Acuerdos del Nivel de Servicio (ANS)

Las solicitudes de atención de incidentes y requerimientos informáticos se registran

en el Sistema de Mesa de Ayuda GIIT. Las solicitudes enviadas por cualquier otro
medio no tienen garantizada su atención.

REQUERIMIENTO
Solicitud de un servicio TI.
Ejemplos: Laptops para un evento, acceso a una carpeta compartida para un nuevo
usuario, revisión de salas de reuniones, aulas o laboratorios, etc.

INCIDENTE
Interrupción no planificada o reducción de la calidad de un servicio de TI.
Ejemplo: ingresa a su PC, pero no tiene Internet; no carga uno de los sistemas de su
uso diario, etc.

TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo que demora el usuario en recibir una respuesta de Mesa de Ayuda GIIT desde
que envió su solicitud de atención (incidente o requerimiento).
Ejemplos: Tiempo que transcurre hasta que recibe una notificación de que su Ticket
ha sido creado, Tiempo que demora Mesa de Ayuda GIIT en responder el teléfono,
etc.

TIEMPO DE RESOLUCIÓN
Tiempo que toma resolver el incidente o atender el requerimiento (contado después
de que el usuario recibió la respuesta).

REQUERIMIENTOS

Tiempo de
Tiempo de resolución
Servicio respuesta
(*)
(*)
Préstamo e Instalación de equipos para 24 horas
3 días
eventos (1)
24 horas
Préstamo de equipos fuera de la UP (1)
2 días
Asignación de equipos para personal nuevo 24 horas
(2) 5 días
24 horas
Acceso a Sistemas o Recursos de Red 2 días
24 horas
Configuración de dispositivos móviles 5 días
Implementación de Salas para 24 horas
2 días
videoconferencias (1)

Traslado de equipos 24 horas 2 días

24 horas
Verificación de operatividad de equipos 1 día

Mantenimiento de Sistemas 48 horas Solución: 96 horas

Propuesta de Solución:
Nueva funcionalidad de Sistemas 72 horas
1 semana
Nuevas aplicaciones y/o proyectos de Propuesta de solución:
72 horas
Sistemas(3) 2 semanas
 (1) GIIT no reserva ambientes (salas de reuniones, laboratorios, auditorios, etc.)
La persona que solicita la atención es la que coordina con las demás áreas
involucradas, según corresponda; además de realizar las pruebas
correspondientes.
La atención depende de la disponibilidad de equipos al momento de recibir la
solicitud de atención.
En el caso de eventos, las solicitudes son enviadas por el área de Marketing.
(2) La atención de equipamiento para personal nuevo está sujeta a lo que haya
programado la Unidad respectiva en su presupuesto para el presente año. Si
el requerimiento no está programado, los tiempos de atención variarán según
las aprobaciones y trámites correspondientes.
(3) Requisitos: Ficha de requerimientos y disponibilidad del usuario.

 Cualquier modificación a la solicitud debe quedar evidenciada a través de un

correo electrónico a soportegiit@up.edu.pe. GIIT no se responsabiliza por las
fallas que pudieran presentarse luego de algún cambio solicitado por el usuario
una vez iniciada la atención.

 Para las solicitudes que requieran un tiempo de atención menor a lo estipulado

en el presente Acuerdo, GIIT no garantiza un desempeño y funcionamiento
correcto de equipos ni configuraciones.

INCIDENTES

Tiempo de
Tiempo de resolución
Ocurrencia respuesta
(*)
(*)
En aulas, laboratorios, Matrículas Online 5 minutos 15 minutos

Otros 4 horas 24 horas

(*) Tiempo de respuesta y Tiempo de resolución consideran horario de oficina.