Cahier Kawasaki - MLSolution

Présentation de
Mario Loubier

www.marioloubier.com

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Quizz
1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le
meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010
selon la firme de sondage JD Power et associé
_________
(JDPA)?

2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent?
Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu,
Client insatisfait

3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent‐ils pas après leur
visite à votre établissement?
Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit

4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches
sur internet pour l’acquisition d’une nouvelle moto
_________
avant de se présenter dans votre établissement ?

5. Combien de temps en moyenne les gens ont‐ils
passé à faire des recherches sur internet pour _________
l’acquisition d’une nouvelle moto avant de se
présenter dans votre établissement?

6. Qu’est‐ce que Google Adword?
Patente à gosse B. Un moyen d’augmenter le traffic C. Aucune idée

7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?
Internet _____ Téléphone ______ First up _____ Be Back _______

8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous
lorsque l’on parle des clients? ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
"Une moyenne c’est le meilleur des moins bons ou le pire des meilleurs"

Quelques chiffres de l’industrie
 99% des gens veulent essayer le véhicule avant de l’acheter.
 78% des gens qui viennent voir un véhicule finiront par en acheter un (très
prochainement).
 71% des gens ont acheté parce qu’ils ont aimé, ont confiance et respectent leur
représentant des ventes.
 La femme influence à 90% la décision d’achat.
 62% des gens connaissent quelqu’un qui changera de véhicule au cours des
prochains 90 jours.
 80% de la vente se conclut à travers les 4 premières étapes : Accueil,
Qualification, Présentation et Essai routier
 50% des gens achètent sur le champ lorsqu’ils assistent à une bonne
présentation et à une bonne démonstration du véhicule.
 86% des gens achètent autre chose que leur premier choix. (Couleur, etc.)
 90% des gens qui quittent l’établissement et qui n’ont pas acheté ne sont
jamais contacté après leur visite.
 Un bon suivi après une visite d’un client qui n’a pas acheté ramènera 33% des
clients et 67% d’entre eux achèteront.

Ratio de closing de l’industrie
Walk‐in 10%
Client Maison 70%
Référence 60%
Be‐Back 50%
Internet 50%
Téléphone 50%

Les gens produisent ce sur quoi ils sont mesurés!

Source : How to sale a motorcycle, car, boat, RV today ‐ Joe Verde

L’expérience d’achat

Tous les employés sont des ambassadeurs de notre établissement. Vous êtes le
visage de notre commerce. La perception que nos clients auront de notre marque, de
nos établissements et de vous‐même est fortement influencée par la façon dont ils
sont traités lors de leur expérience d’achat et dans l’établissement. Les normes sont
un ensemble de pratiques efficaces qui définissent comment les représentants des
ventes peuvent faire leur travail plus efficacement. Ces normes sont conçues du
point de vue du client et comprennent plusieurs étapes qui, en étant suivies, vous
aideront à accroître les ventes au détail, la satisfaction du client et sa fidélité.

Chaque norme de vente considère :

o Ce que veut le client
 L’expérience d’achat, du point de vue de la perception du client.
o Les étapes du processus qui permettront de combler ces attentes
 Ces étapes du processus définissent CE QUI doit être fait. Leur
rôle n’est pas de vous indiquer COMMENT le faire. Nous vous
encourageons à apprendre et à comprendre les différentes étapes
du processus et à les adapter à votre style de vente personnel.


Les normes de vente

1. On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de
m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont
présentables.

2. Je réponds à toutes les demandes des clients,
faites par téléphone et par courriel, Que vous décidiez que vous
rapidement et avec professionnalisme. pouvez ou que vous ne
pouvez pas, dans les deux
cas vous avez raison!
3. J’accueille les clients rapidement, poliment et Henry Ford
j’adopte une attitude professionnelle.

4. J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins.

5. Je connais très bien mon produit.

6. Je propose un essai routier à tous les clients.

7. Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les
emmenant visiter le département de service.

8. Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.

9. Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur
des ventes est je fais le suivi avec le client

10.Je présente le client au bureau de la direction commerciale.

11.Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients.

12.Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables
suivant la livraison de leur achat.


Norme 1
On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de
m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont
présentables.

Ce que veut le client
• Les locaux de l’établissement sont propres et organisés
• Les trottoirs, les sentiers et les entrées sont en bon état et ne sont pas encombrés de déchets
• Le client peut garer son véhicule près de la salle de montre (ou de l’entrée d’un autre
département)
• Le site Web est professionnel, exact et mis à jour

Processus
• Concevoir une liste de vérification des locaux
• Inspecter l’établissement quotidiennement avant l’ouverture
• Assigner des personnes spécifiques responsables de régler les problèmes
• Examen du stationnement par un représentant des ventes avant le début de sa journée de travail
dans le but de connaître l’inventaire réel
• Toutes les défaillances sont signalées à la direction par les représentants des ventes
• Résoudre les problèmes identifiés dans des délais raisonnables
• Mettre à jour le site Web de l’établissement régulièrement ou aviser le responsable si une erreur
a été remarquée
• Veiller à ce que l’inventaire des véhicules d’occasion soit mis à jour régulièrement sur le site Web


Norme 2
Je réponds à toutes les demandes des clients, faites par téléphone et par
courriel, rapidement et avec professionnalisme.

