90% 10%

Recomendaciones Publicidad

El 90% de
nuestros clientes
proviene de
recomendaciones.

Este anuncio lo
hacemos buscando
el 10% restante.

El mejor software para integrar

todos los canales digitales
al Centro de Contacto basado en IA

www.S1Gateway.com
 AÑO 19 / NÚMERO 94
94
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores 24
Colaboran en esta edición: #INFORME
Adrián López, Andrés Rebagliati, y Tendencias en Recursos
Candelaria Barcellona. Humanos

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado SEGUINOS
1742 C.A.B.A. (1426), Marzo 2019 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N° 51801357 | Se permite la
reproducción total o parcial del material de esta /Revista-ContactCenters
publicación citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
@Contact_Centers
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
/company/revista-contactcenters

contactcentersonline.com

SUSCRÍBASE A REVISTA es.scribd.com/ContactCentersOnline

CONTACTCENTERS

Reciba la edición impresa de la

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN
revista CONTACTCENTERS en su
empresa.

La información más relevante de

la industria, en sus manos.

infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com

8 | #SUMARIO
10 14 16
#PASTILLAS #LEGALES #PROTAGONISTA
WhatsApp No Insista Entrevista a Patricio de Lera

38 42 44
#EN LA REGIÓN #CASOS #CASOS
Expertos en relación con el Recsa desembarca en Paraguay Chatbots: cómo mejorar la
cliente opinan sobre 2019 experiencia del cliente

50 52 56
#RSE #TECNOLOGÍA #MANAGEMENT
Reportar sustentabilidad: Automatización: CRM: ¿sólo para
un desafío 360 consumidores 3.0 multinacionales?

60 63 68
#COBRANZAS #AGENDA #PROFILES
Principios de la gestión
telefónica

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Presentan proyecto para
aumentar derechos a los
consumidores en Chile
El presidente de Chile, Sebastián Piñera, firmó un proyec-
to de ley que otorga mayores derechos y beneficios para
los consumidores, con foco en servicios, en el comercio
digital y en el fomento de la competencia. “Eso va a sig-
nificar mayor libertad de elección y va a forzar a las em-
presas a esmerarse más en prestar un mejor servicio, de
mejor calidad y de menor costo”, dijo.
Entre las medidas, destaca la facilitación del término de
los contratos de adhesión a una empresa de servicios, ha-
ciendo que el trámite de cancelación sea igual de simple
al de contratación. Se establece el derecho a retracto en
las compras online, obligando a los comercios a ofrecer la
posibilidad de devolución del producto. Y se propone ex-
presamente que la garantía legal de cualquier producto no
pueda ser desplazada por una garantía voluntaria. Para
las aerolíneas se modifican las condiciones de compensa-
ción a los viajeros por la sobreventa de pasajes para un
vuelo. Además, se fortalecerán las ventas online de medi-
camentos para aumentar la competencia del mercado y el
acceso de las personas a productos farmacéuticos.
Fuente: Presidencia de Chile.
10 | #NOTICIAS
En 2021, el 25% de los
empleados utilizará un
asistente virtual
De acuerdo con el informe Predicts 2019: Leadership
Means Expanding Options, Not Limiting Them de Gartner,
para 2021, el 25% de los trabajadores digitales utilizará
un asistente virtual de empleados diariamente, aunque en
2019, esta cifra apenas alcanza el 2%. “Esperamos que
las asistentes virtuales de empleado sean utilizados por
un número cada vez mayor de organizaciones en los próxi-
mos tres años”, dijo Annette Jump, directora ejecutiva de
Gartner. Y añadió: “Industrias como la de los seguros y
los servicios financieros están mostrando un gran interés
en utilizar VEAs internamente. También hemos sido testi-
gos del uso de asistentes virtuales en TI, atención al clien-
te y consultas de información”.
Asimismo, Gartner predice que, para el año 2023, el 25%
de las interacciones de los empleados con las aplicaciones
se realizarán a través de la voz, frente a menos del 3%
en 2019. Aunque la mayoría de los robots de chat y las
VA siguen estando basados en texto, los servicios de voz
a texto y de texto a voz habilitados por la IA están mejo-
rando rápidamente.
Fuente: Gartner.

El Super Bowl superó las
250,000 menciones en las
redes sociales de México
En el marco del Super Bowl, que se llevó a cabo el 3 de fe-
brero, Comscore dio a conocer un análisis en base a datos
de Shareablee del impacto que supuso el encuentro entre
Los Patriotas y Los Rams en las redes sociales. El reporte
reveló que hubo más de 257 mil menciones sobre el parti-
do en dos semanas, y que el 65% de esas fueron el día del
cotejo. Por su parte, el duelo digital de equipos también
favoreció a Los Patriotas, que además aumentaron la can-
tidad menciones en un 42% con respecto al Super Bowl
del 2018 alcanzando las 65,123. Asimismo, hubo 38,755
posteos relacionados a Tom Brady, el jugador más desta-
cado, y 21,358, vinculados a Maroon 5, que protagonizó
el espectáculo del medio tiempo.
Otro de los hallazgos importantes del estudio fueron las
marcas que aprovecharon el partido para interactuar en
las diferentes plataformas. Burger King tuvo un rol des-
tacado en Facebook, mientras que New Balance lo tuvo en
Instagram y Bud Light, en Twitter.
Fuente: Comscore.
AMA by amdia renueva
sus autoridades
La Asociación Móvil Argentina (AMA) presentó sus nue-
vas autoridades: Gonzalo Borras, Managing Director
de Justmob, asumió como presidente; Agustín Esteves,
Chief Operating Officer de Mango, como vicepresidente;
1° y Nicolás Rodríguez Oneto, Global Director de Renxo,
como vicepresidente 2°. “Asumimos este compromiso con
la asociación ya que creemos que aún hay mucho camino
por recorrer en una tecnología que avanza cada vez más
rápido, y esto nos obliga a trabajar cada día con la misma
intensidad. Luego de tantos años en la industria, es hora
de ponerlo a prueba. Por ello, nuestro objetivo para este
2019 es comunicar y acercarle a las marcas lo último en
tendencias móviles y ayudarlos a entender cómo funciona
esta tecnología en pos de que puedan llegar a la audiencia
objetivo de cada empresa.”
AMA by AMDIA representa un lugar donde los profesio-
nales comparten sus experiencias y aprendizajes e infor-
mación privilegiada absolutamente independiente y libre
de influencias de determinados proveedores o propietarios
de plataformas. Los temas que marcarán este año, según
la asociación, serán: blockchain, AI & ML /Artificial In-
teligence & Machine Learnings), IOT (Internet of Things),
Mobility & Hyperconectividad y Geolocalización & Data,
entre otros.
Fuente: AMA.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
Empresas registran avance
en tercerización de
servicios
Según una investigación del Global Research Marketing,
el 60% de las empresas peruanas proyecta tercerizar pro-
cesos operativos y servicios en los próximos años. Entre
los servicios más solicitados se encuentran el reclutamien-
to de personal (33.5%) y la administración de planilla o
payrol (28.9%). “El mercado de outsourcing de planilla es
muy interesante. Los proveedores de este servicio deben
de entender las necesidades del nicho y ofrecer un produc-
to competitivo basado en calidad, experiencia, tecnología
y precio”, precisó el socio de Outsourcing de BDO en Perú,
Javier Hurtado.
Para Hurtado, durante esta época de cambios, competiti-
vidad y tecnología, el outsourcing de planilla se convierte
en un aliado estratégico para las diferentes organizacio-
nes especialmente para sectores como el minero y retail:
estos rubros cuentan con un gran volumen de trabajadores
y requieren soluciones tecnológicas eficaces que permitan
agilizar los procesos más complejos dentro de sus áreas
de recursos humanos, en lo que se refiere a autoservicio,
digitalización y autogestión.
Fuente: Agencia de noticias Andina.
12 | #NOTICIAS
Presentaron el Proyecto
de Ley de la Economía de
Conocimiento
El presidente de Argentina, Mauricio Macri, presentó en
diciembre el proyecto superador a la actual Ley de Pro-
moción del Software, que además de dar continuidad a sus
beneficios, contempla a más sectores de la Economía del
Conocimiento, incluyendo a las nuevas micropymes. Abar-
ca a industrias como la Audiovisual, Biotecnología, Servi-
cios Geológicos, Servicios Profesionales (únicamente en la
medida que sean de exportación), Investigación y Desarro-
llo Experimental, Nanotecnología, Industria Aeroespa-
cial y Satelital, Inteligencia Artificial, Robótica e Internet
Industrial, Internet de las Cosas, Sensores, Manufactura
Aditiva, Realidad Aumentada y Virtual, y Simulación..
“El nuevo Proyecto de Ley de Economía del Conocimiento
promete ser menos burocrático. Desde CESSI, apostamos
a que tendrá una gran recepción por parte de las micro,
pequeñas y medianas empresas de nuestra industria, ya
que podrán acceder con una inversión en capacitación o
I+D que les agregará un gran valor, combinándola con
técnicas de calidad o exportación de software, y podrán
acceder a beneficios fiscales que impactarán directamen-
te en la creación de empleos”, expresó Anibal Carmona,
presidente de la Cámara de la Industria Argentina del
Software.
Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.
Para recibir las noticias más
relevantes de la industria, suscribite
a nuestro Newsletter en
www.contactcentersonline.com
 # PA ST ILLAS

DrApp lanza
plataforma digital para pedir
turnos médicos online

DrApp, plataforma online orientada a dinamizar la atención tanto para mé-

dicos como para pacientes, desarrolló una aplicación móvil que permite al
paciente encontrar al especialista indicado, a partir de la selección de diferentes
opciones, como el área médica de interés, el tipo de cobertura y la ubicación. El
objetivo es reducir los inconvenientes que suelen generarse a la hora de sacar un
turno tradicional, la atención deficiente en el consultorio, el exceso de tiempo per-
dido, o los turnos que se reservan para una fecha muy lejana, lo cual suele generar
que las personas los olviden.

“A su vez, los médicos reducen el ausentismo en sus consultorios y pueden automa-

tizar tareas para dedicar más tiempo a sus pacientes”, sostiene Mathias Sielecki,
CEO y co-fundador de DrApp. Actualmente, la plataforma se encuentra en
pleno crecimiento, y es utilizada mayormente por mujeres de entre 25 y
34 años, de Ciudad y Provincia de Buenos Aires, y las especialida-
des más solicitadas son ginecología, oftalmología, pediatría
y cardiología.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

HCWork y HCPay
revelan resultados en la
gestión de RRHH

Workia, empresa dedicada a la creación y gestión de productos y servicios para

el mundo del capital humano y organizacional, avanza a paso firme con la presen-
tación de Hcwork - un sistema de gestión integral de RRHH, con acceso 100% cloud
y mobile, que permite lograr una gestión ágil y potente: liquidación de nómina en mi-
nutos, gestión del desempeño, planes de desarrollo y medición del clima laboral, entre
otras necesidades del sector-, y Hcpay -un servicio experto en tercerización de sueldos.

HCWork y HCPay fueron creadas a partir de una misma premisa: proponer una gestión
de RRHH moderna y avanzada a partir de soluciones tecnológicas de fácil implemen-
tación que garantizan reducción de costos, fase de implementación y agilización
de procesos. En la actualidad, ya gestionan más de 12 mil empleados, que
impactan en un aproximado de 150 mil liquidaciones anuales.

14 | #PASTILLAS
 Avaya y Verint extienden
Avaya Workforce Engagement
Management a la nube

Avaya y Verint anunciaron que expandirán su alianza para incorporar imple-

mentaciones en la nube de Avaya Workforce Engagement Management, lo que
mejorará la experiencia del cliente a través de la inteligencia operativa en el centro
de contacto.

Socias desde hace 15 años, ambas compañías ofrecen actualmente centros de con-
tacto omnicanal y de voz y soluciones WEM a miles de clientes en todo el mundo:
desde pequeñas y medianas empresas (PyMEs) hasta compañías grandes con
miles de asientos. Avaya IX Workforce Engagement permite acelerar el re-
torno de la inversión, mejorar la productividad y el engagement con los
clientes, y simplificar el ambiente operativo.

Evoltis
presentó nuevo
espacio de conversaciones
para la acción
Grupo Evoltis presentó el primer capítulo de “Evoltis Share”, un espacio de
reflexión sobre los tiempos actuales y cómo aprovecharlos como empresas. “Los
cambios exponenciales requieren de organizaciones exponenciales y, para lograrlo,
es necesario instalar la pregunta como ejercicio. Por eso, este espacio colaborativo
busca la conversación para la acción como un camino y metodología para analizar las
tendencias, sus implicancias y el abordaje necesario para acompañar el cambio organi-
zacional”, aseguró Marcelo Bechara, presidente y fundador de Grupo Evoltis.

La iniciativa del grupo empresario comprende cuatro encuentros anuales con foco en
la superación para la competitividad. Sebastián Menutti, de la consultora interna-
cional Frost & Sullivan, fue el disertante convocado en la primera oportunidad,
para conversar sobre las tendencias y desafíos del mercado de contact center
y BPO, quien mostró un detallado panorama con los ejes que atravesarán a
las industrias en 2025 y los desafíos que marcarán la agenda.

#PASTILLAS | 15
 # PA ST ILLAS

Primer asistente
virtual por voz para el
segmento de seguros

NubeliU, empresa del grupo Logicalis especializada en soluciones de cloud

computing y managed services , brindó soporte tecnológico a eColon para el de-
sarrollo del primer asistente virtual de habla hispana que utiliza inteligencia arti-
ficial, para hablar y vender seguros en forma simple y fácil. La asistente virtual Ju-
lieta Bot fue desarrollada por eColón a fines de 2017 y luego en 2018 tuvo una nueva
etapa, donde NubeliU fue uno de los socios tecnológicos para darle voz. La solución ya
se encuentra disponible para el mercado local.

Julieta Bot puede conversar con el usuario y guiarlo durante todo el proceso­–desde
la emisión hasta el pago de la póliza– y también lo ayuda a obtener información
personalizada de los servicios contratados con la compañía. La solución per-
mite que los clientes se contacten a través de múltiples plataformas, según
sus necesidades y preferencias: se pueden comunicar vía texto a través
de Facebook Messenger, por ejemplo, o pueden acceder a la aten-
ción de Julieta Bot desde el celular ingresando a la página
web de eColón.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Mook
desembarca en
Sudamérica

A través de su plataforma Albratoss, la consultora Mook integra las diver-

sas soluciones de cloud computing e inteligencia artificial más conocidas del
mercado -Amazon Web Services, Watson de IBM, Google y Microsoft- y, desde
México arriba en el Conosur. “Esta integración permite implementar soluciones de
callbot y chatbot , agente digital, y cognitive customer service, entre los que se brin-
dan soluciones para la aprobación de estados de cuenta electrónicos, de validación de
datos personales, agente multicanal virtual y validation bot (mesa de control) para
apertura de cuentas con documento del cliente”, explica Juan Cassagne, socio de
la compañía.

De esta manera, Mook implementa servicios a medida de la empresa, que

ayudan a mejorar los procesos, y gracias a la combinación de sistemas
cognitivos, como el procesamiento de lenguaje natural, se genera
una infinidad de nuevas capacidades que perfeccionan y op-
timizan el trabajo interno y la atención y experiencia
de sus clientes.

