1.

Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva

con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última
semana.

En mi caso, voy a referir una conversación que sostuve por teléfono con un cliente
de mi esposa, ya que ella elabora artesanías y las vende en la residencia, y el
cliente llamó a solicitar información sobre uno de los productos.

2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

Ante todo le pregunté su nombre, tratándolo de usted, llamándolo por su nombre y

utilicé un lenguaje que denotó atención, presentación y explicación del producto o
servicio que ofrece mi esposa, presentación de opciones de otros servicios,
amabilidad ante todo.

3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

a. Atención: lo atendí cordialmente, estuve atento a sus preguntas, generando un

entorno de confianza. En esa atención utilicé un buen manejo de la voz,
utilizando un tono pausado y comprensible, ya que es muy importante en la
efectividad de la comunicación e influye en la imagen que estoy dando del
servicio.

b. Escucha: Escuché con atención y con interés sus preguntas, para que el
cliente se sintiera de manera optimista. Fui muy flexible con mi interlocutor.

c. Concentración: me concentré por medio del razonamiento, centrando

voluntariamente toda la atención de la mente sobre la actividad que estaba
realizando en ese momento, dejando de lado toda la serie de hechos o
pensamientos que pudieran afectar o de interferir en esa comunicación, y que
pudieran desviar mi atención.

d. Actitud positiva: adopté una actitud positiva y optimista, demostrando energía,

entusiasmo y mucho respeto. Explicándole la importancia y orientación que tiene
el producto que le ofrecí y la gran utilidad que le puede prestar, preocupándome
siempre por la necesidad del cliente, lo que ayudó mucho a que adquiriera el
producto.

ACTITUDES: Las actitudes que un sujeto adopta a lo largo de su acontecer vital

están muy relacionadas con las escalas de valores.

La actitud es un mecanismo muy complejo formado por tres componentes

básicos:

• Cognitivo
• Emocional

• Comportamental

e. Utilicé la empatía: me puse en el lugar del cliente.

4. ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras

conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para
obtener siempre conversaciones positivas?

ASPECTOS APLICADOS EN LA EFICACIA COMUNICATIVA

Para conseguir una comunicación que resulte eficaz y grata, tendría en cuenta
estas cuatro cuestiones:

- Utilizar la empatía

- Escuchar de manera activa

- Mantener una actuación sensata

- Manejar unos determinados rituales

Pero, además, tendría en cuenta factores sobre la necesidad de hablar de

manera adecuada a través del teléfono.

1. UTILIZAR LA EMPATÍA

En Psicología, mantener una actitud empática, consiste en ponerse en el lugar de

la otra persona. La empatía significa: me pongo en tu lugar para comprender cómo
te sientes.

A) La empatía. Es la condición de quien no pone sus afectos en primer plano

para considerar, ante todo, los sentimientos del interlocutor. De esta manera
consigue conocerlo, comprenderlo y llegar a una comunicación plena y profunda
con él. La empatía supone estar interesado por la otra persona; es meterse en su
"piel"; tratar de comprenderla, de razonar como ella, de percibir sus expectativas,
sus necesidades, sus deseos, sus preocupaciones, sus motivaciones. Es estar
centrado en el ciudadano que requiere un servicio. Es querer ayudar y aconsejar y
no imponer.

B) La reformulación:

Es una de las estrategias más adecuadas para ponerse en el lugar de la otra

persona. El objetivo de la reformulación es captar lo que la otra persona dice,
aunque también permite que la persona que habla reciba su propio mensaje y
pueda reflexionar sobre él. La reformulación consiste en pedir más información al
interlocutor sobre lo que ha dicho, aunque no se realiza en forma de pregunta
simple sino volviéndole a decir (con otras palabras) lo que previamente dijo.
También permite que la otra persona (el subordinado, el colega...) vuelva a oír el
mensaje que él mismo emitió y pueda reflexionar sobre el mismo.

2. ESCUCHAR DE MANERA ACTIVA

Si se tiene en cuenta que en la comunicación el proceso tiene dos partes

igualmente importantes (la codificación y envío del mensaje y la recepción y
decodificación del mismo), habrá que reconocer que "escuchar" tiene la misma
importancia que "hablar" (o decir). Cuando nos referimos a la escucha activa,
queremos destacar que escuchar no es algo pasivo, sino que es un proceso tan
complejo e importante como lo pueda ser la emisión del mensaje.

