Вы находитесь на странице: 1из 27

LICEUL TEHNOLOGIC “C.A.

ROSETTI” CONSTANŢA

PROIECT PENTRU OBŢINEREA

CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONALĂ

CALIFICARE:TEHNICIAN ÎN HOTELARIE

NIVEL DE CALIFICARE 4

TIPOLOGIA PRODUSELOR HOTELIERE

ABSOLVENT: COORDONATOR:

VÎRLAN LOREDANA-MARIA DEDU ELENA MĂDĂLINA

CLASA: a XII-a B

ANUL

2018
CUPRINS

ARGUMENT.......................................................................................................1

CAPITOLUL I:PRODUSELE HOTELIERE

1.1 DEFINIREA PRODUSULUI HOTELIER.................................................2


1.2 ELEMENTELE COMPONENTE ALE PRODUSULUI HOTELIER....3
1.3 CARACTERISTICILE ALE PRODUSULUI HOTELIER......................4
1.4 TIPURI DE PRODUSE HOTELIERE.......................................................5
1.4.1
ARGUMENT

Hotelul reprezintă o structură de primire turistică cu funcţiuni de cazare, alimentaţie,


componentă a industriei ospitalitaţii. El reprezintă o verigă de bază în cadrul activitaţii de
turism, cu rolul de a asigura punerea în execuţie a celei mai importante parţi a produsului
turistic. Hotelul este structura de primire amenajată in clădiri sau corpuri de clădiri, care pune
la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură
prestări de servicii specifice şi dispune de recepţii şi de spaţii de alimentaţie publică in incintă.
Hotelul a fost si va ramâne un minunat loc de petrecere a unui sejur, oferind prin
ospitalitatea specifică multiple servicii si atracţii.
Industria cazării are o importanţă socială şi economică deosebită in societatea
contemporană. In multe din ţările dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul celor
care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte populaţia totală a
ţării.Unele studii au indicat faptul că pentru fiecare sumă de bani cheltuită in hoteluri de un
turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri şi servicii de către acesta.
Produsul hotelier face parte din produsul turistic, elementele unui produs
turistic fiind:
• patrimoniul resurselor naturale, culturale, istorice sau tehnologice care tind să atragă
turistul şi să-l încite să voiajeze;
• facilităţile de acces care sunt in legătură directă cu modul de transport pe care îl va
utiliza turistul pentru a ajunge la destinaţia aleasă.
Pentru un hotel aceste elemente suferă anumite modificări deoarece produsul turistic
se restrânge la un tip particular de servicii (hoteliere) astfel de cele mai multe ori cazarea ca
serviciu şi hotelul ca echipament fac parte dintr-un produs turistic mult mai extins.
CAPITOLUL I

PRODUSE HOTELIERE
1.1DEFINIREA PRODUSULUI HOTELIER

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta răspunde
criteriilor de definire ale produsului turistic şi reprezintă un ansamblu complex ce curpinde o
parte materială – reprezentată de construcţia si amenajarea hotelului –şi o parte imaterială –
care se referă la serviciile furnizate clientului (conţinutul acestora fiind reprezentate în
principal de cazare şi masă).
1.2ELEMENTELE COMPONENTE ALE
PRODUSULUI HOTELIER

Produsul hotelier se compune dintr-un ansamblu de servicii eterogene care au rolul de a


satisface nevoile specifice ale tuturor categoriilor de clienţi, si anume:
 servicii de cazare;
 servicii de alimentaţie;
 servicii de transport (transfer, închirieri auto);
 servicii balneare;
 servicii de agrement;
 servicii de animaţie;
 servicii de igienă si înfrumuseţare (frizerie, coafură, cosmetică etc);
 servicii auxiliare (servicii bancare, servicii de rezervare etc).

Produsul hotelier conţine elemente acorporale care nu pot fi evaluate de către


clienţi în timpul consumului (imaginea produsului, atmosfera, atitudinea personalului etc.).
Produsul industriei ospitalităţii (produsul hotelier) are în componenţă elemente tangibile
si elemente intangibile.
TANGIBILE INTANGIBILE
CAZARE(mobilier,instalaţii Servicii de bază şi
,lenjerie etc. suplimentare
RESTAURAŢIE Servicii de alimentaţie