16 | #PASTILLAS
# L EGAL ES
PERÚ
WhatsApp
No Insista
El Indecopi pone a disposición el número
999 273 647 en WhatsApp para que los
usuarios reporten llamadas telefónicas,
mensajes y correos electrónicos de
proveedores que ofrecen productos y
servicios sin su consentimiento
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual de Perú (Indecopi), en
su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor,
habilitó un número en WhatsApp, para facilitar el reporte de
métodos comerciales agresivos de proveedores que ofrecen pro-
ductos y servicios sin el previo consentimiento del consumidor,
Así, la institución invita a los consumidores a reportar sus casos
escribiendo a su ‘WhatsApp No Insista’ 999 273 647, el cual se
encuentra activo las 24 horas del día.
A través de este aplicativo, los ciudadanos que vía llamadas
telefónicas, mensajería instantánea y/o correos electrónicos
reciban ofertas sobre productos y servicios sin haber brinda-
do su consentimiento previo y/o autorización, o quienes, pese
a haber expresado su negativa, continúan recibiendo estas co-
municaciones, podrán reportar a la autoridad de consumo a las
empresas que incumplan con el Código de Protección y Defensa
del Consumidor. En sus reportes podrán ingresar la siguiente
información:
Nombre de la empresa.
Detalle de los productos o servicios que se promocionan.
Número telefónico y/o correo electrónico desde el que rea-
lizó la promoción, enviando una captura de pantalla de la
comunicación.
18 | #LEGALES
Fecha y hora de la comunicación.
Adicionalmente, podrán remitir grabaciones y otro mate-
rial que pruebe la comunicación.
El Indecopi precisa que esta supervisión pretende garantizar
que estas prácticas comerciales se realicen respetando los dere-
chos de los consumidores y evitando actividades promocionales
invasivas, de acoso, coacción, influencia indebida o dolo, con-
forme a lo señalado en el artículo 58.1 del Código, conductas
que merman de forma significativa la libertad de elección de los
consumidores.
En esta línea, la institución exhorta al empresariado a imple-
mentar los mecanismos idóneos para respetar los derechos de
los consumidores, cumpliendo con solicitar de manera clara y
previa el consentimiento para promocionar sus productos y ser-
vicios a través de llamadas telefónicas, mensajería instantánea
o correos electrónicos, y con habilitar canales sencillos y opor-
tunos para que los consumidores puedan revocar los consenti-
mientos previamente brindados, de ser el caso.
Fiscalizaciones en marcha
Asimismo, a través de su Gerencia de Supervisión y Fiscaliza-
ción (GSF), el Indecopi,desarrolla una campaña para verificar
que las empresas que realicen llamadas telefónicas para pro-
mover productos o servicios, cuenten con el consentimiento de
acuerdo a la normativa vigente.
A la fecha, la GSF ha identificado y supervisado a seis empresas
con mayor número de reclamos y quejas por realizar llamadas
sin el consentimiento de los consumidores. Estas llamadas se
realizaban a través de cuatro call centers para promocionar sus
productos y servicios.
En el momento de la inspección a los call centers, verificaron
que se realizaron 52 llamadas telefónicas. En 18 casos, se rea-
lizó la comunicación como si el consumidor ya habría consenti-
do previamente recibir llamadas promocionales, en 30 casos se
realizó la llamada para solicitar el consentimiento y en 4 llama-
das no se produjo la actividad promocional porque el titular del
número telefónico no estaba disponible.
La GSF se encuentra analizando la información recabada y los
resultados serán puestos en conocimiento de la Secretaría Técnica
de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 para que eva-
lúen el inicio de procedimientos administrativos sancionadores.
INTERNET
OF THINGS

APPS
MÓVILES

Corrales Viejos 64 info@megatech.la

Patagones 2827

+54 11 4600 6300 www.megatech.la

# PROTA G ONISTA

“ Me gusta
hacer
que las
cosas
sucedan”
Desde el primer minuto de su carrera,
supo que su lugar estaba en el ámbito del
marketing. Dio sus primeros pasos en la
compañía de su padre, como operador
de call center. Aprendió, creció y dio el
salto a otra agencia, por unos años, hasta
que el destino lo llevó a liderar una nueva
etapa en la compañía que le dio el primer
respaldo. Entrevista a Patricio de Lera,
vicepresidente en DDM.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
¿Qué te atrajo del
telemarketing tradicional y
del marketing digital?
Soy un apasionado del marketing en general, más allá
de la herramienta que utilicemos, sea el teléfono o los
canales digitales. Lo más importante del mensaje es el
contenido, la calidad y los resultados que genere. Años
atrás, el eje estaba puesto en el fax y el teléfono; hoy, en
los canales digitales. En el futuro, nadie sabe aún cuáles
serán las plataformas que utilizaremos para interactuar
con las personas.
¿Cómo fue tu carrera?
Empecé a estudiar Marketing en la UCES y continué en la
Escuela Argentina de Negocios. A los 18 años, mientras
22 | #PROTAGONISTA
cursaba, me incorporé en DDM como telemarketer para
una campaña de ventas de Movicom en larga distancia.
Me desempeñé durante un año como agente y me fue muy
bien, a tal punto que gané algunos premios. Me gustaba
lo que hacía y aprendí mucho. Luego, fui team leader
y empecé a conocer las diferentes áreas de la empresa:
trabajé en el área de IT, en Soporte Técnico, en Adminis-
tración, en Calidad y en RRHH. Durante varios años fui
conociendo todos los rincones de DDM.
¿Qué te gustaba del puesto
de telemarketer?
Me gustaba mucho el ambiente y el clima que se creaba
a partir de las campañas de ventas, las cuales deman-
dan muchas responsabilidades. Se armaban grupos muy
unidos y aprendí mucho de ellos. Tenía capacitaciones en
técnicas de ventas y de comunicación, y sobre cuestiones
muy específicas, que me sirvieron para desarrollarme a
lo largo de mi vida, a nivel personal y profesional. Duran-
te ese periodo, formé muchas amistades: algunos ex com-
pañeros aun me acompañan en DDM y soy incluso padri-
no de los hijos de uno de mis entonces supervisores. Sin
embargo, después de cierto tiempo, necesitaba cambiar
de tareas, para salir de la zona de confort y de la rutina.
¿Cómo siguió tu camino?
En 2003, me retiré de DDM e ingresé en al área Comer-
cial de la agencia de marketing digital Inetlligent. En ese
momento, la disciplina aún era bastante novedosa: ven-
díamos banners , sitios web y comercializábamos servi-
cios de fulfillment y de database marketing , entre otros.
En esta empresa conocí a Gisela, con quien me casé hace
10 años y con quien tenemos un hijo de ocho años: Juan
Martín. Luego, la firma fue adquirida por MRM Argenti-
na, creamos un pequeño contact center y comencé a com-
petir con DDM. Mi etapa allí concluyó cuando, al entrar
“ SOY UNA PERSONA A LA
en una reunión comercial en una empresa de golosinas,
con el responsable de Compras de Servicios de Contact
Centers , me encontré con mi padre, y percibimos cuan di-
rectamente estábamos compitiendo entre nosotros. Allí
entonces volví a DDM y empezó una nueva etapa. Ingresé
como gerente Comercial y, hace cinco años, junto con
mi padre, compramos el 100% del paquete accionario
de DDM y realizamos un relanzamiento de la compañía.
Hoy, soy el vicepresidente y el director ejecutivo de la
firma.
¿Qué se siente formar parte
de una empresa familiar?
Siempre hemos trabajado para grandes clientes, los cua-
les tienen exigencias muy elevadas. Si la compañía cuen-
ta con un buen equipo de profesionales, el hecho de que
los socios sean o no familiares es una anécdota, que no
tiene demasiado peso en el funcionamiento de la com-
pañía. Por lo tanto, las personas que se acercan a DDM
no ven una relación de padre - hijo en el funcionamiento,
sino una organización profesional que, operativamente,
funciona de forma similar a cualquier otra. De todas
formas, admito que esta relación a nivel de socios tiene
muchas virtudes: uno descansa en la confianza y en la
tranquilidad de quien tiene al lado.
QUE LE GUSTA ESTAR
EN MUCHOS LUGARES A
LA VEZ”
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
¿Cuáles fueron o son las
claves para el recambio
generacional al interior
de la empresa?
Desde que empecé a trabajar en el call center, las ge-
neraciones han cambiado. Pasaron varios años. Las
nuevas generaciones tienen otras características y son
personas más difíciles de liderar y más complejas de en-
tender. Tenemos que aprender y adaptarnos, para lograr
los resultados que buscamos, y lo estamos logrando. Las
alentamos a trabajar de forma profesional y eficiente,
tanto para nuestros clientes como para nosotros.
Resulta más difícil lograr su compromiso a largo plazo
y en eso trabajamos, en despertarles interés por sus ta-
reas, de manera que tomen conciencia de las enormes
consecuencias que tiene sus actos. Buscamos concien-
tizarlos sobre la importancia de su trabajo y el impacto
que tiene en la compañía.
¿Cuál es tu relación con
AMDIA?
Soy vicepresidente de la Asociación de Marketing Di-
recto e Interactivo de Argentina (AMDIA), co director
de su Capítulo de Digital Media, y trabajo también ac-
tivamente en la Comisión de Relaciones Institucionales,
entre otras. En 2018, decidimos unificar el Capítulo de
Contact Centers, del cual era presidente, junto con el
de Social Media, dando así lugar al de Digital Media,
porque estamos convencidos que nuestra industria está
evolucionando hacia las interacciones digitales por so-
bre las telefónicas y tenemos más temas en común, en
materia de estrategias, de herramientas de comunica-
ción y de regulación, por ejemplo. Somos la industria
que administra todas las interacciones que producen las
agencias digitales.
24 | #PROTAGONISTA
“ SIEMPRE SEGUÍ
LOS PASOS DE
MI PADRE Y
APRENDÍ MUCHO
DE ÉL”
¿Y formar parte de
numerosos jurados y
comités de premios y de
congresos?
Participo en muchos espacios y se hace muy difícil en-
contrar el tiempo para abarcar tantas responsabilidades,
pero me interesa mucho este ambiente. Desde AMDIA
y desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto
(CACC), por ejemplo, apoyamos el CRIC como el prin-
cipal evento de la industria. A nivel de premios, para mí
fue un honor ser parte del jurado de los Echo LATAM y
luego de los ECHO Awards en Nueva York, con más de
100 ejecutivos de agencias de todo el mundo, en donde
encontré excelentes casos internacionales. Conocí mu-
chas personas y profesionales de Marketing de diferentes
regiones, gracias incluso a eventos propuestos para co-
nocernos aún más entre nosotros. El ecosistema es muy
divertido y aprendí mucho. Este año también participaré
como jurado presencial. Creo que la organización de los
Echo LATAM, que se sumaron a los Echo ASIA, le trajo
mucho prestigio a AMDIA.
¿Tenés algún referente?
Pertenezco a la segunda generación de la empresa: mi
padre fundó DDM hace 25 años. Siempre seguí sus pasos
en lo profesional y aprendí mucho de él. Fue un referente
en mi carrera y lo sigue siendo. Aprendí mucho en el área
Comercial y, en mi segunda etapa en la firma, asumí mi
primera gran responsabilidad.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

¿Qué hay detrás del

profesional?
Soy una persona a la que le gusta estar en muchos lu-
gares a la vez. En el barrio de Tigre en el que vivo,
participo en varias comisiones, como la de House y De-
portes, donde construimos una cancha de fútbol 5 y
acondicionamos un montón de espacios. Fundé un tor-
neo de fútbol 11 inter countries con tres amigos. Por
otra parte, soy también presidente en el consorcio del
edificio en donde están las oficinas de DDM, desde el
que estoy encarando diversas obras. Participo de todos
esos procesos. Más allá de estar, considero que hay que
hacer. Me gusta hacer y que las cosas sucedan; me gus-
ta hacer y aprender haciendo.

Viví toda mi infancia en Munro y pasé mucho tiempo en

Vicente López. Me gustan todos los deportes, funda-
mentalmente el fútbol, y practico también golf y tenis.

¿Cuáles son los pasos a

seguir?
Para DDM, nuestro gran desafío en 2019 es promover y
alentar el uso de los servicios de interacciones omnica-
nales que ofrecemos desde nuestro social media center,
el cual lanzamos en diciembre de 2018.

Ping-Pong
Una comida:
Milanesas con puré
¿
Un libro:
Ágilmente, de Estanislao
Bachrach.

Una película:
Prefiero las series, como Billions,
Suits o House of Cards

Una banda:
Soda Stereo

Un lugar:
Cualquier playa de aguas cálidas

Hincha de:
Boca Juniors
¿
26 | #PROTAGONISTA
 gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados

Reconquista 660 PB C1003ABN C.A.B.A. – Argentina

Tel.: +54 11 7078-8500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
# I NFORME

Tendencias
en Recursos
Humanos
¿Qué perfiles buscan las empresas para
áreas de CX y gestión de clientes? ¿Cómo
fidelizan a sus clientes internos? ¿Qué piensan
y esperan los postulantes de las compañías?
En un ecosistema en el cual se afirma que
las personas son el recurso valioso, y que un
cliente interno feliz es la clave para un cliente
externo feliz, ¿cuáles son las realidades a
nivel corporativo? Consultoras, universidades
y empresas reconocidas revelan sus
experiencias.

24 | #INFORME
#INFORME | 25
# IN F O R M E

¿Cómo llegar al perfil idóneo para

áreas de CX?

Por Vanina Guray, jefa de Capacita-

ción & Desarrollo de CAT

Los clientes esperan un nivel de servicio cada vez más su-

perior, por lo que es importante contar con el personal
adecuado para atenderlos. Para ello, buscamos personas
versátiles e integrales, que sean flexibles, comprensivas y
eficaces; personas curiosas que vayan más allá de lo ex-
puesto por el cliente, para relevar situaciones que pueden
ayudar a resolver los inconvenientes que vayan surgiendo;
personas que sepan escuchar, debido a que los buenos oí-
dos nos ayudan a entender lo que es importante para un
cliente. Y aunque generalmente es más común buscar ex-
periencia, creemos que la actitud debería ser la principal
prioridad.

Atender a los clientes requiere de una mentalidad de servi-

cio y sensibilidad por las emociones que generamos, dado
que la experiencia que el cliente vive con nosotros es la
imagen que guarda de la compañía y del servicio. De esta
forma, ofreciendo un gran servicio, creamos clientes lea-
les, que a su vez nos llevan a obtener referidos.
Reclutamiento
Establecemos las estrategias de reclutamiento en función
a las necesidades de nuestros clientes. Como primera me-
dida, antes de publicar una oferta laboral, consideramos
que siempre deben establecidos claramente los valores de
la empresa y las tareas a desarrollar por las personas a
contratar. El siguiente paso es difundir las propuestas en
los canales adecuados para captar la atención de quie-
nes quieran dar sus primeros pasos en la vida laboral o de
quienes se interesen en nuevas propuestas para enriquecer
sus conocimientos y realizar su aporte a la compañía. En
ambos casos, creemos que tenemos mucho para ofrecer
y lo transmitimos en cada paso del proceso de recluta-
miento.
Asimismo, para continuar expandiéndonos como marca
empleadora, participamos de diversas ferias de empleo
para acercar nuestras propuestas vigentes a los distintos
candidatos y realizar entrevistas directas.
Por último, nos aseguramos que la estrategia de Employer
Branding y la cultura CAT involucre a toda la compañía,
y no solo al Departamento de Recursos Humanos, para
garantizar así eficiencia y resultados.
Capacitación
La capacitación es uno de los elementos más importante
para nuestra organización, como así también el desarro-
llo de los colaboradores, para fomentar la innovación, la
creatividad y el dinamismo.

El auge de las RRSS nos llevó a generar estrategias de re-
clutamiento 3.0, orientadas a difundir ofertas de empleo,
buscar candidatos, atraer talentos y crear publicaciones
creativas y estratégicas en distintos canales digitales que
construyan y potencien el Employer Branding, abordando el
reclutamiento desde un enfoque más amplio e integral, con
interacción virtual y dinámica con los posibles candidatos.
Para asegurar el éxito de las inducciones, realizamos
actividades grupales, y exámenes parciales y finales con
umbrales de aprobación definidos, además de instancias
prácticas para que los colaboradores puedan proyectarse
en su futura tarea. Esto incluye la participación de dife-
rentes áreas, como Operaciones y Calidad, para ayudar
conjuntamente a la aprobación de esta instancia.

26 | #INFORME
Para ello se implementaron novedosos métodos, como
formación online a través de plataformas e-learning inte-
ractivas, en donde los colaboradores pueden acceder a la
información de una forma mucho más rápida y cómoda.
También desarrollamos métodos lúdico-prácticos como
una buena opción para generar procesos de aprendizaje
exitosos, incluyendo métodos audiovisuales, promoviendo
la observación y análisis de los participantes. Los forma-
dores se convierten en facilitadores del aprendizaje, en la
medida en que ayudan a los colaboradores de la compañía
a potenciar sus habilidades y acompañan así al cliente in-
terno en el logro de los objetivos.

Para asegurar la eficacia de la capacitación, realizamos

evaluaciones, mediciones y encuestas de satisfacción de
todos los entrenamientos.

Fidelización
La vinculación de un cliente interno comienza respon-
diendo a un proceso transparente, tanto de reclutamiento
como de capacitación, asegurando mecanismos sistemá-
ticos de mejora, involucrándonos proactivamente en la
identificación y en el desarrollo de la misma.