El proceso de escucha tiene tres partes a tener en cuenta:

1ª. Recibir la información sin interrumpir al emisor ni interferir en lo que nos llega
con nuestros sentimientos e ideas.

2ª. Entender los contenidos expresados desde la perspectiva de las necesidades

del emisor y de lo que puede esperar de nosotros.

3ª. Reflejar el sentido del mensaje ante la persona que nos lo envió, para
comprobar que quien nos habla está diciendo lo que quiere decir, lo comprende y
se reafirma en ello.

Asimismo podemos hablar de la existencia de, al menos, tres niveles de escucha:

- Un nivel racional: Que tiene en cuenta las palabras y pensamientos, la parte

formal del mensaje.

- Un nivel afectivo: Que tiene en cuenta los sentimientos y las emociones. Si

parece triste o contento, preocupado o seguro; si el gesto contradice las palabras.

- Un nivel de voluntad: Que tiene en cuenta las intenciones y las acciones.

3. MANTENER UNA ACTUACIÓN SENSATA

La interacción comunicativa tiene dos notas características: la intencionalidad y la

competencia y ambas son decisivas para la calidad comunicativa.
 A. La intencionalidad es aquello que mueve al emisor y al receptor a ponerse en
contacto para intercambiar sus mensajes (motivaciones).

B. La competencia o habilidad está relacionada con la capacidad para manejar el

lenguaje.

4. MANEJAR UNOS DETERMINADOS RITUALES

En nuestra cultura existen una serie de marcos de encuadre que sirven para
suavizar las relaciones, dando modelos y pautas de conductas comunicativas: son
los rituales, que se aprenden durante los procesos de socialización y que se
pueden definir como un conjunto de conductas prefijadas que facilitan las
relaciones entre las personas: el ritual del duelo, por ejemplo.

Como ejemplos de rituales en el mundo profesional podemos poner tres: el uso del
tú y el usted; el uso de la burocracia y la cortesía como elemento transversal.

Escuchar su nombre es la mejor melodía que puede oír cualquier persona, porque
percibe un interés y una cercanía afectiva por parte del otro. Eso consigue que se
estimulen las emociones positivas.

Si el uso del nombre propio implica cercanía y amistad, cuando se emplee hay que
rodearlo de una mirada directa, de sonrisa, de un tono amable en la voz, etc. para
no destruir sus posibles efectos positivos.

El uso del tú y del usted sirve para dar la imagen de un cierto status social, de
clase o de categoría. Las formas "correctas" y suaves (que envuelven la actitud
cortés) son un mecanismo agradable que hace fácil y satisfactoria la
comunicación sin restarle la condición de eficaz.

5. HABLAR POR TELÉFONO

La comunicación telefónica resulta imprescindible tanto en la vida privada como en

la pública. Es una de las vías más rápidas, y quizás apropiadas, en una primera
toma de contacto. Quien use el teléfono ha de saber que está en medio una
tecnología y que esa circunstancia imprime a la comunicación ciertas calidades y
matices al desarrollarse con unas características que no son las mismas que las
del hablar cara a cara. Para que el teléfono resulte una herramienta útil se deben
contemplar los siguientes elementos:

A) Saber escuchar a través del teléfono.

B) Saber preguntar.

C) Manejar la voz.
D) Usar la sonrisa.

E) Utilizar adecuadamente los silencios

F) Momentos en la recepción de llamadas

A) SABER ESCUCHAR A TRAVÉS DEL TELÉFONO

Es un recurso imprescindible en todo proceso de comunicación telefónica. Si se

realiza correctamente, permitirá detectar las necesidades del interlocutor y
responder a ellas de la forma más adecuada. Una buena escucha telefónica
supone hacer sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa. En
resumen, para escuchar por teléfono con eficacia se deben tener en cuenta, al
menos, estas cinco cuestiones:

-Hablar lo necesario.

- Intentar pensar como lo hace la persona que demanda el servicio.

- Concentrarse.

- Preguntar.

- No discutir nunca.

Una buena escucha telefónica viene determinada por:

- La evitación de las barreras: Se suelen producir por problemas técnicos:

interferencias, ruido en las líneas o por problemas en la relación que se establece:
mensajes incompletos, falta de empatía, tendencia a evaluar lo que la otra
persona está diciendo, etc.

