Manual del

del
Participante
Participante
Introducción a la
Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
 Introducción a la Calidad I

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

MANUAL DEL PARTICIPANTE

SEGUNDA EDICIÓN
FEBRERO 2019

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Febrero 2019

Senati virtu@l 2
 ESTRUCTURA DEL MÓDULO
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

 ÍNDICE GENERAL

4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

5. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ............................ 5
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9
7. LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TÉCNICAS ............... 19
9. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22
10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN (CHECKLIST) ........ 22
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

UNIDAD TEMÁTICA I:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que
ejerce la globalización y la tecnología.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que
relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.
Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicación de la
filosofía de las 5 “S”.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe
a los efectos contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad
y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya
no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa;
hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la
organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la calidad, los
problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean
seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto
global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.
Comprendida la función, se continúa con la identificación de los cambios y nuevas
exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.
También se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicación de la filosofía de las 5 “S”.
Toda aplicación de un programa de calidad requiere de técnicas y
herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la
empresa para lograr el éxito

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Análisis del caso de estudio
 El Análisis del caso de estudio es una lectura preliminar de los temas a tratar
en la unidad.

3
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD

¿Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del

curso descubrirás que lo aplicas en tu vida diaria… y puedes
llegar a mejorar lo que ya tienes, pero antes de comenzar te
recomiendo que conozcas algunos términos:

CALIDAD TOTAL: Es la recolección de los esfuerzos de las personas que

conforman una organización productora de bienes o servicios, sin los cuales la
cadena de cumplimiento no será posible.

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y actividades operacionales o de

observación que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos
productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de
calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y

sistemáticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la
certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio serán
cumplidos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la

estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una
efectiva gestión de calidad.

POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientación de una

organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la alta
dirección.

PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o
idea fundamental que refleja las características esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes
interesadas.

4
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

5. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
La calidad es un término que se encuentra en constante evolución. Conocer el
concepto y la evolución de los enfoques de la calidad permite entender sus
diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la
administración de la calidad, la calidad seis sigma y la gestión de la calidad.

Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.

ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Según Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:
- Etapa de Inspección
- Etapa de Control Estadístico del Proceso
- Etapa del Aseguramiento de la Calidad
- Etapa de la Administración Estratégica por Calidad Total
- Etapa de la Innovación y la Tecnología.

ANTES DE LA INSPECCIÓN
Desde el origen el hombre se preocupó por la calidad. Al inicio la búsqueda de la
calidad consistía en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no había
proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el productor mantenían un
estrecho contacto, el producto era único y de hecho servía para satisfacer las
necesidades del cliente. La formación de comunidades y pueblos generó el
surgimiento del mercado y con ello la separación del productor y el usuario, lo que
dio como resultado conocido hoy como la manufactura.

1. ETAPA DE LA INSPECCIÓN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se creó el mercado, permitiendo el desarrollo
inicial de los procesos y las especificaciones de los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construcción que
requerían gran número de personas y trabajos específicos. Los diseños de los
proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes establecieron
las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de
medición como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgió la
INSPECCIÓN.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Con el comercio aparecieron pequeños talleres donde los comerciantes son el

punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se desplazan
por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones,
garantía, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto
entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.

La revolución industrial hizo posible la expansión de los procesos de manufactura

y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron técnicos y los que
aparecieron posteriormente son administrativos y humanos, cuya solución no
fueron nada fáciles.

Bounds, define que la etapa de inspección se caracterizó por la detección y

solución de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta época la figura del INSPECTOR. La inspección se volvió una actividad
reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban
terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impedía que los productos
llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.

Empresa Inspección

2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (Década de 1930)

Se enfocó al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir las
fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de especificación
de su diseño, sin tener que esperar que el productos este terminado para corregir
fallas.

Para lograr este objetivo Walter Shewhart ideó las denominadas gráficas o cartas de
control. De esta forma la inspección paso de ser masiva a una inspección en base a
muestreos, que permitió ser menos costosa y cansada. Se capacitó a los
inspectores en técnicas estadísticas que fueron el cimiento del control de calidad.

Empresa Departamento de producción

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Década de 1950)

La calidad no sólo depende de los procesos de fabricación, sino que requiere e
involucra a otros departamentos en el diseño del producto, ingeniería de los
procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impulsó el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la
calidad consiste en “Adecuar las características de un producto al uso que le dará el
consumidor”

6
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Si analizamos la calidad de un producto, no sólo importa el producto fabricado con

las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino también el contar con un diseño
adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de
calidad, empaque agradable, ser fácil de usar y desechar, etc.

Empresa Todos los Departamento

4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (Década

de 1990)
En esta etapa se dio énfasis al mercado y a las necesidades del consumidor, se
busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y los
clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las empresas
adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad total, donde
el liderazgo determina el rumbo de la organización, estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y
permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no sólo es reducir la
variabilidad, sino también busca que los productos estén libres de error, lo que
denominamos Seis Sigma.

Clientes

Proveedores Empresa Empleados

Accionistas

5. ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovación de procesos,
productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de que
sean difíciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la variabilidad a
cambio de la innovación rápida.

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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD EN EL JAPÓN
El papel de Japón en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber
que Japón es un país falto de recursos naturales, con un territorio montañoso y con
un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces más pequeño que el Perú) ha
logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se
debe a sus programas de calidad, productividad e innovación tecnológica. El
fenómeno japonés fue determinante en las condiciones actuales de competencia
mundial por los mercados, así como en los cambios en la forma de dirigir una
organización.

Gracias a las enseñanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la

productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que
son hoy en día.

Características de calidad en Japón:

1. Control de calidad en toda empresa: participación de todos los miembros
de la organización.
2. Educación y capacitación.
3. Actividades en los círculos.
4. Auditoria.
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción.

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al

acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la
industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta
productividad, manteniendo así una ventaja en los mercados de exportación

6. LA CULTURA DE LA CALIDAD

La cultura es un pensamiento, modelo, patrón donde las

personas que pertenecen a un mismo grupo o sociedad son
educadas e involucradas en las actividades que realizan. La
cultura es móvil y dinámica ya que cambia en función de los
retos que enfrentan los grupos.

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se
genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad
se centra en los siguientes aspectos:

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Forma de convivencia: Son las relaciones de simpatía o antipatía entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reacción ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el éxito o
fracaso.
Métodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operación en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rígidas que no
permitieron afrontar de forma rápida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que
un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe
cohesión y confianza interna en el grupo, podrá responder a una amenaza externa.
Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las características de una cultura, las
normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros
de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la
práctica diaria.

Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas
y las situaciones diarias.

CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman
organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la
cultura organizacional como un sistema de personas que aplican método de
trabajo, operaciones y servicios orientados a cumplir una misión. Toda
organización tiene su propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del
tiempo.

Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organización son:

- Autonomía individual: Es el grado de responsabilidad y oportunidad de
ejercitar la iniciativa.
- Estructura: Reglas que se utilizan para vigilar y controlar el
comportamiento de los trabajadores.
- Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo entre los miembros de la empresa.
- Identidad: Es la identificación del trabajador hacia su empresa.
- Recompensa del desempeño: Méritos a los empleados por su desempeño.
- Tolerancia al conflicto: Es la aceptación de los conflictos entre los
trabajadores.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

La cultura de una organización no es fija y puede cambiar en base a la percepción

compartida con todos los miembros.
La cultura organizacional se materializa en las normas y políticas congruentes, si se
trata de formar una cultura de cooperación se debe tener en cuenta las siguientes
virtudes que debe contar la empresa que son:

1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen
con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a través de los valores y
principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos
los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del
equipo comparten los objetivos, planes,
estrategias y errores, los objetivos del
equipo prevalecen a los individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y
creatividad personal y del equipo,
tolerando errores y buscando la acción
permanente.
6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD:
Producir bien desde el principio, en una
cadena de responsabilidades,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en
armonía con el entorno ecológico,
promoviendo la conservación de la naturaleza.
8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de
los demás, evitando sacar ventaja de su posición empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a
la comunidad. Este valor se potencia aún más debido a las diferencias sociales
de nuestro país.

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniería o

Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por
cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la
calidad, somos nosotros mismos, ya que “la calidad empieza conmigo” y debemos
ser los primeros en respetar a los demás con nuestras acciones; por ello se dice
que “la calidad se debe predicar con el ejemplo”.

“La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura”.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Todo individuo que posee una cultura, en un

determinado momento puede buscar un estilo de vida
de acuerdo a sus necesidades, esto está relacionado
directamente al grupo social al que pertenece y a los
patrones de vida y a su pro actividad.

Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

reglas de comportamiento responde a los estímulos
influidos por los siguientes factores: su inteligencia para
responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir
el mejor camino en base a un criterio ético y su voluntad para que la decisión
tomada sea tomada y ejecutada.

En la cultura de la calidad personal una de las más

importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila
quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a
los cuales los llamó el decálogo del desarrollo. Sus
principios son:

ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formación, etc.

LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u hogar.
PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades.
RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace o
decide.
DESEO DE SUPERACIÓN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como pensando
en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la persona en
creadora de su propio futuro.
HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento ético de la
persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una organización
o comunidad convivir sin incertidumbre.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS: La convivencia implica en que no se
puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son
aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia ordenada,
pacífica y benéfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la
comunidad, desde el respeto a los monumentos históricos hasta los individuos
de un país.
GUSTO POR EL TRABAJO: La razón de ejercer un trabajo u oficio es que la
persona se sienta cómoda realizándolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su
profesión personal mejor se desempeñará.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN: Uno de los principales problemas

existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es por
ello que el ahorro tendrá mayor recompensa que el desenfreno en los gastos.
Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis como
también en tiempo de abundancia.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

Del latín principium, un principio es una ley o regla que se cumple o

debe seguirse para lograr un propósito.

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organización con la

finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrándose en los
clientes.

El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el “Triángulo

de Shiba”

Enfoque en
el cliente

PRINCIPIOS
DE LA
CALIDAD
TOTAL

Mejora Participación
Continua Total

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERÉS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le
ofrece.
La organización debe conocer y
entender las necesidades y
expectativas del cliente hacia un bien
o servicio de modo que pueda
satisfacerla o excederlas.
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a la información
sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo
las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relación cordial con el cliente “El cliente
siempre tiene la razón”.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.

2. PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización. En cualquier
organización la persona que mejor entiende su
trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del
producto como a nivel del proceso es quien lo
realiza.

Para lograr este principio todo el personal debe:

Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomente la participación del personal
y el trabajo en equipo.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificación de procesos de trabajo y mejorar
la calidad y la productividad.

Para lograr se requiere:

Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de
fabricación.
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora.
Establecer objetivos de mejora.
Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas.
Evaluación de los resultados.
Formalización de cambios.

7. LA CALIDAD TOTAL
Pilares de la Calidad
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para
un programa de la Calidad y sirven para la construcción de un sistema de
producción, siguiendo estos pilares se podrá producir con Calidad, estos son:

1er. Pilar: Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos y

satisfacer al Cliente.

2do. Pilar: Compromiso de toda la Organización.- TODA la organización debe

comprometerse en alcanzar la Calidad.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

3er. Pilar: Mínimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en los

recursos.

4to. Pilar: En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse en

todos los procesos y actividades de manera sistemática.

5to. Pilar: Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun
cuando se encuentre satisfecho el cliente.

Estos puntos fueron pilares para el

Los 14 puntos de Deming desarrollo de la calidad,

Considerado como puntos básicos para conseguir la

transformación de la industria. Resultan útiles en
cualquier tipo de empresa ya sea de producción o de
servicio, grande o pequeña e incluso para una división
de una empresa u organización. Los 14 puntos de
Deming son:

1er Punto: Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de

ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos
de trabajo: Este primer punto es válido y lo seguirá siendo de por vida,
pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.

2do Punto: Adoptar una nueva filosofía: "Hoy día se tolera demasiado la mano de
obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para lograr la
constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse
como una filosofía propia, y adoptarla a todas las operaciones de la
empresa

3er Punto: Dejar de depender de la inspección en masa: "Las empresas

anticuadas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de
la línea de producción o en etapas importantes del camino,
desechando o re elaborando los productos defectuosos. Una y otra
práctica resultan innecesariamente costosas. En realidad, la empresa
les está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego
los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección, sino de la mejora
del proceso".

4to Punto: Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base
únicamente al precio: "Los departamentos de compras suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.
Esto, frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar
de ello, los compradores deberían buscar la mejor calidad en una
relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artículo".

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

5to Punto: Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio

"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La dirección
está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad". Deben mejorarse también los
sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los
mismos métodos.

6to Punto: Implantar la formación: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitación". Capacitar permanente a los trabajadores y
supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje
ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente.

7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es decirle
a su personal qué hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino dirigirla.
Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender
mediante métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior,
eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores
terminarán echándole a él. "Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un adecuado ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".

8vo Punto: Desechar el miedo: "Muchos empleados temen hacer preguntas o

asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo,
ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o
sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del
temor son cuantiosas. Para garantizar mejor calidad y más
productividad es necesario que las personas se sientan seguras".

9no Punto: Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas veces los
departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre sí o
tienen metas que chocan entre sí. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor aún, la consecución de metas
de un departamento pueden causarle problemas al otro."

10mo Punto: Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo.
Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos
para la dirección "Las cuotas solamente tienen en cuenta los números,
no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa".

12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de
su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no
poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeño. Es preciso superar esas barreras".
Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra
desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de
desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propósito, actúan
dentro de lo que el sistema les permite, la falla está en el sistema, no
en las personas.

13vo Punto: Estimular la educación y la automejora en todo el personal "Tanto la

administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los
nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas
estadísticas". Este principio es un complemento del número 6 sobre la
capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como
"Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la
visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas
formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de
los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en
síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.

14vo Punto: Actuar para lograr la transformación La transformación no llega sola,

la Alta Dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformación debe
suceder algo más que llamar al consultor, y nombrar al "representante
de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitándose
primero, y cumpliendo su tarea después.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TÉCNICAS

Una organización o empresa para mejorar la calidad puede emplear algunas
técnicas básicas, que sirven como soporte para el análisis y solución de problemas
operativos. Entre ellas tenemos: Las 5s y la lista de chequeo.
LAS 5s
Es una técnica de gestión japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar
los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la
infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.

1° “S” SEIRI – SELECCIONAR: ¿Qué separar? Lo realmente necesario para realizar las
tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa.
¿Dónde separar? A cada grupo se le define un área de responsabilidad, si hay
varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
¿Cómo separar? El grupo se reúne toma conocimiento del problema y toman
acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecución.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse
pisos, sendas peatonales y escaleras.

2° “S” SEITON - ORDENAR: ¿Qué criterio se usa para ordenar? Para ordenar
objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de
uso.
Cuanto más se usan, más cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, más alejados.
¿Cómo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un
lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,
confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada
objeto, manteniendo siempre ordenadas las áreas de almacenamiento.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos

improductivos, mejora la distribución de muebles, máquinas,
equipos.

3° “S” SEISO - LIMPIAR: Limpiar significa libre de suciedad y todos sus

componentes funcionando correctamente, es decir que se deben hallar en
óptimas condiciones de uso:
Máquinas, equipos, herramientas y documentos.
Mesas de trabajo.
Armarios, estanterías y tableros.
Escritorios, ficheros, etc.
Pisos, paredes, áreas peatonales, escaleras, ventanas, etc.
¿Quién y dónde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del área
de responsabilidad asignada.
Beneficios:
Disminución de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio,
despejado, señalado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.
Ambientes de trabajos agradables y confortables.
Mejora de la calidad, la limpieza está vinculada con la habilidad para
producir productos con calidad.

4° “S” SEIKETSU -ESTANDARIZAR: La estandarización debe ser visible, es decir se

manifiesta en que las normas establecidas se comunican a partir CARTELES y
otros MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Para lograr la estandarización el grupo se plantea las siguientes preguntas:
¿Qué información, procedimientos y normas deben ser conocidos por los
usuarios del área?
¿Cómo se difunden en la actualidad?
¿Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicación
que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imágenes
se explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y
recordar las normas de comportamiento en un lugar determinado)?
¿Qué recursos se necesitan para implementarlo?

5° “S” SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se deben

cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los que llega el
grupo después de sus negociaciones.
¿Cómo practicar la Autodisciplina?
 Tirando los papeles, los desperdicios, etc, en los lugares
correspondientes.
 Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

 Dejando limpias las áreas de uso común una vez realizadas las
actividades.
 Haciendo cumplir las normas a las personas que están en su área de
responsabilidad.
 Respetando las normas en otras áreas.
 Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas
establecidas por algún usuario del área, sean o no miembros del grupo.

LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas también denominada tormenta de ideas
(Brainstorming) es una dinámica de grupo que empleando
un moderador y un procedimiento favorece la generación de
ideas para determinar el problema que se trata de
solucionar.
Mediante esta dinámica se trata primero de generar las
ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que favorece la
libre exposición de ideas en reunión relajada, amena e
incluso divertida, fomentando la participación de todos los miembros del equipo.
La producción de ideas en grupo suele ser más efectiva que individualmente.
En un principio las ideas de los demás no se critican por muy descabelladas que
puedan parecer.

La tormenta de ideas requiere una preparación previa:

1. Disponer de un lugar donde dialogar sin interrupciones y de forma relajada. Lo
ideal es contar con una pizarra a la vista de todos y elementos para escribir,
así como Post-it. También puede utilizarse un panel donde se van colocando a
la vista de todos los Post-it con las ideas que se van generando y las
posteriores relaciones entre las mismas.
2. Convocar a los miembros del equipo para determinar el problema que se trata
de solucionar, explicando la mecánica que se utilizará.

La reunión consta de dos fases diferenciadas:

1. En la primera fase todos aportan ideas pero no se permite ninguna crítica o
juicio sobre las ideas.
2. A partir las ideas iniciales propuestas por los distintos miembros del grupo se
van generando nuevas rondas de ideas o ideas derivadas.
3. En la segunda fase y dirigidos por el moderador de ideas se seleccionan y se
realiza un examen crítico. La selección de ideas puede dejarse para una
segunda reunión o incluso es preferible que sea otro grupo el que seleccione y
enjuicie de modo crítico las ideas hasta llegar a las propuesta(s) de solución al
problema determinado.

21
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

9. MANEJANDO HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas básicas de calidad son un conjunto de técnicas gráficas
utilizadas en la solución de problemas enfocados a la calidad de los productos y
los procesos.

Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introducción a la Calidad

Total y Herramientas de la calidad total son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión
7. Grafico de Control
En este primer curso vamos a trabajar con las 3 herramientas (Lista de chequeo,
diagrama de flujo y diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El resto se detallarán
en el curso de Herramientas de la calidad Total.

LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN (CHECKLIST)

La lista de Chequeo o Verificación es una herramienta de

calidad que se utiliza para el control de los procesos en
una empresa en el momento, es decir en tiempo real.
Generalmente se trata de una tabla donde se puede
registrar, analizar y presentar resultados de una manera
sencilla.

La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y

medición de los procesos para lo cual los procesos deben estar documentados
en la empresa.

Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificación

La lista de Chequeo o Verificación, se utiliza principalmente para:
a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente ser
utilizados para un análisis de la información.
b) Tener un registro de información histórica que puede ser utilizado a fin de
poder identificar los cambios realizados en el tiempo.
c) Utilizar la información para realizar un análisis estadístico.
d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un control
establecido.

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

e) Concentrar los aspectos críticos del proceso que puedan generar resultados
no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.

Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificación

Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificación, se
enumeran a continuación:
1. Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o
chequear.
2. Diseñar el formato de chequeo o verificación.
3. Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificación y las horas
en las que va a realizar dicha función.
4. Tomar nota de la información en el formato de chequeo o verificación.
5. Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el formato
en un sitio seguro para su posterior análisis.

Ejemplo de listas de chequeo o Verificación

1. Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el
servicio automotriz que se brinda en un taller.
2. Se ha diseñado el siguiente formato de chequeo o verificación:
3. Se ha determinado el responsable de realizar el registro y las horas en las
que va a realizar este registro.

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

Responsable

Fecha del Registro

Hora del Registro

Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realizo la
verificacion del
funcionamiento
del equipo,
despues de su
mantenimiento
Cliente presenta
algun reclamo del
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas
clientes
TOTAL

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 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

4. Registrar la información en el formato, tal como se muestra en el ejemplo:

FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION

Responsable JUAN TORRES SALAS

Fecha del Registro 07/01/2014

Hora del Registro 09:00 a.m.

Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realizó la
verificación del
funcionamiento
del equipo, III IIII I I 10
después de su
mantenimiento
Cliente presenta
algún reclamo del IIII 5
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas IIII IIII II 11
clientes
TOTAL 7 10 6 2 1

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