• On répond à toutes les questions rapidement et avec professionnalisme
• Les réponses sont données par le même moyen avec lequel la question a été posée (par exemple,
une question posée au téléphone est répondue au téléphone, une question posée par courriel est
répondue par courriel, de même pour les courriers ou les télécopies)
• Toutes les informations fournies sont à jour et exactes

Processus
• Désigner un membre du personnel pour prendre les courriels, télécopies et appels téléphoniques
et pour distribuer les demandes aux personnes qualifiées pour y répondre

Téléphone
• Répondre rapidement au téléphone (sans laisser le téléphone sonner plus de 3 fois)
• Ne pas laisser le client en attente au téléphone plus d’une minute
• Écouter et comprendre la nature de la demande avant de transférer l’appel. Indiquer également
au client à qui ou à quel département leur appel est transféré
• Avant de transférer l’appel, demander au client s’il préférerait plutôt laisser un message (sur boîte
vocale ou directement)
• Répondre aux messages des clients dans les 24 heures
• Garder à jour les messages des boîtes vocales individuelles. Changer le message de la boîte vocale
générale de l’établissement lors des jours de fermeture
• Sur tous les messages des boîtes vocales individuelles, donner un numéro de téléphone différent
que le client peut appeler au besoin
• S’assurer que le téléphone de l’établissement est toujours en service pendant les heures
d’ouverture
• Répondre à tous les appels provenant de l’extérieur de l’établissement de la même façon, comme,
par exemple : « ABC Kawasaki, puis‐je vous aider ? »
• Quand un membre du personnel appelle un client et laisse un message, il doit indiquer clairement
son nom, son prénom, le département auquel il appartient, son numéro de téléphone et les
heures où on peut le joindre
• Vérifier les messages à intervalles réguliers tout au long de la journée
• Répondre aux questions des clients à l’aide des renseignements disponibles les plus récents
• Si la réponse à la question n’est pas trouvée, donner au client un délai spécifique pour lui fournir
la réponse
• S’assurer que les pages de garde des télécopies sont lisibles et incluent le nom, le numéro de
téléphone et le département de l’expéditeur ainsi que le nom et le numéro de télécopie du
récipiendaire


Norme 2 (suite)
Courriel
• Formater toutes les correspondances écrites selon les normes de l’établissement. Relire et vérifier
l’exactitude du texte. Inclure une ligne de signature
• Donner des informations complètes, exactes et précises en réponse à la question d’un client
• Donner une réponse dans des délais raisonnables et, si nécessaire, envoyer un courriel expliquant
pourquoi la réponse tarde à être communiquée
• Si nécessaire, joindre des documents, qui seront toujours professionnels
• Suivre les convenances et le protocole des courriels

Personnalisez l’introduction
Toujours vouvoyer la personne
Une bonne introduction
Phrase accrocheuse
Merci de nous avoir écrit
Au moment d’écrire ces lignes, au moment présent
Des renseignements précis
Relancer avec une question ouverte
Je serai intéressé à savoir pourquoi êtes vous intéressé
par ce type de véhicule?
Poser une ou deux questions

ouvertes
Que recherchez vous lors de l’acquisition d’un nouveau
véhicule ?

3 ou 4 raisons de faire affaire avec le représentant ou la
Pourquoi vous? concession

Énoncer les étapes suggérées…
Étapes suivantes claires

Demande de rendez-vous Offrir des choix par téléphone ou par courriel

Méthode de correspondance Téléphone, chat, skype, email

Suppléments Articles, brochure électronique, photos, vidéos
Suivi 24 heures après l’envoi

Gestion d’un appel entrant – Version générale

1. Accueillir le client
2. Identifier la raison de l’appel et les besoins du client
3. Écarter la pression
4. Obtenez leur nom et leur numéro de téléphone
5. Vendez votre rendez vous
6. Vendez les détails par écrit

1. Accueillir le client:

Représentant: Merci d’avoir appelé Kawasaki ABC, mon nom est Marc, en quoi puis‐je vous être
utile?
Client: Oui, j’aimerais savoir si vous avez toujours des Kawasaki Vulcan en inventaire?

