Institut de Formation en Soins

Infirmiers de l’Hôpital Foch

Diplôme d’Etat Infirmier
UE 5.6 : Analyse de la qualité et traitement des données
scientifiques et professionnelles

Mémoire de Fin d’Etudes

La part du relationnel
dans les soins d’urgence

Guillaume ALLANIC
Directeur de mémoire : Véronique SUTTER
Promotion 2012-2015
Note aux lecteurs : « Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une
publication en tout ou partie sans l’accord de son auteur. »
La diffusion au sein de l'Institut de Formation de l'Hôpital Foch à des fins pédagogiques
est autorisée.
Remerciements

Je tiens à remercier ma directrice de mémoire, Véronique Sutter pour son suivi cette
année ainsi que Pauline Blanchemanche, ma responsable de suivi pédagogique, pour
ces trois années d’accompagnement, de conseil et de soutien.

Je remercie également l’ensemble des infirmiers et infirmières qui ont pris part à mon
encadrement au cours des stages et qui m’ont transmis d’importantes valeurs de ce
métier, ainsi que les professionnels qui ont accepté de me consacrer du temps pour
mes entretiens : Kathleen, Priscille, Laetitia, Éric, Alix et tous les autres.

J’accorde évidemment une pensée particulière pour mes parents et mes sœurs, car
sans leur soutien et leur volonté de me faire avancer, je ne serai pas arrivé jusqu’ici.

Enfin, un grand merci à ma compagne, Julie, pour son soutien sans relâche durant ces
trois ans.
Sommaire

1 Introduction ......................................................................................................... 1

2 Situation d’appel et questionnement ................................................................ 2

2.1 Présentation de la situation de départ ............................................................ 2

2.2 Analyse de la situation et questionnement ..................................................... 5

2.3 Question de départ ......................................................................................... 9

3 Cadre conceptuel .............................................................................................. 10

3.1 Le service d’accueil des urgences ............................................................... 10

3.2 L’urgence vitale ............................................................................................ 11

3.3 La relation soignant/soigné et le concept de « prendre soin » ..................... 14

3.4 La communication et l’information ................................................................ 15

3.5 Les compétences techniques et organisationnelles ..................................... 17

4 Méthodologie exploratoire ............................................................................... 18

4.1 Choix de l’outil .............................................................................................. 18

4.2 Population choisie ........................................................................................ 19

4.3 Choix des lieux ............................................................................................. 19

4.4 Guide d’entretien .......................................................................................... 19

4.5 Difficultés et limites des entretiens ............................................................... 20

5 Résultats de l’enquête ...................................................................................... 21

5.1 Résultats des entretiens ............................................................................... 21

5.2 Recueil de données...................................................................................... 21

5.3 Analyse des résultats ................................................................................... 22

6 Hypothèse de réponse ..................................................................................... 29

7 Conclusion ........................................................................................................ 30

8 Bibliographie ..................................................................................................... 31

9 Annexes ............................................................................................................. 34
« Guérir parfois, soulager souvent, écouter toujours. »

Louis Pasteur (1822-1895).

1 Introduction

Dans le cadre de ma formation en soins infirmiers, j’ai eu l’occasion de réaliser, en

troisième semestre, un stage de dix semaines au sein du Service d’Accueil des
Urgences d’un hôpital en banlieue parisienne.
Durant ce stage, j’ai été confronté, à maintes reprises, à des patients en état critique
nécessitant des soins techniques à mettre en place au plus vite. C’est dans ce cadre
que j’ai souhaité développer la place des soins relationnels dans un contexte de soins
d’urgences.

Au cours des différentes expériences que j’ai pu effectuer, j’ai été témoin ou acteur
d’une multitude de situations de soins mêlant la technique au relationnel mais c’est
lors de mon stage aux urgences que j’ai pu constater que la nécessité d’une prise en
charge rapide est telle que bien souvent on assimile le patient à une pathologie au
détriment de la personne.

Ayant développé un réel intérêt pendant mes deux premières années d’études pour
les soins relationnels d’une part et les soins d’urgences d’autre part, je me suis
demandé s’il était possible de lier les deux disciplines. Cette éventualité m’est apparue
comme pouvant faire l’objet d’un mémoire de fin d’études intéressant, me permettant
ainsi d’approfondir davantage mon expérience dans ces deux domaines.

Dans un premier temps, j’introduirai ma situation d’appel en lien avec l’aspect

relationnel dans les soins d’urgences, puis, dans un second temps, j’établirai un
questionnement en rapport avec les impressions qu’amène cette situation. Ensuite, je
présenterai le cadre de référence, puis le type de méthodologie exploratoire choisi
pour la réalisation de mon mémoire de fin d’étude. Après avoir analysé les résultats
de mon enquête exploratoire, je poserai des hypothèses de réponse à ma question de
départ puis conclurai mon mémoire.

1
2 Situation d’appel et questionnement

2.1 Présentation de la situation de départ

La situation se déroule au Service d’Accueil des Urgences d’un hôpital en banlieue

parisienne, spécialisé notamment dans la prise en charge des pathologies
neurologiques.

En début d’après-midi, le médecin d’accueil et d’orientation (MAO) est informé de

l’arrivée d’un patient présentant un Accident Vasculaire Cérébral potentiellement
thrombolysable (dit « alerte thrombolyse ») par le SAMU et en fait part à l’équipe
infirmière ainsi qu’au neurologue de garde. Nous préparons alors le box de
déchoquage des urgences : électrodes pour monitorer le patient, deux cathéters pour
poser deux voies d’abord et le petit matériel nécessaire pour perfuser, deux poches
de sérum physiologique, un brancard, un grand sac pour disposer les affaires du
patient qu’il va falloir déshabiller et mettre en blouse.

Mr L., 60 ans, est amené en urgence par les pompiers et le SMUR, qui l’installent sur
notre brancard. Les médecins du SMUR et du service se transmettent les informations
et l’infirmier du SMUR transmet les dernières constantes du patient aux infirmiers du
déchoquage. Mr L. présente une hémiplégie et une aphasie importante, il cherche ses
mots et tient un discours incohérent. Par ailleurs, il a un antécédent d’accident
vasculaire cérébral datant de deux ans auparavant, ce qui oriente évidemment le
diagnostic vers une récidive d’AVC, au vu des signes qu’il présente.
C’est sa femme qui a prévenu le SAMU il y a environ une heure. Elle a suivi son mari
dans le camion des pompiers, et son interrogatoire par le neurologue de garde sera
crucial.

La prise en charge de Mr L. nécessite au minimum deux infirmières, un aide-soignant,

un médecin urgentiste et le neurologue de garde.

2
La répartition habituelle des rôles est la suivante :
- L’aide-soignant déshabille le patient avec l’aide d’une infirmière, regroupe ses
affaires personnelles et s’occupe de la mise au coffre des objets de valeur. Il
peut ensuite se rendre disponible pour communiquer avec le patient si le temps
et la disposition des lieux le permettent. Ce n’était pas le cas dans cette situation
car le nombre important de soignants autour de Mr L. n’a pas permis à l’aide-
soignant d’accéder au niveau de la tête du patient.
- La première infirmière s’occupe de toutes les mesures de paramètres vitaux (à
savoir fréquence cardiaque, saturation en oxygène, pression artérielle en
symétrie, température et glycémie), puis de la réalisation de
l’électrocardiogramme de contrôle.
- Mon rôle est de poser un garde veine à chaque bras du patient. Je pose donc
deux cathéters de 20 ou 22 gauges (selon les veines du patient), alimentés par
deux poches de sérum physiologique. Ces voies serviront aux éventuels
passages de médicaments d’urgences ou encore du produit de thrombolyse si
elle s’avère réalisable. Ce soin nécessite beaucoup de concentration.
L’agitation ambiante du box de déchoquage pourrait nuire à la dextérité du
soignant. Néanmoins, la communication avec le patient doit être maintenue.
- Le médecin du service transmet les informations qu’il a recueillies auprès du
SMUR à son collègue neurologue lors de son arrivée.
- Le neurologue réalise ensuite son examen clinique initial (évaluation de la
motricité, de la sensibilité, des réflexes pupillaires, etc.). Enfin, il interroge la
femme du patient de Mr L., afin de connaître les circonstances de survenue des
signes, l’heure précise et éventuellement ses antécédents médicaux, si le
patient n’est pas en mesure de les citer ou s’il n’y a pas de dossier médical.

Le neurologue emmène ensuite le patient sur le brancard, suivi par sa femme, à l’IRM
puis à l’artériographie cérébrale.

Quelques heures plus tard, nous avons appris le décès du patient suite à son accident
vasculaire cérébral hémorragique. Il est en réalité décédé avant d’arriver dans l’Unité
de Soins Intensifs Neuro-Vasculaires, car, en plus d’avoir présenté un AVC

3
hémorragique massif, l’appel des secours suite à l’apparition des signes a été trop
tardif d’après l’interrogatoire du neurologue. L’équipe et moi, avons alors pris
conscience que nous ne nous souvenions plus de son nom et que nous n’avions
quasiment pas communiqué avec lui pendant les quelques minutes de son passage
au box de déchoquage.
Je présume que l’annonce du décès à la femme de Mr L. a été faite par le neurologue
à l’imagerie, mais je ne l’ai jamais revue par la suite.
La nouvelle du décès a provoqué une certaine émotion et les soignants semblaient
décontenancés pendant l’espace de quelques minutes, j’ai également été perturbé
dans mon travail car cette situation m’a particulièrement touché. Néanmoins, nous
nous sommes rapidement remis au travail car il y avait de nombreux patients en attente
de soins. D’une certaine manière, la charge de travail cet après-midi-là a « étouffé »
les faits et nous n’avons jamais reparlé en équipe de ce décès.