1.2.1. CAZARE

Serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna


clienţilor. Industria hotelieră a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi
implicarea lor in activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi tipuri de servicii. La
început, existenţa hotelului a fost legată de efectuarea unor deplasări in alte scopuri decât cele
turistice, treptat dezvoltarea circulaţiei turistice atrăgând şi dezvoltarea industriei hoteliere.
Astfel, cca. 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat in zone de interes
turistic.Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentaţie publică şi
agrement, una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată,
un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui serviciu este determinat
de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar,
trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, in managementul serviciilor
de cazare se va ţine seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de
turist in incinta unităţii hoteliere.
Serviciile de cazare hotelieră reprezintă alături de cele de transport, alimentaţie si
agrement, prestaţii de bază solicitate de turist pe durata calatoriei si sejurului sau şi totodată
un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat
de faptul că obiectivul de cazare indeplineşte pentru turişti rolul domiciliului temporal şi
trebuie deci să aibă o funcţionaliatate complxă. De asemenea, in organizarea serviciilor de
cazare se va ţine seama de faptul că aproape jumatate din timpul efectiv de vacanţă este
cheltuit de turişti in incinta unitaţii hoteliere.
În conditiile difersificării si integrării serviciilor in produsul turistic oferit, serviciul
hotelier nu se mai limitează la cazarea propiu-zisă, fiind completat de oserie de prestaţii
suplimentare, care in fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietaţi de actvităţi. Gama acestor
prestaţii este foarte largă si greu de delimitat in raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este
construcţie, categorie de confort, gradul de dotare etc.
Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în idea
satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătoriilor, se numară:
a) cazarea propiu-zisă şi activităţile complementare ei;
b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activităţile cultural artistice şi de agrement;
d) serviciile de informare şi de intermediere.
Caracteristicile serviciului de cazare sunt:
• serviciul de cazare vizează crearea condiţiilor şi confortului pentru
adăpostirea şi odihna călătorului;
• conţinutul serviciului de cazare hotelieră e determinat de faptul că
obiectul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar de
aceea trebuie sa aibă o funcţionalitate complexă;
• în organizarea serviciilor de cazare trebuie să se aibe în vedere că
între 30-50% din timpul efectiv de vacanţă e petrecut de turist in incinta
unitaţii hoteliere;
• cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piată foarte
segmentată atât la nivel internaţional cât şi naţional, de aceea fiecare piaţă
necesită tehnici publicitare si distribuţie diferite;
• cererea pentru serviciile hoteliere (de cazare) are caracter sezonier în
numeroase cazuri.

1.2.2. ALIMENTAŢIE

Serviciul de alimentaţie, ca şi cel de cazare, va ramâne întodeauna un


serviciu turistic de bază. Ca sa fie însă şi un serviciu hotelier de bază el trebuie sa
îndeplinească urmatoarele condiţii:
 să fie prestat sub acelaşi „acoperiş” care adaporteşte unitatea de
cazare;
 să fie coordonat de aceeaşi persoană care raspunde şi de serviciul de
cazare (director de societate, director de hotel, etc.);
 să fie plătit în acelaşi loc în care se plateşte serviciul de cazare
(caseria recepţiei).
Clientul care are cont deschis pentru toate consumaţiile de la bar si de la
restaurant, consumaţiile pe care le va achita conform prevederilor creditului
hotelier, este beneficiar al serviciului de masă ca serviciu hotelier de bază.
Într-un hotel restauraţia poate fi oferită prin intermediul unei multitudini de
spaţii de servire (bar de zi, restaurant clasic, braserie, cofetărie, salon de mic dejun
etc.), totalizând un numar de locuri (capacitatea de restauraţie) care nu trebuie să
depăşească numărul de locuri de cazare.

1.2.3. AGREMENT

Animaţia în hotel constituie o activitate a cărei origini se află în însăşi apariţia şi


evoluţia structurilor de cazare.
Animaţia este o componentă obligatorie a activităţilor desfasurate de toate tipurile de
hoteluri si adaptată la specificul ofertei şi al clienţilor.
Animaţia în hotel reprezintă o activitate organizată şi adaptată care are ca scop:
 crearea tuturor condiţiilor pentru petrecerea într-un mod cât mai placut şi
util a sejurului;
 informarea clienţilor şi stimularea consumului serviciilor hoteliere cu
plată si fară plată;
 antrenarea clienţilor în diferite activităţi recreative, cultural - sportive ca
participanţi activi sau pasivi;
 antrenarea clienţilor în activităţi inedite, altele decât cele pe care le
desfăsoară în mod obişnuit în timpul anului, reîntoarcerea la copilărie şi
la esenţa lucrurilor;
 crearea unei atmosfere plăcute pe tot parcursul sejurului.
Conceptul modern de animaţie nu se mai rezumă doar la găsirea formulelor
pentru petrecerea timpului cât mai plăcut pentru clienţi, el reprezintă o parte integrantă
a filozofiei de vânzare a produsului hotelier şi se transpune în obiective concrete şi
specifice pentru fiecare angajat al hotelului.
Prin activitaţile de animaţie şi prin calităţile animatorilor se dezvoltă
imaginea hotelului, aceasta ducând în mod firesc la fidelizarea clienţilor şi la creşterea
veniturilor.
Animaţia nu este o activitate specifică doar hotelurilor de vacanţă, activităţi de
animaţie fiind considerate toate acele mijloace şi tehnici prin care clienţii sunt facuţi să se
simtă bine, să aibă starea de confort, precum şi cele care au rolul de a crea nevoia de consum
şi oferirea de ajutor în satisfacerea acesteia la cel mai înalt nivel.

