MÉTODO DE ANÁLISE E

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
M.A.S.P.

07/11/15 – Instrutor: Lincoln Mourão – 4 horas/aula

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 M.A.S.P – Visão Geral
Por que necessitamos de um processo de solução de problemas?
Problemas fazem parte do nosso dia-a-dia;
O processo pode ser usado por indivíduos e grupos;
O processo pode ser usado em todos os níveis da organização;
É uma metodologia simples, fácil de aplicar;
É uma ferramenta de melhoria contínua

Precisamos de um processo de solução de

problemas porque não somos bombeiros
para trabalhar apenas com emergências

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 M.A.S.P – Visão Geral
Esta tabela inclui as sete etapas do Método de Análise e Solução de Problemas.

Nós necessitamos da equipe certa (com a combinação da personalidade certa e da experiência

certa) para resolver o problema.

Nós também precisamos divulgar os sucessos obtidos aos outros integrantes da organização.

Isto ajuda a:
– Dar reconhecimento aos participantes;
– Preservar o conhecimento com as lições aprendidas;
– Auxiliar os outros a aprenderem com a experiência partilhada;
– Celebrar o sucesso tornando-o visível e
– Gerar novas idéias de melhoria.

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 M.A.S.P – 1ª. Etapa: Identificar o problema
Conceito de Problema
Problema é um desvio, uma não-conformidade entre uma situação ideal
(resultados esperados) e uma situação real (resultados obtidos).

A existência de não-conformidade (desvios, discrepâncias, etc.) em determinada atividade,

equipamento, processo ou mesmo indivíduos é que possibilita a afirmação da ocorrência de
um problema.

A 1º Etapa do processo de solução de problemas inicia-se pelo reconhecimento de um desvio

ou mesmo pela identificação de vários desvios existentes, sua caracterização e a seleção dos
problemas a serem tratados, em função da sua prioridade.

A caracterização de um problema implica na descrição da situação de não-conformidade em

termos claros, específicos, e se possível, mensuráveis

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M.A.S.P - 1º Etapa: Identificar o problema
Existem algumas perguntas que podemos recomendar para esta etapa:

1. Qual o problema que estamos, de fato, tentando resolver?

2. O que demonstra que a não-conformidade ocorre?
3. As informações foram baseadas em fatos ou em suposições?
4. As informações recebidas são verdadeiras, completas e atuais?
5. As informações foram passadas de forma objetiva, isenta de julgamentos?
6. Tendo em vista as informações disponíveis, o tempo, as perspectivas e a situação atual, qual
a prioridade a ser dada para a situação?
7. Há tempo para se investigar e descobrir as causas antes de novas decisões e ações?
8. As pessoas que precisam estar a par da avaliação já foram informadas?
9. Está havendo cuidado para não existir exagero na aplicação de esforços e recursos?
10. Podemos transformar esse problema numa oportunidade de melhoria?

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M.A.S.P – 2ª. Etapa: Observar o Problema

• Esta é uma etapa que possui apenas uma atividade:

Observação: Realizar uma observação crítica e detalhada, no local onde o problema

ocorre, com as pessoas envolvidas, levantando informações úteis para o melhor
conhecimento do problema.

Nesta fase não se procura causas e nem soluções.

• Para esta observação pode-se utilizar como ferramenta o levantamento “in loco” do
fluxograma do processo;

• O objetivo desta etapa é colher mais informações permitindo que tenhamos uma visão
abrangente e crítica do problema em estudo.

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 M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
Por que investigar?
• Identificada a não-conformidade, definidos os resultados esperados além dos requisitos e
condições a respeitar, passamos à etapa 3, a análise do problema;
• O nosso cotidiano é repleto de acidentes, ocorrências, não-conformidades, etc, que não
apresentam dificuldades para serem conhecidos ou ter suas causas apuradas.

São exemplos:
– Carro sem bateria – causa: a bateria descarregou, pois o farol ficou aceso o dia todo no
estacionamento;
– Copo quebrou – causa: choque térmico provocado por água fervendo;
– Relógio parou – causa: mecanismo danificado por queda;
– Despesa no mês estourou a previsão – causa: gastos imprevistos com dentista e hospitalização
de familiares;

• Tais tipos de situação, pelo conhecimento que cada um tem acumulado, faz com que
cheguemos às causas rapidamente, cumprindo esta etapa quase ao mesmo tempo em que
identificamos a não-conformidade;

• Em outras situações, a relação causa – efeito não é tão clara, e precisamos aprofundar o estudo
do problema.
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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema

• Esta etapa compreende duas atividades: coleta de dados e priorização do problema:

• 3.1 – Coleta de Dados: Coletar todo o conhecimento relativo às possíveis causas.

