BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi ini, sektor bisnis diproyeksikan akan menjadi salah

satu industri terbesar dan terkuat dalam pembiayaan ekonomi global, sekaligus

menjadi pendorong utama perekonomian dunia. Hal ini bukanlah tanpa alasan,

saat ini semakin banyak negara-negara di dunia yang sadar bahwa pengembangan

sektor bisnis penting bagi penguatan sektor ekonomi negara. Sektor bisnis adalah

hal yang paling menguntungkan dalam menghasilkan devisa besar bagi suatu

negara.

Perkembangan bisnis di Indonesia semakin memperlihatkan pertumbuhan

ke arah yang lebih baik. Salah satu bisnis yang mengalami perkembangan, yaitu

bisnis pariwisata dimana promosi dan branding bisnis pariwisata yang dilakukan

selama ini sudah membuahkan hasil terlihat dari jumlah tingkat kunjungan

wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik, dengan memiliki daya tarik

objek yang mempesona dan kaya keragamannya baik dari segi kekayaan alam,

keragaman budaya dan keramahtamahan masyarakatnya.

Bandung adalah Ibu Kota dari Jawa Barat merupakan kota wisata dan kota

dengan tingkat kreatifitas yang tinggi. Dengan semakin berkembangnya industri

penunjang wisata yang tumbuh secara luas di Kota Bandung. Daya tarik wisata

yang telah ada tentu harus didukung dengan berbagi sektor yang dapat

memajukan pariwisata di Kota Bandung salah satunya yaitu sarana akomodasi.

Sarana Akomodasi merupakan sarana penunjang yang sangat penting dan tidak

1
 2

dapat dipisahkan dari kegiatan pariwisata, sarana akomodasi terdiri dari berbagai

macam usaha salah satu bentuk sarana akomodasinya yaitu perhotelan.

Selain pemasaran, pelayanan juga harus diperhatikan untuk memberikan

keputusan pembelian dan kepuasan. Wisatawan yang datang ke Indonesia ingin

merasakan kenyamanan dan khususnya ketika memilih fasilitas hotel sebagai jasa

akomodasi untuk menginap yang nyaman, aman, dengan citra hotel yang baik dan

terkenal, sehingga tamu memiliki kepuasan tersendiri dengan memilih hotel yang

berbintang.

Sektor perhotelan menjadikan peluang besar bagi para pengusaha jasa

perhotelan dari segala jenis jaringan hotel, baik itu jaringan hotel internasional

(International Chain Hotels) seperti Holiday in Bandung, Novotel Bandung,

Adapun industri perhotelan di Bandung yang merupakan beberapa hotel bintang 4

yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara seperti Prime Park Hotel Bandung,

Savoy Homann, Hotel Santika dan Patra Jasa Hotel. Bisnis perhotelan adalah

salah satu komponen industri pariwisata yang memiliki peranan besar di

Indonesia, dilihat dari fungsi utamanya dan produk utama yang dijual oleh usaha

perhotelan adalah jasa penginapan.

Melihat perkembangan hotel yang semakin meningkat tidak lepas dari

tujuan wisatawan mengunjungi hotel. Jenis tamu menginap yang melakukan

kegiatan bisnis berasal dari corporate, goverment dan berbagai instansi lainnya.

Tamu corporate merupakan tamu yang menginap atas nama perusahaan dan

biasanya mereka menginap untuk kegiatan bisnis seperti MICE (meeting,

incentive, convention, and exibition).

 3

Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan

diperoleh nilai pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Jumlah nilai bagi

pelanggan ini dapat berupa produk, nilai pelayanan, nilai personel dan nilai citra.

Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan diperoleh

nilai pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Customer value yang ditawarkan

memiliki hubungan jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh

perusahaan diyakini jauh lebih besar dari pada menarik pelanggan baru.

Keputusan pembelian adalah tahap dimana konsumen membentuk niat

untuk membeli produk yang paling disukai, dimana keputusan untuk

memodifikasi, menunda, atau menghindar sangat dipengaruhi oleh resiko yang

dirasakan. Keputusan pembelian menunjukan perilaku konsumen untuk

memutuskan lebih dari satu alternatif dalam menentukan pilihannya dalam

mendapatkan suatu barang atau jasa yang mereka inginkan.

Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa–jasa dalam bentuk jasa

akomodasi untuk fasilitas penginapan karena ada dorongan serta menyajikan

hidangan dan fasilitas. Perancangan sebuah hotel perlu mempertimbangkan dua

aspek utama pada perancangan bangunan komersial, yaitu efisiensi dan

kenyamanan.

Prime Park Hotel Bandung merupakan hotel bintang empat yang memiliki

brand terkenal, hotel ini dikelola oleh salah satu Badan Usaha Milik Negara yaitu

PT. Pembangunan Perumahan (PP), Persero-Tbk. Hotel ini tergolong ke dalam

hotel bisnis dan leisure yang mengalami persaingan bisnis. Persaingan dapat

terjadi karena pada umumnya konsep yang ditawarkan hotel memiliki kesamaan

antara hotel yang satu dengan hotel yang lain, dengan ditawarkannya konsep hotel
 4

yang sama dengan hotel bintang empat lainnya, sehingga tamu menginginkan

sesuatu atau manfaat yang berbeda dari hotel hotel bisnis dan leisure lainnya.

Posisi yang strategis di jantung Kota Bandung, dekat dengan kawasan

wisata seperti Gedung Sate, Saung Angklung Udjo, Museum Geologi, Kartika

Sari Dago, Atraksi Wisata Permainan Trans Studio Bandung (TSM) yang

merupakan fasilitas penunjang untuk leisure bagi para tamu. Inilah yang

menjadikan Prime Park Hotel Bandung sebagai hotel dengan konsep hotel bisnis

dan leisure yang dapat memberikan manfaat lebih bagi para pelanggannya dan

menjaring pelanggan dari berbagai segmen-segmen. Pendapatan Revenue Per

Segment dapat dilihat berdasarkan Tabel 1.1 sebagai berikut:

TABEL 1.1
REVENUE PER SEGMENT TAHUN 2013-2015
Segment Name 2013 2014 2015
Airline 0.00% 0.00% 0.00%
Association 0.00% 0.00% 2.49%
Bank 4.62% 1.47% 4.56%
Corporate-FIT Corporate 1.99% 2.38% 2.38%
Corporate-Long stay Guest 0.00% 0.00 0.00%
Corporate-Group Corporate 2.73% 4.59% 1.47%
Corporete-Business Leisure 0.00% 0.00% 0.00%
Embassy 0.00% 0.00% 0.00%
Event & Promotion 0.00% 0.00% 0.00%
Goverment-Fit Goverment 4.80% 9.01% 1.72%
Goverment-Group Goverment 0.00% 8.59% 9.07%
Hotelier 0.00% 0.00% 0.00%
Individual 0.00% 1.97% 1.14%
NGO 0.00% 0.00% 0.00%
Group Other 0.00% 0.00% 0.00%
Party 1.38% 2.85% 0.00%
Travel Agent-Agent 4.25% 2.13% 1.61%
Travel Agent- Wholesaler 2.67% 2.01% 1.89%
Website 2.36% 6.78% 5.58%
Walk in Guest 3.04% 1.90% 1.98%
Grand Total 27.84% 41,67% 33,89%
Sumber : Front Office Department Prime Park Hotel Bandung, 2015
 5

Dilihat dari tabel 1.2 bahwa Prime Park Hotel Bandung mendapat revenue

dari setiap segmennya. Dapat dilihat dari revenue per segment, segment lebih

banyak pada segment goverment dan corporate dibanding tamu individual.

Segment yang memberikan kontribusi besar pada 2015 dari segment goverment-

group goverment dengan persentase 9.07% dan segment bank sebesar 4.56%.

Perolehan pangsa pasar berasal dari bisnis dapat dilihat dari segment-segment

tersebut, yang selain menggunakan fasilitas kamar untuk menginap juga

melakukan kegiatan meeting baik dari segment bank, corporate, dan goverment.