(Laissez le client terminé avant de poursuivre. Rappelez‐vous que la personne qui pose des
questions est en charge de la conversation. Alors ne répondez jamais à leur question
immédiatement et enchainer tout de suite avec une question. Si vous n’utiliser pas cette stratégie
vous réaliserez assez rapidement que tout ce que vous avez fait a été de donner de l’information
sans créer une urgence au client à venir vous rencontrer. Voici la question que vous devez poser)

Représentant: Est‐ce que vous téléphonez concernant la vente?
Client: Non. Je ne savais pas que vous aviez une vente.
Représentant: Vous avez choisi un excellent moment pour nous appeler. Nous avons une
promotion en cours actuellement jusqu’à la fin de…(temps)

(Les établissements concessionnaires ont des promotions à tous les mois, alors utilisez les)

2. Identifier la raison de l’appel et les besoins du client:
(Posez 3 à 5 questions. Pourquoi? Parce que si vous en posez moins de 3 vous démontrez au client
que vous ne vous intéressez pas à leurs besoins. Si vous posez plus de 5 questions vous devenez
trop inquisiteur et vous courez le risque d’éveiller des besoins auxquels vous ne pourrez répondre
avec les véhicules en stock. Faites en sorte de demeurez général et d’établir un rapport le plus
possible.)

Représentant: Est‐ce la première fois que vous appelez ici?
Client: Oui c’est la première fois.
Représentant: Fantastique. Est‐ce que vous voulez un Kawasaki Vulcan 2010 ou 2011?
Client: Je regarde un 2010.
Représentant: Est‐ce que je peux vous demander en quoi un 2010 est important pour vous?
Client: Bien je pense avoir un meilleur prix que le nouveau modèle.
Représentant: Votre réponse a bien du bon sens. Mis à part le prix, quelles autres options sont
importantes pour vous dans votre nouvelle moto.
Client: Les sacoches et le tachomètre

Représentant: Et préférez‐vous une couleur claire ou foncée?
Client: Une couleur foncée.
Représentant: Avez‐vous eu la chance de l’essayer?
Client: Non, pas encore.

3. Écarter la pression:
(Ensuite vous voulez écarter la pression en leur faisant comprendre que vous ne vendez rien au
téléphone et la seule façon de le faire est de poser cette simple question après votre qualification.)

Représentant: Vous ne voulez pas acheter aujourd’hui n’est‐ce pas?
Client: Oh non, je ne veux pas aujourd’hui!

4. Obtenez leur nom et leur numéro de téléphone
(La prochaine étape est d’obtenir le nom du client et son numéro de téléphone. La façon de le faire
est de lui dire que vous devez vérifier le prix/votre inventaire/etc et les rappeler. Il s’agit là d’une
excellente façon d’obtenir leur nom et numéro de téléphone parce que vous devez prendre un
certain temps afin de chercher l’information. Ne dites pas 2 ou 5 minutes car ils peuvent vous dire
qu’ils attendront. Dites plutôt environ 10 minutes. Rien ne vous empêche d’appeler plus tôt.)

Représentant: Super. Je vais vérifier ce que j’ai de disponible maintenant et celle que je peux
obtenir. Je vous rappelle d’ici 10 minutes. À quel numéro est‐ce que je peux vous rappeler?
Client: Je vous appelle de mon cellulaire au 514‐222‐1215.
Représentant: Et comment épelez‐vous votre nom de famille?
Client: L‐E‐M‐I‐E‐U‐X, Lemieux.
Représentant: Et votre prénom?
Client: Michel

(À ce moment vous n’avez pas à raccrocher. Cette technique est utilisée afin d’obtenir le nom et le
numéro de téléphone du client. Demandez au client de le placer en attente et revenez après plus
de 10 secondes. Tentez de vendre un rendez vous.)

Représentant: Monsieur Lemieux, est‐ce que vous pouvez m’attendre quelques instants je viens de
voir la personne responsable des inventaires et je pourrai avoir la réponse tout de suite?
Client: Absolument

(Vous devriez connaître votre inventaire ou vous avez moins de 10 secondes afin d’y jeter un rapide
coup d’œil.)

5. Vendez votre rendez vous:
(Dites la vérité au client mais n’entrez pas dans les détails. L’idée est d’amener le client chez vous.
Vous pouvez offrir des choix de rendez vous au client ou les questionner concernant le rendez
vous.)

Représentant: Monsieur Lemieux, J’ai un grand choix d’inventaire sur ce type de véhicule. En
passant est‐ce que ce soir ou demain soir vous serait le mieux pour vous afin de venir me
rencontrer?

Client: Je termine tard ce soir, demain ferai l’affaire.
Représentant: Excellent, préférez vous à 18h15 ou 19h15?
Client: 19h15 me semble correct.

(Essayez de fixer le rendez vous au 15 minutes ou après les heures. Les clients auront ainsi plus de
chance de se rappeler de l’heure de leur rendez vous.