Ya desde que ingresa a la compañía, cada nuevo colabora- Gestión de expectativas

dor es recibido por un Welcome Team, quien le da la bien-
venida, lo acompaña en sus primeros momentos en CAT y
le brinda orientación.
Garantizamos al cliente interno el éxito de los futuros
colaboradores y el acompañamiento para el logro de los
objetivos, detectando las oportunidades de cada uno y
promoviendo el desarrollo interno. Brindamos además un
plan de carrera dentro de la compañía, que tiene como
premisa potenciar las habilidades de cada uno de los cola-
boradores y desarrollar sus conocimientos.
Nos esforzamos por crear permanentemente orgullo de
pertenencia y satisfacción profesional. En esta línea, tam-
bién construimos fidelización a través de acciones de clima
interno, afianzando así el Employee Positive Experience:
actividades enfocadas en el bienestar -como yoga, relaja-
ción y masajes-; actividades por fechas especiales, como
el Día de la Madre, Día del Padre, primavera y Halloween;
regalos por cumpleaños y nacimientos; fiesta de fin de año;
descuentos en gimnasios; acciones digitales vía disposi-
tivos móviles; y presencia en el espacio de trabajo de in-
fluencers de RRSS.
En CAT creemos que la formación, la estabilidad y el éxito
de la compañía dependen del vínculo que se establece con
los colaboradores. Por ello, fomentamos la importancia
de que el ambiente de trabajo sea óptimo y generamos es-
pacios de reflexión, dos puntos trascendentales en la expe-
riencia laboral de nuestros empleados.
Mantenemos diversos canales de comunicación, desde
diferentes puntos, incluyendo redes sociales, y contamos
con una Intranet donde se informa sobre novedades, y se
realizan concursos y diferentes dinámicas.
Frecuentemente, llevamos a cabo focus group, como un
espacio de retroalimentación con todos los colaborado-
res, en donde podemos conocer las necesidades de cada
uno y así tomar acciones que logren un match entre lo
que esperan y lo que la compañía ofrece. Además, reali-
zamos encuestas de satisfacción, con el fin de contar con
un feedback permanente e identificar mejoras.
Más información en www.cat-technologies.com

#INFORME | 27
# IN F O R M E

Tendencias que marcarán el

mundo del trabajo en 2019

Por Juan Pablo Peries, gerente de Inhouse Services en Randstad

Como líder global en servicios de Recursos Humanos, desde

Randstad destacamos ocho tendencias identificadas como las
más relevantes para el mundo del trabajo este año. Aún en una
coyuntura en que la economía y el empleo no logran recuperar
la senda del crecimiento en Argentina, los empleadores deben
enfrentar complejos desafíos, desde las cambiantes preferencias
laborales de los trabajadores, hasta la continua presión por la ac-
tualización digital que las organizaciones necesitan encarar para
reforzar su propuesta de valor y su marca empleadora.

- El avance tecnológico como norma. Mantenerse al día con el

avance tecnológico es todo un desafío y los trabajadores de hoy
esperan un alto nivel de sofisticación digital en sus ámbitos de
trabajo. Los empleadores deben abordar esta realidad dándole
al mundo digital la relevancia que tiene en su real dimensión,
adoptando tecnologías que les permitan innovar y brindando la
capacitación necesaria para ayudar a sus colaboradores en el uso
de las nuevas herramientas.
- El cómo, cuándo, dónde y por qué del trabajo está en construc-
ción. Las empresas están ofreciendo a sus colaboradores más
flexibilidad. Esto implica una mayor fluidez entre vida personal
y laboral. Los empleadores también se están dando cuenta que
el compromiso de sus trabajadores crece al verse involucrados en
los objetivos de las compañías, razón por la que buscan conectar
los logros de los trabajadores con los de las empresas para obte-
ner ventajas competitivas.
- La capacitación continua llegó para quedarse. Cuando las em-
presas no ofrecen oportunidades para el aprendizaje y el cre-
cimiento, los colaboradores se van. Brindar oportunidades de
formación relevantes, oportunas y bajo demanda será una de las
estrategias más importantes de retención de talento para 2019.
- Diversidad e inclusión en el centro de la escena. Las empresas
deben centrarse en la diversidad e inclusión para atraer a un gru-
po más amplio de talentos. Además, contar con ideas y perspec-
tivas diversas es un ingrediente clave en la innovación, que ayuda
a una mejor toma de decisiones de negocios.
- Poniendo el foco en el potencial. Los empleadores tienen que
pensar de manera diferente acerca de lo que hace a un candidato
de calidad, centrándose más en los atributos “imprescindibles”
que en los “deseables”. Además, deberán ser creativos para me-
jorar e incentivar la retención de talento a mediano y largo plazo,
poniendo foco en el desarrollo del potencial.
- La cultura como factor de atracción. Aunque resulte tentador
comunicar al mercado solo aquellos puntos positivos que los em-
pleados destacan de su lugar de trabajo, la comunicación de mar-
ca empleadora debe reflejar de manera auténtica el clima laboral
de la compañía, ya que una cultura organizacional positiva es un
gran atractivo para los candidatos.
- Evolución de la las evaluaciones de desempeño. Los procesos
de evaluación de desempeño de los trabajadores se volverán más
fluidos, incorporando nuevos modelos que brinden retroalimenta-
ción continua. Esto tendrá un impacto directo en los procesos de
promoción, que en lugar de centrarse en pocos ascensos en plazos
rígidos y estructurados, se orientarán a estructuras de promo-
ciones y retribución más graduales que permitirán a los mandos
medios incentivar a los colaboradores a tomar nuevos desafíos en
forma permanente.
- La inteligencia artificial (IA) camino a convertirse en una ca-
tegoría de empleo. Si bien pocas organizaciones consideran hoy
las herramientas de tecnología como parte formal de su fuerza
laboral, eso está cambiando a partir de la irrupción de la inte-
ligencia artificial. La IA, aunque incipiente, es un segmento que
está creciendo dentro de la fuerza laboral y, lejos de reemplazar
al trabajo humano, está ayudándolo a ser más productivo.
Los líderes organizacionales que tomen el tiempo para evaluar
cómo estas tendencias están afectando a sus compañías estarán
mejor preparados para mantener a sus empresas flexibles, crea-
tivas y rentables de cara a un futuro cercano, en el que el cambio
de paradigmas que rigen el mundo del trabajo se consolida como
una constante.
Para más información sobre Randstad: www.randstad.com.ar

28 | #INFORME
 En la lupa: perfiles con
vocación de servicio
Por Sergio Augusto Rodsevich, director del Diplomado
Transformación Digital en Centros de Contacto, del De-
partamento de Estudios de Posgrado y Educación Conti-
nua de la Universidad de Belgrano
Para todas las tareas inherentes a CX, las empresas buscan per-
files con mayor capacidad analítica con respecto a los agentes de
atención telefónica tradicionales, ya que se requiere una visión
del proceso global que representa y poder brindar experiencias
consistentes a los clientes, como así también proponer mejoras
hacia adentro de la organización. El desarrollo de su actividad
diaria incluye tanto interactuar con clientes o prospectos, como
así también con otras áreas de las compañías, ya que son entornos
con una dinámica ágil no coincidente con ciertas lógicas de los
workflows tradicionales de procesos estancos.
Las particularidades requeridas en perfiles de relacionamiento
con clientes son: vocación de servicio, capacidad de escucha y
tolerancia a la frustración. Adicionalmente, son muy valoradas
las habilidades de lecto-escritura, capacidad analítica, adapta-
bilidad a los cambios y experiencia en manejo de entornos de
gestión de canales digitales. Por fuera de estos puntos, la cultu-
ra de trabajo en equipo es un requisito casi excluyente para los
nuevos ambientes.
El nivel de formación dependerá del skill de la posición. General-
mente, se buscan estudiantes universitarios, aunque esto se flexi-
biliza, ya que contamos con una amplia oferta de nuevas carreras
relacionadas con la tecnología que, de momento, no son parte del
portfolio académico. Contar con otro idioma sigue siendo un re-
quisito altamente valorado que coloca al candidato en un lugar
preferencial para el desarrollo de su potencial.
Habilidades
Las habilidades requeridas para un líder de equipo se clasifican en
duras (hard) - competencias técnicas o conocimientos académi-
cos directamente relacionados con las actividades que el área que
lidera desarrollará- y blandas (soft) – habilidades asociadas a la
capacidad de conducción, trabajo en equipo y negociación-. El rol
de líder y el perfil se fueron modificando en concordancia con el
cambio de perfiles que debe conducir.
Más allá de las recomendaciones “de manual”, podemos acudir a
un estudio llevado a cabo por LinkedIn y presentado en el último
“World Economic Forum”, que resume las 10 habilidades más de-
mandadas por las empresas en 2019 y que concuerda con la des-
cripción previa, ordenado por soft y hard de manera desagregada:
• Creatividad (originalidad y pensamiento crítico)
• Persuasión (capacidad de convencer)
• Colaboración (generar ideas y concreción de objetivos comunes)
• Adaptabilidad (velocidad del cambio)
• Gestión del tiempo
• Computación en la nube
• Inteligencia artificial
• Razonamiento analítico (conversión de datos en información)
• Gestión de las personas (capacidad de ayudar)
• Diseño de UX (link entre el mundo digital y el humano)
Tecnología
Los entornos de tecnología son cada vez más amigables y simples
de utilizar. Además, generalmente, los colaboradores son repre-
sentantes de generaciones nativas digitales (Y – Z), por lo cual ya
traen en su ADN la convivencia natural con apps, tablets, RRSS o
comunidades y foros. Su esfuerzo mayor pasa por incorporarse a
la cultura de trabajo. En muchas ocasiones, se tratan del primer
empleo formal, por lo cual acompañar esos cambios requiere fle-
xibilidad y establecer pautas con un estilo de comunicación cer-
cano y frontal. Ya nadie lee el manual. El desafío pasa más por
generar vínculos duraderos y estimular áreas de desarrollo que
ayuden a enriquecer el capital intelectual del equipo.
Fidelización
A partir de la construcción de la confianza como piedra funda-
mental, es posible fidelizar a los colaboradores, fundamental-
mente, si el perfil es el indicado y si potenciamos los 10 puntos
destacados. La pregunta que el colaborador debe responder es
si lo que está haciendo hoy lo lleva a donde quiera estar mañana,
parafraseando a Walt Disney; si su experiencia es enriquecedora,
comenzando por el trato personal y continuando por el desarrollo
de competencias y habilidades. Generar el interés por el conoci-
miento es un primer paso muy importante; el segundo es respetar
los espacios y los tiempos de cada uno y equilibrar lo que el equi-
po necesita. El tercer punto es generar las condiciones para una
metodología de trabajo ágil, con entornos dinámicos en los que la
colaboración sea requisito excluyente.
Para más información sobre la Universidad de Belgrano:
www.ub.edu.ar
#INFORME | 29
# IN F O R M E

Nuevo ecosistema, nuevos perfiles

Por Juan Pablo Tricarico, consultor internacional en

CRM, CX, BPO y BI, y director de la Comunidad CX de la
Diplomatura online de Gestión Omnicanal de la Experiencia
al Cliente de la Universidad Blas Pascal

El ecosistema de customer experience creció y se compleji-

zó, a partir del empoderamiento del cliente, la transforma-
ción digital y la alta competencia. Las marcas se encuen-
tran en el proceso de enfocarse en los clientes y decidieron,
por fin, fortalecer sus áreas de contacto e interacción con
clientes. Con el objetivo de ayudar a las compañías con esa
tarea, junto a mi colega Eduardo Laveglia y la Universidad
Blas Pascal, desarrollamos la primera Diplomatura online
de Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente, que cer-
tifica desde su edición 2018 a profesionales del ecosistema
en América Latina, tanto de áreas internas de CX de mar-
cas como de los BPO’s.

Perfil y formación
Como aprendizaje tras más de 25 años en el sector, pue-
do afirmar que la condición clave que un profesional debe
reunir –sin el nivel y la posición en el organigrama- es la
actitud para relacionarse, para interactuar y para servir
a los clientes de su marca. El desafío entonces para las
empresas es detectar esos talentos.
Idealmente, los profesionales deberían contar con carreras
técnicas y/o de grado universitario, y esto se complementa
con entrenamientos proporcionados por cada marca -en fun-
ción del negocio y de los planes de carrera-, certificaciones
externas que aportan especialidad, benchmark y un back-
ground técnico que el nuevo y complejo ecosistema exige.
Si bien todos los procesos vinculados a estrategias de CRM
y de CX se apoyan en la tecnología, la amenaza inmediata
para nuestros colaboradores no es ser reemplazados por
bots o desarrollos similares, sino adaptarse y transformar-
se en usuarios avanzados de la tecnología al servicio de los
clientes.
Las claves del equipo
Asimismo, ser líder en CX no sólo significa o implica liderar
un equipo –tarea que empieza por detectar y elegir a los
recursos que, por ejemplo, muestren la actitud base men-
cionada-, sino ser y transformarse en un agente de cam-
bio para sus pares de las demás áreas de la empresa que
aún no han hecho el clic de poner al cliente en el centro.
Además, hay un requisito extra: debe ser un verdadero
embajador de los clientes y un evangelizador interno. Por
otro lado, es importante que los líderes en CX entiendan
rápidamente el negocio de sus marcas y el valor que las
buenas prácticas en CX aportan. Para ampliar las fron-
teras de sus conocimientos en este sentido, nació el Con-
greso Regional de Interacción con Clientes (CRIC), como
un gran espacio de networking e intercambio de mejores
prácticas.
Es necesario y condición de éxito fidelizar a los colabo-
radores por el poco o mucho tiempo durante el cual sean
parte del equipo. Parece poco ambicioso pensar en que no
permanecerán, pero la circunstancia está atada al con-
texto y a los perfiles más jóvenes. Debemos concentrar
el esfuerzo de fidelización en premiar la reducción de las
curvas de aprendizaje y en el cumplimiento destacado
de los SLAs. ¿Cómo? Recurriendo a herramientas tales
como gamification y premiando, por ejemplo, con el acce-
so a certificaciones.
Para más información sobre la Universidad Blas Pascal:
www.ubp.edu.ar

