PROTOCOLO PARA LA ELABORACIÓN DE LA MEMORIA SOBRE EL CATÁLOGO DE

SERVICIOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DESARROLLADO POR LOS CENTROS

EDUCATIVOS.

Estos compromisos se elaboran al amparo de las CARTAS DE SERVICIO AL

CIUDADANO aprobadas por la Dirección General de Coordinación, Inspección y Programas
Educativos de la Consejería de Educación con el informe favorable emitido por la Dirección
General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.

BASE LEGAL:

1. El DECRETO 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regula las CARTAS DE

SERVICIO AL CIUDADANO en la Administración de la Comunidad de Castilla y León
(B.O.C.Y L nº. 218, de 10 de noviembre de 2000)
2. ORDEN EDU/1925/2004, de 20 de diciembre, por la que se regula el desarrollo de
Experiencias de Calidad en centros escolares sostenidos con fondos públicos y
servicios educativos de la Comunidad de Castilla y León, por la que se aprueba el
Programa de Mejora de la Calidad Educativa para el trienio 2004-2007 (B.O.C..y L nº
250 de 29 de diciembre)
3. ORDEN PAT/920/2004, de 4 de junio por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros Públicos de Educación Infantil y Primaria.
(B.O.C.y.L nº 116, de 18 de junio de 2004)
4. ORDEN PAT/919/2004, de 4 de junio, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros Públicos de Educación Secundaria,
Bachillerato y Formación Profesional.( B.O.C.y.L nº 116, de 18 de junio de 2004)
5. ORDEN PAT/1390/2006, de 22 de agosto, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros de Educación de Personas Adultas.( B.O.C.y.L
nº 174, de 8 de septiembre de 2006)
6. ORDEN PAT/1391/2006, de 22 de agosto, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros de Enseñanzas de Idiomas y Escuelas de Arte.
( B.O.C.y.L nº 174, de 8 de septiembre de 2006)
7. ORDEN PAT/1392/2006, de 22 de agosto, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Equipos de Orientación Educativa y Psicopedagógica.
( B.O.C.y.L nº 174, de 8 de septiembre de 2006)
8. ORDEN PAT/1394/2006, de 22 de agosto, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros de Formación del Profesorado e Innovación
Educativa.( B.O.C.y.L nº 174, de 8 de septiembre de 2006)
9. ORDEN PAT/1013/2007, de 16 de mayo, por la que se aprueba la CARTA DE
SERVICIOS al Ciudadano de los Centros Rurales de Innovación Educativa.( B.O.C.y.L
nº 174, de 8 de junio de 2007.

El protocolo pretende ser una guía-ayuda para que un centro educativo elabore su
CATÁLOGO DE SERVICIOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD, consta de unos puntos para llegar
a establecer compromisos de calidad con los usuarios del servicio educativo, asumidos por el
centro, y unos indicadores que en cada momento nos miden el nivel de calidad y el valor
añadido a esos compromisos. En el último punto, y a la vista de los anteriores apartados de
los que consta la” Memoria” , el centro educativo elabora el catálogo que se publica
para la información a los usuarios con los compromisos adquiridos.

CONSTITUCIÓN DE UN EQUIPO DE MEJORA:

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 Este Equipo de Mejora es conveniente que esté formado por personas que en su
conjunto aportan una visión completa del centro. Representantes de Equipo Directivo y del
profesorado con diferentes funciones ( Y si se considera oportuno incluso personal de
Administración y Servicios).
Una estrategia podría ser que este equipo elaborase el “Borrador del Catálogo de Servicios”
que presentara al resto de compañeros para su discusión y, con las modificaciones que
surjan, realizar el documento definitivo.
El proceso de discusión podría ser el siguiente: equipo de mejora-ciclos o departamentos-
claustro-consejo escolar.

1- IDENTIFICACIÓN DE DATOS DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL: Para elaborar este

apartado se ha de tener en cuenta las ORDENES PAT 920 y 919 arriba mencionadas.

1.1- ¿Quiénes somos?:

Breve descripción del centro, características contextuales, características globales,

datos, hechos y fechas mas significativas. Funciones y competencias.
Filosofía y finalidades del centro.
Dependencias, ubicación con plano o mapa, horario de atención al público, direcciones
electrónicas de interés, de correo, fax, página web..Foto representativa del centro.

1.2.- Servicios que presta el centro: Tener en cuenta las ORDENES PAT 919 y
920 mencionadas.

1.2.1-Enseñanza en las siguientes modalidades: Se refiere a todas las

enseñanzas oficiales que presta el centro.
1.2.2-Servicios Básicos: Todos y cada una de aquellas actuaciones que el
centro realiza de ayuda al usuario en: información, tramitación, orientación,
difusión, utilización de recursos personales y materiales, atención de
necesidades educativas...
1.2.3-Servicios Complementarios: Todos y cada uno de los servicios que el
centro ofrece de comedor, transporte.
Proyectos de Innovación, Mejora, Europeos, Atención a la Diversidad,
Compensación Educativa...

1.3-Instalaciones: Se refiere a las instalaciones que el centro tiene para uso de sus
alumnos y que incluso puede poner a disposición de los usuarios en horario
extraescolar: informática, biblioteca, mediatecas, internet, gimnasios, comedores,
patios con pistas polideportivas...

2-DERECHOS DE LOS CIUDADANOS: Para elaborar este apartado se ha de tener en

cuenta las ORDENES PAT 920 y 919 arriba mencionadas.

