Questões Adicionais Encontro 01 e 02g - Casa

PÓS-GRADUAÇÃO|TREINAMENTO|CAPACITAÇÃO|PREPARATÓRIO
Curso: Preparatório para os Concursos IFPB e UFPB 2019

Módulo: Específicas- Noções de Administração
Profa. Amanda Raquel de F. F. D´Amorim, Dranda.
Editais IFPB e UFPB:

Conteúdo programático- Conhecimentos Específicos- IFPB
Assistente em Administração: 1. Noções de Administração Financeira: conceitos básicos,

tesouraria, controladoria e auditoria; 2. Noções de Administração de Recursos Humanos:
conceitos básicos, motivação e liderança; 3. Noções de Administração de Recursos Materiais e
Patrimoniais: conceitos básicos, segurança no ambiente de materiais, movimentação de
materiais, armazenagem de materiais e preservação de materiais; 4. Processos Administrativos
– Planejamento: aspectos conceituais e tomada de decisão; 5. Processos Administrativos –
Organização: aspectos conceituais, divisão de trabalho, autoridade, empoderamento e estrutura
organizacional; 6. Processos Administrativos – Direção: aspectos conceituais, sistemas de
administração, motivação e liderança; 7. Processos Administrativos – Controle: aspectos
conceituais, processo de controle, tipos de controle; 8. Qualidade em Serviços; 9. Noções de
Licitação – Lei nº 8.666/1993 e alterações posteriores.
Conteúdo programático - Conhecimentos Específicos – (UFPB)1
Conhecimentos Específicos: 1. Documentão; conceituação: ata, atestado, certidão, circular,

comunicado, convite, convocação, edital, memorando, ofício, ordem de serviço, portaria,
requerimento; 2. Da Administração Pública. 2.1 Administração direta, indireta e fundacional. 3.
Noções de administração: conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais;
organogramas e fluxogramas; 4. Noções de funções administrativas: planejamento, organização,
direção e controle; 5. Noções de administração de pessoas; 6. Noções de administração de
materiais; 7. Qualidade no atendimento: comunicação telefônica e formas de atendimento; 8.
Noções de liderança, motivação e comunicação; 9. Noções de arquivologia; 10. Direito
administrativo: Ato Administrativo: conceito, elementos/requisitos, atributos, Convalidação,
Discricionariedade e Vinculação; 11. Poderes da Administração; 12. Noções de Comportamento
Organizacional: comunicação, liderança, motivação, grupos, equipes e cultura organizacional.
13. Noções de gestão de processos: ferramentas e conceitos. 14. Licitação - Lei 8.666 - 93 15.
Decreto 7.892 - 2013 - Sistema de Registro de Pregão. 16. Redação oficial.
OBS: Para o módulo Noções de Administração os pontos que serão abordados estão grifados.
Os demais pontos foram redirecionados para demais módulos do cursinho.
06 Eixos Temáticos
Processos
Administrativos/
Funções
Administração/ Administrativas: Administração Administração Administração Administração
Administração Planejamento de Recursos de Recursos Financeira da Qualidade/
Pública Organização Humanos Materiais e Processos
Direção Patrimoniais
Controle
(P, O, D, C )
1
O que estiver entre parênteses é assunto da UFPB
Temática 01: Administração/ Administração Pública
(Noções de administração: conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais)

(Da Administração Pública. Administração direta, indireta e fundacional)
Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas
( P, O, D, C)
Processos Administrativos – Planejamento: aspectos conceituais e tomada de decisão. (Noções

de funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle;). Processos
Administrativos – Organização: aspectos conceituais, divisão de trabalho, autoridade,
empoderamento. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e
controle;). Processos Administrativos – Direção: aspectos conceituais, sistemas de
administração. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e
controle;). Processos Administrativos – Controle: aspectos conceituais, processo de controle,
tipos de controle. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e
controle;)
Temática 03: Administração de Recursos Humanos
Noções de Administração de Recursos Humanos: conceitos básicos, motivação e liderança.

(Noções de administração de pessoas, comunicação). (Noções de Comportamento
Organizacional: grupos, equipes e cultura organizacional.)
Temática 04: Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais
Noções de Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: conceitos básicos, segurança

no ambiente de materiais, movimentação de materiais, armazenagem de materiais e
preservação de materiais. (Noções de administração de materiais)
Temática 05: Administração Financeira
Noções de Administração Financeira: conceitos básicos, tesouraria, controladoria e auditoria

Temática 06: Administração da Qualidade/ Processos
Qualidade em Serviços. (Qualidade no atendimento: comunicação telefônica e formas de

atendimento; organogramas e fluxogramas) (Noções de gestão de processos: ferramentas e
conceitos)
Vamos começar a leitura para apoio concurseiros!
Temática 01: Administração/ Administração Pública
(Noções de administração: conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais)

Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas ( P, O, D, C)

E a Estrutura Organizacional?
A estrutura organizacional é o elemento fundamental para que uma empresa mantenha o foco
nos seus objetivos. A missão, a visão, os valores e as estratégias de mercado servirão de base
para a formulação da estrutura. Estrutura organizacional é o conjunto ordenador de
responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma
organização. É a forma pela qual as atividades são divididas, organizadas e coordenadas,
provocando impactos na cultura organizacional.
A estrutura de uma organização está diretamente ligada a sua estratégia e envolve aspectos
físicos, humanos, financeiros, jurídicos, administrativos e econômicos.
1. Tipos Básicos De Estruturas Organizacionais
Conforme Chiavenato (2006), a teoria neoclássica da administração assume que a organização

formal consiste em camadas hierárquicas ou níveis funcionais estabelecidos pelo organograma
e com ênfase nas funções e nas tarefas.
Neste contexto, uma organização é um conjunto de cargos funcionais e hierárquicos a cujas

prescrições e normas de comportamento todos os seus membros devem se sujeitar. Chiavenato
(2006) complementa que a característica mais importante da organização formal é o
racionalismo.
Este ponto de vista assume que a formulação de um conjunto lógico de cargos funcionais e
hierárquicos está baseada no princípio de que as pessoas irão agir efetivamente de acordo com
esse sistema racional. A seguir são elencados os principais tipos de estruturas organizacionais.
1.1. Estrutura Linear
É a forma estrutural mais simples e antiga. Tem sua origem em antigos exércitos. Possui formato
piramidal, pois possui linhas diretas e únicas de responsabilidade entre superior e subordinados.
Demonstra visivelmente os princípios da unidade de comando, ou seja, cada empregado deve
receber orientações de apenas um superior, que seguem, por via hierárquica, do escalão mais
alto para o escalão mais baixo. Algumas características:
 Autoridade linear ou única;

 Linhas formais de comunicação;
 Centralização das decisões;
 Aspecto piramidal
1.2. Estrutura Funcional

Aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções: separa, distingue e
especializa. O modelo desenvolve o princípio da especialização diante da necessidade
de decompor as funções para torná-las mais fáceis.
Na estrutura funcional, cada subordinado reporta-se a diversos superiores

simultaneamente, porém, cada superior responde apenas pelas suas especialidades, não
interferindo nas especialidades dos demais. Não é a hierarquia, mas a especialidade que
promove as decisões. Algumas características:
 Autoridade funcional ou dividida;

 Linhas diretas de comunicação;
 Descentralização das decisões;
 Ênfase na especialização
1.3. Estrutura Linha-Staff
É o resultado da combinação dos tipos de organização linear e funcional, com o predomínio

da estrutura linear, a fim de reunir as vantagens destes dois tipos e reduzir as desvantagens.
Apesar de seguir as características básicas da estrutura linear, diferencia-se dela no que diz
respeito à presença de órgãos de apoio junto aos gerentes de linha (staff).
As atividades de linha estão diretamente ligadas aos objetivos básicos da organização, enquanto
as atividades de staff estão ligadas indiretamente. Os órgãos que executam as atividades-fins
da organização são considerados de linha e o restante das atividades são consideradas
staff.
A autoridade nos órgãos de linha é linear, ou seja, os órgãos são decidem e executam as
atividades principais. Já a autoridade nos órgãos de staff é de assessoria, de planejamento e
controle, de consultoria e recomendação, isto é, autoridade funcional.
 Autoridade de linha: linear; absoluta, total; cadeia escalar, relação hierárquica entre chefe e
subordinado;
 Autoridade de staff: funcional; relativa, parcial; especialização, relação de consultoria, de
assessoria;
2. Novos Tipos De Estruturas Organizacionais
2.1. Estrutura Com Base Em Projetos
Este tipo de estrutura tem por base o projeto desenvolvido segundo especificações de clientes,
que podem vir a ser, até, a própria empresa. Enquanto a estrutura funcional enfatiza a
especialização, a por projetos enfatiza o negócio, mas não a especialização por funções
2.2. Estrutura Matricial
É a de estágio mais desenvolvido dentre as estruturas contemporâneas, pois combina as

estruturas funcional e por produtos. A matriz apresenta duas dimensões: i) gerentes funcionais e
ii) gerentes de produtos ou projetos.
A proposta da estrutura matricial é de satisfazer as necessidades organizacionais de

especialização e de coordenação. Dessa forma, a coordenação lateral é melhorada, enquanto a
cadeia de comando e a coordenação vertical é enfraquecida.
O princípio da unidade de comando deixa de existir, uma vez que cada departamento passa a
possuir dupla subordinação. Neste sentido, a matriz enfatiza a interdependência entre os
departamentos e exige uma necessidade de lidar com um ambiente complexo.
2.3. Estrutura Tipo Comissão Ou Colegiado
Caracteriza-se pela pluralidade de membros que dividem a responsabilidade, embora não caiba
a eles o poder decisório maior. Embora prevaleça a vontade da maioria, cabe ao chefe-executivo,
a responsabilidade pelo que foi decidido.
2.4. Estrutura Divisional
Ocorre quando a empresa está organizada através de um conjunto de várias divisões de

produção, ou seja, quando, devido a algumas atividades vinculadas a um objetivo comum, estão
agrupadas em um mesmo setor.
2.5. Estrutura Com Base Em Função
Esta estrutura agrupa num órgão específico, as atividades análogas e interdependentes e

constitui uma unidade setorial da instituição.
ORGANIZAÇÃO COMO SISTEMA ABERTO

Administração que faz com que as organizações sejam capazes de utilizarem bem seus
recursos e atingir seus objetivos!

E a Administração pública fundacional?

São organizações que possuem personalidade jurídica de direito público ou de direito
privado, sem fins lucrativos, criadas para um fim específico de interesse público,
como educação, cultura e pesquisa, sempre merecedoras de um amparo legal. As
fundações públicas possuem autonomia administrativa, patrimônio próprio, e
funcionamento custeado, principalmente, por recursos do poder público, ainda que
sob a forma de prestação de serviços.
Atentar para os princípios da Administração Pública!

Direito Administrativo
E a Efetividade na Administração pública?

