Administración de Procesos II

ADMINISTRACION DE PROCESOS II
CASO PRACTICO 3

OMAR DANIEL HERAZO MESTRA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
COVEÑAS - SUCRE
2019
 Administración de Procesos II

CONTENIDO

Introducción………………………………………………………………………………………………3
Objetivo General …………………………………………………………………………………………4
Objetivos Específicos………………………………………………………………………………..……4
Enunciado Caso Practico…………………………………………………………………………….……5
Solución al Caso Practico Supermercado LORENZO ……………….………………………..…………8
Conclusión…….. …………………………………………………………………………………………9
Bibliografía…….. …………………………………………………………………………………….…10
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INTRODUCCIÓN

El siguiente caso práctico describe la situación del Supermercado LORENZO, tras la transformación de su
supermercado con las ideas que había recogido durante una visita que realizo a Madrid, Tras un laborioso
periodo de cambios, seis meses más tarde había transformado el local

De igual manera se destaca el éxito que tuvo al momento que realizo los cambios en su supermercado,
convirtiéndose de esta forma en la primera oferta de descuento de la zona, sin embargo, también
describiremos como su éxito fue convirtiéndose en un problema ya que al momento de realizar la
transformación de su supermercado no realizo el planeamiento adecuado y omitió varios factores
importantes los cuales estaban afectando la imagen del supermercado con sus clientes.

En la solución del caso práctico se describirán los problemas que presenta el supermercado, se buscaran las
líneas de actuación para la solución de estos problemas y se replanteará el proyecto específico para la mejora
del actual local del supermercado Lorenzo.
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Objetivo General

 Aprender y comprender la importancia de una la planeación de un proyecto.

Objetivos Específicos

 Utilizar la herramienta de análisis DAFO, para tener un panorama de la situación en todos sus ángulos
de la empresa seleccionemos en este ejercicio.
 Visualizar la determinación de políticas para mantener las fortalezas, para atacar las debilidades
convirtiéndolas en oportunidades y las oportunidades en fortalezas, así como direccionar estrategias
para que las amenazas no lleguen a concretarse o bien si llegan a hacerlo, minimizar su impacto
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Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura Septentrional

conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la situación creada en el supermercado
como consecuencia de los cambios introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el volumen de
negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento que había tenido la
oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a transformar su supermercado con las
ideas que había recogido durante esos días. Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde
había transformado el local, siendo la primera oferta de descuento de la zona.

El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto empezaron a ir

personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro que ofrecía. Los pasillos
estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca de productos. Se solía formar una
larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era gratificante ver
el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma creciente, los clientes manifestaban
su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto comprendieron que la situación se estaba escapando de
su control y que si no hacían algo para resolverlo acabarían perdiendo los clientes.

Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio de los estantes
para algunos productos. También necesitaban incrementar la frecuencia de reposición de los mismos. El
problema y la situación les agobiaban. No sabían si bastaría con hacer obras en el local o sería necesario un
local nuevo. En cualquier caso, lo que hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar. Con
ello, se estaban jugando la continuidad del negocio.

Cuestiones

1. ¿QUÉ PROBLEMAS IDENTIFICAS?

 Primero podemos identificar que no realizo un planeamiento adecuado, solo pensó en hacer crecer
el negocio, sin detallar los factores internos y externos.
 Falta de personal atendiendo en las cajas registradoras, al aumentar el número de clientes debían
incrementar el número de cajas registradoras.
 No tenía el suficiente personal para mantener el inventario de los estantes, para que los productos
estuvieran siempre al alcance de los clientes.
 La falta de especio entre los estantes para facilitar el paso de los clientes.
 Falta de personal de asesores, los cuales ayudarían a los clientes a ubicar de manera mas rápida sus
productos.

2. ¿CUÁLES DE ESOS PROBLEMAS ESTÁN RELACIONADOS CON EL SUMINISTRO O LA

LOGÍSTICA?
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 Teniendo en cuenta la situación del supermercado su principal problema es el servicio al cliente,

quien en la actualidad esta se ha convertido en una de las áreas más importantes de la logística. Se
define como el conjunto de actividades interconectadas que ofrecen un proveedor para que el cliente
obtenga sus pedidos en el momento y lugar indicado. También puede decirse que el servicio al
cliente es una herramienta muy poderosa del marketing porque un consumidor bien atendido es un
usuario satisfecho, fiel y que recomprará en el futuro.
 Si vemos claramente el ejemplo y el problema del supermercado nos damos cuenta que todas las
fallas presentadas afectan los elementos más importantes del servicio al cliente como son:
o Contacto rápido y sin contratiempos.
o Adquisición de la orden de manera rápida y efectiva.
o Entrega de la mercancía en los tiempos establecidos.
o Infraestructura necesaria para las operaciones logísticas.
o Manejo de reclamos y cumplidos.

