ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT

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1. RAPPORT GLOBAL DES ENQUETES SATISFACTION CLIENT

OBJECTIF DE L’ENQUETE :
DATE DE DECLENCHEMENT DE L’ENQUETE :
NOMBRE DE CLIENTS ENQUETES :

COMMENTAIRES,
MESURES
ENQUETES ENQUETES REMARQUES, MODE DE RECEPTION
CLIENTS D’AMELIORATION
EFFECTUEES REÇUES OBSERVATIONS DES ENQUETES
SOUHAITEES
PARTICULIERES

LE NOMBRE TOTAL

NB : Le mode de réception des enquêtes : la transmission des enquêtes se fait soit par :
− Fax
− E-mail
− B.E : bordereau d’envoi
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2. RESULTATS DES ENQUETES SATISFACTION CLIENTS

A. TABLEAU N°1 : QUESTIONS DE L’ENQUETE

QUESTIONS DE L’ENQUETE
CLIENTS Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q (N+1)
A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D

LE NOMBRE
TOTAL DE
NOTATION

NB 2 : A, B, C, D est un système de notation

∗ A : Excellent
∗ B : Bon
∗ C : Passable
∗ D : Mauvais
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B. TABLEAU N°2 : QUESTIONNAIRE DE L’ENQUETE

QUESTIONNAIRE DE L’ENQUETE

CLIENTS COMMENTAIRES, REMARQUES, OBSERVATIONS

MESURES D’AMELIORATION SOUHAITEES
PARTICULIERES

LE NOMBRE
TOTAL
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3. LE SONDAGE

3.1. CALCUL DE L’INDICE DE SATISFACTION (I.S)

− L’indice de satisfaction se base sur deux paramètres :

NB 3: ∑ =4
a) CRITERES DE PONDERATIONS
∗ Coefficient A : 4 b) BAREME DE L’INDICATEUR DE SATISFACTION CLIENT (I.S) :
∗ Coefficient B : 3 ∗ 0,25 à 0,4345 : Mauvaise satisfaction
∗ Coefficient C : 2 ∗ 0,43 à 0,62 : Passable satisfaction
∗ Coefficient D : 1 ∗ 0,62 à 0,81 : Bonne satisfaction
∗ 0,8125 à 01 : Excellente satisfaction
− Etape 1 : calcul de l’indicateur de satisfaction (I.S)
Pour chaque client selon la formule suivante :

∑ × ∑ × ∑ × ∑ ×
I.SCLIENT =
×

− Etape 2 : calcul de l’indicateur de satisfaction global des

clients selon la formule suivante :

∑ .!
I.S GLOBAL =
.!
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3.2. COMPARAISON DE L’INDICATEUR DE SATISFACTION DES CLIENTS

a) TABLEAU COMPARATIF DE L’INDICATEUR DE SATISFACTION DES CLIENTS

Notation
CLIENTS
INDICATEUR DE MAUVAISE PASSABLE BONNE EXCELLENTE
SATISFACTION CLIENT SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION

LE NOMBRE TOTAL
DE NOTATION
INDICATEUR DE
SATISFACTION
GLOBAL DES CLIENTS
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6- EXEMPLE : QUATORZE (14) QUESTIONS POUR TROIS (03) CLIENTS

• INDICATEUR DE SATISFACTION (I.S)

CLIENT N° 1 : (0 A ; 3 B ; 4 C ; 10 D)

0 A : 0 X 4 =00 points
"× × × "×
2 B : 2 x 3 = 6 points I.SCLIENT (1) = = = 0,428 Mauvaise satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
10 D : 10 x 1 = 10 points

CLIENT N° 2 : (3 A ; 4 B ; 4 C ; 3 D)

3 A : 3 X 4 =12 points
× × × × #
4 B : 4 x 3 = 12 points I.SCLIENT (2) = = = 0,625 Passable satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
3 D : 3 x 1 = 03 points

CLIENT N° 3 : (6 A ; 4 B ; 4 C ; 0 D)

6 A : 6 X 4 = 24 points
$× × × "×
4 B : 4 x 3 = 12 points I.SCLIENT (3) = = = 0,785 Bonne satisfaction
× #$
4 C : 4 x 2 = 08 points
0 D : 0 x 1 = 00 points
∑ .! ", - ",$ # ",.-#
• INDICATEUR DE SATISFACTION GLOBAL : I.S GLOBAL = = = 0,612 Passable satisfaction
.!
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