INFORME DEL PLAN DE MARKETING

JESUS DAVID MEDINA LOPEZ

INSTRUTOR
MAURICIO GOMEZ

GESTION DE MERCADOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2019
 INTRODUCCION
El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las
actividades empresariales correctamente a través de la orientación al consumidor;
este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organizacional
que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio, sino más
bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y satisfacción de los
deseos del mercado meta.
Conocer a fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las acciones
que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la compañía, con
una propuesta de valor que genera ventaja frente a la competencia.
Así mismo, el cliente como eje central de todas las actividades de la organización,
es la máxima prioridad, por esto se hace necesario que las empresas orienten sus
esfuerzos a conocer realmente quién es su cliente, enfocando sus directrices y
estrategias para este objetivo, conscientes de que ésta será una formula
triunfadora, la cual asegurará el éxito de su empresa en cuanto a la rentabilidad y
posicionamiento de la misma.
De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualización masiva de
los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de
la tecnología de la información, comunicaciones y manufactura, así las empresas
pueden conocer mucho más a sus clientes y sus requerimientos para crear una
mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeños
segmentos o de clientes puntuales.
Para llevar a cabo este fin se aplicaran los pasos de marketing 1) Investigación de
mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes. 2) Estrategia
competitiva donde se analizan las propias ventajas competitivas. 3) Segmentación
de mercados en el que se estudia el mercado y 4) Mezcla de mercadeo
identificando como satisfacer las necesidades de los clientes
 OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES
Incrementar las ventas de la unidad estratégica de negocio cafetería y panadería j
y c en un 7% y el posicionamiento durante el periodo comprendido entre el mes de
marzo 2019 a septiembre 2020 con respecto al año inmediatamente anterior.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar si las necesidades de los clientes corporativos actuales de la
cafetería y panadería j y c, están siendo satisfechas.
 Identificar los niveles de satisfacción de los deseos de los clientes
corporativos de la cafetería y panadería j y c.
 Construir de manera clara el perfil de los clientes corporativos de la
cafetería y panadería j y c.
 PLAN DE VENTAS
Plan de promoción de ventas
Objetivos
-Aumentar el número de eventos realizados por la empresa cafetería y panadería j
y c en un 7% en comparación con el periodo inmediatamente anterior.
- Incentivar a las empresas que hacen parte de los clientes corporativos a
aumentar el número de eventos contratados con cafetería y panadería j y c.
- Conseguir una mayor liquidez para cafetería y panadería j y c a corto Plazo.
- Generar un grado de preferencia por cafetería y panadería j y c que sea superior
al de la competencia.
Herramientas promocionales para el consumidor
- Descuentos por pronto pago: Se realizarán descuentos hasta del 5% a las
empresas que cancelen los eventos contratados de contado o en un plazo de
hasta 5 días hábiles.
- Bonos regalos: Se regalarán bonos de descuentos para almuerzos o cenas a los
asistentes de los eventos contratados por los clientes corporativos de cafetería y
panadería j y c.
Plan de relaciones públicas Objetivos
- Construir y mantener una imagen positiva de cafetería y panadería j y c en la
mente de los empleados, los consumidores y los distribuidores.
Herramientas de la RRPP
Programas de televisión: Se utilizarán los programas de televisión Entre mujeres
Tele café, Turisteando Tv Colombia, entre otros a los que se ha invita al chef
principal cafetería y panadería j y c para que pueda compartir tips y secretos
culinarios que muestren la cara divertida de la cocina.
Lobbying: Se realizaran dos desayunos de negocios donde la empresa cafetería y
panadería j y c invite a sus clientes a compartir una cortesía y fortalezca alianzas
estrategias que permita fidelizar a los usuarios del servicio y se sientan
respaldados por una excelente empresa con la que pueden contar como aliado
estratégico para sus actividades empresariales.
Ferias gastronómicas: Se tendrá participación en los principales eventos
empresariales en la industria gastronómica como Sabor barranquilla donde se ha
venido participando durante dos años consecutivas
Plan de ventas personales
Objetivos
- Establecer una comunicación directa con clientes actuales y potenciales
mediante la fuerza de ventas de la empresa.
- Brindar asesoramiento personalizado
- Generar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes actuales y
potenciales.
Tácticas de ventas
- El servicio será ofrecido en las ciudades de Pereira y Dosquebradas.
- Se realizarán frecuentemente capacitaciones a la fuerza de ventas su
empoderamiento.
- Diseñar una base de datos de clientes
- Definir cuota de ventas con base en el consumo anual de clientes actuales.
Plan de Marketing directo
Objetivos
- Ganar y fidelizar clientes
- Conocer hábitos y estilos de vida de los usuarios por medio del portal web
Tácticas de marketing directo
- Realizar exposiciones de gastronomía donde las personas puedan conocer más
de los términos, conceptos, historia y evolución de la alta cocina a nivel nacional e
internacional.
- Proponer actividades, cursos, talleres de cocina donde los clientes puedan
aprender e interactuar con la empresa para así generar fidelización.
- Promover actividades interactivas a través de la página de la empresa para así
construir las bases de datos de los clientes.
CONCLUSIONES DE CAPÍTULO
La empresa de cafetería y panadería j y c nunca ha contado con un programa de
marketing estructurado, la investigación ha arrojado como resultado que la mejor
estrategia para la comercialización de los productos fue la de penetración de
mercado.
La investigación ha demostrado que la empresa tiene una gran aceptación en el
mercado y que la marca cafetería y panadería j y c se ha ido posicionando a partir
de la calidad de sus productos y servicio, todo esto sin contar con la
implementación de un Plan estratégico de marketing. Un hallazgo significativo en
la investigación es que los niveles de precios tienen buena aceptación por parte de
los clientes corporativos.
La estrategia utilizada y confirmada es la de precios competitivos, específicamente
precios primados. Se descubrió que la demanda del servicio tiene gran potencial
ya que a pesar de que el servicio nunca ha salido a ofrecerse de manera
organizada y con un portafolio de servicios estructurado tiene demanda.
La empresa ha utilizado una de las mejores estrategias de promoción, el voz a
voz, generado por la satisfacción de sus clientes, además de todas las alianzas
estratégicas que tiene la empresa.
 DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING
Estrategia de producto
En lo referente a las estrategias del producto, la empresa se caracteriza por contar
con estrategias basadas en la innovación continua y el mantenimiento de la
calidad de los productos.
En cuanto a la innovación continua de productos, la empresa se encuentra en
constante investigación y experimentación, con el fin de introducir nuevos
productos en su menú, desde bebidas, hasta almuerzos, ensaladas, postres y
otros, con el fin de mantener sus características principales, de productos sin
azúcar y grasa, frescos, con muy buen sabor y calidad.
De este modo, la empresa realiza combinaciones y estudios con el fin de siempre
lograr un buen equilibrio entre la sucralosa y fructosa en sus postres, lo cual
permite que el postre tenga un sabor dulce, agradable y elimine el sabor amargo
de la sucralosa y que al mismo tiempo no active o afecte negativamente los
niveles de azúcar de una persona diabética. Todo esto, al mismo tiempo que
buscan aumentar su variedad de productos en lo referente a sabores,
mermeladas, presentaciones y otros. Para ello, se encuentran investigando
constantemente por medio de Internet, entrevistando a los 76 clientes y otros, con
el fin de conocer que productos gustarían y no se tienen actualmente dentro del
menú de la cafetería.
En el mantenimiento de la calidad, la empresa ha venido manteniendo una
excelente calidad en sus productos, al darle a los clientes los beneficios buscados
por ellos, como el no utilizar mezclas de cajas para la preparación para que sepan
y se vean siempre frescos, contar con un buen sabor debido a que no queda el
sabor residual de la esplenda en el paladar del consumidor, que sean productos
verdaderamente “light” al ser bajos en azúcar y grasas, etc.