1.2.4. SERVICII SUPLIMENTARE

Serviciile prestate in unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de


obligaţia de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:
 servicii cu plată
 servicii fara plată
Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul dorntei sau nevoi
căreia îi sunt chemate să-i raspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile
hoteliere ar putea fi grupate astefel:
1. servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi
estetic: frizerie, coafură, cosmetică, sapălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate
acestea, cu puţine excepţii (de exemplu inchirierea de aparate pentru uscat
parul), presupunând pe langă personalul specializat şi spaţii adecavate pentru
efectuarea lor. Este de reţinut, totodată si faptul că în timp ce unele servicii se
fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la
recepţie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contactul nemijlocit al
turismului cu cel care efectuează serviciul, şi de aici decurge necesitatea ca
acesta din urmă să fie in masură să comunice, fară dificultăţi cu primul;
1. servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural-informativ:
organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spactecole, expozii
etc. aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând totdeauna prin
unitaţi specializate şi cuprind hărţi realizate în amanunţire, fotografii despre
anumite zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile
incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în
apropiera a unor atracţii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult
sau mai puţin pe plan naţional şi internaţional. Condiţii pentru o asemenea
gamă largă de activităţi cuprinse în acesată grupă de servicii suplimetare au în
special hotelurile din marile oraşe;
2. servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea şederii şi
amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor
suplimentare şi se caracterizează prin imense disponibilităţi de largire,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre
altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri
etc.), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (billiard,
tennis de masă, jocuri electrice, piscine, saune) şi închirierea diverselor
materiale terenuri de sport, de aliaje terese de cai ce servesc la plimbări de
agremet. Prin conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă
contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru
unele staţiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu
success condiţiile nefavorabile care limitează, temporar, folsirea unora din
factorii naturali caracteristici acestor staţiuni. Varietatea şi mai ales calitatea
serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura
mulţumirea turiştilor asupra modului în care îşi petrec sejurul într-un anumit
loc, fară a recurge la soluţii costisitoare, in special la excurisii şi deci la
consumuri de carbohidranţi şi lubrifianţi. Particulrizând situaţia acestei grupe
de servicii suplimentare trebuie subliniat fatul că gama cea mai largă este
caracterisică hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv
celor din staţiuni balneoclimatice si mai puţin celor din oraş;
3. pe langă cele trei grupe menţionate mai sus, din serviciile suplimentare
fac parte prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri
telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare (preocuparea de
bilere de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fară şofer) şi alte
cerinţe ca de exemplu: servicii de secretariat, de translator, de inchirierea sălii pentru
desfaşurarea de reuniuni internaţionale etc.). acestă grupă neomogenă cuprinde o sferă largă
de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebit cu
capitalele ţărilor.

1.3. CARACTERISTICI ALE PRODUSULUI HOTELIER

Produsul hotelier se adresează unor nevoi superioare de consum şi se caracterizează prin:

 intangibilitate:

Produsul hotelier conţine elemente acorporale care nu pot fi evaluate de către clienţi în
timpul consumului (imaginea produsului, atmosfera, atitudinea personalului etc.)

 inseparabilitate

Între prestatorul de servicii hoteliere şi client există o legatură strânsă. Clientul


comandă serviciile, iar personalul hotelier îşi adaptează oferta la preferinţele manifestate sau
presupuse ale acestuia. Serviciul hotelier nu poate exista în afara celui care îl prestează.

 variabilitate

Serviciile hoteliere au un caracter nonrepetitiv, chiar dacă, în esenţă, baza materială şi


condiţiile de realizare a serviciilor sunt relativ stabile si asemănătoare. Diversitatea clienţilor
şi a preferinţelor acestora determină diferenţierea serviciilor hoteliere, de la un client la altul.

 eterogenitate

Produsul hotelier este compus din mai multe clemente structurale diferite şi care
raspund mai multor categorii de nevoi manifestate de o diversitate de clienţi.

 sezonalitate
Cererea manifestată pentru serviciile hoteliere are un caracter fluctuant, fiind
determinată de sezonalitate. În general, hotelurile de vacanţă şi cura balneară sunt
caracterizate de două vârfuri de sezon: iarna si vara, în timp ce hotelurile pentru oamenii de
afaceri au un grad de ocupare relativ constant, nefiind direct influenţate de sezon.

 sincronicitate

Pentru satisfacerea nevoii de consum, clientul este pus în situaţia de a se deplasa la


locul de realizare a produsului hotelier, unde, odată manifestată cererea, ea este satisfacută
imediat. Prin această particularitate se pune în valoare importanţa personalului hotelier,
indiferent de poziţia ocupată şi de specificul activitaţilor desfaşurate în relaţia directă cu
clientul.

 perisabilitate

Produsele hoteliere sunt nestocabile şi nu pot fi vândute în oricare perioadă a anului,


daca nu au fost vândute atunci când ele au fost disponibile.

 specializare

Produsele hoteliere s-au diversificat şi adaptat foarte mult, având ca scop satisfacerea
celor mai complexe şi mai inedite solicitări ale clienţilor efectivi şi potenţiali care formează
segmentul ţintă.

 flexibilitate

Pornind de la caracterul de sincronicitate al serviciilor hoteliere, se cuvine să menţionăm


faptul că, pentru a putea răspunde tuturor preferinţelor clienţilor, oferta trebuie sa fie adaptată,
dacă este cazul, chiar şi la nivel individual, în masura posibilitaţilor şi a cadrului general de
organizare si functionare a hotelului.