Pour ma part, cette situation m’a interpellé. Je m’en suis voulu de pas être entré
suffisamment en communication avec le patient et le fait que l’équipe ne le fasse pas
non plus, ni ne réagisse après coup, m’a amené à me remettre en questions. Par
ailleurs, la femme du patient aurait du être davantage, selon moi, accompagnée.

Il est légitime de se demander si la charge de travail et le nombre important de

passages quotidiens aux urgences ne sont pas des facteurs délétères pour la qualité
de la prise en charge relationnelle (et globale) du patient aux urgences, que le motif
de sa venue nécessite des soins d’urgence absolue ou non.
D’un autre côté, la question de la « routine » se pose. Bien que les patients admis aux
urgences présentent des pathologies diverses et variées, les soins réalisés sont
souvent les mêmes et parfois redondants.

La situation d’appel étant maintenant présentée, je vais poser un questionnement de

départ afin d’identifier les problèmes qu’elle soulève.

4
2.2 Analyse de la situation et questionnement

Avec environ 15 millions de passages aux urgences en 20081 et un nombre

d’admissions ayant doublé entre 1990 et 2004, les infirmiers et les infirmières des
quelques 625 services d’urgences de France doivent faire face à un afflux croissant
de patients, lors de périodes aléatoires davantage marquées pendant les vacances
scolaires ou les épidémies annuelles telles que les grippes ou les gastro-entérites.

L’accueil et le traitement des urgences sont une fonction des établissements

hospitaliers publics et privés. L’urgence se définit par une situation pathologique dans
laquelle un diagnostic et un traitement doivent être réalisés très rapidement2. On peut
distinguer quatre types d’urgences :
- les urgences vitales, qui engagent le pronostic vital du patient ;
- les urgences fonctionnelles, qui engagent le pronostic fonctionnel ;
- les urgences dites « ressenties », qui ne présentent pas de danger immédiat ;
- les urgences sociales pour les patients les plus défavorisés3.

Dans la situation décrite, l’urgence est évidemment vitale puisque l’accident vasculaire
cérébral de Mr L. peut entraîner la mort à très court terme, par manque d’irrigation du
cerveau et destruction des tissus cérébraux. Un passage au bloc opératoire est
impératif dans les plus brefs délais. L’accident vasculaire cérébral hémorragique est
une lésion du cerveau, due à un saignement d’un vaisseau cérébral. L’AVC est une
maladie grave et parfois mortelle. En France, les AVC sont la première cause de
handicap, la deuxième cause de démence (après la maladie d’Alzheimer) et la

1 ILEF D., CAILLERE N., JOSSERAN L., Institut de veille sanitaire, Surveillance des urgences
2004/2008 [en ligne]. Paris : décembre 2008. Disponible sur :
<http://www.invs.sante.fr/publications/2008/plaquette_oscour_161208/plaquette_oscour_161208.pdf>
(consulté le 15/10/2014).
2 LAROUSSE, Définition « urgence (médical) » [en ligne]. Disponible sur :
<http://www.larousse.fr/encyclopedie/medical/urgence/16806> (consulté le 15/10/2014).
3 SOINS-INFIRMIERS.COM, Organisation des urgences [en ligne]. Octobre 2008. Disponible sur :
<http://www.soins-infirmiers.com/organisation_des_urgences.php> (consulté le 15/10/2014).

5
troisième cause de décès (après les maladies cardiovasculaires et les tumeurs). Le
pronostic dépend de la sévérité de l’AVC, de l’âge du patient, de son état antérieur,
mais aussi de la qualité de la prise en charge.
Le rôle des infirmiers est de préparer le patient pour l’imagerie puis le bloc opératoire
en usant notamment de leurs qualités techniques pour les soins, tels que la pose de
perfusion périphérique ou la prise de paramètres vitaux en urgence. L’arrivée de Mr L
survient sur une période de forte affluence aux urgences et la plupart des personnels
doivent se détacher de leur activité pour se rendre disponible au box de déchoquage
afin d’accueillir Mr L le plus rapidement possible. Cette situation se présente plusieurs
fois par jour et les infirmiers y sont sensibilisés. On peut même parler de « routine », à
partir du moment où environ quatre à cinq patients atteints d’accident vasculaire
cérébral sont amenés chaque jour par les services de secours et que la prise en charge
est la même. Néanmoins cette « routine » et cette nécessité de réaliser des soins de
haute technicité dans de très brefs délais sont-elles un obstacle au développement de
l’autre versant de la profession d’infirmier, à savoir les capacités relationnelles ?

Les concepts fondamentaux que sont l’empathie, la relation soignant/soigné et la

distance professionnelle, vont me permettre d’articuler ma réflexion analytique.

Selon le dictionnaire du Larousse, l’empathie se définit comme « la faculté intuitive de

se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent. »4

Le psychologue humaniste Carl Rogers5 définit l’empathie de cette manière : « …être

empathique consiste à percevoir avec justesse le cadre de référence interne de son
interlocuteur ainsi que les raisonnements et émotions qui en résultent… C’est-à-dire
capter la souffrance ou le plaisir tels qu’ils sont vécus par l’interlocuteur, en percevoir
les causes de la même façon que lui…»6. Etre empathique peut servir ou desservir

4 Op. Cit. LAROUSSE.

5 Carl Rogers (1902 – 1987), psychologue humaniste nord-américain ayant œuvré dans le champ de
la psychologie clinique, la relation d’aide et l’éducation.
6 AZOULAI, Guy, médecin et psychothérapeute. 12 septembre 2006. Disponible sur :
<http://www.entretienmotivationnel.org/articles/empathie> (consulté le 11/12/2014).

6
une relation soignant soigné. Maîtriser ses émotions et les interpréter n’est pas chose
aisée, mais cela permet d’ajuster son attitude et sa position par rapport au soigné,
favorisant un climat de confiance et des échanges constructifs pour le bien être du
soigné.
Carl Rogers a souvent mis l'accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et
le patient (authenticité, non-jugement, etc.) avec sa méthode de « l’Approche centrée
sur la personne » (ACP)7. Ces principes sont-ils observés dans la situation décrite et
dans les soins urgents au quotidien ?
Dans cette situation, la question se pose : les soignants ont-ils fait preuve d’empathie,
d’une part, vis à vis du patient, et d’autre part, vis à vis de sa femme ?
De mon point de vue, l’aphasie, engendrée par l’accident vasculaire cérébral de Mr L.,
a supprimé les principes de base de la relation entre le patient et le soignant. Le peu
de mots que j’ai prononcé durant la prise en charge du patient sont du type « tout va
bien se passer, ne vous inquiétez pas ». Faire relativiser était une solution (car c’est
tout de même rassurant pour le patient), je ne sais pas si c’était la meilleure, mais, sur
le moment, c’est la seule que j’ai trouvée. Etrangement, dans ce genre de situation,
on a souvent tendance à faire relativiser, on ne parle pas de ce qui se passe, on ne
parle pas de la gravité de l’état de santé du patient, on évite même le sujet. Ce tabou
envahit notre esprit, mais on ne sait pas comment en parler.
Ce dernier point peut, selon moi, être relié à la notion de protection des soignants, vis
à vis de situations délicates que nous pouvons rencontrer au quotidien à l’hôpital, quel
que soit le service dans lequel on exerce notre profession. En effet, nous sommes
confrontés à la détresse vitale et sociale au quotidien et chaque soignant possède ses
propres limites. Il arrive que la prise en charge d’un patient nous renvoie à des
expériences personnelles vécues auparavant ou simplement que le contexte soit
difficilement supportable (souffrance, fin de vie, maladie chronique, solitude, etc.) pour
le soignant.

7 ACP PRATIQUE ET RECHERCHE [en ligne] 2010.

Disponible sur : <http://www.acp-pr.org/caracteristiques.html> (consulté le 13/11/2014).

7
Ainsi, dans un service d’urgences, où les situations difficiles sont fréquentes, peut-on
concevoir l’idée que les soignants tentent de se protéger en évitant d’établir un lien
avec les patients ?

Si on se réfère à la position de l’infirmier vis-à-vis de cette notion de distance

professionnelle, il convient dans un premier temps de rappeler le « rôle propre » de
l’infirmier, en particulier ses devoirs envers les patients, pour tenter de comprendre les
enjeux qui nourrissent la relation soignant-soigné. Ce rôle propre est régi par des
textes de loi, inscrits dans le code de la santé publique.
En référence à cette notion de relation soignant-soigné, il est tout d’abord indiqué que
« Les soins infirmiers […] intègrent qualité technique et qualités des relations avec le
malade »8. Cet article illustre l’importance du relationnel dans le domaine des soins
infirmiers. Ceux-ci ne se limitent pas au soin du corps physique, mais prennent en
compte de nombreux autres facteurs intrinsèques à l’individu, tels que son état
psychique, social ou culturel, contribuant ainsi au maintien et à l’amélioration de son
bien-être. La relation que le soigné établit avec le soignant est une condition
prépondérante, puisque garante d’une confiance mutuelle, et donc d’un
accompagnement de qualité.
Un autre article de loi que l’on peut mentionner, en référence au sujet ciblé, est l’article
R4312-26 qui énonce que « L’infirmier ou l’infirmière agit en toute circonstance dans
l’intérêt du patient »9. Ainsi, il convient de toujours placer le patient au centre de nos
préoccupations soignantes et de veiller continuellement à son bien-être.