- La captación del mensaje: No es suficiente escuchar lo que nos dicen, se debe

prestar atención también a lo que no nos dicen de forma explícita. Existe una gran
diferencia entre lo que se oye (actitud pasiva) y lo que se escucha (actitud activa).

- El registro del mensaje: Es necesario tomar notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la conversación.

- El feed-back: Es la respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para
demostrar que está escuchando (que el hilo comunicativo no se ha interrumpido) y
de esta manera incentivar a que continúe hablando

En relación con la escucha activa, sería interesante hablar del contestador

automático. Sin embargo, otra forma de ver el contestador es la positiva, y así, el
que ha telefoneado puede pensar: -ya que no hay nadie para oírme, al menos me
dicen que deje mi mensaje que lo oirán en cuanto puedan.

B) SABER PREGUNTAR

Es muy reveladora la importancia de saber preguntar. Saber hacer preguntas

resulta importante: no es posible obtener respuestas de calidad si las preguntas no
son las más adecuadas. Se deben tener preparadas de antemano aunque luego
se ajusten a la situación específica.

Hacer preguntas: En principio, las preguntas dicotómicas o cerradas no son las

más adecuadas porque no permiten que la otra persona se exprese en
profundidad.

C) MANEJAR LA VOZ

Es el instrumento básico de la comunicación telefónica por lo que hay que cuidar

la forma de uso. La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando
del servicio. En definitiva, la voz debe transmitir: Sinceridad, cordialidad,
confianza, cortesía y fluidez. Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son:
la entonación, el volumen, la articulación y la elocución.

1. La entonación. Es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros

mensajes y a través de la cual reflejamos la actitud o estado de ánimo hacia el
interlocutor.

2. El volumen. Con el volumen, nos referimos a la intensidad con que se

pronuncian las palabras. El hecho de no ver a la otra persona, induce a pensar
que se encuentra lejos y que por eso hay que elevar el tono o volumen de la voz.
Sin embargo, no es necesario hablar a gritos, ni a susurros, el tono debe ser
normal, aunque matizado según las circunstancias.

3. La articulación. Una buena articulación es lo que hace que un mensaje sea

comprensible. La buena articulación supone pronunciar las palabras de modo que
se distingan los distintos sonidos mediante el cambio de posición de los órganos
de voz.

4. La elocución. Se le conoce, también, como velocidad de la voz. Para hablar por

teléfono hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de
hablar excesivamente despacio y llegar a impacientar al interlocutor. Hay que
pensar que una conversación a una velocidad moderada ahorra repeticiones y
evita malas interpretaciones. Si hablamos apresuradamente perdemos sílabas y
palabras, provocaremos desconfianza. Si se habla demasiado despacio,
separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y
parecerán desligados. El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto, ya que
en persona se habla a 180 palabras por minuto.

D) USAR LA SONRISA

Al contrario de lo que parece, la sonrisa se oye al teléfono. Esto facilita el ser

amable, porque rara vez no se puede ser amable mientras se sonríe. La sonrisa
permite una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones
sean claras

E) UTILIZAR ADECUADAMENTE LOS SILENCIOS

Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las

frases, son momentos de la respiración.

F) MOMENTOS EN LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

Para finalizar, debemos recordar que existen al menos seis momentos en la

recepción de llamadas:

- Acogida: Acoger significa hacer que alguien se sienta bien en nuestra compañía.
Y puesto que usando el teléfono no existe una segunda oportunidad para causar
una primera impresión, se debe ser especialmente cuidadoso. Debe ser corta,
precisa, concreta y amable. Siempre se debe nombrar la empresa y saludar. Se
debe ser amable, utilizar un tono cálido, una elocución lenta y una articulación
clara y dinámica.

- Detectar necesidades: en esta fase se pretende descubrir con precisión quién

es el cliente y cuál es el motivo de su llamada. Se deben cuidar aspectos como los
siguientes: estar en disposición de ayuda, evitar la sensación de interrogatorio y
tomar notas.

- Acción: las acciones principales en la recepción de llamadas son las siguientes:

toma nota de los mensajes, dar respuesta a peticiones de información y atender
quejas.

- Cierre y despedida: en toda recepción de llamadas, sea del tipo que sea, es
muy importante la despedida porque ésta fija una imagen de profesionalidad.
Conviene precisar el compromiso y saludar.

- Acciones post-llamada: tras la conversación telefónica, conviene considerar

que es de gran ayuda realizar un seguimiento comprobatorio.