma adecuada, además existen miles de estudios,
investigaciones y ensayos de expertos sobre el tema, lo que deja ver la importancia de
este factor para una organización; no obstante, nuevos elementos se suman cada día,
debido al acelerado y cambiante mundo actual, donde lo que era útil hoy probablemente
ya no sirva mañana, creando la necesidad de adaptarse día a día a las nuevas exigencias
del mercado.
El conocer acerca de la importancia de la comunicación asertiva en el servicio al cliente
tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas que conforman una
empresa, empezando principalmente por la alta gerencia y dirigentes de área, pero
llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde existen relaciones con el cliente
interno y en especial en las áreas que tienen un contacto permanente con el cliente
externo, que son la razón de vivir de la empresa.

PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA

ESTRATEGIA CRM

El porcentaje de empresas que utilizan CRM va en aumento año tras año (sólo en el
último año ha aumentado del 27% al 40% en España), siendo nuestro país el que más
crecimiento ha tenido de la Unión Europea. Los negocios se dan cuenta de que es la
mejor solución en la gestión de clientes, donde Suma CRM es el software CRM para
pymes por excelencia.
 QUALITY SECURE

Actuaciones que desarrolla Quality en la empresa:

a) Forma a un empleado.
b) Diseña una página web para la empresa con acceso en tiempo real los 365 días del
año, para que pueda acceder a sus contratos, siniestros, incidencias, etc. Esto

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significará tener todas las compañías en una sola plataforma y el contacto directo
con la correduría.
c) Alta en el CRM de Quality para que pueda realizar consultas mediante
teleconferencia, o establecer reuniones en el calendario con el personal de la
correduría, lo que le evitará pérdidas de tiempo en llamadas telefónicas o viajes
innecesarios.

CONCLUSIONES

Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto
no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener mayores
réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura
organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados
en el proceso, El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología
que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta,
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marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los

beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de
la relación con el cliente.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible

referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico,
necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se
constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su
segmento de mercado.

BIBLIOGRAFIA

 https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management
 https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-
empresas/
 http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-
relaciones-con-los-clientes
 https://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-con-los-clientes/

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