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JORNADA DE FORMACION EN AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN UNE-EN ISO 9001:2015 Iurreta, 2017/01/18 1

JORNADA DE FORMACION EN AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN UNE-EN ISO 9001:2015

Iurreta, 2017/01/18

JORNADA DE FORMACION EN AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN UNE-EN ISO 9001:2015 Iurreta, 2017/01/18 1
JORNADA DE FORMACION EN AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN UNE-EN ISO 9001:2015 Iurreta, 2017/01/18 1
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Resumen requisitos ISO 9001: 2015 4 Contexto de la organización 4.1 Comprensión de la organización
Resumen requisitos ISO 9001: 2015
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7 Apoyo
7.1
Recursos
7.2
Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios,
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
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1. AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN ISO 9001:2015 La UNE-EN ISO 9001:2015 configura un sistema de gestión

1. AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN ISO 9001:2015

1. AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN ISO 9001:2015 La UNE-EN ISO 9001:2015 configura un sistema de gestión normalizado

La UNE-EN ISO 9001:2015 configura un sistema de gestión normalizado que incorpora en su estructura una dinámica de mejora continua donde uno de sus características principales es la del seguimiento del desempeño de los procesos y del propio sistema.

La herramienta que el sistema pone a disposición de la dirección con el fin de conocer el estado del sistema es el de las auditorías internas.

pone a disposición de la dirección con el fin de conocer el estado del sistema es
pone a disposición de la dirección con el fin de conocer el estado del sistema es
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1. AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN ISO 9001:2015 ¿Para qué hacemos Auditorías Internas?: 1) Para extraer información

1. AUDITORIAS INTERNAS SEGÚN ISO 9001:2015

¿Para qué hacemos Auditorías Internas?:
¿Para qué hacemos Auditorías Internas?:
ISO 9001:2015 ¿Para qué hacemos Auditorías Internas?: 1) Para extraer información relevante y así poder tomas

1)

Para extraer información relevante y así poder tomas las

acciones oportunas a nivel de sistema con el objetivo de mejorar continuamente y asegurar la salud del SGP

2)

Para mantener continuamente la eficacia del sistema.

3)

Para evaluar la capacidad del sistema para conseguir sus objetivos.

continuamente la eficacia del sistema . 3) Para evaluar la capacidad del sistema para conseguir sus
continuamente la eficacia del sistema . 3) Para evaluar la capacidad del sistema para conseguir sus
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2. OBJETIVO DE LA AUDITORIA Determinar la conformidad del sistema , su eficacia , puntos

2. OBJETIVO DE LA AUDITORIA

2. OBJETIVO DE LA AUDITORIA Determinar la conformidad del sistema , su eficacia , puntos de

Determinar la conformidad del sistema, su eficacia, puntos de mejora, cumplimiento de requisitos reglamentarios

También se puede establecer como objetivo de una auditoría:

Evaluación de un proveedor, seguimiento de un proveedor, cumplimiento de otros requisitos no legales suscritos por la organización, evaluación de la eficacia de un servicio específico,

otros requisitos no legales suscritos por la organización, evaluación de la eficacia de un servicio específico,
otros requisitos no legales suscritos por la organización, evaluación de la eficacia de un servicio específico,
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3. DEFINICIONES Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener información (Evidencias)

3. DEFINICIONES

Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener información (Evidencias) sobre el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.

Evidencias

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente para los criterios de auditoría

Criterios de auditoría

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos: elemento de la Norma

(ISO9001:2015),

requisitos legales, sistema de calidad, requisitos del cliente, requisitos de compras

Alcance

Conjunto de criterios aplicables a nuestro SG que son objeto de auditoría

requisitos de compras … Alcance Conjunto de criterios aplicables a nuestro SG que son objeto de
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requisitos de compras … Alcance Conjunto de criterios aplicables a nuestro SG que son objeto de
3. DEFINICIONES No conformidad Descripción clara de un hecho en un momento dado y en

3. DEFINICIONES

No conformidad

Descripción clara de un hecho en un momento dado y en un entorno que informa acerca del grado de incumplimiento frente a la documentación de referencia, y que sirve al auditado para conocer claramente su estado de conformidad y tomar acciones correctivas.