8 MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE. Décret n°2004-802 du 29 juillet 2004

relatif aux parties IV et V (dispositions réglementaires) du code de la santé publique et modifiant
certaines dispositions de ce code. Disponible sur :
<http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=B68D6ACE81FD7163F09D98F2BFE7FA92.t
pdjo05v_1?cidTexte=JORFTEXT000000421679&dateTexte=20131010> (consulté le 12/12/2014).
9 MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE. Art. R4312-26 du Code de la Santé
Publique du 8 août 2004 relatif aux droits envers les patients. Disponible sur :
<http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=AF6F2AF42B10497361CDEB0A913E8
E80.tpdjo05v_1?idArticle=LEGIARTI000006913930&cidTexte=LEGITEXT000006072665&dateTexte=
20150106> (consulté le 12/12/2014).

8
Dans la situation présentée relative à la prise en charge de Mr L., le rôle infirmier a-t-
il été réellement respecté, sachant que tous les soins techniques ont été réalisés mais
que la part du relationnel est passée au second plan, voire a totalement disparue ?

Les différentes questions que je pose à ce stade sont les suivantes :

- Qu’est-ce qui fait qu’en situation d’urgence, la part du relationnel puisse être
partiellement ou complètement occultée ?
- La surcharge fréquente de travail aux urgences peut-elle avoir des
conséquences sur la qualité de prise en charge individuelle des patients ?
Et cette prise en charge est-elle de meilleure qualité lorsque l’afflux de
patients est moindre ?
- En situation d’urgence vitale où chaque minute compte, est-il réellement
envisageable d’instaurer une relation soignant-soigné ?

2.3 Question de départ

Ces différentes réflexions m’amènent à la question de départ suivante :

« Dans un service d’urgences, face à une situation engageant le

pronostic vital du patient, comment l’infirmier peut-il intégrer à la fois
qualités techniques et qualités relationnelles avec le patient et sa
famille ? »

Afin de maitriser l’ensemble des éléments de cette question de départ, je vais exposer
le cadre conceptuel en lien avec ces différents éléments.

9
3 Cadre conceptuel

3.1 Le service d’accueil des urgences

L’accueil et le traitement des urgences sont une fonction des centres hospitaliers
publics et privés. Ils concernent l’accueil des malades et des blessés se présentant
spontanément ou amené par des ambulances ou véhicules de secours des sapeurs-
pompiers, du SMUR ou des associations de sécurité civile10.

Les services d’urgences doivent accueillir sans interruption tout patient se présentant,
sans sélection.
Après inscription administrative, le patient est vu par l’Infirmier d’Accueil et
d’Orientation qui, après un entretien rapide et une prise des paramètres vitaux, oriente
le patient en fonction de sa pathologie : au « circuit ambulatoire » pour un traumatisme
bénin ou une pathologie non urgente et au « circuit couché » pour une pathologie
sérieuse nécessitant d’être vue rapidement par un médecin.
A l’ambulatoire, le patient sera vu par un médecin pour un examen rapide,
éventuellement une suture, un plâtre ou une résine en fonction du traumatisme.

Au circuit couché, le patient sera examiné par un médecin dans les vingt minutes, un
bilan sanguin sera systématiquement prélevé et des examens complémentaires seront
demandés (imageries, explorations, …). En fonction des résultats, le médecin peut
décider d’hospitaliser le patient pour la nuit, en attendant d’être transféré dans un
service classique, il est alors placé aux « urgences portes ».

S’ajoutent à ces secteurs « classiques » des salles de soins intensifs dites

« Déchoquage », où sont installés les patients dans un état critique, nécessitant des
soins urgents de réanimation.

10 L’organisation des urgences [en ligne]. Disponible sur : <http://www.soins-

infirmiers.com/organisation_des_urgences.php> (consulté le 12/12/2014).

10
En pratique, un à deux infirmiers sont affectés à chaque secteur et travaillent en étroite
collaboration avec un à deux aides-soignants et un à deux médecins séniors.
S’ajoutent à cette équipe, les cadres de santé, une infirmières coordinatrice, les
internes et externes en médecine et les médecins spécialisés qui viennent en
consultation sur demande (neurologue, psychiatre, cardiologue, etc.).
Le premier entretien est donc réalisé par l’IAO pour orienter le patient, qui va ensuite
être vu par le médecin, qui va lui-même réaliser un ensemble de prescriptions.
L’infirmier du secteur concerné prend ensuite le relais afin d’effectuer ces prescriptions
qui seront généralement des prélèvements veineux ou artériels, l’administration de
médicaments, etc.

Il me semble important de préciser que les services d’urgences sont des

environnements assurément anxiogènes pour la majeure partie des patients. En effet,
le cadre hospitalier et l’environnement particulier des urgences (va-et-vient
permanents, attente, multiplicité des intervenants, …) génèrent obligatoirement de
l’anxiété chez le patient, quel que soit son motif d’arrivée.

Le rôle de l’infirmier aux urgences est donc de réaliser rapidement des soins
techniques mais également de distinguer les priorités entre la prise en charge
technique et la prise en charge relationnelle. En situation d’urgence vitale, peut-on
passer le relais à un collègue pour qu’il s’entretienne avec la famille ? Qu’est ce qui
est important à ce moment ?

3.2 L’urgence vitale

L’urgence se définit par une « situation pathologique dans laquelle un diagnostic et un

traitement doivent être réalisés très rapidement »11.

11 LAROUSSE, Définition « urgence (médical) » [en ligne]. Disponible sur :

<http://www.larousse.fr/encyclopedie/medical/urgence/16806> (consulté le 15/10/2014).

11
Dans les services d’accueil des urgences, il est important de faire la distinction entre
les urgences réelles et les urgences ressenties. C’est tout le travail de l’infirmier
d’accueil et d’orientation, qui doit évaluer le degré d’urgence de la situation qu’il
rencontre.

Dans les cas où les premiers signes relevés par l’IAO sont inquiétants, le patient est
dirigé immédiatement vers un box de déchoquage où deux infirmiers, un aide-soignant
et un médecin sont détachés de leur secteur d’origine. Il est également possible
d’appeler le réanimateur de garde, si cela s’avère nécessaire.

Aux urgences, les pathologies réellement urgentes qui justifient une orientation au
déchoquage sont souvent les mêmes : états de chocs cardiogéniques ou
anaphylactiques, décompensations respiratoires, grosse traumatologie, accidents
vasculaires cérébraux.
Après exploration à l’imagerie ou en coronarographie, les patients ne reviennent
généralement pas aux urgences, mais sont dirigés en réanimation ou dans les services
de soins intensifs.

La situation d’appel énoncée est relative à la prise en charge d’un patient présentant
un accident vasculaire cérébral. Il me semble donc primordial de développer cette
pathologie, et de montrer en quoi il s’agit d’une urgence vitale absolue.
Il existe deux types d’AVC :
- L’AVC hémorragique est une lésion du cerveau qui est due à un saignement
d’un vaisseau cérébral.
- L’accident vasculaire ischémique est une lésion du cerveau provoquée par
la baisse ou l’interruption de la circulation sanguine qui irrigue les cellules
neuronales : on parle aussi d’infarctus cérébral.12 Il faut distinguer l’AVC de
l’accident ischémique transitoire (AIT). Dans l’AVC, il y a toujours une lésion
cérébrale visible à l’IRM ou au scanner cérébral, même si tous les

12 PERLEMUTER Léon, PERLEMUTER Gabriel. Guide pratique de l’infirmière. 3ème édition. Issy-les-
Moulineaux : Elsevier Masson, 2011, 1751 p.

12
 symptômes cliniques ont complètement disparu. Dans l’AIT, les symptômes
cliniques sont transitoires (ils durent typiquement moins de 24h) et, par
définition, l’imagerie ne montre pas de lésion cérébrale.

Les principaux facteurs de risque qui prédisposent à un infarctus cérébral sont l’âge,
l’hypertension artérielle, le diabète, les dyslipidémies et le tabagisme.
Les principaux facteurs de risque pour une hémorragie cérébrale sont l’âge,
l’hypertension artérielle, les troubles de l’hémostase et l’alcoolisme.

Un AVC ischémique peut aussi se compliquer par une transformation hémorragique.

Les signes cliniques varient selon la sévérité et la localisation de l’AVC. Souvent, les
patients présentent des signes neurologiques d’installation brutale, par exemple une
hémiparésie ou des troubles de langage ou de conscience.
Une lésion de l’hémisphère gauche du cerveau va entraîner un déficit de l’hémicorps
droit et inversement.
Les hémorragies cérébrales peuvent provoquer des céphalées très importantes.

Les examens à réaliser sont les suivants :

- bilan sanguin (NFS, plaquettes, hémostase, ionogramme, créatinine, bilan
lipidique, protéinurie) ;
- IRM, TDM cérébrale, échographie du cœur par voie transthoracique, ECG
systématique, artériographie cérébrale pour localiser un saignement.

Pendant les premières heures d’un infarctus cérébral, on peut réaliser une
thrombolyse intraveineuse ou intra-artérielle pour dissoudre le caillot de sang qui
bloque la circulation.
Pour prévenir les récidives, on proposera un traitement par anti-vitamines K ou par
antiagrégant plaquettaire selon l’étiologie de l’AVC. On traitera également les facteurs
de risque comme le diabète, l’hypertension artérielle, le tabagisme et l’alcoolisme.

Le déficit neurologique causé par un AVC peut être partiellement ou même

complètement réversible. Le pronostic dépend surtout de la sévérité de l’AVC, de l’âge

13
du patient et de son état antérieur, ainsi que de la qualité de la prise en charge. Dans
la situation d’appel, le patient avait déjà un antécédent d’AVC ce qui favorise le risque
de récidive.

