ESTRATEGIAS PARA EL PROCESO DE MESA DE AYUDA BASADO EN EL

MARCO DE REFERENCIA ITIL Y LA NORMA ISO 20000-1 PARA LA

ORGANIZACIÓN COMPARTA EPS PRESTADORA DE SALUD BOGOTA.

PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERIÁ DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2018
ESTRATEGIAS PARA EL PROCESO DE MESA DE AYUDA BASADO EN EL
MARCO DE REFERENCIA ITIL Y LA NORMA ISO 20000-1 PARA LA
ORGANIZACIÓN COMPARTA EPS PRESTADORA DE SALUD BOGOTA.

PRESENTADO POR:
CRISTIAN GIOVANY GAITAN PAEZ
GIOVANY ALDANA GUZMAN

MODALIDAD DE GRADO SEMINARIO EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE

TECNOLOGÍA (PGTI), PARA OBTENER EL GRADO DE INGENIEROS DE
SISTEMAS

CARLOS MARTIN PAEZ TORRES

INGENIERO DE SISTEMAS Msc

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERIÁ DE SISTEMAS

BOGOTÁ
2018
 NOTA DE ACEPTACIÓN

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PRIMER JURADO

_______________________
SEGUNDO JURADO

Bogotá, Junio, 2018

 AGRADECIMIENTOS

Doy las gracias al a universidad cooperativa de Colombia en su programa de

ingeniería de sistemas por brindar la oportunidad de mejorar en el proceso de
desarrollo como profesional, a los docentes del programa por el grato conocimiento
brindado para el desarrollo social y universitario.
 CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN
2. ALCANCE
3. PROPÓSITO
4. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
4.1 Planteamiento del problema
4.2 Justificación del problema
4.3 Objetivos
4.3.1 Objetivo principal
4.3.2 Objetivos específicos
5. MARCOS DE REFERENCIA
5.1 Marco Teórico
5.2 Marco institucional
5.5 Diagnostico
6. METODOLOGIA
6.1 Diagnostico
6.2 Diseño de Ingeniería
7. CONCLUSIONES
8. RECOMENDACIONES
9. GLOSARIO
10. BIBLIOGRAFIA

5
 TABLA DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1CICLO DE VIDA DEL SERVICIO PUBLICADA EL 15 DE FEBRERO DEL 2014 POR
CARLOS JAVIER TEJERO ROJAS EN EL SITIO WEB
HTTP://CARLOSTEJEROITIL2014.BLOGSPOT.COM.CO/2014/03/CICLO-DE-VIDA-DEL-
SERVICIO_15.HTML ............................................................................................ 12

ILUSTRACIÓN 2 CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS PUBLICADA EL 24 DE JUNIO DEL 2010

POR TECNOFOR EN EL SITIO WEB HTTPS://PT.SLIDESHARE.NET/TECNOFOR/CICLO-DE-
VIDA-DE-LOS-SERVICIOS/4. ................................................................................. 14

ILUSTRACIÓN 3 HISTORIA Y ANTECEDENTES ISO 2000 PUBLICADA POR EL INSTITUTO

URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS EN EL SITIO WEB
HTTP://WWW .UNIT.ORG.UY/NORMALIZACION/SISTEMA/20000/ ................................ 15

ILUSTRACIÓN 4 DIAGRAMA CON LA EXPLICACIÓN QUE SON LAS NORMAS UNIT-ISO/IEC

20000 PUBLICADA POR EL INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS EN EL SITIO
WEB HTTP://WWW .UNIT.ORG.UY/NORMALIZACION/SISTEMA/20000 .......................... 16

6
 INTRODUCCIÓN

Para contribuir con la implementación de una gestión efectiva a la atención de

usuarios determinada en una organización se efectúa un esquema de trabajo el cual
abarca de manera concisa la atención, aplicando un enfoque holístico a la
compañía, con base a este objetivo se busca dar respuesta en los tiempos
estipulados a cada inconformidad presentada por los usuarios de la mesa de ayuda
buscando mejorar la imagen empresarial y recuperando la confianza al cliente, esto
con el fin de sobresalir en el mercado y manejar un plus en comparación con las
otras prestadoras de salud.
Las empresas prestadoras de la salud manejan un esquema de trabajo definido
para la atención de usuarios, si se emplea un marco de referencia de mejores
prácticas el valor de la empresa crecerá significativamente y gracias a un estándar
de calidad los usuarios finales optaran por una EPS que asocie las necesidades que
requieren en el tiempo estimado, siendo para ellos transparente el funcionamiento
de la compañía y dando cumplimiento a la atención de los servicios solicitados.