São organizações que possuem retorno das suas ações para o ambiente externo!
Ações Ambientais, Econômicas e Sociais! Atende a necessidade da comunidade.
Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas
( P, O, D, C)
Processos Administrativos – Planejamento: aspectos conceituais e tomada de decisão. (Noções

de funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle;). Processos
Administrativos – Organização: aspectos conceituais, divisão de trabalho, autoridade,
empoderamento. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e
controle;). Processos Administrativos – Direção: aspectos conceituais, sistemas de
administração. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e

controle;). Processos Administrativos – Controle: aspectos conceituais, processo de controle,
tipos de controle. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e
controle;)
FUNÇÕES GERENCIAIS!
ORGANIZAÇÕES
Segundo Maximiano (2007), organizações são grupos sociais orientados e decididos em realizar
um objetivo, que desta forma, esse processo de realização de um objetivo torna-se um processo
de distribuição de produtos ou serviços.
Existem vários tipos de organizações, sendo elas, organizações governamentais, organizações
não-governamentais, organizações privadas ou empresas, organizações sem fins lucrativos,
entre outras. E todas essas organizações são necessárias no mundo contemporâneo para que
possamos viver. O mundo hoje é uma sociedade composta de organizações. Todas as atividades
voltadas para a produção de bens (produtos) ou para prestação de serviços (atividades
especializadas) são planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas dentro de organizações.
Todas as organizações são constituídas de pessoas e de recursos não-humanos (como recursos
físicos e materiais, recursos financeiros, recursos tecnológicos, recursos mercadológicos, etc.).
A vida das pessoas depende das organizações e estas dependem do trabalho daquelas.
O fato de que a vida das pessoas depende das organizações e verídico e por isso considera-se
a Administração uma das profissões mais importantes no mercado de trabalho, pois a
administração é a chave de uma organização. O profissional administrador deve estar apto
a planejar, organizar dirigir e controlar – PDCO - ou seja, estar apto a executar as funções
gerenciais, porém o administrador também deve estar apto para atuar em uma das áreas da
organização ou realizar as funções organizacionais como podem ser chamadas. As funções
organizacionais são: recursos humanos (gestão de pessoas), marketing, finanças, vendas,
logística, pesquisa e desenvolvimento, entre outras. As funções gerenciais – PDCO – e as
funções organizacionais devem estar sintonizadas e bem administradas, por pessoas
qualificadas, pois as funções administrativas – PDCO e GERENCIAIS – são o alicerce da
organização, ou seja, o básico para qualquer administrador e deste dependera o bom ou mau
desempenho da organização.
O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou

organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento, organização,
direção e controle. O ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na
busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros.
A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades
interligadas, buscar de obtenção de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e
materiais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção e controle.
O planejamento consiste em definir objetivos para traçar metas, assim identificando forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças. Interpretam-se dados, analisam-se recursos. O
planejamento ocorre com base em muito estudo, muita pesquisa, antes da implantação de
qualquer coisa, ele pode durar meses ou até anos.
Organizar significa preparar processos a fim de obter os resultados planejados.
Direção - neste procedimento decisões são necessárias, para que os objetivos relacionados no
planejamento continuem alinhados.
Controle - aqui é possível vislumbrar todo o processo de planejar, organizar e direcionar. Liderar
e discernir se o resultado foi o almejado. Assim é possível recomeçar um novo ciclo com mais
planejamento e suas etapas subsequentes.
Para administrar nos mais variados níveis de organização é necessário ter habilidades, estas
são divididas em três grupos: as Habilidades Técnicas são habilidades que necessitam de
conhecimento especializado e procedimentos específicos e pode ser obtida através de instrução.
As Habilidades Humanas envolvem também aptidão, pois interage com as pessoas e suas
atitudes, exige compreensão para liderar com eficiência. As Habilidades Conceituais englobam
um conhecimento geral das organizações, o gestor precisa conhecer cada setor, como ele
trabalha e para que ele existe.
De acordo com Chiavenato a estrutura garante a totalidade de um sistema e permite sua

integridade, assim são as organizações, diversos órgãos agrupados hierarquicamente, os
sistemas de responsabilidade, sistemas de autoridade e os sistemas de comunicações são
componentes estruturais.
Existem vários modelos de organização: Organização Empresarial, Organização Máquina,
Organização Política entre outras. As organizações possuem seus níveis de influência. O nível
estratégico é representado pelos gestores e o nível tático, representado pelos gerentes. Eles são
importantes para manter tudo sob controle. O gerente tem uma visão global, ele coordena, define,
formula, estabelece uma autoridade de forma construtiva, competente, enérgica e única. Fayol
nomeia 16 diferentes atribuições dos gerentes. Os gerentes são responsáveis pelo elo entre o
nível operacional, onde os colaboradores desenvolvem os produtos e serviços da organização.
As organizações formais possuem uma estrutura hierárquica com suas regras e seus padrões.
Os organogramas com sua estrutura bem dimensionada podem facilitar a autonomia interna,
agilizando o processo de desenvolvimento de produtos e serviços. O mundo empresarial cada
vez mais competitivo e os clientes a cada dia mais exigentes levam as organizações a pensar
na sua estrutura, para se adequar ao que o mercado procura. Com os órgãos bem dispostos
nessa representação gráfica, fica mais bem objetivada a hierarquia bem como o entrosamento
entre os cargos.
FUNÇÕES ORGANIZACIONAIS
Uma organização como um todo, de modo geral, fica difícil administrá-la, por isso se divide a
organização em grupos de áreas de atuação (Funções Organizacionais).
As funções são áreas especializadas para que os administradores executem de forma que cuide
apenas de sua área, para assim ficar menos complexo o processo de administrar, e para que o
melhor desempenho da organização em relação aos seus objetivos seja obtido.
Segundo Maximiano (2010) as funções organizacionais mais importantes nas organizações são:
Marketing, Produção (operações), Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), Finanças e Recursos
Humanos. Portanto serão analisadas estas funções, de maneira bem abrangente com objetivo
de especificar cada função organizacional. Abaixo uma imagem para uma visão melhor e
subdividida deste processo organizacional.
PRODUÇÃO
Segundo Maximiano (2010) o objetivo básico da função da produção é transformar insumos para
fornecer algum produto ou serviço da organização aos clientes da mesma. Produção pode ser
oferecida de duas formas:
-Fornecimento de serviços. Exemplo: instituição de ensino.
-Fornecimento de produtos. Exemplo: fabricação de automóveis
No entanto, o processo produtivo é dado em três partes:

-Produção em massa:grande número de produtos idênticos de maneira padronizada, como
automóvel;
-Produção contínua:é o processo que não é interrompido, como fornecimento de açúcar;
-Produção unitária:pequenos bens e serviços, sob encomenda, como revisão por período de uso
do automóvel.
MARKETING
Objetivo principal do marketing é atrair clientes e manter uma ligação entre estes e a
organização. Marketing é usado até com pessoas, sendo um termo muito falado por
administradores, ¨Marketing Pessoal¨. A função de marketing é ampla e pode ser caracterizada
por:
-Propaganda, publicidade e promoções.

-Descontos e variação no preço.
-Distribuição localizada de certo produto.
-Pesquisa como de interesses pessoais de um determinado local.
Entre outras formas de usar essa função, que se bem utilizada pode causar grande persuasão
para organização.
PESQUISA E DESENVOLVIMENTO (P&D)

Maximiano (2010) afirma que P&D tem como base transformar as informações obtidas em
Marketing em produtos e serviços que façam a vontade do cliente, entre outras funções P&D
também devem estar atualizado no mundo contemporâneo para saber e trazer para sua
organização o melhor em tecnologia, e assim promover talvez uma redução de custos. Essa
função é mais comum em grandes empresas, mas não quer dizer que pequenas empresas não
possam ter essa função, pelo contrário, quanto maior o conhecimento e melhor o produto da
mesma, maior é o destaque para a organização.
RECURSOS HUMANOS (GESTÃO DE PESSOAS)

A função de RH (Gestão de Pessoas) é uma função bem ampla, no entanto existem diversas
atividades para administradores relacionadas com pessoas como o próprio nome já diz
“Recursos Humanos”. Esta função tem como objetivo atrair e manter pessoas de que a
organização necessita, isto envolve atividades que começam antes de uma pessoa ser
empregada até o momento de seu desligamento com a organização.
Segundo Maximiano (2010) a função RH tem como funções:
- Planejamento de mão de obra: como a quantidade de pessoas que a organização necessita,
até treinamento de funcionários;
- Recrutamento e Seleção: captação de pessoas apropriadas àquela organização;
- Avaliação de desempenho: informação do desempenho de funcionários;
- Administração de pessoal: entende-se pela realização de atividades burocráticas, como
preparação de folha de pagamento.
Entre outras atividades que a área de RH tem que realizar para estar com seus funcionários
aptos a realizarem as devidas tarefas.
FINANÇAS
A função financeira da organização pode ser considerada a mais importante das funções
organizacionais ou o “coração da organização”, mas não significa que é a mais importante,
dependendo da forma em que se pensa é claro, porém nesta lógica segue que nenhum projeto
pode ser aprovado sem consultar esta área, já que uma organização sem recursos financeiros
dificilmente conseguiria se manter no mercado, devido as mais diversas questões que abrangem
a organização, qualquer atitude que se tomar de maneira totalizante vai ter que envolver os
recursos financeiros. Então, afirma-se que esta função esta ligada diretamente de maneira total
com a organização, desde produção até P&D.
A área financeira como já se pode pensar, devido ao próprio nome especificar o que faz, cuida
do dinheiro da organização. Segundo Maximiano (2010) a função financeira tem por objetivo
proteger e utilizar de maneira eficaz os recursos financeiros, o que inclui a maximização de
retorno dos investimentos, ao mesmo tempo manter certa liquidez para que a organização possa
utilizar estes recursos de maneira que cumpra seus objetivos.
O profissional desta área deve ser cuidadoso, pois esta função admite grandes processos
decisórios, como:
Investimentos: Avaliar e escolher fontes de aplicação de recursos;
Financiamento: identificar e escolher alternativas de fonte de recursos;
Controle: Acompanhar e avaliar os resultados financeiros.
Entre outros processos decisórios que servem de base para esses que são os principais dentro
da área financeira.
Autoridade e empoderamento!
O empowerment permite aos funcionários da empresa tomarem decisões com base em
informações fornecidas pelos gestores, aumentando sua participação e responsabilidade nas
atividades da empresa. Geralmente é utilizado em organizações com cultura participativa, que
utilizam equipes de trabalho autodirigidas e que compartilham o poder com todos os seus
funcionários.
Como dito no início deste artigo, o empowerment está diretamente ligado ao conceito de
liderança e, também, cultura organizacional. Uma vez que não se pode criar uma cultura de
delegação de poder aos funcionários em uma empresa engessada e burocrática, sem uma
estrutura de hábitos e pensamentos preparada para isso. A empresa que pretende se utilizar de
uma prática como o empowerment não pode ter uma cultura de tomada de decisões
centralizada, por exemplo.
O empowerment possui quatro bases principais, que são:
 Poder – dar poder às pessoas, delegando autoridade e responsabilidade em todos
os níveis da organização. Isso significa dar importância e confiar nas pessoas, dar-
lhes liberdade e autonomia de ação.
 Motivação – proporcionar motivação às pessoas para incentivá-las continuamente.
Isso significa reconhecer o bom desempenho, recompensar os resultados, permitir
que as pessoas participem dos resultados de seu trabalho e festejem o alcance das
metas.
 Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de capacitação e
desenvolvimento pessoal e profissional. Isso significa treinar continuamente,
proporcionar informações e conhecimento, ensinar continuamente novas técnicas,
criar e desenvolver talentos na organização.
 Liderança – proporcionar liderança na organização. Isso significa orientar as
pessoas, definir objetivos e metas, abrir novos horizontes, avaliar o desempenho e
proporcionar retroação.
Alguns gestores pensam que o ato de delegar a tomada de decisão para um funcionário é
sinônimo de perda de controle ou liderança. Este é um ponto que merece uma discussão maior,
uma vez que abrange diversos aspectos, mas o mais importante de se destacar é que o
empowerment valoriza os funcionários e melhora a condução dos processos internos à empresa.
REFERÊNCIAS:
MAXIMIANO, Antônio C.A. Introdução à administração. 7º ed. São Paulo: Atlas, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração.2º ed.Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
BULGACOV, Sergio. Manual de gestão empresarial. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
LACOMBE, Francisco; HEILBORN, Gilberto. Administração: princípios e tendências. ed. São
Paulo: Saraiva, 2003.
Temática 03: Administração de Recursos Humanos
Noções de Administração de Recursos Humanos: conceitos básicos, motivação e liderança.

