Tú eres la empresa en la que trabajas

La clave principal que determina la suerte de lo que hacemos como empresa es la calidad de la
atención que cada persona que trabaja en la empresa le da a los diferentes clientes que atiende:

1. Los clientes le hablan a la empresa a través de tí. Frente a ellos representas la empresa en la
que trabajas. Eres un embajador. Eres la empresa. Los clientes te pueden decir lo que ellos
quieren, pero si le prestas toda tu atención podrás oír lo que ellos realmente necesitan.

2. Nuestro negocio como empresa se basa en el servicio que damos. Pero tu negocio como
profesional es la atención que le das a cada cliente. Tú decides qué clase de persona quieres ser
al atender a un cliente. Tu actitud frente al trabajo que haces y frente a los clientes es la base de
tus oportunidades profesionales. Tu actitud es tu empresa.

3. El cliente es el principal juez de la calidad de tu trabajo personal. El cliente siempre te está

indicando, de una u otra forma, si lo estás haciendo bien o no. Estar pendiente de sus comentarios
es parte del negocio, porque es el la clave principal de tu superación.

4. Los clientes no se ven a ellos mismos como clientes sino como personas que necesitan de tu
ayuda, de tu apoyo y de tu comprensión. Por eso es indispensable que disfrutes el acto de ayudar
y atender a la gente. Si disfrutas plenamente de cada detalle de tu trabajo la calidad de tu vida
profesional mejorará instantáneamente.

5. No hay una "forma correcta" de hablarle a los clientes. Cada uno de ellos es distinto y espera ser
tratado de manera personal, con autenticidad y con honestidad. Cada una de tus conversaciones
debe orientarse en forma especial hacia cada persona que atiendes.

6. Háblanos de lo que te dicen los clientes. Eres la voz de los clientes dentro de la empresa en
donde trabajas. Tu eres la clave para que la empresa mejore en función de que los clientes
siempre estén 100% satisfechos.

7. Cuando nos ocupamos de los clientes, en realidad nos ocupamos de sus necesidades. "¿En qué
lo puedo ayudar?" y "¿Qué más puedo hacer por usted?" son preguntas claves para poder
comprender lo que realmente necesitan.

8. No sólo escuches a los clientes, aprende de ellos. Las pequeñas quejas y observaciones de los
clientes siempre representan una buena oportunidad para hacer grandes mejoras en nuestro
servicio. Siempre puedes convertir una "falla" en un chance para dar más y mejor servicio.

9. Cada llamada de un cliente es una llamada que requiere de todo tu profesionalismo. Mientras
mayor es tu conocimiento sobre el cliente y sus necesidades mejor será tu desempeño profesional.
Estudia. Mantente al día. Supérate de manera permanente. Tu educación también es tu negocio.

10. Para ayudar mejor a los clientes no temas ni dudes en pedir ayuda para ti. Pedir ayuda es de
sabios y es un buen negocio. Tus preguntas y solicitudes siempre nos ayudan a mejorar el trabajo
en equipo de la empresa donde trabajas. Tu eres parte fundamental del equipo y el equipo también
es la empresa.
 Características de las empresas "conocedoras"
Una de las principales responsabilidades del líder es definir la lente a través de la cual su
organización ve el mundo. La lente adecuada establece una visión compartida de que todos
aquellos que trabajan para la compañía pueden enfocar sus pensamientos, su tiempo, su energía y
sus decisiones en la forma que más contribuya al éxito. Para ser claro, la lente del líder no define lo
que es la compañía sino más bien la forma en que ésta hace negocios.

Últimamente he estado pensando en lo importante que es para una organización ser una compañía
"conocedora" y en lo importante que es que todos los que trabajen para ella vean el mundo desde
esa perspectiva. Es un término que he empleado ocasionalmente a lo largo de los años, pero
nunca había estado tan seguro de su importancia como forma de realizar negocios. Permítanme
explicarme.

Una organización "conocedora" no es la que sabe todo ni la que tiene todas las respuestas
correctas. Es precisamente lo contrario. Una compañía "conocedora" entiende que las respuestas
que tuvo ayer -así como cualquier producto o servicio que ponga hoy en el mercado- podrían no
ser apropiadas para mañana. Sus líderes y empleados reconocen que la gente está cambiando
constantemente la forma de llevar su vida y que lo que satisface a los consumidores en un
momento dado puede no satisfacerlos en otro. Como tal, una compañía "conocedora" está en
sintonía con las tendencias culturales y las cuestiones sociales más recientes, que son de
importancia y de interés para sus clientes, y aplica ese conocimiento de manera relevante.