6. Vendez les détails par écrit:
(Le client doit prendre en note les détails du rendez vous. C'est‐à‐dire votre nom, comment vous
trouvez et comment vous rejoindre facilement si il est en retard. Voici comment vous y prendre)

Représentant: Monsieur Lemieux, est‐ce que vous avez un papier et un crayon?
Client: Non
Représentant: Je vais attendre
Client: Attendez un peu je reviens tout de suite….. Ok je l’ai
Représentant: Lorsque vous arriverez à la concession demandez pour moi. Mon nom est Marc
Lachance. L‐A‐C‐H‐A‐N‐C‐E
Représentant: Est‐ce que vous avez notre numéro sans frais.
Client: Non.
Représentant: Et bien prenez le aussi en note, c’est le 888‐123‐1234. Est‐ce que vous savez à quel
endroit nous sommes situés
Client: Oui, je passe devant à tous les jours.
Représentant: D’accord. On se voit donc demain soir à 19h15. Si vous pensez être quelques
minutes en retard n’hésitez pas à communiquer avec moi. Si il m’arrive la même chose je vous
appellerai.
Client: Absolument. On se voit demain.
Représentant: Parfait Monsieur Lemieux à demain.


Norme 3
J’accueille les clients rapidement, poliment et j’adopte une attitude
professionnelle.

• Le client est accueilli rapidement
• Le client est salué de façon professionnelle par un représentant des ventes
• On pose au client des questions simples sur le but de leur visite
• Si le client désire regarder, on lui permet de le faire sans l’interrompre

Processus
• Saluer le client courtoisement, dans des délais raisonnables, en les regardant dans les yeux.
• Faire comprendre au client que l’on sait qu’il est arrivé, surtout si le représentant est occupé au
téléphone ou avec un autre client
• En se présentant, donner une poignée de main ferme
• Accueillir le client et poser des questions d’ordre général pour connaître le but de leur visite
• Respecter le client s’il désire regarder. L’encourager à le faire en lui signalant qu’il peut demander
de l’aide à tout moment
• S’adresser formellement à tous les clients (Monsieur, Madame, Mademoiselle)
• Écouter attentivement les demandes/questions du client et demander des précisions si cela est
nécessaire
• Modifier ses actions pour combler les besoins du client. Se montrer aimable, connaître son
produit et fournir des renseignements exacts au client (donner des brochures, indiquer les prix des
véhicules, etc. si le client le demande)
• Donner sa carte d’affaires au client
• Rassembler correctement toutes les informations importantes du client sur la feuille de travail
• Inscrire toutes données sur la feuille d’achalandage de la salle de montre



Norme 4

J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins.

• Le représentant des ventes comprend et confirme les besoins du client avant de passer à l’étape
suivante du processus des ventes
• Le représentant des ventes se positionne en tant que conseiller du client

Processus
On pose des questions au client pour comprendre le but de sa visite
• Quel est le but de la visite ?
• De combien de temps le client dispose‐t‐il ?
• Le client connaît‐il produit qu’il recherche?
• À quelles autres marques/produits le client s’intéresse‐t‐il ?
• Avez‐vous visité internet concernant nos produits ?
• Demander au client la permission de lui expliquer les différentes étapes du processus de vente
• Demander au client comment il voudrait utiliser son temps pendant la visite

On pose des questions au client pour comprendre leurs besoins
• Que conduit‐il actuellement ?
• Qu’est‐ce qu’il aime/n’aime pas ?
• A‐t‐il l’intention d’impliquer son véhicule actuel dans la transaction?
• Quels sont les véhicules à considérer (mode de vie, kilométrage, qui conduira le véhicule, etc.) ?
• Points adressés par d’autres établissements/représentants des ventes qui ont particulièrement
intéressé le client
• Délai d’achat
• Prendre des notes sur la feuille de travail pendant la conversation pour se souvenir des réponses
et prouver que l’on écoute attentivement
• Récapituler les désirs et les besoins des clients à la fin de la conversation (ex. : sécurité,
performances, garantie, commodité, etc.)
• Suggérer ensuite un véhicule qui conviendrait au client (si le client n’a pas lui‐même fait de
demande spécifique) sur la base des désirs et des besoins exprimés par le client
• Demander la permission au client de faire une présentation détaillée du véhicule choisi


Feuille de travail

Norme 5

Je connais très bien mon produit.

• Le client assiste à une présentation détaillée et professionnelle du véhicule qui correspond le
mieux à ses besoins et à ses désirs
• Le client est encouragé à poser des questions pendant la présentation
• Le représentant des ventes fait une présentation des caractéristiques en expliquant leur utilité et
leur avantage et ne fait pas seulement une énumération des caractéristiques
• Le représentant des ventes répond aux questions concernant la concurrence honnêtement et de
façon respectueuse

Processus
• Confirmer avec le client que le véhicule choisi leur convient
• Présenter le véhicule immobile (présentation détaillée) de façon professionnelle
‐ Faire correspondre chaque caractéristique à un avantage
‐ Présenter l’utilité et les avantages des caractéristiques avec passion
‐ Relier les avantages aux priorités du client (sur la base de l’évaluation de ses besoins)
• Demander la participation du client en lui permettant de s’investir physiquement (par exemple,
montrer au client les réglages puis lui demander de faire la même chose)
• Demander l’opinion et l’avis du client
• Reconfirmer le choix du véhicule avec le client à la fin de la présentation du véhicule


Norme 6

Je propose un essai routier à tous les clients.