7
 ALCANCE

Se busca poder optimizar las incidencias que se puedan presentar para mejorar la
atención del cliente a nivel organizacional, orientando la metodología en la cual está
constituido el plan de trabajo de la mesa de servicio, con el fin de realizar una
análisis y mejoras de los procesos, reformando así los servicios tanto internos como
externos, de las partes interesadas, brindando soluciones de forma eficaz en los
tiempos estimados y teniendo como orientación un marco referencial de mejores
prácticas de ITIL y basados en la norma ISO 20000-1; de este modo el área de
mesa de servicio tendrá a su disposición una serie de procesos los cuales podrán
ser usados en los servicios que brinda Comparta EPS en atención a los
requerimientos dados por la prestadora de servicios Vincular salud buscando una
mejor imagen empresarial.

8
 PROPÓSITO

El propósito del presente informe es poder identificar las inconformidades que se

puedan presentar en los diferentes procesos que se llevan a cabo en la mesa de
ayuda con el fin de detectar las posibles falencias que se puedan tener en la
prestación del servicio al cliente, corriendo el riesgo de perder la credibilidad del
usuario afectando de una u otra forma los ingresos de la empresa por falta de un
buen servicio. Como procedimiento para una mejora continua se utilizara un modelo
de referencia de mejores prácticas basados en ITIL y en la norma ISO 20000-1, ya
tomando como punto de partida este marco de referencia se comprometerá a
enmarcar las falencias que estén por debajo del 80% evitando el riesgo en las áreas
de la organización, con esto queremos tener un valor agregado a la empresa de tal
manera que denote la diferencia con la competencia.

9
 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Formulación del problema

Por parte de la entidad COMPARTA EPS se identifican las fallas relacionadas a los
incidentes reportados por las inconformidades de los usuarios frente a la prestación
del servicio, sino se lleva un manejo adecuado se podría estar expuesto a posibles
sanciones por parte de la superintendencia de salud. Una forma de contrarrestar las
eventualidades es llevar un correcto manejo de los procedimientos orientándolos a
las mejores prácticas que recomiendan ITIL e ISO 20000, que garanticen un
estándar de calidad alto y una mejora continua del negocio de tal forma que se
refleje el beneplácito por parte de los usuarios. La empresa se encuentra enfocada
en la prestación de servicios de salud, con base en esto se requiere de un alto nivel
de disponibilidad a los usuarios inmersos en la compañía de acuerdo al nivel de
servicios que demandan los afiliados; los cuales deben de ser solucionados por TI.

Justificación del problema

En estos momentos la organización cuenta con una metodología establecida la cual

se encarga de dar prioridad a los incidentes que se consideren con un alto nivel de
criticidad evaluando el riesgo que este genere, así mismo los incidentes de rango
bajo se dan solución a la medida del tiempo si el riesgo puede generar el mínimo en
contraste a otros incidentes, con esto se crea una concurrencia alta en el acopio de
tickets de servicio. Se propone garantizar una continuidad del 30% hasta el 80% en
la implementación de soluciones que requieren procesos de TI en la mesa de ayuda,
para lo cual se dispone brindar una estrategia que su fin sea optimizar los procesos
orientándolos en las buenas prácticas de gestión de servicios con la metodología
ITIL y en la norma ISO 20000-1.

10
Objetivos

Objetivo principal

Plantear una estrategia para el proceso de mesa de ayuda basado en el marco de

referencia de las mejores prácticas de ITIL y la norma ISO 20000-1 para la
organización COMPARTA EPS PRESTADORA DE SALUD BOGOTA. El cual
brinda el servicio para la gestión de incidentes que presentan los usuarios inmersos
en la organización, esta solución asegurara la continuidad y disponibilidad del
servicio de atención inicial hasta el usuario final.

Objetivos específicos

 Analizar los procesos que se lleven a cabo en la mesa de ayuda.

 Identificar los incidentes relacionados a la mesa de ayuda que afecten la
operación de los usuarios, brindando solución inmediata al caso.
 Proponer la estrategia para la optimización de los servicios brindados por
parte de la mesa de ayuda a los usuarios basado en el manejo de mejores
prácticas ITIL siguiendo puntos brindados por la norma ISO 20000-1.

