Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
Nombre: SHARENIN YADIRA ROJAS JIMENEZ
18001068
Matrícula:
Nombre del Módulo: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD V2

Fecha de elaboración: 11/08/2018

Nombre del asesor: Víctor Hugo Gasca Guevara

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente el proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se descarga
en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se realizan dos
procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de cloro
por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de clorimetría y colorimetría para detectar
niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos elementos están
fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro de los parámetros
normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los límites
de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de los
parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus ventas;
con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de

Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

INICIO

Recibimiento y almacenaje de agua

Cloración

Filtrado

Análisis de
colorimetría
y
colorimetría

Fuera de rango

ngo
Dentro del rango

Ozono y Luz ultravioleta

Prueba
ango
microbiológica

Fuera de rango
Dentro del rango
ngo
Llenado de garrafones

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ango
 FIN

b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas editarla.

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 Número de Defectos Porcentaje
Defecto
quejas acumulados acumulado
FUGA S EN EL GA RRA FÓN 20
1 20 20/54= 37.03%

EXCESIVO TIEM P O DE ENTREGA 18

2 20+18=38 38/54=70.37 %
SUCIEDA D EN EL EXTERIOR DEL
4
3 GA RRA FÓN 4+38= 42 42/54= 77.77%
VOLUM EN DE LLENA DO INFERIOR A L
3
4 INDICA DO EN LA EQIQUETA 3+42=45 45/54= 83.33%

M A L SELLA DO DE TA P A 3
5 3+45=48 48/54= 88.88%
SERVICIO DESCORTES P OR P A RTE DEL
2
6 VENDEDOR 2+48=50 50/54= 92.59%

P A RTICULA S SÓLIDA S EN EL A GUA 1

7 1+50=51 51/54= 94.44%

M A L SA B OR 1
8 1+51=52 52/54=96.29%

M A L OLOR 1
9 1+52=53 53/54=98.14%

OTROS 1
10 1+53=54 54/54=100%

25 1
20 0.8
15 0.6
10 0.4
5 0.2
0 0

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 c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1. FUGA DEL GARRAFÓN 37.03% 37.03%

2. EXCESIVO TIEMPO DE ENTREGA 33.33% 70.37%

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas para
el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente, medición
y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

Desgaste en las Baja calidad en

Mala bandas garrafones
distribución en transportadoras
maquinaría
Poco mantenimiento a
Baja calidad en
Partículas nocivas en el maquinarias materiales de
medio ambiente
empaque
FUGAS EN EL
GARRAFÓN
Mala supervisión en el Métodos Manejo
llenado de garrafones insuficientes de inapropiado de
empaque producto final

Mal manejo en
Métodos insuficientes
la entrega del
de supervisión
producto final

Medición Métodos de Mano de obra

trabajo

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 e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

HOJA DE VERIFICACIÓN

Variable: Fugas en el garrafón

Realizó: Sharenin Yadira Rojas Jiménez
Fecha: 11 de agosto del 2018

x
x x
x x x x
x x x x
Mal embotellamiento Manejo inadecuado de Manejo inadecuado de Recepción de
producto final al producto final al garrafones
transportar entregar el producto maltratados

f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

Considero que la hoja de verificación al ser una herramienta de recolección de datos, permite
concentrar las posibles razones por las cuales surge el defecto de fugas en el garrafón, con ello
permite verificar y poner atención en estos procesos, de esta manera se puede ir resolviendo la
problemática planteada.

3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

Las herramientas de análisis que se abordaron considero que son de gran utilidad, ya que permiten
profundizar en datos y medir las probabilidades de solución o defectos para poder cumplir con la calidad
en productos y empresa.
De igual forma es importante resaltar que cada herramienta tiene un objetivo:
 Diagrama de flujo: es una herramienta grafica que permite representar de forma sencilla la
secuencia de operaciones que intervienen en un determinado proceso.
 Diagrama de Pareto: es una gráfica de orden descendente, de izquierda a derecha que permite
priorizar las posibles causas de una situación

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 
Diagrama de causa-efecto: herramienta gráfica para representar de forma estructurada las
relaciones entre un efecto y sus posibles causas.
 Hoja de verificación: es una herramienta básica para la recolección de datos y de esta manera
agilizar las actividades de registro y representación de datos.
 Hoja para localización de efectos: permite identificar las áreas a experimentar con defectos, ya
que solo señala el área con dicho defecto.
 Hoja para registro de resultados: permite sintetizar la información obtenida durante un determinado
tiempo.
Al buscar la calidad en un producto, considero que en un primer momento se debe identificar el problema, para
después identificar que herramienta me puede dar un mejor y exacto resultado. Por ello es importante conocer
cada una de estas herramientas.

4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.

 De la Rosa, F., y Cabello, L. A. (2012). Lectura Herramientas básicas de análisis y representación de

procesos. En Unidad 2 del Módulo Sistemas de Producción. Irapuato, Guanajuato, México: Universidad
Virtual del Estado de Guanajuato [UVEG].

 Besterfield, D. H. (1995). Control de la calidad. México: Prentice Hall Hispanoamérica.

 Escalante, E. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa Noriega Editores.

Recuperado de http://books.google.com.mx/books?id=x1EfoSHWMowC&pg=PA93&dq=
Hoja+de+Verificaci%C3%B3n&hl=es&ei=-
gnnTK7NHomosQOi6vSwCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum
=1&ved=0CCgQ6AEwAA#v=onepage&q=Hoja%20de%20Verificaci%C3 %B3n&f=false

 Prat, A., Tort-Matorell, X., Grima, P., Pouzeta, L., y Solé, I. (2000). Métodos estadísticos control y
mejora de la calidad. Barcelona, España: Ediciones UPC.

No olvides revisar los requerimientos en la Rúbrica de

evaluación.

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