În cadrul lui cazarea, in ciuda faptului că nu este obiectivul stabilit de client, este
principalul element de preocupare a acestuia o dată ce a fost aleasă o destinţie precisă.

1.4. TIPURI DE PRODUSE HOTELIERE

În practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestaţii


hoteliere:
- servicii „complete” de cazare şi alimentaţie;
- servicii de cazare plus demipensiune;
- servicii de cazare plus micul dejun inclus;
- servicii de cazare fară servicii de alimentaţie;
- servicii de alimentaţie fără servicii de cazare.
În interiorul fiecărei categorii apar şi multiple subdiviziuni cu caracteristici
pronunţat particularizate de manifestare a cererii, depinzând de preferinţele ofertei
de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. De aici rezultă şi diversificarea
serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumpărare din partea clienţilor.
Pentru supravieţuire şi dezvoltare firmele hoteliere se angajează în tot mai multe
activităţi de prestaţii turistice, diferenţiate de la o unitate hotelieră la alta. Produsul
hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de
clasificare şi particularităţile segmentelor de clientele căroara li se adresează
Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:
- după conţinutul lor:
1. produse hoteliere simple servicii de cazare fără alimentaţie servicii de
alimentaţie fără cazare
2 .produse hoteliere complexe - cazare şi alimentaţie - complete -
demipensiune - mic dejun - cazare şi servicii suplimentare (ex: cazare şi transfer
de la aeroport) - cazare şi animaţie integrate - produse tip pentru congrese,
reuniuni etc. - după tipul de hotel: produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri
produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanţă produse hoteliere oferite de
hoteluile de tratament produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităţi
sportive produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit
-după nivelul de confort:
- produse de lux - produse standard - produse cu confort modest
Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul,depinzand de tipul,
categoria de clasificare şi particularităţile segmentelor de clintelă cărora li se
adresează. Ele sunt de mai multe tipuri:
După conţinutul acestora:
Produse hotelieere simple:
- servicii de cazare fără alimentaţie;
- servicii de alimentaţie fără cazare.
Produse hoteliere complexe: cazare şi alimentaţie oferite în diferite
proporţii, practica internaţională consacrând o serie de produse tip:
- servicii complete de cazare şi alimentaţie;
- servicii de cazare şi demipensiune;
- servicii de cazare şi mic dejun.
Cazare şi servicii suplimentare (cazare şi transfer de la aeroport);
Cazare şi animaţie integrate;
Produse tip pentru congrese, reuniuni.
După tipul hotelului:
Produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri;
Produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanţă;
Produse hoteliere oferite de hotelurile de tratament;
Produse hoteliere oferite de hotelurile pentru sportivi;
Produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit.
Dupa nivelul de confort:
Produse de lux;
Produse standard;
Produse cu confort modest

CAPITOLUL II

STUDIU DE CAZ:

PRODUSE HOTELIERE OFERITE DE


HOTELUL IAKI, MAMAIA

2.1. PREZENTAREA HOTELULUI

2.1.1. LOCALIZARE

Hotelul Iaki se află în staţiunea Mamaia, cea mai nordică staţiune a rivierei româneşti şi
una dintre cele mai mari staţiuni din ţară.
Aşezat în centrul staţiunii, la numai 20m de plajă, fostul hotel Bucureşti a fost cumpărat
în anul 1999 de către fotbalistul român, Gheorghe Hagi. Imediat a intrat într-un amplu proces
de renovare şi transformare, iar doi ani mai târziu, la 4 iulie 2001, un nou hotel de patru stele
s-a adăugat pe harta Mamaiei - Hotelul Iaki.
Poziţia privilegiată a hotelului, deschiderea spre mare sau spre lac care oferă
posibilitatea vizionării răsăritului soarelui din Marea Neagra sau a apusului al acestuia în
apele lacului Siutghiol, adierea brizelor, precum şi ambianţa de relaxare şi confort, sunt doar
câteva elemente care fac din hotelul nostru o locaţie specială.