Adanya keuntungan yang diperoleh dari revenue per segment ini sangat

mempengaruhi room occupancy hotel dari tahun 2013-2015. Prime Park Hotel

menghasilkan pendapatan untuk terus bertahan dan meningkatkan eksistensinya

sebagai hotel yang mampu bersaing dengan hotel bintang empat lainnya.

Keputusan untuk menggunakan sebuah jasa diantara pelanggan atau

konsumen relatif bervariasi. Sehingga pihak hotel mengidentifikasi faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian tamu bisnis untuk menginap serta

menerapkan strategi-strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah keputusan

tamu yang menginap di Prime Park Hotel Bandung.

Berdasarkan penelitian atau survei yang peneliti lakukan, terdapat masalah

keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung. Hal ini di

tunjukan dengan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah

Bila melihat perilaku tamu dari hal kebutuhan tamu yang berkembang saat

ini, tamu dalam memutuskan untuk menginap bukan hanya yang sedang

melakukan kegiatan meeting, tetapi juga untuk kebutuhan berlibur

 6

(leisure) sehingga adanya kebutuhan tamu yang lebih banyak. Saat ini

berkembang untuk menggunakan fasilitas hotel untuk acara weeding, dan

exhibition. Bila dilihat atas dasar kebutuhan tamu yang semakin

berkembang Prime Park Hotel Bandung yang menitikberatkan kepada

konsep hotel bisnis belum dapat memenuhi semua kebutuhan tersebut.

Adanya kendala yang terjadi untuk memenuhi kebutuhan tamu, sebagai

contoh jumlah kamar (room) yang disediakan dengan total 127 kamar bila

terjadi high occpancy tidak memenuhi kebutuhan tamu, fasilitas lahan

parkir di Prime Park Hotel Bandung hanya memadai untuk 40-60

kendaraan (mobil) sehingga ini menjadi salah satu faktor individual bagi

tamu rombongan dan tamu bisnis untuk melakukan event besar, mereka

akan melakukan review akan fasilitas lahan parkir yang belum memadai.

Dalam pemenuhan fasilitas meeting Prime Park Hotel Bandung memiliki

satu ruang meeting/ballrom yang hanya berkapasitas maximum 350 pax,

bahkan tidak dapat memenuhi kebutuhan tamu bila ingin mengadakan

kegiatan diatas 600 pax.

2. Evaluasi Alternatif

Prime Park Hotel Bandung yang menerapkan konsep hotel bisnis, biasanya

digunakan oleh suatu instansi untuk mengeluarkan anggaran dalam

kebutuhan bisnisnya. Contoh seperti ditahun 2014 ada beberapa daftar Top

Producers Of Goverment yang melakukan kegiatan bisnisnya seperti

Kementerian Pekerjaan Umum (PU) yang menempati urutan pertama,

namun ditahun 2015 Top Producers Of Goverment Kementerian Pekerjaan

Umum (PU) tersebut tidak lagi menjadi Top Producers Of Goverment,

 7

yang menempati urutan pertama pada tahun 2015 yaitu Badan Advokasi,

oleh karena itu Prime Park Hotel Bandung ditahun 2015 belum dapat

dijadikan alternatif sebagai hotel dengan konsep hotel bisnis.

2. Keputusan Pembelian

Tingkat hunian kamar hotel di Prime Park Hotel Bandung mengalami

penurunan pada tahun 2015. Hal ini dimungkinkan karena banyaknya

hotel yang menawarkan produk/jasa yang sama sehingga menimbulkan

banyak pilihan bagi para tamu. Hal ini dapat terlihat dari grafik Prime Park

Hotel Bandung yang mengalami penurunan jumlah tingkat hunian kamar.