2.1-Derechos de los padres: Ejemplo: Información sobre el progreso de

aprendizaje e integración socioeducativa de sus hijos.
2.2-Derechos de los alumnos: Ejemplo: Derecho a la protección de toda agresión
física y/o moral.
2.3-Mecanismos de recogida de quejas y sugerencias: Personalmente ante la
Dirección del centro, buzones de sugerencias, revistas del centro, encuestas de
satisfacción ….

3-COMPROMISOS DE CALIDAD: Para elaborar este apartado se ha de tener en cuenta las

ORDENES PAT 920 y 919 arriba mencionadas. Es este apartado, sin duda el más importante,
la parte más reveladora y compleja del proceso de elaboración del Catálogo, el Equipo de
Mejora ha de realizar una minuciosa investigación interna que ha de partir de los Servicios
que presta el centro.
3.1-Exploración de las expectativas de los usuarios: Se refiere a que el centro
debe conocer lo que los usuarios esperan de su centro educativo. Se puede llegar a
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 conocer por medio de reuniones, encuestas dirigidas a las familias, entrevistas
realizadas….
3.2-Autoevaluación del centro: Con el fin de identificar su nivel actual en relación
con los servicios que presta. Se intenta identificar los factores claves de calidad y se
fija el nivel estándar de calidad deseable, esto se puede identificar mediante modelos
de autoevaluación sencillos o mas complejos, memorias fin de curso, Cuestionarios,
Modelo Regional de Autoevaluación, Modelo EFQM.
3.3-Formulación de los COMPROMISOS DE CALIDAD: Deben estar concebidos
para satisfacer las expectativas de los usuarios, ser realistas y alcanzables, ser
asumidos por todos, ser específicos y controlables por la organización).
Compromisos asumibles inmediatamente: Ejemplo: Informar a las familias
semanalmente de las faltas de asistencia y actuaciones contrarias a la norma de
convivencia del centro.
Compromisos asumibles a corto plazo: Ejemplo: Orientar a los alumnos y sus
familias, durante todo el curso pero sobre todo en el último trimestre, de las opciones
de tipo académico y profesional al finalizar sus estudios de secundaria obligatoria.
Compromisos no asumibles todavía, deseables: Son posibles Áreas de Mejora
detectadas, pueden dar lugar a un Plan de Mejora. Ejemplo: Elaborar un plan de
transmisión de la información a todos los niveles.
(En el catálogo que se entrega a las familias, únicamente plasmaremos
aquellos que con toda seguridad cumpliremos).

4-INDICADORES DE CALIDAD: Deben medir cada uno de los compromisos de

calidad. Tienen que ser medibles, concretos, inequívocos, adecuados. Ejemplo: porcentaje de
incidencias disciplinarias registradas y resueltas mensualmente. Otros encabezados pueden
ser: Nº de peticiones…Tiempo medio de…Resultados extraídos de….Análisis de datos
relativos a….

5-PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA TOMA DE DECISIONES Y EN LA

MEJORA DE LOS SERVICIOS: Pueden utilizarse medios como: encuestas de evaluación del
servicio recibido, buzón de sugerencias, contacto directo con los responsables, Tutorías,
Consejo Escolar, AMPA, Asociaciones de Alumnos.

6-ÓRGANISMO RESPONSABLE DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS Y

COMPROMISOS DE CALIDAD: La dirección del centro educativo dependiente de la
Consejería de Educación de la Junta de Castilla y León supervisará el cumplimiento de los
compromisos recogidos en este Catálogo de Servicios y Compromisos de Calidad e impulsará
las acciones de mejora.

7-PLAN DE COMUNICACIÓN: Se refiere a cómo se va a difundir internamente y

externamente.

7.1-Interno: Previo a la publicación. Dirigido a todos los miembros del centro.

7.2-Externo: Una vez aprobado el Catálogo comentar como se realizará su,
distribución y difusión.

8-SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN: El equipo Directivo con la ayuda del Equipo de

Mejora debe realizar una revisión periódica de los Indicadores de Calidad incluidos,
identificar posibles desviaciones de los estándares establecidos y, paralelamente, realizar un
seguimiento de la satisfacción de los usuarios del servicio.
El catálogo está sometido a la revisión y es un documento “vivo”, además de declarar
públicamente en un determinado momento los compromisos asumidos, debe establecer los
criterios determinantes para la actualización del Catálogo ( con carácter general cada tres
años).

8.1- Momentos: Se ha de revisar al finalizar el curso escolar.

8.2-Responsables: Equipo Directivo y/o Equipo de Mejora del centro.

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 9-ELABORACIÓN DOCUMENTO QUE SE ENTREGA A LOS USUARIOS: Es el
resumen de la memoria recogiendo los puntos del 2 al 7. No hace falta su maquetación por
parte del centro, ya que la Consejería de Educación elabora una maquetación uniforme para
todos sus centros educativos.

EL catálogo que se publica para las familias y posibles usuarios TIENE 8

PARTES que reúne los aspectos más importantes de la memoria anterior

1ª parte:
● Nombre del centro.
● Fotografía representativa.

2ª parte
● Teléfonos; fax y e-mail
● Resumen filosofía del centro.

3ª parte:
● Servicios que presta el centro: enseñanzas, básicos,
complementarios.
● Instalaciones.

4ª parte:
Derechos de los ciudadanos. (Padres y alumnos en su caso)
● Derechos del usuario.
● Quejas y sugerencias.

5ª parte:
● Compromisos de calidad adquiridos.

6ª Parte:
● Indicadores de calidad.
● Forma de Participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

7ª Parte:
● Reconocimientos obtenidos (logotipos)
● Horarios.

8ª parte:
● Plano o mapa de ubicación.
● Direcciones: postales, electrónicas, web, fax …

Según las circunstancias a lo largo del catálogo se incluyen fotografías

representativas del centro.

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