2.1.2. CĂI DE ACCES

Există mai multe posibilităţi de a ajunge la hotelul Iaki, în staţiunea Mamaia, astfel:
1. Rutier - sunt 4 şosele care ajung la Constanţa, nod rutier al Litoralului:
1) Drumul Naţional: Bucureşti - Feteşti - Constanţa
2) E 60 Urziceni - Slobozia - Constanţa
3) E 87 Tulcea - Constanţa ( cu derivaţie pentru Brăila şi Galaţi)
4) Drumul Naţional Călăraşi - Ostrov – Constanţa
2. Feroviar – magistrala Bucureşti – Constanţa – Mangalia oferă posibilitatea sosirii
turiştilor pe litoral utilizând ca mijloc de transport trenul. Gara Constanţa este staţia finală
pentru Constanţa, Mamaia şi Năvodari.
3. Aerian – la 20 Km de Constanţa se află Aeroportul Internaţional Mihail
Kogălniceanu, unde aterizează curse dinspre Bucureşti şi alte aeroporturi naţionale şi
internaţionale.
4. Transportul Local: Între Constanţa şi staţiunea Mamaia, în timpul sezonului
estival, există posibilităţi multiple de transport . În oraşul Constanţa transportul în comun a
fost reabilitat, traseele fiind dotate cu autobuze noi. Următoarele trasee circulă din Constanţa
spre Mamaia: 40, 41, 101, 23. Reţeaua de maxitaxi 301, 302, 305 circulă spre Mamaia din
Constanţa. De asemenea, autobuzele supraetajate sunt o noutate pentru ţara noastră şi au fost
aduse la Constanţa în anul 2007. Autobuzele fac un tur turistic al Constanţei şi al Staţiunii
Mamaia – „Constanţa City Tour” – şi au traseul de la Gara Constanţa până în Zona Butoaie
din Mamaia.
2.1.3. OBIECT DE ACTIVITATE

1.Denumirea societăţii S.C. HAGI SPORT S.R.L.


2.Sediul social al societăţii HOTEL BUCUREŞTI B Mamaia judeţtul
Constanţa
3.Număr de înregistrare J13/1896/1999
4.Număr mediu de salariaţi 94
5.Tipul de activitate, conform clasificării Hoteluri si alte facităţi de cazare
CAEN

Conform cu statutul aprobat, obiectul de activitate al hotelului Iaki, Mamaia este:


• prestări servicii turistice către cetăţeni români şi străini;
• prestaţii hoteliere;
• alimentaţie;
• activităţi de producţie anexe obiectului de activitate (laborator cofetărie, spălătorie);
• prestări de servicii în valută;
• transport turistic şi de marfă;
• contractări externe.
Misiunea hotelului Iaki este aceea de a servi industria „ospitalităţii” din România prin
acordarea unor servicii flexibile, responsabile, profesionale atât pentru turismul de afaceri
precum şi pentru petrecerea vacanţelor, prin creşterea calităţii operaţiunilor şi a performanţei
financiare a hotelului. Punerea în practică a strategiilor ţine cont de balanţa între nevoile
clienţilor, angajaţilor, partenerilor şi investitorilor, respectând diversitatea lor.
Viziunea companiei este aceea de a combina o gamă excelentă de facilităţi cu o poziţie
privilegiată la malul mării, care să reprezinte locul ideal pentru un refugiu relaxant sau pentru
o întrerupere a activităţii.

Ca obiectiv general, Hotelul Iaki îşi propune să fie unul din cele mai exclusiviste
hoteluri din Mamaia, care să ofere condiţii bune de cazare atât pentru persoanele care caută un
concediu relaxant, de lux, cât şi pentru persoanele care doresc un concediu activ.
Obiectivele economice ale firmei sunt:
o Creşterea cifrei de afaceri cu 5% anual care s-ar putea realiza prin: diversificarea
serviciilor, promovarea complexului, fidelizarea clienţilor prin introducerea sistemului de
vouchere, finalizarea programului de investiţii demarat in 2000, atragerea de clienţi noi (de
exemplu, categoria femeilor de afaceri ar fi foarte interesate de facilităţi de turism business,
care includ şi facilitatea SPA)
o Consolidarea cotei de piaţă: hotelul a fost adus la standardul de confort de 5 stele, in
proporţie de peste 80%; restaurantul şi cafe-barul sunt şi ele clasificate la categoria de 5 stele,
prin prezentul proiect, centrul SPA va avea acelaşi nivel calitativ; de asemenea, serviciile
oferite vor fi îmbunătăţite şi diversificate prin modernizarea infrastructurii; o dată finalizat
procesul investiţional (ultima etapă fiind modernizarea şi reamenajarea SPA-ului) se vor putea
concepe pachete turistice complexe şi coerente, pe segmentul de piaţă pe care activează
hotelul; atragerea de clienţi noi.

2.2.1. DESCRIEREA DEPARTAMENTELOR HOTELULUI IAKI,


SOCIETATEA HAGI SPORT SRL

Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, hotelul Iaki este împărţit în mai
multe departamente, fiecare având anumite funcţii şi atribuţii. Fiecare departament, la rândul
său, este compus din mai multe servicii, iar acestea cuprind birouri, secţii şi partizi.
În cadrul hotelului, departamentele se împart în departamente de bază şi suplimentare.
Cele de bază cuprind cazarea şi alimentaţia, iar celelalte – SPA Center, departament de
marketing şi vânzări, departament economic, departament tehnic.