• Lorsque le client est d’accord avec le choix d’un modèle, on lui propose d’en faire l’essai
• Le client s’attend à ce que le véhicule de démonstration soit propre, qu’il ne fasse aucun bruit
mécanique et que le plein d’essence soit fait
• Le représentant des ventes laisse le temps au client de poser des questions pendant l’essai
• Le client peut conduire le véhicule sans interruption

Processus
• Confirmer et expliquer la procédure d’essai au client
• Organiser un trajet d’essai prédéterminé destiné à mettre en valeur les performances spécifiques
des véhicules
• Placer les cartes du trajet d’essai sur les panneaux d’affichage de l’établissement
• Vérifier la propreté et le niveau d’essence du véhicule
• Amener le véhicule au client
• L’établissement devra avoir une politique connue de tous leurs employés
‐ Prendre une photocopie du permis de conduire du client
‐ Le représentant des ventes explique le fonctionnement des diverses caractéristiques
• Au retour à l’établissement, le client stationne le véhicule devant l’espace de service
• Demander au client s’il a des questions
• Demander au client si le véhicule répond à ses besoins


Norme 7

Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les
emmenant visiter le département de service.

• Après l’essai routier, on fait visiter l’espace de service au client
• On présente si possible le conseiller de service au client
• On souligne au client les heures d’ouverture et les modalités du département de service
• On répond à toutes les questions du client de façon professionnelle et courtoise

Processus
• Le représentant des ventes invite le client à visiter le département de service.
• Après l’essai routier, garer le véhicule près de la porte d’entrée de l’espace de service et y faire
rentrer le client.
• Faire visiter l’espace service au client et le présenter au conseiller de service.
• Le conseiller de service connaît le processus et prend le temps de discuter avec le client et de
répondre à ses questions de façon professionnelle et courtoise
• Inviter le client à revenir s’asseoir au bureau du représentant des ventes. Leur demander s’il
souhaiterait discuter des prix et des options de financement


Norme 8

Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.

• Les besoins de financement, de service et de garantie du client sont compris
• Le représentant des ventes offre au client les caractéristiques, les prix et les options de
financement en vigueur pour le véhicule et lui présente des options qui correspondent à ses
besoins à l’aide du système en place (selon les besoins)
• Le client reçoit une valeur équitable et concurrentielle s’il implique un véhicule dans la transaction
• Tous les renseignements sur la garantie sont divulgués et discutés
• Le client reçoit un prix et/ou une estimation de paiement imprimé de façon professionnelle par le
représentant des ventes
• Le représentant répond aux questions et aux objections s’il y a lieu
• Le représentant tente de conclure la vente

Processus
• Réexaminer et confirmer les options choisies par le client
• À l’aide du système en place, rassembler toutes les informations sur le client au début du
processus de cotation
• Expliquer le processus en détail
• Suivre le processus d’échange avec le client (si applicable) et veiller à ce que le formulaire soit
rempli correctement
• Garder toutes les coordonnées du client strictement confidentielles
• Donner au client une présentation professionnelle et complète des choix financiers offerts, en
appuyant sur les caractéristiques et les avantages qui sont les plus adaptés à ses besoins
• Encourager le client à poser des questions
• Ne pas mettre la pression sur le client pour qu’il prenne une décision d’achat
• Donner au client une cotation imprimée et professionnelle
• Faire un suivi approprié et efficace
• Garder des fichiers exactes et toutes les cotations, en indiquant quand elles ont été envoyées.


Votre véhicule : _____________________________________

Avantages de la propriété
Vous êtes propriétaire du véhicule
Pas de frais de kilométrage
Pas de frais d'usure et de détérioration
Vous bâtissez de l’équité
Modalités souples – Vous payez quand vous voulez
Une fois tous les paiements faits, le véhicule vous appartient

Terme
Comptant
Taux d’intérêt
Investissement
( )

Votre choix !

Terme
Comptant
Taux d’intérêt
Investissement
( )

Avantages de faire affaire avec nous
Garantie 1 an
Plan de Protection V’là le Bon Temps
Prise de rendez vous internet et téléphonique
Suivi de la clientèle
Entreposage de votre véhicule


Norme 9

Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur
des ventes est je fais le suivi avec le client.

• Le client s’attend à pouvoir exprimer sa satisfaction on son insatisfaction à ce moment ci de la
transaction
• Le client a besoin d’information supplémentaire avant de prendre sa décision
• On ne met pas la pression indue sur le client pour l’inciter à acheter

Processus
• Le représentant demande au client d’attendre un instant et lui indique qu’il doit lui présenter le
directeur des ventes avant qu’il ne quitte l’établissement
• Le représentant donne une brochure et son portfolio au client. Il se rend au bureau du directeur
des ventes
• Le représentant explique la transaction au directeur des ventes
• Les deux s’entendent sur une stratégie
• Le directeur des ventes se rend au bureau du représentant et se présente
• Le directeur s’Informe de la satisfaction des clients concernant le représentant et le véhicule
• Le directeur exécute la stratégie
• Si le directeur ne peut clore la vente le représentant fait un suivi téléphonique avec le client 24
heures après sa visite


Norme 10
Je présente le client au bureau de la direction commerciale.