de referencia, y que sirve al auditado para conocer claramente su estado de conformidad y tomar
de referencia, y que sirve al auditado para conocer claramente su estado de conformidad y tomar
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3. DEFINICIONES Algunas aclaraciones a la terminología utilizada : Cuando en ISO 9001:2015 se dice

3. DEFINICIONES

Algunas aclaraciones a la terminología utilizada :

Cuando en ISO 9001:2015 se dice

Debemos interpretarlo como

Mantener información documentada

Debe existir algún procedimiento, método, instrucción, etc, en el formato que consideremos adecuado:

texto, gráfico, diagrama de flujo, etc.

Conservar información documentada

Debe haber algún registro que evidencie la realización de la actividad y recoja la información relevante de los resultados obtenidos

El apartado 7.5 de la norma establece los requisitos para la creación, control , distribución
El apartado 7.5 de la norma establece los requisitos para la creación,
control , distribución y conservación de dicha Información documentada.
establece los requisitos para la creación, control , distribución y conservación de dicha Información documentada. 8

8

3. DEFINICIONES Algunas aclaraciones a la terminología utilizada : La nueva versión NO requiere de

3. DEFINICIONES

Algunas aclaraciones a la terminología utilizada :

La nueva versión NO requiere de Manual de Calidad ni de los procedimientos documentados que eran obligatorios en la v.2008 ( Auditorías, Evaluación, Revisión y Mejora y Gestión de la Documentación y los Registros)

Proceso, conjunto de actividades planificadas con un objetivo.

Procedimiento, forma especificada de trabajar. En algunos casos además deberá estar recogido como información documentada

, forma especificada de trabajar. En algunos casos además deberá estar recogido como información documentada 9

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4. CAMBIOS EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Documentación del S.C Información

4. CAMBIOS EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

Documentación del S.C

Información documentada

Procedimiento : OBLIGATORIO

Procedimiento : NO OBLIGATORIO

Programa de auditorías

Programa de auditorías

Plan de auditoría

Plan de auditoría

Informe

Informe

La mayor novedad es que si la versión 2008 pedía un procedimiento documentado, en la 2015 sólo se habla de planificar las auditorías.

Que la norma no nos pida un procedimiento documentado no significa que no podamos tenerlo.

Si lo tenemos, los requisitos que recoja se convierten en criterios de auditoría, tanto los de la norma 9001: 2015 como los requisitos propios que hayamos establecido para nuestro SGP/SIG.

auditoría , tanto los de la norma 9001: 2015 como los requisitos propios que hayamos establecido

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5. SECUENCIA DE LA AUDITORIA ANTES DURANTE DESPUES Auditar procesos Analizar Programa de auditorías Obtener

5. SECUENCIA DE LA AUDITORIA

ANTES

DURANTE

DESPUES

Auditar procesos Analizar Programa de auditorías Obtener información relevante Informe de información Previa
Auditar procesos
Analizar
Programa de auditorías
Obtener información relevante
Informe de
información
Previa
Plan
de auditoría
sobre el estado del desempeño
del SG orientada a la Mejora
Auditoría
tener en cuenta :
• Preguntas abiertas y genéricas
Cambios organizativos, en procesos, metodologías, etc
desempeño proceso (fases IPAE)
Reclamaciones de clientes
• Listas de comprobación:
• No Conformidades redactadas de
forma objetiva, precisa y
comprensible.
Resultados de auditorías anteriores, estado de NC previas
o
Obligaciones contractuales o requisitos legales
Lanzamiento de nuevos servicios, evolución de la calidad
de los servicios
procedimientos,
instrucciones, NCs,
reclamaciones…
• Comunicación a la Dirección y
Responsables afectados
o
Riesgos y Oportunidades de la organización…
Buenas Prácticas de la organización
• Tener en cuenta los resultados
como entrada de información
para la Revisión del Sistema
Riesgos de auditoría : coincidencia con otros eventos,
ausencia de personal a auditar, fallos informáticos de
última hora, otros recursos logísticos.
No son obligatorias, pero
puede facilitar la
realización de la
auditoría
La norma sólo obliga a auditar todo el sistema antes de la auditoría de certificación, de
ahí en adelante la norma no obliga a auditar todo anualmente (se deben modular y
adecuar el proceso de auditorías al contexto de la organización), de cara a la renovación
con la 2015, de nuevo, hay que auditar todo.
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5. PROGRAMA DE AUDITORIAS En el Punto 9 de la Norma ISO 9001:2015, se aborda