Berikut grafik tingkat hunian kamar di Prime Park Hotel Bandung dalam tiga

tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 1.1 sebagai berikut:

67
66
65
64
63
62
61
60
59
58
57
2013 2014 2015

GAMBAR 1.1
GRAFIK ROOM OCCUPANCY
Sumber: Front Office Department Prime Park Hotel Bandung, 2015

Dilihat dari Gambar 1.1 menunjukan adanya kenaikan pada tingkat hunian

kamar pada tahun 2014 sehingga membuat Prime Park Hotel Bandung dapat

mempertahankan pangsa pasarnya, tetapi adanya penurunan jumlah tingkat hunian

 8

kamar sekitar 4% pada tahun 2015. Hal ini dapat disebabkan karena banyaknya

daya saing dari hotel-hotel lain yang semakin bermunculan dan tingkat pembelian

masyarakat yang masih kurang terhadap akomodasi hotel, maka dari itu Prime

Park Hotel Bandung harus mampu mempertahankan konsep hotel, sebagai hotel

bisnis dan memberikan pelayanan yang lebih, fasilitas hotel yang menarik serta

kepercayaan lebih berupa manfaat disaat masyarakat mengunakan jasa pelayanan

hotel.

Berdasarkan permasalahan tersebut diduga disebabkan oleh Customer

Value di Prime Park Hotel Bandung yang masih kurang. Berikut dibawah ini

peneliti jabarkan indikatornya:

1. Manfaat Citra

Prime Park Hotel Bandung terkenal sebagai hotel yang dikelola oleh salah

satu Badan Usaha Milik Negara yaitu PT. Pembangunan Perumahan (PP),

Persero-Tbk. Hotel ini tergolong ke dalam hotel bisnis dan leisure, tetapi

citra Prime Park Hotel Bandung lebih kepada konsep hotel bisnis dan jenis

tamu bisnis berasal dari goverment, corporate dan tamu menginap untuk

keperluan bisnis seperti mengadakan meeting di hotel. Sebaiknya dapat

seimbang antara tamu untuk keperluan bisnis dengan tamu yang bertujuan

untuk leisure (tamu individu atau rombongan), sehingga adanya income

yang lebih dari jenis tamu yang berkunjung di Prime Park Hotel Bandung.

2. Biaya Moneter

Penawaran yang ditawarkan oleh Prime Park Hotel Bandung sebagai hotel

bisnis memang terbilang tinggi, mengingat banyaknya pesaing di hotel lain

yang menawarkan konsep hotel bisnis dengan fasilitas hotel, fasilitas

 9

kamar, layanan kamar, ruang meeting serta food and beverage yang lebih

bervariasi, sehingga membuat Prime Park Hotel Bandung harus membuat

harga yang lebih bervariasi dengan menyesuaikan kebutuhan para tamu

bisnis dan leisure, sehingga harga yang ditawarkan hotel dapat memenuhi

kebutuhan untuk semua pangsa pasarnya. Adanya permintaan harga tetap

dari tamu, sedangkan harga fasilitas kamar dan meeting room yang

ditawarkan pada tiap tahunnya selalu mengalami peningkatan. Hal ini

membuat pihak Prime Park Hotel Bandung harus dapat memenuhi

kebutuhan dan permintaan tamu tersebut, namun dengan harga yang

terjangkau atau dengan harga yang diharapkan oleh tamu bisnis dan

leisure sehingga dapat menarik tamu lebih banyak untuk datang ke Prime

Park Hotel Bandung.

Kedua hal tersebut merupakan bagian indikator dari customer

value yang harus dioptimalkan oleh setiap perusahaan dan diharapkan

mampu memberikan kebutuhan dan keinginan yang sesuai bahkan

melebihi dari apa yang menjadi harapannya. Berdasarkan uraian latar

belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut yang hasilnya akan dituangkan dalam

bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH CUSTOMER VALUE

TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA TAMU BISNIS DI

PRIME PARK HOTEL BANDUNG”.

 10

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka penelitian yang akan

dibahas atau diteliti yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan customer value di Prime Park Hotel Bandung?

2. Bagaimana keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel

Bandung?

3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan menginap pada tamu

bisnis Prime Park Hotel Bandung?

4. Apa saja hambatan-hambatan yang dihadapi Prime Park Hotel Bandung dalam

pelaksanaan customer value yang berpengaruh terhadap keputusan menginap

pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung?

5. Usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi hambatan-hambatan

yang berkenaan dengan pelaksanaan customer value guna mempengaruhi

keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung?