30 | #INFORME
#INFORME | 31
# IN F O R M E
Es clave formarse en CX
Por Eduardo Laveglia, director de los posgrados de
Marketing en la Universidad del Salvador USAL
El perfil de un profesional que lidere un área de CX es muy
particular, dadas las características de la propia discipli-
na. Los proyectos CX son transversales a la organización,
por lo que quien los lidere debe tener, desde el punto de
vista de sus conocimientos, la comprensión de la empresa
como un todo y de cada una de sus partes. Además, desde
el punto de vista actitudinal, deber ser un buen jugador en
equipo, porque en esencia los proyectos CX son proyectos
de equipos, y no de individuos.
Quien lidere áreas ligadas a la gestión del cliente requiere
condiciones similares a las de CX, porque las circunstan-
cias del desempeño en uno y otro caso son similares, con
la salvedad de que hay aspectos técnicos específicos que
hacen a su formación.
¿Cómo juega la tecnología? Como dice el sociólogo Cas-
tells, la tecnología no hace a la sociedad, sino que la tec-
nología es la sociedad. Para los menos calificados, será el
reemplazo de sus puestos, para los más calificados será el
idioma que deberán aprender a hablar para poder enten-
der al cliente de hoy.
32 | #INFORME
Formación
No debe caerse en la equivocación de que asistir a charlas
sobre CX es formarse en la especialidad. Este es un tema cla-
ve y dado que mi día se reparte entre el mundo profesional y
el académico, es algo a lo que naturalmente le presto mucha
atención y en lo que veo grandes falencias. Desde mi rol de
director del MBA y Especialización en Marketing de la Uni-
versidad del Salvador, he contribuido para incorporar en la
formación de los especialistas y magísteres en Marketing un
curso sobre Experiencia del Cliente, además de abordar en la
currícula temas de Design Thinking, Desing Sprints, creati-
vidad e innovación, técnicas de generación de insights, entre
otras temáticas vinculadas al CX. Además, nuestra carrera
en la USAL está trabajando en conjunto con asociaciones de
la especialidad para ofrecer a la comunidad más formación
específica.
Líderes
Un líder es un agente de cambio y sin ellos, las cosas no suce-
den. Gestionar el cambio no es algo que se hace intuitivamen-
te. El líder debe aprender a hacerlo y no creer que la intuición
será su única guía.
Por otra parte, nosotros hablamos siempre del “modelo del
espejo”: donde veas un empleado, verás a un cliente. Lo que
quieras para uno y otro debe ser lo mismo. Fidelizar a los
clientes con colaboradores infieles es claramente imposible.
Para más información sobre la Universidad del Salvador:
www.usal.edu.ar
 Tendencias en RRHH para áreas de CX
Por Alfredo (Freddy) Rosales, director Académi-
co de Posgrados en Marketing de la Escuela de
Economía y Negocios de la Universidad Nacional de
San Martín.
Los responsables del desarrollo de marcas en Argentina tardan
en reconocer que su desafío ya no es simplemente, como en los
inicios de la comunicación de marketing, allá por la década de
1960, construir un posicionamiento a través de mensajes media-
dos masivamente. Cada día más en el país, pero ya casi todos
en el exterior, definen su función central como maximización del
valor experiencial entregado a los individuos de su audiencia en
todos y cada uno de los puntos de contacto.
La preocupación por la generación de experiencias que sean
percibidas como excelentes por los clientes y prospectos, que
algunos llaman “marketing experiencial”, tiene buen fundamen-
to: actualmente, la fidelidad de un cliente, sobre todo entre las
generaciones más jóvenes, comenzando por los millennials, dura
tanto como el recuerdo de la última experiencia positiva con la
marca. Es como una cuenta corriente de experiencias, con sus
créditos y sus débitos, que, apenas entra en negativo superior a
los costos o barrera de salida, económicos o psicológicos, será
reemplazada por alguno de los abundantes sustitutos en cual-
quier categoría. Los clientes, ahora, son implacables.
En este contexto, complejo y permanentemente cambiante, com-
petitivo, omnicanal y altamente dependiente de la calidad y de la
velocidad de la información, se tienen que desempeñar los actua-
les puestos ligados a la gestión de clientes. Hasta hace poco, los
centros de atención eran algo marginales a los departamentos de
Marketing, ya que la atención concreta de clientes individuales
no se correspondía con la misión tradicional de posicionamiento
masivo. Lo expertos en customer care ya se ocuparían de ellos.
Desde los primeros esbozos del marketing relacional a principios
de los ’80, el crecimiento de las comunicaciones integradas de
marketing en los ’90, y últimamente gracias a la universalidad del
uso de medios online por todos los actores del proceso, los centros
de contacto se han venido convirtiendo en núcleo neurálgico de
comunicaciones para las marcas.
A las tecnologías telefónicas, migradas a Internet, se vienen su-
mando continuamente otras como -en orden cronológico desde
hace unos 40 años- la captura de respuestas en cupones, re-
cepción y respuesta de fax, apoyo a fuerzas de ventas, CRM,
emails, SMS y MMS, cobrowsing, chat, videochat, formularios
web, back office de websites, procesos de nutrición de leads,
y redes sociales. La gestión se ha hecho tan compleja que sus
gestores más conscientes reclaman el auxilio de la inteligencia
artificial para resolver el volumen, la velocidad y la variabilidad
de sus incidencias, la genuina definición de big data .
La tendencia hacia la valorización del “boca en boca” en redes
sociales online como “medio ganado” para la difusión creíble
de mensajes sobre las marcas está planteando desafíos mayús-
culos para los responsables directos de estas áreas. El líder de
un contact center avanzado no solo debe ser ducho en aspectos
motivacionales, de conducción de personas que trabajan en un
entorno de alta presión, sino también capaz de interactuar con
sistemas altamente sofisticados, analistas de datos y expertos
en comunicación para resolver rápidamente las consultas, re-
clamos, pedidos y sugerencias que llueven sobre su sector desde
múltiples medios de contacto. Y no solo deben actuar reactiva-
mente, aprovechando oportunidades que aparecen esporádica-
mente y sin preaviso en los medios online, sino proactivamente,
disparando campañas en medios propios y compartidos que lle-
ven a la ansiada difusión viral entre pares, la forma más creíble
de publicidad desde el principio de los tiempos.
Estos superhéroes de la comunicación aún no están en forma-
ción en nuestras instituciones educativas, sino que deben crecer
de los desafíos de su práctica profesional, o sucumben a ellos. Es
nuestra función llevarlos con nuestros programas de formación
a ser la fuente, rentable y sustentable, de un mejor marketing,
tendiente a que la marca sea percibida como un genuino y valo-
rado aporte a la calidad de vida de sus audiencias. Tan simple,
y tan complejo.
Para más información sobre la Universidad Nacional de San
Martín: www.unsam.edu.ar
#INFORME | 33
# IN F O R M E
Organizaciones orientadas al cliente
Por Héctor Dama, decano de la Facultad Ciencias Económicas
y Empresariales de la Universidad del Salvador
Las expectativas de los clientes tienen piso, pero no tienen te-
cho. Se retroalimentan y elevan de manera continua con cada
mejora de servicios que perciben. Y esto ocurre todo el tiempo,
mediante cualquiera de las múltiples interacciones que realizan,
que rápidamente incorporan y fijan como nuevo piso tempora-
rio, mientras imaginan nuevas soluciones que no existen para
sus necesidades.
De manera similar, los recursos humanos valiosos, esas perso-
nas que escasean y que todas las empresas quisieran tener para
siempre en sus equipos -los go to, según se los reconoce e iden-
tifica en el management americano-, tienen expectativas que se
elevan a mayor velocidad que las de la media de los miembros
de la organización y, al igual que los clientes, permanecen, pero
están siempre dispuestos a irse.
Es decir, clientes y empleados presentan más semejanzas que
diferencias y se puede aprender y mucho en el proceso de inter-
pretar el flujo de comunicación e interacciones entre personas
de fuera y dentro de la organización. Desde esta perspectiva,
se puede visualizar que recursos humanos, clientes, marketing
y ventas son socios, y la gestión de las personas es crítica para
sostener y asegurar los resultados del negocio.
Constituir una empresa orientada al cliente requiere -al igual
que lo que hacen con los empleados go to-, abandonar la zona
de confort, y contar con la seguridad y la contención que brinda
el adentro de las organizaciones, para lanzarse al riesgo puro de
explorar variables asociadas con la emocionalidad, percepcio-
nes, subjetivismo y aceptación de la prueba y error, en búsqueda
de identificar esa esquiva nueva información que permita ganar
en aceptación y atracción hacia la marca.
No es posible esperar resultados sostenibles en relacionamiento
con clientes sin una estructura interna de valoración y reconoci-
miento de los empleados. La fidelización de los clientes demanda
la previa fidelización (engagement) de los empleados. Las fron-
teras entre empleados y clientes pueden conceptualmente diluir-
se, de forma tal que los procesos y las prácticas hacia unos y
otros se caractericen cada vez más por sus semejanzas.
De forma consciente, se debe trabajar en incrementar fuerte-
mente la masa crítica de personas de la organización que expre-
san en sus comportamientos pasión por el servicio, curiosidad
constante por conocer más y más del cliente, humildad para pre-
34 | #INFORME
guntar y escuchar asertivamente y poner los juicios y opiniones
propias en segundo término.
El marco requerido para lograr esto implica desarrollar una cul-
tura sustentada en la confianza, caracterizada por la valoración
de la diversidad de las opiniones más allá de las jerarquías. Es en
este tipo de culturas, en que se favorece conscientemente que lo
que ocurre afuera -el universo de los clientes-, comience a fluir
de manera natural hacia adentro de la organización, en donde
van desapareciendo los filtros que sesgan, reducen y confunden
su comprensión.
Para que esta cultura pueda desarrollarse, se debe delegar en
los empleados mayor discrecionalidad, ampliación de la autori-
dad para decidir de cara al cliente, flexibilidad para atender sus
demandas y responder por sí mismo sin obligarlo a molestas de-
rivaciones hacia terceros. La autonomía en la toma de decisiones
es un test rápido y realista a disposición de los clientes, en el que
las empresas arriesgan su continuidad.
Finalmente, de ninguna manera debemos ignorar que la calidad
de los procesos y la tecnología disponible son determinantes para
establecer el límite de discrecionalidad dentro del cual las com-
pañías podrán gestionar los empleados. Constituyen una condi-
ción necesaria a la cual es posible acceder, por lo general de ma-
nera externa, en plazos relativamente cortos y con estabilidad
en sus prestaciones.
Por el contrario, lograr un capital humano apasionado y com-
prometido con el servicio al cliente implica un proceso de desa-
rrollo interno, posible de alcanzar en el mediano/largo plazo y
de menor previsibilidad. Ambos recursos son críticos, pero no al
mismo nivel. Los recursos humanos bien gestionados marcan la
diferencia en el servicio.
Para más información sobre la Universidad del Salvador:
www.usal.edu.ar
#INFORME | 35
 www.recsa.com.ar
Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
 CADA VEZ
MÁS GRANDES
SEGUIMOS CRECIENDO

Servicios
- Cobranzas preventiva,
prejudicial y judicial

Multinacional
- Business Intelligence
- Administración de
con 32 años de carteras
- Soluciones tecnológicas
experiencia, - Recaudación
líder en servicios - Ventas y Coustomer
Service
integrales de
recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
- Redes Sociales
# E N L A REGIÓN

Expertos en
relación con
el cliente
opinan sobre
2019
La Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente (AEERC)
publicó recientemente el informe Los expertos en relación cliente opinan
sobre 2019, que reúne las tendencias del sector para este año, delineadas
sobre la base de opiniones y visiones de los miembros de la Junta Directiva
de la entidad, quienes representan a todos los sectores: empresas con
centros de atención al cliente –como telco, utilities, seguros, banca,
aerolíneas, y cadenas hoteleras-, plataformas de atención al cliente,
empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y
servicios para contact center.
De esta manera, la entidad aspira a contribuir a acelerar la adopción de
nuevas e innovadoras estrategias que permitan a las empresas competir y
crecer en un contexto en el que la velocidad de los cambios, la agilidad y la
flexibilidad se han convertido en una capacidad clave.

38 | #EN LA REGIÓN
Un mundo más digital
con un cliente más
omnicanal
Por José Francisco Rodriguez,
presidente de la AEERC

En un mundo eminentemente digital, donde el cliente
cada vez tiene mayor capacidad, conocimiento y poder de
decisión, el papel de la tecnología y de la innovación son
claves tanto desde la perspectiva del cliente como desde
los procesos de atención.
Rara es la marca que no cuenta ya con un área o depar-
tamento ligado exclusivamente a procesos de atención al
cliente, de experiencia de cliente y de transformación y
digitalización, o bien con estas funciones integradas en
las estructuras de las empresas.
El futuro no será de automatización completa, sino de
una automatización inteligente y con personas.
Móvil, chatbots , apps , inteligencia artificial, redes so-
ciales y compras online son algunos de los claros ejem-
plos de dicho proceso en los contact centers , y además la
presencia física de las marcas con modelos tendentes al
desarrollo de atención omnicanal y en los que se acelera
la evolución con la robótica, la inteligencia artificial y la
automatización que pueden ser elementos diferenciadores.
jugarán un papel esencial. El llamado Big Data por sí
mismo ya no será un valor diferencial; de hecho, se está
produciendo una hipersaturación de información y es ne-
cesario poder contar con información adecuada del clien-
te, para poder analizarla, valorarla y ordenarla, todo ello
para construir una experiencia óptima.
Atender bien a los clientes es
un buen negocio siempre
Para llegar a este tratamiento adecuado de información,
durante 2019 se tienen que seguir impulsando estrategias
basadas en la integración e interrelación departamental:
las áreas de marketing y de operaciones, y sin duda las
empresas, debemos crear ecosistemas de información
centrados en la privacidad, con el análisis y la seguridad
como base, ofreciendo interacciones seguras. El impacto
de una brecha de seguridad será cada vez mayor.

La irrupción de la voz como el próximo canal de interac-

ción humana con sistemas digitales se viene augurando
desde hace un tiempo, pero su aparición se puede decir
que será una realidad en 2019, con lo que el empode-
ramiento del cliente se destacará aún más y la elección
queda en manos de cada usuario.

También el tratamiento de los datos será un elemento

clave en 2019 y con un elevado impacto diferenciador,
donde tanto el marketing analítico y la especialización

#EN LA REGIÓN | 39
# E N L A REGI ÓN
Otro de los aspectos que durante el 2019 se convertirá en
un factor acelerador y en el que muchas marcas ya están
definiendo modelos, consiste en potenciar la usabilidad
de la tecnología para conseguir la personalización, que
sin lugar a duda, supondrá una palanca de idealización y
captación muy diferencial respecto a lo que hemos vivi-
do recientemente. Vivimos en un mundo en donde tene-
mos acceso a demasiada información, nos abruman con
mensajes publicitarios cada día, debemos poner en valor
nuestros mensajes a prospectos y a clientes con conte-
nidos adecuados y personalizados. Además, el coste de
generación de leads online se ha puesto al mismo nivel del
coste que supone la captación de cliente offline .
No quiero dejar de recordar también el papel crucial de las
personas de poder contar con nuevos perfiles en tiempos
más reducidos. La captación de nuevos perfiles es uno de
los elementos más críticos para nosotros de cara al 2019.
No se trata solo de encontrar y seleccionar, sino que casi
con toda probabilidad, durante este año asistiremos a cam-
bios radicales para invertir en formación interna que permi-
tan mayor capacitación de nuestros equipos.
La digitalización penetra con cada vez más fuerza en el
mercado laboral y los perfiles que interesan hoy ya no
son los de antes. Las habilidades sociales y creativas se-
rán cada vez más importantes para las empresas, que
buscan acercarse a su público, con un balance entre tra-
bajos más técnicos y otros más estratégicos.
La omnicanalidad debe dar
paso al omnicliente
En nuestra industria, a lo largo de los próximos dos años,
veremos como ya todas las organizaciones se dotarán en
sus planes de estrategias de innovación, pero el cam-
40 | #EN LA REGIÓN
bio será la cuantificación, muy necesaria, de este tipo
de proyectos, para pasar de la “teoría” al retorno. En
2019, se tomarán decisiones de ejecución más alineadas
por apostar en el negocio digital de la compañía. Se ve-
rán nuevos modelos de negocio y tecnologías construidas
desde lo digital. Una estrategia digital unificada entre el
negocio y IT.
No solo hay que adaptarse al futuro, hay que crearlo.
Tenemos que dejar de plantearnos que la disrupción ven-
ga solo de fuera: ¿por qué la disrupción no viene desde
dentro? En nuestros centros de atención al cliente, cono-
cemos lo que el cliente está pidiendo, es decir, tenemos la
mejor información para plantear innovaciones y cambios.
Como resumen, el2019 será el año de la consolidación del
cliente digital, de servicios que tienden a la inmediatez y
a la personalización, de impulso a las políticas internas
de formación orientadas a la capacitación, y sobre todo,
a construir relaciones basadas en la experiencia de clien-
te donde serán claves:
• Omnicanalidad / Omnicliente
• Personalización
• Explotación del Big Data
• Canales híbridos conversacionales
• Inteligencia Artificial y reducción de contactos
La referencia para todos será conseguir los Like omnica-
nales para nuestros servicios, porque el Like es una re-
presentación del peso de nuestra atención al cliente. La
omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, y entender
que los canales son solo instrumentos.
 Se prevé que antes de finalizar 2020, el 30% de las empresas empleará inteligen-
cia artificial para aumentar al menos uno de sus principales procesos de venta, y
que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizará asistentes virtuales.

La IA permite agilizar el proceso dotando de más tiempo a directores y respon-

sables de toma de decisiones. Es otra forma de tomar decisiones, que se alimenta
de nuevas fuentes de información, otra forma de entender el negocio. Necesita-
remos unos directivos preparados para liderar la transformación de los procesos
y la organización interna. Más que nunca, necesitamos una política de gestión del
cambio, reinventando nuestra forma de trabajar, redefiniendo estrategias comer-
ciales y ayudando a las organizaciones a comprender el volumen cada vez mayor
de datos con los que cuentan.

Raquel Serradilla, vicepresidenta de la AEERC

La voz sigue representando un porcentaje elevado, pero el 74% de los clientes

utilizan tres o más canales para acceder al servicio al cliente.

Un aspecto que va a adquirir una importancia extrema en 2019 es la inversión

en los gestores, en los agentes: debemos dotarlos de herramientas y formación
que les permitan desarrollar bien su trabajo, usando la tecnología como comple-
mento, buscando ese maridaje, esa relación simbiótica perfecta que haga sentir
bien a ambas partes: gestor-cliente, recurriendo a la gamificación para evitar
rotación, absentismo y situaciones de “burnt-out”. En definitiva, buscando que
puedan hacer un uso inteligente de la tecnología.