(Noções de administração de pessoas, comunicação). (Noções de Comportamento
Organizacional: grupos, equipes e cultura organizacional.)
Para as organizações as pessoas são as mais importantes, por isso tantos estudos a fim de
sanar interrogações a respeito da complexidade do ser humano. Maslow diz que em primeiro na
base da pirâmide vem às necessidades fisiológicas, como: fome, sede sono, sexo, depois ele
nomeia segurança como o segundo item mais importante, estabilidade no trabalho, por exemplo,
logo depois necessidades afetivo sociais, como pertencer a um grupo, ter amigos, família;
necessidades de status e estima, aqui podemos dar como exemplo a necessidade das pessoas
em ter reconhecimento, por seu trabalho por seu empenho, no topo Maslow colocou as
necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser,
explorando suas possibilidades.
O raciocínio de Viktor Frankl "vontade de sentido" também é coerente, ele nos atenta para o fato
de que nem sempre a pirâmide de Maslow ocorre em todas as escalas de uma forma sequencial,
de acordo com ele, o que nos move é aquilo que faz com que nossa vida tenha sentido, nossas
necessidades aparecem de forma aleatória, são nossas motivações que nos levam a agir. Os
colaboradores são estimulados, fazendo o que gostam, as pessoas alocam mais tempo nas
atividades em que estão motivados. Sendo assim um funcionário trabalhando em uma
determinada tarefa, pode sentir auto realização sem necessariamente ter passado por todas as
escalas da pirâmide. Mas o que é realização para um, não é realização para todas as pessoas.
O ser humano é insaciável, quando realiza algo que desejou intensamente, logo cobiçara outras
coisas.
Os comportamentos das pessoas nas organizações afetam diretamente na imagem, no sucesso
ou insucesso da mesma, o comportamento dos colaboradores refletem seu desempenho. Há
uma necessidade das pessoas de ter incentivos para que o trabalho flua, a motivação é
intrínseca, mas os estímulos são imprescindíveis para que a motivação pelo trabalho continue
gerando resultados para a empresa.
O Comportamento Organizacional estuda a dinâmica das organizações e como os grupos e
indivíduos se comportam dentro delas Teoria Comportamental Estuda os estilos de
administração resultantes da visão que gerentes têm sobre o comportamento humano nas
organizações. A mais conhecida é a teoria X e teoria Y de McGregor que descreve dois conjuntos
de pressupostos que os gerentes tem sobre as pessoas. Teoria X Pressupostos: As pessoas são
indolentes e preguiçosas por natureza; elas evitam o trabalho ou trabalham o mínimo possível,
em troca de recompensas salariais ou materiais. Teoria X Falta-lhes ambição: elas não gostam
de assumir responsabilidades e preferem ser dirigidas e sentirem-se seguras nessa
dependência. A sua natureza leva-as a resistirem às mudanças; procuram segurança e preferem
não assumir riscos.
LIDERANÇA
Conceito de Liderança
Através de uma pesquisa sobre liderança, Ralph M. Stogdill verificou a existência de várias
definições para a Liderança, porém o que determina são as características que envolve um
conjunto de influências, exercidas num determinado contexto através de um processo de
comunicação humana com vista à obtenção de determinados objetivos específicos. Uma dessas
definições poderá ser o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas às tarefas dos
membros de um determinado grupo. A liderança também necessita da motivação para por em
prática o propósito de estratégia.
A pessoa que possui o poder de liderança terá em mãos o poder de exerce influências tanto no
ponto de vista comportamental, como em atitudes para decisões de indivíduos ou de grupos.
Apesar da liderança está relacionada e ser muito importante para a gerência, não possuem o
mesmo conceito. Um bom administrador mesmo sendo um gerente eficaz, um planejador justo
e organizado, poderá não ter as capacidades motivacionais de um líder. Com o mercado cada
vez mais mutável, as organizações estão buscando pessoas com habilidades de liderança.
Como conseqüência, aspirantes de gerentes deverão buscar práticas de liderança e se
desenvolver mais como líderes eficazes
O primeiro passo sistemático para compreender a liderança, realizado por psicólogos e outros
pesquisadores, foi a tentativa de identificar pessoais dos líderes. A visão de que os líderes
nascem feitos ainda é popular entre os leigos, mas não entre os pesquisadores profissionais.
Para identificar as características de liderança, os pesquisadores procuram comparar as
características das pessoas que revelam como lideres com as características das pessoas que
não lideram grupos. Outra maneira utilizada é comparar as características dos lideres eficazes
com as de líderes ineficazes.
A maioria dos estudos sobre as características dos líderes de antigamente estava na primeira
categoria e em geral fracassou na revelação de quaisquer traços que distinguissem clara e
consistentemente os líderes dos seguidores. Como o grupo, os líderes se revelaram mais
inteligentes, mais extrovertidos e mais autoconfiantes do que os não líderes; também tendiam a
ser mais altos. Mas apesar de milhões de pessoas terem esses traços, a maioria jamais atingiu
posições de liderança. E muitos líderes notórios não tinham essas características, Napoleão, por
exemplo, era bem baixo, e Abraão Lincoln era melancólico e introvertido. Também é possível
que indivíduos se tornem cada vez mais autoconfiantes e decididos depois de ocupar cargos de
liderança, de modo que os traços podem ser resultados, ao invés de causas da capacidade de
liderança.
Mesmo que a forma de pensar um dia se torne suficientemente exatas para isolar as
características da liderança, até agora a evidência nos leva a crer que as pessoas que surgem
como líderes não são formados de um conjunto especial de características que os diferencie dos
não-líderes. A liderança geralmente é considerada em termos de sua eficácia ou ineficácia, mas
há outro aspecto da liderança: sua ética ou moralidade. Até que ponto os líderes devem ir na
tentativa de levar os outros a segui-los? A história humana está cheia de líderes que usam o
poder impiedosamente para obter e solidificar apoio. Adolf Hitler montou um exército especial, a
SS, para aterrorizar igualmente opositores e inocentes.
A liderança Moral diz respeito aos valores e exige que os seguidores tenham conhecimento
suficiente das alternativas para fazer escolhas inteligentes no momento em que tiverem que
decidir sobre a proposta de um líder para liderar. Sem dúvida, a liderança tem uma dimensão
moral. Concentrarmo-nos ou não inteiramente na liderança moral, é menos importante do que
reconhecer que o relacionamento entre líder e liderado tem um componente de moralidade. O
líder que ignora o componente moral da sua posição de liderança pode ter sucesso, mas pode
passar a história como um canalha, ou coisa pior. O legado de um fraco desempenho gerencial
será a menor de suas preocupações póstumas
Alguns pesquisadores concluíram que, apesar das mulheres ainda terem menos probabilidade
do que os homens de se revelarem como líderes, as mulheres são líderes igualmente capazes.
Mesmo com um número cada vez maior de pessoas acreditando na igualdade de capacidade e
de oportunidade, os estereótipos sexuais, constantemente inscientes, persistem e continuam a
dificultar o reconhecimento das mulheres como lideres potenciais. Entretanto, quando as
mulheres se tornam líderes, elas possuem um desempenho tão bom quanto aos homens, e
geralmente são percebidas por seus subordinados como igualmente eficazes.
Quando se tornou evidente que os líderes eficazes não pareciam ter qualquer Característica que
os diferencie, os pesquisadores tentam isolar as características de comportamento dos líderes
eficazes. Em outras palavras, ao invés de tentar descobrir o que os líderes eficazes faziam, como
delegam as tarefas, como se comunicam com os subordinados e tentavam motivá-los, como
realizavam suas tarefas, e assim por diante. Diferentemente das características, os
comportamentos podem ser aprendidos, donde se deduziu que os indivíduos treinados em
comportamentos de liderança: as funções de liderança e os estilos de liderança.