Estrategia de precio
En cuanto a la estrategia de precios, la empresa utiliza una estrategia de desnate,
donde los precios de sus productos tienen un precio mayor a la de los productos
“normales”; sin embargo, también buscan que sus precios sean similares a los de
la competencia directa, o sea, a los de otros productos “light” frescos.
Para establecer sus precios, toman en consideración aspectos como los aumentos
salariales que se dan en los meses de enero y julio, los costos los cuales son
analizados en los mismos meses en que se dan los aumentos salariales, y la
competencia; en donde la empresa suele realizar cierta investigación de
mercados, para valorar los precios de otros productos “light” como los de su
principal competidor.

Estrategia de plaza
Para su estrategia de plaza, actualmente la empresa utiliza una configuración de
canal de distribución, tanto directa como indirecta, ya que vende sus productos a
través de 6 puntos principales.

Estrategia de posicionamiento
Para su estrategia de posicionamiento, la empresa busca posicionarse con base
en los beneficios ofrecidos por sus productos, que son los de:
• Seguridad, tranquilidad y confianza alimenticia de los productos.
• Calidad de los productos.
• Mejor opción en productos saludables.
Estos beneficios no son solamente comunicados en la publicidad, sino que
también en la misma cafetería se hace énfasis en algunos de dichos beneficios,
como parte de su decoración. Se pueden observar palabras como:
“Simplemente…….Sin azúcar”, “Gran Sabor”, “Bajo en calorías”, “Comida “Light””,
etc., de modo que esto no solo ayuda a atraer clientes que estén interesados en
dichos atributos en un producto, sino que también ayuda a reforzar y exaltar las
características por las cuales los clientes valoran sus productos.

