PRINCIPIOS Y BASES DE LA CALIDAD

Calidad y Mejora Continua

Introducción
En el presente capitulo revisaremos conceptos de
Calidad, Sistemas de Gestión y Gestión de Calidad
además de ver como durante el ultimo siglo la forma
como las empresas han ido aplicando conceptos de
calidad en sus organizaciones desde lo mas básico que
es la inspección hasta los conceptos modernos de
sistemas esbeltos y manufactura flexible.
La Calidad como una filosofía es un cambio en la
conducta tanto de las personas como de la organización
por lo que requiere un cambio cultural.
Índice

• Introducción
• Objetivos Generales
• Objetivos específicos
1. Calidad
1.1. Evolución de Calidad
2. Calidad Total
2.1. Costos de calidad
2.2. Mejora Continua
• Preguntas
• Bibliografía
Objetivos Generales

• Dar a conocer los principios y bases de la Calidad

Objetivos específicos

Que los estudiantes:

• Reconozcan el concepto de calidad
• Comprendan los beneficios de aplicar calidad en las
empresas
• Entiendan conceptos de Mejora Continua
• Interioricen la calidad como una ventaja competitiva y
modo de vida
1. Calidad – definiciones
• Para Juran (1990): ”Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia
de deficiencias en aquellas características que satisfacen
al cliente”.
• La American Society for Quality señala: “Calidad es un
termino subjetivo para el que cada persona o sector tiene
su propia definición. En un sentido técnico, la calidad
puede tener dos significados: 1) son las características de
un producto o de un servicio que influyen en su capacidad
de satisfacer necesidades implícitas o especificas; 2) es un
producto o servicio libre de deficiencias”.
• Según ISO-9000:2005 “Calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”, entendiendo requisito como una necesidad o
expectativa establecida implícita y obligatoria.
1. Calidad
Figura1:
Calidad
Entonces:
Prevención y
Orientación a la optimización Cumplimiento de
satisfacción del de costos los objetivos
cliente planteados

Calidad es …. Como lo
Mejora continua en
productos y servicios,
percibe el
internos y externos cliente

Cumplir con los

Satisfacer a todos los requerimientos del
miembros de la cliente
organización -
accionistas

Fuente: Elaboración
Propia
 1.1 Evolución de Calidad
•Inspeccionar la calidad del
producto terminado -
Figura 2: Evolución de la Calidad
Inspección detección

Control •Controlar la calidad –

Estadístico estadística
de la Calidad

Aseguramiento de la •Coordinación,
Calidad proactividad fallas

•Ventaja competitiva,
Administración de
la Calidad Total necesidades cliente -
mercado

Reestructurar las
organizaciones y •Detección de
mejora sistemática de oportunidades de mejora,
procesos educación

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad

total y productividad. México D.F.: McGraw-Hill
(658.562/G96P).
1.1 Evolución de Calidad
La preocupación principal era la
Etapa de detección de DEFECTOS.
Inspección La calidad se veía como un problema a
resolver y su papel era inspeccionar,
contar y clasificar, pero del producto
terminado.
Se utilizo estándares y mediciones

Orientación al Producto

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolución de Calidad
La preocupación principal era el
Etapa de Control CONTROL, se requería uniformidad del
Estadístico de la producto y reducción de inspección, los
Calidad profesionales se dedicaban a
encontrar los problemas y aplicar
métodos estadísticos.
Se utilizo herramientas y metodologías
estadísticas

Orientación al Proceso

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolución de Calidad

Su preocupación principal era

Etapa de COORDINACIÓN, la calidad se veía
Aseguramiento de como un problema a resolver pero de
la Calidad manera proactiva, se puso énfasis en el
producto desde el diseño hasta las
ventas, todas las áreas participaban.
Se utilizaron programas y sistemas

Orientación al Sistema

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolución de Calidad

Su preocupación era el IMPACTO

Etapa de ESTRATEGICO y la calidad se veía como
Administración de ventaja competitiva pues se trabajaba en
la Calidad Total base a necesidades del cliente y mercado.
Se utilizo planeación estratégica,
establecimiento de metas y mejora
continua en la organización además de
educar a los empleados y la dirección
ejercía liderazgo.

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolución de Calidad
Etapa de Reestructurar Su preocupación era COMPETIR
las organizaciones y EFICAZMENTE por clientes, con
mejora sistemática de calidad, precio y servicio pues
procesos empezaba la era informática y la
globalización.
La calidad era una ventaja competitiva
para permanecer en el negocio.
Énfasis en el cliente y mercado además
de reducción a 3.4 DPMO y reducción
del tiempo de ciclo

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill
2. Calidad Total

• Competitividad, competitividad es la capacidad de una

empresa para generar un producto o servicio de mejor
manera que sus competidores
• Productividad, se mide por el coeficiente formado por
los resultados logrados y recursos empleados
• Se suele ver la productividad en base a eficacia y
eficiencia donde eficiencia es la relación entre el
resultado alcanzado y recursos utilizados, mientras la
eficacia es el grado en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los resultados planeados.
Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad. México D.F.:
 2. Calidad Total
• Ventaja competitiva, Indica la capacidad de una
empresa para alcanzar la superioridad en el mercado,
a lo largo del tiempo proporciona un desempeño
superior.
• Rentabilidad, La calidad se relaciona de manera
positiva con la recuperación de la inversión.Mejor calidad en el
Calidad de diseño
mejorada
cumplimiento
Valor percibido mas alto
Precios mas altos
Costos mas bajos de
manufactura y servicios
Mayor participación en el Ingresos mas elevados
mercado
James R. Evans – William M. Lindsay
Administración y control de la calidad 7ma Mayor rentabilidad
edición México Cengage Learning
2. Calidad Total Fuente: James R. Evans – William
M. Lindsay Administración y control
de la calidad 7ma edición México
Conocer la
Filosofía Cengage Learning