Uma pessoa capaz de desempenhar com eficiência os papéis seria obviamente um líder bastante
eficaz. Porém na prática, um líder pode ter a habilidade, temperamento ou o tempo para
apresentar apenas um papel. Informações que não significa que o grupo esteja condenado,
estudos concluíram que os grupos mais eficazes têm alguma forma de liderança compartilhada:
uma pessoa (geralmente o gerente ou o líder formal) executa as tarefas da função enquanto
outro membro cuida da função social
A liderança é uma função, papel, tarefa ou responsabilidade, que qualquer pessoa precisa
desempenhar, quando é responsável pelo desempenho de um grupo (MAXIMIANO, 2002).
O modo de um administrador liderar será influenciado inicialmente por seu passado, seu
conhecimento, seus valores e suas experiências. Por exemplo: um administrador que acredite
que as necessidades do indivíduo devem vir depois das necessidades da organização
provavelmente assumirá um papel muito direcionador nas atividades dos subordinados.
Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comportamento e a mentalidade
de outras pessoas, podendo também ser definido como a realização de metas por meio da
direção de colaboradores.
Em suas explorações do conceito de liderança transformacional determina que os subordinados
precisam para realizar seus próprios objetivos e os objetivos da organização, e ajudam-nos a
confiar em que podem alcançar seus objetivos, despendendo os esforços necessários. Em
contraste, os líderes transformacionais motivam a fazer mais do que originalmente espera-se
realizar, elevando o sentimento da importância e do valor de nossas tarefas, realizando o
interesse da equipe, da organização ou de uma política mais ampla, e elevando nosso nível de
necessidade para as necessidades mais altas, como a de auto-realização.
A liderança é um tema importante para os administradores por causa do papel fundamental que
os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Liderança pode ser definida como
o processo de dirigir e influenciar as atividades relativas às tarefas dos membros do grupo.
TIPOS DE LÍDERES
O líder não e alguém que nasce para ser líder, mas aquele que trabalha para que todos se tornem
líderes. Um líder não absorve todo o poder em suas mãos, como um ditatorial, e sim planeja e
pré-determina as tarefas a serem realizadas, coordenando-as e analisando sua eficácia.
Um líder deve ser democrático e crítico em seu ambiente de trabalho deve transmitir confiança
porem não deixando suas emoções atrapalhar nas suas decisões. Deve promover a união entre
seus funcionários para que trabalhem motivados dando bons resultados para a empresa.
A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes
representam na eficácia do grupo e da organização, liderar não é uma tarefa fácil, pois exige
muita paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso. Desta forma pode definir-se
liderança como o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas às tarefas da equipe.
Chiavenato em 1988 cita os tipos de liderança mais comum no meio empresarial:
• Liderança autocrática: o líder é focado apenas nas tarefas, tomando as decisões individuais,
desconsiderando a opinião dos liderados.
• Liderança democrática: é voltado para as pessoas e há participação dos liderados no processo
decisório.
• Liderança liberal: o grupo atingiu a maturidade e não precisa mais de supervisão constante, os
liderados ficam livres para por seus projetos em prática.
O mesmo autor ainda constatou a influência da liderança sobre o comportamento das pessoas,
no qual cita as três principais teorias sobre liderança:
•Traços da personalidade: segundo esta teoria, desacredita que o líder possua características
marcantes de personalidade que o qualificaria para esta função.
• Estilos de liderança: esta teoria aponta três estilos de liderança: autocrática, democrática e
liberal.
• Situações de liderança: nesta teoria o líder pode assumir diferentes padrões de liderança de
acordo com a situação e para cada um dos membros da equipe.
É essencial que a organização ofereça a seus lideres oportunidades de aprendizado fora do local
de trabalho, é necessário também, que a organização garanta a possibilidade de refletir e
desenvolver o autoconhecimento. Por fim, este clima econômico do século XXI, está exigindo
que o líder trabalhe com muitas limitações, sendo assim necessário experimentar formas
inovadoras de aprendizado e desenvolvimento.
O líder em aquele que possui certos traços específicos de personalidades que os distinguem
das pessoas. O líder apresenta características marcantes de personalidade por meio das quais
pode influenciar o comportamento das demais pessoas.
Na escala do sucesso precisamos fazer a distinção entre poder e liderança. Não é líder quem
se impõe pela força e poder, mas quem usa o poder da liderança, isto é, o poder da persuasão
e a capacidade de influenciar, sabendo mostrar como um guia o caminho que ele vê e conhece
melhor. A melhor persuasão é o exemplo. É incrível e lamentável, constatar que em pleno século
XXI ainda existam empresários e executivos de alto nível que confundem liderança com uso
arbitrário do poder. Autoritários, inacessíveis e distantes, emocionalmente descontrolado não
aceitando qualquer tipo de questionamento. A conduta do líder deve ser única e definida, sem
oscilações e posições contraditórias. Deve o líder portar-se de forma idêntica em todos os
campos de atuação.
Liderança e uma função das necessidades existentes em uma determinada situação e consiste
em uma relação entre um individuo e um grupo. Atualmente liderança é encarada não mais como
uma característica apenas, mas como um comportamento e, como tal, é algo que poderia ser
aprendido.
O líder transformador é capaz de incentivar os seguidores a superar seu desempenho passado
e seu interesse pessoal, criando um sentido de comportamento em relação aos seus sentidos.
(MAXIMIANO, 2002, P 324)
A Teoria do Enfoque Situacional, a mais recente, além de abranger essa nova visão de liderança,
ainda vai um pouco além, encarando-a como algo que deve ser considerado dentro de um
contexto integrado. Não se deve mais focar apenas, o líder, o subordinado e sua relação com
aquele, ou mesmo, apenas as situações em que a liderança se insere. Mas todos estes fatores
conjuntamente.
Líderes estrategistas utilizam métodos científicos. Pessoas, estratégias, oportunidades ou
ameaças são os elementos vitais de um processo, nessa complexa tarefa de tomar decisões.
Gestores bem-sucedidos investem tempo e energia para formar times competentes e para isso
se apóiam em métodos.
Os líderes estrategistas têm bem claro o desempenho que querem melhorar e alcançar. Para tal
finalidade, desdobrar as estratégias e garantir que as ações específicas sejam implementadas
facilita a percepção do todo em partes para a tomada de decisão. Melhorar a precisão na tomada
de decisões com velocidade pode ser uma fonte de vantagem competitiva, pois muitas atividades
são subjacentes a tudo que as pessoas fazem no trabalho. Os observadores sempre comentam
como líderes hábeis fazem tudo parecer tão simples. Podemos dizer que tornam simples o
complexo.
A liderança e necessária em todos os tipos de organização humana, seja nas empresas, sejam
em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em todas as funções da administração: o
administrador precisa conhecer a natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar.
Para os humanistas, a liderança pode ser visualizada sob diversos ângulos.
A liderança começa com o líder. A melhor forma de desenvolver qualidades de liderança consiste
em aplicá-las ao dia a dia. Como se costuma dizer, "é preciso dar o exemplo". Os líderes estão
sempre a postos à prova. A credibilidade de um líder depende muito das suas ações: a sua
interação com funcionários no ambiente de trabalho a forma como gere as suas
responsabilidades pessoais e organizacionais.
MOTIVAÇÃO
CONCEITO DA MOTIVAÇÃO
A motivação pode ser relacionada a várias situações, podendo ser pessoais, profissionais ou até
mesmo meta para realização de sonhos. Na administração, uma pessoa motivada significa ter
bastante disposição para realização de certas tarefas.
A motivação se relaciona com a compreensão do comportamento humano, Se tivermos algum
conhecimento da razão pela qual as pessoas fazem o que fazem, poderemos influenciar no
comportamento desta pessoa.
A motivação é especifica. Uma pessoa motivada para trabalhar não pode ter motivação para
estudar ou vice-versa. Não há um estado geral de motivação, que leve uma pessoa a sempre ter
disposição para tudo. (MAXIMIANO, 2002, P 27)
Mesmo com vários fatores influenciando o desempenho dos empregados, uma ferramenta que
pode e deve ser usada pelos líderes é a motivação. O processo de induzir uma pessoa ou um
grupo, deve sempre destacar que cada um possui necessidades e personalidades distintas, para
que possam atingir os objetivos motivacionais
.A motivação é tão individual como a personalidade e o comportamento humano, pessoas
diferentes, têm maneiras diferentes de encarar a motivação. Porém, alguns princípios e teorias
de motivação possibilitam uma compreensão das pessoas ao desempenhar suas tarefas.
Os administradores estão continuamente dando origem à respostas positivas ou negativas dos
empregados. Este desempenho é favorável quando os administradores conseguem uma
resposta positiva, quando o resultado é negativo, significa que este processo motivacional é
falho.Há pelo menos três objetivos da motivação na administração, cada qual exigindo diferentes
abordagens, como:
• Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa.

• Estimular os empregados a produzir mais ou a desempenhar suas funções com eficácia.
• Encorajar os empregados a permanecer na empresa.
O comportamento motivacional é sempre motivado por alguma causa interna a própria pessoa.
A motivação é sinônimo da relação de causa no comportamento das pessoas, o que não significa
entusiasmo ou disposição elevada.
A motivação é a energia ou força que movimenta o comportamento e que têm três propriedades,
na direção, intensidade e permanência. O objetivo é no resultado que o comportamento procura
alcançar.
O pronto principal é saber qual o tipo de ambiente que os administradores podem proporcionar
para estimular um desempenho melhor e um desenvolvimento mais eficaz do empregado.
(MEGGINSON, 1998, P347)
O objetivo motivacional pode ter vários obstáculos como, frustração, conflito provocado por
comportamentos simultâneos incompatíveis e ansiedade resultante de competição e pressão
excessiva ao bem-estar desta pessoa.
A IMPORTÂNCIA DA MOTIVAÇÃO
Na relação entre a motivação, a capacidade e o desempenho seria mais fácil se a produtividade
fosse uma função somente de capacidade, pois a produção dos empregados iria variar
diretamente com o aumento de sua capacidade. Porém, como os empregados têm liberdade de
atuar eficaz ou de maneira não eficaz, ou mesmo não trabalhar, é necessário motivação para
aumentar a produtividade.
O nível de desempenho dos liderados continuará sendo baixo quando há uma grande
desmotivação, sem levar em conta a mudança na capacidade. Portanto, o desempenho do
empregado está relacionado à motivação. Assim, não só a motivação afeta nossa produção, mas
também a maneira pela qual visualizamos nosso papel na organização
Embora os administradores possam criar um clima positivo de motivação, analisando bem,
percebe-se que a motivação, e o resultando na capacidade crescente e motivação forte vem
dentro de cada pessoa.
Os líderes podem motivar os empregados para melhorar o desempenho criando um clima

positivo onde as pessoas podem ser motivadas.
A motivação surge através da interação de recompensas intrínsecas e extrínsecas com as
necessidades dos empregados, modificadas pelas expectativas do empregado. (MEGGINSON,
1998 P349)
O comportamento humano possui três características básicas mais marcantes no que diz
respeito à medida no qual afeta a motivação. Onde o comportamento humano é causado; em
segundo lugar, é dirigido para uma meta; e, em terceiro, não ocorre isoladamente. Isso significa
que comportamento humano pode ser causado pelo modo como percebem-se que o mundo é
dirigido para uma meta; e em terceiro lugar, não ocorre isoladamente, precisa de fatores externos
e internos para ser estimulado.
A administração nunca poderia se tornar uma ciência porque os administradores têm que lidar
com comportamento humano que muitas vezes agem baseados nas emoções humanas, que
nem sempre são racionais.
O processo motivacional é basicamente induzido. Aplica-se alguma forma de incentivo de
administração que motiva a responder e a comportar-se de forma a chegar ao resultado desejado
por seus lideres.
A compreensão desse processo contribuiu para o sucesso da organização Assim, as
capacidades dos empregados serão usadas com mais eficácia, o que por sua vez deve levar a
uma melhor satisfação no trabalho, obtendo uma maior produtividade.
Praticamente quase todos os comportamentos humanos conscientes são motivados por uma
causa. O dever do administrador é identificar as necessidades dos liderados, determinando o
comportamento para a realização de cada tarefa e obtenção do resultado final.
O fato de compreender as necessidades de motivação de cada trabalhador, tornam favoráveis
para os administradores a lidar com cada um, considerando sempre os pontos fortes e os fracos
deles de maneira particular.
Toda vez que alguém tenta influenciar o comportamento de outra pessoa, se dá por meio de
processo de liderança através de métodos motivacionais. Portanto, a liderança motivacional é
uma forma de influência. Para criar um ambiente com uma equipe motivada, precisa
conseqüentemente pensar em uma forma de liderança, dando ênfase em estabelecer objetivos
claros e dinâmicos, com total participação deste grupo.
FERRAMENTAS DA MOTIVAÇÃO
A grande ferramenta utilizada para motivar está nas teorias de motivação, no qual ajudam a
explicar o comportamento humano. Mesmo não tendo respostas exatas, as teorias juntas ajudam
a criar um ambiente em que os funcionários e os grupos trabalhem para atingir os objetivos da
organização enquanto trabalham para atingir objetivos e metas pessoais.
As teorias geralmente são vezes vistas como abstratas, e não relacionadas ao mundo real,
porém serve como principio para compreender, explicar e predizer o que acontecerá no mundo
real.O valor percebido dos resultados depende da satisfação ou insatisfação associada a sua
obtenção e representa o atrativo que vai desencadear o esforço inicial. (MAXIMIANO, 2002,
P279)
As teorias atuais teorias de motivação podem ser classificadas em duas categorias: conteúdo e
processo. A teoria do conteúdo pode ser chamada também de teoria da necessidade, que
enfatiza a questão das causas pelas quais as pessoas agem e que leva a uma identificação de
necessidades, incentivos e percepção. Já na teoria de processo tenta-se explicar o processo
pelo qual o comportamento é originado, dirigido e relacionado a desempenho e satisfação, ou
seja, é o questionamento de como pode ser feito para influenciar o comportamento de outros.
Na teoria do conteúdo, as respostas sempre giram em torno das necessidades, incentivos e
percepções em que são focadas, pressionam e forçam as pessoas a agir. As necessidades e
percepções são fatores internos; os incentivos são fatores externos que dão valor ou utilidade à
meta ou ao resultado do comportamento das pessoas.
Para que os seres humanos dêem muito de si no objetivo de melhorar tanto no sentido
profissional, mas também como pessoa, é preciso ter satisfação com o que faz para que sinta
motivado com o que faz e a necessidade de perseguir objetivos com maior eficácia. As
necessidades desta pessoa podem ser colocadas como hierarquia de importância.
A ameaça de privação também é um incentivo a motivação, pois uma vez satisfeitas, as
necessidades não motiva mais o comportamento, pois só quando estamos privados de algo é
que desejamos.
Na teoria do conteúdo, fazendo uma analise da Hierarquia de necessidades de Maslow, percebe-
se que é aplicada à motivação na administração nas:
• Necessidades fisiológicas. No nível mais baixo, porém primordiais quando não satisfeitas, estão
nossas necessidades fisiológicas ou biológicas. Até mesmo coisas singelas que são de
necessidades básicas se tornam verdadeiramente motivadoras, como ar, água, descanso e
exercício quando sentimos falta dos mesmos.
• Necessidades de segurança. A segurança se torna importante quando as necessidades
fisiológicas estão satisfeitas, o que nos protege contra perigos, ameaças ou privações. Quando
nos sentimos ameaçados, nossa maior necessidade é de proteção. Um exemplo claro, quando
alguns colaboradores se tornam membros de sindicatos, somente para garantir contra atos
arbitrários e unilaterais do pessoal da política de trabalho.
As necessidades inerentes à condição humana, como as de alimentação, reprodução, abrigo e
segurança, são necessidades básicas ou primordiais. Elas tornam todas as pessoas iguais umas
às outras. (MAXIMIANO, 2002, P 287)
Essas teses explicam até mesmo o porquê que determinadas pessoas vivenciando crises
econômicas, aceitam trabalhar com salários baixos e em atividades que não lhes dão prazer,
pois o que os motivam é o medo de não conseguir suprir as necessidades fisiológicas. Estas
necessidades humanas podem ser dividas em duas etapas: as necessidades básicas e as
necessidades adquiridas.
Os funcionários geralmente têm uma forte relação de dependência no trabalho, por isso, podem
encarar a necessidade de segurança como muito importante na organização. A discriminação
de várias formas como racial, religiosa ou opção sexual pode abalar esta segurança buscada
pelos funcionários. Porém a segurança poderá ser abalada por abuso de poder, exercida pelos
seus lideres.
A organização visando sempre pelo bem-estar de seus funcionários, cuidando da segurança e
da qualidade de vida em que vivem, certamente terá funcionários dispostos a dar um pouco mais
de si para a melhoria desta empresa. Olhando pelo lado da organização, cada tipo de atividade
na empresa poderá significar qualidade motivacional aos seus funcionários, os lideres precisam
apenas saber lidar com tudo e entender que se tratando de pessoas diferentes, a forma de
motivá-las deverá ser feitas de maneira diferenciada também.
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
CULTURA ORGANIZACIONAL
O que significa cultura organizacional? Talvez você não conheça o real sentido do termo, mas,
seguramente, é capaz de reconhecê-lo quando está inserido dentro dele. Talvez você o
reconheça pelo lado negativo, por meio das suas amargas experiências no ambiente de trabalho
ou ainda pelo lado positivo decorrente de uma carreira profissional de sucesso proporcionada
pelo seu espírito empreendedor na organização.
Todas as empresas, independentemente do tamanho, do segmento em que atuam e dos bens