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS En el Punto 9 de la Norma ISO 9001:2015, se aborda la

En el Punto 9 de la Norma ISO 9001:2015, se aborda la Evaluación de desempeño de nuestro SG.

9. Evaluación de desempeño. 9.2 Auditoría interna. 9.2.2 La organización debe planificar, establecer, implementar y
9. Evaluación de desempeño.
9.2 Auditoría interna.
9.2.2 La organización debe planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de auditoría.
9.2.2 La organización debe planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría. 12
9.2.2 La organización debe planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría. 12
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5. PROGRAMA DE AUDITORIAS Del examen del requisito podemos extraer algunas conclusiones: 1. Es necesario

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS Del examen del requisito podemos extraer algunas conclusiones: 1. Es necesario planificar

Del examen del requisito podemos extraer algunas conclusiones:

1. Es necesario planificar las auditorías. 2. Los objetivos de las auditorías están vinculados a
1. Es necesario planificar las auditorías.
2. Los objetivos de las auditorías están vinculados a extraer información sobre el sistema.
3. Las auditorías se realizarán teniendo en cuenta la importancia de los procesos.
4. Los auditores deben ser objetivos y no auditar su propio trabajo.
5. Se deberá conservar información documentada como evidencia de la implementación
del programa y los resultados de la auditoría.
6. Se pondrán en marcha acciones correctivas con participación del
área auditada.
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5. PROGRAMA DE AUDITORIAS El Programa de auditorías recoge la planificación de las diferentes auditorías
5. PROGRAMA DE AUDITORIAS

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS El Programa de auditorías recoge la planificación de las diferentes auditorías a
5. PROGRAMA DE AUDITORIAS El Programa de auditorías recoge la planificación de las diferentes auditorías a
El Programa de auditorías recoge la planificación de las diferentes auditorías a realizar durante un

El Programa de auditorías recoge la planificación de las diferentes auditorías a realizar durante un periodo determinado ( curso escolar, año natural u otro distinto que se establezca)

escolar, año natural u otro distinto que se establezca) Contenidos: • Criterios y el alcance de
Contenidos: • Criterios y el alcance de la auditoría. • Frecuencia o fechas de las
Contenidos:
• Criterios y el alcance de la auditoría.
• Frecuencia o fechas de las diversas auditorías previstas.
• Responsabilidades:
➢ Selección e identificación de auditores
➢ Identificación de responsables de los procesos, ámbitos o servicios auditados
➢ Asegurar la imparcialidad de la auditoría.
• Métodos de auditoría: Procesos auditados y Extensión del muestreo, auditoría presencial o no,
entrevistas, visitas a emplazamientos, guiones utilizados, listas de comprobación, etc.
• Riesgos de auditoría: factores no deseados que pueden entorpecer el desarrollo de la auditoría e
impedir que se logren los objetivos propuestos
En caso de considerarlo necesario, tambien podemos tener identificados:
• Requisitos de planificación : Plazos de elaboración de informes, plazos y tipo de acciones de comunicación
• Requisitos de elaboración de informes
• Etc.
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5. PROGRAMA DE AUDITORIAS Además, se debe : ❑ asegurar que los resultados se informen

5. PROGRAMA DE AUDITORIAS

Además, se debe:

❑ asegurar que los resultados se informen a la dirección pertinente, ❑ realizar correcciones y
❑ asegurar que los resultados se informen a la dirección pertinente,
❑ realizar correcciones y acciones correctivas sin demora
injustificada
(no hay que abrir acciones correctivas para todas las NCs, aunque
sí hay que tratar todas)
❑ conservar la información documentada:
▪ Programa
▪ Plan
▪ Informe
▪ Tratamiento de las No Conformidades y las Acciones
Correctivas (implementación y resultados).
Plan ▪ Informe ▪ Tratamiento de las No Conformidades y las Acciones Correctivas (implementación y resultados).
Plan ▪ Informe ▪ Tratamiento de las No Conformidades y las Acciones Correctivas (implementación y resultados).
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6. PLAN DE AUDITORIA Auditoría por procesos La planificación toma como referencia los procesos que

6. PLAN DE AUDITORIA

Auditoría por procesos

La planificación toma como referencia los procesos que son objeto del alcance de la auditoría, programando el inicio de la revisión en los de carácter estratégico, para proseguir con los operacionales y de soporte. Debería contarse con un conocimiento mínimo sobre los procesos, previamente a la auditoría (propietarios, entradas y salidas, partes interesadas, requisitos del cliente, indicadores clave, riesgos del proceso, etc.)

sirve para determinar si el trabajo está gestionado eficazmente para producir resultados óptimos.

Para ello, busca evidencias de :

Que la organización tenga una Idea clara de lo que está tratando de hacer,

Que haya identificado los medios para alcanzar esos objetivos

Que haya identificado los riesgos y acciones pertinentes para gestionarlos.

Que está midiendo el rendimiento de esos medios,

Que los objetivos se alcanzan de la mejor manera posible con esas mediciones

Que los logros se ajustan a las NN y EE de las partes interesadas.

mejor manera posible con esas mediciones ❑ Que los logros se ajustan a las NN y

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6. PLAN DE AUDITORIA • Al auditar cada proceso debe tenerse en cuenta la información
6. PLAN DE AUDITORIA • Al auditar cada proceso debe tenerse en cuenta la información
6. PLAN DE AUDITORIA
• Al auditar cada proceso debe tenerse en cuenta la información que
pudiera existir sobre la satisfacción de los clientes.
Planificación por procesos
• El foco de la investigación debe dirigirse a los resultados del
proceso, para identificar posibles problemas. El análisis más
adecuado es el que considera las tendencias, la evolución de los
datos.
• Es fundamental vigilar cómo se llevan a cabo las interrelaciones de
los procesos.
• Debe evaluarse el modo en que se toman acciones y decisiones
cuando los resultados del proceso no son los previstos.
• Considerar durante la auditoría si determinados hallazgos en un
proceso pueden ser extrapolables a otros.
• Debe mantenerse una comunicación continuada con los
responsables (propietarios) de los procesos durante el desarrollo
de la auditoría.
comunicación continuada con los responsables (propietarios) de los procesos durante el desarrollo de la auditoría. 17
comunicación continuada con los responsables (propietarios) de los procesos durante el desarrollo de la auditoría. 17

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6. PLAN DE AUDITORIA
6. PLAN DE AUDITORIA
Elementos a tener en cuenta en la planificación de una auditoría interna: • Objetivo de
Elementos a tener en cuenta en la planificación de una auditoría interna:
• Objetivo de auditoría.
• Alcance: Procesos a auditar. Tener en cuenta la relevancia y criticidad de los mismos.
• Frecuencia de auditoría de cada proceso
• Calendario, horario y lugares.
• Identificación del Equipo auditor y asignación de responsabilidades.
• Identificación de los propietarios de los procesos a auditar y otras personas que deban
participar en la auditoría.
• Normativa de referencia: posibilidad de integración con otras normas o métodos de control
operacional
• Documentación de referencia utilizada : información documentada utilizada en la búsqueda
de evidencias.
• Metodología utilizada:
Revisión previa de documentación por el Auditor , si procede.
Entrevista con propietarios,
Alcance del muestreo realizado respecto a los procesos operativos o de prestación de servicio,
Búsqueda de evidencias en documentos
Guiones de auditoría por procesos, check-lists, etc
Categorización de hallazgos ( NC, observación, Area de mejora, Punto Fuerte, etc)
….
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7. REALIZACION DE LA AUDITORIA COMPETENCIA DEL AUDITOR INTERNO • Conocimiento sobre: – Los criterios