11
 MARCOS DE REFERENCIAS

5.1 Marco teórico

¿Qué es ITIL?
De acuerdo a la organización AXELOS la cual fue creada en el 2014 por el
gobierno del reino unido para desarrollar, gestionar y aplicar las calificaciones de
las mejores prácticas de metodologías. ITIL (Information technology infrastructure
library) es una visión integral de la metodología de servicios de TI expresada en
publicaciones. Contiene un conjunto consistente y detallado de mejores prácticas
del mercado. (AXELOS, 2011)

Ilustración 1Ciclo de vida del servicio publicada el 15 de febrero del 2014 por Carlos Javier Tejero
Rojas en el sitio web http://carlostejeroitil2014.blogspot.com.co/2014/03/ciclo-de-vida-del-
servicio_15.html

12
Historia de ITIL.,
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información ITIL® [1] fue
desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and
Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a
la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI
adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una
vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo
los costes.
En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada:
"ITIL Versión 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones
anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas
sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI. En
comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más
claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen
conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):

1. Estrategia del Servicio (Service Strategy)

2. Diseño del Servicio (Service Design)
3. Transición del Servicio (Service Transition)
4. Operación del Servicio (Service Operation)
5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta

de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service
Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida
del Servicio de TI. Dicha estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming,
conocido en el ámbito de la gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente
los procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con
numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor
orientación al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir
para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía
para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en
los que se basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados. (Limited, 2017).

13
Ilustración 2 Ciclo de vida de los servicios publicada el 24 de Junio del 2010 por Tecnofor en el
sitio web https://pt.slideshare.net/tecnofor/ciclo-de-vida-de-los-servicios/4.

ITIL adopta un enfoque práctico para la gestión de servicios: hacer lo que

funciona. Y lo que funciona es la adopción de un marco común de las prácticas
que unen a todas las áreas de prestación de servicios de TI hacia un único
objetivo, el de la entrega de valor para el negocio
Las características principales que contribuyen al éxito global de ITIL consisten
en que ITIL no prescribe y sirve para todo tipo de organizaciones, publicas y
privadas, proveedores internos y externos, organizaciones pequeñas, medianas
y grandes. (AXELOS, 2011)
Se utilizara el marco de referencia ITIL porque brinda herramientas que
proporcionaran información sucinta para generar estrategias de restructuración de
la mesa de ayuda, además de tener en cuenta que ITIL es exitoso debido:
ITIL adopta un enfoque práctico para la gestión de servicios: hacer lo que
funciona. Y lo que funciona es la adopción de un marco común de las prácticas
que unen a todas las áreas de prestación de servicios de TI hacia un único
objetivo, el de la entrega de valor para el negocio
Las características principales que contribuyen al éxito global de ITIL consisten
en que ITIL no prescribe y sirve para todo tipo de organizaciones, publicas y

14
 privadas, proveedores internos y externos, organizaciones pequeñas, medianas
y grandes. (AXELOS, 2011)
¿En qué consiste el estándar ISO 2000-1?
Historia
En 1989 la institución británica BSI comenzó la definición de un estándar para la
gestión de servicio TI, que finalizó con su publicación como estándar BS 15000 en
1995. A partir de este año BSI continuó con el desarrollo del estándar trabajando en
una segunda parte con el objetivo de profundizar en los conceptos de la parte 1 ya
publicada.
En el año 2000 es publicada la norma BS 15000 parte 1 y 2. El15 de Diciembre de
2005 se publicó la Norma ISO/IEC 20000 partes 1 y 2.
ISO/IEC 20000 – ITIL
ISO / IEC 20000-1 es la norma internacional para la gestión del servicio, especifica
los requisitos que se pueden utilizar como la base de una evaluación de la
conformidad. Otras partes de la norma ISO / IEC 20000 proporcionan apoyo a la
orientación.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que se
organiza en torno a un marco de ciclo de vida y que proporciona una guía detallada
obtenida de experiencia en el sector práctico.
Tanto la norma ISO / IEC 20000 e ITIL® son recursos para las organizaciones
implementar las mejores prácticas de gestión de servicios. Cada uno de ellos
proporciona una guía para identificar, planificar, diseñar, entregar y mejorar los
servicios que aportan valor a la empresa y sus clientes. (UNIT-ISO/IEC, 2018)

Ilustración 3 Historia y antecedentes ISO 2000 publicada por el instituto uruguayo de normas
técnicas en el sitio web http://www.unit.org.uy/normalizacion/sistema/20000/

15
ISO 20000-1
Sistema de Gestión del servicio (SGS)

Ilustración 4 Diagrama con la explicación que son las normas UNIT-ISO/IEC 20000 publicada por el instituto uruguayo de normas
técnicas en el sitio web http://www.unit.org.uy/normalizacion/sistema/20000

