LA TEORÍA DE LAS COLAS O LÍNEAS DE ESPERA

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más
efectiva de gestionar un sistema de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a
un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea
de espera.

Aplicaciones:

 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.

TERMINOLOGÍA

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos que

pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número

total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado
momento. Esta población a partir de la cual surgen las unidades que arriban se
conoce como población o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamaño es
infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).
  Población Finita: Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente
que usará un servicio y que en ocasiones forma una cola. En esta caso
cuando un cliente deja su posición como miembro de la población de
usuarios, se reduce en una unidad el tamaño del grupo de usuarios, lo cual
reduce la probabilidad que un usuario requiera servicio. Por el contrario, si
se brinda mantenimiento a un cliente y éste regresa al grupo de usuarios,
aumenta la población y también la probabilidad de que un usuario requiera
servicio.
 Población Infinita: Es aquella población que tiene el tamaño suficiente en
comparación con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamaño
de la población, ocasionados por disminuciones o incremento a la población,
no afectan de manera sustancial las probabilidades del sistema.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Cola: Es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han
solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

Estas se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y

la capacidad del sistema para suministrarlo o dicho de otra manera cuando la
demanda de un servicio por parte de los clientes excede la capacidad del servicio.

Sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,

junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente
de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo

cola. De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de
simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita, aunque en la mayor parte de los
casos reales la capacidad de la cola es finita.

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:
  La disciplina PEPS o FIFO (first in first out): según la cual se atiende primero
al cliente que antes haya llegado.
 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come
first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado
el último.
 La SEOA (Servicio en Orden Aleatorio) o RSS (random selection of service),
que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes

que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio se debe
conocer el número de servidores de dicho mecanismo y la distribución de
probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que
los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribución del tiempo de servicio para cada uno.

Proceso Básico de las Colas: Los clientes que requieren servicios, a través del
tiempo, provienen de una fuente de entrada. Estos clientes arriban al sistema de
servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se selecciona un miembro
de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se
brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de
lo cual el cliente sale del sistema de servicio.

NOTACION DE KENDALL

Notación de colas utilizada para identificar las características de una línea de espera
por medio de iniciales.

Un sistema podrá ser notado, A/B/X/Y/Z/V, donde:

 A es el modelo de llegadas, valores posibles:

o M= Tiempos entre llegadas exponenciales
o D= Tiempos entre llegadas deterministas
o G=Tiempos entre llegadas generales
 B es el modelo de servicio
 X es el número de servidores
 Y es la capacidad del sistema, la cual se puede omitir si esta es infinita
 Z es la disciplina, la cual se puede omitir si es FIFO
 V es el número de estados de servicios, se puede omitir si es 1
La Distribución de Poisson

La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la

distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las
llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. La distribución de
Poisson es discreta, mientras que la distribución exponencial es continua, porque el
tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un número entero.

Esta distribución se usa mucho para describir el tiempo entre eventos,

específicamente, la variable aleatoria que representa el tiempo necesario para servir
a la llegada. Un ejemplo típico puede ser el tiempo que un médico dedica a un
paciente.

Modelos de la teoría de cola

- Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio.

Para este modelo se considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de

Poisson

2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial. Se supone además que los tiempos de servicios son
independientes entre sí e independientes del proceso de llegada.

3.- Sólo hay una unidad de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en

salir) y no hay un límite para el tamaño de la cola.

5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso

ha estado en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las
condiciones iniciales.

Siendo λ= velocidad de llegadas = 1/tiempo entre llegadas = (clientes/tiempo)

µ= velocidad de servicio 1/tiempo entre servicios = (clientes/tiempo)

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacío:

- Factor de utilización:

- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo

atendidos:

Ls

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

Ws
Ejemplo:

1. Una doctora pasa en promedio 20 minutos con sus pacientes si el tiempo

estimado de llegada de cada cliente es de 30 minutos, determine:

a) Numero promedio de pacientes en el sistema.

b) Tiempo total que consume un paciente en el consultorio.

c) Factor de uso del sistema.

d) Numero promedio de pacientes haciendo fila.

e) Probabilidad de que el consultorio este vacío.

f) Probabilidad de que se encuentren 2 pacientes en el sistema.

Solución:

a) Numero promedio de pacientes en el sistema.

b) Tiempo total que consume un paciente en el consultorio.

c) Factor de uso del sistema.

d) Numero promedio de pacientes haciendo fila.

 e) Probabilidad de que el consultorio este vacío.

f) Probabilidad de que se encuentren 2 pacientes en el sistema.

2 Movies Tonight es un establecimiento típico de renta de videos y de DVD para

clientes que ven películas en su casa. Durante las noches entre semana, los clientes
llegan a Movies Tonight a una tasa promedio de 1,25 clientes por minuto. El
dependiente del mostrador puede atender un promedio de 2 clientes por minuto.

Suponga llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.

a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

b) ¿Cuál es el tiempo promedio de clientes que esperan por el servicio?

c) ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un cliente para que comience

el servicio?

d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar

por el servicio?

e) ¿las características operativas indican que el sistema de mostrador

con un solo dependiente proporciona el servicio aceptable?

Solución:

λ = 1.25 clientes/ minuto

μ = 2 clientes/ minuto

a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

b) ¿Cuál es el tiempo promedio de clientes que esperan por el servicio?

c) ¿Cuál es el tiempo promedio que espera un cliente para que comience el

servicio?

d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar por el
servicio?

e) ¿Las características operativas indican que el sistema de mostrador con un

solo dependiente proporciona el servicio aceptable?

Es aceptable que un cliente espere 0,833 minutos o 50 segundos.