3.3 La relation soignant/soigné et le concept de « prendre soin »

Pour Walter HESBEEN13, prendre soin « c’est porter un intérêt particulier, prêter une
attention particulière en vue de favoriser, de développer, d’enrichir la vie, le bien-être
de la personne auprès de qui on intervient »14. Ce concept considère le soin au-delà
du geste et de l’acte technique de l’infirmier. Ceci rejoint la notion anglo-saxonne de
« care » qui se distingue du « cure ». Cette notion n’a pas vraiment d’équivalent en
France, car pour nous, que ce soit l’un ou l’autre, il est toujours question de soigner.

D’après la définition de C. Béraud15 le « cure » : « Traiter, c’est, après une analyse

sémiologique clinique, complétée souvent, du moins à l’hôpital par une multitude
d’examens complémentaires dont l’utilité pour le malade est souvent dérisoire,
prescrire pour mettre en œuvre des thérapeutiques médicales ou chirurgicales pour
guérir une maladie, supprimer ou diminuer l’intensité d’un symptôme ».
Quant à ce que recouvre le «care», on peut considérer qu’il s’agit, toujours d’après la
définition de C. Béraud16, de: « Soigner, c’est, après une analyse des besoins des
malades, proposer un programme de soins pour y répondre ; chercher en permanence
à accroître le confort du malade et la qualité de sa relation avec tous ceux, soignants
ou non, qui l’entourent. Soigner, c’est servir, prendre en compte les besoins

13 Walter HESBEEN, infirmier et docteur en santé publique de l’Université catholique de Louvain

(Belgique).
14 HESBEEN Walter, Prendre soin à l’hôpital, inscrire le soin dans une perspective soignante, éditions
Elsevier Masson. 1997, page 8.
15 Cours d’Annie-Joëlle PRIOU-HASNI. La relation soignant/soigné, Unité d’enseignement 1.1,
semestre 2. Mars 2013.
16 Claude Béraud est un professeur en médecine ayant occupé le poste de médecin-conseil national
de la Caisse nationale d’assurance-maladie.

14
physiologiques, matériels et spirituels des malades, s’intéresser à la personne et pas
seulement à la maladie ».
Soigner un patient, ce n’est donc pas juste le guérir ou le soulager des symptômes
d’une maladie. C’est aussi prendre en compte tous les paramètres qui concourent au
bien-être de l’individu sans oublier bien-sûr le traitement de la maladie. Ceci permet
d’établir l’essentiel : assurer un climat de confiance dans la relation soignant-soigné.

3.4 La communication et l’information

La relation d’aide est « une forme de soutien visant à mobiliser les capacités et
ressources du patient afin d’aider à vivre au mieux un ensemble de difficultés. Il s’agit
d’un lien privilégié entre deux personnes, axé sur le changement et souvent
thérapeutique »17.

La relation d’aide est une façon de prendre soin. Il s’agit selon Carl Rogers d’« écouter
l’autre dans sa souffrance ». Carl Rogers est le premier psychologue à avoir établi le
concept de relation d’aide. L’objectif est de permettre au patient de s’exprimer
librement, d’encourager l’expression, afin qu’il puisse trouver ses propres solutions et
résoudre ses propres difficultés. La relation d’aide s’inscrit dans le projet de soin
infirmier. Concrètement, elle représente un ensemble d’attitudes de la part du soignant
adapté au soigné. Elle repose sur six grands principes18 :
- l’observation, le soignant doit être vigilant de l’attitude du soigné ;
- l’écoute, le soignant doit être attentif à ce que dit le soigné. Carl Rogers précise,
d’ailleurs, qu’il s’agit d’une « écoute active », c’est-à-dire qui consiste à
comprendre le sens des propos tenus ;
- la disponibilité, le soignant doit établir un environnement et des conditions
propices à la parole ;

17 BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, Communication soignant – soigné, repères et pratique,

éditions Bréal. 3ème édition, juin 2013, page 155.
18 Cours de René GAQUERRE, Le concept de la relation d’aide, unité d’enseignement 4.2 S2. IFSI
Foch, avril 2013.

15
 - l’entretien non directif, le soignant ne doit pas réaliser un interrogatoire ou un
recueil de données, mais doit laisser la liberté d’expression au patient ;
- la reformulation, le soignant doit reprendre la parole du patient avec ses propres
termes, cela permet la bonne compréhension du discours et l’installation d’un
climat de confiance. La reformulation encourage l’expression et évite les
interprétations.
- l’empathie, le soignant doit pouvoir tout entendre sans critiquer. C’est une
« faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il
ressent »19.

Il s’avère que l’ensemble de ces principes ne sont pas tous applicables en situation
d’urgence. Ainsi, la disponibilité du soignant est évoquée mais il n’est pas concevable
de trouver un environnement propice à un entretien, dans la mesure où le patient est
allongé sur un brancard, dans un état de santé qui se dégrade. On ne parlera donc
pas de réelle relation d’aide, mais davantage de communication et d’information au
patient et à sa famille.

Dans le relationnel avec le patient ou sa famille, instaurer une relation de confiance

est extrêmement important. Obtenir la confiance des patients est primordial, afin de
pouvoir réaliser des soins, et cette confiance est garante de la bonne prise en charge
du patient et d’une bonne relation soignant-soigné. « A l’hôpital, […] le patient est
couché, dépendant des aides-soignants et des infirmiers et est soumis aux règles de
l’établissement. Il appartient alors au personnel soignant de créer une relation de
confiance avec le patient pour améliorer sa collaboration mais aussi ses chances de
guérison. Cette relation de confiance s’obtient par des règles simples de respect de
l’espace du patient, notamment de son intimité20 .»
La relation de confiance et le juste positionnement du soignant s’obtiennent également
via une bonne communication avec les patients. « Il a été observé que le personnel

19 Dictionnaire LAROUSSE. Disponible sur :

<http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28880> (consulté le 18/12/2014).
20 RISTAT Xavier, Relations soignants-soignés : Comprendre l’impact de la communication. 30
octobre 2013.

16
soignant qui prenait le temps de dialoguer avec le patient ne perdait pas plus de temps
que s’il expédiait sa visite médicale21. »

3.5 Les compétences techniques et organisationnelles

L’infirmier ou l’infirmière exerçant dans un service d’accueil des urgences doit

évidemment disposer des compétences techniques ou soins de bases de l’Infirmier
Diplômé d’Etat (pose de cathéter périphérique, pose de sonde vésicale, naso-
gastrique, prélèvement veineux simple, etc.) mais également de soins plus poussés
comme l’assistance du médecin lors de la pose d’un cathéter central ou d’un drain.
C’est un des services les plus techniques avec la réanimation et la salle de soins post-
interventionnelle. Des soins que l’on retrouve peu dans les services d’hospitalisation
sont présents au quotidien aux urgences et l’infirmier doit être en mesure de réagir
promptement lorsqu’il y est confronté, par exemple lors d’une transfusion urgente. La
traçabilité administrative et les multiples contrôles doivent être réalisés rapidement et
correctement afin de prendre en charge de manière efficiente un patient en situation
d’urgence vitale.

L’ensemble des compétences techniques de l’IDE exerçant aux urgences est

disponible en annexe 2 « Les compétences techniques de l’IDE aux urgences ».

Le cadre de référence étant posé, je vais maintenant détailler la méthode exploratoire

que j’ai choisi d’employer pour réaliser mon enquête auprès des soignants.

21 Op. Cit. RISTAT Xavier.

17
4 Méthodologie exploratoire

4.1 Choix de l’outil

Pour m’aider à répondre aux questionnements en rapport avec la part du relationnel

dans les situations d’urgence, j’ai choisi de m’appuyer sur la méthode des entretiens
semi-directifs, à savoir une enquête qualitative. Dans le but de poursuivre mon travail
de recherche, il me fallait obtenir des réponses auprès des professionnels concernés.
Des thèmes tels que les soins d’urgence et le relationnel appellent des réponses
qualitatives.

Les raisons qui m’ont orienté vers ce choix d’entretiens plutôt que le questionnaire sont
les suivantes :
- L’entretien permettra au professionnel de santé en face de moi de s’exprimer
avec sa propre opinion de la problématique sans être orienté par un
questionnaire. En effet, dans un questionnaire, la manière dont les questions
sont posées peut parfois orienter les réponses alors qu’un entretien oral
permet une réponse plus spontanée et plus personnelle.
- Ma question de départ se base sur un ressenti et une expérience, autrement
dit, sur des émotions qui ne peuvent s’exprimer autrement qu’à l’oral.
J’interrogerai les professionnels sur leurs pratiques, mais également sur
leurs expériences.
- Enfin, au cours d’un entretien, il est possible de poser des questions
supplémentaires afin d’aller plus loin et de mieux préciser, illustrer ou affiner
certaines de ces réponses, ce qui permettra une analyse plus fine. En cas
d’incompréhension face à une question, je pourrai également reformuler
face au professionnel, ce qui serait impossible avec un questionnaire.

18
4.2 Population choisie

Mes entretiens s’orienteront vers des infirmiers, disposant d’ancienneté plus ou moins
importante dans leurs services respectifs. Le fait d’interroger un infirmier récemment
diplômé et un plus anciennement diplômé me parait également être intéressant, afin
d’évaluer l’impact, les avantages et/ou les désavantages de l’expérience.

4.3 Choix des lieux

J’ai souhaité diversifier les services, même si je pense que cela n’a pas ou peu
d’incidence sur les réponses. En effet, je pense que les aptitudes relationnelles de
chacun ne dépendent pas d’un protocole de service.

Cependant, pour m’assurer des réponses aussi complètes que possible, j’ai préféré
choisir des établissements différents. Ils sont au nombre de trois : deux services
d’accueil des urgences de deux établissements différents et un service d’accueil des
polytraumatisés.