16
5.2 Marco institucional

Se ha enfocado la implementación de estrategias para la implementación del marco

de referencia ITIL y el estándar ISO 20000-1, específicamente en la mesa de ayuda
proporcionada por Comparta EPS a los requerimientos de Vincular Salud CTA.
Vincular Salud cuenta con los siguientes objetivos organizacionales
Desarrollar talleres con enfoque en el autocuidado de la salud, generando la
participación de la población asignada por el cliente.
Establecer y definir claramente los procedimientos de los procesos de la
empresa.
Capacitar al talento humano en los todos los proceso de la empresa.
Actualizar y mejorar la plataforma tecnológica de la empresa.
Adecuar las instalaciones según la normatividad vigente y necesidades del
servicio.
Establecer y definir las funciones y responsabilidades de los colaboradores.
La organización Vincular salud también cuenta con la siguiente misión y visión.
Misión
Vincular salud es una organización dedicada a la promoción de la salud y
prevención de la enfermedad que desarrolla programas de hábitos de vida
saludable y seguimiento al estado de salud de la población asignada por el
cliente, bajo unos principios cooperativos que ofrecen confianza y soluciones
operativas a los requerimientos del mismo.
Visión
Para el 2023 vincular salud será una organización caracterizada por la calidad en
la prestación de sus servicios, generando confianza y fidelización de sus clientes
y aumentando su cobertura y su portafolio de servicios. Propósito
La EPS comparta cuenta con una mesa de ayuda, para los requerimientos de la
organización Vincular salud, esta brinda respuesta a las solicitudes internas de la
organización como lo son desbloqueos de contraseña, cuentas de usuarios a la
plataforma del área de aseguramiento, requerimientos en equipos de cómputo,
accesos a la red de internet entre otros.

17
 METODOLOGIA

Con base a nuestra experiencia en el campo de las prestadoras de salud, hemos

evidenciado que en estas organizaciones que se lleva un manejo aceptable en la
mesa de ayuda, principalmente en los servicios que prestan a los usuarios inmersos
en la compañía, tomando como ejemplo estos casos se contempla una iniciativa de
mejora continua en las actividades, esto con el fin de optimizar el proceso
generando un mayor valor a la compañía enfatizando la política actual conforme a
un marco de referencia de mejores prácticas orientándola a la empresa de extremo
a extremo y así de la mano se garantizara una mejor prestación del servicio al
usuario final.

Se procede hacer los siguientes casos tomando como referencia una serie de datos
obtenidos por el área de mesa de servicio realizando una comparativa con la Tabla
de Muestreo poblacional.
Número de tickets Incidencias

>366 30

301 - 366 25

201 - 300 20

101 - 200 15

51 - 100 10

12 - 50 3

4 -11 2

1 -3 1

En la organización se cuenta con una cantidad de 220 colaboradores, los cuales

durante el mes evaluado (Febrero 2018), generaron una cantidad de incidentes de
diferentes categorías. Tomando como referencia la tabla de muestreo poblacional
se genera una muestra aleatoria de los incidentes reportados del periodo auditado,
para la verificación de los Tickets en encolamiento y cerrados en un tiempo menor
validando su nivel de criticidad.
Esta prueba de auditoria se realiza en el periodo de Febrero de 2018, aplicando la
norma ISO 20000-1, en la cual nos orientamos para la documentación del proceso
e identificación de los pasos realizados que de manera integral cumplan con los
18
tres pilares de la seguridad de la información, garantizando que esta se encuentre
disponible en todo momento además de estar accesible solamente por las personas
autorizadas para el tratamiento de la misma, adicionalmente esta debe cumplir con
los estándares de confidencialidad para evitar algún tipo de fuga de información o
filtración de entes externos a la organización y finalmente se valida su integridad
para impedir que los datos sean alterados tanto interna como externamente por
personal no autorizado. Esto se trabaja en conjunto al marco de referencia de
mejores prácticas ITIL el cual nos brinda la posibilidad de estructurar la estrategia
de como ejecutar el proceso de incidentes y así mismo los tiempos de respuesta
por parte de la mesa de ayuda.

6.1 Diagnostico
- Se realiza una muestra aleatoria de las incidencias que se reportaron por parte de
los usuarios los cuales se presentaron durante el mes de Febrero del año 2018, en
el área de mesa de servicio.

- Se tiene una tabla de incidencias la cual maneja la mesa de ayuda para la

evaluación de los incidentes reportados.