• Le client s’attend à ce que tous les papiers et tous les aspects financiers de l’achat du véhicule
soient ouverts et honnêtes
• Le représentant des ventes s’occupe de la transaction autant que possible
• On ne met pas de la pression indue sur le client pour l’inciter à acheter

Processus
• Expliquer au client le rôle du bureau commercial et leur demander s’ils veulent passer à la
prochaine étape de la transaction
• Le représentant des ventes explique tous les détails de la transaction au directeur commercial
avant de le présenter au client
• Respecter le temps du client et ne pas le faire attendre inutilement
• Présenter le client au directeur commercial de façon professionnelle
• Le directeur commercial confirme les renseignements avec le client et explique tous les autres
produits et services disponibles
• Compléter rapidement tous les papiers avec le client
• Examiner le contrat de vente avec le client et répondre à toutes les questions honnêtement et
avec professionnalisme (expliquer toutes les informations de financement, les coûts
d’administration, les taxes, les frais d’immatriculation, de service, de garantie, etc.)
• Expliquer tous les documents et demander si le client a des questions
• S’assurer que tous les documents sont signés en bonne et due forme
• Donner au client des copies exactes de tous les documents
• Expliquer le processus de livraison au client (délais, paiements, documents, etc.)
• Le directeur commercial accompagne le client en le reconduisant au représentant des ventes et
explique les conditions de livraison
• Le représentant des ventes confirme le rendez‐vous de livraison et demande au client s’il a
d’autres questions
• Présenter le client au directeur des ventes
• Le représentant des ventes remercie le client pour sa clientèle
• Mettre à jour les coordonnées et informations du client dans la banque de données après que le
client ait quitté l’établissement


Norme 11

Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients.

• Le client s’attend à ce que le véhicule soit prêt et à ce que tous les papiers et l’immatriculation
soient en ordre avant son arrivée à l’établissement
• Le client s’attend à ce que sa clientèle soit appréciée et à ce que son temps soit respecté
• Le client a acheté son véhicule auprès d’un établissement de renom
• Le client est très excité au moment de la livraison et n’est pas déçu de l’état de son véhicule
• Le client comprend comment fonctionnent les caractéristiques spécifiques de son véhicule
• Le client n’est pas obligé de revenir à l’établissement pour se faire réexpliquer le fonctionnement
des caractéristiques de son nouveau véhicule

Processus
• Appeler le client une journée avant la livraison prévue. Lui rappeler ce qu’il doit apporter pour
cette rencontre
• Nettoyer et apprêter le véhicule au moins deux heures avant l’heure du rendez‐vous avec le client
• Le représentant des ventes fait une inspection finale du véhicule
• Inclure tous les papiers et tous les documents dans la fiche de livraison
• Faire le plein d’essence
• Examiner l’index du guide du propriétaire au client, en soulignant les caractéristiques spéciales
• Le représentant des ventes passe au moins 30 minutes avec chaque client au moment de la
livraison
• Le représentant des ventes attend le client et les accueille à leur entrée dans l’établissement
• Le représentant des ventes examine les attentes de la livraison
• Vérifier avec le bureau commercial que tous les papiers sont signés
• Offrir au client une familiarisation complète du véhicule
• Examiner le guide du propriétaire et le programme d’entretien et de garantie
• Demander au client s’il désire prendre un rendez‐vous avec le département de service pour faire
son premier entretien
• Demander au client s’il souhaite faire un essai du véhicule pour se familiariser avec
• Demander au directeur des vente ou au directeur général (s’il est disponible) de remercier le
client pour sa clientèle


Norme 12

Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables suivant la
livraison de leur achat.

• Le représentant des ventes fera un suivi auprès du client quand il l’a dit et de la façon discutée
(téléphone, courriel, lettre, etc.)
• Le représentant des ventes remerciera le client de sa clientèle et répondra aux questions qu’il
pourrait avoir sur leur nouveau véhicule
• Le représentant des ventes résoudra tout problème rapidement

Processus
• Communiquer avec le client dans les trois jours suivant la livraison
• Demander au client s’il aime son véhicule neuf
• Répondre à toutes les questions du client
• Demander au client si on peut communiquer avec lui régulièrement
• Si le client accepte, déterminer un programme de communication (à tous les 6 mois, etc.)
• Envoyer une lettre de remerciement au client
• Organiser les fichiers du client par mois, afin de pouvoir s’y référer facilement pour faire un suivi