4.4 Guide d’entretien

Pour mener à bien mes entretiens semi directifs, j’ai mis au point un guide d’entretien
en deux parties (cf Annexes) :
- Une première partie « recueil de données » concerne des informations d’ordre
général sur les professionnels : âge, lieux d’exercices ou encore année
d’obtention du diplôme ;
- Une deuxième partie orientée autour de ma question de départ et de ma
problématique avec chacun des concepts que j’ai souhaité approfondir : relation
soignant/soigné, communication, urgence vitale et vécu du soignant.

J’ai fait le choix de reporter les réponses dans un tableau à double entrée afin de faire
ressortir d’éventuels « mots clés ». Cela facilitera l’analyse en comparant les réponses

19
des différents soignants et de mettre en évidence leurs manières d’établir le relationnel
en situation d’urgence.

4.5 Difficultés et limites des entretiens

Pour mes entretiens, je n’ai pas rencontré de difficultés majeures, les réponses se sont
avérées différentes selon le nombre d’années d’expérience.

Dans mon guide d’entretien, certaines questions se rejoignaient et il m’est arrivé

d’obtenir des réponses identiques au cours du même entretien. Je me suis rendu
compte que des défauts apparaissaient dans mon guide d’entretien puisqu’à plusieurs
reprises mon interlocuteur se répétait dans ses réponses. Leur retour m’ont ainsi
permis de réajuster quelques questions.

Deux de mes entretiens aux urgences ont été très courts. J’ai été contraint de les
mener rapidement pour de ne pas mettre les collègues de mes interlocuteurs en
difficulté par manque de personnel. Il aurait été préférable de pouvoir réaliser ces
entretiens en dehors du lieu de travail des personnes que j’ai interrogé, mais ils
manquaient de disponibilités.

20
5 Résultats de l’enquête

5.1 Résultats des entretiens

Pour mon enquête exploratoire, j’ai eu l’occasion de mener cinq entretiens semi-
directifs que j’ai retranscrits synthétiquement dans un tableau.

Chaque entretien a duré entre vingt et quarante minutes. La majorité a eu lieu à

l’hôpital, dans les services concernés ou dans un lieu public.

J’ai pu observer que la plupart des réponses étaient fluides parfois réfléchies avec
quelques retenues lorsque j’abordais les concepts relatifs au vécu des soignants.
Néanmoins, les entretiens se sont bien déroulés, et les professionnels interrogés
étaient vraiment disponibles et à l’écoute.

5.2 Recueil de données

Mes entretiens se sont déroulés auprès d’infirmiers diplômés :

- Infirmière 1 : 27 ans, diplômée depuis six ans, a travaillé deux ans en intérim
puis aux urgences, depuis maintenant quatre ans.
- Infirmière 2 : 33 ans, diplômée depuis douze ans, a également travaillé en
intérim puis aux urgences, depuis maintenant huit ans.
- Infirmière 3 : 22 ans, diplômée depuis un an, a exercé directement aux
urgences.
- Infirmier 4 : 26 ans, diplômé depuis trois ans, a travaillé un an en réanimation
puis aux urgences.
- Infirmière 5 : 24 ans, diplômée depuis deux ans, a exercé directement aux
urgences.

21
5.3 Analyse des résultats

Après avoir retranscrit les réponses apportées par les professionnels que j’ai
interrogés, je vais passer à l’analyse de leurs propos croisée avec mon cadre
théorique. L’analyse s’articulera donc autour des concepts que sont la relation
soignant/soigné, la communication, l’urgence vitale et le vécu des soignants.

La relation soignant/soigné

Pour l’ensemble des professionnels interrogés, la relation soignant/soigné est

différente aux urgences, ce qui suppose qu’ils instaurent obligatoirement une part de
relationnel dans leur prise en charge.
Comme vu dans le cadre conceptuel, le Service d’Accueil des Urgences a pour
particularité de ne garder les patients que quelques heures22. Par ailleurs, le mode
d’entrée n’est pas le même que dans un service d’hospitalisation, puisqu’il est
forcément spontané et non programmé. C’est ce qu’approuvent les cinq professionnels
interrogés en précisant que les deux facteurs principaux qui limitent la mise en place
d’une relation soignant/soigné sont l’afflux important de patients et le fait qu’ils restent
peu de temps. L’infirmière 2 précise que, pour sa part, « le relationnel se résume à de
l’informatif simple, notamment lorsque les soins se multiplient dans le service ».

L’infirmière 5 quant à elle va jusqu’à dire « Nous n’avons pas le temps de discuter, on
est des techniciens » ce qui va évidemment à l’encontre des valeurs professionnelles
enseignées à l’institut de formation et du concept de la relation soignant/soigné 23. En
effet, Claude Béraud définit le «care » comme : « Soigner, c’est après une analyse des
besoins des malades, proposer un programme de soins pour y répondre ; chercher en
permanence à accroître le confort du malade et la qualité de sa relation avec tous
ceux, soignants ou non, qui l’entourent. Soigner, c’est servir, prendre en compte les
besoins physiologiques, matériels et spirituels des malades, s’intéresser à la personne

22 Le Service d’Accueil des Urgences, p.10

23 La relation soignant/soigné et le concept de « prendre soin », p.14

22
et pas seulement à la maladie ». Nous sommes loin aujourd’hui de la vision de
l’infirmier « technicien » qui n’intègre pas la part du relationnel dans ses soins
quotidiens. Pour autant, l’infirmière interrogée m’a clairement expliquée qu’elle ne
trouvait pas le temps d’instaurer une relation de confiance avec la plupart de ses
patients. Le soin relationnel permet pourtant de mettre en avant les compétences
de l'infirmier, et donc de ne pas le considérer seulement comme un technicien,
mais comme un professionnel du soin étant capable de prendre en charge de façon
globale un patient. En effet, l'infirmier aura sans doute plus de facilités à trouver les
mots justes pour rassurer et calmer le patient et sa famille.

En ce qui concerne la relation de soin dans l’urgence réelle, quatre des cinq infirmiers
la trouve modifiée du fait de la nécessité de « se focaliser sur le somatique » (Infirmière
3). Néanmoins, elle n’est pas occultée pour autant, puisque les infirmiers 1 et 2
m’indiquent prendre tout de même le temps de rassurer le patient et de lui expliquer
leur prise en charge, en même temps que les soins. L’infirmière 5 est la seule à
répondre que la relation soignant/soigné n’est pas influencée par le caractère urgent
de la situation : « pour moi ça ne change rien, on doit agir rapidement jusqu’à
réorientation du patient en réanimation ou à l’imagerie ». A nouveau, elle m’explique
donc ne pas mettre en place de dialogue avec son patient ou seulement le strict
minimum (administratif). Elle me confie que son manque d’assurance dans les soins
techniques est la cause principale de ce manque de relationnel : en situation d’urgence
en salle de déchoquage, elle se concentre sur la technique, le matériel et les éventuels
calculs de dosages, sans pouvoir parler à son patient dans le même temps. On peut
supposer qu’avec le temps et l’expérience, elle établira davantage de dialogue avec
les patients à l’instar l’infirmière 2, la plus expérimentée, rassure son patient pendant
ses soins y compris dans l’urgence vitale.

La communication

Pour ma première question en lien avec le concept de la communication, les cinq

infirmiers sont à nouveau d’accord pour dire que le caractère particulier des urgences
peut induire un défaut de communication avec le patient. Si certains des

23
professionnels interrogés ont travaillé immédiatement aux urgences après leur
diplôme d’état, ils étaient en mesure de l’affirmer en raison des périodes de stages
passées dans différents services d’hospitalisation.

Pour ma deuxième question, je leur ai demandé quels pouvaient être les impacts d’un
manque de communication pour le patient. Au cours des cinq entretiens, j’ai retrouvé
plusieurs fois les mêmes réponses à la question et plusieurs impacts sont ressortis tel
que le manque d’information entrainant du stress, de l’angoisse voire de l’agressivité.
L’infirmière 5 m’a également parlé d’une perte de confiance du patient envers son
équipe soignante.
Les réponses sont donc unanimes même chez les infirmières qui ne prennent pas le
temps de dialoguer avec le patient. Ce sont des situations que tous vivent dans leur
quotidien.
J’ai pu assister au cours de mon stage à ce genre de situations face à des patients
excédés par le temps d’attente sans explications particulières sur ces raisons.

Les éléments détaillés dans le cadre de référence24 qui façonnent une bonne
communication tels que l’observation, l’écoute, la disponibilité, la reformulation et
l’empathie sont appliqués par la majeure partie des professionnels interrogés et
participent à l’élaboration de la relation de soin. Comme le soulignait Xavier Ristat : «
A l’hôpital, […] le patient est couché, dépendant des aides-soignants et des infirmiers
et est soumis aux règles de l’établissement. Il appartient alors au personnel soignant
de créer une relation de confiance avec le patient pour améliorer sa collaboration mais
aussi ses chances de guérison. »25

Dans la question suivante j’ai demandé aux infirmiers de me donner des exemples de
situations dans lesquelles un défaut de communication avait impactés le patient mais
ils m’ont tous répondu que cela pouvait arriver dans n’importe quel cas, n’importe
quelle pathologie, qu’il y ait une urgence ou non.

24 La communication et l’information, p.16

25 Op Cit. RISTAT Xavier, p.16

24
Pour finir sur le concept de communication, je leur ai demandé de me donner des
obstacles à la communication et à nouveau j’ai retrouvé plusieurs éléments communs
à leurs réponses : la surcharge de travail pour quatre infirmiers, le manque d’effectifs
pour deux d’entre eux et des pathologies particulières pour également deux d’entre
eux.

