EL LENGUAJE DEL MEDIADOR: LA PREGUNTA

Por María Elena Caram y Diana Eilbaum

I. Introducción

Este artículo sólo tiene por objeto acercar a la práctica de los mediadores una breve sistematización
de algunas herramientas comunicacionales que sin duda conocen y utilizan. No pretende, por cierto,
ser un análisis riguroso del lenguaje de la mediación (tema fascinante por otro lado), por lo que
pedimos de antemano disculpas por las imprecisiones desde el punto de vista lógico y de la teoría
de la comunicación que pueda deslizarse. Aclaramos también que la puntuación estará centrada en
el mediador, sin desconocer por ello la interacción mutua que configura la mediación.

El modo natural de expresión del mediador es interrogativo1. El mediador pregunta, siempre

pregunta.

Rara vez recurre al modo afirmativo. Afirma, por ejemplo, cuando explica en la apertura de la
mediación las pautas del procedimiento a los participantes (más con la intención de convenir que de
describir); o las recuerda posteriormente (y en ese caso la intención es ligeramente prescriptiva);
cuando parafrasea los dichos de las partes, o cuando resume después de intercambios
desordenados o sesiones esparcidas en el tiempo o para dejar atrás un aspecto que entiende
superado.

Muchos menos aún recurren al modo negativo. Lo hace cuando necesita correr a las partes de un
sendero inútil para avanzar hacia el acuerdo o cuando se desvían de las pautas del procedimiento –
suele combinarse con el modo imperativo-, pero generalmente esta expresión va seguida de una
sugerencia positiva donde se invita a las partes a algún comportamiento productivo para el progreso
de la mediación (“No me diga lo que no quiere, dígame lo que sí está dispuesto a hacer”).

El mediador pregunta con muchos propósitos. Pregunta, por ejemplo, para saber de qué trata la
disputa; pregunta también para obtener información, o para confirmar o para ampliar la mirada de las
partes desplazándolas hacia otros aspectos del conflicto o para provocar reflexión. Cada finalidad
condiciona un estilo de pregunta y merece una oportunidad determinada dentro de la mediación.

II. Preguntar para saber

Esta es la manera que tiene el mediador de poner en acción la capacidad de asombro que debe
acompañarlo siempre, cuando se asoma al universo que las partes acercan a su mesa de
mediación. Pregunta para descubrir este universo, no para ratificarlo según lo que él piensa de las
partes y sus cuestiones, ni para compararlo con lo que él haría o con lo que a él le pasó. Pregunta
para abrirlo con prudencia, conocerlo con respeto y comprender con humildad su lógica interna,
probablemente distinta de la suya.

1
Distinguimos las formas o modos del lenguaje en su sentido gramatical más común: afirmativo, interrogativo, imperativo y negativo, de las funciones o
usos del lenguaje, es decir la intención con la que éste se utiliza, que pueden sintetizarse en informativo, emotivo, prescriptivo y operativo, pasibles de
ser expresados mediante cualquiera de los modos enunciados. COPI, Irving, “Introducción a la Lógica”, Pag.54, Ed Wudeba, Buenos Aires, 1990.

1
Cada vez que, en virtud de esta secreta convicción de poseer la verdad, estamos tentados de hacer
una aseveración, emitir un juicio de valor o dar un asesoramiento, transformamos esta afirmación en
una pregunta, y entre la gama de preguntas posibles, en una pregunta abierta . Y quizá sea esta
regla sencilla la manera más certera de evitar las sugerencias altivas, los consejos paternalistas o
los monólogos didácticos2.

III. Preguntar para obtener información

De los muchos criterios de clasificación posibles, elegimos arbitrariamente uno, distinguiendo las
preguntas abiertas y la cerrada, de acuerdo con la forma en que éstas se construyen, de modo que
simultáneamente se ofrece una guía práctica de utilización.