Diagnostico
Motivación del estado
Actual

Pasos para
Implementación
de Calidad en
Evaluación Compromiso
de Logros una Empresa de la Gerencia

Informes de Campaña de
Calidad Concientización
 2.1. Satisfacción del cliente
Competitividad de una empresa

FACTORES CRITICOS DE LA
COMPETITIVIDAD

CALIDAD DEL CALIDAD EN EL PRECIO

PRODUCTO SERVICIO
• Precio directo
• Tiempo de entrega • Descuentos / ventas
• Atributos
• Flexibilidad en • Términos de pagos
• Tecnología
capacidad • Valor promedio
• Funcionalidad
• Disponibilidad • Costo servicio posventa
• Durabilidad
• Actitudes y conductas • Costos totales
• Prestigio
• Confiabilidad • Respuesta la falla
• Asistencia técnica

Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill.
2.2. Costos de Calidad
Tabla 1: Clasificación de los Costos de Calidad

Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad

De prevención Por fallas internas
Evitar y prevenir errores, fallas y Originados por fallas, defectos o
desviaciones incumplimiento de especificaciones
• Planeación de calidad • Desperdicio y reprocesos
• Planeación de procesos • Reinspecciones
• Control de procesos • reparaciones
• Entrenamiento
De evaluación Por fallas externas
Medir, verificar y evaluar la calidad • Atención de quejas del cliente
• Inspección, pruebas y ensayos • Servicio de garantía
• Auditorias de calidad • Devoluciones, costos de imagen y
• Equipos de pruebas y ensayos perdidas de ventas
• Castigos y penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros
Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y
productividad. México D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
2.3. Mejora Continua
Figura 3: Ciclo de
Aprendizaje Es un ciclo de mejora que no tiene fin,
constantemente se plantea nuevos
Revisión planes y luego de evaluar los
Planificac
los
resultados se toma la decisión de
replantearlos o plantearse nuevos esto
significa aumentar el valor para el
cliente. Reducir errores, defectos,
Evaluació Ejecución desperdicios y sus costos relacionados
del planes

Fuente: Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill
PREGUNTAS
Caso practico

Se tiene a 2 amigos que hacen una apuesta sobe quien

logra tener el césped mas verde, el primero va a la tienda
y compra las semillas mas caras, pues cree que la calidad
aumenta con el precio, y tira las semillas en medio de los
matorrales.
El segundo se encarga de limpiar la maleza, preparar el
terreno, mejorar la pendiente para la caída de agua,
verificar el pH del suelo y buscar los mejores fertilizantes.
Al cabo de un tiempo el jardín del segundo hombre
empieza a lucir un césped uniforme mientras que del
primero solo se ve algunas brotes aislados.
Que lecciones nos deja este lectura:
a) La calidad se puede lograr sin un previo cambio de
cultura en las personas y la organización.
b) La calidad depende solo de las materias primas
utilizadas
c) La calidad necesita de dedicación y un
acondicionamiento previo de las personas y de las
organizaciones para lograr los mejores resultados.

Rpta: C
Complete las siguientes afirmaciones

La ________________ es la creación / producción de

un bien o servicio mejor que _______________
a) Calidad – mejora continua
b) Competitividad – inspección
c) Competitividad – competencia
d) Calidad - competencia

Rpta: C
Complete las siguientes afirmaciones

La ___________ es aquella capacidad de las empresas

para lograr tener superioridad frente a su _________
pero de una manera sostenible a lo largo del tiempo.
a) Calidad – cliente
b) Ventaja competitiva – competencia
c) Competitividad – competencia
d) Ventaja competitiva - cliente

Rpta: B
Mapa conceptual
Evolución Calidad
Calidad
de la calidad total

Pasos para la
Conceptos de
Inspección implementación
Calidad
de calidad total

Control
Costos de la
estadístico de
calidad
calidad

Aseguramiento de
Mejora continua
la Calidad

Administración de
Calidad total

Reestructuración
de las
organizaciones
Bibliografía

• Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill.
• James R. Evans – William M. Lindsay Administración y
control de la calidad 7ma edición México Cengage
Learning
• Camison , Cesar (2007) Gestión de la Calidad –
Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson
Glosario

• ISO, Internacional Organization for Standardization

• Defecto, Carencia de alguna cualidad propia de algo
• Estándar, que sirve como modelo, patrón o referencia
• Medición, acción y efecto de medir
• Control, comprobación, inspección, fiscalización,
intervención.
• DPMO, defectos por millón de oportunidades
• Valor, grado de utilidad o aptitud de las cosas para
satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o
deleite.
• Ciclo, periodo de tiempo que, acabado, se vuelve a
FIN DE LA UNIDAD