La charge de travail est un facteur déterminant cité dans la majorité de mes entretiens.
En effet, beaucoup sont fatigués et soulignent qu’après trois jours de travail, ils sont
moins à même de communiquer avec leurs patients et peuvent oublier certaines
informations importantes. Cela semble être l’obstacle principal à l’instauration d’une
bonne communication. Il arrive que des infirmiers « enchaînent » les soins sans se
préoccuper d’informer le patient sur la suite de sa prise en charge ; c’est ce qui entraîne
une montée de stress chez le patient qui se retrouve dans le couloir sur un brancard
sans savoir pourquoi il patiente.

Deux des personnels sondés ont abordé un obstacle évident : le motif d’entrée ou une
pathologie particulière. En effet, un patient dément ou présentant une intoxication
éthylique aigüe sera plus difficile à aborder qu’un patient conscient et orienté. Les
méthodes de communication sont alors à adapter afin d’obtenir le consentement du
patient pour les soins et de l’informer sur les suites à venir. Ce sont des situations
fréquentes aux urgences, voire quotidiennes, et je pense que l’infirmier est bien placé
pour aborder le patient, trouver les mots justes et améliorer sa prise en charge globale.
Dans ma situation d’appel, nous prenons en charge un patient présentant un accident
vasculaire cérébral : il était aphasique et donc dans l’incapacité de communiquer avec
nous. Les concepts de la communication sont donc à ajuster afin d’assurer tout de
même l’information du patient malgré le degré d’urgence évident et son impossibilité à
répondre de manière orientée.

25
L’urgence vitale

Les questions de cette partie avaient pour objectif de dissocier la mise en place de la
relation d’aide en situation « d’urgence relative » par rapport à une situation
« d’urgence absolue ». J’ai supposé que le comportement des soignants serait
différent en situation d’urgence vitale. J’ai donc souhaité interroger les soignants sur
leur manière de prioriser le relationnel par rapport à l’urgence.

Trois infirmiers sur cinq m’ont répondu qu’ils mettaient en place la relation d’aide dans
le même temps que les soins techniques destinés à stabiliser le patient. Les deux
autres, qui font partie des moins expérimentés, à savoir l’infirmier 4 et l’infirmière 5,
m’ont répondu qu’ils arrivaient difficilement, voire pas du tout, à mettre en place du
relationnel lorsque le pronostic vital du patient est engagé. Les trois plus expérimentés
trouvent les moyens de réaliser les deux en même temps car ils trouvent cela
primordial. L’infirmière 2 m’expose donc : « J’explique tout ce qui va se passer, les
soins, la prise en charge, où il est, ce qu’on va lui faire, etc. » et lorsque je lui demande
comment elle priorise le relationnel par rapport à l’urgence vitale : « Je m’efforce de
faire les deux, il est primordial d’instaurer une relation de confiance afin d’obtenir le
consentement du patient pour les soins même dans l’urgence ».

Lors de mon stage aux urgences, il m’est arrivé plusieurs fois de constater que des
accompagnants de patients restaient sans nouvelle, en salle d’attente, ou même
devant la porte du box, pendant que l’équipe soignante prenait en charge leur proche
en salle de déchoquage. J’ai donc voulu interroger les professionnels sur la prise en
charge des familles et des accompagnants. Un seul des cinq soignants m’a confié qu’il
allait parfois informer les familles sur l’état de leur proche et sur les suites à venir. Les
quatre autres m’ont précisé qu’il ne s’agissait pas du rôle de l’infirmier mais du médecin
ou de l’aide-soignant quand ils sont disponibles. En effet, j’ai souvent vu les soignants
après une réanimation retourner dans le poste de soins ou auprès d’autres patients
sans se soucier de la prise en charge de la famille qui attendait dehors. L’infirmière 3
m’explique pourtant : « Souvent, ce sont eux les plus stressés et le fait que le médecin
ou l’infirmier leur explique la suite est important selon moi. ». J’ai relié ces réponses à

26
celles d’une de mes questions précédentes qui révélait les impacts d’un défaut de
communication au patient. La famille est tout aussi importante et les impacts d’un
manque d’information peuvent être sensiblement identiques pour les accompagnants.
Il arrive ainsi fréquemment qu’ils soient stressés, nerveux voire agressifs envers
l’équipe parce qu’ils manquent d’information sur l’état de leur proche.

Le vécu du soignant

Il me tenait à cœur de demander aux soignants que j’ai interrogés comment ils
réagissaient aux situations difficiles du quotidien dans un service d’urgences et si elles
pouvaient interférer dans leurs pratiques à partir d’un certain temps.

Cette partie a globalement surpris les soignants et aucun n’a évoqué de difficultés à
gérer des situations difficiles, pouvant toucher ou appeler au transfert sur leurs vies
personnelles. L’infirmière 2, la plus expérimentée, m’a tout de même confié qu’après
huit ans de travail aux urgences, elle était souvent « agacée, fatiguée » par les
urgences relatives, les patients qui ne se présentaient pas aux urgences pour quelque
chose de grave et que cela pouvait interférer dans sa pratique. En effet elle m’a
expliqué par exemple que les gens qui ne comprenaient pas ce qu’on leur disait,
l’excédait et qu’elle ne prenait plus le temps de leur expliquer plusieurs fois les choses.
Il en va de même pour l’infirmière 1 qui prend désormais « moins le temps de parler
aux patients » et m’avoue que cela interfère dans sa pratique.

Les trois autres professionnels ont mieux ciblé l’objectif de ma question. L’infirmière 3,
jeune diplômée, apprécie les débriefings en équipe après avoir été confrontée à une
situation difficile sur le plan émotionnel, même s’ils ne sont pas systématiques. « On
en discute en équipe pour savoir comment on a vécu la situation, ce qu’on aurait pu
améliorer, ça aide ».
L’infirmier 4 et l’infirmière 5 ont aussi abordé ces débriefings, mais précisent qu’il faut
faire la part des choses face aux situations difficiles et que cela ne doit pas interférer
dans les pratiques.

27
J’ai tout de même eu l’impression en posant ces questions que le sujet était
relativement tabou et que les soignants s’en protégeaient en évitant tout simplement
de l’aborder.

28
6 Hypothèse de réponse

Avant mes entretiens, la problématique qui découlait de ma question de départ était la

suivante :

Dans un service d’urgences, face à une situation engageant le pronostic vital du

patient, comment l’infirmier peut-il intégrer à la fois qualités techniques et
qualités relationnelles avec le patient et sa famille ?

Lors de mes entretiens, je me suis rendu compte que les soignants rencontraient des
difficultés à instaurer une relation d’aide, dans des situations d’urgences relatives ou
absolues. Les principes théoriques de la relation soignant/soigné que sont
majoritairement l’écoute, l’empathie, la disponibilité sont bien souvent négligés et le
manque de temps est évoqué à de nombreuses reprises par les professionnels
interrogés. Or, il est vrai que si l’instauration de la relation demande du temps, « une
personne qui se sent écoutée, comprise, participe davantage, elle est moins dans la
plainte et l'appel à tout instant 26 ». Les situations conflictuelles peuvent alors être
atténuées voire évitées.

C’est pourquoi il est important de pouvoir répondre à la question suivante :

Comment la relation d’aide avec le soigné peut-elle apporter des bénéfices à la
fois :
- pour l’infirmier par un gain de temps et par conséquent une meilleure
efficacité des soins,
- pour le patient par l’amélioration de sa prise en charge globale ?

26 Collectif SFAP, DAYDE M.C, LACROIX M.L, PASCAL C., CLERGUES SALABRAS E., Relation
d'aide en soins infirmiers, 2ème édition, Masson, Issy-les-Moulineaux, 2010, p.104.

29
7 Conclusion

En début de formation, j’axais principalement mes efforts sur l’acquisition des gestes
techniques, pensant que le métier d’infirmier était basé sur la technicité.

Mes stages aux urgences, puis par la suite en réanimation polyvalente et au Service
Mobile d’Urgence et de Réanimation m’ont sensibilisé sur l’enjeu des soins relationnel
dans l’amélioration des soins en général et de la prise en charge du patient en situation
d’urgence ou précaire. J’ai pu constater au cours de ces différents stages qu’au-delà
de la maitrise des gestes techniques, les patients rencontrés demandaient bien plus :
une écoute et surtout beaucoup de réassurance.
Les professionnels rencontrés au cours de ces différents stages m’ont permis de
constater que l’instauration de la relation d’aide était possible à tout instant, dans
toutes les situations.

En choisissant ce thème de mémoire, j’ai beaucoup appris sur moi et sur le métier
d’infirmier. Les entretiens avec des professionnels de l’urgence m’ont beaucoup
apporté et poussé à utiliser au mieux mes premières expériences de stages pour
devenir un professionnel reconnu pour ses compétences techniques mais également
pour sa capacité à prendre en charge les patients sur le plan relationnel, gérer des
situations délicates, toujours au profit des malades.

En effet, au-delà de tous les enseignements théoriques dispensés, l’expérience reste

le meilleur outil pour l’infirmier qui saura adopter le meilleur comportement vis-à-vis de
chaque patient, celui qui les rassure et qui les accompagne pendant les moments
difficiles.

J’ai donc pu, après des recherches théoriques confrontées à des entretiens avec des
professionnels de la santé, enrichir ma pratique professionnelle et me rendre compte
de l’intérêt primordial du dialogue, de l’écoute et de la disponibilité pour les malades.

30
8 Bibliographie

 Ouvrages :

- AIGUEBONNE Evelyne, LABOUSSET-PIQUET Hélène, SIEBERT Carole.