3. ¿QUÉ LÍNEAS DE ACTUACIÓN PROPONDRÍAS PARA LA SOLUCIÓN DE ESTOS

PROBLEMAS?

 Lo primero que se debe hacer es un análisis DAFO del supermercado.

 Realizar una verificación de las quejas y reclamos de los clientes, para saber cuáles son las fallas
más frecuentes, que puedan afectar la fidelización.
 Teniendo en cuenta que empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el
importante ahorro que ofrecía, buscar puntos estratégicos en las otras localidades cercanas para
hacer crecer nuestro negocio ubicando una o varias sucursales de nuestro supermercado lo cual
beneficiaria a nuestros clientes, ya que verían nuestro interés por estar cerca de ellos, estas nuevas
sucursales ayudarían a que la cantidad de clientes aumentara aún más.
 Ampliar y mejorar la infraestructura actual del supermercado, teniendo en cuenta que la cantidad
de clientes sobrepaso la capacidad actual del supermercado, una infraestructura más grande nos
ayudaría a mantener los espacios adecuados para la circulación de los clientes en los pasillos,
podríamos tener estanterías con variedad de productos y más cantidades al alcance de nuestros
clientes, tendríamos a nuestra disposición un inventario mayor en nuestros puntos de
almacenamiento.

4. ¿ESTABLECERÍAS ALGUNA ALIANZA PARA MEJORAR EL SERVICIO? ¿CON QUÉ TIPO

DE EMPRESA?
 Teniendo en cuenta la actualidad donde muchos supermercados tiene productos elaborados con su
marca, buscaría la alianza con empresas que fabriquen productos de limpieza y aseo donde me
fabriquen una marca propia y exclusiva para mi supermercado, al principio pondría grandes
promociones para que los clientes puedan llevarlos con esto buscaría que mis clientes opten por
comprar mis productos.

 Una alianza estratégica en la que nos podamos beneficiar bastante es una cooperación con empresas
del estado a las cuales a sus trabajadores les ofreceríamos descuentos especiales o con los gobiernos
municipales donde les ofrecería precios especiales a los programas como bienestar familiar, asilos.

 También una alianza a través de la renta de un espacio del supermercado a una compañía
gubernamental o privada (puntos de atención al cliente de una o varias empresas de telefonía celular,
etc.), con el fin de tener un centro de atención a clientes dentro de las instalaciones, esto lograría
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que el tráfico peatonal de clientes se intensifique, y este deberá estar ubicado en un punto estratégico
de la tienda.

 Alianzas para que en las cajas de mi supermercado podamos recibir pago de servicios públicos,
servir para transacciones bancarias (retiro, consignaciones, pagos tarjetas de crédito) como
corresponsal bancario de Bancolombia.

5. ELABORA UN REPLANTEAMIENTO DEL PROYECTO ESPECÍFICO PARA LA MEJORA

DEL ACTUAL LOCAL DEL SUPERMERCADO LORENZO. IDENTIFICA LAS FASES Y LOS
OBJETIVOS A CONSEGUIR EN CADA UNA DE ELLAS. NO OLVIDES DAR SOLUCIÓN A LOS
PROBLEMAS QUE TÚ MISMO HAS DETECTADO.

CONCLUSION

El análisis DAFO permite el análisis de problemas precisando las fortalezas y debilidades de una institución,
relacionadas con sus oportunidades y amenazas en el mercado. Las fortalezas y debilidades se refieren a la
organización y sus productos, mientras que las oportunidades y amenazas por lo general, se consideran
como factores externos sobre las cuales la propia organización no tiene control. Luego es posible tratar de
explotar las fortalezas, superar las debilidades, aprovechar oportunidades y defenderse contra las amenazas
funciones todas importantes del proceso de planeación y en las cuales la técnica, puede utilizarse en el
análisis situacional dentro de dicho proceso.
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BIBLIOGRAFÍA

https://www.zonalogistica.com/los-cinco-procesos-de-la-logistica/
https://es.wikipedia.org/wiki/Alianza_estrat%C3%A9gica_(negocios)
https://www.emprendedores.es/gestion/a18426/alianzas-empresariales-2/
https://bienpensado.com/proceso-para-crear-una-alianza-estrategica/