María Luisa Merino, gerente de la AEERC

Para acceder al informe completo

Los expertos en relación cliente
opinan sobre 2019 , publicado por
la Asociación Española de Ex-
pertos en la Relación con cliente
(AEERC): www.aeerc.com

#EN LA REGIÓN | 41
# C A SOS
Recsa
desembarca
en Paraguay
Ya con operaciones en Argentina, Chile, El
Salvador, Guatemala y Perú, Recsa no se
queda quieta y continua conquistando
el mercado hispano de cobranzas. Con
infraestructura, tecnología y un equipo de
managament local, pisa fuerte y gana terreno
en Paraguay. En la lupa: Colombia y España.
Entrevista a Arlette Barrail, gerente
de Operaciones en Recsa
Paraguay
¿Cuáles son los beneficios que
ofrece Paraguay?
Decidimos instalarnos en Paraguay por diferentes ventajas
que el país ofrece, que nos permiten expandirnos y operar con
eficiencia. Entre ellas: su ubicación geográfica estratégica;
la estabilidad macroeconómica y la baja Inflación; los bene-
ficios impositivos a la exportación de servicios; la promoción
a la inversión y el hecho de contar con la energía más econó-
mica del Mercosur.
42 | #CASOS
Además, es un mercado con un importante índice de gente
joven calificada, lo que hace aún más atractivo el negocio:
la mano de obra en el sector joven, que está en busca de
su primer empleo, fundamentalmente de medio tiempo, para
continuar y pagar sus estudios, es muy calificada, y tiene muy
buena aptitud y ganas de superarse
¿Con qué estructura cuenta?
Iniciamos operaciones el 3 de diciembre de 2018 y hoy ya so-
mos casi 300 personas. Realizamos gestiones de cobranzas
para Argentina, Chile y a nivel local. Esto no significa que
discontinuaremos las operaciones de los otros países en los
que operamos; por el contrario, aprovecharemos la opera-
ción de escala para absorber el crecimiento.
Tenemos una capacidad instalada de 260 puestos, lo que im-
plicaría alrededor de 500 operadores. A junio de este año,
tenemos proyectado llegar a nuestra máxima capacidad ins-
talada, lo que nos impulsa a ver otras opciones para am-
pliarnos.
¿Cómo ve el mercado
paraguayo?
El mercado paraguayo está en una etapa de crecimiento muy
importante y con una estabilidad económica que nos permi-
te invertir y crecer a nivel local y regional.

Entrevista a Juan Sebastián
Martínez, director de Negocios
Internacionales en Recsa Chile
¿Por qué Recsa decidió
expandirse a Paraguay?
Esta decisión surgió de la mano de nuestro plan de expansión
y de nuestro objetivo de consolidarnos como la principal em-
presa de gestión de cobranzas y de compra de cartera a nivel
regional y entre países de habla hispana.
Entendimos que necesitábamos buscar un centro logístico y
operativo que reuniera diferentes características y optamos
por Paraguay. Cuando tomamos esas decisiones, lo hacemos
de manera robusta. Nos instalamos con oficinas y con toda la
estructura que la apertura de un site requiere en materia de
recursos humanos y de tecnología, aprovechando estructuras
matriciales que dan soporte.
¿Qué dificultades perciben?
Dificultades siempre hay, en cualquier lugar en donde una
compañía quiera asentarse. En primera lugar, nosotros es-
tudiamos profundamente la idiosincrasia del país. Conta-
mos con un equipo de desarrollo de expansión internacio-
nal, del cual formo parte, que realiza un estudio minucioso
de la legislación, el régimen impositivo y otras cuestiones,
que nos permite tener una visibilidad muy clara. Además,
siempre nos apoyamos en el management local, lo cual fa-
cilita mucho la operación.
En Paraguay, encontramos un mercado en el que hay mu-
chas cosas para desarrollar, en el que hay pocos players o
prácticamente ninguno de nuestra talla. Confiamos en que
rápidamente podremos diferenciarnos con una oferta de
valor distintiva.
¿Cuál es la posición de Recsa a
nivel de networking?
Siempre estamos dispuestos y abiertos a buscar alianzas es-
tratégicas con cámaras del rubro especifico o incluso también
ampliado. Recsa es miembro de la Asociación Argentina de Em-
presas de Cobranzas y de Servicios Jurídicos (ASARCOB) y de
la Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranzas y de
Servicios Jurídicos (LatinCob) y nos estamos asociando tam-
bién a la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO.
Consideramos que es muy enriquecedor compartir experiencias
con pares, siempre con la premisa que esto es beneficioso si todos
pensamos en el crecimiento de la industria y no solo en el propio.
¿Cuáles son los próximos objetivos
de la compañía?
Queremos fortalecer nuestro site en Paraguay como un centro
logístico y operativo. Nuestro objetivo es seguir creciendo en
la industria financiera y de telecomunicaciones, y desarrollar
nuestros negocios, fundamentalmente, el de compra de carteras
que aun en Paraguay no funciona.
Además, estamos analizando las oportunidades para asentar-
nos también en Colombia y en España en 2020. Aunque la com-
paración suene rara, porque las diferencias entre ambos países
pueden ser abismales, la decisión guarda relación con ciertas
cuestiones de contexto.
La decisión de establecer oficinas en un país puede estar im-
pulsada por tres factores: porque la empresa tiene un cliente y
quiere acompañarlo localmente; porque la compañía encuentra
condiciones para poder prestar servicios a otros mercados en
donde opera; o porque el mercado tiene una potencialidad tal
que acompaña los objetivos de la firma.
Consideramos que somos un player muy fuerte en el mercado de
habla hispana y no descartamos incursionar en Estados Unidos
y en Brasil en 2020.
#CASOS | 43
# C A SOS
Tuenti se sube a la ola de
implementaciones de bots
y trabaja de la mano de S1
Gateway exitosamente, para

Chatbots :
mejorar así la experiencia de
sus clientes. La relación entre
ambas compañías comenzó a
inicios de 2017 por intermedio

cómo mejorar de Atento Perú, quien ya

operaba la plataforma de
S1 para otras marcas, y esta

la experiencia fue elegida por Tuenti por su

posibilidad de integración
multicanal. Tras algunos

del cliente meses, la relación continuó

afianzándose: hoy, alrededor
de 150 agentes de Atento El
Salvador utilizan S1 para la
gestión de atención a clientes
para la compañía de telefonía
en este país, Perú, Ecuador,
Argentina y Guatemala,
quienes se contactan
mediante cinco canales
digitales -chats embebidos
(desarrollados por S1) en
las páginas web de cada
país, chats integrados en las
respectivas apps, Facebook,
Twitter, Instagram y Whatsapp-.
La última y reciente apuesta:
la implementación de
un chatbot anfitrión y
transaccional.

44 | #CASOS

Entrevista a Marcelo Morales,
Project Launch & Key Account
Manager para LATAM en S1
¿Cómo fue la implantación?
A mediados de 2018, comenzamos a trabajar directamente con
el equipo de gestión de Tuenti Hispam en la implementación de
chatbots en sus canales digitales, proyecto que se materializa
con la puesta en producción en la última semana de septiembre
del chatbot anfitrión de Tuenti Ecuador.
A partir de una premisa clara compartida por la gerencia de
Tuenti, que taxativamente instruyó a considerar al bot como un
instrumento de mejora de la experiencia de sus clientes (no como
un mero optimizador de costos de gestión), llegamos a una defi-
nición inicial del flujo de atención, por lo cual el cliente se enfocó
en identificar los principales motivos de contacto y seleccionar
los que deseaban que atendiera el bot, y definimos brindar siem-
pre la posibilidad de hablar con un agente humano. Como Tuenti
ya utilizaba nuestro software de gestión de customer service, la
identificación de esos casos fue sencilla de realizar, gracias al his-
torial de los casos y a las herramientas de reportería.
Luego, decidimos dividir al proyecto en dos fases: la implantación
de un bot anfitrión en todos los canales que lo permitan y en todos
los países operados; y un upgrade de las capacidades del bot.
La primera fase comenzó en Ecuador: instalamos un chatbot an-
fitrión “guiado” dedicado exclusivamente a responder consultas
sobre promociones, portabilidad numérica y paquetes de servi-
cios. Comenzamos por el canal de webchat y luego adaptamos
el flujo a Facebook, el cual comenzó a estar productivo el 1° de
noviembre. En las siguientes semanas, planificamos integrarlo a
Twitter y a la aplicación nativa de Tuenti. Este esquema de pro-
gresión escalonada fue repetido también para Argentina y Perú.
La segunda fase comenzó en 2019, con el desarrollo de un chat-
bot transaccional, con el que apuntamos a lograr el 70% de
resolución real de casos. Para ello, se integrará con el backend
global de Telefónica y responderá a las principales consultas y
requerimientos de cada país, tales como activar SIM, hacer re-
cargas, contratar productos, y consultar consumos, entre otros.
¿Cuáles fueron los principales
problemas que encontraron?
Durante el desarrollo del proyecto no tuvimos problemas, salvo
algunas particularidades que debimos atender. Por ejemplo,
a la hora de diseñar el flujo de opciones del menú guiado, hay
que tener en cuenta que algunos canales presentan ciertas
limitaciones a las cuales hay que adaptarse. Cuando comen-
zamos el bot en el canal de webchat, pudimos implementar el
flujo diseñado sin ninguna limitación, ya que controlamos el
canal de punta a punta y podemos diseñar cualquier flujo que
se desee. En cambio, cuando avanzamos al canal de Face-
book, debimos adaptar las respuestas del flujo con formato
de menú de opciones a los estilos del canal que, por ejemplo,
limita a un máximo de tres botones por imagen en una de sus
plantillas más usadas.
¿Cómo trabajaron para que
durante el desarrollo este no
repercutiera negativamente en el
usuario?
Todo fluyó desde el principio, por varias cuestiones. Tuenti
dispuso un equipo dedicado al proyecto, muy enfocado y con
directivas claras, con flexibilidad en la toma de decisiones.
Además, la filosofía de Tuenti coincide perfectamente con la
nuestra y el enfoque estuvo siempre en optimizar la experien-
cia de los clientes. La situación fue ideal, ya que aplica per-
fectamente a nuestro espíritu: los bots son un agente más,
que pueden estar al inicio de la conversación o en cualquier
parte, y que cuando no entienden la solicitud, la derivan de
forma limpia al agente.
¿Qué tipo de formación recibieron
los agentes?
Para implementar este tipo de chatbot, no es necesario capa-
citar a los agentes: solo tienen que saber que recibirán casos
que ya fueron atendidos por un bot anfitrión y, en estos casos,
verán la interacción previa. Es como sumar un compañero de
trabajo ideal, el más colaborativo: pregunta de forma per-
fecta y concreta, para brindar toda la información necesaria.
Asimismo, dentro de los mandos intermedios, se requiere
una persona dedicada por parte de la marca especialista
en la configuración y en el flujo del bot . Este administra-
dor del bot es el punto de contacto con el responsable del
proyecto en S1: tiene que tener claro el flujo y los objetivos
qe buscan y tiene que tener contacto con las áreas de Mar-
keting y Diseño Web.
El bot es pensado y diseñado con la marca, más allá que lue-
go sea operado por el BPO. La adaptación de la operación es
sencilla, ya que todo sucede dentro de S1 Gateway, platafor-
ma que ya están utilizando, y se resuelve con cambios simples
en las configuraciones.
#CASOS | 45
# CA SOS

Datos

• Número de agentes del contact center para atender todos los canales: 130
• Total mandos intermedios: 10
• Agentes por mando: 12-15
• Total de interacciones mensuales en el contact center : 150K
• Horario de atención del contact center : 24/7

pocas horas. Antes, los colaboradores tenían que aprender a

Entrevista a Fabricio Luzuriaga,
gerente de Customer Care en
Entrevista a Fabricio Luzuriaga, gerente de
Tuenti HispAm
Customer Care en Tuenti HispAm
¿Cuáles son las principales
ventajas que obtuvieron tras el
desarrollo?
Aún estamos en período de estabilización, pero ya se ven
las ventajas: estamos consiguiendo la ansiada unificación de
experiencia, y hemos homogeneizado reportería e indicado-
res y estandarizado procesos de calidad. De todas formas,
lo más llamativo es que obtuvimos una reducción del 26%
del costo unitario de atención, respecto al parque activo de
clientes.
usar varias plataformas, mientras que ahora todo está uni-
ficado en una sola, que además trae bondades importantes,
como perfecto tracking del cliente, respuestas pre-configu-
radas y fácil derivación del caso a áreas de soporte.
¿Hasta qué punto el bot ayuda
a los agentes y les libra de las
gestiones rutinarias?
Una de las ventajas más relevantes de S1 es que tiene un bot
nativo. Esto permite que el traspaso de la conversación del bot
hacia un agente humano sea completamente limpio: el humano
recibe el historial de la conversación entre el cliente y el bot. Las
conversaciones derivadas se manejan como un caso único en la
plataforma, lo cual aporta ayuda a tener un tracking óptimo.
Lanzamos el bot con un piloto en Ecuador. Se decidió disponibi-
lizar un menú inicial de opciones -en lugar de habilitar desde el
comienzo la comprensión de lenguaje natural-, mientras robus-

¿Cómo acogieron los empleados tecíamos la base de conocimiento. En el primer mes de opera-
ción, el bot consiguió un 20% de resolución real de los casos y,
de Tuenti este cambio de tras encender el machine learning y la comprensión de lenguaje
tecnología? natural, la tasa de resolución se ha elevado al 30%.

El cambio de plataforma fue muy bien recibido por los agen- Nuestra meta es que en segunda fase, correspondiente a la
tes de atención. La plataforma es muy intuitiva, lo que per- instalación de un bot transaccional, este alcance un 70% de
mite que la curva de aprendizaje sea posible de alcanzar en resolución real.