Soins d'urgence, Les Essentiels en IFSI, ed Masson, Issy-les-Moulineaux,
2009, 270 p.
- AUBERT Nicole. Le culte de l'urgence, Flammarion, 2003, 375 p.
- HESBEEN Walter. Prendre soin à l’hôpital, inscrire le soin infirmier dans une
perspective soignante, Paris, Masson, 1997, 195 p.
- HESBEEN Walter, DUPUIS Michel, GUEIBE Raymond. La banalisation de
l’humain dans le système de soins, Paris, Seli Arslan, 2011, 160 p.
- LAURIAN Anne-Marie. Les cinq sens et les sensations, Lexicographie
contrastive. Les représentations dysphoriques : la traduction de désarroi et
détresse, p 245.
- MANOUKIAN Alexandre. La relation soignant-soigné, 3e ed : Rueil-
Malmaison, Lamarre, 2008, 223 p.
- PRUDHOMME C. L’IDE et les urgences, Memento de l’IDE, 2e ed : Maloine.
2008, 156p.
- PERLEMUTER Léon, PERLEMUTER Gabriel. Guide pratique de l’infirmière.
3ème édition. Issy-les-Moulineaux : Elsevier Masson, 2011, 1751 p.
- BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, Communication soignant – soigné,
repères et pratique, éditions Bréal. 3ème édition, juin 2013, page 155.
- RISTAT Xavier, Relations soignants-soignés : Comprendre l’impact de la
communication. 30 octobre 2013.
- Collectif SFAP, DAYDE M.C, LACROIX M.L, PASCAL C., CLERGUES
SALABRAS E., Relation d'aide en soins infirmiers, 2ème édition, Masson,
Issy-les-Moulineaux, 2010.

31
 Sites internet :

- ILEF D., CAILLERE N., JOSSERAN L., Institut de veille sanitaire,

Surveillance des urgences. 2004/2008. Paris : décembre 2008.
Disponible sur :
<http://www.invs.sante.fr/publications/2008/plaquette_oscour_161208/plaq
uette_oscour_161208.pdf> (consulté le 15/10/2014).
- LAROUSSE, Définition « urgence (médical) ».
Disponible sur :
<http://www.larousse.fr/encyclopedie/medical/urgence/16806> (consulté le
15/10/2014).
- SOINS-INFIRMIERS.COM, Organisation des urgences. Octobre 2008.
Disponible sur : <http://www.soins-
infirmiers.com/organisation_des_urgences.php> (consulté le 15/10/2014).
- AZOULAI, Guy, médecin et psychothérapeute. 12 septembre 2006.
Disponible sur : <http://www.entretienmotivationnel.org/articles/empathie>
(consulté le 11/12/2014).
- ACP PRATIQUE ET RECHERCHE. 2010.
Disponible sur : <http://www.acp-pr.org/caracteristiques.html> (consulté le
13/11/2014).
- SOCIETE FRANCAISE DE MEDECINE D’URGENCE. Référentiel de
compétences : infirmier en médecine d’urgence. Juin 2008.
Disponible sur :
<http://www.infirmiers.com/pdf/Referentiel_infirmier_medecine_urgence.pdf
> (consulté le 17/12/2014).

32
 Textes législatifs :

- MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE. Décret

n°2004-802 du 29 juillet 2004 relatif aux parties IV et V (dispositions
réglementaires) du code de la santé publique et modifiant certaines
dispositions de ce code.
Disponible sur :
<http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=B68D6ACE81FD7
163F09D98F2BFE7FA92.tpdjo05v_1?cidTexte=JORFTEXT000000421679
&dateTexte=20131010> (consulté le 12/12/2014).
- MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE. Art. R4312-26
du Code de la Santé Publique du 8 août 2004 relatif aux droits envers les
patients.
Disponible sur :
<http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=AF6F2AF42
B10497361CDEB0A913E8E80.tpdjo05v_1?idArticle=LEGIARTI000006913
930&cidTexte=LEGITEXT000006072665&dateTexte=20150106> (consulté
le 12/12/2014).
- Référentiel des compétences. Annexe II de l’arrêté du 31 juillet 2009 relatif
au diplôme d’état d’infirmier : Berger-Levrault. p. 29.

33
9 Annexes

Annexe 1 : Guide d’entretien ....................................................................................... I

Annexe 2 : Compétences techniques de l’infirmier aux urgences ............................. III

Annexe 3 : Retranscriptions synthétiques des entretiens ......................................... VI

34
Annexe 1 : Guide d’entretien

Dans un service d’urgences, face à une situation engageant le pronostic vital du

patient, comment l’infirmier peut-il intégrer à la fois qualités techniques et qualités
relationnelles avec le patient et sa famille ?

Présentation
Sexe : M / F
Nombre d’années d’expérience :
Pourquoi avoir choisi le SAU :
Types de services (autres que SAU) :
Ancienneté aux urgences :
Année d’obtention du diplôme :

La relation soignant-soigné
Pensez-vous que la nature de la relation soignant-soigné soit différente entre un
patient en service d’hospitalisation et aux urgences ?
- Si oui, quelles sont les différences ?
- Et pourquoi ? Pouvez-vous donner des exemples ?
- Le caractère urgent de la situation influence-t-il la relation de soin ? Pourquoi ?

La communication
Le caractère particulier des urgences peut-il induire un défaut de communication avec
le patient ?
- Quels sont les impacts pour le patient ?
- Pouvez-vous donner des exemples ?
- Quels sont les obstacles à la communication ?

L’urgence vitale
Comment serait-il possible d’établir un dialogue en situation d’urgence vitale : avec le
patient ?
- Comment le faites-vous ? Quels sont les moyens dont vous disposez ?

I
- Comment priorisez-vous le relationnel par rapport à l’urgence ?
Et avec la famille ou les accompagnants ?
- Comment le faites-vous ?
- Qui s’en charge ? Avec quels moyens ?

Vécu du soignant
Comment réagissez-vous face aux situations difficiles auxquelles vous êtes confrontés
au quotidien ? Cela peut-il interférer dans votre pratique ?

Souhaitez-vous dire autre chose sur ce sujet ?

II
Annexe 2 : Compétences techniques de l’infirmier aux
urgences

Les compétences infirmières en lien avec l’urgence sont les suivantes :

- « La compétence une : Évaluer une situation clinique et établir un diagnostic
dans le domaine infirmier. L'infirmière ou l'infirmier évalue les risques dans
une situation d'urgence.
- La compétence deux : Concevoir et conduire un projet de soins infirmiers.
L'infirmière ou l'infirmier hiérarchise et planifie les objectifs et les activités de
soins en fonction des paramètres du contexte et de l'urgence des situations.
- La compétence quatre : Mettre en œuvre des actions à visée diagnostique
et thérapeutique. L'infirmière ou l'infirmier met en œuvre les protocoles
thérapeutiques adaptés à la situation clinique d'une personne.
- La compétence cinq : Initier et mettre en œuvre des soins éducatifs et
préventifs. L'infirmière ou l'infirmier conçoit, formalise et met en œuvre une
démarche et un projet d'éducation thérapeutique pour une ou plusieurs
personnes.27 »

Par ailleurs, l’infirmier exerçant aux urgences doit disposer des compétences
techniques non exhaustives suivantes :
- « La mise en œuvre des soins et thérapeutiques sur protocole (ex : prise en
charge de la douleur).
- La prise en charge (PEC) de tout type de patient relevant de la médecine
d’urgence soit en salle de soin, soit en Salle d’Accueil des Urgences Vitales
(SAUV) et en SMUR.
- La technique de processus de tri.
- Les outils de tri pédiatrique et adulte.
- De mettre en œuvre les procédures d’alerte et de protection en cas de
patient suspect d’une pathologie à risque contagieux.

27 Référentiel des compétences. Annexe II de l’arrêté du 31 juillet 2009 relatif au diplôme d’état
d’infirmier : Berger-Levrault. p. 29.

III
- Les techniques d’administration des substances médicamenteuses par voie
: Orale ; Parentérale : sous cutanée (SC), intradermique, intra musculaire
(IM), intra veineuse (IV) ; Cutanée et percutanée.
- Les techniques de dilution et de titration.
- L’utilisation des différents appareils destinés à la perfusion de solutés
(Pousse Seringue Electrique, système de perfusion accéléré, régulateur de
débit...).
- La réalisation d’ECG (12 et 18 dérivations)
- La mise en place, la vérification de l'efficacité et de l'absence de complication
d'une voie veineuse périphérique.
- La réalisation de prélèvement artériel sur cathéter ou ponction directe.
- La réalisation d’un massage cardiaque externe selon les recommandations
en vigueur.
- La mise en place des techniques de contrôle manuel des hémorragies y
compris l’épistaxis.
- La réalisation d’un pansement compressif.
- La mise en œuvre de : La position latérale de sécurité, la libération des voies
aériennes supérieures, notamment la manœuvre de Heimlich chez l’adulte,
l’enfant et le nourrisson.
- La collaboration à la mise en place d’un système de drainage pleural et d’en
assurer la surveillance.
- Les techniques de dilution des produits médicamenteux.
- La mise en œuvre un dégagement d'urgence d'un patient assis ou allongé.
- La collaboration à la mise en place, la vérification de l’efficacité et de
l’absence de complication d’un : Abord veineux central, Abord artériel,
Cathéter intra-osseux.
- La mise en œuvre des techniques de ventilation suivantes : Inter-Humaines
: bouche à bouche ; Mécaniques : Ventilation manuelle instrumentale par
masque (BAVU, masque facial), Ventilation non invasive, Ventilation
mécanique assistée.
- La réalisation de soins au patient intubé-ventilé.