Mieux communiquer, mieux influencer
« C’est la perception et non la réalité qui évoque le comportement chez les
gens »
Discours intérieur : Les mots qui défilent dans notre tête
Nous avons la capacité de parler à une vitesse d’environ 150 mots par minute et de
penser à une vitesse de 450 mots par minute. Ceci laisse un écart de 300 mots par
minute. Qu’advient‐il de cette capacité supplémentaire? Elle est comblée par le
discours intérieur. Le discours intérieur désigne les pensées que l’on élabore dans sa
tête.
Nous sommes parfois conscients de notre discours intérieur, et parfois nous ne le
sommes pas — principalement parce que nous y sommes tellement habitués. Bien
qu’une certaine portion de notre discours intérieur soit positive — « je sais que je suis
capable de conclure cette vente! », par exemple — les recherches démontrent que la
majeure partie est négative. Les mots suivants s’y retrouvent souvent : Je ne suis pas
capable, Je devrais, je ne devrais pas, Jamais, Toujours, Tout le monde, Personne, Ce
n’est pas ma faute, etc. Le discours intérieur désigne les mots conscients ou semi‐
conscients qui habitent notre pensée. Il est donc possible de gérer notre propre
discours intérieur. Il est aussi très intéressant de savoir que nous avons la capacité
d’influencer le discours interne des autres. Il existe quelques façons de le faire.
Premièrement vous devez faire preuve d’empathie. Deuxièmement vous devez
pratiquer une écoute active de haut niveau et finalement vous devez accepter la
responsabilité de ce qui vous arrive Le discours intérieur influence la façon que nous
avons de communiquer avec les autres en plus de contrôler totalement nos actions
personnelles. Selon les spécialistes en communication une interaction entre deux ou
plusieurs personnes est de 55% non verbal, 38% le ton de la voix et 7% les mots.
L’effet Pygmalion
Il s’agit là sans doute du principe le plus puissant de la psychologie. Ce à quoi les
gens s’attendent d’eux mêmes et des autres, est avec de très fortes probabilités, ce
qui va se passer.

Comment changer son discours intérieur
Il est important pour
changer son discours
intérieur de changer les
étiquettes que vous vous
donnez ou que vous
donnez aux autres.
Vérifiez si vos pensées
correspondent à la réalité
en évaluant les faits qui
confirment vos pensées et
ceux qui vont à l’encontre
de celles‐ci. Lorsque vous
avez identifié un discours
interne à modifier vous
devez arrêter de l’utiliser.
Le plus simple est de le
remplacer. Si vous devez
utiliser des étiquettes, employez donc seulement des étiquettes positives à partir de
maintenant. Vous êtes assertif, ouvert, avec le poids qui faut, à la taille qui faut,
attirant(e), etc. Cette personne est gentille, attachante, intelligente. Chaque fois que
vous vous rendez compte que vous avez utilisé une étiquette négative, créez une
affirmation positive à répéter assez souvent. Vous pouvez même l’enregistrez sur un
support audio. Écrivez vos nouvelles affirmations sur un post‐it, placez le à un endroit
que vous fréquenterez souvent : Salle de bain, miroir, chambre à coucher, etc. Voici
quelques exemples de discours interne négatif et les phrases pour les remplacer.
Négatif Positif
Il ne fait jamais ce que je lui demande Quand il le fait il le fait bien
Il faut toujours répéter Je dois communiquer plus efficacement
L’argent ne pousse pas sur les arbres Il y a assez d’argent pour tout le monde


1. Démontrez de l’empathie
L’empathie se résume à comprendre le point de vue de l’autre, et à lui manifester que nous comprenons son
point de vue.
Lorsque nous questionnons nos propres hypothèses et convictions, nous sommes en mesure de mieux juger
la situation du point de vue du client. L’empathie a pour effet d’éliminer le discours intérieur du client parce
que le client perçoit que quelqu’un l’écoute. Pour nous mettre dans la peau de l’autre, il nous sera utile de
réfléchir à ce qu’il peut penser et d'approcher chacune des étapes de manière à le mettre à l'aise. Plus nous
sommes capables de comprendre ce qui occupe les pensées de l’autre et plus nous pouvons lui manifester
que nous comprenons son point de vue. L’autre personne aura donc l’impression que quelqu’un l’écoute, ce
qui aura pour effet de l’engager avec un esprit ouvert dans son interaction avec nous. Finalement il sera prêt
à écouter ce que nous avons à dire.
1. Profitez de toutes les occasions qui vous sont offertes de parler avec toutes sortes de gens. Si
vous prenez un taxi, parlez avec le chauffeur ! De préférence, écoutez plus que vous ne parlez.
Parlez avec votre femme de ménage, avec le gardien de votre immeuble, avec le facteur, avec les
commerçants, avec tous les gens que vous rencontrez. Écoutez bien et essayez de comprendre leur
point de vue, leurs préoccupations, leurs problèmes. Leur univers mental est différent du vôtre :
familiarisez‐vous avec lui. Pendant ce temps, il est essentiel que vous arrêtiez, dans votre tête, la
machine qui ne cesse de critiquer. Acceptez les gens tels qu’ils sont.
2. Variez vos lectures. Lisez les revues à grands tirages, même si vous les jugez indignes de vous.
Lisez des romans et essayez de comprendre les agissements des héros. Faites la même chose
lorsque vous voyez un film. Parlez‐en avec des personnes qui ont lu le même livre, vu le même film
ou lu le même article. Comparez leurs impressions avec les vôtres.
3. Considérez que lorsque vous échangez votre point de vue avec celui d’une autre personne, vous
vous enrichissez l’une et l’autre. Ce n’est pas parce que vous partagez votre point de vue avec
quelqu’un que vous vous appauvrissez, bien au contraire. Vous gardez votre point de vue, vous avez
celui d’un autre, et en plus, de nouvelles idées surgiront de la discussion, auxquelles vous n’auriez
jamais songé tout seul.
4. Dans une conversation, essayez de résumer ce que vient de vous dire votre interlocuteur, et
demandez‐lui si c’est bien ce qu’il a voulu dire.
5. Lorsque vous avez écrit un texte ou préparé une communication, faites‐le lire ou faites‐la écouter
par plusieurs personnes, si possible d’un milieu social, culturel, familial et professionnel différent du
vôtre. Écoutez avec attention leurs remarques et ne les rejetez surtout pas d’emblée : au contraire,
laissez‐vous imprégner par elles.


