Вы находитесь на странице: 1из 9

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi dewasa ini menyebabkan persaingan
bisnis menjadi semakin ketat. Pada umumnya, perusahaan menginginkan bahwa
pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan
yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan.
Mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan tugas yang tidak mudah bagi
perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan melalui suatu strategi metode pemasaran
yang disebut dengan relationship marketing atau hubungan pemasaran.

Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai “pengenalan setiap pelanggan


secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan, 23: 2013). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat
jangka panjang. Hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang
lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah
untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang
antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus
menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Sehingga dalam
konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan
baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat
menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam
jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono,
98: 2010).

1
2

Menurut Evans dan Laskin (Dinda Frismandiri, 67: 2008), terdapat empat variabel
yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing
yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation),
kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality
Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees).

Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan


kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh
konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan.
(Borneo, 11: 2011). Building Service Partnership atau Pengalaman kemitraan ada
ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan
menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk
perusahaan. (Mahmudah, 21: 2016). Total Quality Management atau manajemen
mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. (Borneo, 12: 2011).

Empowering Employees atau Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan


untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas
mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas
lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. (Frismandiri, 68:
2008)

Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya loyalitas


pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan, memelihara,
dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan
memandang pelanggan sebagai partner. Loyalitas adalah sejauh mana seorang
pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan. Perusahaan jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih
penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang
loyal dapat memantapkan sumber pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong
word of mouth mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch)
(Akbar, 15: 2010).
3

Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris tentang


pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa
dalam mempertahankan pelanggannya, harus mampu menjalin hubungan yang
baik dalam jangka panjang dan relationship marketing merupakan salah satu
strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan
tersebut. Relationship marketing yang berhasil akan membentuk pelanggan yang
loyal. Loyalitas pelanggan merupakan isu yang dipertimbangkan penting untuk
diteliti, karena isu ini diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja
sebuah perusahaan dalam jangka panjang.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wijayanti menunjukkan bukti empiris


adanya pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan dalam konteks industri jasa penerbangan. Penelitian ini dikaji dalam
sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan. Penelitian ini memfokuskan
implementasi relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena dalam
praktiknya relationship marketing dianggap sebagai salah satu cara yang tepat
bagi perusahaan perbankan untuk membangun dan mempertahankan hubungan
dengan nasabahnya demi menciptakan nasabah yang loyal, seiring dengan
meningkatnya persaingan global di dunia keuangan, dimana industri perbankan
dan jasa keuangan dihadapkan pada persaingan yang kompleks dengan perubahan
lingkungan bisnis yang sangat cepat. Bank asing bermunculan dan turut
memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Lembaga keuangan non bank
yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Tekanan persaingan
yang keras, memaksa institusi keuangan untuk merevisi strategi pemasaran dan
untuk menekankan hubungan jangka panjang dengan nasabahnya (Wijayanti, 9:
2010).

Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Bukopin Bandar
Lampung. Bank Bukopin Bandar Lampung merupakan salah satu Lembaga
Keuangan di Kota Bandar Lampung. Bank Bukopin Bandar Lampung berada di
Jl. Raden Intan No. 138 A, Pelita Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung.
4

Bank Bukopin Bandar Lampung merupakan sebuah perusahaan yang bergerak


pada jasa perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang
(long time horizon), dengan kondisi tersebut disadari pentingnya konsep
relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk,
peningkatan Pemberdayaan karyawan dan peningkatan fasilitas agar dapat
menciptakan loyalitas nasabah terhadap Bank Bukopin Bandar Lampung,
sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan
nasabah. Hubungan jangka panjang dengan nasabah perlu dipertahankan karena
nasabah merupakan merupakan elemen penting yang menentukan dapat atau
tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan terus berkembang.

Adapun penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
Zulkarnain (2015), Hasil penelitian menyatakan bahwa Understanding Customer
Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, dan
Empowering Employees secara bersama-sama signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makasar, pada signifikan 5
%. Sebesar 64,8 persen variasi dalam variabel loyalitas nasabah dijelaskan oleh
variasi dalam variabel strategi Relationship Marketing yang digunakan dalam
model ini, sisanya sebesar 35,2 persen dijelaskan oleh variabel-variabel lain.
Empowering Employees merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.

Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, penulis merasa tertarik untuk mengkaji


Relationship Marketing pada Bank Bukopin Bandar Lampung. Penulis menyadari
bahwa pokok pembahasan penelitian ini dengan penelitian terdahulu sama, akan
tetapi lokasi penelitian yang berbeda akan membuat hasil penelitian juga akan
berbeda.

Bank Bukopin yang sejak berdirinya menfokuskan diri pada segmen UMKMK,
saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi bank yang masuk ke kelompok
bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Seiring dengan terbukanya kesempatan
dan peningkatan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas,
Bank Bukopin telah mengembangkan usahanya ke segmen komersial dan
5

konsumer. Bank Bukopin menjalankan kegiatan usaha berupa penghimpunan


dana dan penyaluran kredit yang fokus pada empat pilar utama yaitu: Bisnis
Mikro, Usaha Kecil & Menengah (UKM), Bisnis Konsumer dan Bisnis
Komersial.

Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan di Bank Bukopin Bandar


Lampung, terdapat pembagian segmentasi tabungan menjadi tiga berdasarkan
skala jumlah tabungan dimana tabungan kecil berkisar dibawah 100 juta rupiah,
menengah diantara 100-500 juta dan besar berkisar diatas 500 juta. Dengan
berdasarkan ketentuan segmentasi tabungan tersebut, Bank Bukopin Bandar
Lampung menerapkan konsep Relationship Marketing terhadap nasabah yang
memiliki tabungan diatas 100 juta.