Las preguntas abiertas son aquéllas que comienzan con los pronombres interrogativos “qué”, “quién”
o los adverbios: cómo, cuándo, quién, para qué, dónde, por que (con cuidado, para no imponer
necesidad de justificación). A veces anteponemos un digamos, veamos, cuéntenos, que no modifica
su carácter de pregunta, pero le otorga una modalidad más coloquial.

En cuanto a su finalidad las preguntas abiertas son usadas para obtener información, pero desde el
punto de vista de su construcción, como veremos, son también usadas con otros fines (movilizar,
conmover, etc.) donde, aunque no se excluye la búsqueda de información, ésta pasa a ser
secundaria.

Quizá sean las preguntas más utilizadas por los mediadores porque permite: 1) provocar mayor
narración con menos preguntas, 2) preservan, por ello, el clima de conversación que debe imperar
en la mediación y 3) protegen nuestra complicada neutralidad, porque disimulan mejor la línea de
pensamiento del mediador. Su único riesgo es, quizá, que favorezcan relatos demasiado largos, o
que, de no estar bien dirigidas, no produzcan la información necesaria 3.

Dentro de esta finalidad genérica de obtener información, la apertura de las partes, puede
provocarse en diferentes direcciones, llevando al interlocutor a contextos más amplios, para después
volver a lo específico. Se interroga así sobre ámbitos mayores (cuénteme cómo es el edificio, la
familia o la empresa), sobre períodos (¿Cómo fue esa época?), sobre situaciones generales (¿Cómo
impacta esta política en las empresas?), sobre cuestiones típicas, frecuentes, o hábitos (¿Cómo se
resuelven habitualmente estos reclamos en la empresa?). Ello permite después ir a unidades más
pequeñas (¿Qué lugar ocupa usted en la empresa? ¿a quién solicita usted instrucciones?), ya sea
para ratificar que el problema está incluido en lo general o contrastar si difiere 4.

2
El tema del estilo intervencionista de muchos mediadores merece un análisis mucho más completo. Lo que decimos en el texto puede recibir una
mirada más dura, quizá más sincera, como la de Deborh Kolb y Kennth Kressel: “El arte de interrogar tiene un alto grado de refinanciamiento en la
práctica de muchos mediadores…Las preguntas son en el fondo sugerencias, … pero resultan útiles porque es menos probable que susciten tanta
resistencia de las partes como las sugerencias directas…Hacer preguntas es un modo de enseñar sin dar conferencias: (“Cuando hablar de resultado,
Perfiles de Mediadores”, KOLB., y otros,. Pág. 387, Ed. Paidós, Buenos Aires 1996).
3
En el mismo sentido FOLBERG-TAYLOR, “Mediación resolución de conflictos sin litigio”, pag. 117, Limusa Noriega Editores, México 1992.
4
Clasificación tomada de GUBER, Rosana, “El Salvaje metropolitano”, pág.205, Ed. Legasa.

2
IV. Preguntar para confirmar

Las preguntas cerradas, en cambio, comienzan con un verbo (¿cumplió? ¿Firmó?). Su propósito es
confirmar datos o informaciones ya dadas.

A diferencia de las abiertas, desde el punto de vista de la información que generan son muy
restringidas, porque frecuentemente obtienen una respuesta por sí o por no, que obliga al mediador
a multiplicar sus preguntas transformando así el clima coloquial en un interrogatorio, donde habla
más el mediador que las partes, se torna claramente directivo, casi exigente, y crea tensión y
retracción en aquellos a quienes interroga. Su mayor desventaja es que traslucen con bastante
nitidez las hipótesis del mediador, pudiendo despertar suspicacias sobre su imparcialidad (“¿usted le
dijo que…? en lugar de “¿qué le dijo?” o mejor aún “cuéntenos qué han conversado entre ustedes”).

Sin embargo, como veremos después, reservamos estas preguntas para los últimos tramos de le
mediación, para trabajar ya los aspectos más concretos de las pruebas, camino hacia el acuerdo.