2.2.2. ORGANIZAREA SOCIETĂŢII

Conducerea operativă a societăţii este asigurată de către un director general, care are în
subordine un director de hotel, un director al departamentului de alimentaţie, un director de
marketing şi vânzări, managerul SPA Center, directorul economic.
2.2.3. Departamentele de bază

Departamentul Cazare al hotelului Iaki este condus de directorul de hotel, Mantu Costin
şi cuprinde două servicii, serviciul Recepţie sau Front Office şi serviciul Etaj.
Front Office se află la parterul hotelului, la intrare, având rolul de a întâmpina clienţii
sosiţi în unitate.
Recepţia hotelului este condusă de şeful de recepţie care are în subordine recepţioneri şi
curieri. Cei patru recepţioneri şi curierii îndeplinesc toate activităţile specifice birourilor care
intră în componenţa serviciului Front Office. Acestea sunt următoarele:
a) Rezervarea spaţiilor de cazare
Rezervarea camerelor reprezintă vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare şi oferă
hotelului certitudinea că va realiza într-o anumită perioadă un anumit grad de ocupare şi,
implicit, un anumit volum al încasărilor. Hotelul nu acceptă rezervarea dacă nu poate să
onoreze cererea.
Comenzile de rezervare în hotelul Iaki se primesc prin fax sau telefonic şi vin din două
direcţii: în urma contractelor încheiate cu agenţiile de turism sau direct de la persoane fizice.
Acceptarea şi înregistrarea comenzilor de rezervare revin şefului de recepţie şi reprezintă
echivalentul încheierii contractului hotelier care induce anumite obligaţii atât pentru hotelier
cât şi pentru client. Primul se angajează că pune la dispoziţie, la data prevăzută, spaţiul de
cazare convenit; al doilea se obligă să plătească tariful prevăzut şi să respecte obligaţiile
legate de anulări.
În ceea ce priveşte anulările, condiţiile şi termenele ce stau la baza acestora precum şi
suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate, vor fi stabilite
înaintea momentului confirmării.
Hotelul şi agenţiile de turism stabilesc clar condiţiile pentru perioada respectivă.
Agenţia de turism previne clienţii săi asupra riscurilor pe care le generează anulările
întârziate. Toate anulările sunt făcute în scris şi înregistrate (fax, comandă de anulare,
scrisoare oficială, e-mail, toate cu număr de înregistrare şi datate de agenţia de turism).
Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării verbale, confirmarea scrisă se va
referi în mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenţia de turism de la hotel,
referitor la comunicarea verbală, va scuti agenţia de turism de la o altă reconfirmare ulterioară
scrisă.
In toate cazurile, dacă hotelul acceptă rezervarea, el trebuie să ţină camera/camerele
disponibile pentru oaspeţi până la ora 18,00 din ziua de sosire anunţată. După ora 18,00 el
poate dispune de cameră (camere), fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism/client.
b) Recepţia
Recepţionerii desfăşoară toate activităţile ocazionate de primirea clienţilor şi închirierea
camerelor (check-in).
Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienţilor, este necesară gruparea
activităţilor specifice în două etape distincte: pregătirea primirii şi primirea propriu-zisă.
Pregătirea primirii are rolul de a asigura toate condiţiile necesare unei primiri
corespunzătoare, fără incidente sau situaţii neplăcute.
Una din etapele pregătirii primirii clienţilor este reprezentată de verificarea situaţiei
camerelor: ocupate, disponibile pentru închiriere, eliberate şi necurăţate sau aflate în
curăţenie, curăţate şi necontrolate, blocate pentru rezervări, scoase din funcţiune.
Transmiterea la recepţie a acestor informaţii se face prin intermediul cameristelor personal,
prin contact direct sau prin sistemul informatic de gestiune hotelieră.
În această primă etapă a procesului de recepţie se pune, pentru prima dată, problema
existenţei şi menţinerii unei corelaţii între activităţile departamentului de recepţie şi cel al
serviciului de etaj. Această problemă devine critică în situaţii de creştere a ratei ocupării în
hotel, când devine vital ca serviciul de etaj să asigure o returnare rapidă în sistemul de
disponibilităţi a camerelor eliberate, dar cu menţinerea standardelor de calitate.
Primirea propriu-zisă este activitatea în cadrul căreia se stabileşte primul contact direct
cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
impresie despre unitatea de cazare care trebuie să fie favorabilă.
c) Concierge
Acesta reprezintă pentru client biroul de încredere care poate rezolva orice problemă,
care răspunde la orice întrebare a clientului şi a cărui preocupare permanentă este asigurarea
unui sejur cât mai plăcut. El îndeplineşte rolul de gazdă care se află tot timpul la dispoziţia
clientului.
Postul cheie al biroului concierge este lucrătorul concierge. El este prezent la front-desk
şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei, întâmpinarea
clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se încheie cu
plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului,
încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.
Portarii sau bagajiştii formează echipa care asigură transportul bagajelor clienţilor de la
şi înspre camera de hotel.
Tot în sarcina lucrătorului concierge cade şi facilitarea transportului clienţilor de la sau
înspre hotel, mai ales dacă hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de
vederea al organizării activităţii, dar şi datorită unei politici de asumare a responsabilităţii faţă
de clienţi, şi aici se impune evidenţierea clară a serviciilor furnizate clienţilor.
Odată ce clientul şi-a finalizat procedura de înregistrare, lucrătorul concierge, este
responsabil cu însoţirea clientului până în cameră, unde îi va prezenta acestuia utilităţile
camerei şi modul de funcţionare a diverselor aparate şi îi va înmâna cheia.