En los últimos veinte años, por ejemplo, el interés por el medio ambiente se ha vuelto una
importante prioridad en todo el mundo. Muchas compañías han reaccionado renovando sus
productos para hacerlos más "verdes" o inventando nuevos productos.

A veces no son nuestros valores los que cambian, sino la forma en que los expresamos. Por
ejemplo, la importancia de la familia es un valor universal, válido en todas las épocas. No hace
mucho tiempo, muchos manteníamos el contacto con nuestros parientes a través de cartas y
llamadas telefónicas semanales. Ahora poder enviar mensajes de texto, de correo electrónico o por
Skype todos los días. La tecnología está cambiando la forma en que nos comunicamos con
nuestros seres amados, aunque no haya cambiado la forma en que los amamos.

Esas variaciones de la conducta humana son el sustento de las compañías "conocedoras". Los
líderes "conocedores" consideran que el cambio es fascinante, no aterrador. Ven al mundo a través
de una lente de curiosidad insaciable, siempre observando lo que ocurre a su alrededor y sus
causas.

En consecuencia, una compañía "conocedora" adquiere una especie de sexto sentido respecto de
las tendencias de la conducta humana. Responde a esas tendencias de una forma que es
significativa para los consumidores y relevante para su propia marca. Dicho de otra manera, las
compañías "conocedoras" continuamente ponen en tela de juicio el statu quo, reinventándose de
paso en muchos casos.

No estoy proponiendo que la empresa reforme sus valores centrales o sus productos. Eso puede
permanecer constante. Lo que sí debe evolucionar es la forma en que expresa sus valores y vende
sus productos, así como la forma en que opera.

Permítanme ser específico. Consideremos la forma en que las innovaciones tecnológicas afectan
nuestra vida cotidiana. Los medios sociales y digitales mejoran la forma en que difundimos y
analizamos información, así como el modo en que nos comunicamos con los demás. Y eso tiene
implicaciones no sólo para las compañías de tecnología como Apple y Google -dos buenos
ejemplos de compañías "conocedoras"- sino también para las compañías que no son de
tecnología. Especialmente las de marcas de consumo.

Starbucks no es una compañía de tecnología. No obstante, creo firmemente que debemos

esforzarnos por tener tantos conocimientos tecnológicos como nuestros clientes, que quieren usar
su teléfono inteligente para localizar la cafetería más cercana y pagar sus compras, entre otras
actividades.

La necesidad de estar un paso adelante de nuestros clientes en lo que se refiere a la tecnología es

la razón de que, tres años atrás, finalmente hayamos puesto al jefe del departamento de
Tecnología de la Información de Starbucks en el equipo de alta dirección. Y es también la razón de
que recientemente hayamos incorporado a un empresario de Medios Sociales en nuestra junta
directiva. Hoy en día, tener una amplia experiencia tecnológica en la mesa de líderes es algo
obligatorio para cualquier organización. Pero las compañías "conocedoras" van aun más allá:
encuentran la forma de integrar esa experiencia e innovación tecnológicas en todos los aspectos
de sus operaciones.

Es muy importante señalar que las compañías "conocedoras" responden a la cambiante conducta
humana no sólo para sacar provecho de ella. Actúan así porque es lo correcto en una escala más
grande. Whole Foods, la cadena de tiendas de productos naturales y orgánicos, es el ejemplo
perfecto: al aprovechar la tendencia a la salud y el bienestar, al mismo tiempo la perpetúa. La
intuición o las corazonadas son tan esenciales como la inteligencia en lo que se refiere a "saber",
ya que alimentan la conciencia social que debe ser parte de cualquier negocio.

Los líderes actuales tienen la responsabilidad de entender cómo está cambiando nuestro mundo y
de ayudar para que ese cambio sea hacia algo mejor. Para ello, deben ver al mundo a través de
una lente que adopte y refleje esos cambios.

Si usted quiere que su organización se convierta en una compañía "conocedora", rechace el statu
quo en nombre del crecimiento así como de la integridad. Su gente, sus accionistas y sus clientes
se lo agradecerán.

