I-Les outils de recueil de données

II- Les outils d'analyse

III- Les outils d'aide à la décision

 I-Les outils de recueil de
données

• I-1 Enquête Par Sondage

• I-2 Brainstorming
• I- 3 Feuille de relevé
 II- Les outils d'analyse
• II-1 Grille SMART
• II-2 Diagramme cause-effets
• II-3 Histogramme
• II-4 Logigramme
• II-5 Régression linéaire
• II-6 QQOQCP
• II-7Diagramme de Pareto
III- Les outils d'aide à la décision

• III-1 Matrice de compatibilité

• III-2 Matrice de comparaison
• III-3Vote pondéré
I- Les outils de recueil de données

• I-1 Brainstorming
• I-2 Feuille de relevé
• I-3 Logique est/n’est pas
I-1 Enquête Par Sondage
 L'ordre des questions
On retrouve en général dans les enquêtes 4 grands types de questions :

Comportements
Opinions
Motifs
Identité

On les présente de préférence dans cet ordre dans le questionnaire car :

– il est plus simple de parler des comportements (= ce que l'on fait) puis des
opinions (=ce qu'on en pense),
– On aborder ensuite les raisons d'un choix (= pourquoi?), en passant ainsi
progressivement de questions plus "superficielles" à des questions plus
"profondes" ou plus personnelles,
– les questions d'identité sont un peu agressives en début de questionnaire,
elles se placent naturellement à la fin, sauf quand elles servent de filtre.
 Les objectifs de l'étude
Dans notre exemple, il s’agit :
– d’identifier les valeurs et les comportements
d’un groupe d’étudiants
– de comprendre les tendances dominantes
mais aussi les différences à l’intérieur de la
population interrogée, en fonction de critères
d’identité
 Trois questions-clé
• Les grandes questions qui se posent au moment de la mise au point
d’une enquête par sondage se divisent finalement en trois grands
thèmes qui sont interdépendants :
– la mise au point de l’outil de collecte, c’est-à-dire le
questionnaire
– le choix de la méthode de collecte
– le choix de la population à interroger

Méthode de collecte

Construction du Population
questionnaire interrogée
 Les options méthodologiques
En fonction de l’objectif de l’étude, les trois décisions sont intimement liées et ne peuvent être
considérées séparément. Dans le tableau ci-après quelques exemples permettent d’illustrer notre
propos :

Population Méthode de
Objectif de l'étude Questionnaire
interrogée collecte

Evaluer la -Simple -Clientèle captive -Par courrier ou de

satisfaction globale -Assez court (20 -Grand (plusieurs préférence par
de la clientèle questions) milliers) téléphone

-Complet (60 questions) -Echantillon -Face à face dans la rue

Sonder l’opinion de -Assez long représentatif par quotas ou de préférence à
(quartier, âge, CSP domicile
la population d’une notamment)
ville -Un millier de
personnes
Identifier les -Assez simple -Exhaustivité souhaitée, -Administration via un
pratiques et -Longueur moyenne (30 soit environ 2000 réseau Intranet.
besoins des questions) personnes
enseignants pour
les nouvelles
technologies
 La
Comportement
structure
Valeurs
logiqueIdentité

domaines universitaire
Comportement valeursValeurs
fondamentales Identité
d’interrogation Comportement Valeurs Identité
qualités importantes
sous-rubriques ... universitaire valeurs fondamentales ...
universitaire valeurs fondamentales
professionnel qualités importantes
... qualités importantes ...
... ...
extra-scolaire
professionnel
professionnel
extra-scolaire
extra-scolaire
 Le questionnaire
• le comportement universitaire
• Le comportement dans la vie
professionnelle
• Les loisirs et la vie associative
• Les valeurs qui m'importent
• Les qualités que je juge importantes
• Quelques questions d'identité...
 le comportement universitaire
• Ma participation en cours
• J'attends des professeurs un encadrement et un suivi
pédagogique et je les sollicite pour cela
• La formule de travail que je préfère est: Individuelle ou
en groupe?
• Dans mes études, je m'épanouis surtout dans les
stages
• Je recherche un enseignement approfondi sur le plan
théorique
• La manière dont j'organise mon travail...
• Pendant mon passage dans l'établissement, je souhaite
"apporter ma pierre à l'édifice"
 Ma participation en cours

• Je ne prends jamais la parole ;

• Je réponds uniquement si on m'interroge ;
• J'interviens quand ça m'intéresse ;
• Je prends souvent la parole ;
• J'interviens systématiquement ;
J'attends des professeurs un encadrement et un suivi
pédagogique et je les sollicite pour cela

• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Neutre ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
La formule de travail que je préfère est...
Individuelle ou en groupe?

• Toujours individuelle ;
• Plutôt individuelle ;
• Neutre ;
• Plutôt en groupe ;
• Toujours en groupe ;
 Dans mes études, je m'épanouis
surtout dans les stages

• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Moyen ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
 Je recherche un enseignement
approfondi sur le plan théorique
• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Moyen ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
 La manière dont j'organise mon travail...

• toujours prêt longtemps à l'avance ;

• En général j'anticipe ;
• Cela dépend ;
• Parfois à la bourre ;
• Toujours au dernier moment ;
 Pendant mon passage dans
l'établissement, je souhaite "apporter ma
pierre à l'édifice"

• C'est le dernier de mes soucis ;

• Cela m'importe peu ;
• Je n'en sais rien encore ;
• Cela m'importe un peu ;
• C'est important pour moi ;
 Le comportement dans la vie
professionnelle
• Un job en dehors des études?
• J'ai dès maintenant un projet professionnel très
précis
• J'envisage résolument de m'orienter vers une
carrière internationale
• Je m'imagine volontiers dans une grande
entreprise ou une grande structure
• Mon objectif de salaire à l'âge de 40 ans (en net
mensuel)
• En ce qui concerne ma mobilité
professionnelle...
 Un job en dehors des études?
• Jamais ;
• Oui pendant l'été ;
• Oui dès que je peux (vacances, week-end)
• Oui régulièrement ;
• Oui tous les jours ;
 J'ai dès maintenant un projet
professionnel très précis
• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• J'ai une vague idée ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
 J'envisage résolument de m'orienter vers
une carrière internationale
• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Neutre ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
 Je m'imagine volontiers dans une grande
entreprise ou une grande structure
• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Neutre ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
Mon objectif de salaire à l'âge de
40 ans (en net mensuel)

• Mini
• maxi
 En ce qui concerne ma mobilité
professionnelle...
• J'irai absolument partout ;
• J'irai pratiquement partout ;
• Je ne sais pas,
• cela dépendra ;
• Je rechercherai dans mes quelques zones
préférées ;
• Je rechercherai uniquement dans une
zone bien précise ;
 Les loisirs et la vie associative
• Etudes ou loisirs, pas toujours facile de choisir...
• Quand je sors en ce moment, je suis souvent avec des étudiants de
l'établissement
• Je pratique le sport...
• Les trois sports que je pratique le plus souvent
• Les activités culturelles qui m'occupent le plus souvent en tant que
"spectateur"(3 au maximum)
• Les activités culturelles qui m'occupent le plus souvent en tant que
"pratiquant" (3 au maximum)
• Je suis un(e) passionné(e) d'informatique
• Mes activités les plus fréquentes le soir (3 au maximum)
• La fréquence de mes sorties nocturnes, c'est environ:
• Avez-vous beaucoup voyagé?
 Etudes ou loisirs, pas toujours
facile de choisir...
• Je privilégie toujours mes études ;
• Je donne plutôt la priorité aux études ;
• Ni l'un, ni l'autre ;
• Je donne plutôt la priorité aux loisirs, aux
passions ;
• Je privilégie vraiment mes passions,mes
loisirs ;
 Quand je sors en ce moment, je
suis souvent avec des étudiants de
l'établissement

• Jamais ;
• Rarement ;
• De temps en temps ;
• Souvent ;
• Presque toujours ;
 Je pratique le sport...

• Pas du tout ;
• Un peu de temps en temps ;
• Régulièrement ;
• Intensément en loisirs ;
• Intensément en compétition ;
 Les trois sports que je pratique le
plus souvent
• Jogging ; • Rando montagne ;
• Vélo ; VTT ; • Athlétisme ;
• Tennis ; • Sports de combat ;
• Volley ; • Danse ;
• Football ; • Natation ;
• Rugby ; • Gymnatisque ;
• Handball ; • Equitation
• Basket ; • Autre ;
• Planche à voile ;
Les activités culturelles qui m'occupent le plus
souvent en tant que "spectateur"(3 au
maximum)
• Lecture romans ;
• Lecture Journaux-Magasines ;
• Cinéma ;
• Théâtre ;
• Expositions ;
• Concerts classique-jazz ;
• Concerts rock ;
• Autre ;
 Les activités culturelles qui m'occupent le
plus souvent en tant que "pratiquant" (3 au
maximum)
• Ecriture ;
• Dessin ;
• Jeux de société ;
• Peinture ;
• Photographie ;
• Musique classique-jazz ;
• Musique rock ;
• Chant ;
• Théâtre ;
• Autre ;
 Je suis un(e) passionné(e)
d'informatique
• Pas du tout ;
• Plutôt non ;
• Moyen ;
• Plutôt oui ;
• Tout à fait ;
Mes activités les plus fréquentes le
soir (3 au maximum)
• Télévision ;
• Repos ;
• Soirée entre amis ;
• Pratique associative ;
• Sortie café ou ciné ou resto ;
• Job ;
• Travail universitaire ;
• Activité calme (lecture etc.) ;
• Autre ;
 La fréquence de mes sorties
nocturnes, c'est environ:
• Jamais ;
• Quelques fois dans l'année ;
• Une fois par mois ;
• Une fois par semaine ;
• Plusieurs fois par semaine ;
 Avez-vous beaucoup voyagé?
• Jamais ;
• Un ou deux pays différents ;
• De 3 à 5 pays différents ;
• De 6 à 10 pays ;
• Plus de 10 pays différents ;
 Les valeurs qui m'importent
• Que signifie "réussir sa vie"?
• Parmi les valeurs suivantes, veuillez choisir les 3 qui
sont les plus importantes pour vous
• Avoir une vie aisée...
• Avoir une vie stimulante et active...
• Faire que ma vie apporte une contribution durable à
l'humanité...
• Prendre soin de mes proches
• La liberté
• Profiter des plaisirs de la vie
• Un statut social reconnu
• L'amitié
Que signifie "réussir sa vie"?
 Parmi les valeurs suivantes, veuillez choisir les 3
qui sont les plus importantes pour vous

• Avoir une vie aisée ;

• Avoir une vie stimulante et active ;
• Apporter une contribution durable ;
• Prendre soin de mes proches ;
• La liberté ;
• Profiter des plaisirs de la vie ;
• Un statut social reconnu ;
• L'amitié authentique ;
 Avoir une vie aisée...

• 1/6 Pas du tout important ;

• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
Avoir une vie stimulante et active...
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Faire que ma vie apporte une
contribution durable à l'humanité...
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Prendre soin de mes proches
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 La liberté

• 1/6 Pas du tout important ;

• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Profiter des plaisirs de la vie

• 1/6 Pas du tout important ;

• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Un statut social reconnu

• 1/6 Pas du tout important ;

• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 L'amitié
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Les qualités que je juge
importantes
• Parmi les qualités suivantes, veuillez choisir les
3 qui sont les plus importantes pour vous
• Etre ambitieux
• Etre large d'esprit
• Etre compétent et efficace
• Etre gai, joyeux
• Etre serviable
• Etre honnête dans toutes les occasions
• Etre indépendant et autonome
• Suivre les règles que l'on me soumet
 Parmi les qualités suivantes, veuillez choisir
les 3 qui sont les plus importantes pour vous
• Etre ambitieux ;
• Etre large d'esprit ;
• Etre compétent ;
• Gai, joyeux ;
• Serviable ;
• Honnête ;
• Indépendant ;
• Respectueux des règles ;
 Etre ambitieux

• 1/6 Pas du tout important ;

• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre large d'esprit
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre compétent et efficace
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre gai, joyeux
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre serviable
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre honnête dans toutes les
occasions
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Etre indépendant et autonome
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Suivre les règles que l'on me
soumet
• 1/6 Pas du tout important ;
• 2/6 Peu important ;
• 3/6 Moyennement important ;
• 4/6 Assez important ;
• 5/6 Très important ;
• 6/6 Fondamental pour moi ;
 Quelques questions d'identité...
• Quel âge avez-vous?
• Etes vous...
• Quelle est votre origine géographique?
• Quelle est votre formation avant l'entrée dans
l'établissement?
• Avez-vous effectué une partie de vos études (au moins 6
mois) à l'étranger?
• Quel est environ le montant du revenu mensuel dont
vous disposez personnellement (hors logement)?
• Quelle est votre situation en matière de logement?
• Quel type de logement occupez-vous?
Quel âge avez-vous?
 Etes vous...

• Une fille ;
• Un garçon ;
 Quelle est votre origine
géographique?
• Ville de l'établissement ;
• Département de l'établissement ;
• Région de l'établissement ;
• Autre région ;
• Etranger ;
 Quelle est votre formation avant
l'entrée dans l'établissement?
• Economique ;
• Scientifique ;
• Technique ;
• Langues ;
• Lettres ;
• Sciences humaines (Psycho, socio...) ;
• Juridique ou social ; Autres ;
Avez-vous effectué une partie de
vos études (au moins 6 mois) à
l'étranger?
• Oui ;
• Non ;
Quel est environ le montant du revenu mensuel dont vous
disposez personnellement (hors logement)?

• Moins de 200 DT;

• de 200 à 400 DT;
• de 400 à 600 DT;
• De 600 à 800 DT;
• Plus de 800 DT;
 Quelle est votre situation en
matière de logement?

• Chez mes parents ;

• J'habite seul(e) ;
• J'habite en couple ;
• J'habite avec d'autres étudiants ;
 Quel type de logement occupez-
vous?

• Chambre universitaire ;
• Chambre/Studio chez l'habitant ;
• Studio;
• Grand Appartement;
• Maison individuelle ;
 I-2 Brainstorming
• Objectif :Produire un grand nombre d’idées sur un
sujet donné. Susciter la créativité

Déroulement:
Annoncer et écrire les règles du brain-storming
• Définir le thème. Poser une question, écrire la question et
expliquer.
• Toutes les idées sont bienvenues (il faut tout dire !)
• On peut être original (il faut parler même si l’idée paraît
" idiote ")
• On peut piller les idées des autres
• La quantité est plus importante que la qualité (durant la phase
de création !)
• On ne peut pas commenter, critiquer, censurer les idées
émises
Produire des idées
• Ecrire les idées dans l’ordre chronologique
• Numéroter au fur et à mesure
• Répéter l’idée et faire valider par l’auteur si nécessaire

Nettoyer les idées

- Reprendre les idées une par une

- Rejeter les idées hors sujet (toujours avec l’accord
de l’auteur.
- Supprimer les idées redondantes (toujours avec
l’accord de l’auteur.

Données de sortie :on obtient un ensemble d’idées non

classées.
 Moment d’utilisation

- Cet outil s’utilise dès qu’il s’agit de produire des

idées en laissant très ouvert le champ des
possibilités.
- Il est utile pour la recherche des causes d’un
problème comme pour la recherche des solutions.
 Durée / fréquence

- La période de production des idées est assez

courte : environ 20 minutes.
- Mais il y a ensuite le nettoyage, qui est
rébarbatif et beaucoup plus long
- Il faut prévenir les participants qu’après la
période de bonne humeur où les idées
fusent, il faut faire un tri, nécessaire, mais
moins agréable....
Profil des participants

- Ils doivent avoir en majorité une bonne

connaissance du sujet auquel se rapporte la
question.
- (un néophyte peut être intéressant car il
apporte un éclairage différent sur le
problème, mais les multiplier risque
d’entraîner un manque de compétences).
Recommandations d’animation

- Utiliser le tableau papier.

- Bien baliser les sujets : poser la bonne
question
- Mettre le numéro avant l’émission d’une idée
pour faire venir celle-ci.
- Lorsqu’il y a un silence, répéter toutes les
idées (à faire une fois).
- On doit obtenir 5 à 7 idées par personne.
I-3 Feuille de relevé
 Déroulement Organisation

- Définir précisément la grandeur qui fait l’objet du relevé

- Définir les critères de classement
- Définir le responsable du relevé
- Définir le moment, la durée et la fréquence du relevé
- Définir la méthode pour effectuer le relevé
- Définir le lieu où s’effectue le relevé
- Ecrire ces consignes sur un document d’accompagnement
- Tracer un tableau à une ou deux entrées (selon le nombre de critères de
classement)
- Relever les grandeurs mesurées et remplir les cases du tableau.

Données de sortie: On obtient un ensemble de valeurs

sur lesquelles on peut faire des statistiques.
 Moment d’utilisation

- Cet outil s’utilise pour effectuer des mesures

de contrôles. Notamment lorsqu’il s’agit de
vérifier une hypothèse ou lorsqu’il s’agit de
chercher des tendances.
Durée / fréquence

- La durée de conception est très courte (20

minutes environ).
- La durée d’utilisation est à fixer de façon à
obtenir un nombre suffisant de données
notamment si on veut faire une exploitation
statistique.
 Profil des participants

- Il est nécessaire de prendre la décision

d’effectuer un relevé en groupe mais la
conception de la feuille de relevé peut être
faite par un responsable de service.

Compléments

- Cet outil s’appelle aussi feuille de contrôle,

carte de pointage, ...
- On peut le décliner facilement en graphiques
qui peuvent être plus faciles à exploiter.
 Exemples
- 1. Instructions à l’opérateur des fours (Mr
Abécé) (responsable du relevé) :
- Relever la température (grandeur qui fait l’objet du
relevé)
- en sortie du four X35 (lieu où s’effectue le relevé)
- durant le mois de juillet (durée et la fréquence du
relevé)
- à chaque heure (critère de classement)
- à l’aide du thermomètre fixe T9 (méthode pour
effectuer le relevé).
- Remplir le tableau ci-joint :
 Heure 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Température
en degré C
2. Tableau des pièces rebutées :
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

Ligne 1 7 11 9 8 12

Ligne 2 8 6 7 5 8

Ligne 3 14 16 19 14 21

Ligne 4 11 18 9 23 7
D’où on peut tirer le graphique
suivant :
 LES OUTILS

• I-Les outils de recueil de données

• II-Les outils d'analyse
• III-Les outils d'aide à la décision
II- Les outils d'analyse
 II- Les outils d'analyse
• II-1 Grille SMART
• II-2 Diagramme cause-effets
• II-3 Histogramme
• II-4 Logigramme
• II-5 Régression linéaire
• II-6 QQOQCP
• II-7Diagramme de Pareto
II-1 La Grille SMART
 Objectif:

- Définir des objectifs de façon précise.

Déroulement:

– Répondre aux questions suivantes :

• L’objectif est-il :
• Spécifié (est-il bien défini ?)
• Mesurable (y a-t-il un indicateur lié ?)
• Acceptable (d’un point de vue légal, moral,
sécurité, ...)
• Réaliste
• Situé dans le Temps
 Données de sortie:

- On obtient un objectif complètement décrit.

Moment d’utilisation:

- Cet outil s’utilise dès que l’on parle d’objectif !

Durée / fréquence:

- Cet outil est d’utilisation très simple. Il peut

être utilisé pour soi, dès que l’on se fixe un
objectif.
 Exemple
Objectif non SMART
Nous devons améliorer notre qualité !

Exemple
Objectif SMART :

Dans deux les Non conformités Seront De 3,5% à 2,5%

mois internes passées

Situé dans mesurable

le temps spécifié

Il appartient à son émetteur de vérifier que l'objectif

est réaliste et acceptable.
II-2 Le diagramme d'Ishikawa

Diagramme cause-effets
- Le diagramme d'ISHIKAWA est un outil
graphique qui sert à comprendre les causes
d'un défaut de qualité ;
- il sert à analyser le rapport existant entre un
problème et ses causes.

Objectif:

- 1 Classer des causes identifiées d’un effet

selon des familles et des sous-familles.
- 2 Donner une représentation claire de ce
classement qui soit vu par tous de la même
manière.
- 3 - Apprécier LA ou LES causes
principalement responsables.
- 4 - Vérifier les opinions
- 5 - AGIR sur LA ou LES causes pour corriger
le défaut en donnant des solutions.
 La construction du diagramme d'ISHIKAWA
est basée sur un travail de groupe.
• 1 - Pratiquer auparavant un brainstorming et
trouver toutes les causes possibles au
défaut de qualité.
• Chacun doit émettre ses opinions librement
sur les origines possibles.

• 2 - Classer les causes en grandes familles, les

" 5M " : Matières, Milieu, Méthodes, Matériels,
Main d'oeuvre et les placer sur le diagramme.
• Affecter chaque cause à une famille.
• On dessine pour cela un arbre selon le modèle

Une grande flèche horizontale, servant de

colonne vertébrale indique l'effet, la
conséquence attendue
• Trois à six grandes flèches obliques indiquent les
grandes familles de causes ou catégories

• Viennent s'y greffer d'autres flèches obliques qui listent les diverses
causes se rattachant à cette catégorie ;
• ces dernières peuvent à leur tour se voir précisées par de nouvelles
flèches obliques portant les sous-causes.
• Le diagramme doit permettre, par une
arborescence complexe, de classer les
causes recueillies dans le remue-méninges
et d'en visualiser l'emboîtement.
 Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise notamment en sortie de brainstorming ou
parallèlement à un brainstorming.
• On cherche à classer les idées dans des familles.

Durée / fréquence

• Cet outil est relativement consommateur de temps. .

• Il faut également veiller à ne pas faire des séances
trop longues et à respecter les horaires prévus, quitte
à augmenter le nombre de réunions.
 Profil des participants
• Il est nécessaire d’avoir une vision globale du problème. Ils doivent
avoir à l’esprit que ce diagramme est une construction mentale. Les
causes sont des opinions et ne sont pas vérifiées : ceci devra avoir lieu
ensuite.

• Il peut y a voir désaccord entre deux participants sur la famille à laquelle

se rapporte une cause ; dans ce cas, faire préciser la cause par son
auteur et en dernier lieu, imposer une famille (préciser que l’essentiel
est la présence de l’idée, sa famille est plus accessoire).

Recommandations d’animation
• Il est exclu de nommer une famille "Management", chaque cause de
problème étant quoiqu’il en soit sous la responsabilité du management.
• Il est exclu de nommer une famille "Monnaie", l’argent constituant une
solution éventuelle et non une cause.
• Ne pas définir moins de 3 familles et plus de 6.
 LES 5 M
L'emploi des 5 M peut économiser un trop long débat

M comme Machines
ce qui exige un investissement et donc
sujet à amortissement.

On peut dire aussi Matériel. Locaux, gros outillages,

équipements pédagogiques lourds..

M comme Main d'oeuvre

c'est le personnel, les membres, la hiérarchie...

toute personne qui contribue à la marche de

l'entreprise.
M comme Milieu :

– l'environnement physique et humain, l'ambiance

de travail, les contacts avec l'extérieur.

M comme Méthodes

la façon de faire, les modes opératoires, les

instructions, les programmes, les procédés, écrits
ou non, imposés ou non, personnels ou collectifs.

M comme Matières

c'est tout ce qui est consommable,

- les fluides,
- les matières premières,
- le papier...
 Exemple
• Je gère un bistrot et j’ai de nombreuses réclamations de mes
clients : le boisson que je vends n’est pas bonne.

• Je cherche les causes et je les classe par nature à l’aide d’un

diagramme d’ISHIKAWA :

Réclamations
• Fut de boisson pas bon
• Pression à la pompe insuffisante
• Compresseur fonctionne mal
• Entretien pas fait
• Responsabilité de l’entretient pas défini
• Lavage de verre pas correct
• Temps d’écoulement pas suffisant
• Temps d’écoulement très long
• Salle trop chaude
Matière Matériel Main d’oeuvre
Pression à la pompe insuffisante b
Fut de boisson pas bon o
Compresseur fonctionne mal
i
Entretien pas fait s
s
Responsabilité de l’entretient o
pas défini
n
p
a
s
Lavage de verre pas correct Salle trop chaude b
o
Temps d’écoulement pas suffisant n
n
Temps d’écoulement très long e

Méthode Milieu
• On constate la présence d’une chaîne
causale pour le matériel (on a cherché
le pourquoi du pourquoi).
• Il n’y a rien dans la case main-d’œuvre :
en effet, si le premier mouvement est
souvent de "chercher un coupable",
une analyse plus approfondie des
causes amène d’autres propositions.
II-3 Histogramme
 Objectif

- Classer des données selon un graphique qui comprend

en abscisse des classes et en ordonnée des fréquences.

Déroulement

- Définir le critère à étudier

- Effectuer un relevé des données
- Calculer le nombre de classes (Nc = racine de Nv où Nc est le
nombre de classes et Nv le nombre de valeurs. On limite
généralement Nc à 20 classes)
- Calculer l'intervalle de classe (Ic = (VM-Vm) / Nc où VM est la
valeur maximale dans le prélèvement et Vm la valeur minimale
dans le prélèvement)
- On commence l'histogramme à la valeur Vm - Ic/2
• Construire un graphique en mettant les
classes en abscisse et la fréquence en
ordonnée.
 Données de sortie
- Des statistiques peuvent être faites sur les
données obtenues (recherche de moyenne, de
médiane, ...)

Moment d’utilisation

- Cet outil s’utilise à chaque fois qu’il est nécessaire d’avoir

une vue d’un phénomène qui se répartit par classes.

Durée / fréquence

- Cet outil est simple et demande peu de temps pour la

construction. Il est utile pour l'annalyse et la présentation.
ENTREPRISE A ENTREPRISE B
19 37 19 36
21 41 19 37
23 41 18 38
26 42 21 38
29 43 24 42
31 43 23 44
32 43 26 48
32 44 26 52
34 44 27 35
36 42 28 35
36 42 29 35
39 42 26 35
38 44 31
38 46 32
36 46 31
37 46 32
48 47 33
50 48 34
51 49 35
51
ENTREPRISE A
ENTREPRISE B
 Exemple
Nombre de personnes par tranches d’âge dans
l’entreprise A et dans l’entreprise B.
II-4 Logigramme
Objectif : Décrire de façon détaillé un
processus, en le découpant en étapes.
Objectif : Décrire de façon détaillé un
processus, en le découpant en étapes.

Eléments constitutifs d’un logigramme :

• Déroulement
• Construire le logigramme dans l’ordre chronologique des
tâches.
• Plusieurs tâches se déroulant en parallèle sont placées
côte à côte.
• Données de sortie
• On obtient la visualisation d’une activité, fragmentée en
tâches élémentaires.
• Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise pour décrire une activité de façon
complète.
• Il est notamment utilisé pour la rédaction des procédures.
• Compléments
• Le logigramme s’appelle aussi ordinogramme ou
abusivement organigramme.
 Recommandations d’animation
• Il est préférable que l’animateur construise
seul l’organigramme d’une activité (à partir
des données du groupe) et que celui-ci soit
critiqué : du temps est gagné.
• Il faut bien définir le début et la fin de l’activité
considérée (première et dernière étape).
• Il convient de se tenir dans la description à un
certain " niveau de détail " (pas assez détaillé
= difficile à comprendre ; trop détaillé =
difficile à appliquer).
•
Exemple
1. Comment beurrer une tartine : cas peu détaillé
Prendre une tranche de pain
Déposer le beure
Etendre le beurre
Reste-t-il du beurre
Remplir le beurrier
2. On peut imaginer un cas plus détaillé :
DIAGRAMME DE PARETO
• Lorsque vous étudiez des problèmes de
qualité, il est utile de déterminer quels sont
les types de défauts qui surviennent le
plus fréquemment de façon à concentrer
les efforts là où le potentiel d'amélioration
est le plus grand. Une méthode classique
pour déterminer les "quelques défauts
majeurs" est le diagramme de Pareto:
• Déroulement
• Sélectionner les données à classer.
• Utiliser une feuille de relevé à une entrée.
• Effectuer les mesures pour chacune des données.
• Classer les données par valeurs décroissantes des mesures.
• Reporter sur un histogramme les données en abscisse et les mesures en ordonnée.
• Données de sortie
• On obtient un classement des données.
• Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise notamment pour hiérarchiser les causes des problèmes.
• Il permet de sélectionner celles auxquelles on va porter attention dans un premier
temps.
• Durée / fréquence
• Cet outil s’utilise en 2 temps : d’abord en listant les données, ensuite en les traitant.
• Il faut veiller à ne pas laisser s’écouler trop de temps entre les 2 utilisations, de façon à
ne pas "laisser tomber".
• Profil des participants
• Il est nécessaire de définir le choix des données en groupe.
• La responsabilité du relevé est laissé à un participant.
• Le groupe se réunit à nouveau pour dépouiller et pour valider le " verdict " de l’outil.
• Exemple classique est emprunté à la sécurité
routière:
• une petite route sinueuse, qui aboutit à un carrefour,
avec une maison sur la droite ; en six mois on a
dénombré 60 accidents.
• Le diagramme - et non l'histogramme, car sur
l'axe horizontal ne figure pas des valeurs
mais des étiquettes –
• range les colonnes par ordre décroissant,
pour rendre le classement plus lisible.

• Mais ce classement brut peut-être revu, en

fonction de la gravité :
• dans cet exemple, on multiplie le nombre
d'accidents relevé par celui des morts
• Cette pondération, très schématique
dans l'exemple ci-dessus, montre que
l'analyse de Pareto n'est pas une
méthode mécanique, mais, au
contraire, oblige à réflexion et
discussions approfondies.
III- Les outils d'aide à la décision

• III-1 Matrice de compatibilité

• III-2 Matrice de comparaison
• III-3Vote pondéré
III-1 Matrice de compatibilité
• Objectif
• L’objectif est de classer des opinions entre elles selon des critères
préalablement définis.
• Déroulement
• Lister les opinions émises.
• Lister les critères choisis.
• Bâtir une matrice en plaçant les opinions en ligne et les critères en
colonne.
• Prendre la première opinion et la comparer aux divers critères.
• Il y a deux options pour remplir la matrice :
• 1. On souhaite répondre par oui ou par non à tous les critères.
• On attribue alors la note 1 si la réponse est oui et 0 si c’est non.
• 2. On souhaite affiner et on donne une note comprise entre 0 et 3 pour
chaque critère (0 = ne correspond pas, 1 = passable, 2 = bien, 3 =
correspond tout à fait)
• Continuer à remplir la matrice en passant toutes les opinions.
• Ajouter les notes obtenues en ligne.
• L’opinion la mieux adaptée est celle qui obtient la note la plus élevée.
Données de sortie
• On obtient un classement.
• Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise lorsqu’il s’agit de trier l’adéquation des opinions à des critères
prédéfinis.
Durée / fréquence
• Cet outil est d’utilisation relativement rapide.
Compléments
• On peut affiner encore l’outil en pondérant certains critères (on multiplie alors
la note donnée par le coefficient de pondération pour obtenir la note corrigée)
• On peut également décréter certains critères "impératifs" qui éliminent
l’opinion s’ils ne sont pas remplis.
Recommandations d’animation
• Cet outil est proche du vote pondéré, mais il est plus fin. Au lieu que chaque
membre du groupe émette une opinion, on compare les opinions à des
critères, le groupe émet donc une seule voix.
Exemple:
• On a listé des sujets de problèmes à trier : A, B, C, D, E, F.
• On a défini des critères :
• a- concerne tout le monde
• b- concret
• c- permet un gain rapide
• d- est visible directement par nos clients

On choisit la méthode la plus simple : on se demande si

chaque sujet remplit ou non le critère :

a b c d Total

A 1 1 0 1 3
B 1 1 1 0 3
C 0 1 0 1 2
D 1 1 1 0 3
E 1 0 0 1 2
F 0 1 1 0 2

Cette méthode, si elle a l’avantage d’être simple, ne donne pas

un classement détaillé (3 opinions ont 3 points, 3 opinions ont 2
points : aucune majorité ne se dégage).
On peut donc raffiner en donnant des notes de 0 à 3 :

a b c d Total

A 3 1 0 2 6
B 2 2 1 0 5
C 0 3 0 1 4
D 2 2 2 0 6
E 3 0 0 2 5
F 0 2 1 0 3
-Le classement obtenu est plus détaillé.
-Les propositions A et D se détachent, mais B et E ne sont pas
loin !
-On peut raffiner encore en mettant des coefficients de
pondération.
- On juge par exemple que le critère "d
- est visible directement par nos clients" est très
important, on lui donne donc un coefficient 3.
On obtient alors le résultat suivant :

a b c d Total
A 3 1 0 2x3 =6 10
B 2 2 1 0x3=0 5
C 0 3 0 1x3=3 6
D 2 2 2 0x3=0 6
E 3 0 0 2x3=6 9
F 0 2 1 0x3=0 3
Les propositions A et E se détachent plus nettement. Un dernier
raffinement pourrait être de décréter que le critère : "c- permet un gain
rapide" est impératif.
Les propositions A, C et E sont alors éliminées, il reste la matrice
suivante :

a b c d Total
B 2 2 1 0x3=0 5
D 2 2 2 0x3=0 6
F 0 2 1 0x3=0 3

La proposition D arrive en tête.

Cet exemple a surtout pour but de montrer l’importance du choix de la
manière de noter sur le résultat final. Il montre aussi que le résultat ne
peut pas être tenu pour absolu et doit être validé...
III-2 Matrice de comparaisons
• Objectif
• L’objectif est de classer des opinions entre elles en dégageant celle qui a la
plus forte valeur.
•
• Déroulement
• Lister les diverses opinions.
• Construire une matrice en plaçant les opinions une fois en ligne, une fois en
colonne, dans le même ordre.
• Prendre l’opinion située sur la première ligne, la comparer à celles situées en
colonnes : attribuer 3 points si sa valeur est supérieure, 2 points si elle est
identique, 1 point si sa valeur est inférieure.
• Continuer ligne par ligne jusqu'à la dernière.
• Il est possible de barrer la diagonale : comparer une opinion à elle-même
n’apporte rien !
• Ajouter les points obtenus en ligne.
• L’opinion de plus haute valeur est celle qui obtient le plus de points.
• Données de sortie
• On obtient un classement des opinions.
• Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise lorsqu’il s’agit de trier des opinions pour lesquelles on n'a pas pu
obtenir de consensus immédiat.
Exemple
On a listé les critères pour juger des problèmes et on cherche quel est celui
auquel on doit accorder le plus de valeur. Une matrice de comparaison est
bâtie, le groupe vote.
Les critères sont :
1. gain de sécurité
2. gain de conformité
3. gain de productivité
4. image client
La matrice est la suivante (rappel : on compare la ligne par rapport aux
colonnes) :

a b c d Total

3 3 3 9
1
1 2 3 6
2
1 2 1 4
3
1 1 3 5
4

Il en résulte que le critère n°1 est la sécurité, devant le gain de conformité.

Ceci semble logique, mais doit être validé ...
III-3Vote pondéré
• Objectif
• L’objectif est de classer des opinions à l’intérieur d’un groupe en dégageant celle qui
répond le mieux à une question donnée.
• Déroulement
• Préparer la question à poser. Celle-ci est du type " Quelles sont les 3 choses les plus
importantes ? ". Il s’agit de classer par ordre d’importance des choses : problèmes,
causes, ... Attention à la formulation de la question : elle conditionne en partie la
réponse.
• On devra donc bien choisir le critère de classement (qu’est-ce qui est important ?)
• Rappeler la règle : chacun attribue 3 points à la chose la plus importante, puis 2 à celle
moins importante, puis 1 point. Les autres choses ont 0 point.
• Faire un tour de table où chacun donne ses réponses. S’il y a un risque d’influence de
certains membres du groupe sur les autres, les réponses peuvent être écrites.
• Données de sortie
• On obtient un classement.
• Moment d’utilisation
• Cet outil s’utilise lorsqu’il s’agit de trier des opinions pour lesquelles on n'a pas pu
obtenir de consensus immédiat.
•
• Durée / fréquence
• Cet outil est d’utilisation rapide et facile.
•
• Compléments
• Il faut rappeler qu’il s’agit d’un outil d’aide à la décision, le classement obtenu doit être
validé par les participants au groupe.
Exemple
Les problèmes rencontrés dans l’usine ont été listés (a, b, c, d, e, f).
Il s’agit de définir quel problème doit être traité en priorité.
L’animateur pose la question suivante : "Quels sont les 3 problèmes
les plus importants ?"
Les 4 membres du groupe (A, B, C, D) attribuent les points suivants :

A B C D Total
a 3 2 2 7
b 2 1 3 6
c 3 3
d 1 3 2 6
e 1 1
f 1 1

Le problème "a" peut être choisi. On constate cependant que "b" et

"d" sont très proches, on a donc intérêt à bien faire valider ce choix
par le groupe (l’opinion de "C" peut être intéressante !)
L’animateur pose la question suivante : "Quel sont les 3 problèmes les plus urgents ?"

A B C D Total

a 3 3 6

b 2 3 1 6

c 2 1 3

d 1 3 4

e 2 2

f 1 2 3

On constate dans ce cas que les sujets "a" et "b" sont ex aequo. Afin de les
départager, on peut multiplier le score obtenu par le nombre de
participants que le sujet intéresse.
On a alors :
Pour le sujet "a", les participants "A" et "C" intéressés soit un score de 6 x
2 = 12
Pour le sujet "b", les participants "A", "B" et "D" intéressés soit un score
de 6 x 3 = 18
Le sujet "b" est donc choisi. Il est bien entendu encore plus important de
faire valider ce choix par l’ensemble du groupe.
Cet exemple totalement factice illustre tout de même que 2 questions
légèrement différentes peuvent entraîner 2 réponses très différentes.