ou serviços que produzem, possuem cultura organizacional, formalmente instituída ou não. Aliás,
as empresas são bem mais do que isso. Elas possuem personalidade própria e podem ser rígidas
ou flexíveis, apoiadoras ou hostis, inovadoras ou conservadoras, de cultura fraca ou cultura forte.
Assim, cultura organizacional é um sistema de valores compartilhados pelos seus membros, em
todos os níveis, que diferencia uma organização das demais. Em última análise, trata-se de um
conjunto de características-chave que a organização valoriza, compartilha e utiliza para atingir
seus objetivos e adquirir a imortalidade.
Características
De acordo com pesquisadores do assunto, existem sete características básicas que, em
conjunto, capturam a essência da cultura de uma organização:
Inovação e assunção de riscos: o grau em que os funcionários são estimulados a inovar e
assumir riscos.
Atenção aos detalhes: o grau em que se espera que os funcionários demonstrem precisão,
análise e atenção aos detalhes.
Orientação para os resultados: o grau em que os dirigentes focam mais os resultados do que
as técnicas e os processos empregados para seu alcance.
Orientação para as pessoas: o grau em que as decisões dos dirigentes levam em consideração
o efeito dos resultados sobre as pessoas dentro da organização.
Orientação para as equipes: o grau em que as atividades de trabalho são mais organizadas
em termos de equipes do que de indivíduos.
Agressividade: o grau em que as pessoas são competitivas e agressivas em vez de dóceis e
acomodadas.
Estabilidade: o grau em que as atividades organizacionais enfatizam a manutenção do status
quo em contraste com o crescimento.
Com base nesse conjunto, pode-se dizer que a cultura organizacional onde você está inserido é
representada pela forma como os colaboradores em geral percebem as características da cultura
da empresa. Não importa se eles gostam ou não. Na maioria das empresas, a maioria das
pessoas não gosta.
Por que é importante entender a cultura organizacional? Aceitar melhor a sua existência,
compreender os seus meandros, entender como ela é criada, sustentada e aprendida, pode
melhorar a sua capacidade de sobrevivência na empresa, além de ajudá-lo a explicar e prever o
comportamento dos colegas no trabalho.
Se a empresa onde você trabalha possui valores essenciais bem definidos e amplamente
compartilhados, maior o impacto positivo das lideranças sobre o comportamento dos funcionários
e, portanto, menor a rotatividade. Isso é o que se pode chamar de cultura organizacional forte.
Por outro lado, quando os valores essenciais estão equivocados e se chocam com os valores
adotados pela maioria, menor o grau de comprometimento com eles e maior a probabilidade de
a empresa sumir do mapa em uma ou duas gerações. Isso é o que se pode chamar de cultura
organizacional fraca.
A questão da escolha e da permanência em qualquer uma delas depende exclusivamente de
você. De minha parte, penso que você nunca deve trabalhar para uma empresa dotada de
valores que não condizem com os seus nem para um patrão espiritualmente fraco. Essa escolha
será decisiva para atingir ou reduzir o grau de satisfação que você tanto almeja no trabalho.
Temática 04: Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais
Noções de Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: conceitos básicos, segurança

no ambiente de materiais, movimentação de materiais, armazenagem de materiais e
preservação de materiais. (Noções de administração de materiais)
Conceitos de Materiais
Em sentido amplo, materiais são todos os elementos físicos empregados em uma organização.
Em sentido estrito, materiais são os elementos físicos empregados por uma organização que
concorrem para a constituição de seu produto final, podendo esse “produto final” ser um material
processado ou um serviço. A natureza do recurso material não é permanente. Além disso, é
geralmente possível armazená-lo em estoques. Já os recursos patrimoniais são os elementos
físicos empregados por uma organização que são destinados à manutenção das atividades de
uma organização. A natureza do recurso patrimonial é permanente. Além disso, nem sempre é
possível armazená-lo em estoques.
Conceitos da Função A administração de materiais e patrimoniais tem a função coordenadora

responsável pelo planejamento e controle do fluxo de materiais, com objetivos principais de:
• Maximizar a utilização dos recursos da empresa;
• Fornecer o nível requerido de serviços ao consumidor.
É o conjunto de atividades conduzidas em uma organização, visando supri-la com os materiais

necessários ao desempenho de suas atribuições. Planejar: traçar ou fazer o plano; projetar,
programar, planificar. Controlar: exercer o controle, a vigilância; submeter a controle; controlar
as despesas; ter domínio sobre; exercer autoridade; conter-se, dominar-se, moderar-se. O
objetivo secundário da administração de recursos materiais e patrimoniais é suprir a organização
com materiais nas quantidades corretas, na qualidade requerida, no momento certo,
armazenando-os da maneira e em local apropriados, praticando preços econômicos e
minimizando estoques.
Objetivos da ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS

Vamos buscar a essência dos objetivos da área de Administração de Recursos
Materiais. No decorrer das aulas esses objetivos ser automaticamente absorvidos por
você (desde que você estude, claro ☺). Mas vejamos os principais pilares:
A Gestão de Recursos Materiais: É um sistema (e não está isolada das outras áreas da
empresa) responsável pelo suprimento dos meios (materiais) para o funcionamento da
organização no (a):
ARMAZENAGEM E PRESERVAÇÃO DE MATERIAIS:
Na logística, o armazenamento é constituído por um conjunto de funções de recepção,

descargas, carregamento, arrumação e conservação de matérias primas, produtos acabados ou
semi-acabados.
A conservação do material é um fator de extrema importância, devendo adequar o ambiente aos

materiais, de forma que suas características sejam preservadas até serem entregues ao
consumidor final, pois se for realizado de maneira inadequada, pode acarretar grandes prejuízos
para a empresa, maximizando periculosidade e insalubridade (risco na saúde dos funcionários
em caso de produtos químicos).
As embalagens servem para proteger os produtos contra avarias durante o manuseio e a

armazenagem, como também protege contra furtos. Para proteger a embalagem contra avarias
é necessário adequá-la ao produto e selecionar seu material, levando em conta o grau desejado
de proteção ao produto.
O ambiente também deve ser estudado quanto as suas características físicas e aos fatores que
o compõem. O ambiente físico que envolve um produto é o ambiente logístico, ele influencia e é
influenciado pela possibilidade de avaria.
Quanto menos controle a empresa tiver sobre o ambiente físico, maiores devem ser as
precauções com a embalagem para evitar avarias, portanto, o ambiente logístico influencia as
decisões relativas ao projeto da embalagem.
Obsolescência é a perda de utilidade de um produto armazenado que não está coberto por
seguro, inclui também produtos que se tornam obsoletos pelo modelo e deve ser limitado à perda
direta relativa a armazenagem de estoque.
Risco e exposição dependem da natureza dos produtos e das instalações de armazenagem.

Produtos de grande valor, facilmente sujeitos a roubo, e produtos perigosos, como combustíveis,
tem custos de seguros mais elevados.
Seguindo as regras de conservação e segurança dos materiais, obtêm-se um serviço eficiente e

eficaz na qualidade dos produtos, gerando assim, novos clientes e maximizando a lucratividade
da empresa.
Referências:
ARNOLD, J.R. Tony, Administração de Materiais, Editora Atlas
AURÉLIO, Marco, Administração de Materiais, Atlas,5ª Edição.
CLOSS, Bowersox, Logística empresarial, Editora Atlas

Temática 05: Administração Financeira
Noções de Administração Financeira: conceitos básicos, tesouraria, controladoria e auditoria
Mas de controladoria, só conheço a “geral da união”. O que é, exatamente?