V. Preguntar para provocar desplazamiento

Una vez que el mediador ha obtenido la información (fáctica o normativa) que precisa para
comprender el conflicto traído a su mesa, probablemente necesite preguntar con un sentido
diferente.

Como sabemos, las partes acuden ala mediación con una visión unilateral y cristalizada del conflicto.

Unilateral, porque el endurecimiento de su posición los hace olvidar las necesidades del otro –y
hasta las propias en muchos casos- en pos de imponer su propia solución. Cada parte piensa que
tiene razón y que sólo resta que el mediador convenza al otro que su solución es la mejor 5. También
suelen olvidarse que hay terceros, que aunque no estén presentes en la sala, son parte real del
conflicto, ya que cualquier decisión que las partes adopten, podría afectarlos (socios, hijos, jefes,
vecinos, etcétera).

Cristalizada, porque la mirada está fija en un hecho del pasado, probablemente para determinar las
culpas, o está detenida en el conflicto presente, en una única e inamovible percepción.

Para que las partes desplacen su pensamiento hacia las otras partes, momentos o terceros del
conflicto, usamos las preguntas circulares.

Podríamos caracterizarlas así: el mediador puede preguntarle a la parte A “¿Cómo le afecta este
tema?”, en cuyo caso está haciendo una pregunta directa; pero también puede preguntar “¿Cómo
piensa usted que este tema le afectará a la parte B?”. En este caso, el mediador formula una
pregunta circular. Con ella provoca que la parte A desplace su pensamiento hacia la parte B, y
advierta que también B es una parte del conflicto, y que así como A tiene su posición, sostiene
valores, mantiene opiniones, piensa opciones, elige propuestas o compara alternativas mejores,
también B piensa, opina, sostiene, propone y compara.
5
MOORE, Cristopher, “El proceso de mediación” pag.320, Ed. Granica, Buenos Aires, 1995; HAYNES, John M., “Fundamentos de la mediación
familiar”, pag. 22 Ed. Gaia, Madrid, 1995.

3
Igual movimiento intentamos producir en la otra parte (¿Cómo piensa usted, B, que esto le afectará a
A?). También en abogados que acompañan a las partes (¿cómo piensa que el letrado de la otra
parte encarará la acción?).

Igualmente intenta el mediador que las partes incorporen a los terceros (“¿qué pensarán los chicos
de esta forma de visita? ¿Qué dirán sus socios de esta propuesta?).

También la atención de las partes puede ser llevada aun tiempo anterior (¿cómo fue la primera
época del contrato?) o posterior (¿cómo se ve con este tema solucionado?) 6.

Las preguntas circulares debieran construirse siempre como preguntas abiertas, y si se refieren a las
otras partes, formularse en sesiones privadas. Constituyen una valiosa herramienta para el mediador
porque a través de ellas moviliza a las partes en sentidos diferentes, hacia el otro, hacia terceros,
hacia otros momentos de su historia, y tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes, sobre
todo cuando, promediando la mediación, se vuelve imprescindible integrar sus necesidades
recíprocas para alcanzar el reencuadre de la disputa.

VI. Preguntar para provocar reflexión

Las preguntas reflexivas intentan que la parte genere un pensamiento diferente del que ha traído a
la mediación, y que suele repetir al insistir en su posición.

Se diferencian de las circulares en que están dirigidas directamente a la parte, pero, decimos
nosotros, a la “médula”, no para hacerlas desplazar hacia otros aspectos del conflicto, sino para
provocar una reacción distinta, un ligero desequilibro, que produzca un cambio en la percepción de
las cosas. Deben ser certeras, claras y en el momento adecuado del proceso. Si no lo son, pueden
provocar un efecto incómodo que, mal graduado, perjudique el clima de la mediación o cause una
molestia difícil de remontar. Es límite sutil: “El mediador, si es verdaderamente mediador, sólo puede
ser inoportuno… Es molesto como todo buen crítico, es decir, alguien que no destruye sino que da
que pensar, que nos hace pensar por nosotros mismos” 7.