46 | #CASOS
CREDITOUR
CREDI
Latam
# CA SOS
¿Cómo aprende el bot de los
contactos que gestiona?
El bot de S1 tiene un motor de machine learning potente, que
le permite aprender de la interacción con el cliente. Además,
debemos alimentar la base de conocimiento con aquellas
palabras o frases que no pudo procesar. Es un proceso
continuo de aprendizaje.
¿Qué supuso tener cubierto
también el canal de Whatsapp?
Queremos estar donde el cliente está, y es innegable que
WhatsApp es su medio de comunicación favorito. Por ello,
estamos abriendo nuestro canal de atención, integrando
S1 con WhatsApp Business Account.
En primer lugar, el bot nos ayuda a contener un posible
drástico incremento en el volumen de contactos, ya que al
abrir un canal de mayor accesibilidad, la tasa de contac-
to suele elevarse. Y además, nos permite dar un servicio
integral al cliente, ya que le enviamos notificaciones tras
ciertos eventos importantes en su ciclo de vida. Veamos
un ejemplo: un cliente tiene un bundle que está a punto
de expirar y le llega una notificación en WhatsApp co-
municándole que si recarga en ese momento podrá hacer
un upgrade de producto sin costo adicional. Si el cliente
responde que sí, el bot lo ayuda a realizar la recarga y le
activa su nuevo producto, todo en línea y ejecutado desde
WhatsApp, con un par de clics .
¿Cómo se construyó el bot para
que responda a la filosofía de
la compañía y se adapte el
perfil y a las necesidades de los
clientes?
Construimos el flujo basado en el top motivo de contactos,
lo revisamos en un equipo multidisciplinario de Tuenti y lo
pusimos en producción en un piloto en Ecuador. Analizamos
diariamente la performance del bot: la resolución real y
los indicadores de calidad; además, contactamos a clientes
promotores y detractores en búsqueda de feedback . Con la
información reunida, ejecutamos ajustes necesarios para
que el bot realmente responda a las necesidades del clien-
te. Todo lo que aprendemos y ajustamos sirve de base para
lanzar el bot en el siguiente país; ya lo lanzamos también
en Ecuador (chat y Facebook) y en Argentina (chat ), y en
breve, lo haremos en Perú y Guatemala-. La búsqueda de
feedback y ajustes no se detiene; es un proceso de mejora
continua.
48 | #CASOS
¿Qué tipo de cuestiones son las
más gestionadas a través de
bots?
Por ahora, el bot es capaz de resolver únicamente consul-
tas. Las principales gestionadas y resueltas corresponden
a consultas de oferta comercial y promociones, de trámi-
tes de portabilidad, y de estado de envío a domicilio (venta
online). Todos los requerimientos y reclamos son gestiona-
dos por agentes humanos. En segunda fase, apuntamos a
tener el 80/20 de los requerimientos automatizados.
¿Qué tipo de formación inicial
y de reciclaje ofrecen a los
agentes?
El perfil del agente de Tuenti es similar al segmento de
negocio: jóvenes siempre conectados, creativos y sin com-
plicaciones, con vocación de servicio.
En la formación inicial, sobretodo, les transmitimos el
“chip” Tuenti, ya que es muy importante que se adapten
al mood de la marca. Luego, les presentamos todos los
procesos y la oferta comercial. Por último, les enseñamos
principios básicos de atención al cliente, como manejo de
objeciones, ya que la mayoría de nuestros agentes no tenía
experiencia previa en atención al cliente; los selecciona-
mos así, para evitar influencias de experiencias pasadas.
Creemos en el plan de carrera: tratamos de cubrir todas
las nuevas posiciones con recursos propios de la campaña;
y para cubrir la vacante que deja el movimiento, buscamos
personal recomendado por los propios agentes.
¿Cuáles son los próximos
objetivos de la compañía para
mejorar la experiencia de
cliente?
Tuenti tiene el objetivo de ser una empresa 100% digital
en 2020. Todos los procesos de la marca están digitali-
zándose desde su corazón, con la finalidad de maximizar
la experiencia del cliente. Queremos que nuestro cliente
tenga todo lo que necesita a un clic de distancia, en el ca-
nal que prefiera: que compre su simcard online y la reciba
cuándo y dónde él lo decida; que el producto no falle, y
si falla, que un simple reporte lo solucione en línea; que
pueda consultar su saldo, recargar, contratar su produc-
to sin necesidad de pasar por un complicado proceso de
registro y login . Queremos que la vida del cliente sea más
fácil.
# RSE
Reportar
sustentabilidad:
un desafío 360º
Cada vez son más los organismos
locales e internacionales que solicitan
a organizaciones públicas y privadas
la implementación de medidas
vinculadas al desarrollo sostenible o a la
responsabilidad social. La elaboración
de reportes de sustentabilidad aparece
como una de las prácticas más
comunes. Sin embargo, las instituciones
suelen preguntarse si es beneficioso
para su entidad formar equipos y
realizar las inversiones necesarias para
lograr dicho objetivo.
Por Candelaria Barcellona, chief
sustainability officer en TraSus Argentina
50 | #RSE
“El reporte de
sustentabilidad puede
ser una herramienta
de gran valor para
hacer un diagnóstico
pormenorizado de cómo
la organización está
encaminada”
Desde la óptica de la economía, si entendemos que “sostenible”
es una cualidad que hace referencia a aquello que puede mante-
nerse a lo largo del tiempo sin agotar los recursos disponibles,
apuntar hacia la sostenibilidad de los gobiernos locales no solo es
deseable, sino también obligatorio. Sin embargo, hoy, sostener-
se en el tiempo no solo implica tener las cuentas saneadas, sino
además combinar una serie de variables para hacer frente a las
demandas que circulan en la sociedad.
La falta de control en la cadena de suministro, un mal clima la-
boral, la baja satisfacción del ciudadano, la detección de compor-
tamientos poco éticos en una oficina distante de la institución o
la contaminación del entorno pueden ser factores que echen por
tierra la confianza de la ciudadanía en una gestión local.
Por tal motivo, la transparencia, la rendición de cuentas y el
trabajo interno hacia la mejora continua de la organización son
requisitos fundamentales para sostener una gestión en el tiempo.
No alcanza con medir resultados. Es necesario realizar también
mediciones en el proceso, revisar la cadena de valor y registrar la
dimensión cualitativa que está detrás de los resultados -las emo-
ciones, el talento, las capacidades-.
Frente a ello, el reporte de sustentabilidad puede ser una herra-
mienta de gran valor para hacer un diagnóstico pormenorizado
de cómo la organización está encaminada hacia la sustentabili-
dad en el plano social, económico y ambiental. En este sentido, el
organismo internacional Global Reporting Initiative (GRI) ofrece
una matriz de indicadores muy completa para medir y evaluar el
desempeño organizacional en esos tres grandes ejes. Cada indi-
cador solicita a la organización recuperar información valiosa,
tomar mediciones -cuando se trata de indicadores cuantitati-
vos- y dimensionar -cuando los indicadores son cualitativos- las
líneas de acción que lleva adelante, para controlar los resultados
y gestionarlos en vistas a lograr la sustentabilidad. El reporte
puede convertirse en el puntapié de numerosas iniciativas para la
mejora organizacional.
A los hechos: La Calera
La Municipalidad de La Calera, ubicada en la provincia de Córdo-
ba, publicó su primer reporte de sustentabilidad en 2017. A partir
del impulso generado por el trabajo con la matriz GRI, se llevaron
a cabo diversas acciones que repercutieron en la institución. Al-
gunas de ellas son las siguientes:
Guía de trámites. A partir del análisis del vínculo con el
ciudadano, se detectó la necesidad de generar una guía de trámi-
tes que posibilitara dar a conocer todos los requisitos, servicios
y trámites posibles de realizar en la Secretaría de Economía y
Finanzas de la Municipalidad de La Calera. Así, se trabajó en la
creación de un material con lenguaje simple e información clara
que permitiera identificar rápidamente los requisitos, costos, me-
dios de pago, lugares y horarios de atención y documentación de
respaldo para realizar cada trámite. Dicha guía fue subida a la
página web del Municipio y comunicada internamente a todos los
empleados de la Secretaría.
Creación de portal de transparencia. En la búsqueda por
profundizar el vínculo con el ciudadano, se trabajó en la genera-
ción de un portal de transparencia disponible vía web. Allí cual-
quier vecino de La Calera puede conocer los bienes y servicios
adquiridos por la Municipalidad, los proveedores contratados,
los montos gastados y los diferentes programas para los cuales
se adquieren los bienes y servicios. Además, dicha plataforma
permite acceder también al presupuesto ciudadano, una versión
resumida -con lenguaje simple y claro- del presupuesto técnico
que se presenta todos los años al Concejo Deliberante.
Identificación de necesidades de capacitación y generación
de propuestas formativas. Luego de consultar a los colaborado-
res acerca de aquellos aspectos en los que desearían formarse,
como así también de identificar las principales necesidades de
formación desde la institución, se diseñaron propuestas de ca-
pacitación ancladas en el contexto local y organizacional, como
la jornada de Seguridad e Higiene y Prácticas Ecosustentables
llevada adelante en 2017. Durante la misma, se abordaron cues-
tiones tales como el ahorro y reciclado de papel, energía eléctri-
ca, gestión de residuos, manipulación de materiales de oficina y
productos de limpieza, incendios en espacios laborales, nociones
básicas de evacuación y conceptos de miedo y pánico. Además,
se resalta también el curso de capacitación titulado: “El ciuda-
dano al centro: técnicas para mejorar la atención al público en la
Administración Pública”, en el que se trabajó sobre el decálogo
de un buen empleado público, la gestión de estados de ánimo y el
ciclo de la queja.
Reducción del consumo de energía eléctrica. Luego de me-
dir por primera vez el consumo de electricidad en el edificio muni-
cipal para el reporte de sustentabilidad, se volvió a medir al año
siguiente, registrándose una disminución de más del 50% en el
consumo de este recurso. Este resultado refleja el cambio progre-
sivo en la visión sobre la utilización de los recursos en la conducta
de los colaboradores y en la visión de las autoridades a la hora de
seleccionar las luminarias, refaccionar o construir estructuras.
Apertura de Municerca de barrio Dumesnil y remodela-
ción del edificio central con criterios de accesibilidad. A partir
de un relevamiento realizado respecto a los espacios físicos de la
Municipalidad, se llevó adelante el proceso de remodelación del
edificio central con criterios de accesibilidad en los espacios de
circulación. El ancho de las puertas y pasillos, la distancia entre
equipamientos y el mobiliario utilizado cumplen con condiciones
para una adecuada movilidad de personas con discapacidad. Por
otro lado, el edificio inaugurado para la atención de los vecinos
de Dumesnil cuenta con dos rampas de acceso: una para ingresar
a planta baja y otra lateral de ingreso al primer piso. De este
modo, se afianza en el Municipio el compromiso tendiente hacia
el diseño universal en todos los edificios públicos con el objetivo
de ser inclusivos no solo desde la óptica de las políticas públicas
sino también en las estructuras edilicias que acompañan a estas.
Definición de materialidad alineada con Objetivos de De-
sarrollo Sostenible (ODS). A partir del impulso de los Estánda-
res GRI para la elaboración del reporte de sustentabilidad de la
Municipalidad, se trabajó en la sistematización de los enfoques
de gestión de los mandos altos y medios. Esto permitió unificar
miradas y estrategias de los principales líderes del Municipio, to-
mando como marco la visión de GRI y de los ODS en la toma de
decisión diaria.
Subasta electrónica inversa. A fines de 2017, la Munici-
palidad de La Calera implementó este novedoso sistema, el cual
impulsa la transparencia y el ahorro en las compras públicas. El
mismo tiene un funcionamiento muy sencillo: el Municipio publica
una convocatoria para adquirir un bien o servicio y coloca un pre-
cio de referencia -que es el máximo monto que está dispuesta a
pagar-; los proveedores interesados se anotan y realizan ofertas;
finalmente, la oferta más baja es la ganadora. Así, la subasta
electrónica permite a la ciudadanía saber qué, cuándo, a qué pre-
cio y a quién se compró. Además, impulsa un ahorro en las com-
pras públicas que en algunos casos ha llegado hasta el 25%. En el
caso de la Municipalidad de La Calera, el ahorro asciende actual-
mente a casi 9 millones de pesos desde que se implementó.
#RSE | 51
# T EC NOL OGÍA

Automatización:
consumidores 3.0
Un negocio omnichannel
para clientes omnichannel.
Con esta visión en mente
y la certeza que los call
centers están dando lugar
a los chat centers, Ostengo
presentó un software para
la gestión de clientes en la
industria de créditos y de
cobranzas, que incluye la
posibilidad de configurar ¿Cuál es el canal más
un bot alimentado por utilizado para la gestión de
sistemas de inteligencia cobranzas?
artificial. Entrevista a Andrés
Ostengo, director ejecutivo La elección del canal depende del tipo de cliente. Si bien hace
en Infinium. unos años, el email no era visto como una buena herramien-
ta, hoy es muy utilizado para ciertos clientes, especialmen-
te, corporativos, con quienes obtenemos elevados niveles de
Por Laura Ponasso respuesta.

De todas formas, la estrella en las gestiones es Whatsapp:

las personas pueden recibir mucha más información por esta
vía, responder y conversar cuando lo desean y están acos-
tumbradas a enviar audios. Muchas veces, un cliente realiza
una pregunta, el operador le responde y la persona retoma el
dialogo al día siguiente.

Por el contrario, no suelen hablar por teléfono y cuando re-

ciben una llamada de un número desconocido no responden
porque entienden que, si las quieren contactar, les enviarán

52 | #TECNOLOGÍA
luego un mensaje por Whatsapp. En este sentido, vemos que
Whatsapp facilita la primera llegada a los clientes.
Además, por el propio sistema de Whatsapp, podemos saber
si el número telefónico efectivamente es utilizado por una
persona: luego de aproximadamente tres meses de inactivi-
dad, la plataforma bloquea el perfil.
La forma en que las personas se comunican ha variado, y
ya no está ligada simplemente a la edad, por lo que conti-
nuamente vemos la necesidad de adaptarnos. Antiguamente,
manteníamos el ID bloqueado y las personas no respondían,
por lo que decidimos comenzar a mostrarlo. Luego, en la
medida en que si llamábamos desde el interior a un número
de Buenos Aires tampoco nos atendían, decidimos abordar
a los clientes con llamadas de números provenientes de sus
mismas localidades, pero luego esta estrategia dejó también
de funcionar.
¿Cuál es la actitud del
cliente?
El uso del canal de Whatsapp crece entre las personas, por-
que registran el número y, ante una duda o queja, recurren
a él. Muchas veces, tras acordar el pago de una deuda que
le reclamamos por Whatsapp, el cliente asume la actitud de
informarnos todos los meses por el pago de la misma. Esto
es muy positivo, porque nos permite conservar los contactos.
¿Los clientes no se sienten
presionados, por considerar
Whatsapp un canal personal?
Las personas pueden responder el mensaje o bloquear direc-
tamente el número, pero lo más importante es poder llegar.
Mientras que en una campaña por SMS el nivel de contes-
tación no supera el 5% -dado que las personas ya no utilizan
este canal-, y por email es cercano al 30%, en Whatsapp
alcanza el 80%.
¿Cómo deciden el medio
para contactar inicialmente
al cliente?
La elección del medio depende de la estrategia comercial o
de cobranzas. Muchas veces, hacemos envíos masivos en los
distintos canales, para dejar que el cliente elija. Ahí vemos
entonces que el preferido es Whatsapp, seguido del email.
¿Por qué y cómo instalaron
bots? ¿Cuál es la aceptación
de las personas?
Está demostrado que, muchas veces, las personas brindan
mayor cantidad de información correcta a un bot que a un
operador, porque esta es requerida para avanzar en la in-
teracción.
Parte de la estrategia de atención del bot consiste en que se
presente y aclara que es un robot, por lo que necesita que el
cliente le hable con ciertas particularidades. Gracias a un sis-
Desde Infinium, la unidad de negocios de de-
sarrollo tecnológico del Grupo Ostengo, se
avanzó en la investigación sobre la utilización
de Whatsapp, y se vio que en otros países
existían ya algunas plataformas, pero que
ninguna cumplía con ciertos parámetros de
estabilidad, sujetos al volumen de acciones
posibles.
En este marco, Infinium estableció una rela-
ción comercial con la empresa brasilera Rob-
bu y adquirió la exclusividad para la comer-
cializar Invenio, una plataforma multicanal
que existe en Brasil desde hace ocho años,
que permite interactuar con el cliente por
medio de Whatsapp, Facebook, SMS, email
y webchat, y ofrece la posibilidad de incorpo-
rar un bot para la contestación automática
en la negociación y atención al cliente.
La plataforma es escalable: está probada en
volúmenes muy grandes de interacción. Para
permitir su funcionamiento en Argentina,
Infinium la adaptó al idioma español, y ya
percibió que los clientes que se suman a ella
encuentran un gran apoyo no solo comercial
sino en la mejora de la gestión.
#TECNOLOGÍA | 53
# T E C N O LOGÍ A
tema de inteligencia artificial, puede llevarlo a cierto estadio
que no necesita intervención humana o puede directamente
con un humano. Apuntamos a que el bot le dé la mayor can-
tidad de respuestas y pueda ayudarlo con la gestión de una
boleta de pago o a refinanciar una deuda, ya entregándole
el cupón de pago. El problema surge cuando se trata de una
queja: en este caso, debemos derivar el caso a la gestión hu-
mana, para contener y explicar y al cliente sus dudas.
¿El intercambio es
automático?
Automáticamente, cuando el bot detecta que no puede dar
respuestas o seguir interactuando con la persona, deriva la
comunicación a un agente.
El bot está pensado para la gestión de mora muy temprana.
En caso de que se trate de una intimación por deuda tardía,
54 | #TECNOLOGÍA
por ejemplo, podemos enviarle al cliente más información de
lo que debe y cómo puede pagarlo por Whatsapp, antes que
por SMS, lo cual ayuda a que la contestación sea más especí-
fica. Cundo enviamos un SMS intimando una deuda, sin brin-
dar mucha información, comenzamos a recibir preguntas.
¿Cómo impacta en los costos?
El hecho de utilizar un canal digital, que a su vez puede in-
cluir la utilización de bots, lleva a que el canal de atención
requiere de un menor número de recursos humanos. Una per-
sona puede establecer un cierto volumen de atención telefó-
nica por hora, mientras que el bot no tiene límites. Además,
a diferencia del chat web, en el que la persona espera una
contestación rápida, en Whatsapp y por email, el cliente res-
ponde cuando quiere, por lo que puede interactuar con 200
personas a la vez, de las cuales quizás solo 20 siguen la con-
versación en el momento y el resto, al día siguiente. Dejamos
de hablar de call center, para hablar de chat center.
# MANAGEMENT

CRM: ¿sólo para

multinacionales?
Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen
que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las
grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito.
¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?

Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología

56 | #MANAGEMENT

Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo electrónico a
un potencial cliente que encontró por Internet –que de ahora
en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? Ofrecerle un soft-
ware CRM para centralizar su base de contactos y mejorar
sus seguimientos comerciales.
Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran
para darle más información; sin embargo, cuando el vende-
dor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró
con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es
que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo
una empresa de tres empleados, ¿me entendés?”.
El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que
el programa le podía ofrecer en su día a día, y aun así no pudo
derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en
general- son únicamente para las multinacionales.
Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este
tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su
orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa
puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo.
¿Qué es un CRM?
El CRM es un software que se encarga de centralizar los da-
tos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte
Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el com-
promiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer
uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja
competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad.
Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con
el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permi-
te gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco
más allá, hacia aquellas empresas o personas que todavía no son
clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido,
un CRM ofrece un abanico de funciones muy amplio:
• Generación de presupuestos
• Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de ventas.
• Calendario y correo electrónico integrado.
• Pronóstico y ratio de ventas.
• Historial y actividades pendientes con empresas y contactos.
• Armado de campañas de Marketing.
• Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos.
• Informes gerenciales de los departamentos de la empresa.
Para todos los bolsillos
Hoy existe una razón principal para explicar por qué
una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad
de adquirir un CRM: el precio.
Es frecuente escuchar a encargados de Compras que
plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al due-
ño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para
esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado
hay sistemas que se ajustan a todos los bolsillos.
Si bien es cierto que existen programas de gestión co-
mercial que por su costo son prácticamente inaccesibles
para una PyME, también hay sistemas orientados a em-
presas que no tienen su casa matriz en Texas, y que de-
ben elegir muy bien cada una de sus inversiones.
Esa orientación hacia las PyMEs se observa, por un lado,
en su precio de venta y en las opciones de financiación,
#MANAGEMENT | 57
# M A N AGEM EN T
pero también en algunos beneficios que ciertos clientes
pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualiza-
ciones periódicas sin costo adicional.
Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una per-
sona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al
proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse
con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado
inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para
una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo
hará con cada requerimiento que presente.
Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos
insostenibles para una PyME, que muchas veces las gran-
des empresas están dispuestas a afrontar. Sin embargo, esos
gastos no existen cuando los programas están enfocados en
la realidad de una empresa pequeña o mediana.
“Hoy, existe
una razón principal
para explicar por qué
una empresa con pocos
empleados tiene la
posibilidad de adquirir un
CRM: el precio”
58 | #MANAGEMENT
La adaptación
Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las po-
sibilidades económicas de una PyME, sino también a su
infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones
en servidores, computadoras, etc., para ponerse en mar-
cha y funcionar correctamente.
Además, son programas que no le piden demasiado a las má-
quinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, son sistemas
amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos,
campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin
perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier
miembro de una empresa los use, desde el nieto que recién
entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y
papel anotando cliente por cliente.
¿Por qué se debe invertir en un
CRM? Foto por qué invertir
La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por
qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y
una PyME no lo necesita.
¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento auto-
matizado de sus potenciales negocios y una PyME, no? ¿Una
corporación puede gestionar y controlar sus campañas de
marketing desde un software y la PyME debe conformarse
con registrarlas en planillas de cálculo?
Cambian las dimensiones, es cierto, pero la pequeña o media-
na empresa no deja de tener las mismas necesidades que una
grande. Habrá menos clientes, menos proveedores y menos
empleados, pero ahí están, y si no se trabaja de manera orga-
nizada con un CRM, el desorden puede ser gigante.
Veamos algunas tareas que pueden realizarse con un soft-
ware de gestión comercial, y que incluso son más necesarias
en una PyME que en una gran empresa.
Generación de cotizaciones
Muchas veces, la PyME desarrolla un buen producto
y termina siendo desconocido para su público objeti-
vo. Es decir, pierde terreno ante el potencial cliente
frente a una marca de renombre.
En ese contexto, puede competir con un precio más
bajo, pero ¿qué pasaría si pudiera competir por ser
más rápido?
Con un software CRM que contenga todos los pro-
ductos y sus precios, la pequeña o mediana empresa
tiene la posibilidad de enviar por correo electrónico
una cotización mientras está hablando por teléfono
con su potencial cliente, o minutos después de cor-
tar. De esa manera, puede no tener el mejor precio,
pero saca ventaja por llegar antes que nadie.
Seguimientos automatizados
de negocios
En una firma de pocos empleados, hay mucho traba-
jo para pocas manos. De hecho, ¿cuánto tiempo tie-
ne el dueño de una microempresa de dos empleados
para hacer un seguimiento semanal de un prospecto
que consultó por su producto hace un mes?
Por eso, existen los seguimientos automatizados,
que pueden realizarse con un software CRM. Se
trata de automatizaciones de correos electrónicos,
prediseñados, que se envían periódicamente al po-
tencial negocio.
Así, si alguien pregunta por un producto o pide una
cotización y nunca la responde, en los próximos meses
irá recibiendo novedades, promociones o información
referida a ese artículo, de forma completamente au-
tomática. La rutina de la PyME seguirá con su diná-
mica habitual y vertiginosa, pero no por eso se deja-
rán de seguir a las oportunidades de venta.
TACTICASOFT desarrolla un software de gestión (CRM / Administrativo – Contable) para aumentar la productividad
e impulsar la colaboración de las PyMEs. Con presencia en 12 países de Latinoamérica, se concentra en optimizar el
seguimiento automatizado de negocios, la centralización de información y la gestión de los procesos de ventas de sus más
de 3.000 clientes. Más información en: www.tacticasoft.com
Centralización de información
Y por último, la inversión en un CRM en una PyME se
justifica precisamente por la dimensión de la empresa.
¿Qué espera un cliente de una firma chica? Que conoz-
can mejor que nadie su situación, sus reclamos y sus
necesidades; que sepan quién es y que estén cerca suyo.
Frente a eso, es invalorable un CRM que permita que
cualquier empleado pueda acceder al historial y a las
actividades que están pendientes con cada cliente.
No sólo reduce pérdidas internas de tiempo y dinero,
sino que da respuesta a las expectativas ofreciendo
un servicio humano y cercano, que es la gran ventaja
competitiva a la que pueden aspirar pequeñas y me-
dianas empresas.
En una compañía gigante, el cliente puede pasar a ser
un número más, pero para una PyME es su razón de ser.
Entonces, ¿el CRM es sólo para
multinacionales?
Definitivamente, el CRM no es solo para multinacionales.
Como vimos, el acceso al software de gestión comercial se
facilitó mucho para las PyMEs desde un punto de vista econó-
mico, y sus funciones son igual o más imprescindibles que en
las grandes empresas.
La generación de cotizaciones, los seguimientos de negocios
y la centralización de la información de los clientes, por nom-
brar sólo algunas, no son propiedad de ninguna compañía. De
hecho, ya son millones las pequeñas y medianas empresas que
utilizan este tipo de sistemas y ayudan a enterrar el mito de
su exclusividad.
A las que todavía no lo hacen, como la empresa de Carlos, les
quedará animarse a investigar de qué se trata y en qué los pue-
de ayudar, sin ningún prejuicio. Y pueden hacerlo con el pecho
bien inflado porque ya lo saben: cuando hablamos de CRM, el
tamaño no importa.
#MANAGEMENT | 59
# C OBRANZAS

Principios de la
gestión telefónica

En toda expresión telefónica,
carecemos del lenguaje gestual y, por
lo tanto, cuando hablamos “somos
lo que decimos y cómo lo decimos”.
Los principios de la gestión telefónica surgen con ante-
rioridad a la década de 1990, aunque recién durante el
transcurso de la misma se estableció una suerte de con-
senso sobre ellos, con el objetivo de regular toda llamada
telefónica en cobranzas.

Los gestores deben ser capaces de

mantener un trato cordial y tratar de
alcanzar un vínculo personal, que Los principios indicados son los siguientes:

colabore y motive al deudor a pagar.

1. Somos lo que decimos y cómo lo decimos

Por Adrián López

2. Nunca nos olvidemos que el deudor es nuestro cliente
y nuestro sustento

3. Es importante dar un saludo cordial (en llamada sa-

liente o entrante)

4. El cliente debe percibir que su caso es el único que

“La diferencia nos interesa: se debe establecer una relación terapéutica
la genera el (condición humana = somos únicos e irrepetibles), a par-

gestor de cobranzas tir de diferentes técnicas de comunicación

que pueda establecer 5. Es importante contar con una buena etiqueta telefóni-

ese vínculo personal ca; es decir, con una presentación institucional

de características 6. Mantener informado al cliente y disponer de la infor-

emocionales” mación adecuada

7. En toda interrupción, utilizar la tecla de “espera”, con

la intención de que el cliente no escuche nuestra “cocina”

60 | #COBRANZAS

8. Tratar al cliente de “usted” y por su apellido
9. Evitar parecer cansado, dado que esto resta seguridad
y firmeza. Esto es posible con la ayuda de técnicas de
relajación y de respiración
10. Es importante saber escuchar, para alcanzar una es-
cucha eficaz y selectiva
11. Transmitir un mensaje claro, concreto y corto
12. El teléfono sonando es plata que nos está llaman-
do!!! Atiéndalo ya!!!
13. Nuestro lenguaje debe “adecuarse” al interlocutor
en cuestión, de acuerdo a su nivel socio económico, pro-
fesión, oficio, interior del país, país, etc.
14. Evitar los finales caídos
15. Nosotros no somos los únicos que llamamos al cliente
por problemas de pago. Es importante generar un víncu-
lo personal con cada cliente moroso, ya que esto marcará
la diferencia con el resto de los acreedores. Ese vínculo
personal incide inconscientemente a la hora de decidir
a quien pagar, ya que su cerebro límbico (emocional), y
no su neocortex (racional), decide. “Somos seres emo-
cionales que razonamos” (Dr. F. Manes - Cómo Usar el
Cerebro - 2014)
En adelante, comenzaremos a ampliar estos principios.
Cordialidad telefónica
Los principios básicos de la cordialidad telefónica son el res-
peto, la amabilidad, la consideración y la rapidez de respues-
ta. Debemos tener en cuenta que en toda expresión telefónica
carecemos del lenguaje gestual y, por lo tanto, cuando habla-
mos “somos lo que decimos y cómo lo decimos”. Al atender
un teléfono y no conocer quién está llamando, en virtud de la
voz -tonos, matices, etc.-, la persona construye una imagen
de quien la llamó.
La comunicación es el canal de transmisión de nuestros men-
sajes. Por lo cual, además de tener totalmente claro qué es
lo que queremos transmitir, es fundamental cómo lo transmi-
timos, dado que este factor hace al éxito o al fracaso de la
comunicación. En este cómo, un eximio gestor se diferencia
de un mal gestor. Independientemente de los conocimientos
técnicos que debe reunir, lo que cuenta en el momento del
juego de la gestión y negociación en cobranzas es el estilo de
la comunicación, es cómo el gestor se siente para transmitir
el mensaje. La situación es similar a cómo un jugador de fut-
bol se siente en el momento de jugar y en el instante de hacer
un gol. En cobranzas, hay cuatro estilos de comunicación:
confrontativa; cooperativa; evasiva; y de cesión de parte del
cliente, aunque también se observan en los gestores.
Confrontativa
• “Hagámoslo como yo lo digo”
• Acciones rápidas
• Tiene la relación dominante en la comunicación
-por ende, en la negociación-, en tanto y en cuan-
to, el gestor no reúna las habilidades requeridas
para cambiar esta situación y recuperar la rela-
ción dominante, para lo cual, no precisamente es
necesario aplicar este estilo
• Uso remarcado de la autoridad
• Enunciación clara de la posición para negociar
• Argumentos sancionatorios si no se cumple con sus
deseos o necesidades
Cooperativa
• “Dos cabezas piensan más que una”
• Perspectivas fusionadas e integradas
• Foco en la relación interpersonal
• Identificación de obstáculos, para resolverlos o
desarmarlos
• Momentos de confrontación integrada de los dos
lados, buscando puntos en común
• Ganar – Ganar. Planteos objetivos. Suave con las
personas y duro con el problema
#COBRANZAS | 61
# CO B R A N Z A S
Evasión
• “Lo tengo que pensar”
• Poca importancia al tema en cuestión
• Ganar tiempo
• Dar un paso al costado
• Dejar temas pendientes
• Buscar colaboradores sin decisión -terceros en
cuestión- para complicar la negociación y seguir
ganando tiempo
Cesión
• “Con todo gusto”
• Mostrarse razonable
• Poca importancia al tema en cuestión
• Crear buena voluntad y “mantener la paz”
• Renuncia de los propios deseos y posibilidades
• Desprendimiento, lo que produce bajo cumpli-
miento de sus promesas
Estos estilos tienen su correlato con los perfiles actitu-
dinales de pago de los clientes morosos: negador, indife-
rente y conciliador.
A su vez, las herramientas de los Protocolos Asking de
Gestión y Negociación (PAGN) aplicados a las cobran-
zas, con la combinación de conceptos de la PNL (Progra-
mación Neurolinguística), el AT (Análisis Transaccional,
escuela de psicología), la ontología del lenguaje, y téc-
nicas de locución y actuación permiten, para cada caso,
aplicar las herramientas adecuadas para llegar a obtener
resultados positivos extraordinarios en cuestión de mi-
nutos. Esto se irá viendo a través de esta serie de notas.
¿A quién pagan los clientes
morosos?
Por el momento, la inteligencia artificial de los chat bot
y de los voice bot es rudimentaria -lineal-, y desde ya,
no maneja todas las complejidades de la psiquis humana,
que implica, por ejemplo, la detección de variables duras
y blandas del cliente y el despliegue del proceso de nego-
ciación, en virtud de estas identificaciones con cambio
en las tonalidades de voz, silencios y demás recursos. Los
chat bot y los voice bot son muy útiles para implementar
con aquellos clientes que se han olvidado de pagar, pero
no tienen hoy utilidad ni son eficientes cuando nos encon-
tramos con clientes morosos con complicaciones produ-
Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología
gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recu-
pero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.
62 | #COBRANZAS
cidas por sus recursos escasos -fenómeno muy latente en
varios países- y que son “perseguidos” por varios acree-
dores, lo que genera un estado de situación altamente
estresante. No pueden manejar este estrés en el cliente.
La pregunta es: de todos los que contactan al cliente mo-
roso –por teléfono, SMS, emails , etc.-, ¿a quién elegirá
para pagar?
En esta importante porción de carteras clientes moro-
sos que no pagan, la diferencia la genera el gestor de
cobranzas que pueda establecer ese vínculo personal de
características emocionales. En este sentido, los PAGN
aportan la forma de lograrlo -el cómo-, por su integrali-
dad de neurocobranzas, PNL, AT, ontología del lenguaje,
técnicas de locución y actuación, con aplicaciones custo-
mizadas en el campo real de las cobranzas desde la dé-
cada del 1990, con dinámicas sencillas, cortas y lúdicas
de aprendizaje. Reconociendo primero en el gestor de co-
branzas -aprender a observarse- sus estados emociona-
les y racionales propios -y gerenciarlos eficientemente-;
luego en las personas más allegadas al gestor –familia y
amigos- y por último, en forma totalmente natural, en el
cliente moroso.
Una de las premisas más fuertes de los PAGN y las neu-
rocobranzas s ostiene que “el ser humano se delata al
gesticular y al hablar”. Y lo podremos interpretar, en
tanto y en cuanto sepamos cómo. Caso contrario, una
llamada humana no se distinguirá mucho de un chat bot ,
voice bot , sms, email o Whatsapp; solo será una acción
robotizada más dentro del centro de cobranzas.
Este déficit en las gestiones es la primera causa por la
cual los acreedores -bancos, financieras y empresas- de-
ben rotar tantas veces las mismas cuentas, pasando por
diferentes estudios y agencias de cobranzas, sin saber
nunca a qué se debe que paguen o no. Sencillamente, es
una cuestión de falta de calidad en la gestión y nego-
ciación en cobranzas, y de protocolos previamente es-
tablecidos con clara medición de sus causas versus sus
resultados -grado de conflictividad por cliente - perfiles
actitudinales de pago - situación B.C.R.A. versus intensi-
dad de gestión y calidad de negociación de los gestores,
entre otros-.
En las próximas ediciones de la revista
CONTACTCENTERS, continuaremos
abordando estos temas.
#A G E N D A

AGENDA
3° Engagement Center
Bajo el lema “La disrupción tecnológica y generacional en la atención a clientes”, la tercera edición del Enga-
gement Center ofrece un día de intenso networking junto con colegas que diariamente enfrentan los mismos
desafíos en la línea de fuego con el cliente. Algunos temas a tratar en el evento son: la transformación proacti-
va de los centros de atención a clientes; el nuevo paradigma: Gestión integral; inteligencia artificial en interac-
ciones con clientes; cloud; el desafío del departamento de operaciones; el centro de atención a clientes como
pilar del CX: métricas y calidad; analytics e inteligencia predictiva; tecnología aplicada y casos prácticos.