2. Écoute active
Être à l’écoute des autres d’une manière qui les assure, que nous les comprenons entièrement est l’une des
meilleures façons de manifester de l’empathie. L’écoute peut être une tâche difficile parce que cela nécessite
de la motivation et un effort constant. Elle peut être jonchée d’obstacles difficiles à surmonter.
L’écoute active consiste à éliminer toutes les sources de distraction et à concentrer son attention
uniquement sur les paroles de l’autre. Cela comprend les stratégies suivantes :
 Regarder l’autre droit dans les yeux.
 Résister à la tentation d’interrompre.
 Manifester son intérêt dans le message par des encouragements verbaux et non verbaux.
 S’abstenir de porter un jugement avant d’avoir une compréhension complète du point de vue de
l’autre.
 Poser des questions ouvertes et fermées pour jeter la lumière sur la situation.
 Bien écouter le ton de la voix.
 Repousser la tentation d’interrompre l’autre pour lui proposer une solution.
 Prendre des notes.
 Essayer de « lire entre les lignes ».
 Écouter pour saisir la teneur du message de l’autre et ensuite vérifier l’exactitude de nos hypothèses.

Comment écouter plus efficacement
Écoutez
Essayez de saisir la signification voulue du message de l’interlocuteur en bloquant consciemment vos propres
réactions et sentiments, et en manifestant un véritable intérêt à l’égard de ses opinions et sentiments.
Posez des questions informatives
Posez des questions pour tenter de comprendre à fond le message de l’interlocuteur, à partir des mots
prononcés, des idées non exprimées et des sentiments à l’origine de ses pensées et idées.
Paraphrasez
Confirmez à l’interlocuteur que vous l’avez entendu et que vous le comprenez en reformulant dans vos
propres mots le message que vous avez compris ou saisi.
Vérifiez que vous avez bien compris
Assurez‐vous que vous avez bien compris votre interlocuteur en vérifiant si le message compris et vos
perceptions sont justes.


3. Acceptez la responsabilité de ce qui vous arrive.
Pour que nous soyons en mesure de gérer notre propre discours intérieur, nous
devons d'abord identifier les moments où le discours nuit à la communication. Une
fois que nous identifions notre discours intérieur négatif, nous devons résister à la
tentation de nous perdre dans le blâme et nous devons reformuler nos pensées plus
positivement.
1. « Ce n’est pas moi! » (Détournement)
Des personnes qui détournent leurs responsabilités en portant leur attention sur la
raison pour laquelle elles ne sont pas responsables d’un problème ou d’un échec.
Leur comportement est habituel, conçu pour protéger leur estime de soi.
2. « Pauvre de moi » (Victimisation)
Les victimes détournent aussi leurs responsabilités. Elles sont fixées sur la façon dont
elles sont traitées injustement.
3. « C’est ma faute! » (Personnalisation)
Les personnes qui personnalisent les problèmes sont portées à se blâmer, plutôt que
de chercher une solution. Elles sont souvent déprimées par leur situation.
4. « Aucun problème! » (Optimisme naïf)
Les optimistes naïfs évitent de penser aux problèmes. Ces personnes paraissent
parfois être détachées de la réalité.
5. « Voici ce que je vais faire! » (Personnalité réactive)
Les personnes réactives cherchent des solutions. Elles fixent leur attention sur ce qui
peut être fait différemment et sur ce qui peut être fait dans l’immédiat pour que le
problème ou l’échec ne se reproduise pas. Elles agissent rapidement.
« Lorsque tu acceptes la responsabilité de ce qui t’arrive, tu prends le
contrôle de ta vie. »



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