Podemos hacer preguntas reflexivas para conmover: ¿Qué necesita aquí y ahora?; para provocar
cuestionamiento: ¿qué podría proponer diferente a esto?; para transformar en protagonista a la
parte: ¿qué puede hacer usted para esto? 8.

Al igual que con las preguntas circulares, conviene crear un pequeño clima para su formulación,
para que la parte se prepare para la reflexión, y distinga estas preguntas de aquellas que meramente
buscan información o lo remiten a su posición inicial 9.

6
Hemos seguido en parte la clasificación de SUARES, Marinés, quien mejor ha sistematizado en nuestro país este tema en “Mediación, conducción de
disputas, comunicación y técnicas”, Ed. Paidós, Buenos Aires, 1996.
7
DIX, Jean Francois, “Dinámica de la mediación”,p.163, Ed. Paidós, España,1997.
8
Idem 6
9
ello implica moverse en dos planos de conversación, trasladando por un momento la atención puesta en el “diálogo sobre el conflicto”, al “diálogo en
sí”, lo que quiebra la estructura de comunicación para producir un efecto más sensible. Seguimos la distinción entre distintos niveles de lenguaje
contenido, por ejemplo, en “Introducción al conocimiento científico” de GUIBOURG, Ricardo y otros, p.29, Ed. Eudeba, Buenos Aires, 1985.

4
VII. La oportunidad

Las preguntas abiertas que buscan información corresponden centralmente a las primeras etapas de
la mediación, cuando el mediador pregunta acerca de la causa que trae a las parte al
procedimiento10, busca datos y explora los intereses. Al indagar estos últimos, comenzamos a
introducir algunas preguntas reflexivas. En adelante, a medida que se conocen las necesidades
subyacentes de las partes, se favorece la comprensión recíproca mediante preguntas circulares. Las
clásica pregunta de replanteo es, por sí, una gran pregunta reflexiva (¿qué podrían hacer ustedes
para satisfacer estas necesidades?), que coloca a las partes en tránsito hacia la generación de
opciones11. El trabajo con las opciones implica ya aunar todas las modalidades de preguntas,
siempre de ser posible, abiertas y gradualmente, a medida que se avanza hacia el acuerdo,
trabajamos con preguntas cerradas para confirmar los últimos puntos del acuerdo.

VIII. Reflexión Final

Hemos hecho un ligero recorrido por las modalidades de preguntas más usuales que el mediador
utiliza en la mediación para trabajar con las partes y sus abogados.

Queda mucho por decir, pero este enfoque sería absolutamente incompleto si no mencionáremos
dos aspectos más, que sólo esbozaremos:

1. Tan importantes como las preguntas, son las respuestas, porque ellas generarán las nuevas
preguntas. Las respuestas son el material más precioso que las partes entregan al mediador.
Este debe escuchar todo, a fondo, lo dicho y lo no dicho y es sobre estas respuestas que
despliega su trabajo artesanal, no con lo que él piensa, juzga o aprecia.

2. Tan importante como las respuestas son las no respuestas. Si las partes no quieren contestar,
evaluaremos su silencia, para no presionar una respuesta forzada. Ya habrá un momento para
retomar el tema con naturalidad, si es necesario. Mientras tanto, dejemos que la pregunta opere
su pequeño desafío.

3. Tan importante como las preguntas que el mediador hace a las partes, son las que debe
siempre hacerse a sí mismo al finalizar cada mediación, no sólo sobre sus técnicas sino sobre
sus actitudes, así como sobre el fortalecimiento ético de su práctica, para que la tarea sea cada
vez más noble y despliegue su maravilloso potencial.

10
Ver “Exploración preliminar” por ARECHAGA, Patricia V. Y BULYGIN, Elvira, La Ley, 1997-A, 985.
11
ALVAREZ, Gladys y HIGHTON, Elena, “Mediación para resolver conflictos”, p.322, Ed.Ad-Hoc, Buenos Aires, 1995.