Utilize as informações obtidas, eliminando os fatos que claramente não são importantes.
• Faça a integração do conjunto das informações obtidas e decida quais são as possíveis
causas
fundamentais do problema. A causa fundamental é a que mais influencia nos resultados.
Ações corretivas devem ser tomadas contra as causas mais importantes e não contra as
que têm efeito menor
• Para uma causa ser possível é imprescindível sua consistência com os dados coletados.
Quando os dados existentes não permitirem avaliar prováveis causas, precisamos então
colher mais dados.

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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema
3.2 – Priorizar o problema: Priorizar os problemas considerando que os eventos mais
frequentes, ou de maior custo não são sempre os mais importantes;

• Levantadas uma ou mais hipóteses, cabe agora verificar se elas são ou não procedentes. Para
se chegar a uma conclusão a respeito das hipóteses levantadas, o caminho é um só: buscar
informações de qualidade, confiáveis;

• Essa busca de informações é feita em forma de pesquisas, estudos, observações,

levantamentos, testes, consultas a pessoas, consultas a arquivos, etc. Isso quer dizer que
algumas informações são obtidas em segundos, enquanto outras demandam mais tempo para
serem obtidas;

• Tendo então as principais causas reais do problema, deve-se priorizar quais são as mais
importantes, as que serão primeiro combatidas para a resolução do problema;

• Para isso, uma ferramenta muito útil é o diagrama de Pareto.

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M.A.S.P – 3ª. Etapa: Analisar o Problema

Práticas Comuns a serem evitadas:

• Não se ter bem delineada a não-conformidade e ir atrás das causas;

• Ver só aspectos técnicos, não dando importância ao comportamento humano;
• Desprezar hipóteses precipitadamente;
• Achar um culpado e esquecer a causa;
• Fixar-se em uma única hipótese de causa;
• Partir para ações esquecendo a causa;
• Informações / dados insuficientes;
• Não se atentar para a qualidade das informações;
• Ver só o problema ou falha dos outros; Não ouvir quem precisa ser ouvido;
• Não identificar as mudanças ocorridas;
• Não identificar características específicas que envolvem a situação, diferente de
outras parecidas.

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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação

• Nesta etapa, avaliamos as alternativas existentes ou geradas, buscando identificar

aquela que melhor atenda às condições e requisitos contidos no objetivo que explicitamos,
para que ocorra a passagem de uma situação de não-conformidade para uma situação de
conformidade.

• Em seguida, refletimos sobre como vamos efetivamente agir, implementando a solução

escolhida.

• Temos como objetivos desta etapa:

– Selecionar alternativa – comparar alternativas entre si, em face dos resultados

esperados, com vistas a identificar a que melhor satisfaz às condições estabelecidas;
– Avaliar os riscos inerentes a cada alternativa;
– Planejar a implementação da solução.

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M.A.S.P – 4ª. Etapa: Plano de Ação
Perguntas importantes:

• Estão claros e presentes os objetivos a alcançar e as condições a respeitar?

• As alternativas selecionadas dizem respeito ao objetivo formulado?
• Foram analisados os riscos e oportunidades?
• Quem é o responsável pelo projeto, serviços e procedimento?
• Estão computados e transformados em dinheiro os recursos que serão envolvidos?
• Foram definidos os prazos e negociadas outras condições?
• Existem medidas alternativas para os pontos em que algo pode sair errado?
• Estão presentes informações de interesse gerencial? (prazo, resultados, recursos
envolvidos e traduzidos para cifras).
• Estão sendo considerados os aspectos do comportamento humano para aumentar as
chances de sucesso do projeto? (envolvimento, motivação, comprometimento, etc.).

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação

• É a etapa da efetiva operacionalização da solução. Portanto, é nessa etapa que

ações, são colocadas em prática.

• Tem como objetivos:

– Colocar em ação a decisão tomada;
– Manter informados os indivíduos e áreas envolvidas sobre mudanças no
decorrer da execução do plano de ação, negociando e avaliando possíveis
reflexos;

• Esta etapa possui duas atividades: treinamento das pessoas envolvidas, e execução
da ação;

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação

• 5.1 - Treinar:
– Treine todas as pessoas envolvidas no processo.