Estrategia de segmentación
Como parte de la estrategia de segmentación de la empresa, esta se concentra en
dos segmentos de mercado principales que corresponden a las personas
diabéticas y las personas que se cuidan física y sanamente.
Además de lo anterior, cuentan con otras características, como el ser personas de
clase social alta y media-alta y principalmente de la zona de alrededores. A pesar
de que la empresa realiza un marketing concentrado, en donde enfoca todos sus
esfuerzos y otras estrategias para atender a dichos segmentos, la empresa no
realiza una diferenciación en sus estrategias entre ambos segmentos.
 DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS
Técnicas de investigación
La investigación consistirá en una investigación cualitativa y cuantitativa. Como
parte de la investigación cuantitativa se tienen las variables de edad e ingresos
promedios mensuales de los clientes de la cafetería, mientras que en lo referente
a la parte cualitativa se tienen variables como el género, lugar donde viven los
clientes, la lealtad a la marca, etc.
El principal método de investigación por utilizar será el cuestionario, el cual estará
conformado tanto por preguntas abiertas como preguntas cerradas y compuesto
por un total de 40 preguntas.
En el caso del cuestionario, la modalidad para aplicarlo consiste en entregar el
cuestionario a los clientes para que ellos mismos lo llenen y en caso de dudas
habrá una persona en la cafetería para poder aclararlas. Los cuestionarios serán
confidenciales y anónimos.
Además, también se recurrirá al método de investigación de cliente incógnito para
identificar las fortalezas y debilidades de los principales competidores de la
empresa.
 Definición de indicadores de gestión (producto, precio, distribución y
publicidad)
Producto
Se propone introducir nuevos productos en la cafetería, pero siempre sin azúcar,
bajos en grasas, frescos, con buen sabor, etc. (en la actualidad el fuerte de la
empresa son los productos con dichas características y son el único tipo de
productos que ellos preparan; sin embargo también cuentan con algunos pocos
productos que contienen azúcar).
Los clientes de la cafetería expresaron que gustarían de una mayor variedad de
productos ya que en la actualidad en la cafetería no hay mucha variedad para el
almuerzo y que sean altos en proteínas.
Estrategia
Mantener sus productos actuales e introducir nuevos productos, posicionar a la
empresa en la mente del consumidor e incorporar elementos que le permitan
diferenciarse de la competencia. Además de concientizar a los clientes de la
cafetería de la relación entre la marca.
Tácticas y planes de acción
Las tácticas y planes mencionados a continuación se definieron según los datos
obtenidos previamente y tienen como finalidad el que la empresa amplíe sus
productos para la hora del almuerzo manteniendo sus características de buen
sabor, frescura, información nutricional, etc., concientizar al clientes acerca de la
relación entre sus marcas y diferenciar a los productos de la empresa de los de la
competencia.
 Introducción de casados (plato del día) con arroz integral, verduras al vapor
y carnes.
 Introducción de más variedad de arroces como arroz con pollo.
El actual menú de la cafetería se complementará con casados y arroces
especialmente para la hora del almuerzo, los cuales mantendrán las
características actuales de los demás productos al ser siempre bajos en grasas,
carbohidratos, con buen sabor y otros.
Por ello, se propone que los nuevos platos para la hora del almuerzo consistan en
productos como verduras y carnes cocinadas al vapor con la finalidad de que no
se cocinen con aceites y otros ingredientes que hagan que los productos sean
grasosos y no mantengan el distintivo de la empresa de vender productos “light”.
En lo referente a las carnes es importante que no sean muy grasosas, ya que la
de res o de pollo es menos grasosa que la de cerdo.
Los elementos que conformarán el casado o arroz deben ser consultados con la
nutricionista de la empresa, debido a que es una persona calificada que cuenta
con los conocimientos necesarios para determinar si es posible o no el incluir
algún elemento o 158 ingrediente dentro del platillo manteniendo su característica
“light” y al mismo tiempo está capacitada para brindar la información e
intercambios nutricionales del producto.
Es importante que estos nuevos casados también sean publicitados por medio de
los medios que se mencionarán más adelante en la comunicación integral de
marketing con la finalidad de dar a conocer y concientizar a clientes acerca de los
nuevos productos. Además, la información e intercambios nutricionales de un
mismo producto deben coincidir en los diferentes medios, o sea, en la página Web
de la empresa, el menú y en las etiquetas del mismo producto, para evitar que un
cliente se vea retraído de comprar un producto debido a un error en la información
de este.
El brindar la información e intercambios nutricionales de los productos puede no
ser el principal beneficio de la empresa, pero no deja de ser importante para sus
clientes a la hora de decidirse entre un producto u otro o entre los productos de
una empresa u otra, tal y como se observó en los datos obtenidos en la
investigación de campo; ya que al ser personas que se cuidan física o sanamente,
dependiendo de sus metas y de sus dietas, se decidirán por consumir cierto
producto guiándose por la información e intercambios nutricionales de éste.
Por ejemplo, se encontraron incongruencias en la información e intercambios de
las tres leches, pues según el menú una porción de tres leches contiene 207
kilocalorías mientras que en la página Web se menciona que contiene 143
kilocalorías. También la información del mismo producto en la página está
incompleta, ya que no se menciona como parte de los intercambios la cantidad de
lácteos a los que corresponde la porción y en el menú sí se indica.
Por ello se recomienda:
 Incluir el menú de la cafetería en formato digital en la página oficial de la
empresa.
 Utilizar el menú digital para elaborar las etiquetas de los productos.
La nutricionista de la empresa debe revisar cada uno de los productos y volver a
sacar la información e intercambios nutricionales de cada uno de éstos con la
finalidad de publicar los reales y correctos en el menú, página Web y etiquetas de
los productos.
Una vez que la información esté correcta, la empresa debe volver a imprimir
nuevos menús y publicar una copia digital en la página Web de la empresa con la
finalidad de que los clientes vean la misma información en ambos lugares. Esto
evitará que haya errores debido a que en vez de que se tenga que subir a la Web
la información de cada uno de los productos y se facilite la labor ya que
simplemente se publique la copia digital lo cual permitirá agilizar las labores y al
mismo tiempo disminuye la posibilidad de errores.
Además, el menú a imprimir para utilizar en la cafetería y subir en la página debe
ser el mismo que se utilice para que se hagan las etiquetas (con la información e
intercambios nutricionales) de los productos, y así la información en los 3
diferentes medios coincida.
En el análisis del capítulo previo, también se pudo observar que además de ser
personas que se cuidan física o sanamente, en la cafetería también hay personas
que padecen de enfermedades como diabetes, hipertensión, intolerancia al gluten,
colesterol alto, intolerancia a la lactosa, etc.
Durante la investigación de campo se pudo observar que muchas veces estas
personas, sobre todo, los clientes potenciales, no conocen acerca de los
productos que pueden consumir de acuerdo con sus dietas. En el caso de las
personas diabéticas dicha tarea de selección de un producto sin azúcar; es fácil ya
que todos los productos hechos por la cafetería son sin azúcar, sin embargo para
personas celiacas dicha tarea no es fácil, debido a que no todos los productos
hechos en la cafetería son sin gluten. Lo mismo sucede para seleccionar un
producto bajo en sodio, etc. Es por eso que se propone el incluir elementos
identificadores para facilitar la labor de selección de productos de dichas
personas, principalmente.
 Asignar diferentes colores a cada uno de los diferentes bajos o nulos
contenidos en cada uno de los productos, para identificar el contenido de
los productos y facilitar la tarea de selección del cliente.
Para facilitar la tarea de selección de los productos, se debe identificar los
productos con etiquetas de colores según el contenido nutricional e indicar que el
producto es libre o con un muy bajo contenido en:
Gluten: color verde claro.
Leche: color celeste.
Sodio: color amarillo.
Grasas: color blanco.
Además, dichos colores se deben incluir dentro del menú, para que las personas
que comen en la cafetería también puedan identificar si el producto es apto o no
para ellos, para lo cual se debe poner el nombre del producto con letras de
colores, para indicar que es libre o con muy bajo contenido en gluten, leche, sodio
y grasas (se debe utilizar los mismos colores mencionados anteriormente para las
etiquetas).
Y es importante el que se le comunique a los clientes acerca del significado de los
diferentes colores, por medio de Facebook, la página Web de la empresa y que en
la misma cafetería en el menú se incluya una sección con dicha información.
Como parte de los beneficios de sus productos, de acuerdo con los datos
obtenidos en el capítulo anterior, los principales beneficios de mayor valor para los
clientes de la cafetería corresponden a los de sabor y de frescura, siendo
importante que la empresa mantenga su actual sabor y frescura en sus productos;
además de que son de los principales elementos a mantener como parte de la P
de producto y a comunicar en los mensajes de la empresa para posicionarse en la
mente del consumidor.