Será el 26 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience

Zendesk presentó la serie anual de eventos 2019 “El Futuro del Customer Experience”. En cada ciudad, en
todo el mundo, acercará las mejores prácticas de productos, temas candentes de la experiencia del cliente,
estudios de casos reales de clientes y sesiones de productos de Zendesk. Además, ofrecerá la posibilidad a
los participantes de reunirse con ejecutivos y colegas, y escuchar a las marcas locales pasar por las transfor-
maciones de la experiencia del cliente. La jornada tendrá lugar en México, San Pablo, Brasil, Paris, Dallas,
Nueva York, Londres, Chicago, Melbourne, Singapur, San Francisco y Berlín.

Más información y agenda completa en www.thefutureofcx.com

23° Global CX Forum

Bajo el lema “The human touch in the digital world”, el Instituto Mexicano de Telemarketing realizará el 23°
Global CX Forum. Durante la jornada, se abordarán temas como analytics, big data, chatbots, cibersecurity,
contact centers, customer engagement, customer experience, employee engagement, artificial intelligence,
cloud, shared services, y digital transformation. Además, la organización hará entrega del 14° Premio Na-
cional “Excelencia en la Relación Empresa Cliente y Centros de Contacto”.

Será del 11 al 13 de marzo en la Ciudad de México, México. Más información en www.cxforummx.imt.com.mx

3” Congreso Binacional de Marketing Turístico

El encuentro se presenta como una propuesta de valor única en la región, que reúne a referentes del mar-
keting y el turismo proveniente del sector público y privado, como respuesta a la necesidad de la región de
contar con un espacio de intercambio, relaciones y capacitación de calidad acorde a las tendencias globales.
Este espacio busca brindar a los participantes los conocimientos y herramientas necesarias para un óptimo
desarrollo profesional y empresarial que permita promover competitividad e idoneidad en el área, anticipán-
dose a las nuevas tendencias de marketing.

Será el 5 y el 6 de abril en la provincia de Entre Ríos, Argentina. Más información en Facebook: @Con-
gresoBinacional

#AGENDA| 63
#AGENDA

Nice In Contact Interactions

Reunirá a más de 2.500 líderes de la industria para compartir conocimientos y mejores prácticas, y
las últimas soluciones y capacidades de NICE inContact para ayudar a las organizaciones. La con-
ferencia promete ofrecer un ROI sólido y facilitar a las compañías aprender de otras que enfrentan
los mismos desafíos. La agenda incluye múltiples keynotes sessions, además de 20 breakout tracks.

Será del 15 al 17 de abril en Las Vegas, Estados Unidos. Más información en www.nice.com

CrediTour 2019
Organizado por Ostengo Training Group, Creditour se consolida como un evento tradicional de la in-
dustria del crédito y la gestión de cobranzas. Desde hace una década, se desarrolla en las principales
provincias de Argentina, para contribuir a la mejora constante del capital humano en las organiza-
ciones de la industria financiera. Además, en 2019, cruzará las fronteras del país, para afianzarse
en Brasil y Perú.

Será el 24 de abril en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa
en http://otgeventos.com

2° Congreso Latinoamericano: Experiencia al

Cliente en la Era Digital

¿Los fundamentos del encuentro? De acuerdo con CEO Global Network, toda organización debe co-
nocer las necesidades de sus clientes para poder satisfacerlos. Esto implica experiencias memorables,
atención en tiempo real y calidad. El servicio al cliente provee un valor agregado a la organización,
el cual determinará la fidelidad a la marca. La tecnología es imprescindible para poder entregar el
nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor y se identifican cinco principales tecnologías
digitales transformadoras en el departamento de servicio al cliente: la nube, big data y analítica,
movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, las empresas tendrán el poder de
transformar la interacción empresa-cliente.

Será el 2 y 3 de mayo en México. Para más información: www.cgn.mx

Club Banca Digital 2019

La Asociación de Marketing Bancario Argentino 7 propone un ciclo de formación, que aborda los
siguientes temas: blockchain, un nuevo modelo bancario; banca + fintech, segmentos y aplicaciones;
ciberseguridad, clave de la banca digital; tendencias en los medios de pago; inteligencia artificial; la
banca cognitiva; laboratorio de banca digital y banco como plataforma.

El ciclo inicia el 7 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda
completa en www.ambanet.org

64 | #AGENDA
16° Congreso Andino de Contact Centers y CRM
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizará el encuentro, con la participación de
más de 1.500 visitantes y más de 25 speakers, quienes abordarán tendencias mundiales en materia
de customer experience. Además, será sede de la entrega del 9° Premio Nacional a la Excelencia de
la Industria en las Interacciones con Clientes.

Será del 7 al 9 de mayo en Bogotá, Colombia. Más información en www.acdecc.org

Contact Center & Customer Engagement Best

Practices Conference

Organizada por ContactCenterWorld.com, la conferencia reunirá a los principales call centers y pro-
fesionales de la región de las Américas. Los principales ejes serán: cómo ejecutar un centro de con-
tacto de clase mundial; mejores prácticas de liderazgo y gestión de equipos; gestión de redes sociales
y el papel del centro de contacto; campaign management; innovación y soluciones tecnológicas que
se desarrollan internamente; compromiso con el cliente; employee engagement; y agentes remotos,
entre otros.

Será del 7 al 10 de mayo en Berlín, Alemania; del 24 y 27 de junio en Viena, Austria; del 15 al 19
de julio en Phuket, Tailandia; y del 2 al 6 de diciembre en Barcelona, España. Más información en
www.contactcenterworld.com

CXPA Insight Exchange

Bajo el paraguas de la Customer Experience Professionals Association, es el único evento de custo-
mer experience, realizado por miembros para los miembros. Se presenta como una oportunidad para
expandir el conocimiento y la red de contactos, entre más de 400 profesionales de customer experien-
ce. Los participantes podrán asistir a sesiones y charlas abiertas, para debatir ideas en profundidad,
y a reuniones basadas en el modelo de speed dating.

Será el 15 y el 16 de mayo en Utah, Estados Unidos. Más información en www.cxpa.org

2° Customer Experience & Innovation Congress

Tras siete ediciones del Congreso de Contact Center, CRM & BPO, el Centro de Formación Pro-
fesional de Paraguay realizará la segunda edición del Customer Experience & Innovation
Congress, un encuentro de referencia para todos los profesionales de la relación con el cliente
y de centros de contacto. Los ejes temáticos del evento serán: customer experience , cultura de
innovación, transformación digital, inteligencia artificial, eCommerce , service desk , liderazgo
innovador, y big data .

Será el 20 y 21 de mayo, en Asunción, Paraguay. Más información en: http://www.cxcongress.com.py/

#AGENDA| 65
#AGENDA

Congreso Regional de Interacción con Clientes

Se consolida como un encuentro para conocer las nuevas metodologías de trabajo y generar un espacio
de actualización para todo el ecosistema de las Industrias de CRM, CEX, BPO & BI. Los ejes temáticos
serán: CX, diseño de experiencias memorables; el Big Data en la era del customer experience; impact
oourcing, los BPO´s como industria transformadora; ¿el eCommerce debe ser Omnicanal?; las mejores
prácticas del B2B; IA, la tecnología al servicio de la productividad y la mejora de la experiencia.

Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www.
criclatam.com.ar

10° Social Media Day

El evento sobre redes sociales y comunicación digital llega en su décima edición a la ciudad de Buenos
Aires. Para esta ocasión, se sumarán nuevas temáticas que son tendencia en Argentina y en todo el
mundo: transformación de la industria digital, Big data y redes sociales, social listening, content
marketing con casos de éxito, eCommerce, protección de datos y herramientas digitales, de la mano
de influencers y especialistas tecnológicos del ecosistema digital.

Será el 11 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa
en www.smday.com.ar

Congreso Internacional de Gestión de Clientes

Organizado por la revista Cliente SA, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios
Cliente SA 2019 y de los Premios LATAM a las Mejores Organizaciones para la Experiencia de Cliente,
realizados por la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC).

Será el 24 y el 25 de junio en San Pablo, Brasil. Para informes e inscripción: www.conference.

clientesa.com.br

eCommerce Day Tour 2018

El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año a 18 países de
América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados
Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana
y Uruguay. Contará además con las ediciones del eCommerce Day en UK, España, EEUU y China
con foco en promover el eCommerce crossborder entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las
actividades apuntan a mostrar las tendencias y los desafíos del sector, y los casos de éxito a modo de
ejemplo de estrategias y buenas prácticas puestas en acción. Además, albergará a las competencias
eCommerce AWARD’s y eCommerce Startup Competition. El eCommerce Day Tour es organizado
por el eCommerce Institute, junto con sus capítulos locales, desde 2007.

Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018: www.ecommerceday.org

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en la región, vinculados a

customer experience, contact centers, TI, marketing, social media y otros temas, en la agenda de nuestra
web: www.contactcentersonline.com.

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento aparezca en la sección, envíanos un mail con los
66 | #AGENDA detalles a prensa@contactcentersonline.com
4600-6305
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compañía global que provee
servicios de centro de contacto y tercerización de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
pañía multinacional con sede central en India, que
tiene más de 55.000 empleados y está presente en
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam-
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú.
El éxito de la compañía está basado en la habilidad
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o específicos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestación de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestión efectiva y resolver las
situaciones más críticas que el proceso de ges-
tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a través
del cual realizamos la gestión telefónica tanto
de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una
avanzada tecnología en telecomunicaciones e
informática, la cual nos permite alcanzar altos
estándares de calidad y eficiencia.
Contacto:
(54 11 ) 5252-9300
www.besserweiss.com
68 | #PROFILES
BARTOLOME GROUP
Bartolomé Group es una corporación con más
de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
partir de allí, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en función de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
fesionalismo y dedicación que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores líderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 países. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturación de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prácticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener más información,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestión del capital hu-
mano, a través de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestión organizacional, desde su
activo más importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez
Teléfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
CAT Technologies
Somos la compañía de Contact Center, Custo-
mer Experience y Business Process Outsourcing
(BPO) de capitales nacionales más importante
de Argentina, con más de 2500 colaboradores.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes a través de una gestión omni-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y
ayudándolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto mediante múltiples ca-
nales (chat, teléfono, redes sociales, puntos de
venta, entre otros), abarcando toda la cadena de
valor de cada servicio.
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen-
tes segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Clienting
Clienting es la única empresa argentina que integra MAR-
KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y
MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de
experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM,
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien-
to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen-
samos en la comunicación no solo para informar y estimular
al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega-
do diferencial a la Marca.
Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a
través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men-
saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial,
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las
marcas, que se dan todos los días en un Contact Center.
Administramos millones de interacciones como consecuen-
cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
mejores decisiones.
Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es
el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas.
Contacto:
Alejandro Bruzoni
Julio A. Roca 620 - CABA
Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar
DDM
DDM, es pionera en el mercado de Call Center en
la argentina, tenemos 20 años de experiencia tra-
bajando en toda Latinoamérica, EEUU y Europa,
Contamos a lo largo de nuestro trayectoria con im-
portantísimos clientes.
DDM unifica todos los medios de Interacción con
el cliente en una única base de datos, esto se logra
trasformando el Call Center en un centro de relacio-
nes con el cliente o Customer Relationship Center.
Nuestro CRM le brinda la posibilidad de interactuar
con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-mail,
Fax, Teléfono, Copones, Tarjetas de Fidelización,
Chat- on line, dispositivos móviles, Etc.
Contacto:
Patricio de Lera
San Martin 439 piso 1, Caba, Buenos Aires
0810-2222-DDM(336)
pdelera@ddm.com.ar
www.ddm.com.ar
CMS People
CMS es la organización experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crédito, compartien-
do el conocimiento, la innovación y la visión de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tación en más de 20 países de América y Europa,
reconocidos como los más importantes por los
ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
mercados.
CMS además produce y difunde contenidos en su
newsletter “Credit Performance News”, con más
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene también su revista en Brasil con más de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerización
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Además de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rización de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestión,
aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Principales servicios: Análisis de productividad.
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Capacitación especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citación. Selección de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisión de tecnología, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinérgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con más de 20
años proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicación para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Dirección Austria 1873 2º B
Teléfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Megatech
Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
líderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Patagones 2827 Piso 4to
Distrito Tecnológico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
70 | #PROFILES
KONECTA
Konecta es la compañía líder mundial en solu-
ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
Customer Experience y Omnicanalidad con más
de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
se posiciona como una de las compañías referen-
tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
gestión que cambia el paradigma de atención de
clientes convirtiendo el centro de contacto en un
verdadero centro de experiencias. También en
2017 presenta la versión 3 del primer software
del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
que integra canales off y online en un mismo
CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
necta Argentina es la primera compañía en el
mundo en certificar GMD COPC en social media
y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
miento operativo para que juntos diseñemos una
experiencia de contacto única con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solución
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el éxito de su
operación. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompañar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio más renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crédito que brindan infor-
mación relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Política de Crédito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Díaz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405 –
Galería Guemes
Sector Bartolomé Mitre – CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de última generación con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires.
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con
las empresas líderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros
diseñando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias únicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofía consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Ostengo
Ostengo Training Group (OTG) es una compa-
ñía fundada en 2008, por Andrés y Raúl Osten-
go, con el propósito de contribuir a la mejora
constante del capital humano en las organi-
zaciones de la industria financiera. Organiza
eventos en distintas provincias de Argentina
y en países de la región (Perú y Brasil), para
compartir mejores prácticas, últimas tenden-
cias, tecnológicas y experiencias con colegas.
Desde la compañía, están convencidos de que
los intercambios que se generan en estos espa-
cios de _networking_ llevarán a una industria
más innovadora y madura.
Contacto:
San Martin 839 3° “A”
info@otgeventos.com
+549-0381-4081102
www.otgeventos.com
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO líder del país.
Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
máxima calidad de servicio en la gestión de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
tados, preservando la reputación y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estándares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR BPO
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A
541137245555
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a través
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interacción, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de tráfico de operación, de
satisfacción al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
RECSA
Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en la Industria de la Cobranza. A partir de un
desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management al-
tamente proactivo; nos hemos transformado en
“Expertos en Servicios que requieran contactar
personas”.
Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
Contacto:
María Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboración de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestión integral de las empre-
sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
soporte técnico, facturación electrónica, cam-
pañas de marketing, administración y contabi-
lidad.
Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mársico
4600 6350
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera lí-
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000
para la provisión de servicios de instalación,
postventa y soporte técnico y la homologación
de Approach ®Contact Center ante la Comisión
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España,
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1º
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
72 | #PROFILES
Teleperformance
Teleperformance es una empresa líder a ni-
vel mundial en la industria del Contact Center
y BPO, con presencia en el mercado argentino
desde 1994. Contamos con más de 4000 colabo-
radores en Buenos Aires y Tucumán que trans-
forman su Pasión en Excelencia diariamente.
Tenemos experiencia en interacción con clientes
de diferentes verticales y a través de diferentes
canales, tratando que cada interacción sea un
momento único. En TP nuestro objetivo es ayu-
dar a nuestros clientes maximizando sus ingre-
sos y aumentando la competitividad.
Las operaciones se desarrollan en nuestros
campus diseñados especialmente donde se prio-
rizan los espacios de trabajo equipados con dis-
positivos worldclass . De esta forma, maximiza-
mos la eficiencia y garantizamos la comodidad
de nuestros equipos para poder brindar un servi-
cio de excelencia.
En Teleperformance, somos expertos en interac-
ciones entre personas, lo que nos brinda la venta-
ja de ofrecer una experiencia superior al cliente
en cada contacto.
Contacto:
Bouchard 680, Piso 10, CABA
+54 11 5555-3000
http://ar.teleperformance.com
www.vocus.com.ar
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e
Informática en un auténtico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lógicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economía ubicados en
la Región, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Raúl Cravero, Gerente.
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientación a
Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
 Visitá nuestro
sitio web

Información actualizada de la industria

Novedades empresariales

Agenda completa de eventos

Próximamente, más novedades

www.contactcentersonline.com