7. REALIZACION DE LA AUDITORIA

COMPETENCIA DEL AUDITOR INTERNO • Conocimiento sobre: – Los criterios de auditoría, limitándose al ámbito
COMPETENCIA DEL AUDITOR INTERNO
• Conocimiento sobre:
– Los criterios de auditoría, limitándose al ámbito de la misma.
– Las normas de referencia: UNE-EN ISO 9001:2015, y otras, en su caso (14001, 45001, etc)
– Los requisitos del sistema de gestión.
– Métodos de auditoría: técnicas de investigación sobre cumplimiento de requisitos y de determinación
y valoración de evidencias.
• Capacidad de :
– Investigación, planificación y organización del trabajo,
– Interrelación con los auditados y resto del equipo,
– Aplicación de los criterios de muestreo, categorización de hallazgos, establecimiento de prioridades,
– Presentación del informe de auditoría,
– Etc.
• Cualidades personales:
– Independencia y objetividad.
– Actuación ética.
– Firmeza,
– Facilidad para la comunicación,
– Versatilidad,
– Capacidad para la observación,
– Análisis y toma de decisiones. Sentido de la proporción.

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7. REALIZACION DE LA AUDITORIA • Entrevistas • Revisión de documentos, datos • Observación de

7. REALIZACION DE LA AUDITORIA

7. REALIZACION DE LA AUDITORIA • Entrevistas • Revisión de documentos, datos • Observación de cómo
• Entrevistas • Revisión de documentos, datos • Observación de cómo se llevan a cabo
• Entrevistas
• Revisión de documentos,
datos
• Observación de cómo se llevan
a cabo los procesos.
Preguntas abiertas:
✓ Facilitan la comunicación.
✓ Aportan mayor información.
✓ Pueden requerir moderar al
entrevistado, controlar tiempos.
Listas de comprobación:
✓ Van a detalles o aspectos
concretos.
✓ Evitan olvidos.

La investigación o búsqueda de evidencias se realiza mediante diversas técnicas:

de evidencias se realiza mediante diversas técnicas: En cuanto al guion de auditoria de cada proceso,

En cuanto al guion de auditoria de cada proceso, las herramientas recomendadas para la investigación son :

técnicas: En cuanto al guion de auditoria de cada proceso, las herramientas recomendadas para la investigación
técnicas: En cuanto al guion de auditoria de cada proceso, las herramientas recomendadas para la investigación
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7. REALIZACION DE LA AUDITORIA Preguntas abiertas Se recomienda comenzar la auditoria por preguntas abiertas
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA
Preguntas abiertas
Preguntas abiertas
Se recomienda comenzar la auditoria por preguntas abiertas relativas a las etapas del proceso, es
Se recomienda comenzar la auditoria por preguntas
abiertas relativas a las etapas del proceso, es decir,
siguiendo la secuencia lógica IPAE:

1. Como se analiza la información relevante (desempeño del proceso, contexto, riesgos y oportunidades)

2. Cómo se planifica el proceso (despliegue de la estrategia , respuesta a otras interacciones con resto de procesos, objetivos e indicadores, planes de mejora y acciones para abordar RR y OO, métodos, instrucciones operativas, etc.)

3. Cómo se ejecuta lo planificado (actividades realizadas, retrasos y desviaciones)

4. Cómo se realiza el seguimiento y medición (indicadores, datos, evolución, )

5. Cómo se actúa para mejorar y corregir desviaciones (toma de decisiones respecto al proceso)

evolución, … ) 5. Cómo se actúa para mejorar y corregir desviaciones (toma de decisiones respecto

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Listas de comprobación:
Listas de comprobación:

Ejemplo: extracto de check- list

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22
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA ¿QUE AUDITAR? 23
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA ¿QUE AUDITAR? 23
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA ¿QUE AUDITAR?
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA
¿QUE AUDITAR?
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA ¿QUE AUDITAR? 23
7. REALIZACION DE LA AUDITORIA ¿QUE AUDITAR? 23

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8. INFORME DE AUDITORIA Aparte de documentar los resultados y conclusiones de la auditoria, es

8. INFORME DE AUDITORIA

Aparte de documentar los resultados y conclusiones de la auditoria, es normalmente el documento utilizado en la comunicación de dicha informacion a la Direccion y al conjunto de la organización. Debe contener:

Alcance : Procesos y actividades objeto de la auditoria.