A referência à CGU é bem oportuna. Porque se trata de um órgão do Governo Federal
responsável por auxiliar, direta e imediatamente, o Presidente da República em assuntos
relativos à defesa do patrimônio público e ao incremento da transparência da gestão. O órgão
faz isso por meio de atividades como controle interno, auditoria pública, correção, prevenção e
combate à corrupção e ouvidoria. Ou seja, uma função bastante próxima à da controladoria na
gestão de uma empresa: a de ajudar o empreendedor a de fato obter controle das operações, e
a tomar as decisões mais acertadas.
A controladoria é considerada um segmento de administração ou de contabilidade, e pode ser
dividida justamente em Controladoria Administrativa e Controladoria Contábil. Porém, na prática
do cotidiano, as duas costumam ficar sob o comando de um único gestor, geralmente chamado
de controller, ou controlador.
A controladoria também costuma ser uma área de staff – ou seja, de assessoria e consultoria,
normalmente fora da pirâmide hierárquica de uma organização.
Por que ter uma controladoria se tornou tão importante?
Porque os tempos e os paradigmas mudaram. Hoje, a competitividade é muito maior, a
tecnologia avança sem parar, e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Para se
destacar nesta conjuntura, sua empresa é praticamente obrigada a desenvolver um
planejamento estratégico que atenda a estas novas necessidades de stakeholders (clientes,
fornecedores, acionistas, bancos, órgãos fiscalizadores, etc). Um planejamento sólido, com
decisões no presente que deem suporte a boas consequências no futuro.
E uma controladoria é indispensável para a gestão disso tudo. O órgão tem a missão de otimizar
a tomada de decisões, aumentar a transparência e fornecer informações eficazes: tudo
para aprimorar a gerência dos seus negócios, tornando-os mais consolidados.
Como uma controladoria opera na prática?

A metodologia da controladoria é baseada no processo de controle. Na prática, ela se desenvolve
por meio de padrões de qualidade que devem ser previamente estabelecidos, sempre a partir do
planejamento e do orçamento da sua empresa. E todos os colaboradores devem estar
envolvidos, desde os níveis mais altos até os operacionais. Desta forma, a controladoria poderá
prestar contribuições importantes ao progresso da sua organização, possibilitando o equilíbrio
diante das dificuldades existentes no ambiente operacional.
O processo geralmente tem início pela estruturação de operações contábeis, financeiras e das
áreas de apoio. Na sequência, cuida-se do custo integrado à contabilidade, da formação de preço
de venda e, por fim, de tudo o que contribuir para que você tome as decisões mais acertadas:
orçamento empresarial, controle matricial de custos e despesas fixas, fluxo de caixa prospectivo,
soluções financeiras e de captação de recursos, análise do desempenho por negócio, etc.
Desta forma, a controladoria poderá definir – sempre com a sua participação, claro – os padrões
de controle, e projetar os resultados com enfoque nos seus objetivos. E deve fazer isso de modo
a eliminar qualquer risco de excesso, desperdício ou roubo. Assim, o controller vai elaborar
uma análise comparativa entre os resultados e os padrões de controle estabelecidos. Por
meio destes procedimentos, conseguirá observar os desvios – ou seja, a diferença entre
os resultados e os padrões. Após a verificação dos desvios, elabora-se uma análise da
relevância, a fim de apurar se estes desvios comprometem os seus objetivos.
O que devo procurar em um controller?

Só para retomar, o controller é o profissional que se responsabiliza pela controladoria das suas
operações. Suas atribuições costumam ser:
 Monitorar a contabilidade fiscal
 Elaborar orçamentos e previsões de negócios
 Desenvolver projetos
 Gerenciar a tesouraria
 Acompanhar o departamento financeiro
 Organizar o planejamento tributário
 Participar da Previsão Orçamentária Anual (Budget)
 Participar do planejamento estratégico
 Elaborar relatórios para tomada de decisões.
Como você pode perceber, ele vai atuar no “sistema nervoso central” da sua empresa. Por isso,
é muito importante que você entregue o cargo a alguém em quem tenha plena confiança.
Também é essencial que o profissional conheça bem o seu ramo de atividade, assim como seus
objetivos e metas, para que ele possa contribuir melhor com a tomada de decisões.
Enfim, estas são apenas algumas informações para ajudar você a implementar instrumentos de
controle na sua empresa. Afinal, aquele slogan do início é muito verdadeiro. Para sua gestão não
derrapar e continuar competitiva, é sempre bom lembrar que “potência não é nada
sem controladoria”.
O que faz um Gerente de Tesouraria
O Gerente de Tesouraria é o profissional responsável por planejar, organizar e supervisionar

as atividades da área financeira (contas a pagar / receber, fluxo de caixa, orçamento e
tesouraria).
Um Gerente de Tesouraria participa das atividades relacionadas com o planejamento

estratégico da empresa, levantar e analisar as informações relevantes sobre o cenário
econômico-financeiro, visando contribuir para a elaboração de planos de ação que levem a
empresa a atingir seus objetivos.
Está sob as responsabilidades de um Gerente de Tesouraria gerenciar o processo de captação
de recursos junto às instituições financeiras e o Mercado de Capitais, garantindo condições
compatíveis com a estratégia de rentabilidade e crescimento esperados pela empresa, garantir
a correta contabilização da dívida e o cumprimento de todas as obrigações financeiras e não
financeiras nos prazos estipulados, planejar, organizar e supervisionar as atividades da área
financeira (contas a pagar / receber, fluxo de caixa, orçamento e tesouraria), visando assegurar
que todas as tarefas sejam executadas dentro das normas e políticas estabelecidas pela
empresa e das normas legais, participar das atividades relacionadas com o planejamento
estratégico da empresa, levantar e analisar as informações relevantes sobre o cenário
econômico-financeiro, visando contribuir para a elaboração de planos de ação que levem a
empresa a atingir seus objetivos.
Supervisionar e orientar as atividades da área financeira, visando assegurar adequado controle
sobre toda a movimentação financeira da empresa, no que se refere a pagamentos,
recebimentos e transferências de numerários, definir os parâmetros para as negociações ou
negociar diretamente com instituições financeiras, visando captar recursos financeiros ao menor
custo possível ou obter as melhores taxas de remuneração para as aplicações financeiras e
menor custo das tarifas bancária, elaborar o planejamento econômico-financeiro e orçamentário
da empresa, fazendo seu acompanhamento para identificação de desvios e proposição das
correções necessárias, visando a obtenção dos resultados esperados no curto, médio e longo
prazos, orientar a preparação dos relatórios econômico-financeiros da empresa, visando
assegurar a disponibilidade de informações gerenciais corretas para dar adequado suporte ao
processo decisório.
Para que o profissional tenha um bom desempenho como Gerente de Tesouraria além da
graduação é essencial que possua boa visão de negócio, foco no cliente, habilidade em
negociação, orientação para resultados e comprometimento.
Com que áreas dentro de uma empresa, um Gerente de Tesouraria se relaciona?
O Gerente de Tesouraria por ser o profissional responsável por garantir a correta contabilização
da dívida e o cumprimento de todas as obrigações financeiras e não financeiras nos prazos
estipulados, se relaciona com a área administrativa, contábil e financeira dentro de uma empresa.
O que faz um Analista de Tesouraria

O Analista de Tesouraria é o profissional responsável por atuar com faturamento e contas a

pagar, classificações contábeis, reconciliação, fluxo de caixa, análise de clientes e fornecedores.
Um Analista de Tesouraria organiza e analisa os trabalhos relacionados à tesouraria, como a
gestão financeira da empresa.
Está sob as responsabilidades de um Analista de Tesouraria atuar com a análise de extrato
bancário, com a conciliação bancária, com a conciliação financeira – contábil, se
responsabilizando pela cobrança de pendência do departamento envolvido, pela elaboração de
relatório gerencial e pelo follow-up da atividade, efetuar lançamentos, fazer controle de planilhas
e organizar pagamentos, realizar e acompanhar fluxo de caixa, responder pela programação e
apoio a coordenação e gerência, responder pelas atividades e rotinas do departamento de
tesouraria, atuar no controle, acompanhamento e projeção diária do fluxo de caixa, análise de
entradas e saídas de recursos do caixa e necessidade de transferências entre empresas do
grupo, ter participação efetiva em fechamentos contábeis e relacionamento com bancos,
acompanhamento da realização do orçamento, fazendo os ajustes necessários nas revisões
mensais, responsável por controlar a rentabilidade da carteira e dívida bancária.
Para que o profissional tenha um bom desempenho como Analista de Tesouraria além da
graduação é essencial que possua conhecimento do módulo financeiro sistema SAP, tesouraria,
fluxo de caixa diário e relatórios gerenciais, e conhecimento básico de matemática financeira,
captação de recursos.
Com que áreas dentro de uma empresa, um Analista de Tesouraria se relaciona?
O Analista de Tesouraria por ser o profissional responsável por atuar com faturamento e conta
a pagar, classificações contábeis, reconciliação, fluxo de caixa, se relaciona com a área
financeira.
Temática 06: Administração da Qualidade/ Processos
Qualidade em Serviços. (Qualidade no atendimento: comunicação telefônica e formas de

atendimento; organogramas e fluxogramas) (Noções de gestão de processos: ferramentas e
conceitos)
QUALIDADE EM SERVIÇOS
Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços: Serviço é qualquer ato ou desempenho que
uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na
propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER.
1998. p.412).
A qualidade em serviços segundo Luiz Henrique Corrêa e Irineu Gianesi, pode ser definida da
seguinte forma : Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas
do cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado. (CORRÊA &
GIANESI. 1994).
2- CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS
Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas de venda, lava-jatos,

digitação de trabalhos), onde esses instrumentos tangíveis levam a execução do serviço em si e
em pessoas que podem ser inexperientes ou profissionais especializados. Nesse último aspecto
os serviços se mostram em seu pleno caráter intangível, pois, as habilidades das pessoas
envolvidas é que fará o serviço se efetivar.
2.1- INTANGIBILIDADE São as intangibilidades, que farão com que o fornecedor tente tornar
tangível a abstração em que já se consiste em o serviço. Em razão disso, ele busca tornar mais
visível ao cliente sua qualidade, atribuindo-lhe segundo Kotler, características bastante concretas
como:
• Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade, por

exemplo, os espaços físicos deverão corresponder com vias livres de passagem, isto é, um
layout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais.
• Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo as mais
velozes possível e na quantidade certa dentro da empresa.
• Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação tecidos e fotos,

comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
• Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade. A Qualidade de

Procura é uma característica bastante ligada aos produtos, pois seus diversos aspectos podem
ser avaliados antes da compra, os serviços, entretanto, possuem a Qualidade de Experiência,
onde o consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra e ainda Qualidades Credenciais,
onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o
que se diz a respeito ou qual o conceito deste serviço na opinião de consumidores que já o
utilizou, parece determinante no momento de optar por este ou aquele serviço verifica-se então
sua credibilidade na praça.
2.2- INSEPARABILIDADE Nos serviços não existe um processo longo de elaboração do

resultado final, como no caso dos produtos. O fornecedor de serviços e o cliente estão inseridos
no processo onde este último obtém um benefício que lhe ofertado pelo primeiro. Ao contrário
da formação de um bem físico, nos serviços seus funcionários estão frente a frente com o cliente
, a produção e o consumo são realizadas simultaneamente. Isso faz com que o aspecto do
controle da qualidade de serviços, seja de difícil avaliação, pois não há um interim entre o
prestador e o cliente para ser analisados e corrigida quaisquer falhas. Por isso elas devem
fundamentalmente serem prevenidas.
2.3-VARIABILIDADE Assim os são definidos por dependerem de pessoas para realizá-los, sendo
que estas mudam de acordo com as circunstâncias internas e externas a elas. Para minimizar
estes efeitos e garantir a qualidade, os prestadores de serviço devem investir substancialmente
em treinamento e seleção de pessoal, para que como consequência seja verificada a
padronização em qualquer unidade daquela empresa, conquistando a clientela. Bom
atendimento sempre e em todo lugar.
2.4-PERECÍVEIS Os serviços não são estocáveis. Como exemplificou Kotler “ …Alguns médicos
cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à consulta marcada, porque
o valor do serviço existiu apenas naquele momento”. Não se pode “guardar a lavagem de um
carro”, se o cliente não tiver a necessidade e ir até o lava-jato, o serviço simplesmente nunca
existiu
3-FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
A qualidade nos serviços muitas vezes é comprometida por fatores que em primeira instância se
mostram prioritários em detrimento do nível de qualidade que se poderia desejar.
1-Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o alcance da produtividade

pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento. A fim de aumentar a produtividade,
um médico que trabalha para convênios de saúde, passa a atender maior número de pacientes,
dedicando menos tempo a cada um deles.
2-Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se menos exigentes, porquê
estão constantemente recorrendo a serviços de qualidade inferior, muitas vezes por falta de
opção. Poucos deles possuem o hábito de reclamar.
3-Acomodação do prestador de serviços: Em alguns casos a baixa concorrência acomoda o

empresário. Não há nada que o force a melhorar, o seu mercado de qualquer modo está
garantido (segundo sua concepção). Em decorrência desses fatores o prestador de serviços
atento, poderá vislumbrar nas falhas de qualidade, uma oportunidade. Verifica-se, então a íntima
relação entre as EXPECTATIVAS do cliente e a PERCEPÇÃO deste, quanto ao serviço prestado.
Esses fatores representam uma oportunidade latente e por isso mesmo devem ser
cuidadosamente analisados pelo prestador de serviços.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento é uma forma de mensurar o quão positiva é a experiência do

cliente enquanto está recebendo ajuda ou interagindo com os colaboradores da empresa. E
nessas interações, não está incluso apenas o momento da compra: todo relacionamento com o
cliente é considerado atendimento.
Todo o relacionamento com o cliente deve ser realizado com qualidade em mente.
Desde o primeiro contato com a empresa, o cliente deve se sentir acolhido. E lembrando, esse
primeiro contato pode acontecer de maneira direta ou indireta, como através de sites e redes
sociais. É importante, então, cuidar para que seu cliente possua acesso fácil a esse tipo de mídia.
É claro, as interações de vendas são importantíssimas. No entanto, um erro muito comum entre
empresas é deixar de prestar atenção no pré e pós venda também.
Qual a importância da qualidade do atendimento?

A forma como seu cliente é tratado e aprendido definem a imagem que ele forma da sua empresa.
Isso é primordial tanto para a fidelização quanto para a aquisição de novos clientes.
Hoje, é muito comum que clientes dividam informações, impressões e recomendações sobre as
empresas com as quais interagem nas redes sociais. Essa matéria publicada no site G1 aponta
que a grande maioria dos consumidores verificam esse tipo de mídia antes de tomar qualquer
decisão de compra. Dessa forma, a imagem que a sua empresa tem com o consumidor passa a
ser vital para seu crescimento.
Parece óbvio dizer, mas clientes felizes sempre voltam. E, principalmente, sempre recomendam
a empresa para amigos, familiares e colegas de profissão. O foco na satisfação dos seus clientes
pode fazer maravilhas pelo marketing e pela receita do negócio.
E isso não vale apenas para empresas que lidam diretamente com o consumidor final. No caso
do B2B, também é importante garantir uma boa qualidade do atendimento. Nenhuma empresa
tem tempo a perder: por isso, elas escolherão fornecedores e parceiros que cuidem para que
todas as suas necessidades sejam atendidas.
Como fornecer melhor qualidade de atendimento aos clientes?
Existem inúmeras formas de garantir a qualidade no atendimento para seus clientes. As
estratégias adotadas vão depender muito do seu modelo de negócio, público alvo e estratégias
de marketing e branding. No entanto, uma dica é universal:
Conheça profundamente o seu público alvo e crie estratégias de atendimento com foco
neles.
É muito fácil para o consumidor perceber quando o único objetivo de uma empresa é o lucro. E
atualmente, as pessoas procuram comprar com negócios que se importem também com atender
suas necessidades.
Ao manter o foco no que o seu cliente precisa, você elimina esse problema e consegue definir
quais são as melhores práticas de atendimento.
Os Pilares de Um Atendimento de Qualidade
Embora o que define um atendimento de qualidade seja diferente para cada segmento, existem
alguns pilares base que devem orientar sua tomada de decisões. Tratam-se de cinco princípios
dos quais você deve partir para identificar problemas e melhorar a qualidade no atendimento da
sua empresa.
Comprometimento
É importante que sua empresa esteja comprometida a oferecer soluções para seus clientes. E é
ainda mais importante que esse comprometimento fique claro para eles. Uma das maiores metas
a serem atingidas durante um atendimento é essa: comprometer-se a solucionar o problema.
Isso é ainda mais importante do que concretizar a venda. Seu cliente não deve ir embora com
nenhuma dúvida, nenhuma insegurança e nenhum problema sem solução. Mesmo que ele não
decida comprar agora, saberá que na sua empresa pode encontrar soluções e profissionais
comprometidos. Certamente, quando estiver pronto para comprar, ele voltará.
Satisfação do Cliente
O principal objetivo dos seus colaboradores que trabalham com atendimento deve ser garantir a
satisfação do cliente. Isso é válido para todos os momentos, inclusive a pós-venda.
É muito comum que clientes insatisfeitos sejam ganhos de volta por um pós-venda bem feito. E
isso não precisa significar passar por cima das regras da empresa para fazer o que o cliente
espera. Muitas vezes, apenas um atendimento atencioso, que realmente busca soluções e se
compromete com ajudar o cliente o máximo possível é mais do que o suficiente.
A satisfação do cliente deve sempre ser o objetivo final do atendimento.
A satisfação do cliente também deve ser uma das metas no desenvolvimento dos serviços e
produtos, e até mesmo do modelo de negócio. É essencial que sua empresa considere os
problemas reais que seu público enfrenta, e ofereça soluções inovadores e práticas.
Administração do Tempo
Em um mundo cada vez mais dinâmico e acelerado, ninguém quer esperar muito tempo para ser
atendido. Então, é importantíssimo otimizar os processos de atendimento o máximo possível,
tornando a experiência simples e agradável para seu cliente.
Confira alguns exemplos de otimizações no processo de venda que ajudam os colaboradores a
administrar o tempo, além de tornar tudo mais rápido para o cliente:
 Não exija cadastros longos para completar a compra;
 Conte com sistemas de registros de venda automatizados;
 Se trabalhar com varejo, sempre tenha troco disponível;
 Disponibilize diferentes métodos de pagamento para aumentar a conveniência;
 Não faça com que o cliente espere muito para ser atendido: ele não deve precisar
pedir duas vezes!
 Se você trabalha com prazos de entregas, cumpra o estabelecido.
E lembre-se: atender com rapidez não significa atender sem qualidade. Se a demanda for maior
do que sua equipe pode lidar, considere ampliar o quadro de colaboradores para que a atenção
e personalização do atendimento não seja comprometida.
Superar expectativas
Finalmente, é preciso sempre mirar mais alto. Para atingir a excelência no atendimento, você
precisa fazer mais do que seu cliente espera – e eles estão se tornando cada vez mais exigentes.
Por exemplo, ser tratado com educação e atenção é o mínimo que um cliente espera ao interagir
com qualquer empresa. Você se destaca apenas fazendo mais do que isso: atendendo de
maneira personalizada, empática e focada em soluções.
A experiência do cliente com seu negócio deve ser mais do que boa: precisa ser memorável.
Dessa maneira, certamente esse cliente será fidelizado, além de indicar a empresa para todos
que conhece. E não existe marketing mais eficiente do que a indicação.
COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA E FORMAS DE ATENDIMENTO

A comunicação entre agente de viagens e clientes é caracterizada pela relação interpessoal que
envolve o funcionário de uma organização com o consumidor de produtos, ideias ou serviços
dessa organização constitui o atendimento ao cliente.
Em um mercado extremamente concorrido e com a presença da internet na intermediação de

produtos e serviços turísticos, é importante para se diferenciar e conquistar a preferência de seus
clientes é atendê-lo da melhor forma possível.
Qualquer pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar serviço, comprar um
produto ou simplesmente pedir uma informação) deve ser tratada com respeito, cortesia e
atenção que todo cliente merece. Seja para pedir uma informação de uma determinada
destinação turística, ou saber em detalhes sobre um determinado pacote de serviços turístico, é
importante que os agentes de viagens estejam atentos, evitando discriminar as pessoas.
Temos alguns vilões que comprometem um bom atendimento, tais como:
• Distorções de percepção;
• Preconceitos;
• Desprezo;
• Discriminação;
• Indiferença, entre outros.
Este deve ser feito de forma específica, porque cada situação é única, varia de pessoa para
pessoa e de momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importância que
oferece à organização que o está atendendo. Todo cliente quer ser bem tratado!
Portanto, o atendimento e tratamento oferecido pelo agente de viagens são aspectos essenciais
para a conquista e manutenção dos clientes. Mesmo que a compra não seja concluída, o cliente
bem atendido sai com uma boa impressão e leva essa imagem da organização, e com certeza
se lembrará da hospitalidade que teve.
Qualquer forma de atendimento seja pessoalmente, por telefone ou por internet, o cliente deve
ser bem compreendido e acolhido pelo prestador de serviço, o agente de viagens deve favorecer
a busca pela excelência na qualidade do atendimento ao cliente.
Atendimento Telefônico
Atualmente a tecnologia da informação, nos possibilitou avanços na telefonia fixa e móvel,
podemos considerar o telefone como um meio de comunicação muito importante para as
organizações e um bom atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala.
Para uma boa comunicação oral, são necessários que o agente de viagens seja claro e preciso
nas suas colocações, preocupe-se com o tom de voz e evite vícios de linguagem, afinal ele está
exercendo a comunicação em um ambiente profissional.
O telefone deve ser utilizado para dialogar, ou seja, para haver entendimento e compreensão
entre as partes envolvidas, portanto é preciso saber falar e também escutar.
Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento telefônico:
• Usar o tom certo, deixando o fone do aparelho bem posicionado para evitar interrupção da
mensagem ou repetições;
• Não gritar, mas também não falar baixo, acertar o tom de voz é importante para uma
comunicação clara e precisa;
• Falar com calma e pausadamente para não causar mal-entendidos e reagir de acordo com o
ritmo da pessoa (algumas são mais lentas no raciocínio)
(E na forma de expressão, e essas diferenças devem ser respeitadas);
• Apresentar interesse pelo que está sendo discutido;
• Expor suas ideias de maneira fluente e compreensível;
• Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou siglas.
cliente possa desconhecer.
Evitar colocar objetos entre os lábios quando estiver falando (inclusive cigarros, lápis, caneta,
bala, etc.);
• Transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente ao atender ao telefone e ao se despedir-
se:
Outros aspectos devem ser considerados para o atendimento telefônico:

• Ouvir sem interromper a fala do outro;
• Demonstrar interesse e que a mensagem está sendo ouvida e
compreendida;
• Prestar atenção para não perder parte da argumentação do outro;
• Anotar sempre que necessário os aspectos básicos para formular adequadamente as respostas
e que podem ser retomados para acompanhar o raciocínio do outro (o nome da pessoa com
quem se fala deve ser sempre anotado, no caso de viagens que envolvem muitos detalhes, todos
os dados e solicitações devem ser anotados).
Atendimento pela internet
As agências de viagens podem atender tanto presencialmente quanto virtualmente. A procura

por serviços turísticos tem crescido tanto para que as pessoas acessem os portais de uma
determinada operadora quanto às agências de viagens revendedoras tem ganhado a preferência
por parte dos clientes.
Mesmo oferecendo um visual claro e interativo em seus sites e portais, o atendimento com o
cliente também deve ser feito ao cliente via e-mail ou chat.
Portanto, alguns cuidados são importantes:
• Utilizar linguagem simples e precisa, evitando abreviações (comuns apenas nos ‘bate-papos’
ou ‘chats’ com amigos), você está em um ambiente profissional, portanto zelar pela sua imagem
quanto agente de viagens e a empresa que você trabalho é mais do que importante;
• Responder o mais rápido possível, agilizando a comunicação e favorecendo o fechamento dos
negócios;
• Colocar sempre o nome, cargo/função na organização e telefones de contato, caso o cliente
prefira conversar numa outra ocasião;
• Registrar tudo o que efetivamente poderá ser retomado com o cliente, e agendar as
respostas/contatos que precisam ser retomados;
• Arquivar todas as mensagens que possam servir de histórico de contato com o cliente, para
que não se percam.
Atendimento pessoal
Apesar do aumento da comunicação interpessoal via internet, há pessoas que preferem o contato
direto, o “ao vivo e a cores”.
Estar em frente ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa imagem da organização
e do profissional.
O agente de viagens deve sempre se comunicar com o cliente de forma cortês, com um sorriso
e simpatia, cumprimentando e utilizando os pronomes de tratamento formais (senhor/senhora)
para iniciar o contato.
No face to face com o cliente são importantes para o contato pessoal:
• Agir naturalmente e não de forma forçada, evitando gestos bruscos ou agitados;
• Posicionar-se de forma ereta e elegante, demonstrando boa disposição;
• Apresentar-se bem trajado e asseado, higiene pessoal e boa aparência são fundamentais,
desde a roupa adequada até cabelos, barbas, dentes e mãos;
• No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e serviços
disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o que a empresa trabalha terá um bom
cartão de visitas;
• Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente;
• Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, independente dele
concluir a compra ou não.
Fidelização e Qualidade na prestação de serviço

Para as operadoras de turismo e as agências de viagem, o relacionamento proporcionaria uma
melhor interação entre empresa e clientes favorecendo o entendimento das empresas em
relação ao desejo de seus consumidores, buscando ir além de suas expectativas, em troca
beneficiariam as empresas a se manter a frente de seus concorrentes e fidelizaria um número
cada vez maior de turistas, consumidores. Enfim, é necessário que atinja a qualidade superior
na prestação de serviços oferecida. Qualidade em serviços está ligada à satisfação. “Um cliente
satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade. ” (LAS
CASAS, 2006, p.89) E tais contentamentos, por parte dos clientes, podem acontecer diariamente
no serviço turístico, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de
qualquer outra expectativa.
GESTÃO DE PROCESSOS: FERRAMENTAS E CONCEITOS
Na distinção entre gestão tradicional e gestão por processos, avançamos na definição desse
último conceito. Resta precisarmos um pouco mais o que o distancia da gestão de processos,
ainda que não ocorra necessariamente antagonismo ou exclusão entre os dois conceitos. Para
facilitar a compreensão, podemos relacionar a gestão de processos com o esforço de estabelecer
sistemas de trabalho submetidos a descrições, mensurações e controles das atividades em
função do que foi planejado.
Gerir processos é, portanto, monitorá-los para manter a conformidade e os resultados
pretendidos. Esse monitoramento ocorre nas diversas áreas que constituem uma organização
de acordo com suas especificidades: a área de gestão de pessoas, a área 22 ENAP de
suprimentos, a área de tecnologia e assim por diante. Todas essas áreas têm os seus processos
e eles precisam, obviamente, ser monitorados de forma eficiente.
No entanto, quando nos referimos à gestão por processos, a perspectiva é mais global ou mais
sistêmica: ela envolve o conjunto da organização. A gestão por processo significa gerir a
organização considerando a interação entre os processos e entre esses e o ambiente. Em outras
palavras, a gestão de processos é uma abordagem administrativa e se apresenta com uma
abrangência muito reduzida em comparação com a gestão por processos, que é um estilo de
gerenciamento da própria organização (SORDI, 2008).
Por ser uma perspectiva mais estratégica, a gestão por processos exige que a organização
atenda alguns requisitos: 1. clareza de sua missão e objetivos (para que a organização existe);
2. identificação e definição dos processos críticos (aqueles que impactam sua razão de ser e
objetivos estratégicos); 3. definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em
função de um público determinado (cliente ou usuários); 4. disponibilidade dos recursos
necessários para gerar os serviços ou produtos pretendidos; 5. capacidade para gerenciar o fluxo
de informações e as atividades necessárias para atingir os resultados pretendidos e a satisfação
dos clientes ou usuários. Fica claro, portanto, que os dois conceitos são distintos, porque
envolvem perspectivas diferentes, mas não se excluem de forma intransponível.
A organização orientada por processos precisa, necessariamente, de processos bem
monitorados, caso contrário inviabiliza a possibilidade de tê-los funcionando eficientemente em
rede ou de forma sistêmica. Não obstante, é possível apontar algumas vantagens da gestão por
processos, sobretudo quando o contexto exige organizações mais versáteis e dinâmicas:
• a organização desenvolve-se além do seu desempenho básico;
• direciona os esforços para resultados, por meio da melhoria efetiva dos processos essenciais;
• mudança cultural (de visão por função para visão do todo);
• facilita a gestão do conhecimento organizacional;
• permite a compreensão de como as coisas são feitas na organização, revelando problemas,
estrangulamento e ineficiências;
• redução de custos (retrabalho e problemas logísticos, por exemplo) e conflitos;
• aumento da satisfação dos clientes ou usuários (cidadãos e colaboradores);
• concentra o foco no que realmente interessa;
• facilita a gestão das competências;
• proporciona flexibilidade organizacional (descentralização, organização em rede, alianças
estratégicas entre organizações).
Qual a relação entre processos e qualidade? Você pode estar se fazendo essa pergunta neste
exato momento. Vamos aprofundar esse tema mais à frente, mas é importante destacar que a
melhoria de processos tem sido cada vez mais requerida e recorrente nas organizações que se
preocupam com a qualidade dos seus serviços ou dos seus produtos, o que pode ser entendido
como a busca por aprimorar o uso dos recursos e das formas de trabalho em função dos
melhores e mais efetivos resultados.
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
ORGANOGRAMA E FLUXOGRAMA
Organograma é uma ilustração que representa a estrutura formal da empresa, como estão
organizados os setores e como estão definidas as suas hierarquias.
A direção é o principal órgão da empresa, depois são definidos os outros setores ou
departamentos de acordo com as características de cada empresa, por ex: departamento de
produção, departamento de compras, departamento de vendas, departamento financeiro,
recursos humanos, etc. Cada departamento deve ter espaço físico específico e funcionários que
estarão subordinados a direção da empresa. Sempre aqueles que estão na parte superior do
organograma terão mais atribuições e responsabilidades.
´
CLASSICO OU VERTICAL
CIRCULAR OU RADIAL
ORGANOGRAMA FUNCIONAL
ORGANOGRAMA MATRICIAL
GRUPOS TEMPORÁRIOS
Fluxograma é um conjunto de figuras pré-definidas que representam todos os processos de uma

empresa, desde a fabricação de um produto até os procedimentos a serem seguidos para
resolução de um problema.Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.
● Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os
materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e
as pessoas envolvidas (cadeia cliente/ fornecedor).
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo, através da identificação:
● das entradas e de seus fornecedores;
● das saídas e de seus clientes;
● de pontos críticos do processo.

COMO USAR O FLUXOGRAMA
Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais
importante, do ponto de vista do cliente. (DEFINIÇÃO DO PROCESSO, O QUE ELE É?)
● Elabore um macro fluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades.
● Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas
atividades do processo. Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos
ou os serviços que compõem cada uma delas.
● Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. (DEFINIÇÃO DOS

ENCARREGADOS)
● Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça

correções, se necessário. (AVALIAÇÃO PARA FINS DE FEEDBACK)

Questões Adicionais Encontro 01 e 02g - Casa

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PÓS-GRADUAÇÃO|TREINAMENTO|CAPACITAÇÃO|PREPARATÓRIO

Curso: Preparatório para os Concursos IFPB e UFPB 2019

Editais IFPB e UFPB:

Assistente em Administração: 1. Noções de Administração Financeira: conceitos básicos,

Conteúdo programático - Conhecimentos Específicos – (UFPB)1

Conhecimentos Específicos: 1. Documentão; conceituação: ata, atestado, certidão, circular,

Temática 01: Administração/ Administração Pública

(Noções de administração: conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais)

Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas

Processos Administrativos – Planejamento: aspectos conceituais e tomada de decisão. (Noções

Temática 03: Administração de Recursos Humanos

Noções de Administração de Recursos Humanos: conceitos básicos, motivação e liderança.

Temática 04: Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais

Noções de Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: conceitos básicos, segurança

Temática 05: Administração Financeira

Noções de Administração Financeira: conceitos básicos, tesouraria, controladoria e auditoria

Temática 06: Administração da Qualidade/ Processos

Qualidade em Serviços. (Qualidade no atendimento: comunicação telefônica e formas de

Vamos começar a leitura para apoio concurseiros!

Temática 01: Administração/ Administração Pública

(Noções de administração: conceitos básicos; tipos de organização; estruturas organizacionais)

Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas ( P, O, D, C)

1. Tipos Básicos De Estruturas Organizacionais

Conforme Chiavenato (2006), a teoria neoclássica da administração assume que a organização

Neste contexto, uma organização é um conjunto de cargos funcionais e hierárquicos a cujas

1.1. Estrutura Linear

 Autoridade linear ou única;

1.2. Estrutura Funcional

Na estrutura funcional, cada subordinado reporta-se a diversos superiores

 Autoridade funcional ou dividida;

1.3. Estrutura Linha-Staff

É o resultado da combinação dos tipos de organização linear e funcional, com o predomínio

2. Novos Tipos De Estruturas Organizacionais

2.1. Estrutura Com Base Em Projetos

2.2. Estrutura Matricial

É a de estágio mais desenvolvido dentre as estruturas contemporâneas, pois combina as

A proposta da estrutura matricial é de satisfazer as necessidades organizacionais de

2.3. Estrutura Tipo Comissão Ou Colegiado

2.4. Estrutura Divisional

Ocorre quando a empresa está organizada através de um conjunto de várias divisões de

2.5. Estrutura Com Base Em Função

Esta estrutura agrupa num órgão específico, as atividades análogas e interdependentes e

ORGANIZAÇÃO COMO SISTEMA ABERTO

(Da Administração Pública. Administração direta, indireta e fundacional)

E a Administração pública fundacional?

Atentar para os princípios da Administração Pública!

E a Efetividade na Administração pública?

Temática 02: Processos Administrativos/ Funções Administrativas

Processos Administrativos – Planejamento: aspectos conceituais e tomada de decisão. (Noções

administração. (Noções de funções administrativas: planejamento, organização, direção e

O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou

De acordo com Chiavenato a estrutura garante a totalidade de um sistema e permite sua

No entanto, o processo produtivo é dado em três partes:

-Propaganda, publicidade e promoções.

PESQUISA E DESENVOLVIMENTO (P&D)

RECURSOS HUMANOS (GESTÃO DE PESSOAS)

Temática 03: Administração de Recursos Humanos

Noções de Administração de Recursos Humanos: conceitos básicos, motivação e liderança.

comportamentos de liderança: as funções de liderança e os estilos de liderança.

• Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa.

Os líderes podem motivar os empregados para melhorar o desempenho criando um clima

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS