Propuesta de LICITACION NEG004-2018 SERVICIOS GENERALES

Propuesta de LICITACION NEG
N°004-2018 SERVICIOS
GENERALES para Servicios
Compartidos de Restaurantes
S.A.C.
24 de Marzo de 2019
Índice
1 Datos Contractuales ...............................................................................................................4

2 Acuerdo.....................................................................................................................................4
3 Información contenida ............................................................................................................4
4 Objeto ........................................................................................................................................5
5 Alcance del Servicio ............................................................. Error! Bookmark not defined.
5.1. Información de IBM ......................................................................................................5
5.2. Administración y Control del Proyecto .........................................................................7
5.3. Metodología de Gerencia de Proyectos .........................................................................7
5.4. Modelo de Gobierno ......................................................................................................8
5.5. Gestión del Servicio .......................................................................................................9
5.6. Antecedentes ITIL ....................................................... Error! Bookmark not defined.
5.7. ITIL en IBM ................................................................. Error! Bookmark not defined.
5.8. Plan de Satisfacción del Servicio ...................................................................................9
5.9. Procedimientos y Políticas Por Implementar ...............................................................10
5.10. Plan de Comunicaciones ..............................................................................................10
5.11. Lista de Contactos del Proyecto. ..................................................................................10
5.12. Matriz de Escalamiento del Proyecto ..........................................................................11
5.13. Modelo del Informe Mensual.......................................................................................11
5.14. Gestión de la demanda y comunicación.......................................................................11
5.15. Metodología de Mantenimiento Integral. ....................................................................12
5.16. Recursos Humanos y Capacidad Propuesta .................................................................14
5.17. Equipo de Trabajo ........................................................................................................15
5.18. Marco del proceso de gestión de problemas (análisis de causa raíz) ...........................15
5.19. Control de Calidad ....................................................... Error! Bookmark not defined.
5.20. Herramienta Tecnológica de Manejo de Riesgos ........................................................16
5.21. Rotación de Personal....................................................................................................17
5.22. Capacitación del equipo ...............................................................................................18
6. Alcance del Servicio ..................................................................................................................19
6.1. Roles y funciones de la operación ...............................................................................24
6.2. Modelo Operativo Categorías Correctivas ...................................................................26
6.3. Horario .........................................................................................................................27
6.4. Política de Presentación de Cotizaciones .....................................................................28
6.5. Indicadores operacionales ............................................................................................29
6.6. Nivel de Servicio requerido .........................................................................................29
6.7. Penalidades ..................................................................................................................31
6.8. Responsabilidades ........................................................................................................32
1. Seguridad y Salud ....................................................................................................................33
2. Lugar de Ejecución de Servicio ...............................................................................................34
6.9. Cobertura y Sedes Descentralizadas ............................................................................34
6.10. Cobertura......................................................................................................................34
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IBM del Perú S.A.C. – Servicios Compartidos De Restaurantes S.A.C.
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6.11. Herramienta Field Force Automation (FFA) ...............................................................35
6.12. Modelo de Gestión de Almacenes y Centros Descentralizados...................................35
6.13. Herramienta Tecnológica de Gestión de Partes ...........................................................38
6.14. Herramienta Parts Inventory Management Systems (PIMS) .......................................39
6.15. Herramienta Regional de Estadística y Reposición de Partes (XELUS) .....................39
6.16. Plan de Implementación ...............................................................................................41
6.17. Plan de Transferencia ...................................................................................................41
6.18. Cronograma de ejecución del proyecto........................................................................41
Estrategia de transición ....................................................................................................43
Alcances de la transición .................................................................................................43
7. Premisas y condiciones particulares ........................................................................................48
7.1. Premisas .......................................................................................................................48
8. Valores Agregados ...................................................................................................................48
8.1. Herramienta Tecnológica de Geolocalización de Especialistas...................................49
8.2. Herramienta Tecnológica de Gestión de Indicadores del Servicio Watson Analytics 49
8.3. Herramienta Tecnológica de Gestión: Tivoli Service Request Manager (Maximo) ...51
8.4. Lógica de Programación y Categorización de Incidentes ............................................53
8.5. Chatbot ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
9. Validéz de la Oferta .................................................................................................................53
10. Condiciones de facturación ......................................................................................................54
11. Vigencia ...................................................................................................................................55
12. Terminación anticipada del contrato ........................................................................................55
13. Orden del Cliente .....................................................................................................................56
14. Procedimiento de Control de Cambios ....................................................................................57
15. General .....................................................................................................................................59
Anexo 1: Cargos por Terminación Anticipada: Propuesta flat 36 meses (CTA) ..........................60
Anexo 2: Criterios de Atención de Incidencias ................................................................62
Anexo 3: CV Equipo de Trabajo Asignado a NGR ...........................................................66
Anexo 5: Servicio Post Venta ................................................................................................89
Anexo 6: Relación de Principales Clientes ......................................................................101
Listado de Clientes Actuales y Experiencia de la empresa....................................................101
Experiencia Mundial ..............................................................................................................101
Experiencia en Perú ...............................................................................................................101
Clientes Actuales en Perú ......................................................................................................102
Constancias de Servicio .........................................................................................................102
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1 Datos Contractuales
Número de Contrato: P01626
Número Oportunidad: 8O-91DLO3A
Propuesta N°: P01626

Cliente: SERVICIOS COMPARTIDOS DE RESTAURANTES S.A.C. ( con
nombre comercial NGR, en adelante El Cliente) Con participación de
Corporación Peruana de Restaurantes S.A.
Número del Cliente: 00002873
Dirección del Cliente : Calle Real N°1801, Manzana A, Lote 4, Parque Industrial San
Pedrito, Distrito Santiago de Surco.
2 Acuerdo
En virtud de este instrumento, y de común acuerdo, El Cliente y El proveedor (IBM del Perú S.A.C.),
establecen contratar el servicio de soporte y mantenimiento Branch in a Box Facilities para las tiendas
de Lima y provincia.
Si bien el presente documento ha tomado en cuenta los requerimientos de

LIC-004-2018 SERVICIOS GENERALES expresados en las bases del concurso de fecha 27 de
diciembre de 2018 (el "RFP"), la presente propuesta considera alcances, y términos y condiciones
alternativos a los expresados en dichos documentos, elaborados de acuerdo con la experiencia de
IBM en proyectos similares. La presentación de esta Propuesta no significa un sometimiento tácito a
los términos y condiciones del RFP. Los términos y condiciones aplicables a los Servicios/Productos
propuestos serán únicamente aquellos incluidos en este documento, o, en todo caso, aquellos que
sean acordados por escrito entre ambas partes.
3 Información contenida
La información contenida en este documento no podrá ser revelada fuera de SERVICIOS
COMPARTIDOS DE RESTAURANTES S.A.C y no podrá ser duplicada, usada o revelada en todo
o en parte para ningún propósito distinto a evaluar la presente. Esta restricción no limita el derecho
de SERVICIOS COMPARTIDOS DE RESTAURANTES S.A.C para usar la información si se llega
a obtener de otra fuente sin obligación de confidencialidad. IBM retiene la propiedad de este
documento. Si bien el presente ha tomado en cuenta los requerimientos expresados en las bases del
concurso, considera alcances, y términos y condiciones alternativos a los expresados en dichos
documentos, elaborados de acuerdo con la experiencia de IBM en proyectos similares. La
presentación de este documento no significa un sometimiento tácito a los términos y condiciones del
RFP. Los términos y condiciones aplicables a los Servicios/Productos propuestos serán únicamente
aquellos incluidos en este documento, o, en todo caso, aquellos que sean acordados por escrito entre
ambas partes.
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4 Objeto
El Cliente tiene la necesidad de contratar el servicio de soporte, gestión, y mantenimiento de Facilities
para las instalaciones del Cliente el cual será ejecutado de acuerdo a las consideraciones y
actividades detalladas en este documento.
El servicio propuesto por IBM se describe a continuación, el mismo que ha sido elaborado en base a
las necesidades de negocio de El Cliente, y que busca contribuir con los siguientes objetivos de:
 Velar por reducir la cantidad de incidentes aplicando las mejores prácticas y herramientas de IBM.
 Cumplir los niveles de servicio del RFP, y recomendar mejoras progresivas durante la duración del
contrato.
 En los casos que corresponda, mejorar los procesos de servicios, alineados con las mejores
prácticas ITIL, necesarios para lograr los niveles de servicio definidos.
 Innovar procesos y tecnología que ayuden a la sostenibilidad de la operación, reducción de costos
y mayor eficiencia.
 Manejar una creciente demanda y complejidad a futuro.
5 Información de IBM
El servicio de administración de tiendas (Branch in a Box) de IBM, es un servicio estandarizado desde
IBM Corporación, diseñado para cubrir las necesidades de los usuarios finales totalmente alineadas con
las necesidades de negocio de las principales entidades financieras del mundo.
Para brindar este servicio se utilizan los más altos estándares de servicio en combinación con las
metodologías y mejores prácticas de ITIL.
Es en base a ITIL, que IBM basa su modelo de entrega de servicio, aplicando las buenas prácticas
aprendidas en el ámbito privado y público, para otorgar un servicio de calidad y alta satisfacción a sus
usuarios finales, sumado a la experiencia de más de 100 años como proveedor de servicios de tecnología
alrededor del mundo. IBM además como proveedor global de servicios multivendor con soporte en sitio
aprovecha las sinergias que puede realizar sobre la operación de su propia marca, con miras a maximizar
la satisfacción de los usuarios y la eficiencia del servicio.
IBM cuenta con su propia área de operación logística con presencia a nivel mundial con más de 580
centros distribución y manejo de partes que nos permite soportar la operación y cumplir con los niveles
de servicio que nuestros clientes necesitan.
La integración regional de nuestros recursos nos permite aprovechar las experiencias y conocimientos
compartidos al momento de la prestación de los servicios de mantenimiento, sobre todo al momento de
ejecutar la Mejora Continua del Servicio.
La Integración Global de nuestros procedimientos y metodologías permite estandarizar el mejor nivel de
servicio posible en todos los clientes, países o regiones donde el servicio sea brindado, garantizando así
una máxima satisfacción de los usuarios de nuestros clientes. Son las mejores prácticas aprendidas e
implementadas por IBM a través de la metodología “Global Delivery Framework” o GDF (descrito más
adelante) y el soporte corporativo sobre las mismas las que hacen de nuestro servicio un modelo
estandarizado y de clase mundial.
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IBM cuenta además con un Campus Tecnológico conformado por dos sedes, la sede de La Molina, que
construida en un área de 3000 m2 es el punto de contacto integral desde el cual ofrecemos nuestros
servicios de: Monitoreo y Gestión de ATM´s, Hosting y Housing de Aplicaciones Críticas, Contingencia de
Centros de Cómputo, Mesa de Servicio, Gestión de Seguridad, Desarrollo de Aplicaciones,
Implementación y Gestión de Redes LAN y WAN; y la sede de San Isidro, que localizada a 8.0 Km. de la
sede de La Molina con más de 1,500 m2 de superficie, constituye el centro de contingencia del Campus
de La Molina, con laboratorios de tecnología de pruebas de partes para ATM´s, Monederos y Kioskos, así
como centro de entrenamiento y capacitación a los especialistas técnicos de soporte de campo.
Más de 80 clientes confían en la experiencia y conocimiento de IBM para operar, monitorear, administrar
y soportar su hardware y aplicaciones de software, mientras ellos se concentran en sus actividades
estratégicas y más de 400 clientes confían en el mantenimiento de sus equipos.
Nuestra larga trayectoria, solvencia económica, portafolio de servicios, enfoque de seguridad, y el

compromiso de nuestro equipo de profesionales, nos ha permitido ser más que proveedores y ser el socio
de negocios que nuestros clientes buscan.
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5.1. Generalidades
El alcance de este servicio será ejecutado de acuerdo a las consideraciones y actividades detalladas en
esta Sección. Ninguna información que fuere otorgada por los representantes del Cliente podrá ser copiada
o reproducida en forma alguna a no ser que existiera autorización previa y por escrito concedida por éstos.
5.2. Administración y Control del Proyecto

El Gerente de Proyecto de IBM elaborará un “Informe de Gestión” mensual, en el cual se detallan las
labores de servicio realizadas y se resaltan los resultados de niveles de servicio.
Junto con este informe de gestión, el Gerente de Proyecto de IBM completará un “Acta de Conformidad”
para cada tarea finalizada que represente un entregable tangible o un logro que se definirá durante la etapa
de implementación del proyecto.
El Gerente de Proyecto de EL CLIENTE utilizará este documento para revisar el logro o tarea terminada
frente a los criterios de terminación que se definirán durante la etapa de implementación del proyecto,
dándolo por aceptado o haciendo las observaciones pertinentes para que IBM corrija las desviaciones
respecto de los criterios definidos por ambas partes.
De cada reunión se elabora un acta en un formato llamado “Acta de la Reunión” que refleja los asistentes,
el orden del día, los tópicos discutidos, las resoluciones y decisiones tomadas, elementos de acción
(identificando al responsable y la fecha esperada de resolución) y aspectos críticos de alarma que
requieren la atención inmediata de la gerencia del proyecto y/o de la gerencia ejecutiva. Las actas se
distribuyen a los asistentes y también se almacenan en la biblioteca del proyecto para referencia futura.
De esta manera, la organización del servicio cumplirá con las siguientes características:
 Será formal, permanente y estará dentro de la estructura administrativa de EL CLIENTE y de IBM.

Asimismo, el flujo de decisiones e información se hará a través de la organización designada
explícitamente por EL CLIENTE y por IBM para la prestación del servicio.
 Contará con el apoyo y responsabilidad gerencial directos de las dos partes. Para esto se
designarán, en EL CLIENTE y en IBM, Ejecutivos de Proyecto como responsables que tienen
como objetivo velar por el cumplimiento del servicio. Dichos Ejecutivos de Proyecto y sus
delegados tendrán en el proyecto suficiente autoridad y atribución para resolver los conflictos que
puedan poner en riesgo los objetivos, metas o resultados del servicio.
 Será, en lo posible, simétrica en IBM y en EL CLIENTE, de manera que se permita un ágil

entendimiento entre niveles equivalentes y se garantice un esquema adecuadamente escalado
para la solución de problemas.
5.3. Metodología de Gerencia de Proyectos

La metodología de gerencia de proyectos contempla los procesos de planeación y seguimiento durante
toda la vida del proyecto. Su objetivo es proveer al Gerente de Proyecto con los mecanismos para poder
entregar el servicio acordado en el tiempo acordado y al costo acordado.
Se basa en el concepto de un único punto de contacto entre EL CLIENTE e IBM, para colocar la
información a disposición de los niveles aprobados oportunamente.
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Se aplican procedimientos claros para el manejo de problemas y de solicitudes de cambio al proyecto. La
metodología de proyectos IBM ha sido desarrollada durante años de experiencia en proyectos de
Outsourcing, integración de sistemas y consultoría.
Los estándares de la metodología de gerencia de proyectos de IBM permiten hacer la administración de

proyectos de acuerdo a estándares globales de IBM y a las mejores prácticas del mercado internacional.
La metodología cubre los pasos básicos de la administración de un proyecto de servicios, tales como
estimación de esfuerzo, planeación, elaboración del plan de trabajo, descomposición de componentes de
trabajo, definición de dependencias, seguimiento y estimación del estado actual del proyecto.
Esto se complementa con metodología para manejo de excepciones, manejo de riesgos y su contención.
5.4. Modelo de Gobierno

El modelo de gobierno a aplicar para el servicio incluye roles, procesos y un sistema de comunicación que
asegura que IBM se encuentre alineado con el objetivo de la presente. Los objetivos claves del marco de
gobierno incluyen:
 Asegurar la comunicación a un nivel ejecutivo, y una sólida alianza estratégica entre EL CLIENTE
e IBM.
 Monitorear e integrar los compromisos con el contrato marco de Servicios, y asegurar la

comprensión de los SLAs establecidos.
 Establecer procedimientos claros para manejar controversias o reclamos, y el respectivo

escalamiento de problemas a través del personal de gobierno.
Conforme la relación entre EL CLIENTE e IBM madure, EL CLIENTE podrá implementar mejoras en el
modelo de gobierno basándose en el desarrollo del servicio (comités, indicadores)
Diagrama de Gobierno referencial de servicio Branch in a Box
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5.5. Gestión del Servicio
IBM y El Cliente asignarán dentro de los siete (07) días posteriores a la firma de la presente propuesta y
emisión de orden de compra, a un Ejecutivo del Proyecto y un Gerente de Proyecto, quienes serán las
personas responsables por el proyecto y constituirá el canal oficial de comunicación entre El Cliente e IBM.
Los Ejecutivos del Proyecto serán los encargados de revisar periódicamente la situación del proyecto,
acordando y definiendo planes de acción que al nivel de los Gerentes de Proyecto no puedan ser definidos.
Los Gerentes de Proyecto serán los responsables de las coordinaciones requeridas y el progreso de todas
las actividades relacionadas con el proyecto. Sus principales responsabilidades son:
 Planear, organizar y controlar el proyecto mediante reuniones periódicas.
 Definir planes de acción ante incidentes o mejoras requeridas para el proyecto.
 Definir y actualizar las políticas y procedimientos requeridos para la ejecución del proyecto.
 Velar porque los compromisos contractuales se cumplan y no se produzcan desfases del proyecto
en cuanto a objetivos, tiempo y costos.
Adicionalmente el Gerente de Proyecto de IBM deberá de:
 Dirigir y responder por la adecuada ejecución del Procedimiento de Control de Cambios descrito
en el presente documento, manteniendo al día la documentación de los cambios.
 Mantener actualizada la documentación sobre el estado del proyecto y el registro histórico de los
eventos desarrollados, sus causales y la resolución de los mismos.
 Coordinar reuniones semanales y/o mensuales con El Cliente, y presentar el informe mensual de
incidentes.
 Transcribir y distribuir las actas de las reuniones y de control del proyecto y llevar el registro de las
acciones acordadas en estas reuniones.
 Mantener comunicación del proyecto con el Gerente de Proyecto designado por El Cliente.
 Mantener actualizada la relación de equipos incluidos en el servicio.
Los Ejecutivos del Proyecto y los Gerentes de Proyecto tendrán reuniones trimestrales como mínimo
durante la vigencia del contrato. Los Gerentes de Proyecto a su vez tendrán reuniones operativas
periódicas.
5.6. Medición de la Satisfacción del Servicio

La presente propuesta contempla un plan de satisfacción del servicio, que tiene como principal objetivo,
mejorar el servicio que IBM provee a sus clientes, mediante metodologías e iniciativas que agreguen valor.
Entre esas iniciativas se encuentran:
 Plan de Satisfacción al Usuario.

 Plan de Mejora del servicio
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5.6.1. Plan de Satisfacción al Usuario
IBM proveerá los canales necesarios para velar por la adecuada satisfacción de EL CLIENTE de acuerdo
con las expectativas volcadas en el contrato entre las partes, Esto incluye algunas actividades que servirán
para monitorear la salud de la operación por parte de IBM.
Previa coordinación entre las partes, se realizarán encuestas de satisfacción del servicio específicas con
el responsable de la gestión del contrato, a fin de evaluar la calidad del servicio, y el nivel de satisfacción
por parte de IBM. Esto se realizará con una frecuencia anual y se manejará como parte de la gestión del
servicio de IBM para mejora continua.
Si por algún motivo, EL CLIENTE tuviera alguna queja formal, IBM iniciará el proceso de atención de
quejas. Este proceso buscará la asignación de un equipo dedicado, que trabajará con el objetivo de
identificar las causas de la insatisfacción, diseñar un plan de acción y lograr su cumplimiento por parte de
IBM.
5.7. Procedimientos y Políticas Por Implementar

Se considera que al inicio del servicio se acordarán entre los Ejecutivos del Proyecto y Gerentes del
Proyecto las siguientes políticas y procedimientos, los mismos que deberán de encontrarse aprobados
antes del inicio de la etapa de operación, y revisados en forma periódica con el fin de mejora continua.
Todas las políticas y procedimientos serán codificados con el fin de facilitar el orden de los mismos y
mantener versiones actualizadas periódicamente.
Las siguientes serán las políticas y procedimientos básicos por implementar antes del inicio de la etapa de
operación del servicio, los mismos que serán aprobados por el Ejecutivo y Gerente del Proyecto por El
Cliente y por IBM.
5.8. Plan de Comunicaciones

El plan de comunicaciones será establecido con el objetivo de indicar las formas de comunicación válidas
para el seguimiento y coordinaciones del proyecto. Se establecerán en el plan:
 Frecuencia de reuniones estratégicas y funcionales entre El Cliente e IBM para la conducción del
proyecto.
 Personas autorizadas para el empleo de los medios de comunicación aprobados.
 Medios de comunicaciones aprobadas como telefónicas, correos electrónicos y cartas en adición
a la documentación formal escrita.
 Periodo de revisión del plan.
5.9. Lista de Contactos del Proyecto.

Se establecerá un documento donde se actualizarán los nombres de los contactos involucrados en el
proyecto conforme la siguiente informacion:
 Nombres completos
 Cargos.
 Teléfonos de oficina y celulares
 Correos electrónicos
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5.10. Matriz de Escalamiento del Proyecto
Se establecerá la matriz de escalamiento a ser empleada por el Centro de Monitoreo con el fin de escalar
en caso de incidentes a los proveedores de servicios según el alcance de servicios establecido por El
Cliente, y para las áreas internas de El Cliente que se encuentren involucrados como coordinación para la
red de canales electrónicos.
5.11. Modelo del Informe Mensual

IBM presentará informes mensuales del servicio al quinto día útil de cada mes, el cual deberá incluir como
mínimo la siguiente información:
 Número de tickets atendidos

 Clasificación (Se definirá clasificación)
 Tiempos de respuesta
 Tiempo de solución
 Detalle de los incidentes
 Detalle de la solución de los incidentes
 RMA: detalle del reemplazo
 Estado actual de los casos abiertos (A cada cierre de mes)
 Acciones tomadas.
 Resumen de atenciones
 Reporte de la bolsa de Servicios Complementarios (Preventivos, Vandalismos y Desastres
naturales).
5.12. Gestión de la demanda y comunicación

Nuestro modelo de Gestión de la demanda y comunicación cumple el objetivo de predecir y regular los
ciclos de consumo del servicio con el propósito de adaptar nuestras operaciones a los picos de mayor
exigencia que se pudieran presentar durante las operaciones, asegurando que se brinde el servicio en
cumplimiento de la calidad y niveles de servicio comprometidos con El Cliente.
A nivel operativo, los incidentes o requerimientos de servicio son canalizados a grupos resolutores (equipos
de especialistas técnicos) considerando ciertos parámetros técnicos que indicamos a continuación, que
aseguran la calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio:
 Tipo de ticket.
 Plataforma asociada al ticket.
 Ubicación geográfica del ticket.
 Horario de atención.
 Historial de incidentes del equipo asociado al ticket.
Para los servicios de mantenimiento correctivo, el proceso se iniciará cuando El Cliente solicite la atención;
dichas solicitudes serán recibidas de acuerdo al horario de las bases.
De acuerdo al RFP, se utilizará la herramienta de gestión del servicio de propiedad del Cliente que permite
la creación y monitoreo de Tickets y diferentes dashboards asociados a la medición del servicio.
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Una vez creado el ticket, Se realizará la programación para la atención respectiva la misma que se
ejecutará en la visita programada para dicha tienda.
El cliente es responsable de la operatividad de esta herramienta, durante el periodo del servicio.
Es importante precisar que para la programación tomaremos en cuenta el horario de atención del local
donde se encuentra el incidente o requerimiento.
5.13. Metodología de Mantenimiento Integral.
Descripción del Proceso de Gestión de incidentes:
 Propósito
Recuperar el normal funcionamiento de los servicios en el menor tiempo posible, a través de diagnóstico,
investigación y escalamiento de incidentes para mantener la calidad y la disponibilidad del servicio.
 Alcance
Aplica para todos los incidentes enmarcados dentro del contrato suscrito con El Cliente, desde la creación
del incidente hasta su solución y confirmación de cierre con el usuario.
 Referencia
Marco de referencia ITIL V3
 Funciones y/o Responsabilidades

GESTOR DE INCIDENTES – Service Desk
o Recepcionar y gestionar los incidentes ante cualquier alteración de los Servicios de

Operaciones.
o Clasificar, categorizar y priorizar las alteraciones encontradas en los servicios de
Operaciones.
o Velar por el mantenimiento de la continuidad del servicio.
o Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
o Vigilar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio con El Cliente.
o Asegurar que su equipo de trabajo tiene toda la documentación necesaria para gestionar
incidentes y que conoce los SLA´s, los OLA´s de su proyecto.
o Solicitar ajustes, mejoras o cambios a la herramienta de gestión que soportan el proceso.
o Hacer seguimiento periódico de calidad en el registro y documentación de los casos.
o Hacer revisiones y seguimientos periódicos del estado de los casos y velar por su
cumplimiento.
o Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según los niveles de criticidad y
complejidad del incidente.
o Entender el alcance de los incidentes y definir la correcta resolución de los mismos.
o Velar por el seguimiento de los procedimientos establecidos con el objetivo de lograr la
pronta resolución de los incidentes.
o Analizar las estadísticas de los incidentes para definir e implementar las acciones de
mejora necesarias para lograr la disminución o eliminación de los mismos.
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o Utilizar los mecanismos de alertamiento y escalamientos establecidos tanto a nivel interno
como con El Cliente.
o Zonificación del recurso humano y de activos con el fin de alcanzar los objetivos y SLAs
comprometidos.
o Realizar revisiones periódicas del backlog de incidentes y generar un plan de acción para
su respectivo control.
o procedimiento diario de revisión de servicios asignados a cada técnico.
o Reporte diario de proceso (tiempos de escalamiento, encolamiento y cierre)
o Identificación de retroalimentación a el Front Desk sobre tickets susceptibles de ser
cerrados en primer Nivel
o Analizar la data de los incidentes y proporcionar el insumo de trabajo a la Gestión de
Problemas.
SOPORTE EN SITIO
o Seguimiento, administración, gestión

o Mantener el celular corporativo prendido el 100% del tiempo.
o Debe gestionar los casos en la herramienta de gestión provista por el cliente de acuerdo
al proceso establecido y realizar la documentación de los mismos.
o Atender las solicitudes generadas por los usuarios finales dentro de los SLA Establecidos.
o Cumplir con la productividad solicitada por la gerencia de IBM
o Seguir los procesos, procedimientos, guías y formatos creados para cada Operación.
o Cumplimiento de las mejores prácticas suministradas por el Gestor de incidentes.
o Realizar las certificaciones exigidas por la empresa correspondientes a su rol como
técnico.
o Gestionar las solicitudes de servicio de los usuarios del Cliente que sean escaladas por el
Gestor de Incidentes.
o Actualizar el estado de las solicitudes de servicio de forma adecuada en la Herramienta
de gestión.
o Atender los servicios asignados de forma eficiente usando los formatos y listas de chequeo
respectivos.
o Atender los requerimientos del Gestor de Incidentes de cara al servicio
o Capacitarse en las plataformas, equipos, procedimientos y procesos que requiera la
operación.
o Documentar oportunamente en la herramienta de gestión la solución dada al caso.
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5.14. Recursos Humanos y Capacidad Propuesta
A continuación se detalla el personal requerido para gestionar la demanda.
Organigrama Inicial del Servicio
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5.15. Equipo de Trabajo
Para soportar los servicios propuestos, IBM contará con los siguientes profesionales, los mismos que no
se requirieren que sean exclusivos o dedicados al Cliente:
 Un (01) Gerente de Servicio (Project Manager), responsable del servicio.

 Un (01) Coordinador de Servicio, responsables de las diferentes plataformas.
 Dos (02) Especialistas Front Desk.
 Un (01) Personal Administrativo.
 Capacidad de técnicos Multiusos en Lima.
 Capacidad de técnicos multiuso en provincias.
5.16. Marco del proceso de gestión de problemas (análisis de causa

raíz)
El propósito es gestionar el ciclo de vida de todos los problemas, a través de diagnóstico, investigación y
escalamiento de incidentes para mantener la calidad y la disponibilidad del servicio y prevenir la generación
de incidentes, eventos, y minimizar el impacto de aquellos que son posibles prever. De manera reactiva
analizando los incidentes recurrentes y proactiva haciendo un análisis del comportamiento de los equipos,
transacciones, antigüedad, Benchmark de la industria, con el fin de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran. Nuestro alcance es desde que se postula el problema hasta que se verifica la efectividad
de la solución implementada dejando el respectivo registró del error conocido en la herramienta de gestión.
Nuestra gestión de problemas tiene por objetivo resolver la(s) causa(s) raíz de los incidentes de TI, por lo
tanto, minimizar el impacto de los incidentes y problemas de la infraestructura y el equipamiento asociado.
Tenemos como objetivo:
 Evitar los posibles incidentes

 Prevenir la repetición de incidentes
 Analizar y prevenir problemas mediante el análisis de tendencias de incidentes
 Abordar las causas principales de los incidentes
Las ventajas para nuestros clientes
Mayor disponibilidad de servicios al reducir el número y la duración del incidente. La gestión de problemas
funciona junto con la gestión de incidentes y la gestión de cambios para velar que la disponibilidad y la
calidad del servicio de se incrementen.
Análisis de Causa Raíz (RCA) y Metodología
La causa raíz se define como la causa subyacente u original de un incidente o problema y, una vez
eliminada o modificada, minimizará o evitará la repetición de incidentes y problemas.
El Análisis de causa raíz (RCA) se realiza usando la metodología de los "Five Whys"(5 Por qué).
A cada presunta causa se le relaciona con un 'por qué' continuamente hasta que agote la línea de
interrogatorio.
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La respuesta al último 'por qué' es la causa raíz del problema.
 Por qué 1: ¿por qué ocurrió el problema?

 Por qué 2: ¿por qué sucedió el n°1?
 Por qué 5: ¿por qué ocurrió el n°4?
Políticas del proceso de resolución de problemas
 Todo incidente asociado a un problema debe estar relacionado a dicho problema.

 Todos los problemas deben de tener un registro de error conocido.
 Todas las personas involucradas en los proyectos de IBM pueden postular problemas apoyados
por el gestor de incidentes.
 Las diferentes áreas involucradas en el problema son las responsables del avance en la gestión
de problemas. Todo problema que se implemente por medio de un cambio debe quedar asociado
al problema en la herramienta de gestión.
 Todos los problemas deben ser almacenados y gestionados en la herramienta de gestión. Esto
proporciona una fuente centralizada para la información del problema y soporta un acceso más
fácil a la misma. Las soluciones temporales se deben implementar de forma inmediata y deben
comunicarse a todos los implicados para la resolución de incidentes. La Solución definitiva se
documenta en el Error Conocido, con el objetivo de controlar que la información que pase a la
Base de Conocimiento sea de utilidad para su consulta. El cierre de los problemas se realizará con
la aprobación del especialista resolutor del problema y el grupo resolutor del mismo.
Definiciones
 Problema: Causa raíz aún no identificada de una serie de incidentes o eventos repetitivos o de
un incidente aislado de importancia significativa.
 Solución temporal/ Workaround: Solución temporal o método para minimizar el impacto del
problema y o error conocido en la prestación de servicios.
 Gestión Proactiva: Guiada por el proceso de mejora continua, monitorea el servicio para detectar
los problemas antes de que se generen las incidencias.
 Gestión Reactiva: Analiza los incidentes y eventos ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
 Error Conocido: Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal o
definitiva. Los Errores Conocidos son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por
Gestión de Problemas.
 Impacto: Medida de la afectación de un problema a los procesos del Negocio. Está basado en
cómo los niveles de servicio pueden llegar a ser afectados.
5.17. Herramienta Tecnológica de Manejo de Riesgos

IBM cuenta con la herramienta Risk Management (GsRisk), que se emplea para la evaluación integral del
servicio y la detección de potenciales riesgos asociados al mismo, generando los planes de acción con el
fin de evitar que los riesgos detectados se conviertan en problemas o incidentes.
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El empleo de la presente herramienta se encuentra asignada únicamente al Gerente de Proyecto de IBM,
siendo utilizada desde que se diseña la solución a implementar y luego durante el transcurso del servicio.
5.18. Rotación de Personal

IBM se compromete a contar con el personal calificado para ejecutar los servicios que nuestros clientes
solicitan, para ello es importante que el personal se encuentre constantemente motivado a realizar sus
tareas y con la debida capacitación.
Para ello desde que el colaborador ingresa a IBM, se elabora un plan de capacitación y entrenamiento que
permite el desarrollo profesional del personal que brinda el servicio. Dicho plan marcará además una línea
de carrera profesional del colaborador, de tal forma que su desarrollo sea acompañado de motivaciones
para asumir nuevos retos y responsabilidades.
Cuando se incorporan nuevos recursos al servicio se velará porque reciban la siguiente capacitación:
 Atención al Cliente
 Supervisión de Servicios
 Robos & Fraudes en canales electrónicos
 Técnicas para brindar un buen servicio.
 Mantenimientos.
El Cliente deberá participar coordinadamente en el plan de capacitación, incorporando sesiones de

inducción relativa a:
 Políticas de los usuarios.

 Procesos operativos del servicio
 Políticas de seguridad del Cliente.
Adicionalmente, contamos con mecanismos de evaluación de desempeño de los especialistas, el cual

consiste en un conjunto de criterios diseñados para identificar y felicitar públicamente a los especialistas y
entregarles incentivos dependiendo de las labores realizadas y la evaluación.
Los objetivos de este programa incluyen:
 Mejorar el rendimiento y desempeño de los especialistas.

 Incrementar la productividad y calidad del servicio.
Motivar a los empleados a incrementar su autoestima y satisfacción y disminuir la rotación del personal de
campo.
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El programa Thanks! posibilita que los empleados espontáneamente reconozcan a un compañero por su
extraordinaria asistencia, pasión por el negocio, entusiasmo, innovación, entre otras actitudes. El programa
Thanks! tiene la intención de ayudar a crear una cultura de reconocimiento y apreciación dentro de IBM.
Posibilita además a que los gerentes puedan reconocer resultados excepcionales a nivel individual
5.19. Capacitación del equipo

Para respaldar la transformación continua de IBM y la sólida cultura de la innovación, los colaboradores
deben esforzarse por desarrollar sus habilidades con regularidad, para ellos disponen de diferentes formas
de capacitación ya sean presenciales o virtuales.
A medida que IBM acelera, hay una evolución de las habilidades necesarias para nuestros clientes
enfocados a especialización, ética, y seguridad, para ello los colaboradores deben estar alineados con
dichas necesidades y de forma mandatoria deben certificarse en los siguientes cursos:
Curso de Seguridad Lógica – Ciberseguridad
El curso de ciberseguridad capacita a los empleados de IBM y sus contratistas sobre las últimas amenazas
de seguridad y hace hincapié en el papel fundamental que desempeñan las personas para protegerse a sí
mismas, a IBM y a los clientes de IBM de estas amenazas. Todos los colaboradores nuevos de IBM siguen
este curso dentro de su primer mes en IBM y los colaboradores activos lo realizan de forma anual. En
cualquiera de los dos casos, el colaborador es notificado vía correo electrónico.
Este correo electrónico incluye el enlace a la página IBM Your Learning para el curso, donde el colaborador
puede seleccionar el idioma deseado e iniciar el curso. Para los empleados de IBM que completen el curso,
HR actualizará su registro de Your Learning y las horas empleadas en llevar el curso serán descontadas
del Think40.
Ejemplo del correo electrónico de invitación del empleado del curso (versión en español):
Las amenazas a la ciberseguridad continúan acechando a IBM y nuestros clientes mientras que los
ciberdelincuentes impulsan nuevas tecnologías y estafas para comprometer a los sistemas y obtener datos
confidenciales.
Para conocer más sobre estas amenazas a la seguridad en evolución y cómo protegerse de ellas, todos
los empleados de IBM deben realizar el curso Ciberseguridad y Privacidad para IBMistas.
Curso de Seguridad Física – Seguridad en el trabajo
Primeros Auxilios: Capacitar a los empleados en primeros auxilios para que conozcan los cuidados
inmediatos y provisionales que se da a las personas accidentadas o con enfermedad para luego ser
atendidos en un centro asistencial. Este curso es importante para todos los empleados de la compañía y
es aplicable a roles que ejecutan sus labores dentro de la empresa y también fuera de la empresa de cara
a los clientes y servicios.
Riesgo y salud ocupacional: Tiene el objetivo de alertar a los empleados sobre los principales riesgos que
se presentan en IBM en los diferentes roles que desempeñan, así como el uso de los implementos de
seguridad personal a fin de que pueda tomar las medidas de prevención necesarias. Este curso es
aplicable a los empleados que operan dentro de las instalaciones de IBM y también en las instalaciones
de nuestros clientes.
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Manejo de Estrés: Capacitación tiene el objetivo de ayudar a todos los empleados de IBM estar preparados
para situaciones de estrés y a llevar situaciones de alta intensidad en los momentos más críticos. Este
curso es aplicable a todos los empleados ya tengan un rol de cara a Cliente o no.
Curso de ética y normas de conducta
Las Normas de Conducta de IBM son un documento en constante evolución y tiene como principal objetivo
velar que las acciones y relaciones de cada colaborador, ya sea con clientes, inversores, compañeros y
comunidades en las que vivimos y trabajamos, se basen en nuestros valores como personas y como
empresa. Las NC se basan en nuestros valores básicos y se actualizan de manera constante para abordar
nuevas condiciones, prácticas, tecnologías y desafíos.
La capacitación de NC se realiza de manera constante a todos los empleados y reflejan la cultura de

integridad que los colaboradores han conservado durante más de un siglo. Las NC y nuestro compromiso
duradero con la integridad son lo que diferencia a IBM del resto.
6. Alcance del Servicio
En este punto se describe el alcance del servicio que IBM brindará, de acuerdo a lo solicitado por El Cliente,
y resumiendo en primera instancia el ofrecimiento de IBM :
Administración FM
 Asegurar la atención oportuna de los requerimientos ingresados al sistema a

través del software de gestión de NGR; con un seguimiento permanente,
retroalimentación constante y anticipada a los clientes internos mediante esta
herramienta.
 Atender los requerimientos por emergencias que afecten de alguna u otra

manera el normal desarrollo de actividades en las sedes y bajo administración
de IBM de Lima, Callao y Provincia.
 Suministrar los materiales, repuestos y consumibles para la atención de

requerimientos de acuerdo a su alcance, según las necesidades de NGR para
las sedes de Lima, Callao y Provincia.
 Medir a través de una encuesta de satisfacción anual el nivel de servicio

percibido por los usuarios de NGR en Lima, Callao y Provincia, bajo el
compromiso de incrementar en punto porcentual 1 p.p. la calificación obtenida
en 1 año. IBM, tiene la responsabilidad de elaborar y compartir con NGR el plan
de acción para incrementar la calificación obtenida.
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 Mantener ordenada y actualizada toda la información documentaria de sustento
correspondiente a los servicios de mantenimiento e infraestructura bajo la
administración y ejecución de IBM dentro de las instalaciones de Local/Sede
NGR.
 Brindar asesoría técnica remota relacionada con equipamiento

electromecánico siempre que el cliente NGR lo requiera en los locales bajo
administración de IBM en Lima, Callao y Provincia.
 Plan Anual de mejoras por categorías: Este plan estará clasificado, costeado
y priorizado en base a urgencias y necesidades que el cliente reporto. Estas
Iniciativas y planes de mejora serán ejecutados previa aprobación de NGR de
acuerdo al impacto en optimización de costos y aseguramiento de la calidad de
los servicios los cuales queden bajo administración de IBM.
Entregables
a) Informe técnico fotográfico (antes y después) semanal con resumen de
incidencias atendidas en la semana. (max. Entrega 7 días hábiles)
b) Reporte de servicio por atención (por cada incidencia)
Detalle de Seguridad Trabajo y Consideraciones

 Cumplir con el uso de EPPs Básicos Obligatorios
 Delimitar áreas de Trabajo
 Tener los ATS (IPERC) en el puesto de trabajo para los Centros Comerciales.
 Los SCTR serán enviados cada primer día hábil del mes.
Manejo de Residuos
 Los residuos originados serán llevados por IBM.
 IBM dejará el área de trabajo ordenada y limpia.
Condición de Perfil Técnico
Para realizar los trabajos IBM contará con los siguientes perfiles técnicos:
 Los Técnicos cuentan con más de 2 años de experiencia de acuerdo al servicio
de mantenimiento correctivo a realizar (certificado)
 Conocimientos en Seguridad Industrial.
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 Trabajo de 3 a 4 Horas por Día.
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Así mismo IBM contará con personal, para atender requerimientos en las siguientes
categorías:
Categoría Descripción de Familias

Trabajos en Piso
Trabajos en Techo
Infraestructura Trabajos en Pared
Trabajos en Puertas
Ventanas y Mamparas
Mobiliario en general
Filtraciones / Desatoro
Sistema de Agua – Trampa de grasa
Desagüe Limpieza de pozo séptico
Cisterna de agua
Bomba de agua
Mantenimiento de letreros
Luminarias
Sistema Eléctrico
Cableado
Pozo a tierra
Tableros eléctricos
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A continuación se detallan los tipos de Requerimiento Correctivo:
EMERGENCIAS INCIDENCIAS REQUERIMIENTOS

Estado o situación que
Solicitud puntual de
DESCRIPCION
pone en peligro la No emergencias cuya

alcance mayor que
continuidad de la atención no pone en
amerita una aprobación
operación, afecta a la riesgo la continuidad de
previa, cuya atención no
venta o presenta riesgo la operación y no afecta
pone en riesgo la
a la salud de los a la venta.
continuidad del negocio.
clientes o
colaboradores
 Desastres naturales
 Cambio de luminarias.
 Incendio
 Cambio de interruptor.
 Accidente con riesgo  Pintado completo de
 Cambio de baldosas
de muerte. tienda.
 Reparación de
 Inundaciones  Obras civiles de
mobiliarios.
EJEMPLOS
(Filtración de agua). complejidad técnica.

 Gasfitería menor
 Corto circuito, falta de  Cambio de Imagen
 Trabajos eléctricos
energía eléctrica. (Viniles, MenuBoards,
menores.
 Mamparas rotas o Letreros, counter)
 Mantenimiento de
caídas.  Compra o reposición de
mobiliario e
 Atoros que generen mobiliario nuevo.
infraestructura menor
riesgo a la operación
 Pintado y resane hasta
 Filtraciones mayores
5 m2.
ruptura de tuberías.
7 días de la semana en 7 días de la semana en
el sgte. horario: el sgte. horario:
VENTANA
HORARIA
Mañana: 8:00 am a Mañana: 8:00 am a

24 horas
11:00 am. 11:00 am.
7 días de la semana
Noche: 11:00 pm a 06:00 Noche: 11:00 pm a 06:00
am. am.
Salvo excepciones Salvo excepciones
Llamada telefónica de
SOLICITUD
acuerdo a la Escala de
CANAL DE
llamadas.
Ingresar ticket previo a la Ingresar ticket previo a la
Ejecución Inmediata. El
ejecución. ejecución.
ticket debe
regularizarse en las
próximas 24 horas.
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Enviar la cotización al
APROBACIÓN área de compras de
acuerdo a la política de
presentación de
No requiere aprobación cotizaciones.
No requiere aprobación
Aprobación de Jefe de
Operaciones de marca,
mantenimiento y área de
compras
6.1. Roles y funciones de la operación
El personal asignado a la operación de los servicios de mantenimiento indicados en el

alcance formará parte del costo fijo de los servicios. IBM declara el costo laboral, gastos
operativos asociados y consumibles a ser utilizados en la cuenta. Todas las posiciones
serán reemplazadas en caso de vacaciones o licencias. Las vacaciones serán
coordinadas previamente con NGR.
Funciones del Project Manager
a) Responsable máximo del cumplimiento del contrato y alcance del servicio.

b) Velar por la optimización de procesos en el servicio a cargo.
c) Responder por la satisfacción del cliente y de los usuarios finales.
d) Atender necesidades y dudas del cliente.
e) Garantizar el cumplimiento de las normas y procedimientos de calidad y
seguridad: capacitación, control y entrenamiento al interior del contrato.
f) Mejorar el desempeño en base a indicadores claves acordados entre NGR y IBM.
g) Gestionar reuniones semanales con NGR para la presentación del status de
tickets, análisis de indicadores y comunicación de observaciones importantes.
h) Análisis del consumo del gasto semanal e indicadores de gestión de
mantenimiento
i) Supervisar el correcto cumplimiento de los mantenimientos.
j) Encargado de enviar las cotizaciones por los servicios que no se encuentren
dentro del alcance.
k) Responsable de la documentación de los trabajos realizados, con el fin de
elaborar los informes para evaluar el comportamiento del servicio.
Funciones del Coordinador de Mantenimiento
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a) Elaborar las cotizaciones de presentación al cliente para su debida aprobación por
el área de compras, área de mantenimiento y operaciones de los servicios que se
encuentran fuera del alcance acordado con NGR.
b) Atender oportunamente los requerimientos del cliente cumpliendo con los ANS.
c) Encargado principal de mantenimiento, seguimiento de trabajos, control de
proveedores y personal directo.
d) Planificar cada una de las actividades ante emergencias, incidencias y
requerimientos en coordinación con el área de mantenimiento.
e) Programar y hacer seguimiento a todas las actividades relacionadas con el
mantenimiento correctivo que se encuentre dentro del alcance.
f) Velar por el cumplimiento de las normas y procedimientos de calidad y seguridad
en cada uno de los procesos de mantenimiento.
g) Gestionar insumos, materiales, repuestos y componentes necesarios para la
ejecución del mantenimiento.
h) Elaboración de reportes y estadísticas de mantenimiento.
i) Asistir a reuniones técnicas programadas por mantenimiento y/o compras NGR.
j) Uso de medio de comunicación celular que esté vigente por NGR.
Funciones del Service Desk
a) Responsable de recibir, asignar, rastrear e informar el estado de los tickets

generados por el cliente y/o los usuarios.
b) Derivar los tickets de acuerdo al alcance aprobado.
c) Gestión de permisos de ingreso a tienda y/o centros comerciales.
d) Manejo estadístico de la información (Tickets) y preparación de informes.
e) Responsable de hacer back ups diarios de la base de datos.
f) Recibe solicitudes de servicio y las sistematiza, prioriza (emergencias) y programa
el servicio según ANS (Acuerdos de Nivel de servicio).
g) Mantendrá archivos de documento de trabajo y datos para el desarrollo de
informes.
h) Recibir y derivar los reclamos del servicio.
i) Entregar informe mensual a Project Manager para realización de informe de
gestión mensual de servicio./o requerimientos agregados (Tickets) y tiempo de
respuesta.
j)
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6.2. Modelo Operativo Categorías Correctivas
Procedimiento Operativo
a) El usuario ingresará a través del sistema de gestión de tickets su requerimiento y

se le asigna un ticket. En caso, haya problemas en el ingreso del requerimiento,
se comunica con el Service Desk quien apoyará en el registro del requerimiento
en el sistema.
b) IBM designará los recursos necesarios en función al tipo de requerimiento y/o
demanda para ser resuelta, teniendo como exclusión los casos de emergencia
que pongan en riesgo la continuidad del negocio, a las personas o el medio
ambiente, los mismos que serán atendidos y regularizados.
c) Para el caso de requerimientos, IBM validará el detalle técnico del requerimiento
y enviará su cotización al área de compras y a los usuarios autorizados dentro del
tiempo señalado en el ANS. Con la aprobación se procederá con la atención.
d) Se realizarán reuniones periódicas para verificar los niveles de atención y la
revisión de los indicadores.
e) Se solicitará a IBM que realice detecciones tempranas asociadas a seguridad, es
decir cuando atienda un requerimiento y sobre ello se desprendan otros
requerimientos menores los cuales se encuentran en preciario deberá utilizar el
canal de comunicación de acuerdo a la Escala de Llamadas para informar y
solicitar la aprobación en la ejecución. Las detecciones tempranas serán incluidas
en la liquidación semanal de trabajos y serán ejecutadas previa aprobación del
área de mantenimiento.
Reporte
 NGR recibirá al séptimo día útil del mes el Informe de gestión, de requerir algún
otro informe sobre el status de requerimientos, IBM lo enviará dentro de los 3
siguientes días (días hábiles) para presentar lo solicitado.
 Eventualidades: IBM informará a NGR cualquier tipo de evento que impida

realizar su gestión y propondrá un plan de acción para subsanar las
observaciones encontradas. Además compartirá cualquier información que
considere pertinente en cuando a calidad de servicios ejecutados por otros
proveedores, temas de seguridad y/o alguna queja o reclamo sobre el
desarrollo de las operaciones.
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Suministro de Materiales
 IBM suministra el total de materiales y repuestos de acuerdo al servicio que va

a realizar.
 Para el caso de requerimientos, IBM presentará la factura de compra a nombre

de su representada, previa Orden de Compra por parte de Corporación
Peruana de Restaurantes S.A., y se asumirá el pago por la totalidad de la
compra de acuerdo al comprobante.
Herramientas de Gestión
IBM propondrá a NGR una herramienta de gestión de tickets y un proceso de gestión

de tickets en caso lo considere conveniente para el cumplimiento de los SLAs. Se
considera utilizar la herramienta de gestión actual del cliente para la ejecución del
servicio.
6.3. Horario
a) Las emergencias serán atendidas durante 24 horas del día, los 7 días de la
semana.
b) Las incidencias y requerimientos serán atendidos de acuerdo a los ANS (Acuerdos
de Nivel de servicio) dentro de las ventanas horarias especificadas.
c) Los trabajos serán realizados dentro de las siguientes ventanas horarias, salvo
excepciones puntuales:
Mañana: 8:00 am a 11:00 am.
Noche: 11:00 pm a 06:00 am.
d) IBM gestionará los permisos para el ingreso a tienda con el centro comercial o
gerente de tienda.
e) El cliente NGR no asumirá servicios truncos producto de la no gestión de
permisos. Se considera que El Cliente brindará todas las facilidades para los
accesos, caso contrario, no se medirán de acuerdo a los ANS.
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Escala de llamadas
Para mejorar el flujo de comunicación se toma en cuenta la escala de llamadas que

a continuación se presenta.
Motivo de la ¿Quiénes pueden llamar a IBM a quien debe llamar

La Marca a quién debe llamar
llamada IBM?
1. Jefe de Tiendas 1. Jefe de Tiendas
2. Jefe y supervisor de Llamada N°1: Coordinador de 2. Jefe y supervisor de
operaciones Marca NGR operaciones
3. Coordinadores de Llamada N°2: Coordinador FM 3. Coordinadores de
Mantenimiento Llamada N°3: Mantenimiento
EMERGENCIAS: 4. Área de compras Project Manager 4. Área de compras
Nota: Debe tomarse en cuenta el
Nota: Debe tomarse en cuenta los Nota: Debe tomarse en cuenta los
orden al momento de comunicarse.
tipos de emergencias aprobadas en tipos de emergencias aprobadas
el cuadro de clase de tickets. en el cuadro de clase de tickets.
1. Jefe de Tiendas
1. Jefe de Tiendas Llamada N°1: 2. Coordinadores de
STATUS DE 2. Coordinadores de Service Desk
Mantenimiento
REQUERIMIENTOS Llamada N°2: Coordinador FM
Mantenimiento 3. Área de compras
Llamada N°3:
3. Área de compras Project Manager Nota: Aplica para solicitar
permisos.
6.4. Política de Presentación de Cotizaciones
Para los servicios no incluidos que sean requerimientos, IBM enviará sus cotizaciones
de acuerdo al siguiente cuadro:
Política de Presentación de Cotizaciones

Rango de Tiempo para la
Cotizaciones
Aprobación presentación de
Presentadas
(Nuevos Soles) Cotizaciones
x ≤ 1500 1 cotización 1 día
1500 < x ≤ 5000 2 cotizaciones 2 días
x > 5000 3 cotizaciones 3 días
Nota: Este rango de aprobación no aplica para emergencias.
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6.5. Indicadores operacionales
Atención de Tickets
 Frecuencia: Semanal
 Documentos: Fichas de Intervención, correos electrónicos, Ordenes de
Servicio de Sub Contratistas, reporte del Sistema de Gestión de Tickets.
 Ejecución: Se tomará en consideración el número de tickets cerrados sobre el
número de tickets ingresados, según cronograma de visitas y según los ANS
(Acuerdos de Nivel de servicio) propuestos anexos al presente documento.
Tiempo de Respuesta
 Frecuencia: Semanal
 Documentos: Fichas de intervención, correos electrónicos, reporte del
Sistema de Gestión de Tickets.
 Ejecución: Se tomará en consideración la fecha y hora real de inicio de cada
requerimiento en comparación con la fecha y hora de registro o solicitud de
cada demanda, según cronograma de visitas y según los ANS (Acuerdos de
Nivel de servicio) propuestos anexos al presente documento.
Encuesta de Satisfacción
 Frecuencia: Mensual
 Documentos: Encuesta electrónica gestionada por el proveedor.
 Ejecución: Se presentará la calificación del servicio brindado por ticket, la
encuesta reflejará la calidad del servicio y/o satisfacción de cada usuario.

6.6. Nivel de Servicio requerido
Los indicadores de nivel de servicio son los siguientes:

.
 Capacidad de atención de tickets: Mide el % de atención de tickets de acuerdo
a la clase de ticket (emergencias, incidencias y requerimientos)
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 Tiempos de Respuesta: Mide el tiempo de respuesta de acuerdo a la clase de
ticket (emergencias, incidencias y requerimientos).
 Encuestas Anual de Satisfacción: IBM recopilará a través de una herramienta

de TI el nivel de satisfacción de los usuarios respecto al servicio brindado.
A continuación se presenta la descripción, cálculo del indicador, frecuencia y

cumplimiento requerido por cada uno.
Descripción Cálculo del Indicador Frecuencia Cumplimiento

Atención de
A Semanal X=100%
Emergencias
Atención de
B Semanal x ≥ 95%
Incidencias
Atención de
C Semanal x ≥ 90%
Requerimientos
Tiempo de
d respuesta Semanal x ≤ 2 horas
Emergencias
Tiempo de
e respuesta Semanal x ≤ 3 días
Incidencias
Tiempo de
f respuesta Semanal x ≤ 7 días
Requerimientos
Encuesta de
g Semanal x ≥ 75% o 3.75
Satisfacción
Para cada marca, por tienda:
Control
h Semanal x ≤ 95%
Presupuestal
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6.7. Penalidades
IBM enviará información para los indicadores mensuales dentro de los 5 días
calendarios del mes siguiente, el cliente tendrá un plazo de 15 días calendario para
la revisión del indicador y la aplicación de penalidades de acuerdo al resultado de
fórmulas de medición.
IBM presentará una Nota de Crédito sobre la siguiente liquidación mensual por el
concepto de penalidades. La penalidad máxima no sobrepasará el 10% de la
facturación del mes en curso.
Incumplimiento de Nivel de Servicio
Dentro del Fuera de

Descripción Cálculo del Indicador
Rango Rango
Tiempo de
respuesta x ≤ 2 horas x > 2 horas
Emergencias
Tiempo de
respuesta x ≤ 3 días x > 3 días
Incidencias
*Solo se considerará como medición por horas enteras en el caso de Emergencias y

días enteros por el caso de Requerimientos e Incidencias.
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Incumplimiento del Tiempo de Respuesta de Incidencias
Se aplicará una penalidad por el incumplimiento del tiempo de atención solicitado

para incidencias con cotizaciones aprobadas.
Descripción Acción
Indicador fuera de rango 2do mes consecutivo Comunicación escrita de incumplimiento.
Indicador fuera de rango 3do mes Deducción del 5% de la liquidación mensual
consecutivo: total
Deducción del 10% de la liquidación mensual
Indicador fuera de rango a partir del 4to mes:
total
Las eventuales penalidades y/o multas de cualquier tipo que pudieran aplicarse a
IBM, de forma unitaria o acumulativa, no podrán exceder el 10% del cargo fijo
mensual de servicio demorado o incumplido en un mes determinado para el caso de
servicios repetitivos con cargos mensuales. Se podrán aplicar penalidades por
incumplimiento a partir del 3er mes de servicio.
No serán tenidas en cuenta para el cómputo de las penalidades y/o multas todas
aquellas tareas que por causas ajenas a IBM no puedan ser cumplimentadas en
tiempo y forma. No serán aplicables multas a IBM cuando el incumplimiento se deba
a causas ajenas al control de IBM
6.8. Responsabilidades
Responsabilidades NGR
a) Enviar a tiempo las Órdenes de compras y/o actas de conformidad de estas.
b) NGR debe brindar todas las facilidades para la ejecución del servicio y accesos.
c) El Gerente de Tienda debe firmar las fichas de intervención, es decir ellos son los
únicos responsables de la firma de este documento que valida la ejecución del
servicio.
d) El Área de compras de NGR debe realizar las coordinaciones para realizar el pago
puntual de facturas.
e) El área de mantenimiento debe validar la ejecución de los acuerdos de la presente
licitación como los acuerdos de lineamientos.
f) El área de mantenimiento debe emitir las conformidades de los servicios
ejecutados.
g) El área de mantenimiento valida las fechas de ejecución de servicios de acuerdo
con el lineamiento.
h) El área de mantenimiento puede realizar la supervisión de los servicios realizados
por el proveedor.
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Responsabilidades IBM
a) Gestionar los permisos respectivos para el ingreso del personal del proveedor
para realizar los mantenimientos.
b) Es de responsabilidad única de IBM cualquier accidente común y/o de trabajo,
enfermedad, entre otras contingencias que pudiera sufrir su personal o terceros
permitidos en representación de ellos.
c) IBM contará con Pólizas de Seguros de Accidentes de Trabajo, (SCTR), que cubra
a todo el personal contratado para la ejecución de los Servicios.
d) Es de responsabilidad del proveedor dejar limpia la zona de trabajo.
e) En caso IBM ejecute trabajos no aprobados por NGR, asumirá los costos
asociados al servicio.
f) IBM solo debe otorgar la clave de operador al área de mantenimiento.
g) IBM no debe otorgar la clave de servicio y/o de operador a cualquier persona salve
previa autorización del área de mantenimiento.
h) IBM brindará capacitaciones a su personal de acuerdo Environment, health and
safety (EHS), cuando NGR lo requiera solicitara la información que evidencia las
capacitaciones, estas capacitaciones también pueden ser de acuerdo a la
especialidad que realizan. Ejemplo: Electricidad.
1. Seguridad y Salud
 IBM está alineado a la Ley de Seguridad y Salud en el trabajo N°29783, sus

modificaciones y otras normativas de seguridad y salud referentes a la labor a
realizar (Ergonomía, Evaluaciones médicas ocupacionales, mujeres en estado de
gestación, etc.)
 IBM designará un encargado de seguridad y salud dentro de su personal el cual

será asignado para NGR.
 IBM se asegurará que todo su personal cuente con SCTR y EPPS, así como los
contratistas que ingresen en su nombre. De no contar con ello no podrán ingresan
a ninguna Tienda NGR.
 IBM y sus contratistas contarán con procedimientos de trabajo que contengan

restricciones de acuerdo al tipo de actividad que realizan.
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Confidencial
 En caso que IBM subcontrate cualquier tipo de servicio, será responsable al 100%
ante cualquier contingencia que dañe las instalaciones o que ponga en riesgo al
personal que se encuentre dentro de las mismas, así como hacer cumplir los
puntos previamente mencionados.
2. Lugar de Ejecución de Servicio
Lima y Provincias según lo solicitado por NGR en el listado de tiendas.
6.9. Cobertura y Sedes Descentralizadas

En esta sección IBM detalla la cobertura de sus especialistas técnicos, sedes descentralizadas, y el
proceso logístico para el manejo de partes y repuestos, así como las herramientas tecnológicas asociadas.
6.10. Cobertura
IBM cuenta con una cobertura de servicio a nivel nacional que le permite brindar soporte, gestión, y
mantenimiento para su propia marca y se basa en ello para realzar sinergias con miras a maximizar la
satisfacción de los usuarios y la eficiencia del servicio.
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6.11. Herramienta Field Force Automation (FFA)
Aplicativo de uso móvil por parte de los Representantes de Servicio (RS) de Nivel Dos, mediante el cual,
desde un smartphone acceden directamente a la base de datos de IBM para solicitar la parte que debe ser
cambiada durante la atención a un incidente, informando automáticamente al Almacén Central del envío
de la parte a la ubicación del RS, reduciendo los tiempos de atención. Asimismo, se genera la solicitud de
consumo para que las herramientas de consumo de partes evalúen la reposición inmediata o programada
de las mismas, conforme las estadísticas que posean.
6.12. Modelo de Gestión de Almacenes y Centros Descentralizados

IBM cuenta con un almacén Central y con ocho (08) Centros Descentralizados, gestionados mediante la
metodología de IBM para la administración y manejo de partes conforme a la siguiente estructura:
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6.12.1. Almacén Central
Ubicado en la ciudad de Lima, y cuenta con un área asignada exclusivamente al stock de repuestos e
insumos para atender equipos IBM y No-IBM, contando con los estándares de protección ambiental,
procesos de destrucción de componentes y la metodología de manejo de partes de IBM Global.
Recibe la provisión general de las partes, las mismas que son distribuidas a los puntos de atención de los
Representantes de Servicio (RS) para el soporte de Nivel Dos, o bien enviadas a los Centros
Descentralizados para cubrir el stock mínimo establecido para su área de cobertura.
Recibe las partes reemplazadas sea por los Representantes de Servicio o bien de los Centros
Descentralizados, para ser separadas a una ubicación especial, donde IBM definirá su reparación en los
laboratorios de IBM, devolución al fabricante o la destrucción de la misma conforme a la metodología
correspondiente.
6.12.2. Centros Descentralizados
Los Centros Descentralizados cumplen la función principal de abastecer con partes de reposición en menor
tiempo, todo el territorio nacional, ubicándose en forma estratégica en lugares donde pueda soportar las
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ubicaciones finales de los puntos de atención de El Cliente. Las ciudades donde se encuentran los Centros
Descentralizados son:
6.12.3. Logística y Distribución de Partes

En IBM contamos con un área asignada exclusivamente a la logística y distribución de partes IBM y No
IBM a nivel global, gestionados de manera regional conforme a las sinergias de países y equipamientos
que poseen. Se cuenta con experiencia en el manejo de partes de múltiples fabricantes, contando con las
estadísticas de consumo, y estacionalidad de transacciones, que permiten obtener un abastecimiento en
stock de partes muy acertado para el cumplimiento de los niveles de servicio.
6.12.4. Análisis de Consumo de Partes

En IBM contamos con las herramientas tecnológicas que administran el consumo de partes el cual a su
vez permite por medio de las características propias de la marca, tipo y modelo del equipo, así como de
su antigüedad en operación, contar con la cantidad de partes por cada tipo adecuada sin sobredimensionar
el stock. En adición a las herramientas automatizadas de control, se cuenta con personal especializado en
logística de partes, quienes se dedican a analizar los consumos o alertas que los sistemas envíen, para
de esta manera corregir cualquier desviación e informar permanentemente a los Gerentes de Proyecto a
cargo.
6.12.5. Reposición de partes

IBM Corporación cuenta con equipos regionales dedicados a la gestión de reposición de partes, con la
finalidad de optimizar las adquisiciones regionales, mediante sinergias de compras corporativas a varios
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países, reasignado las partes entre países para su abastecimiento, cumpliendo con los stocks mínimos
requeridos, y reponiendo con compras corporativas para partes No IBM, y solicitudes a planta para partes
IBM.
6.13. Herramienta Tecnológica de Gestión de Partes

IBM Worldwide cuenta con herramientas tecnológicas para gestionar partes de reposición en
mantenimientos correctivos, los mismos que se sustentan en años de experiencia de IBM Corporación.
Las herramientas tecnológicas de gestión son empleadas a nivel regional, con lo cual permite controlar
estadísticamente los consumos de partes por cada país, en relación a cada equipo por marca, tipo, modelo
y antigüedad del mismo sean IBM o NO IBM.
La gestión de partes involucra todo una infraestructura logística desde el pedido por el representante de
Servicio (RS) de Nivel Dos, su entrega, registro en los sistemas, solicitud de reposición, entrega por los
proveedores o fabricantes, y reposición en los almacenes de IBM en el Perú, todo en de manera automática
y coordinada.
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6.14. Herramienta Parts Inventory Management Systems (PIMS)
Herramienta tecnológica de manejo de inventarios de partes y stocks críticos para evitar el quiebre de
stocks, en base a:
- Estacionalidad de consumos.
- Obsolescencia tecnológica de los equipos.
- Tiempo de vida de los componentes.
- Información adicional de análisis ponderada al sistema, en base a la situación real del equipo, como
ubicación, empleo, riesgos y factores propios del conocimiento de la gestión de partes.
6.15. Herramienta Regional de Estadística y Reposición de Partes

(XELUS)
Herramienta tecnológica de IBM Worldwide que administra todas las partes IBM y No IBM en estadísticas
de consumo por regiones y a su vez por paises, logrando sinergías en compras corporativas, asi como
controlando que los consumos sean iguales en todas las regiones.
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Se alertan las situaciones de equipos que tengan un mayor consumo de partes que en otros paises
o continentes, contando IBM con la experiencia de gestion de partes. Los pedidos corporativos o
independientes por paises para la reposición se basan en estadísticas que presenta este sistema
de gestión logística.
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6.16. Plan de Implementación
En esta sección se describe el plan de implementación y el procedimiento para la etapa de transición inicial
a fin de facilitar el aprendizaje y la toma de control del servicio, esta transición implica la transferencia de
la responsabilidad del proveedor actual hacia IBM, permitiendo la continuidad del servicio. También se
describe la toma de control o transformación, operación estable y transición final o reversión.
6.17. Plan de Transferencia

Desarrollaremos un plan de transferencia que incorporará las siguientes actividades:
Planificación de la transferencia:
En esta etapa definiremos:
- Responsables para activar el plan de transferencia.
- Actividades por ejecutar y reuniones preliminares.
- Entrega de información de atenciones.
- Fechas límites de ejecución luego de establecido el fin del proyecto.
Ejecución de la transferencia:
En esta etapa efectuaremos:
- Transferencia de la responsabilidad del servicio del proveedor actual hacia IBM.
- Despliegue y toma de control del servicio por parte del equipo de gestión y técnico de IBM
- Implementación y configuración de los ambientes de operación en la herramienta de gestión del
servicio para las operaciones en el marco del servicio.
- Provisión de los accesos para los usuarios del Cliente en las herramientas de gestión del servicio.
(mínimo 2 usuarios)
6.18. Cronograma de ejecución del proyecto

El detalle del cronograma estará compuesto por las actividades a ejecutar, con las tareas definidas,
responsables y fechas de ejecución e hitos importantes, manteniéndolo actualizado semanalmente hasta
que la operación se encuentre estable
Se consideran 4 Fases para el servicio:
- Fase de Transición Inicial.
- Fase de Toma de Control y Transformación.
- Fase Operación Estable.
- Fase de Transición Final o Reversión.
6.18.1. Fase de Transición Inicial.
Esta fase será liderada por el Project Manager de IBM quien trabajará en conjunto con su par en El Cliente,
y se tendrá como responsabilidad no sólo realizar y monitorear las actividades para el cambio del
proveedor, sino además minimizar el impacto en las operaciones del Servicio. Es indispensable que El
Cliente designe un responsable del servicio por su parte para gestionar las actividades propias de esta
etapa con el fin de velar por una transición con el menor impacto en el servicio. En esta etapa se definirán
los tiempos y requisitos para la implementación de las herramientas tecnológicas provistas por IBM.
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La duración estimada de esta fase es de un (01) mes. Durante esta etapa, El Cliente deberá asegurar que
el personal que está brindando el servicio de soporte provea asistencia al personal de IBM para realizar
un traspaso de información inicial previo al inicio del Servicio.
Esta fase se inicia posteriormente a la firma de El Contrato y comprende la ejecución de las siguientes
actividades:
- Asignación de los representantes del Cliente e IBM para la gestión del servicio.
- Kick-off del lanzamiento del servicio.
- Elaboración del plan de transición detallado.
- Programación de reuniones y su agenda durante la etapa de transición.
- Recepción de la información del Cliente tal como listado de activos conteniendo tipo, modelo,
marca, números de serie, información geográfica, distribución, información de los comercios como
dirección, contactos, teléfono. Horario de las tiendas.
- Abastecimiento de equipos y accesorios para nuestro centro de distribución y almacenes.
- Recepción y validación de procedimientos de trabajo en el campo.
- Validación de métricas y metodología de cálculo con EL CLIENTE.
- Definición de reportes durante la etapa de transición.
- Definición de la etapa de Shadowing con el proveedor actual.
- Establecimiento de los procedimientos para la ejecución de la primera etapa AS-IS que implica
ejecutar los servicios en forma similar a la manera como se están ejecutando hoy para minimizar
el impacto de la transición del proveedor.
- Configuración de accesos a las herramientas de gestión y móviles de El Cliente.
- Definición del cronograma de inicio del servicio por localidad.
Hitos contemplados en esta etapa:
Inicio
 Planeación
- Plan de migración de Proveedor actual (transición)

- Plan de comunicación
- Plan de ejecución del nuevo servicio
- Plan de riesgos
 Ejecución
- Actualización de procedimientos, matriz de prioridades, OLAs, UCS.

- Migración de tickets pendientes (incluye problemas), usuarios, inventario
 Control
- SLAs alcanzados en periodo de transición.

- SLAs alcanzados en ejecución productiva.
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- Revisión de penalidades.
- Revisión de capacidad y demanda real.
- Control de la transición
 Ejecución del periodo de transición y fase de toma de control (2 meses)
- Revisión de reportes y transparencia de servicio

- Corrección de procedimientos y tiempos de solución
 Ejecución en producción y toma del control (a partir del 2do mes)
- Comités de gobierno
- Comités semanales de seguimiento.
- Cierre del proyecto
Durante el periodo de transición se definirá la fecha clave para transferir la responsabilidad integral
del servicio.
La medición de los indicadores SLAs establecidos en la sección niveles de Servicio (SLAs) se

iniciaría desde la fase estable al tercer mes de la firma del contrato.
Estrategia de transición
Seguiremos los siguientes pasos para los procesos de transición:
 Dividir cada etapa en fases con sus respectivos entregables, de tal manera que permita al
cliente controlar el avance de la transición.
 Seguimiento y control (planeamiento, contactos y transferencia de responsabilidades).
Alcances de la transición
En el Comité de desempeño del servicio daremos seguimiento a la ejecución apropiada del proyecto de
transición dentro de los alcances respectivos.
El Cliente realizará el seguimiento respectivo de acuerdo a cada alcance trabajado, con el

respectivo responsable por parte de IBM.
Los alcances de la transición son:
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Principales
Punto de trabajo Objetivos Entregables
responsabilidades
Asegurar la comunicación - Elaborar entre el Cliente - Cronograma de
interna y externa con El y IBM el plan de implementación.
Cliente, así como la implementación. - Jerarquía de
definición de los métodos - Definición del equipo de responsabilidades de
de comunicación implementación y la implementación.
establecidos. Asimismo, pruebas. - Resultado de pruebas
este punto tiene como - Ejecución y pruebas de aceptado por el
alcance asegurar los la implementación Cliente.
canales de comunicación - Aceptación de la - Jerarquía de
Comunicación
y soporte con el equipo finalización por parte del responsabilidades
de Gobierno del Cliente, Cliente para la puesta en
tanto a nivel de - Definición de marcha, aceptado por
implementación como a responsabilidades de la el Cliente.
nivel de mantenimiento administración y el - Detalle de los canales
durante el servicio. mantenimiento de los de comunicación.
canales de
comunicación durante el
servicio.
Asegurarse que los - Integrar procesos de - Manuales de
procesos del equipo de operación de EL operación.
Gobierno del Cliente se CLIENTE y de IBM. - Documento con el
encuentran - Verificar que los detalle de la seguridad
implementados y procesos de operación y implementada para la
verificados, de tal manera escalamiento se operación.
que se puedan transferir encuentren listos antes - Credenciales,
responsabilidades de iniciar el servicio. accesos y manuales
operativas teniendo el - Asegurar la fiabilidad de para el personal del
Procesos de control respectivo. las Fuentes de Cliente que auditará
negocio información, así como los sistemas de
establecer procesos de soporte al servicio.
auditoría por parte de
EL CLIENTE a IBM.
- Asegurar la
transparencia de la
medición de
indicadores.
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Principales
Punto de trabajo Objetivos Entregables
responsabilidades
Asegurar que los riesgos - Elaboración de - Manual con
involucrados ante procedimientos de procedimientos de
cualquier suceso sean contingencia aprobados contingencia,
tratados adecuadamente, por El Cliente aprobados por EL
mediante planes de - Elaboración de planes de CLIENTE.
contingencia que continuidad operativa. - Jerarquía de
permitan mantener el - Elaboración de plan de responsabilidades
servicio activo. Así como comunicación entre IBM y ante contingencias o
asegurar la participación EL CLIENTE. ensayos.
de IBM en los ensayos de - Definición del equipo de - Plan de
contingencia realizados activación, roles y contingencia anual
por EL CLIENTE. responsabilidades. por parte de IBM.
- Elaboración de un plan de
contingencia que permita
Mitigación de
probar el conocimiento y
riesgos y
la puesta en marcha de
continuidad del
los procedimientos
servicio
establecidos.
contingencia, simulacros y
ensayos que permitan
probar la continuidad del
servicio.
contingencia contra
riesgos propios.
- Definición de los
responsables para que
IBM participe en los
ensayos de contingencia
realizados por El Cliente.
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6.18.2. Fase de Toma de Control y Transformación
En esta fase se dará inicio a la etapa de transformación, la cual tendrá una duración de un (01)
mes. Las actividades por desarrollarse en esta fase serán las siguientes:
- Inicio de los servicios.
- Obtención de las métricas en la etapa de transición
- Completar la adecuación de la herramienta de gestión del servicio.
- Reuniones de seguimiento y control con los responsables del Cliente.
- El servicio será medido mediante Niveles de Servicio Objetivo (SLOs).
- Implementación de los Procesos de Gestión.
6.18.3. Fase Estable
Una vez que se informe por escrito al Cliente la conclusión de las actividades de transición y toma
de control, descritos en los párrafos anteriores, y se tenga la conformidad del Cliente, se dará por
concluida la etapa y por iniciada la “Etapa de Operación” o “Fase Estable del servicio”.
El Cliente tendrá cinco (05) días útiles una vez notificado de la conclusión de las actividades
comprometidas en esta etapa para contestar o presentar cualquier observación. De no haber
observación escrita por parte del Cliente, una vez cumplido este plazo IBM iniciará la etapa de
Operación.
Las actividades por realizarse en esta etapa serán:
- Evaluación del Servicio contra los SLOs acordados en la fase previa.
- Inicio del proceso de mejora continua.
- Establecimiento de la frecuencia y agenda de reuniones de los Representantes del Cliente e
IBM para realizar el seguimiento y control de los indicadores del servicio.
6.18.4. Fase de Transferencia Final o Reversión
El Objetivo de la Etapa de Transferencia Final o Reversión, una vez finalizado el plazo del servicio,
es facilitar el aprendizaje y la toma de control por parte del personal de EL CLIENTE o del tercero
que éste designe, permitiendo la continuidad del servicio de mantenimiento.
Esta etapa tendrá una duración de dos (02) meses, la cual se iniciará dos (02) meses antes de la
finalización de la Etapa de Operación.
Al finalizar el contrato, el plan de transición final comprenderá el proceso de transferencia de
conocimiento, relevamiento de datos, validación de documentación de procesos, procedimientos
e instrucciones de trabajos críticos elaborados para EL CLIENTE, y el pasaje de la responsabilidad
de operación de todos los servicios provistos por IBM, para EL CLIENTE o bien para un tercero
designado por la misma (en adelante llamado “Nuevo proveedor”).
Dicho plan contemplará el planeamiento, la ejecución y el acompañamiento de la etapa inicial de
la prestación de los servicios, por el nuevo proveedor.
El período de Transición Final o Reversión sirve también para:
• Relevar el escenario de prestación de servicios, al momento de finalizado el contrato.
• Revisar y finalizar la documentación de los procesos, procedimientos y las instrucciones
de trabajo esenciales para la operación del ambiente.
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• Diseñar los recursos técnicos y humanos necesarios para la transición al nuevo
Proveedor.
• Definir la matriz de responsabilidad para el proceso de transición.
• Definir y manejar los riesgos de la transición del servicio.
• Minimizar los impactos para los negocios de EL CLIENTE.
• Mantener los mismos SLA con los que se venía operando, mientras dure el periodo de
transición final.
El plan de transición final del contrato será desarrollado por IBM en conjunto con EL CLIENTE. La
transferencia implica un proceso de capacitación al nuevo proveedor del servicio que, para efectos
del contrato, se llevará a cabo bajo la modalidad de "on the job training", es decir, mientras se
realizan las labores propias del servicio. Ello debido a que las características de las tareas materia
de la transferencia son las de adquisición de habilidades y práctica, que se obtienen básicamente
por el ejercicio de la tarea.
La ejecución del Plan de Transición Final no ocasionará costos adicionales para EL CLIENTE
siempre y cuando se realice en la modalidad de “on the job training” indicada en el párrafo anterior.
En caso EL CLIENTE requiera un cambio, se manejará mediante el Procedimiento de Control de
Cambios que figura en la sección Apéndice de la presente propuesta.
El Plan de Transición Final o Reversión incluirá como mínimo:
• Relación de actividades, tareas y labores que cada una de las Partes debe realizar, así
como los plazos aplicables a las mismas.
• Ubicación donde se encuentra la información detallada de los siguientes componentes a
ser transferidos por IBM a EL CLIENTE o empresa tercera sucesora:
• Documentación actualizada de la infraestructura instalada.
• Procedimientos operativos, configuraciones, especificaciones técnicas y operativas,
proyectos en curso, métricas, herramientas de monitoreo, necesidades y planes de
cambio y renovación.
• Contratos con terceros proveedores.
• Estructura Organizacional
• Base de Datos de Conocimiento
• Modelo de Gobierno para el Proceso de Reversión.
• Premisas y requerimientos necesarios para asegurar la continuidad de las operaciones
objeto de los Servicios.
• Inventario de hardware y software actualizado.
• Lista y detalle de los tickets pendientes de solución hasta el último día de servicio
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7. Premisas y condiciones particulares
Los Servicios descritos en la presente Propuesta han sido diseñados sobre la base de los supuestos o
premisas indicados a continuación. Si ellos no se cumplen esto podría incidir en el alcance, costo y/o
plazos del Servicio, lo cual será manejado a través del Procedimiento de Control de Cambios.
7.1. Premisas
o Si El Cliente incrementa o disminuye tiendas durante el periodo del servicio, se realizará la modificación
proporcional del precio fijo . Esta modificación se hará efectiva con la firma del PCR correspondiente.
El máximo de disminución de mensualidad fija por dicho motivo será del 5% de la facturación mensual
o El servicio objeto de la presente Propuesta será efectuado en las instalaciones indicadas por El Cliente
y detalladas en el Anexo N° 01 de las bases.
o Cualquier Producto o Servicio adicional, no incluido dentro del alcance del Servicio, pero necesario
para que IBM preste el mismo, será de cuenta y cargo de El Cliente.
o No forma parte de los Servicios cualquier trabajo, Servicio o equipo que no esté expresamente
detallado en esta Propuesta.
o En caso de que alguna de las partidas evaluadas para entregar el alcance de la presente propuesta
(volumentria de tickets anuales) sean eliminadas del servicio de parte de El Cliente se deberá firmar
un control de cambios con el monto acordado entre IBM y El Cliente.
o Los servicios y/o repuestos adicionales que El Cliente requiera de las partidas que no sean de servicios
generales, serán procesados por IBM a través de una OC de El Cliente hacia IBM, la misma que hará
referencia a la cotización entregada y podrá ser facturada posterior a la ejecución
o El Cliente es responsable de soportar la estrategia de ordenar los requerimientos en un solo ticket por
incidente. De identificar tickets de incidente que sean colocados independientes pero esten asociados
a una sola labor seran reportados para determinar en conjunto con El Cliente para reasignarlos a
Requerimiento.
o oLa cantidad de servicios incluidos dentro del ticket serán atendidos de acuerdo a los criterios de
atención de incidentes. Como proceso de control IBM informará al cliente de encontrarse atenciones
de incidentes repetitivos en tiendas en el mismo mes.
8. Valores Agregados
10:29:10 AM
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8.1. Herramienta Tecnológica de Geolocalización de Especialistas
Como parte de las herramientas tecnológicas que utiliza el equipo de gestión del proyecto de IBM
contamos con la geolocalización de especialistas que permitirá asignar de manera automatizada, al técnico
especialista idóneo para realizar la labor en base a parámetros como habilidades y cercanía al punto de
ocurrencia, logrando mayor eficiencia y asegurando la atención y continuidad operativa de los
componentes del servicio.
8.2. Herramienta Tecnológica de Gestión de Indicadores del Servicio

Watson Analytics
Como parte de las herramientas tecnológicas que utiliza el equipo de gestión del proyecto de IBM
contamos con IBM Watson Analytics, esta herramienta permite obtener reportes mensuales sobre el
histórico de incidentes del servicio con el fin de identificar tendencias y puntos críticos para poder tomar
acciones proactivas y asegurar la continuidad operativa de los equipos que soportan las tiendas del
Cliente.
A continuación, presentamos algunos gráficos con los resultados obtenidos de esta herramienta:
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8.3. Herramienta Tecnológica de Gestión: Tivoli Service Request
Manager (Maximo).
IBM TSRM está orientada hacia la prestación de Servicios (Service Management), al incorporar como
factores claves de su funcionamiento todos los antecedentes de gestión de recursos y planificación.
Realiza una completa gestión del ciclo de vida de los procesos ejecutados en la prestación de los servicios
de TI. IBM TSRM posee la certificación Pink Elephant PinkVerifyTM Enhanced Verification, el más alto
nivel de certificación PinkVerifyTM disponible para las soluciones de software compatibles con ITIL, marco
de mejores prácticas para la gestión TI más reconocida a nivel mundial.
IBM Tivoli Service Request Manager posee herramientas funcionales de Gestión Ejecutiva, incorporando
ambientes gráficos para consultas de información, indicadores clave de rendimiento (KPI) y capacidad de
navegación dentro de estos mismos. A la vez incorpora un poderoso motor de Workflow, que a través de
un diseño gráfico en tiempo real, dentro del Sistema, permite modelar reglas de negocio personalizadas,
escalamientos y notificaciones, soportando estandarización de procesos con control de versiones y
revisiones.
Tivoli Service Request Manager tiene un enfoque preciso para que el marco ITIL pueda ser aplicado a la
realidad de cada empresa, considerando algunas funcionalidades:
1. IBM Tivoli Service Request Manager funciona a través de una plataforma WEB.
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2. Identifica, Clasifica y Prioriza Incidentes, permitiendo acceso rápido a una base de
conocimiento que se alimenta en el proceso de gestión de incidentes.
3. Utiliza Plantillas de Comunicaciones y Eventos para unificar criterios de contacto con

usuarios.
4. Provee una potente herramienta de reportes, que permite generar automatizadamente

informes periódicos por ambiente WEB o en PDF para análisis de gestión.
5. Provee capacidades de administración de incidentes y problemas y unifica los procesos

claves de soporte de servicios
6. Aumenta la eficiencia en los servicios, reduce las interrupciones, perfecciona las operaciones
de soporte.
El servicio cuenta con la visualización Web dónde El Cliente podrá hacer seguimiento a sus tickets
de atención de forma remota. La aplicación cuenta con los siguientes módulos y funcionalidades:
 Visualización de tickets: En este módulo se podrá observar los tickets de incidentes que
se generan en la herramienta de gestión de servicio, su estatus (IN PROGRESS,
QUEUED) y el responsable. Este módulo permite tener una mayor trazabilidad por
dispositivo y por incidente en tiempo real.
o Permite que cuando se genere una nueva Alerta le lleguen notificaciones al celular
del usuario responsable (PUSH NOTIFICACTIONS).
o Permite visualizar el porcentaje de tickets pendientes por atender.
 Dashboards: Se podrá visualizar dashboards y reportes con los KPIs más relevantes, por
ejemplo:
o Porcentaje de Cumplimiento de Tiempo Atención

o Porcentaje de Cumplimiento de Tiempo de Respuesta
o Porcentaje de Cumplimiento de Tiempo de Solución
 Aplicación web: Este módulo contempla los módulos anteriores para ser visualizado
desde un celular. Adicionalmente, se podrá visualizar el estado de todos las tiendas del
cliente representado de forma gráfica en 2 colores: Rojo (Inactivo) y Verde (Activo).
 Inventarios: En este módulo se cargarán los inventarios que se realicen como parte del
servicio solicitado por El Cliente. Este módulo permite además tener una mayor
trazabilidad por activo y generar los reportes asociados que se requieren.
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8.4. Lógica de Programación y Categorización de Incidentes
La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser
utilizada para la resolución del mismo.
El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
o Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles)
dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican
los servicios afectados por el incidente.
o Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según
criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
o Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia,
designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
o Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por
ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del
incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad
9. Validéz de la Oferta
La validez de esta Solicitud de Cambio es hasta el 22 de febrero de 2019. Una vez que se presente la
condición mencionada y la Solicitud de Cambio no haya sido aceptada y firmada por El Cliente, El Locador
se reserva el derecho de revisar y ajustar la propuesta, y los términos y condiciones de la Solicitud de
Cambio, en caso de ser necesario.
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10. Condiciones de facturación
IBM facturará el cargo mensual por los Servicios el día 20 de cada mes en el cual se está prestando el
Servicio de acuerdo al siguiente calendario:
Mes Cargo
Mes 1 S/ 132,487.29
Mes 2 S/ 132,487.29
Mes 3 S/ 132,487.29
Mes 4 S/ 132,487.29
Mes 5 S/ 132,487.29
Mes 6 S/ 132,487.29
Mes 7 S/ 132,487.29
Mes 8 S/ 132,487.29
Mes 9 S/ 132,487.29
Mes 10 S/ 132,487.29
Mes 11 S/ 132,487.29
Mes 12 S/ 132,487.29
Mes 13 S/ 132,487.29
Mes 14 S/ 132,487.29
Mes 15 S/ 132,487.29
Mes 16 S/ 132,487.29
Mes 17 S/ 132,487.29
Mes 18 S/ 132,487.29
Mes 19 S/ 132,487.29
Mes 20 S/ 132,487.29
Mes 21 S/ 132,487.29
Mes 22 S/ 132,487.29
Mes 23 S/ 132,487.29
Mes 24 S/ 132,487.29
Mes 25 S/ 132,487.29
Mes 26 S/ 132,487.29
Mes 27 S/ 132,487.29
Mes 28 S/ 132,487.29
Mes 29 S/ 132,487.29
Mes 30 S/ 132,487.29
Mes 31 S/ 132,487.29
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Mes 32 S/ 132,487.29
Mes 33 S/ 132,487.29
Mes 34 S/ 132,487.29
Mes 35 S/ 132,487.29
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Total S/ 4,769,542.48
Los importes indicados no incluyen el Impuesto General a la Ventas (IGV).
La facturación correspondiente a los servicios contratados, que se especifica en la presente Cláusula, será
emitida a la razón social Corporación Peruana de Restaurantes S.A. (RUC 20505897812). Corporación
Peruana de Restaurantes S.A. será la responsable del pago de toda la facturación emitida. Vigencia
El servicio indicado en el documento iniciará a la firma del contrato y tendrá una duración de 36 meses.
11. Pagos
EL CLIENTE y Corporación Peruana de Restaurantes S.A.están de acuerdo y desde este momento

autorizan a IBM a ceder, total o parcialmente a IBM Capital Perú S.A.C. (en adelante "IGF" o "Cesionario")
los derechos de crédito de los productos, software y/o servicios sujetos a pago a plazos y/o de la
facturación periódica que estuvieran referidos en el presente Contrato.
El responsable del pago de la facturación mensual y los cargos por terminación anticipada que se
especifican en las Cláusulas 10 y 12 será Corporación Peruana de Restaurantes S.A. Sin perjuicio de ello,
en caso de incumplimiento de su obligación, el Cliente asume la responsabilidad de realizar el pago integro
de la deuda. Asimismo se precisa que IBM será únicamente responsable frente a El Cliente por la
prestación de los servicios, y El Cliente será la única empresa autorizada a realizar cualquier reclamo por
los mismos ante IBM.
Las Partes acuerdan que la comprobación de la recepción de los productos y servicios objeto del Contrato
y sujetos a la cesión referenciada en el párrafo anterior se dará a través de un Acta de Aceptación;
asimismo acuerdan que, bajo ninguna circunstancia, la cesión de derechos de crédito que realice IBM
afectará ni limitará los demás derechos y obligaciones de IBM bajo el Contrato. En ese sentido, en caso
de falta de pago por Corporación Peruana de Restaurantes S.A. ya sea a IBM o al Cesionario en los plazos
acordados, IBM quedará facultada a suspender o terminar la prestación de sus obligaciones pendientes
de cumplimiento.
Para los cargos referidos a la facturación mensual que se especifica en la Cláusula 10 del presente
Contrato, aplica la Fecha de Pago definida a continuación:
I. 42% del monto total de la factura con Fecha de Pago 60 días después de recibida dicha factura por El
Cliente
II. 58% del monto total de la factura con Fecha de Pago 270 días después de la recibida de dicha factura
por El cliente
Corporación Peruana de Restaurantes S.A. deberá pagar cada cuota por medio de una transferencia de
fondos bancaria u otro medio electrónico aceptable, a una cuenta especificada por el Cesionario.
La obligación de pago por parte de Corporación Peruana de Restaurantes S.A. hacia el Cesionario una
vez realizada la cesión es absoluta, incondicional, irrevocable, independiente y no está sujeta a
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descuentos, demandas, compensaciones, retrasos, reconversiones, ajustes, deducciones o discusiones
de cualquier tipo. En el caso de incurrir en penalidades estas serán pagadas con una nota de crédito que
Corporación Peruana de Restaurantes S.A. podrá usar como parte de pago de las facturas.
En caso de terminación anticipada del Contrato, Corporación Peruana de Restaurantes S.A. se obliga a
pagar la sumatoria de todas las cuotas devengadas y por devengar de los productos y servicios ya
aceptados y facturados, excluyendo las que ya hayan sido pagadas.
Corporación Peruana de Restaurantes S.A. acepta que la cesión le sea notificada por IBM o por el
Cesionario mediante la realización de cualquier gestión de cobro, sin que sea necesario el envío de
ninguna notificación ni aviso previo.
Sin perjuicio de lo anterior, IBM o el cesionario podrán enviar avisos de cobro periódicos a Corporación
Peruana de Restaurantes S.A., con los valores aplicables a ser pagados en las fechas de vencimiento. Si
estos documentos no llegan hasta el 5º (quinto) día de la semana anterior a cualquier fecha de vencimiento,
EL CLIENTE deberá ponerse en contacto con su representante IGF para obtener la información sobre
cómo pagar todos los valores debidos, u obtener cualquier otra información.
En caso de que Corporación Peruana de Restaurantes S.A. se atrase en el pago de cualquier cuota, el
Cliente incurrirá en mora automática y deberá pagar al Cesionario intereses moratorios de acuerdo con la
tasa máxima de interés autorizada por la normativa local para este tipo de obligaciones, según había sido
establecido en el Contrato con IBM por demoras en el pago. El Cesionario quedará asimismo facultado al
cobro del crédito correspondiente según el mecanismo de solución de controversias establecido en el
Contrato.
IBM o el Cesionario no serán responsables del tratamiento contable que Corporación Peruana de
Restaurantes S.A. aplique a este contrato. IBM o el Cesionario contabilizan el presente instrumento como
cuentas por cobrar financieras de acuerdo a los principios de contabilidad generalmente aceptados en los
Estados Unidos de América para efectos de divulgación en tal país
12. Terminación anticipada del contrato
Cualquiera de las Partes podrá dar por terminado en forma anticipada el presente Contrato, previo aviso
por escrito a su contraparte con por lo menos 60 (sesenta) días calendario de anticipación, vencidos los
cuales el Contrato se dará por terminado de pleno derecho, quedando obligado Corporación Peruana de
Restaurantes S.A. a pagar los cargos aplicables hasta la fecha efectiva de terminación. Los cargos por
terminación anticipada se encuentran descritos en el Anexo I del presente contrato.
13. Orden del Cliente

En caso de que EL CLIENTE emitiera una Orden de Compra para los servicios adicionales cotizados, la
Orden de Compra emitida por El Cliente deberá hacer referencia al presente documento y deberá indicar:
“La presente Orden de Compra se rige por los Términos y Condiciones contenidos en el documento
Propuesta para SERVICIOS COMPARTIDOS DE RESTAURANTES S.A.C., identificado con el número
00002873, los cuales prevalecen sobre aquellos términos y condiciones incluidos en la presente Orden de
Compra.”
De no ser así IBM se reserva el derecho de no aceptar dicha Orden de Compra, en cuyo caso de prestarle
los servicios, los mismos se regirán por el presente documento.
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14. Procedimiento de Control de Cambios
Todo cambio al compromiso de trabajo establecido en esta propuesta (alcance, supuestos,

responsabilidades, recursos, cronograma) se regirá de acuerdo con el Procedimiento de Control de
Cambios que se describe a continuación:
o Un Requerimiento de Cambio al Proyecto o Project Change Request (PCR), emitido por cualquiera
de las partes, será el vehículo para comunicar el cambio. El PCR deberá describir el cambio, la
causa de la necesidad del cambio y el efecto que el cambio produce en el proyecto.
o Todo PCR debe presentarse a la otra parte validado por el Gerente de Proyecto de la parte que
solicita el cambio, sea esta IBM o El Cliente.
o Ambos Gerentes de Proyecto deberán analizar el requerimiento de cambio y decidirán su

aprobación, su rechazo o su diferimiento para realizar una investigación más profunda. En este
último caso IBM especificará los costos adicionales de realizar esta investigación.
o Si ambos Gerentes de Proyecto aprueban el cambio, los representantes habilitados de cada parte
deberán firmar el Requerimiento de Cambio al Proyecto (PCR) para autorizar la implementación
del mismo, aceptando con esto la modificación de aquellos aspectos detallados en el documento
del PCR, tanto en contenido, como en precio y/o duración.
o A partir de la firma del PCR, IBM implementará los cambios establecidos en el documento del PCR
y facturará al El Cliente los cargos adicionales especificados en el mismo.
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15. Otros Términos y Condiciones
“Esta Propuesta está sujeta a la aceptación de IBM del Perú S.A.C. Una vez que este
documento esté suscrito por ambas partes, se regirá por los Términos y Condiciones
contenidos en el documento “Acuerdo de Relación con el Cliente”, protocolizado en la
Escritura Pública N° 688 de fecha 21 de septiembre de 2018 otorgada ante Notario
Público de Lima doctora Ana María Vidal Hermoza; y publicado en la siguiente página
web: https://www.ibm.com/support/customer/pdf/cra_pe.pdf y que a todos los efectos
legales pertinentes se dan aquí por reproducidos y se consideran parte integrante de
esta Propuesta.
Mediante la firma de esta Propuesta, EL CLIENTE reconoce haber tenido acceso a la
publicación “Acuerdo de Relación con el Cliente”, ya individualizado y declara haberlo
leído, comprendido y aceptado en su totalidad. Asimismo, EL CLIENTE acepta
expresamente la cláusula Responsabilidad e Indemnizaciones del citado documento, la
misma que se considera parte integrante de esta Propuesta.”
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16. General
Los abajo firmantes declaran que cuentan con las facultades suficientes y necesarias para obligar a sus
representantes para este tipo de actos jurídicos, las que se encuentran en plena vigencia.
En prueba de conformidad se firman tres ejemplares de un mismo tenor y a solo efecto, quedando un
ejemplar en poder de El Cliente y dos en poder de El proveedor.
Por SERVICIOS COMPARTIDOS DE Por IBM del Perú S.A.C.

RESTAURANTES S.A.C.
____________________________ ____________________________
FIRMA FIRMA
____________________________ ____________________________
ACLARACIÓN DE FIRMA ACLARACIÓN DE FIRMA
____________________________ ____________________________
CARGO CARGO
____________________________ ____________________________
FECHA FECHA
Por CORPORACIÓN PERUANA DE

RESTAURANTES S.A.
____________________________
FIRMA
____________________________
ACLARACIÓN DE FIRMA
____________________________
CARGO
____________________________
FECHA
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Anexo 1: Cargos por Terminación Anticipada: Propuesta flat 36
meses (CTA)
En caso NGR decida terminar el contrato, deberá pagar los cargos por terminación
descritos a continuación. En caso IBM del Perú decida dar por culminada la relación
comercial con NGR, El Cliente quedará excento del pago de los CTA’s.
Mes 1 S/ 207,371.00
Mes 2 S/ 201,611.00
Mes 3 S/ 195,851.00
Mes 4 S/ 190,090.00
Mes 5 S/ 184,330.00
Mes 6 S/ 178,570.00
Mes 7 S/ 172,810.00
Mes 8 S/ 167,049.00
Mes 9 S/ 161,289.00
Mes 10 S/ 155,529.00
Mes 11 S/ 149,768.00
Mes 12 S/ 144,008.00
Mes 13 S/ 138,248.00
Mes 14 S/ 132,487.00
Mes 15 S/ 126,727.00
Mes 16 S/ 120,967.00
Mes 17 S/ 115,206.00
Mes 18 S/ 109,446.00
Mes 19 S/ 103,686.00
Mes 20 S/ 97,925.00
Mes 21 S/ 92,165.00
Mes 22 S/ 86,405.00
Mes 23 S/ 80,644.00
Mes 24 S/ 74,884.00
Mes 25 S/ 69,124.00
Mes 26 S/ 63,364.00
Mes 27 S/ 57,603.00
Mes 28 S/ 51,843.00
Mes 29 S/ 46,083.00
Mes 30 S/ 40,322.00
Mes 31 S/ 34,562.00
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Mes 32 S/ 28,802.00
Mes 33 S/ 23,041.00
Mes 34 S/ 17,281.00
Mes 35 S/ 11,521.00
Mes 36 S/ 5,760.00
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Anexo 2: Criterios de Atención de Incidencias
Se considera que los tecnicos atenderan los tickets relacionadas a las categorias de servicios
generales de la base de datos del Anexo 03.
Se debe considerar que las categorias podran tener variables en sus atenciones siempre que
cumplan con los criterios de atención.
Se considera que en las reuniones semestrales se revisen los criterios de atención de incidentes
buscando que se optimice la atención de incidentes, se controlen y se identifiquen las atenciones
por Requerimientos.
Infraestructura
 Trabajos en Piso
 Trabajos en Techo
 Trabajos en Pared
 Trabajos en Puertas
 Ventanas y Mamparas
 Mobiliario en general
1. El servicio cubre Incidencias por fallas y daños parciales que requieran reparación.
2. Las Incidencias no tomaran más de 4 horas de intervención de lo contraio seran evaluadas
en conjunto entre IBM y NGR para ser consideradas como Requerimiento.
3. No incluye cambios que no sean productos de fallas. Si se considera un daño total por el
mal uso será considerado como Requerimiento. Se sustentara con un informe.
4. Incluye resanes de paredes hasta 1 metros cuadrados. De requerir un mayor metraje será
considerado como Requerimiento.
5. Incluye pintura de ambientes interiores hasta 10 m2.
6. Las intervenciones por vandalismo provocados por terceros seran evaluadas y atendidas
como incidentes independientes. De identificarse que la intervencion requiere de
especialistas y es de mayor complejidad técnica se evaluará en conjunto con El Cliente
para ser considerado un requerimiento.
7. No Incluye cambio de Baldosas que requieran, andamios por más de 1 día de ser asi será
consderado un Requerimiento.
8. No incluye cambios de Cerámicos que requieran más de 5 m2 por incidencia, de ser asi
será considerado un Requerimiento.
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Sistema de Agua – Desagüe
 Filtraciones / Desatoro
 Trampa de grasa
 Limpieza de pozo séptico
 Cisterna de agua
 Bomba de agua
1. El servicio cubre Incidencias por fallas y daños parciales que requieran reparación en el
sistema sanitario.
mal uso será considerado como Requerimiento. Se sustentara con un informe.
4. No incluye renovación y modificación total de sanitarios, esto será considerado un
Requerimiento.
5. No se considera como incidente el servicio de mantenimiento preventivo de pozo septico.
Esto será considerado un Requerimiento.
6. Se considera trabajos de cambio de tuberias y picado hasta 3 metros lineales. De requerirse
mayor metrado se considera un Requerimiento.
7. No se considera como incidente el servicio de mantenimieto preventivo de trampa de grasa.
Esto será considerado un Requerimiento.
8. No se considera como incidente el servicio de mantenieminto preventivo de cisterna de
agua. Esto será considerado un Requerimiento.
9. No se considera como incidente el servicio de mantenieminto preventivo de bomba de
agua. Esto será considerado un Requerimiento.
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Sistema Eléctrico
 Mantenimiento de letreros
 Luminarias
 Cableado
 Pozo a tierra
 Tableros eléctricos
1. El servicio cubre Incidencias por fallas y daños parciales que requieran reparación en el
sistema electrico.
mal uso será considerado como Requerimeinto. Se sustentará con un informe.
4. No se incluye renovación y modificación de tablero eléctricos. Esto será considerado como
un Requerimiento.
5. Se considera la atención de tres elementos de iluminación por incidencia mensual en cada
local. Una mayor cantidad de atenciones será informada para su evaluación y
recategorización a Requerimiento.
1. No incluye la reparación, de tarjeta electrónica de la luz de emergencia. Esto debe ser
atendido por garantia (responsabilidad del Cliente) o Requerimiento.
2. No incluye certificado de operatividad de equipos (Es responsabilidad del Mantenimiento
preventivo)
3. No incluye la reparación de Termas eléctricas. Esto es considerado un Requerimiento.
4. No incluye cambio de secador de manos.
5. No incluye implementación de pozos a tierra.
6. No incluye rectificaciones de servicios de terceros.
7. No se considera el mantenimiento preventivo ni correctivo como incidente de los pozos a
tierra.
8. Se considera hasta un cambio de 3 ITMs en los tableros electricos. De detectarse una
mayor cantidad debe ser atendido por garantia (responsabilidad del Cliente) o cambiar por
Requerimiento.
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Nota: Las atenciones relacionadas a mantenimientos preventivos a los siguiente sistemas seran
considerados como Requerimiento y se enviara la cotización para su atención.
 Mantenimiento de Aire Acondionado
 Mantenimiento de Jardines
 Mantenimiento de Juego de Niños
 Mantenimiento de Trampa de grasa
 Limpieza de pozo séptico
 Mantenimiento preventivo de Pozo a

Tierra
 Mantenimiento preventivo de Tableros

eléctricos
 Mantenimiento de Red Tuberia

desagüe cocina
 Mantenimiento de bomba centrifuga
 Mantenimiento de bomba sumergible
 Mantenimiento preventivo de cisterna

de agua
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Anexo 3: CV Equipo de Trabajo Asignado a NGR
CV de Equipo de Trabajo asignado a NG
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Anexo 5: Servicio Post Venta
GESTOR DE INCIDENTES
o Recepcionar y gestionar los incidentes ante cualquier alteración de los Servicios de TI.
o Clasificar, categorizar y priorizar las alteraciones encontradas en los servicios de TI.
o Velar por el mantenimiento de la continuidad del servicio.
o Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
o Vigilar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio con El Cliente.
o Asegurar que su equipo de trabajo tiene toda la documentación necesaria para gestionar
incidentes y que conoce los SLA´s, los OLA´s de su proyecto.
o Solicitar ajustes, mejoras o cambios a la herramienta de gestión que soportan el proceso.
o Hacer seguimiento periódico de calidad en el registro y documentación de los casos.
o Hacer revisiones y seguimientos periódicos del estado de los casos y velar por su
cumplimiento.
o Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según los niveles de
o Criticidad y complejidad del incidente.
o Entender el alcance de los incidentes y definir la correcta resolución de los mismos.
o Velar por el seguimiento de los procedimientos establecidos con el objetivo de lograr la
pronta resolución de los incidentes.
o Analizar las estadísticas de los incidentes para definir e implementar las acciones de
mejora necesarias para lograr la disminución o eliminación de los mismos.
o Utilizar los mecanismos de alertamiento y escalamientos establecidos tanto a nivel interno
como con El Cliente.
o Zonificación del recurso humano y de activos con el fin de alcanzar los objetivos y SLAs
comprometidos.
o Realizar revisiones periódicas del backlog de incidentes y generar un plan de acción para
su respectivo control.
o procedimiento diario de revisión de servicios asignados a cada técnico.
o Reporte diario de proceso (tiempos de escalamiento, encolamiento y cierre)
o Identificación de retroalimentación a el Front Desk sobre tickets susceptibles de ser
cerrados en primer Nivel
o Analizar la data de los incidentes y proporcionar el insumo de trabajo a la Gestión de
Problemas.
SOPORTE EN SITIO
o Seguimiento, administración, gestión y retorno de: partes y equipos Spare.
o Instalación y configuración del hardware y software adquirido para la plataforma
Tecnológica del Cliente
o Mantener el celular corporativo prendido el 100% del tiempo.
o Debe gestionar los casos en la herramienta de gestión de acuerdo al proceso establecido
y realizar la documentación de los mismos.
o Atender las solicitudes generadas por los usuarios finales dentro de los SLA Establecidos.
o Cumplir con la productividad solicitada por la gerencia de IBM
o Seguir los procesos, procedimientos, guías y formatos creados para cada Operación.
o Cumplimiento de las mejores prácticas suministradas por el Gestor de incidentes.
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o Realizar las certificaciones exigidas por la empresa correspondientes a su rol como
técnico.
o Gestionar las solicitudes de servicio de los usuarios del Cliente que sean escaladas por el
Gestor de Incidentes.
o Actualizar el estado de las solicitudes de servicio de forma adecuada en la Herramienta
de gestión.
o Atender los servicios asignados de forma eficiente usando los formatos y listas de chequeo
respectivos.
o Atender los requerimientos del Gestor de Incidentes de cara al servicio
o Capacitarse en las plataformas, equipos, procedimientos y procesos que requiera la
operación.
o Documentar oportunamente en la herramienta de gestión la solución dada al caso.
 Definiciones
o SLA: Acuerdos de Niveles de Servicio. Identifica y define las necesidades de El Cliente a la

vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor.
o Cliente: Alguien que compra bienes o servicios. El Cliente de un proveedor de servicios es la

persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A veces, el término
también se utiliza de manera informal para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una
organización centrada en El Cliente”.
o Disponibilidad: Es la capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración para

llevar a cabo su función cuando sea necesario.
o Escalamiento: Cuando un recurso que recibe una solicitud que no puede solucionar por si solo
y requiere la ayuda de una persona o grupo con mayor conocimiento del tema específico.
o Evento: Un cambio de estado significativo para la cuestión de un elemento de configuración o

un servicio de TI. El término Evento también se usa como alerta o notificación creada por un
servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitorización. Los Eventos
requieren normalmente que el personal de operaciones, tome acciones, y a menudo conllevan
el registro de Incidentes.
o Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
o Incidente de seguridad Un incidente de seguridad de la información es la violación o amenaza

inminente a una política de seguridad de la información implícita o explícita. Un incidente de
seguridad compromete la seguridad de un sistema (confidencialidad, integridad y
disponibilidad).
o Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operación normal del servicio y el cual causa
o puede causar la interrupción o la reducción de la calidad del servicio. La influencia de un
evento puede ser pequeña y transparente a los usuarios del servicio o bien, impactar a toda
la organización.
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o OLA: Operational Level Agreement: Acuerdo Operativo de Servicio. Acuerdo de nivel de
servicio interno o de operaciones.
o Prioridad: La prioridad es el resultado del Impacto por la Urgencia que define si su composición
es crítica, alta, media o baja (1,2,3).
o Requerimiento: Un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al
departamento de TI. En general se tratará de cualquier petición de un usuario
pidiendo/reclamando información o solicitando un cambio estándar.
o Segundo nivel: Son el grupo de segundo contacto al usuario cuando en la en el Front Desk no
se soluciona el incidente, estos grupos prestan servicios tecnológicos de soporte en sitio.
o Tercer nivel: Corresponde a los grupos que prestan el soporte especializado de atención de
los servicios, cuando el segundo nivel no puede solucionar el incidente es escalado a este
grupo
o Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte El Cliente para la resolución del
incidente y/o el nivel de servicios acordados.
o SLO: SERVICE LEVEL OBJETIVE: Acuerdos de servicio que no quedaron dentro del contrato,
pero si serán evidenciados al cliente sin penalidad.
Políticas del Proceso de Incidentes
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1. Todos los incidentes deben ser registrados en las
diferentes herramientas de gestión de cada proyecto.
2. Los incidentes y sus estados deberán ser
oportunamente comunicados.
3. Todo incidente debe estar documentado, debe tener
información precisa y descriptiva de la falla, avances y
solución.
4. Los incidentes deben ser resueltos dentro de los
tiempos acordados y aceptados por el negocio, por lo
tanto el equipo de trabajo del Front Desk y soporte en
sitio deben conocer los SLA definidos con El Cliente
para la atención y solución de incidentes en cada Líderes de Servicio MVS,
proyecto. Coordinadores de Servicio
5. Al equipo de trabajo del Front Desk, Soporte en Sitio, se MVS, Analista de Front Desk,
les debe facilitar los recursos adecuados, el acceso y Analistas de
tecnologías necesarias para dar solución al incidente en Dirigidas a
Soporte en Sitio (IBM,
el tiempo acordado. Subsidiaria y proveedores.)
6. Se debe informar al usuario final la apertura, avance y la
solución del incidente.
7. El procedimiento para el tratamiento de incidentes
mayores no maneja un estándar, ya que cada proyecto
se encarga de crearlo en conjunto con El Cliente basado
en las necesidades del negocio.
8. El Cliente debe informar al coordinador del servicio de
los nuevos cambios en políticas estándar y políticas de
seguridad que establezcan dentro de los proyectos y
que afecten la prestación del servicio.
9. El service Desk es el "dueño" del incidente desde su
registro hasta su cierre.
PROCESO FRONT DESK

N Actividad Descripción Responsa Salida
FRONT DESK ble
1 Reporte de la Los incidentes son reportados a través de los medios que Usuario Atención de la
Falla se hayan acordado con El Cliente (teléfono, correo, página Falla.
WEB)
Se debe registrar una breve descripción de los síntomas
asociados a la falla que está presentando y que genera
interrupción del servicio.
Nota: El usuario debe registrar toda la información

necesaria para poderlo ubicar con facilidad.
2 Front Desk SI: Es el Front Desk donde se reporta la falla es IBM Front Desk Solución de
IBM? continúe al paso 3. primer nivel o
escalamiento
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NO: El Cliente o proveedor maneja el proceso de Front Desk
y escalará a soporte en sitio cuando corresponda.
3 Registro de la Una vez recibido el reporte del usuario, se debe registrar en Analista de Reporte de
Falla la herramienta de gestión toda la información relevante de Front Desk usuario
la solicitud de servicio. registrado en la
Todos los IM’s escalados a IBM sin excepción, debe herramienta de
contener la siguiente plantilla en este orden que contiene la gestión
información básica y necesaria para la atención de los
servicios y el control de la operación:
1. Nombre Oficina: Nombre completo de la

Dependencia, Oficina o sede.
2. Dirección: Dirección completa y ubicación del
usuario (Número de Piso, Área, Sección).
3. Ciudad: Nombre de la Ciudad o Municipio donde se
encuentra el equipo reportado.
4. Contacto/Usuario: Nombre completo del usuario y/o
contacto alterno que tenga conocimiento del caso.
5. Teléfono/PBX+Ext: Número de contacto directo del
usuario y/o número del PBX y extensión donde se
pueda contactar (Previamente verificado).
6. Nombre de Equipo: Nombre del equipo reportado o
si se trata de un periférico, nombre del equipo donde
se encuentra instalado el dispositivo.
7. Placa del Cliente: Placa Cliente del elemento/equipo
reportado.
8. Placa IBM: Placa IBM del elemento/equipo reportado.
9. Marca: Marca del elemento/equipo reportado.
10. Tipo/Modelo: Tipo modelo del elemento/equipo
reportado.
11. Serie: Serial del elemento/equipo reportado.
12. Problema/Solicitud: Descripción detallada de la falla
presentada o de la solicitud de requerimiento
indicando el check list de la actividad y cantidad de
equipos a intervenir.
Nota:
 Si se identifica que es un usuario VIP debe tener un

trato preferencial de acuerdo a como se haya
definido con El Cliente.
 Cuando la interrupción del servicio es registrada

anteriormente como una incidencia masiva, se
asociara al caso inicial o padre.
4 El activo es SI: El activo tiene la información correcta, continúe en el Analista de Se escala el

correcto? Ítem número 6. Front Desk caso al Gestor
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de Activos
NO: (5): Si el activo no posee la información correcta, se
debe abrir una actividad nueva del incidente y escalarla al
Gestor de Activos para que este corrija la información
presentada con el activo. (Ver Procedimiento Gestión de
Activos)
U Es incidente? Una vez el Front Desk registra la solicitud del usuario, valida Analista de Identificación
si realmente el reporte corresponde a una incidencia o a un Front Desk. de Incidente
requerimiento. y/o
Requerimiento
SI: (7) Corresponde a un incidente, se debe analizar,
categorizar, identificar y asignarle la prioridad de cuerdo al
impacto que esté generando en el negocio y a la urgencia
con que se deba atender.
NO: Si es requerimiento por favor continúe con

procedimiento para manejo de requerimientos.
8 Es Incidente Analista de Procedimiento

Mayor? SI: Es un incidente mayor consulte el proceso de incidentes Front Desk Incidentes
mayores, en la parte interior de este documento. Mayores.
NO: Continúe al Ítem 9.

9 Diagnóstico El Front Desk realiza las validaciones necesarias para Analista de Origen de la
Inicial de la determinar el origen de la falla, lo documenta en la Front Desk falla
falla. herramienta de gestión, realiza el diagnóstico e identifica si identificada
es posible solucionarlo en primer nivel.
Nota: El tiempo máximo de atención con un usuario en el

Front Desk es de 20 minutos, si el analista valida que la
solución supera este tiempo debe escalar a soporte en sitio
o el nivel de escalamiento correspondiente según matriz de
escalamiento asignada a cada proyecto, indicando que no
puede continuar la atención remota para no afectar el
porcentaje de abandono en la línea de atención.
NO: (11) Al detectar que no es posible la solución desde
mesa se realiza procedimiento de escalamiento a soporte
en sitio. “Ver Procedimiento soporte en sitio”
Si la solución del servicio depende de un especialista o un

proveedor se debe escalar según matriz de escalamiento
entregada por El Cliente.
10 Solucionable SI: (12) Es solucionable en primer nivel, se procede con la Analista de Solución y/o
en Primer solución según corresponda, documenta el diagnóstico, los Front Desk escalamiento.
Nivel? descartes el paso a paso de las actividades realizadas y se
cambia el estado a “Solucionado”.
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(13): Se hace el cierre del incidente con la aprobación del
usuario.
PROCESO SOPORTE EN SITIO

N Actividad Descripción Responsable Salida
Soporte En
Sitio
13 Recepción del Después de que el Front Desk realizó su análisis previo y Gestor de Seguimiento
Servicio. determina que la solución a la falla reportada no puede ser Incidentes al Incidentes
resuelta en primer nivel, el incidente es escalado al gestor de Inicio a fin
de incidentes para su respectivo análisis, asignación al
técnico correspondiente y seguimiento de inicio a fin.
14 Validación de El gestor de incidentes revisa categorización, prioridades e Gestor de Valida los
datos información completa de la ubicación del usuario y Incidentes datos.
descartes realizados desde Mesa de Servicio.
NO (15): Cuando los datos no están completos el caso es

devuelto a Front Desk solicitando completar la información.
SI: continúe en el paso 16.

16 Atención SI: (17) Verificar si la solución se puede realizar de forma Gestor de Acceso
Remota? remota y escalar el servicio al personal de soporte remoto Incidentes. remoto y/o
en sitio. Escalamiento
.
NO: (18) Validar zona y escalar al Técnico de soporte en
sitio correspondiente en estado “En Progreso”.
Nota:
 Si la atención remota en sitio supera 1 hora de
solución debe escalarse para ser atendido
directamente en el puesto del usuario.
 El Gestor de incidentes podrá validará el número de

servicios de los técnicos en Sitio para nivelar carga
laboral en la localidad donde sea posible.
19 Investigación y Una vez el Técnico de Soporte en Sitio recibe el servicio y Soporte en Realizar
Diagnostico es alertado por el Gestor de Incidentes, debe realizar las Sitio. diagnóstico
del Incidente. validaciones técnicas necesarias, consultar en la base de del Incidente.
datos de conocimiento, con el fin de determinar el origen de
la falla, este diagnóstico lo documenta en la herramienta de
gestión y procede con la solución.
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Proceso de SI: Escalar al soporte correspondiente y consultar el Reporte de
20 garantía o proceso de garantías y el proceso de cambio de partes que Gestor de usuario
Cambio de aplique. Incidentes registrado en
parte? la
NO: Continúe en el Ítem 21. herramienta
de gestión
21 Existen SI: (22) Soporte en sitio crea una actividad y escala la tarea Soporte en Se escala el
cambios? al gestor de activos para que se realicen los ajustes Sitio. caso al
necesarios en el inventario. (Ver Procedimiento Gestión Gestor de
de Activos). Activos.
NO: continúe en el ítem Número 23
SI: Soporte en sitio validará si la información del activo esta

correcta contra el inventario, si al revisar la información se
23 El Activo es encuentra actualizada continúa en el ítem 24.
correcto? Validación
NO: (22) Si el activo no tiene la información correcta el Soporte en información
soporte en sitio debe crear la actividad para escalarla al Sitio. del activo.
Gestor de activos, quien realizará los ajustes en el
inventario. (Ver Procedimiento Gestión de Activos).
SI: (26) Documentar en la herramienta de gestión el paso a

paso de la solución y cambiar el estado del incidente a
“solucionado”. Continúe en el Ítem 29.
24 El incidente Soporte en Incidente
fue NO: (25) En caso de no poder solucionarlo, documenta el Sitio. solucionado
solucionado? avance y escala al grupo de Especialistas IBM. o escalado.
27 El incidente SI:. Retorne al Item 26 Especialista Incidente

fue s IBM. solucionado
solucionado NO: (28) Se escala a los especialistas Cliente o Proveedor o escalado.
por el grupo para su solución definitiva. Especialista
especialistas s Cliente.
IBM?
29 Cierre del Después de documentar el paso a paso de la solución se Soporte Cierre del
incidente. cierra el incidente previa autorización del usuario. encargado caso.
del cierre.
PROCESO INCIDENTES MAYORES
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N Actividad Descripción Responsable Salida
Soporte En
Sitio
1 Existe SI: (2) Luego de que el Front Desk, identifica que existe Front Desk Identificació
Afectación afectación masiva de usuarios y se trata de un incidente n Incidente
Masiva de Mayor, escala el caso al grupo de especialistas Mayor.
usuarios? correspondiente según la Matriz de Escalamiento.
Escalamien
NO: Continúe con el proceso de Gestión de Incidentes to
3 Análisis e El especialista realiza todas las validaciones requeridas Especialista Analiza e

identificación para identificar la causa raíz, que ha generado el incidente Front Desk Identifica la
de Causa mayor. causa Raíz.
Raíz
4 Requiere SI: (5) El especialista, identifica si requiere tareas Especialista Identifica

Apoyo de adicionales, para escalar al soporte en sitio o Front Desk e Front Desk apoyo de
mesa o informa al coordinador respectivo del detalle de las tareas a Mesa de
soporte? realizar para poder dar solución al incidente. Servicio o
Soporte en
El coordinador da las instrucciones al personal de mesa o Coordinadores Sitio.
soporte y proceden a realizar la labor según instrucción. Mesa o soporte
NO: Continúe en el Ítem 7.
Realiza Según instrucción del coordinador, soporte en sitio o Mesa Soporte en Sitio
actividades de Servicio, debe realizar las actividades correspondientes o Mesa de Tareas
6 Según e informar al especialista cuando termine la labor, con el fin Servicio adicionales
Instrucción de que este pueda documentar y cerrar el caso. realizadas
SI: (8) El especialista documenta en la herramienta de

gestión el paso a paso de la solución y cambia el estado del
Incidente incidente a “Cerrado”. Especialista
solucionado Cliente Soluciona
7 por el NO: (9) De no ser solucionado el caso por el especialista el caso o
especialista? este informará al proveedor de servicio para que de la Especialista de escala a
solución definitiva al problema, luego de que el Proveedor Servicios proveedor
de servicios solucione, debe informar al Especialista, para Proveedor de
que este documente y cierre el caso en la herramienta de servicios.
Gestión.
Monitoreo y Control del Proceso (KPI´s)

OBJETIVO/D
NOMBRE ESCRIPCION FORMULA PERIODICIDAD META
ECI: Efectividad Velar por la
(Cantidad de Incidentes Definidos según alcance
de Cierre de solución de los Mensual
solucionados / Cantidad Técnico
Incidentes incidentes
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de Incidentes durante el
mes)*100
Controlar el (Cantidad de Incidentes
Porcentaje de cierre efectivo reabiertos/ Cantidad de Definidos según alcance
Mensual
Reapertura de los Incidentes solucionados Técnico
incidentes. durante el mes)*100
Diagrama de Flujo Front Desk

Resp.
Inicio
Usuario Ingreso
Medio Establecido
2
1
Reporte de la Falla Mesa de Servicio Mesa de servicio 1
IBM ? NO Se es cala a Soporte en s itio
de cada Proyecto
SI
3
Registro de La Falla y Validación
del Activo
Registro en la
Soporte Mesa de servicio IBM / o de cada Proyecto
Herramienta de
Gestión
4 5
Abrir act ividad N ueva y
El activ o es NO escalarla al Gestor de Gestión De
correcto Activos
Activos
Envío de correo
con la Novedad
SI
6 Gestión de
Es Incidente? NO solicitudes de
Servicio
SI
7 8
Analiza, Identifica, clasifica, Es incidente
cat egoriza y asigna la prioridad Mayor? SI 2
NO
10 12 13
9
Solucionable en Documentar la solución, cambiar el Cierre del Incidente automático
Diagnostico Inicial de la Falla Primer Nivel? SI estado a solucionado por aprobación del usuario
NO
11 FIN
Se escala al Soport e encargado 1
Elaborado por: Ing. Luz Dary Barreto R. Aprobado Por: Liliana Bonilla
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Diagrama de Flujo Soporte en Sitio.
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Diagrama de Flujo Soporte en Sitio.
Resp. Actividades
1
Retorna el 15
caso a Mesa
13 de Servicio
Recepción del Servicio

Gestor de Incidentes
14
Validación de
Datos NO
SI
16
17
Atención Se escala Técnico de soporte
Remota? SI remoto
Cambio de
Garantías
Partes
NO SI
Soporte Técnico y/o Especialista IBM
20 21 24
18 23 26 29
19 Proceso de
Se escala a Técnico de Soporte Investigación y Diagnostico del Garantía o Existen cambios El activo es Incidente Documentar el paso a paso Cierre del Incidente con
NO
de HW o SW? NO SI
solucionado? SI de la solución aprobación del usuario FIN
en Sitio Incidente cambio de correcto?
parte? Tiket
Cerrado
SI
SI NO NO
27
25
22 Se escala al grupo de Incidente
Gestión De Abrir actividad nueva y
Especialistas IBM solucionado?
Activos escalarla al Gestor de Activos
Especialistas Cliente
NO
y Proveedores
28
Se escala a Grupo Especialistas
CLIENTE o Proveedor especializado
de Servicios
Elaborado por: Ing. Luz Dary Barreto R. Revisado Por: Sandra Galeano - Liliana Bonilla
Diagrama de Flujo Incidentes Mayores

Resp. Actividades
2
MESA DE SERVICIO
Exist e Afectación Gestión de

Masiva de NO
usuarios? Incidentes
Soporte en
6
Sitio
Realiza activ idades según

instrucción
Coordinador de
SI
Servicio
5
Informa Detall e de las
tareas a realizar
SI
Especialista AV VILLAS
Notifica
Especialista
4 7
2 3 Requiere 8
Incidente Documentar el paso a paso
Se escala Especialista según Análisis e Identificación de apoyo de NO solucionado SI FIN
matriz de escalamiento causa raíz mesa o Esp.? de la solución - Cierra Caso
soporte ? T ike t
Cerra do
Notifica
Especialista
NO
Especialistas Cliente y
Proveedores
9
Se escala a Proveedor
especial izado de Servicios
Elaborado por: Ing. Luz Dary Barreto R. Revisado Por: Liliana Bonilla
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Anexo 6: Relación de Principales Clientes
Listado de Clientes Actuales y Experiencia de la empresa

IBM es uno de los principales proveedores de servicios de tecnología en el mundo con más de 100 años
de experiencia en la gestión de múltiples proveedores y servicios mantenimiento y soporte multimarca.
Hoy brindamos servicios de gestión de proveedores, administración y soporte de infraestructura, basado
en procesos estandarizados de IBM Corporación, con el mejor equipo de especialistas multivendor
empleando tecnología y herramientas para el manejo de la información. Contamos con nuestra propia área
de operación logística para el manejo de partes con presencia a nivel mundial, que nos permite soportar
la operación a la medida que nuestros clientes necesitan.
Experiencia Mundial
Contamos con una gran experiencia en administración de sistemas críticos:
 Dos organizaciones a nivel mundial (IRM y RESO) dedicadas a la gestión de Edificios y Data
Centers.
 Administramos más de 140 Data Centers en 54 países. (más de 400 Data centers incluyendo
operaciones de Data Centers en clientes).
 750,000 m2 de piso técnico, 75% de ellos Reliability Level 3 o superiores.
 33 Data Centers en Latinoamérica, más de 17,000 m2 de piso técnico.
Experiencia en Perú
En el Perú, IBM ha brindado por más de 10 años servicios de soporte y mantenimiento integral de
infraestructura, destacando los siguientes clientes:
 Banco de la Nación  PeruLNG

 Banco Interamericano de Finanzas  SiderPerú
 Mibanco  Municipalidad de los Olivos
 Banco Scotiabank  Supermercados Wong
 Sodexo  Edelnor
 Minera Volcan  Edegel
 Minera Yanacocha  EEPSA
 Minera Buenaventura  Pontificia Universidad Católica del Perú
 Minera Alpamarca  UCAL
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 Cementos Pacasmayo
 Lumina Copper
Clientes Actuales en Perú

Actualmente IBM brinda servicios de gestión de proveedores y mantenimiento de infraestructura las
siguientes empresas:
 Banbif
 Mibanco
 Edelnor
 Edegel
 EEPSA
Constancias de Servicio
Se adjuntan constancias de servicio:
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Propuesta de LICITACION NEG004-2018 SERVICIOS GENERALES

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Propuesta de LICITACION NEG004-2018 SERVICIOS GENERALES

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Propuesta de LICITACION NEG

1 Datos Contractuales ...............................................................................................................4

Número Oportunidad: 8O-91DLO3A

Propuesta N°: P01626

Si bien el presente documento ha tomado en cuenta los requerimientos de

Nuestra larga trayectoria, solvencia económica, portafolio de servicios, enfoque de seguridad, y el

5.2. Administración y Control del Proyecto

 Será formal, permanente y estará dentro de la estructura administrativa de EL CLIENTE y de IBM.

 Será, en lo posible, simétrica en IBM y en EL CLIENTE, de manera que se permita un ágil

5.3. Metodología de Gerencia de Proyectos

Los estándares de la metodología de gerencia de proyectos de IBM permiten hacer la administración de

5.4. Modelo de Gobierno

 Monitorear e integrar los compromisos con el contrato marco de Servicios, y asegurar la

 Establecer procedimientos claros para manejar controversias o reclamos, y el respectivo

Diagrama de Gobierno referencial de servicio Branch in a Box

 Definir planes de acción ante incidentes o mejoras requeridas para el proyecto.

Adicionalmente el Gerente de Proyecto de IBM deberá de:

 Mantener actualizada la relación de equipos incluidos en el servicio.

5.6. Medición de la Satisfacción del Servicio

Entre esas iniciativas se encuentran:

 Plan de Satisfacción al Usuario.

5.7. Procedimientos y Políticas Por Implementar

5.8. Plan de Comunicaciones

5.9. Lista de Contactos del Proyecto.

5.11. Modelo del Informe Mensual

 Número de tickets atendidos

5.12. Gestión de la demanda y comunicación

El cliente es responsable de la operatividad de esta herramienta, durante el periodo del servicio.

5.13. Metodología de Mantenimiento Integral.

Descripción del Proceso de Gestión de incidentes:

 Funciones y/o Responsabilidades

o Recepcionar y gestionar los incidentes ante cualquier alteración de los Servicios de

o Seguimiento, administración, gestión

Organigrama Inicial del Servicio

 Un (01) Gerente de Servicio (Project Manager), responsable del servicio.

5.16. Marco del proceso de gestión de problemas (análisis de causa

Tenemos como objetivo:

 Evitar los posibles incidentes

Las ventajas para nuestros clientes

Análisis de Causa Raíz (RCA) y Metodología

 Por qué 1: ¿por qué ocurrió el problema?

Políticas del proceso de resolución de problemas

 Todo incidente asociado a un problema debe estar relacionado a dicho problema.

5.17. Herramienta Tecnológica de Manejo de Riesgos

5.18. Rotación de Personal

El Cliente deberá participar coordinadamente en el plan de capacitación, incorporando sesiones de

 Políticas de los usuarios.

Adicionalmente, contamos con mecanismos de evaluación de desempeño de los especialistas, el cual

Los objetivos de este programa incluyen:

 Mejorar el rendimiento y desempeño de los especialistas.

5.19. Capacitación del equipo

Curso de Seguridad Lógica – Ciberseguridad

Curso de Seguridad Física – Seguridad en el trabajo

Curso de ética y normas de conducta

La capacitación de NC se realiza de manera constante a todos los empleados y reflejan la cultura de

6. Alcance del Servicio

 Asegurar la atención oportuna de los requerimientos ingresados al sistema a

 Atender los requerimientos por emergencias que afecten de alguna u otra

 Suministrar los materiales, repuestos y consumibles para la atención de

 Medir a través de una encuesta de satisfacción anual el nivel de servicio

 Brindar asesoría técnica remota relacionada con equipamiento

Detalle de Seguridad Trabajo y Consideraciones