La nivelul recepţiei şi a concierge-ului clienţii pot cere anumite informaţii de interes


local, fiind absolut necesară o furnizare eficientă, clară a acestora.
Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să
apeleze la serviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la
nivelul cazării prin aceste servicii. De aceea, personalul de la recepţie trebuie să se
caracterizeze şi ca foarte buni vânzători de servicii. Este esenţială, deci, dezvoltarea lor ca
buni vânzători prin cunoaşterea de către aceştia a unor modalităţi de vânzare.
d) Casierie – facturare
Este un birou foarte important al hotelului. La sosirea clientului, acestui birou îi revine
sarcina deschiderii unei fişe de cont în care se înregistrează pe parcursul sejurului toate
serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele puncte de vânzare din hotel
trebuie să transmită în timp util compartimentului facturare notele de plată pentru serviciile
respective. Fişa de cont se totalizează la sfârşitul sejurului, moment în care se face şi achitarea
serviciilor.
Serviciul Etaj
In cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie
zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală – camere – şi a spaţiilor de folosinţă comună –
culoare, holuri, săli de conferinţă. Holurile de etaj sunt prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase şi
cuprind şi oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service.
In contextul „reînnoirii” de fiecare dată a camerei, o importanţă particulară prezintă
produsele de primă necesitate sau unică folosinţă, numite produse de primire. Normele
metodologice şi criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire
turistice, aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului numărul 56/1995, prevăd: şerveţele
cu silicon şi mănuşi speciale pentru încălţăminte, şampon spumant sau gel pentru duş, săpun
tip turist, şerveţele parfumate, pastă de dinţi, cască de baie şi hârtie igienică.
Serviciului de etaj îi revine şi sarcina schimbării prosoapelor şi lenjeriei de pat zilnic,
precum şi curăţarea lenjeriei din dotarea restaurantului. Hotelul Iaki este dotat cu spălătorie
proprie, oferind şi servicii de curăţenie plătite pentru turişti.

Activităţile specifice serviciului de Etaj sunt desfăşurate în cadrul hotelului Iaki de către
trei cameriste de hol, cinci cameriste, un şef spălătorie şi cinci muncitori spălătorie. Angajaţii
din cadrul acestui serviciu sunt coordonaţi de o supraveghetoare.

DEPARTAMENTUL DE ALIMENTAŢIE al hotelului Iaki este condus de managerul


Grasu Stere care are în subordine şeful cofetăriei, şeful restaurantului, contabilul gestiuni,
şeful bucătar, beverage manager.
Personalul acestui departament este însărcinat să asigure condiţii pentru hrana turistului.
„S.C. HAGI SPORT SRL” dispune de: restaurant, baruri de zi şi de noapte, două
cluburi, cofetărie, patiserie şi pizzerie.
Restaurantul este în circuit închis şi în circuit deschis şi dispune de o capacitate de 130
de locuri. Restaurantul „IAKI” oferă atât preparate româneşti, cât şi din bucătăria
internaţională. Aici există un şef de sală (maîtres d'hotel), care este subordonat directorului de
restaurant. De regulă există mai mulţi şefi de sală, în principiu, unul pentru fiecare tură.
Intr-un restaurant de clasă, precum „IAKI”, celui care ocupă postul de maître d'hotel i se
subordonează direct şefii de rang. Fiecare şef de rang este responsabil al unei părţi din salonul
de servire (3-5 raioane). Fiecare raion are 16-24 de locuri şi este încadrat cu un chelner
(ospătar). El este însărcinat cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.
Room-service-ul (serviciul de alimentaţie de cameră) se asigură fie numai pentru micul
dejun, fie permanent. In România, pentru hotelurile de 3* - 5*, room-service-ul este criteriu
de clasificare obligatoriu. In cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic
o comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră.
Restaurantul IAKI este aprovizionat de către bucătăria centrală, care permite obţinerea
unei eficienţe sporite, prin fabricarea unui număr mare de porţii. De asemenea, se realizează o
utilizare echilibrată a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fără permanentele ruperi de
ritm, determinate de variaţia intensităţii solicitărilor.
Barurile sunt în număr de 8: un bar al restaurantului, două baruri ale celor două piscine
neacoperite de care dispune hotelul şi două baruri pe plajă.
„Clubul numărul 10”, care se întinde pe două etaje – etaj 1 şi etaj 2 – cuprinde colecţia
marilor decari. Acesta este locul unde se găsesc marile momente de fotbal ale lui Hagi. Aici
sunt expuse tricouri de la echipele în care a jucat, precum şi tricouri ale unor „decari” cu care
Hagi a făcut schimb, la sfârşitul meciurilor, de-a lungul anilor – Figo, Maradona etc.
Patiseria şi cofetăria oferă sortimente diverse, produse în laboratorul propriu pentru
orice moment al zilei. Cofetăria pune la dispoziţia clienţilor: produse de mic dejun, deserturi,
băuturi nealcoolice.
Pizzeria prezintă specific italienesc şi oferă produse italieneşti preparate de un bucătar
din Italia.
Un alt loc de relaxare este barul terasă de la etajul IV, care oferă o privelişte minunată
asupra staţiunii, Mării Negre, şi lacului Siutghiol.