Precio
De la investigación realizada se pudo observar que el 26% de los clientes perciben
que los precios de los productos de la empresa son mayores a los de la
competencia. Sin embargo, a pesar de que no son la gran mayoría de clientes de
la empresa, se deben implementar acciones para lograr aumentar las
percepciones positivas hacia los precios de sus productos, principalmente por
medio de combos o productos que no permitan 167 que el cliente compare
directamente los precios con los de la competencia.
Estrategia
Mantener los precios de paridad según los resultados obtenidos en la
investigación previamente realizada
Tácticas y plan de acción
Para lograr mantener su estrategia de paridad de precios con sus principales
competidores, la empresa debe incorporar tácticas que no le permitan al cliente
comparar uno a uno sus productos con los de la competencia.
 Introducir combos saludables para la hora del café que no permitan que el
cliente compare directamente los precios con los de la competencia, y al
contrario, más bien los perciba similares.
Del análisis se puede extraer que el pico de ventas de la empresa se da para la
“hora del café” o también llamado almuerzo de la tarde, por lo que los combos a
incluir deben ser orientados para satisfacer las necesidades alimenticias de las
personas a dichas horas.
Así, la empresa debe ofrecer “combos completos saludables para las tardes de
café” que igual a las “comidas completas saludables” deben consistir en varias
opciones diferentes para que los clientes tengan de donde elegir, todas a un
precio de 1950 colones, las cuales son:
  Opción N°1: Quiche pequeño+ café cappuccino o té frío
 Opción N°2: Pizzita + café cappuccino o té frío
 Opción N°3: Porción de pie de limón, flan de coco cheese cake tres leches
(la porción es del mismo tamaño de las porciones de los postres de las
comidas completas saludables) + café cappucino o té frío 168
 Opción N°4: 2 empanadas + café cappucino o té frío
 Opción N°5: 4 galletitas o 4 palitos de queso + café cappucino o té frío

Además, se debe dar la posibilidad de que el cliente pueda cambiar la bebida

como parte del combo, siempre y cuando cancele una diferencia en el monto.
La idea de contar con dichos combos es que el cliente perciba que el precio del
combo es más económico y, por ende, a la larga lo perciba similar u ojala menor al
de la competencia, ya que si el cliente compara un combo de Spoon como por
ejemplo el Spoon for Lunch de sándwich de jamón y queso, refresco y ensalada o
papas con estos combos propuestos, verá que la diferencia es de
aproximadamente 1000 colones menos los combos de Sweet Treats; mientras que
no tiene como comparar dichos combos con Nutre Light, ya que la empresa no
cuenta con combos.