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka dapat dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut: “Apakah Customer Value Berpengaruh

Terhadap Keputusan Menginap Pada Tamu Bisnis Di Prime Park Hotel

Bandung”.

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

secara umum tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
 11

a. Mengetahui bagaimana pelaksanaan customer value di Prime Park Hotel

Bandung.

b. Mengetahui bagaimana keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime

Park Hotel Bandung.

c. Mengetahui bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan

menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung

d. Mengetahui apa saja hambatan-hambatan yang dihadapi Prime Park Hotel

Bandung dalam pelaksanaan customer value yang berpengaruh terhadap

keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung.

e. Mengetahui usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi

hambatan-hambatan yang berkenaan dengan pelaksanaan customer value

guna mempengaruhi keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park

Hotel Bandung

2. Kegunaan Penelitian

Melalui penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan

manfaat yaitu sebagai berikut:

a. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat sebagai bahan

pertimbangan untuk memperluas kajian ilmu pengetahuan tentang ilmu

administrasai bisnis khususnya pemasaran jasa yang berkaitan dengan

pelaksanaan customer value serta keputusan menginap tamu bisnis untuk

mengembangkan ilmu pemasaran yang dapat diterapkan khususnya dalam

pelaksanaan customer value pada Prime Park Hotel Bandung.

 12

b. Kegunaan Praktis

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang

bermanfaat dan menambah wawasan serta pengetahuan, sehingga dapat

menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dalam topik pemasaran,

khususnya mengenai pengaruh customer value terhadap keputusan menginap pada

tamu bisnis.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan dan memberikan masukan-masukan yang

bermanfaat bagi pihak manajemen hotel khususnya dalam menciptakan keputusan

menginap tamu bisnis melalui pelaksanaan customer value untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, dalam memodifikasi dan

mengambil langkah yang tepat, berkaitan dengan keadaan atau permasalahan yang

dihadapi.

3. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian diharapkan dapat menambah pengembangan pengetahuan

dan wawasan bagi para pembaca tentang customer value dan keputusan menginap

tamu bisnis serta dapat dijadikan kajian dalam melalukan penelitian lanjutan

sebagai bahan masukan informasi dan bahan dan bahan perbandingan untuk

penelitian selanjutnya.

D. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

1. Kerangka Pemikiran

Pemasaran merupakan suatu proses kegiatan atau strategi dalam

menyampaikan suatu nilai (value) kepada pelanggan sehingga terjadi suatu

 13

interaksi positif dan menguntungkan bagi perusahaan maupun kepada para

stakeholder. Nilai pelanggan ini dapatlah diartikan sebagai dampak atas apa yang

dikeluarkan oleh konsumen terhadap produk.

Pada dasarnya, nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli

tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan

yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang meraka

rasakan dengan membayar harga. Nilai pelanggan sebagai kumpulan manfaat

yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu setelah

mengeluarkan pengorbanan.

Adapun kerangka pemikiran yang akan dijelaskan adalah mengenai

customer value dan keputusan menginap pada tamu bisnis. Penjelasan mengenai

customer value dan keputusan menginap menurut para ahli yaitu sebagai berikut :

Menurut Kotler & Keller (2012:136) nilai yang dipersepsikan pelanggan

(CPV-Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan

prosfektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap

alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai

moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan

pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa,

personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost )

adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk

dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan, dan

menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, energi, waktu

dan psikologis.
 14

Menurut William C. Johnson and Art Weinstein (2004:117) The

Journal Of Electronic Commerce and The Value Proposition nilai pelanggan

(customer value) adalah memahami apa yang dimaksud dengan nilai terbaik. Hal

ini tidak selalu harga terendah, ini adalah kombinasi terbaik dari pelayanan,

kualitas, fitur, harga yang dimiliki. Nilai membutuhkan elemen inti yang terdiri

dari (service, kualitas, image dan price).

Menurut Sheth & Mital dalam Fandy Tjiptono (2014:311)

mengelompokkan peranan pelanggan ke dalam tiga kategori (1) user, yaitu orang

yang secara aktual mengkonsumsi atau menggunakan atau menerima manfaat dari

jasa yang dibeli (2) payer, yaitu orang yang mendanai atau membiayai pembelian

dan (3) buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk

(procurement) setiap peranan ini bisa dilakukan oleh orang yang sama maupun

individu yang berbeda.

Teori Keputusan menginap

Keputusan menginap dalam penelitian ini mengadopsi dari teori keputusan

pembelian karena keduanya mempunyai karakteristik yang sama yang artinya

yang datang ke hotel pasti akan melakukan aktivitas dalam kegiatan pembelian

jasa. Keputusan pembelian konsumen timbul karena adanya penilaian yang

objektif atau karena dorongan emosi.

Keputusan (decision) berarti pilihan (choice), yaitu pilihan dari dua atau

lebih kemungkinan, sehingga adanya seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Keputusan untuk bertindak adalah berasal dari serangkaian aktivitas dan

rangsangan mental dan emosional. Konsumen mempunyai arti yang sangat

penting bagi perusahaan karena kelangsungan hidup suatu perusahaan ditentukan

 15

oleh konsumen, apabila konsumen suatu perusahaan banyak maka kemajuan suatu

perusahaan akan semakin pesat .

Berdasarkan teori Kotler & Amstrong (2012:168) bahwa keduanya

memiliki karakteristik yang sama diantara keputusan pembelian dengan keputusan

menginap yang menyatakan bahwa: “Purchase decision is the buyer’s decision

about which brand to purchase” atau keputusan pembelian adalah bagian dari

keputusan pembeli tentang produk barang atau sebuah jasa yang akan dibeli yang

diartikan di dalam konsep industri perhotelan tamu yang menginap sudah pasti

membeli produk dan jasanya.”

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003:14) mendefinisikan bahwa “Keputusan

pembelian konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif,

dan memilih salah satu diantaranya”.

Tahap-tahap proses keputusan pembelian konsumen menurut Philip

Kotler yang dialihbahasakaan Bob Sabran (2012:184) sebagai berikut:

a. Pengenalan Masalah
Dalam pengenalan masalah atau pengenalan kebutuhan, ketika pembeli
menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan.
Rangsangan ini bisa datang dari dalam (internal) atau dorongan dari luar
(eksternal).
b. Pencarian Informasi
Untuk membuat keputusan, konsumen perlu memiliki informasi yang
lengkap baik dari sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan),
maupun sumber komersial (iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan).
c. Evaluasi Alternatif
Sehubungan dengan banyaknya produk sejenis dengan merek berbeda
maka konsumen dihadapkan pada alternatif yang dipilih, dalam hal ini
dituntut kejelian dari pemasar untuk megetahui sifat produk bagaimana
yang diinginkan konsumen. Konsumen akan memberikan perhatian
terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi
kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
Tahap yang harus diambil setelah melalui tahapan diatas, bila konsumen
mengambil keputusan, maka ia akan mempunyai serangkaian keputusan
menyangkut merek, penyalur, kuantitas, model, waktu, dan metode
pembayaran.
 16

e. Perilaku Pasca Pembelian

Ini sangat ditentukan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi
produk atau jasa yang ia beli. Apakah ia akan puas atau kecewa,
tergantung pada jarak ekspetasi dengan kenyataan yang dihadapi.

Keterkaitan antara 2 variabel customer value dan keputusan menginap

dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2009:13) yaitu ”nilai yang diberikan

pelanggan melalui produk atau merek yang diciptakannya, tidaklah selalu benefit

yang tinggi dan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesingnya, yang penting

adalah bagaimana perusahaan memiliki suatu keunggulan dari pesaing, baik itu

dari benefit yang diberikan ataupun biaya yang ditawarkan”.

Berdasarkan pendapat di atas ada hubungan yang jelas antara customer

value dengan keputusan menginap dengan adanya perbandingan antara manfaat

(benefit) dan biaya (cost) yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya

yang harus dikeluarkan untuk mendapat produk tersebut. Kebutuhan dan

keinginan untuk membeli suatu produk tidaklah selalu tetap. Pelanggan atau

konsumen menetukan pilihan berdasarkan presepsi nilai mereka. Oleh karena itu,

sebuah perusahaan harus mencari solusi agar mampu menarik keputusan

pembelian konsumen.