– Certifique-se de quais ações necessitam de ativa cooperação de todos;

• 5.2 – Executar a ação:

– Durante a execução verifique no local se as ações estão sendo efetuadas.

– Todas as ações e os resultados BONS ou RUINS devem ser registrados com data em
que foram levantadas.

• Para esta etapa indicadores de desempenho devem estar claramente estabelecidos;

• Podemos utilizar como ferramentas, para estas duas atividades, a divulgação do plano
para todos, e a elaboração e divulgação de um cronograma de realização das ações
necessárias para resolução do problema.

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M.A.S.P – 5ª. Etapa: Ação

Práticas a serem evitadas:

• Deixar o “barco navegar” sem acompanhamento;

• Adotar medidas corretivas, esquecendo de ver ou rever causas e objetivos;

• Não registrar dados para facilitar trabalhos futuros;

• Não cuidar da qualidade dos dados;

• Levar em conta apenas aspectos técnicos, não considerando o comportamento humano;

• Não dar “feedback” sobre a situação e andamento dos trabalhos (para quem está
gerenciando ou controlando).

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar

• Nesta etapa, buscamos fazer uma avaliação global da execução do plano de ação
e dos resultados obtidos;

• Num contexto de aperfeiçoamento da qualidade, devemos sobretudo avaliar e mensurar

a real melhoria conseguida com a implementação da solução;

• Nesta etapa temos como objetivo questionar se:

• A não-conformidade e suas causas forma identificadas adequadamente; se a
solução adotada foi realmente a melhor;
• O sistema de avaliação e acompanhamento adotado foi eficaz;
• Houve integração e envolvimento das pessoas/ áreas envolvidas;
• Os resultados esperados foram alcançados, e o que podemos fazer para melhorar
continuamente?

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar

Esta etapa possui 3 atividades: comparar os resultados da ação; verificar a

continuidade ou não do problema; verificar se a ação corretiva foi efetiva;

• 6.1 - Comparar os resultados da ação:

– Devem-se utilizar os dados coletados antes e após a ação corretiva para verificar a
efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis;
– As formas usadas na comparação devem ser as mesmas antes e depois da ação, se for
possível converta e compare os efeitos, também em termos monetários;

• 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema:

– Quando o resultado da ação for tão satisfatório quanto o esperado, certifique-se de que
todas as ações planejadas foram implantadas conforme o plano;
– Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a
ação corretiva, significa que a solução apresentada foi FALHA;

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M.A.S.P – 6ª. Etapa: Acompanhar

• 6.3 - A ação corretiva foi efetiva?

– Sim, seguir para Padronizar;

– Não, retornar ao Processo – 2 (Observar o Problema);

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• Após implementada a solução considerada como melhor opção, e acompanhar este
processo, avaliando os resultados, devemos então criar uma padronização do
procedimento a ser seguido, para evitar que o problema volte a ocorrer;

Esta última etapa possui 4 atividades: Elaborar ou alterar o Padrão; Providenciar a

comunicação; Educação e Treinamento; Elaborar Manual.

• 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão:

– Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implementados na Etapa 5
(Ação) devem sofrer alterações antes de serem padronizados, baseados nos resultados
obtidos no processo – 6 (Acompanhar);

– Ações corretivas devem ser padronizadas para impedir o reaparecimento do

problema;

– Estabeleça novo procedimento ou reveja o antigo.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar
• 7.2 - Providenciar a comunicação:
– Evite possíveis confusões, estabeleça a data de início da nova sistemática, e quais as
áreas que serão afetadas, para que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais
necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos;

– Utilize como ferramentas de comunicação:

• Comunicados,
• Circulares,
• Reuniões,
• etc.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar

• 7.3 – Educação e Treinamento:

– Garanta que os novos padrões ou as alterações existentes sejam transmitidos a todos os
envolvidos;

– Não fique apenas na comunicação por meio de documento. É preciso expor a razão da
mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou;

– Certifique-se de que os empregados estão aptos a executar o procedimento padrão;

– Proceda ao treinamento no próprio local de trabalho.

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M.A.S.P – 7ª. Etapa: Padronizar

• 7.4 - Elaborar ou rever Procedimento:

– Redija o padrão, registrando-o como um documento formal com numeração de controle;
• O padrão é novo?
• Revisado?
• Alterado?

– O procedimento deve conter na forma mais simples possível, todas as informações

necessárias ao desempenho da tarefa.

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