Plaza o distribución
Según el análisis del capítulo previo, los clientes consideran la ubicación actual de
la cafetería como adecuada, pero les gustaría que haya un mayor número de
puntos de venta de los productos, cerca de sus hogares.
Para satisfacer las demandas de los clientes, la empresa debe concientizar a los
clientes acerca de la venta de sus productos en supermercados y cafetería, lo cual
se podrá observar más adelante en la comunicación integral de marketing,
además de concientizar acerca de la relación con la marca, lo cual se presentó
anterior en las tácticas y plan de acción de la P de producto; esto con la finalidad
de que el cliente vea que en la actualidad existen puntos cercanos a sus hogares
para poder comprar los productos, simplemente que bajo otro nombre de marca.
Estrategia
Mantener la ubicación actual de su cafetería.
Tácticas y plan de acción
La empresa debe mantener su estrategia actual de ubicación de su cafetería y
panadería. Según la investigación previa, el 96% de los clientes de la empresa
están de acuerdo con la ubicación actual de la cafetería, pues la mayoría de
clientes proviene de la zona este de planeta rica que es donde se ubica la
cafetería actual. Además, los clientes que no provienen de dicha zona también
mencionaron que dicha ubicación es adecuada por lo que la empresa debe
continuar con su estrategia actual en relación a la P de plaza.
Sin embargo, para satisfacer el hecho de que los clientes quieren un punto en
donde pueda encontrar los productos aún más cerca de sus hogares, se debe
recurrir a concientizar acerca de los supermercados y cafeterías en donde también
se pueden encontrar los productos, lo cual se observará al final de la parte de
comunicación integral de marketing, ya que por ejemplo a pesar de que en la
actualidad algunos clientes de la empresa son de planeta rica. Dichos clientes
tienen no solo la opción de conseguir los productos en la misma cafetería sino que
también lo pueden hacer en el Auto Mercado ubicado en Buenavista, e inclusive
para personas que provienen de lugares más alejados como pueblo nuevo
también pueden encontrar los productos en los Auto Mercados.

Promoción o publicidad
En lo referente a la publicidad, actualmente la empresa ha logrado publicitar su
marca por medio de revistas.
Se aprovechan también todo tipo de invitaciones a charlas en otras revistas,
medios impresos del país (El Financiero) y programas de radio.
Como parte de las promociones, se dan las degustaciones de sus productos en
los supermercados como el Auto Mercado, en donde se tiene una “Feria de
panadería”, además, también hay promociones de comidas completas saludables
en la misma cafetería (postre, comida, bebida y ensalada), certificados de
almuerzos, promociones de productos de 2x1, etc.
La fuerza de ventas de la cafetería cuenta con el conocimiento necesario para
informar a los clientes acerca de sus productos, siendo ellas junto con gerente de
mercadeo un elemento crucial de la comunicación para lograr ventas de sus
productos, brindar un excelente servicio, recopilar información para
retroalimentarse tanto en la parte del servicio como en la parte de productos, para
informar y atender consultas de los clientes, etc.
El mensaje que busca comunicar la empresa se enfoca en lo saludable de sus
productos, el respaldo nutricional que tienen y en que son productos 100%
confiables.
 PLAN DE SEGUIMIENTO A LAS VENTAS
A continuación se presenta el plan de seguimiento en el cual se materializa el plan
de marketing. En el presente plan de seguimiento se muestran un conjunto de
estrategias, actividades y tiempos determinados que se llevarán a cabo para
alcanzar dicho fin
CONTROL PREVENTIVO

CUADRO DE CONTROL PREVENTIVO

Estrategias Actividades Tiempo programado

Reunión de socialización del plan de

Marzo-19
marketing al gerente propietario.

Programa de talleres de sensibilización de

la importancia de la implementación del
Presentación detallada plan de marketing en todos los niveles de la Marzo-19-junio 19
del plan de marketing empresa.

Evaluación y medición de la aprehensión de Marzo-19

la información con respecto al rol que cada
funcionario.

Reunión con gerente y contador para Marzo-19

evaluar los presupuestos del plan.
Evaluación de
objetivos, estrategias y Reunión de análisis con el asesor de costos Marzo-19
tácticas de mercadeo para ajustes en las ventas.
con sus respectivos Análisis de las actividades para ser
presupuestos ajustadas a partir del estudio financiero y Marzo-19
contable

Marzo-19
Ajustes a los presupuestos del plan.

Talleres de socialización de los ajustes al

Presentación de ajustes plan por cada área de la empresa para Marzo-19
y nuevas propuestas sensibilizar sobre la importancia de su rol
del plan de marketing. en la puesta en marcha del plan de
marketing
Ajuste al cronograma de acuerdo a Marzo-19
cambios.
CONTROL CONCURRENTE

CUADRO DE CONTROL CONCURRENTE

Estrategias Actividades Tiempo programado
Reuniones periódicas mensuales con el
área de ventas para evaluar los índices de Enero-Diciembre 2019
crecimiento.