Trabaja con inteligencia emocional

No sabemos discutir. En lugar de escuchar y dialogar con ánimo constructivo, queremos imponer
nuestra opinión a toda costa.

Mezclamos lo afectivo. No debemos dejar llevarnos solamente por simpatías o antipatías. En el

trabajo somos personas que cumplen una función.

Para ser escuchados debemos saber expresar nuestras necesidades, y la inteligencia emocional
puede ayudarnos a mejorar nuestra vida laboral.

¿Cómo podemos saber si alguien tiene o no inteligencia emocional?, pregunta Carlos Mateo,
psicólogo clínico y especialista en psicología positiva.

El mundo laboral se ha ido haciendo progresivamente más exigente y a la hora de seleccionar y

contratar personal no solo se tienen en cuenta el currículo, el coeficiente intelectual y la experiencia
profesional, sino también las competencias emocionales.

Lo que se busca son personas que sean capaces de enfrentar emocionalmente diversas
situaciones, o de aprender a hacerlo si se requiere. Por tanto la flexibilidad, la capacidad de
aprendizaje y la tolerancia a la presión, son cualidades cada vez más valoradas por los
empresarios y gerentes.

La inteligencia emocional es un término creado por el psicólogo norteamericano Daniel Goleman, y

consiste en utilizar positivamente nuestras emociones y orientarlas hacia la eficacia del trabajo
personal y las relaciones con otras personas.

En el trabajo cada vez tiene más valor. No en vano pasamos más de ocho horas diarias en el
trabajo, cinco días a la semana, compartiendo espacio, competencias, toma de decisiones y
responsabilidades con diferentes personas a las que no hemos elegido. No es raro que los
conflictos estén a la orden del día.

Muchos de los conflictos en el trabajo se deben a una mala comunicación debido a malentendidos
que surgen, hasta suposiciones no siempre fundamentadas, pasando por el afán de llamar o por
abuso del poder. Otras veces surgen de nuestros ataques personales, invasión de competencias o
por incumplimiento de funciones, señala Miguel Silveira, psicólogo clínico experto en estrés y
ansiedad.

Estos malentendidos hacen que se debilite el clima de convivencia. Si suponemos en los demás
una intención que no han tenido, se falsea la relación y, por lo tanto, el trato que les damos no está
justificado. El origen de la situación está en que no sabemos manejar correctamente nuestras
emociones.

Nos dejamos llevar demasiado por los impulsos que nos surgen y como estamos demasiado
irritables, la agresividad se impone en nuestras reacciones. No estamos debidamente educados
para meditar, de antemano, las consecuencias que se derivan de nuestro proceder", añade
Silveira.

Sanear las emociones:

Teresa, de 42 años, recuerda el mal ambiente que había cuando se incorporó a su nuevo puesto:
Nadie hablaba con nadie, la tensión flotaba en el ambiente y aunque a nadie parecía gustarle la
situación, llevaban tanto tiempo aguantándola que no sabían cómo enfrentarse a ella.

Todo cambió cuando llegó una nueva directora: convocaba reuniones de trabajo efectivas,
escuchaba a todos, y comenzó a solucionar los conflictos existentes. Nos hizo a todo participes del
proyecto. Como arte de magia, el ambiente empezó a mejorar.

Si la inteligencia emocional es tan apreciada en el trabajo es porque nos ayuda a limar asperezas,
acabar con tensiones soterradas y a mejorar la comunicación. Gracias a ella interpretas mejor tu
entorno y te comportas de manera más justa. Dejas de culpar al otro y no te permite desarrollar las
emociones adecuadas para relacionarte, añade el psicólogo Juan Carlos Álvarez.

Todos podemos aprender a manejar correctamente nuestras emociones. De lo que se trata es de

desarrollar las emociones adecuadas para relacionarnos y expresar lo que tenemos en la cabeza.

Debes trabajar con dos emociones básicas como son el miedo y la ira. El miedo está en la base de
todo lo que nos pasa. Reaccionamos con agresividad porque nos sentimos inseguros. Hay que
cambiar las emociones negativas. Para ello se tiene que tener una imagen clara del beneficio que
vamos a obtener por el cambio, y estar motivado para hacerlo, concluye Álvarez.