Relationship Marketing tersebut dilakukan oleh Bank Bukopin guna


mempertahankan loyalitas Nasabah terhadap Bank Bukopin Bandar Lampung,
agar semakin meningkatkan tabungannya serta memanfaatkan produk layanan
jasa yang ada di Bank Bukopin Bandar Lampung.

Selain dari Bank Bukopin Bandar Lampung telah menerapkan Relationship


Marketing, penulis sangat tertarik melakukan penelitian ini karena sepengetahuan
penulis penelitian ini belum ada yang mengkaji kaitannya dengan Relationship
Marketing pada Perbankan di Daerah Lampung khususnya Bank Bukopin Bandar
Lampung.
Berdasarkan uraian data tersebut diatas, maka dalam penelitian ini, penulis
mengambil judul: “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bukopin Bandar Lampung)”.

1.2 Rumusan Masalah


Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Apakah variabel Customer Expectation berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung ?
2. Apakah variabel Building Partnership berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung ?
6

3. Apakah variabel Total Quality Management berpengaruh secara parsial


terhadap loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung ?
4. Apakah variabel Empowering Employees berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung ?
5. Apakah variabel Relationship Marketing yang terdiri dari memahami harapan
nasabah (Customer Expectation), kerjasama dengan nasabah (Building
Partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(Empowering Employees) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung ?

1.3 Batasan Masalah


Penelitian yang terlalu luas akan mengakibatkan kebiasan terhadap studi yang
dilakukan, maka agar penelitian ini dapat tercapai dengan baik perlu adanya
batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam peneltian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan di Bank Bukopin Bandar Lampung dengan
mengambil obyek penelitian nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung yang
menggunakan jasa tabungan dari Bank Bukopin Bandar Lampung dan telah
menjadi nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung minimal selama dua tahun
dan berada pada segmentasi menengah atas, yaitu tabungan diatas 100 juta.
2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel Relationship
Marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (Customer
Expectation), kerjasama dengan pelanggan (Building Partnership), Total
Quality Management dan pemberdayaan karyawan (Empowering Employees),
sedangkan variabel dependennya dibatasi hanya pada loyalitas pelanggan
(Customer Loyalty).

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian


1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing
secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing
secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Bukopin Bandar Lampung.
7

3. Untuk mengetahui variabel independen terdiri dari memahami harapan


nasabah (Customer Expectation), kerjasama dengan nasabah (Building
Partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(Empowering Employees) yang memberi pengaruh paling dominan terhadap
variabel dependen.

1.4.2 Manfaat Penelitian


1. Penelitian ini diharapkan dijadikan referensi tambahan mengenai Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah sebagai bahan pertimbangan untuk
menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya.
2. Penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya
tentang Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Bukopin Bandar Lampung.
3. Sebagai bahan informasi bagi mahasiswa Universitas Malahayati dan Bank
Bukopin untuk lebih memahami sejuah mana pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.

1.5 Kerangka Pemikiran


Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai “pengenalan setiap pelanggan
secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan
(Chan, 23: 2013). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat
jangka panjang. Hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang
lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah
untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif


terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat
untuk terus membelinya di masa depan. Oliver menegaskan bahwa perusahaan
jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah
bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat
memantapkan sumber pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong word of
8

mouth mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch) (Akbar,


15: 2010).

Pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya Value


dan Brand. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya
mengandalkan value dan brand. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang
lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari relationship
marketing sangat diperlukan. Pada gambar berikut penulis sajikan kerangka
pemikiran terkait dengan relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.

Customer Expectation (X1)

Building Partnership (X2)


Customer Loyality (Y)

Total Quality Management (TQM) (X3)

Empowering Employees (X4)

Relationship Marketing (X5)

Gambar 1.2 Kerangka Pikir

1.6 Hipotesis
Ho1 : Customer Expectation tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ha1 : Customer Expectation berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ho2 : Building Partnership tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ha2 : Building Partnership berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ho3 : Total Quality Management tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah
Ha3 : Total Quality Management berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ho4 : Empowering Employees tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Ha4 : Empowering Employees berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
9

Ho5 : Variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan


nasabah (customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees) secara simultan tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah
Ha5 : Variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan
nasabah (customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan
(empowering employees) secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah

1.7 Sistematika Penulisan


Sistemaika penulisan dalam penelitian ini terdiri dari lima bab yaitu terdiri dari:
Bab I Pendahuluan membahas tentang latar belakang masalah rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka fikir, hipotesis
dan sistematika penulisan. Bab II Tinjauan Pustaka yaitu membahas tentang teori-
teori yang berhubugnan dengan masalah penelitian dan memberikan bukti-bukti
empiris dari penelitian lain. Bab III Metodologi Penelitian yang terdiri dari profil
objek penelitian, metode penarikan sampel, metode pengumpulan data, teknik
pengolahan data, alat analisis. Bab IV Hasil dan pembahasan yang terdiri dari
kajian berdasarkan hasil, kajian teori dan kajian penelitian. Dan Bab V
Kesimpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang sudah diteliti oleh penulis
yang dilengkapi dengan daftar pustaka dan lembar lampiran.