Reuniones periódicas mensuales con el

área de innovación y desarrollo con el fin
Enero-Diciembre 209
de implementar y consolidar el banco de
Presentación detallada menús.
del plan de marketing
Reuniones periódicas mensuales con el
área financiera y contable con el fin de
evaluar y controlar los gastos
presupuestales y re direccionar recursos, Enero-Diciembre 2019
además del análisis comparativo de los
estados de resultados de los meses
correspondientes anteriores
Reuniones periódicas mensuales con el
área administrativa para el engranaje de Enero-Diciembre 2019
todas las áreas de las empresas en el
desarrollo del plan.
Evaluación de
objetivos, estrategias y
tácticas de mercadeo Enero-Diciembre 201
con sus respectivos Retroalimentación, seguimiento y ajustes
presupuestos de ser necesario

Presentación de ajustes
y nuevas propuestas Reunión bimensual con el gerente y con Enero-Diciembre 2019
del plan de marketing. representante de cada área de la empresa
evaluando el alcance los objetivos
propuestos.
CONTROL DE RETROALIMENTACIÓN

CUADRO DE CONTROL PREVENTIVO

Estrategias Actividades Tiempo programado

Análisis comparativo de Elaboración de informe final. mar-19

los objetivos alcanzados
vs objetivos propuesto Socialización del informe al
gerente mar-19

Socialización de los Reuniones con cada área de la empresa

resultados finales de la para socializar los logros alcanzados e
mar-19
implementación del identificar posibles errores o faltas a partir
plan. de la participación de los colaboradores

Reunión final con el área

financiera para evaluar el
Identificar el impacto del plan de mar-19
crecimiento de las marketing en el crecimiento
ventas a partir de la económico de la empresa.
implementación del
plan de marketing.

Recolección de información para el

mar-19
Re-direccionamiento desarrollo de un nuevo plan de marketing.
estratégico del plan de
marketing a partir del
análisis realizado. Socialización con el gerente y demás niveles
mar-19
de la empresa.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Numero Actividades inicio Finalización Responsable

1 Presentación el plan de marketing 1/03/2019 1/03/2019 Gerente propietario

2 Ajustes al plan de marketing 1/03/2019 15/04/2019 Gerente propietario

3 Plan de publicidad 1/03/2019 31/04/2019 Gerente propietario

4 Plan de promoción de ventas 1/03/2019 31/04/2019 Gerente propietario

5 Plan de relaciones publicas 1/03/2019 31/04/2019 Gerente propietario

6 Plan de ventas personales 1/03/2019 31/04/2019 Gerente propietario

7 Plan de marketing directo 1/03/2019 31/04/2019 Gerente propietario

8 Evaluación del plan de marketing 6/03/2019 31/01/2020 Gerente propietario

RELACIÓN DE RESULTADOS Y MEDICIÓN PARA LA PROYECCIÓN DE

VENTAS
Uno de los objetivos de la cafetería y panadería j y c ha de ser la mejora continua
y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición,
seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías
para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas.
Este requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer
dentro del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones
incluyen:
 La conformidad del producto: evaluación de las características
especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.
 La capacidad del proceso para generar productos conformes.
 La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido.
La cafetería y panadería j y c podrá conocer si sigue estas mediciones, si el
producto es conforme, si el proceso está en condiciones de garantizar esa
conformidad y si los clientes lo aceptan así. En caso contrario, la existencia de no
conformidades en cualquiera de los tres obligará a tomar corrección inmediata
(control de no conformidades), a analizar y resolver las causas del problema
(acción correctiva) y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aún no han
ocurrido (acción preventiva). La empresa para verificar que la mejora se está
llevando de una manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:
La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para
evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes. La realización de auditorías
internas del SGC, para comprobar su cumplimiento y eficacia. La comprobación de
que los procesos se mantienen dentro de los parámetros adecuados, que
garantizan su adecuado control y respetabilidad. Las mediciones inspecciones y
ensayos sobre las características de los productos y el servicio, para garantizar
que cumplen con los requisitos establecidos. Actividades de control de los
productos no conformes. Actividades de mejora continua (acciones correctivas y
preventivas).
Seguimiento y medición
Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de
retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La
cafetería y panadería j y c tiene que realizar un seguimiento de la información
relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por
parte de esta (la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar
esta información como herramienta de mejora.
A continuación enumeramos algunas formas que pueden utilizar la cafetería y
panadería j y c para obtener y tratar esa información:
 El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al
cliente.
 Estudios de mercado.
 Encuestas periódicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el
servicio.
 Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la
empresa en contacto directo con el cliente.
 Fidelidad de los clientes.
 Procesos de atención de quejas y reclamos.
El diseño de las fuentes de información, así como su tratamiento posterior y
definición de los índices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que
considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar
hacia afuera.
La cafetería y panadería j y c debe establecer claramente el método a seguir para
la determinación de dichos índices, de tal manera que tenga durabilidad y pueda
compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes.
Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el
objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad:
 Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del
sistema de gestión de calidad establecidos y las actividades planificadas.
 Su implementación es la correcta y se mantiene en forma eficaz.
 Los requisitos indicados se aplican a todas las áreas con responsabilidad
en el sistema y se realizan con base en la documentación del SGC.
No son consideradas auditorías internas las actividades de evaluación que se
desarrollan durante la implementación del sistema. Para iniciar una auditoria es
necesario que la documentación del sistema haya terminado.
Es recomendable realizar auditorías internas al cumplimiento del plan de calidad
para asegurar la realización de las actividades en las fechas establecidas y
permitir cumplir con los plazos programados. Usualmente un informe de auditoría
debe contener como mínimo:
 Alcance auditoria (elementos y áreas auditadas)
 Normas de referencia.
 Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se
evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada).
 Desglose de los resultados de la auditoria.
 Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia
de las auditorias anteriores.
Seguimiento y medición de los procesos.
Se debe realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de
calidad, a través de métodos apropiados y siempre que sea aplicable también
deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando estos no sean
alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones correctivas para
asegurar la conformidad del producto.
La finalidad de este requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los
productos /servicios que resulten no conformes en su seguimiento y medición
posterior.
 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN
Debido a que la empresa ofrece unos servicios y productos con características y
cuidados tan especiales como son los alimentos y las bebidas y las empresas
usuarias necesitan que se les garantice la mayor calidad posible, cafetería y
panadería j y c ha utilizado el nivel distribución uno, esto quiere decir que la
empresa siendo la administradora del servicio y creadora de los productos tiene el
contacto directo con los clientes. El estudio realizado a través de la investigación
de mercados confirmó que esta es la forma más adecuada de llevar el servicio y
sus productos al usuario final ya que debido a las ventajas competitivos que se
han mencionado anteriormente es más rentable para la empresa y su goodwill el
que los clientes sean asesorados directamente por cafetería y panadería j y c y su
equipo de trabajo.
Canal de distribución directo:

Cafetería y panadería j y c CLIENTES

Prestación del servicio de CORPORATIVOS
administración y manejo de Laboratorios farmacéuticos.
departamentos de alimentos Cámaras de comercio.
y bebidas, asesorías en Instituciones educativas.
alimentos y bebidas, al igual Empresas de servicios
que la prestación de servicios públicos. Otros.
de menú y banquetes.

La exposición al mercado más adecuada para la empresa cafetería y panadería j y

c es la distribución selectiva ya que una de sus características es que es más
efectiva cuando los consumidores deben dedicarle tiempo a la búsqueda y
selección del servicio, esto es favorable para la organización ya que todos los
clientes corporativos deben organizar y seleccionar sus proveedores de manera
muy cuidadosa ya que el prestigio y el goodwill de ellos está en juego al realizar
cualquier actividad empresarial y de negocios.
Dentro del canal de distribución directo, cafetería y panadería j y c tendrá dos
formas de ofrecer a los clientes sus servicios: 1) como lo ha venido trabajando
tradicionalmente, por pedidos de los clientes que han buscado a la empresa para
que esta atienda sus eventos, 2) La empresa saldrá a vender sus servicios
empresariales a través de ventas personales. A continuación se muestran las dos
dinámicas del canal de distribución:
Distribución por pedidos de los clientes

Forma de
contacto:
Cafetería y Personal Cliente
panadería j y c corporativo
Telefónica

E-mail

Distribución por ventas de la empresa

Fuerza de ventas:
Cliente
Cafetería y Ofrecimiento del
corporativo
panadería j y c portafolio de
servicios