Indicación de la norma o normas de referencia: Es recomendable incluir un cuadro resumen de los requisitos de la norma o normas de referencia.

Composición del equipo auditor

Fechas

Personas participantes.

Resumen de la auditoría: muestreo realizado ( nº de actividades, cursos, módulos, etc. Auditados)

Conclusiones: Grado de implantación del SGC, nº de NC detectadas, recomendaciones a nivel de sistema para la mejora.

No conformidades

Areas de Mejora

Observaciones

Puntos fuertes.

Puede contener además:

Documentacion de referencia (lista resumen de metodos, fichas de procesos, instrucciones, planos, etc utilizados).

Documentacion de referencia (lista resumen de metodos, fichas de procesos, instrucciones, planos, etc utilizados). 24
Documentacion de referencia (lista resumen de metodos, fichas de procesos, instrucciones, planos, etc utilizados). 24
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8. INFORME DE AUDITORIA REDACCION DE NO CONFORMIDADES Escala : Evidencia: + Naturaleza: Grado del

8. INFORME DE AUDITORIA

REDACCION DE NO CONFORMIDADES
REDACCION DE NO CONFORMIDADES
Escala : Evidencia: + Naturaleza: Grado del incumplimiento Lo que se incumple + Prueba del
Escala :
Evidencia:
+
Naturaleza:
Grado del
incumplimiento
Lo que se incumple
+ Prueba del
incumplimiento

Puede ser útil definir criterios de categorización de hallazgos, con el fin de dimensionar su gravedad de forma más adecuada (por ejemplo: no conformidad, observación, área de mejora, recomendación). Es una buena práctica destacar tambien los puntos fuertes que encontremos.

área de mejora, recomendación). Es una buena práctica destacar tambien los puntos fuertes que encontremos. 25
área de mejora, recomendación). Es una buena práctica destacar tambien los puntos fuertes que encontremos. 25
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REDACCION DE NO CONFORMIDADES • No deben personalizarse • Concretas, claras y con ejemplos •
REDACCION DE NO CONFORMIDADES
REDACCION DE NO CONFORMIDADES
REDACCION DE NO CONFORMIDADES • No deben personalizarse • Concretas, claras y con ejemplos • No
• No deben personalizarse • Concretas, claras y con ejemplos • No deben indicar qué
• No deben personalizarse
• Concretas, claras y con ejemplos
• No deben indicar qué hacer
• Indicar solo el problema encontrado
• No deben ser difusas o demasiado
generales
• No deben ser opiniones
• Deben referirse al Sistema de Calidad
establecido o a la norma de
referencia

Evitar expresiones del tipo.

Hay que

Se debe ……

Considero adecuado……

No está suficientemente documentado

Utilizar expresiones del tipo.

En vez de.

No se presenta evidencia.

No se ha podido verificar

En los registros analizados.

En ningún registro.

No se ha aportado

No disponen de.

En los registros analizados … . En ningún registro … . No se ha aportado …
En los registros analizados … . En ningún registro … . No se ha aportado …
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CATEGORIZACION DE HALLAZGOS
CATEGORIZACION DE HALLAZGOS
NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito completo de la norma GRAVE/MAYOR Incumplimiento grave de un
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito
completo de la norma
GRAVE/MAYOR
Incumplimiento grave de un requisito
legal
Produce sin duda reclamaciones del
cliente
Reiterado incumplimiento leve
Incumpliendo puntual
LEVE/MENOR
No se afecta al cliente
OBSERVACIÓN:
Puede ser una forma de indicar posibles NC para las que no tenemos evidencia
“Huele a muerto”, pero
no vemos el cadáver
ni el arma del crimen
También puede ser una forma de aligerar la carga tensional del informe.
Debemos prestar atención a la manera en que trasmitimos la información de los
resultados en el informe, para no crear alarmas innecesarias.
Ejemplo: 10NC➔ Ruido innecesario , tensiones, alarma.
Valorar , ser práctico ➔Merece la pena pensar si es mejor indicar 5NC+ 5 OBS.
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9. Comunicación a la Dirección. Reunión Final • La primera comunicación a la dirección se