IV
 - L’application des différentes techniques de réchauffement des patients en
hypothermie (couverture chauffante, réchauffeur de soluté).
- Les techniques de préservation des segments de membre amputé en vue
d’une réimplantation.
- La réalisation d’examens biologiques par technique déportée sous le
contrôle du laboratoire de biologie (Hémocue®...).
- La collaboration à la mise en place d’une compression par un pantalon
antichoc.
- Les principes d’utilisation d’un garrot pneumatique
- La participation à la mise en place d’un système d’autotransfusion.
- La participation à la technique de l’intubation, y compris en séquence rapide.
- Les techniques alternatives de l’intubation trachéale type masque laryngé,
AIRTRAQ®, FASTRAQ® ...
- La surveillance des techniques alternatives de ventilation non invasive
(CPAP, biPAP ...)28 »

28 SOCIETE FRANCAISE DE MEDECINE D’URGENCE. Référentiel de compétences : infirmier en

médecine d’urgence. Juin 2008. [en ligne]. Disponible sur :
<http://www.infirmiers.com/pdf/Referentiel_infirmier_medecine_urgence.pdf> (consulté le 17/12/2014).

V
Annexe 3 : Retranscription synthétique des entretiens

La relation soignant-soigné (RSS)

Questions Existe-t-il des Le caractère urgent de la
Si oui, quelles sont les Et pourquoi ? Pouvez-vous
/ différences dans la situation influence-t-il la
différences ? donner des exemples ?
Soignants RSS aux urgences ? relation de soin ?
Oui En service d’hospitalisation, Ce n’est pas le même afflux de Oui, car on se focalise
les patients restent plusieurs patients, aux urgences c’est davantage sur l’urgence
jours ; aux urgences plus de soixante par jour. vitale que sur le dialogue,
Infirmière maximum quelques heures. s’il n’y a pas d’urgence on
1 prend le temps de rassurer,
autrement on explique
qu’on va aller vite car c’est
grave.
Oui On a moins de temps car il y On est plus sollicités et on n’a Oui, il faut tout de même
plus de passages. pas assez de temps avec le rassurer et expliquer les
Infirmière patient, le relationnel se résume actes au patient pour lui
2 à de l’informatif simple éviter de l’anxiété.
notamment lorsque les soins se
multiplient dans le service.
Oui On a moins de temps du fait Les patients ne sont pas dans le Oui, il y a plus de stress, les
de la charge de travail, du même état d’esprit lorsqu’ils se soignants sont sous
Infirmière nombre de passages. présentent aux urgences que pression et s’orientent
3 lors d’une hospitalisation davantage vers le
programmée. somatique que le
relationnel.

VI
Questions Existe-t-il des Le caractère urgent de la
Si oui, quelles sont les Et pourquoi ? Pouvez-vous
/ différences dans la situation influence-t-il la
différences ? donner des exemples ?
Soignants RSS aux urgences ? relation de soin ?
Oui Le temps passé à l’hôpital Aux urgences, tout est fait dans Oui, du fait de la rapidité
Infirmier
n’est pas le même. la rapidité. d’exécution des gestes
4
techniques.
Oui On a moins de patients en Nous n’avons pas le temps de Non, pour moi cela ne
charge au SAU mais l’afflux discuter, on est des techniciens. change rien, on doit faire
nous oblige à aller vite. Dans les services, les patients les soins rapidement
Infirmière
prennent plus de temps, nous jusqu’à réorientation du
5
les gestes sont rapides et après patient.
on les fait patienter dans le
couloir.

VII
 La communication
Le caractère particulier du
Questions
SAU peut-il induire un Quels sont les impacts pour Pouvez-vous donner des Quels sont les obstacles à
/
défaut de communication le patient ? exemples ? la communication ?
Soignants
avec le patient ?
Oui Un manque d’information, Patient agressif ayant perdu La surcharge de travail, le
Infirmière d’explications entraînant du patience. manque d’effectifs, le
1 stress voire de l’agressivité. besoin de rentabilité et
d’efficacité.
Oui De l’angoisse, de Le manque d’effectifs, une
l’impatience, une pathologie (démence,
Infirmière
impression qu’on ne intoxication éthylique).
2
s’occupe pas de lui, de
l’agressivité.
Oui Un manque de La charge de travail
Infirmière compréhension, de implique qu’on a moins le
3 l’agressivité, de l’inquiétude, temps de discuter.
une nervosité.
Oui Un manque d’information La surcharge de travail fait
par le patient et sa famille que la communication est
Infirmier
qui ne savent pas ce qui les délaissée par rapport aux
4
attend. soins techniques. La
multiplicité des intervenants.
Oui Une agressivité, une Le nombre de passages, le
Infirmière impatience, des conflits fait qu’il y ai beaucoup de
5 avec les soignants, une patients déments.
perte de confiance.

VIII

Comment établissez-vous un
Questions /
dialogue en situation
Soignants
d’urgence vitale ?
Pendant les soins, je lui
explique rapidement ce que je
Infirmière 1
fais.
J’explique tout ce qui va se
passer, les soins, la prise en
Infirmière 2
charge, où il est, ce qu’on va
faire, etc…
Je lui explique les actes, si le
patient est stressé je détourne
Infirmière 3
son attention, je le rassure.
En situation d’urgence vitale je
Infirmier 4 n’ai pas le temps, je me
concentre sur les soins.
J’explique les soins mais une
Infirmière 5 fois que l’urgence est passée et
que le patient est stable.
L’urgence vitale
Comment priorisez-vous le
relationnel par rapport à
l’urgence ?
Je fais les deux en même
temps, je me jette sur le
patient et en même temps je
lui parle.
Je m’efforce de faire les deux
en même temps.
Je fais les deux à la fois car
les deux sont importants.
Il est rare que je trouve le
temps d’instaurer du
relationnel.
C’est d’abord les soins, la
technique et si j’ai le temps le
relationnel.
Qui se charge de la famille et/ou
accompagnants ?
C’est le médecin, je ne leur parle jamais.
J’envoie le médecin, l’infirmier n’a pas le temps.
Je prends parfois le temps d’aller voir la famille.
Souvent ce sont eux les plus stressés et le fait que
le médecin et l’infirmier leur explique la suite est
important selon moi.
La famille doit être au courant pendant et après de
ce qu’il se passe. C’est le rôle de l’aide-soignant ou
du médecin d’après moi.
Je vais voir la famille uniquement s’ils sont
demandeurs. Il faut les prévenir de l’attente mais
c’est le rôle du médecin ou de l’aide-soignant.
IX
 Vécu du soignant
Questions / Comment réagissez-vous face aux situations difficiles du
Cela interfère-t-il dans votre pratique ?
Soignants quotidien ?
Je me sens fatigué, parfois je perds patience avec les gens qui Oui cela peut interférer dans ma pratique car
Infirmière 1 viennent pour rien. je prends moins le temps de parler aux
patients.
Je n’ai plus envie de parler aux patients qui viennent pour rien, je Oui même si je suis consciente que moins
Infirmière 2 suis agacée, fatiguée. on parle aux patients plus ils peuvent
devenir agressifs.
Parfois on fait des debriefing en équipe pour savoir ce qu’on aurait Non ça n’interfère pas dans ma pratique.
Infirmière 3 pu améliorer dans notre prise en charge, comment on a vécu la
situation, ça aide.
Infirmier 4 On s’adapte aux situations, il faut savoir faire le part des choses. Non ça n’interfère pas dans ma pratique.
Il arrive que l’on fasse des debriefing en équipe, moi je supporte Non ça n’interfère pas dans ma pratique.
Infirmière 5 assez bien les moments compliqués mais ce n’est pas le cas de
tout le monde.

X
 11, rue Guillaume Lenoir
92150 Suresnes
01 46 25 21 82
Diplôme d’Etat Infirmier
Promotion 2012-2015

TYPE DE DOCUMENT
Travail écrit de fin d’études

TITRE DU DOCUMENT
La part du relationnel dans les soins d’urgence

AUTEUR
Guillaume ALLANIC

MOTS-CLÉS KEYWORDS
Service d’accueil des urgences Emergency department, A&E
Relation soignant/soigné, soins relationnels Patient-nurse relationship, relational care
Communication Communication
Urgence vitale Life-saving treatment

RÉSUMÉ
Le mémoire de fin d’études représente l’aboutissement de trois années de travail alternant
cours théoriques et périodes de stage. C’est au cours d’un stage de deuxième année que j’ai
choisi le thème de mon mémoire.
Ce mémoire a pour but d’explorer les diverses actions d’accompagnement et les soins
relationnels que met en place l’infirmier lors de la prise en charge d’un patient dans un service
d’urgences.
Dans un service d’urgences, face à une situation engageant le pronostic vital du patient,
comment l’infirmier peut-il intégrer à la fois qualités techniques et qualités relationnelles avec
le patient et sa famille ?
La réalisation de ce travail s’est effectuée en plusieurs étapes.
La confrontation de mon cadre théorique et des entretiens effectués auprès de professionnels
de santé de services d’urgences différents m’ont permis de répondre à ma question de départ.

ABSTRACT
The end-of-studies dissertation is the fruit of three years of study combined with work
experience placements. During one of my second year placements I chose the subject of my
dissertation.
The aim of this end-of-studies dissertation is to explore the various support and relational
caring practises by the nurse during the care of the patient in accident and emergency.
In A&E, when faced with a situation where a patient is in danger, how can the nurse combine
technical skills and relational skills with the patient and his family?
This project was divided into several stages. Comparing my theoretical research with
interviews conducted with care-givers from different emergency departments allowed me to
answer to my starting question.