2.2.4. Oferta turistică

Oferta turistică reprezintă „producţia“ din cadrul pieţei, exprimată ca fiind capacitatea
organizatorică a reţelei turistice de a satisface în anumite condiţii nevoile societăţii
(infrastructură, baza materială, dotări) combinată cu totalitatea atracţiilor existente în zonă
(naturale, culturale, istorice).
Oferta turistică este considerată ofertă potenţială, având un caracter pasiv deoarece
elementele de atractivitate sunt potenţiale până în momentul în care sunt puse în valoare de
către oferta de servicii, adică până în momentul manifestării efective a cererii, când
elementele potenţiale sunt activate şi se transformă în ofertă reală. Deci elementele de
atractivitate şi oferta turistică formează oferta reală.
Oferta turistică pe piaţa pe care acţionează hotelul Iaki este foarte bogată. Aceasta
cuprinde o bază materială formată din numeroase unităţi de primire cu funcţiuni de cazare, de
alimentaţie, transport şi agrement aflate în staţiunea Mamaia şi pe întregul litoral. De
asemenea, resursele turistice naturale şi antropice care formează atracţii pentru clienţii sosiţi
se regăsesc din plin pe tot cuprinsul regiunii Dobrogea.
Exemple de oferte:
 IAKI SUMMER DREAM : În mijlocul agitației cotidiene răsfață-te cu o mini vacanță
trăind o experiență de neuitat la malul mării. Terapiile propuse de experții în îngrijire
corporală IAKI Spa, sunt realizate cu produse Yon-Ka, o gamă completă bazată pe
uleiuri esențiale și extracte din plante, acizi de fructe și elemente marine.
Pachetul “Summer Dream” include:
-3 nopți de cazare cu mic dejun şi prânz;
-Terapii Yon-Ka la IAKI Spa;
-Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical;
-Internet wireless;
- Acces parcare exterioară;
Tarif: 2255 lei/ 2 persoane/ pachet (01.06-30.06; 01.09-30.09.2018)
2929 lei/ 2 persoane/ pachet (01.07-31.08.2018)
 SAIL AWAY :
Pachetul include:
- 3 nopți de cazare cu mic dejun şi cina;
-Croaziera in Delta Dunării (Transport autocar , croaziera pe canale şi lacuri cu
pelicani, cormorani, egrete, nuferi albi şi galbeni, ghid de turism, prânz pescăresc, durata
08.30 – 18.00);
- Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical;
-Internet wireless;
-Acces parcare exterioară;
Tarif: 2099 lei/ 2 persoane/ pachet (10.05-30.06; 01.09-30.09.2018)
2759 lei/ 2 persoane/ pachet (01.07-31.08.2018)
 Get Ready for SUMMER :
Pachetul include:
-2 nopți de cazare cu mic dejun
-Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical
-Terapii SPA;
-20% reducere pentru serviciile Centrului IAKI Spa;
-Internet wireless;
-Acces parcare exterioară.
Tarif: 999 lei/ 2 persoane/ pachet
BIBLIOGRAFIE

http://www.scritub.com/geografie/turism/PROIECT-TURISM-HOTEL941131712.php
http://www.scritub.com/geografie/turism/LUCRARE-DE-LICENTA-TURISM-
SERV181921154.php
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/MANAGEMENT-SI-MARKETING-
HOTELI31.php
http://www.scritub.com/geografie/turism/ANIMATIA-PARTE-COMPONENTA-A-
AC73464.php
http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/PIATA-SERVICIILOR-
HOTELIERE46.php
https://www.proiecte.ro/turism/tipologia-produselor-hoteliere-57675
ANEXE

Вам также может понравиться