Jadi dimana barang dan jasa yang dapat memberikan nilai tertinggi (high

value) itulah yang akan menjadi pilihan konsumen dan perusahaan harus mencari

solusi agar mampu menarik keputusan untuk menggunakan suatu jasa hotel.

Berdasarkan uraian di atas maka diketahui bahwa kurangnya customer value yang

diberikan oleh perusahaan dapat berpengaruh terhadap keputusan menginap pada

tamu bisnis.
 17

2. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran yang peneliti paparkan di atas, maka

peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: “Adanya Pengaruh Positif

Customer Value (x) Terhadap Keputusan Menginap Pada Tamu Bisnis (y) Di

Prime Park Hotel Bandung.

Bertitik tolak dari hipotesis di atas, untuk mempermudah pembahasan,

peneliti akan menjelaskan definisi operasional variabel sebagai berikut:

a. Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan

diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dengan mengeluarkan

pengorbanan (biaya).

b. Pengaruh positif menunjukan adanya hubungan yang ditimbulkan oleh

customer value terhadap keputusan menginap tamu bisnis di Prime Park

Hotel Bandung.

c. Keputusan menginap proses penganbilan keputusan dan aktifitas yang

dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, atau dalam keputusan

menggunakan suatu pelayanan jasa di Prime Park Hotel Bandung.

d. Signifikan adalah data yang mempunyai makna penting, maksudnya hasil

perhitungan antara skor item dengan totalnya menunjukan koefisien

korelasi yang dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya.

e. Titik kritis yang digunakan untuk pengertian batas antar signifikan dengan

non signifikan suatu nilai yang telah dihitung.

f. Alfa () yaitu tingkat keabsahan validitas dengan derajat kepercayaan

(simpang baku) 95% kekliruan 5% atau Alfa () = 0,05. Apabila terjadi
 18

kesalahan atau kekliruan dalam analisa tersebut yang ditoleransi hanya

sampai 5%.

Melengkapi hipotesis di atas peneliti mengemukakan hipotesis statistik

sebagai berikut:

a. Ho : rs < 0: artinya tidak ada pengaruh yang positif antara customer value

(x) terhadap keputusan menginap pada tamu bisnis (y) di Prime Park Hotel

Bandung.

b. Hi : rs > 0: artinya terdapat pengaruh, antara customer value (x) terhadap

keputusan menginap pada tamu bisnis (y) di Prime Park Hotel Bandung.

c. rs, sebagai simbol unuk mengukur eratnya hubungan dua variabel

penelitian yaitu customer value (x) dan keputusan menginap pada tamu

bisnis (y).

E. Lokasi dan Lamanya Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti melakukan penelitiannya

dalam menangkap peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti.

Dalam penyusunan ini, maka penulis melakukan penelitian pada Prime Park Hotel

Bandung yang beralamatkan di jalan. PH.H. Mustofa No.47/57 Kota Bandung.

2. Lamanya Penelitian

Lamanya penelitian untuk mengumpulkan data, pengolahan data, sampai

pelaporan diperkirakan selama 6 bulan dari mulai bulan September 2016 sampai

Februari 2017.
 19

TABEL 1.2
JADWAL KEGIATAN PENELITIAN

TAHUN 2016

NO KETERANGAN
SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JANUARI FEBRUARI
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
TAHAP PERSIAPAN
1 Penjajakan
2 Studi Kepustakaan
3 Pengajuan Judul
Penyusunan Usulan
4
Penelitian
Seminar (usulan
5
penelitian)
TAHAP PENELITIAN
1 Pengumpulan Data
a. Observasi
b. Wawancara
c. Dokumentasi
2 Pengolahan Data
3 Analisis Data
TAHAP PENYUSUNAN
1 Pembuatan Laporan
2 Perbaikan Laporan
3 Sidang Skripsi
Sumber: Peneliti, 2016-2017