9. Comunicación a la Dirección.

Reunión Final
Reunión Final
• La primera comunicación a la dirección se realiza en el transcurso de la propia
• La primera comunicación a la dirección se realiza en el transcurso de la propia auditoría, al
entrevistar a los propietarios de procesos y otros responsables.
• La Reunión Final es la actividad que pone fin al proceso de auditoría, donde se comunican a la
dirección las conclusiones de la auditoría: las no conformidades, observaciones, áreas de mejora
y puntos fuertes, si los hubiera.
• La reunión final es un momento crítico donde se deben aclarar todas las dudas que surjan en la
interpretación de las no conformidades. Las aclaraciones a posteriori suele ser menos o nada
eficaces.
• Es muy importante la presencia de todos los propietarios de procesos.
• Tanto la reunión como el informe en sí, constituyen oportunidades para reconocer a las
personas de la organización su contribución a las desempeño del SG.
Otras acciones de comunicación
• Envío del informe por Correo electrónico a todas las personas de la organización
• Reuniones de apoyo con cada responsable de proceso: gestión de las NC y AACC
• Etc.
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10. Implantación de acciones. Entrada de la revisión del Sistema Informe de auditoría Hoja de

10. Implantación de acciones.

Entrada de la revisión del Sistema
Entrada de la revisión del Sistema

Informe de auditoría

Informe de auditoría Hoja de Aprendizaje y mejora de los procesos
Informe de auditoría Hoja de Aprendizaje y mejora de los procesos
Informe de auditoría Hoja de Aprendizaje y mejora de los procesos

Hoja de Aprendizaje y mejora de los procesos

Hoja de Aprendizaje y mejora de los procesos

Memorias valoración de los procesos /Informe Conclusiones

ESTRATEGIA NC OBS PREST. SERVICIOS AM RECURSOS INNOVACION
ESTRATEGIA
NC
OBS
PREST. SERVICIOS
AM
RECURSOS
INNOVACION
Revisión Por la Dirección
Revisión
Por la Dirección
/Informe Conclusiones ESTRATEGIA NC OBS PREST. SERVICIOS AM RECURSOS INNOVACION Revisión Por la Dirección 29
/Informe Conclusiones ESTRATEGIA NC OBS PREST. SERVICIOS AM RECURSOS INNOVACION Revisión Por la Dirección 29
/Informe Conclusiones ESTRATEGIA NC OBS PREST. SERVICIOS AM RECURSOS INNOVACION Revisión Por la Dirección 29
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29
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Hoja de Aprendizaje y Mejora Gestión de las NC, observaciones: Análisis, correcciones y acciones correctivas
Hoja de Aprendizaje y Mejora
Hoja de Aprendizaje y Mejora
Hoja de Aprendizaje y Mejora Gestión de las NC, observaciones: Análisis, correcciones y acciones correctivas en

Gestión de las NC, observaciones: Análisis, correcciones y acciones correctivas en su caso, seguimiento de acciones y verificación de su eficacia.

Análisis, correcciones y acciones correctivas en su caso, seguimiento de acciones y verificación de su eficacia.
Análisis, correcciones y acciones correctivas en su caso, seguimiento de acciones y verificación de su eficacia.
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Mila esker,. eta gogoeta bi:

Fallar a menudo es hasta ahora la mejor forma conocida de llegar más rápido al éxito Tom Kelley de IDEO

A veces no es cuestión de tener nuevas ideas, sino de dejar de tener ideas de las antiguas Edwin Land de Polaroid.

A veces no es cuestión de tener nuevas ideas, sino de dejar de tener ideas de

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