19
- Eventos que se presentaron en Febrero del 2018 con base a su nivel de criticidad.

- Eventos reportados en Febrero del 2018.

20
6.2 Diseño de Ingeniería
USUARIOS
Se solicita una muestra aleatoria de los casos reportados a la mesa de ayuda
(Monitor – Bloqueo de usuario – Servicios Ofimáticos), para realizar una evaluación
de la estructura de los tickets y posteriormente de las soluciones brindadas por parte
del área.

Monitor

Bloqueo de usuario

21
Servicios Ofimáticos

22
 Mesa de ayuda
- Se realiza una muestra aleatoria de los ítems evaluados en la tabla de incidencias
que se hayan dado solución por parte de la mesa de ayuda. (Monitor – Bloqueo de
usuario – Servicios Ofimáticos).

Monitor

Bloqueo de usuario

23
Servicios Ofimáticos

- Se evidencia que en el periodo auditado tomando como referencia la estrategia

planteada y aplicándola en el proceso de incidentes en el área de Service Desk,
aumento un 70% de efectividad, de igual forma se debe plantear esta metodología
para una mejora continua del negocio y futuras auditorías externas.

24
 CONCLUSIONES

- Se evidencia que las sociedades prestadoras de salud tienen un esquema definido

de trabajo, con base a esto se lleva un control tanto a nivel interno como externo de
los procesos que intervienen en toda la organización, esto quiere decir que se
pueden optimizar los servicios con el fin de dar la respuesta esperada al usuario
final.
- Se infiere que llevando un marco de referencia de mejores prácticas las
organizaciones pueden manejar un alto estándar de calidad en los procesos que
estos operen, ya que los procedimientos se enfocan en generar valor a la
organización separando el gobierno de la gestión.
- Tomando como base los modelos de referencia de buenas prácticas ITIL y la
norma ISO 20000-1, podemos inferir que las demás organizaciones también pueden
implementar este modelo en su estructura organizacional, esto con el fin de generar
el valor que las empresas de salud deben tener y así mismo transmitir la confianza
a los usuarios finales que es el enfoque que cada organización debe alcanza

25
 RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta que la mesa de ayuda debe abarcar toda la organización, esta
no solo se debe enfocar a los servicios que prestan a los usuarios, sino unificarse
con las demás áreas de tecnología para crear nuevos servicios que aporten valor a
la compañía y/o optimizar los que ya se encuentran en producción, tomando como
referencia la primera implementación se podrían agendar capacitaciones para
explicar los beneficios que estas pueden generar y así mismo enfocarse en una
futura ejecución orientando su planeación en el uso de un marco de referencia de
mejores prácticas, de la mano con las normas establecidas alineándolas al nicho
del negocio de cada área de la empresa, todo esto para obtener ese plus que logre
que la organización sea diferente a las demás que operan en este mismo campo de
la salud.

26
 GLOSARIO

Acopio: Reunión en cantidad de alguna cosa.

Análisis de Criticidad: Es una metodología la cual define áreas, procesos,
servicios de TI entre otras, en base a su impacto global y establecido por unos
criterios de evaluación.
Holístico: Es la forma de expresar un todo de una forma global e integrada, abarcar
todo.
ITIL: Biblioteca de infraestructura de TI, es un conjunto de conceptos y buenas
prácticas usadas para la gestión de servicios de TI, el desarrollo de TI y las
operaciones relacionadas con la misma.
Sucinta: Que está expresado de manera breve y concisa.
Tolerancia a fallos: Los sistemas deberán estar diseñados en caso de presentarse
un error en su operación, ya que se garantizara el funcionamiento de manera
correcta incluso en presencia de la falla.

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 BIBLIOGRAFÍA

AXELOS. (2011). ITIL service lifecycle suite 2nd edition . EXENTIA and AXELOS.

Cobit, M. S. (2018). I&T Solutions. Bogota: APM Group ltd.

Group, B. (n.d.). bsigroup.com. Retrieved from https://www.bsigroup.com/LocalFiles/en-

IN/Certification/ISO%2020000/ISO-20000-Implementation-guide-web.pdf

ISO/IEC, 2.-1. (2011). Information Technology Service Management part 1.

Limited, A. (2017, 01 13). wiki.es.it. Retrieved from Historia de ITIL: https://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/Historia_de_ITIL

UNIT-ISO/IEC, 2. (2018, 05 11). INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS. Retrieved from

http://www.unit.org.uy/normalizacion/sistema/20000/

28