Las estadísticas arrojadas por la investigación de mercados mostraron algunas

dificultades, en el contacto inicial, un 5,9% lo calificaron como regular debido a
problemas al contestar el teléfono en el restaurante. Para solucionar esta situación
las estrategias de distribución deben estar enfocadas a mejorar la calidad de la
atención personalizada y la velocidad de respuesta a las peticiones de servicios ya
que estos son solicitados en un 61,1% de forma personal y el 27,8% a través del
teléfono y tan solo un 11,7% por correo electrónico. Se propone elaborar
protocolos de ventas escritos que permitan estandarizar el servicio y dar agilidad
de respuesta.
 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN O COMUNICACIÓN
Plan de publicidad
Objetivos
- Dar a conocer la empresa integrando los conceptos vanguardistas y de
exclusividad que tiene la cocina de autor propuesta por la empresa cafetería y
panadería j y c.
- Posicionar el servicio y sus productos en las mentes de los usuarios, como
elegante y de alta calidad, además respaldado por los valores de la
responsabilidad y el compromiso con los clientes.
- Crear un espacio de opinión en internet donde la empresa pueda interactuar con
sus clientes recibiendo una retroalimentación constante.
Audiencia meta Empresas de los diferentes sectores comerciales e industriales de
las ciudades de Pereira y Dosquebradas.
Representación de la campaña publicitaria y plan de medios
La estrategia que se quiere llevar a cabo es la de establecer una publicidad
motivacional y racional donde se evoque la seriedad y el profesionalismo de la
organización, comprometida con las necesidades de los clientes al presentarles
soluciones llenas de innovación y creatividad que permitan dar elegancia y
distinción a los clientes que contraten sus actividades empresariales internas y
externas con cafetería y panadería j y c.
En cuanto a la parte motivacional se quiere alentar a que las empresas vean una
nueva forma de hacer cocina que se puede mezclar perfectamente con los
negocios, estrechando las relaciones empresariales entre los usuarios de cafetería
y panadería j y c y sus clientes. En la parte racional que los clientes cafetería y
panadería j y c se sientan apoyados en sus actividades empresariales y de
negocios, que están dejando su buen nombre en las manos de una empresa en la
que pueden confiar por su alto sentido de pertenencia para con sus clientes,
responsabilidad y cumplimiento en el servicio.
 ASPECTOS DE E-COMERCE Y RED GEOGRÁFICA
Tarifa de precios
Las tarifas de precios van a depender, en una parte muy importante, del número
de envíos que realice nuestra empresa. No puede tener el mismo precio,
lógicamente, la que realice 1 envío al día, que la que tenga 200 envíos diarios.
Tendremos que valorar el precio del operador logístico y también los servicios que
nos ofrece: trazabilidad, gestión de incidencias, logística inversa, atención al
cliente, etc.
El precio también variará en función de las preferencias de entrega del cliente y su
ubicación geográfica.
Zonas de entrega
Podemos diferenciar, según la zona donde el e-commerce donde vamos a vender
nuestros productos, los siguientes destinos:
 Nacional: Pueden ser entregas locales, provinciales.
 Internacional: Pueden ser envíos a la Latinoamérica o al resto del mundo.
Plazos de entrega
Aquí también volvemos a dividir en dos grandes grupos, según se trate del
mercado nacional o internacional:
Nacional: Tenemos servicios en el mismo día, antes de las 10:00 h., 14:00 h. o
24:00 h.; entregas en sábado; entregas en 24-72 h.; entregas en franja horaria de
mañana o tarde y servicio nocturno a partir de las 18.00 h.
Internacional: Dependiendo de las necesidades del cliente distinguimos 24 h.
aéreo, 48-72 h. aéreo o terrestre en Europa, terrestre en 3-5 días o 15-21 días por
envío postal.
Reembolsos
Tendríamos que decidir si vamos a dar este servicio al cliente en nuestra tienda
online, de forma que el cliente pueda pagar en el momento de la entrega de la
mercancía al mensajero, teniendo en cuenta que lo habitual es que se pague en
efectivo.
Esto supone una comisión que te cobrara el operador logístico, siendo lo habitual
un 2 o un 3 % del valor del reembolso, con un mínimo de comisión que está sobre
los 10000 o 12000 pesos.
También tenemos la posibilidad de que la tienda online asuma una parte del coste
del envío y solo le cobre una parte al destinatario.
Otro punto a tener en cuenta cuando pensamos en la logística es el embalaje.
Éste es especialmente importante cuando lo que se envía son productos frágiles,
como artículos de decoración, vinos, jugos, etc. En estos casos, el cartón tiene
que ser resistente y rígido para el tipo de mercancía que se embala y no hay que
dejar que la mercancía se desplace dentro de la caja. Aunque el principal motivo
es prevenir roturas, para lo que se suele introducir plástico, corcho, papel, etc.,
también se hace porque cuanto menos espacio dejemos, más estaremos
optimizando el embalaje, ya que no es rentable transportar aire.
 INFOMER FINAL
Las fuertes tendencias actuales hacia la salud, figura, placer y otros tanto a nivel
mundial como nacional han hecho que con el paso de los años se haya venido
dando un aumento tanto en la oferta como en la demanda de productos “light”, que
en la actualidad, no se limitan simplemente a ser productos sin azúcar sino que
también son bajos en grasas, carbohidratos y otros compuestos y al mismo tiempo
ofrecen una variedad de sabores para elegir.
Estos productos no se limitan a satisfacer las necesidades alimenticias de las
personas que se guían por las anteriores tendencias, sino que también satisfacen
las necesidades de las personas con enfermedades como la diabetes, pues a nivel
mundial más del 7% de la población la padece y se espera que dicho porcentaje
aumente con el paso de los años. De esta manera se espera que la industria de
productos “light” continué creciendo a ritmos acelerados, producto del crecimiento
que se ha venido dando en los segmentos de mercado que los consumen.
La Cafetería y Panadería j y c es una pequeña empresa que ha logrado crecer
producto del fuerte interés que tienen en conocer y satisfacer las necesidades de
sus clientes. Además dicho crecimiento también se debe a de que la empresa ha
estado al tanto de los cambios que ha habido en el mercado como los son las
tendencias hacia cuidarse física y sanamente, principalmente, que han llevado a
que la empresa dejará de satisfacer únicamente las necesidades de las personas
diabéticas y ampliara su mercado meta a personas que gustan de cuidarse física y
sanamente, lo cual se puede ver con el cambio que hubo en el logo de la marca
de la empresa.
Se concluye que la empresa debe implementar el plan de marketing anteriormente
planteado para mejorar la lealtad de marca, diferenciación de la competencia y
concientizar a los clientes acerca de la relación entre las marcas. Con la
propuesta, se espera que la empresa logre mejorar sus problemas actuales y
alcanzar sus objetivos; sin embargo, además de ponerlas en ejecución es
importante mantener un estricto control de cada estrategia y acción de marketing,
con la finalidad de que se realicen los cambios necesarios a tiempo y permitan que
la empresa se mantenga por el camino del éxito.