COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LAMBAYEQUE

EXPEDIENTE N° 0434-2017/PS0-INDECOPI-LAM

RESOLUCIÓN FINAL N° 233-2017/INDECOPI-CHI

PROCEDENCIA : LAMBAYEQUE – CHICLAYO
DENUNCIANTE : MIGUEL A. CHAFLOQUE LUCANO
DENUNCIADO : MÓVIL CHA-CHACHAPOYAS S. A.
MATERIA : FALTA DE IDONEIDAD EN EL SERVICIO
FUNDADA
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS VÍA
TERRESTRE
Chiclayo 15 de julio de 2017
SUMILLA: Se declara fundado el procedimiento sancionador
iniciado en contra de MÓVIL CHA –CHACHAPOYAS S.A. por
infracción de los artículos 18 y 19 de la Ley N°29571, código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado
que el peligro a su vida y salud de los pasajeros que abordaron el
bus de dicha empresa, así como también la pérdida de la totalidad
de sus bienes, fue por culpa de la irresponsabilidad de uno de los
trabajadores de la empresa (chofer) al permitir abordar el bus a un
sujeto que no compró el boleto en el local de la empresa de
transportes.
SANCION : 5 Unidades Impositivas Tributarias.
I. ANTECEDENTES
1.1. Hechos materia de la denuncia

1. El día 04 de julio de 2017 el señor Miguel A. Chafloque Lucano

(en adelante señor Lucano) presentó una denuncia contra la
empresa Móvil Cha – Chachapoyas, por haber vulnerado los
artículos 18 y 19, del código de protección y defensa del
consumidor (en adelante Código) al haber permitido subir a
bordo fuera del local de la empresa en mención (en la
carretera) a un sujeto que no compró debidamente su boleto
de viaje y como consecuencia de tal hecho, posteriormente
todos los pasajeros fueron asaltados por este pasajero que fue
subido en la mitad de la carretera, siendo despojados a la
fuerza de la totalidad de sus bienes.
2. Posteriormente, mediante resolución N°1 de fecha 06 de julio
de 2017, la secretaría técnica calificó los hechos imputados de
la siguiente manera:
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo
sancionador a Móvil cha-Chachapoyas S.A. por presunta
infracción a lo establecido en el artículo 18 y 19 del Código de
Protección y Defensa del consumidor, en tanto que:
 - Habría faltado al deber de idoneidad en el servicio, por
haber permitido subir a una de sus unidades de servicio a un
pasajero que no compró su boleto de viaje en el local de dicha
empresa, lo que generó poner en peligro la vida y la salud de
los pasajeros que iban a bordo de la unidad de bus, así como
también el robo de todas sus pertenencias.
Móvil cha-Chachapoyas S.A. deberá presentar sus descargos
y los medios probatorios que los sustenten, en un plazo no
mayor a cinco (05) días hábiles contados desde la notificación
de esta resolución.
3. Mediante escrito de fecha 08 de julio de 2017, la empresa
Móvil Cha – Chachapoyas presentó sus descargos en los que
niega sólo el fundamento tercero de la denuncia presentada
por el señor Lucano.
Asimismo en su defensa agrega que, el chofer no se
encontraba facultado para detenerse en paraderos no
autorizados por la empresa, y que fue negligencia de éste
haber actuado en contrario a las órdenes que se le había
dado, agregando que se ha tomado las medidas necesarias
para que este tipo de hechos no se vuelva a repetir.
En otro de los fundamentos de sus descargos la empresa
alega que, siendo este hecho ajeno a su responsabilidad –
pues ocurrió por negligencia del conductor- no se hará cargo
de las pérdidas sufridas por los pasajeros.

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

4. Atendiendo a los hechos que se ventilan en el presente

expediente, la comisión a determinado que se debe considerar
lo siguiente:
4.1. SI MÓVIL CHA – CHACHAPOYAS ha incurrido en
infracción al artículo 18 y 19 del código
4.2. Si corresponde aplicar la sanción respectiva a Móvil
cha – Chachapoyas, de ser el caso;

III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

(iii.1.) Naturaleza del Servicio de Transporte terrestre a pasajeros
5. Para determinar el cumplimiento de la prestación del servicio
que brinda un proveedor se debe tener en cuenta el tipo de
responsabilidad derivada de la ejecución de la obligación a la
que se ha comprometido.
6. En tal sentido, existe una diferencia entre la responsabilidad
derivada de las obligaciones de resultado y de las obligaciones
de medios. En las obligaciones de resultado, el deudor
mantiene una responsabilidad objetiva de la cual sólo podrá
liberarse si acredita la existencia de un supuesto de caso
fortuito, fuerza mayor o hecho determinante de tercero que le
impida cumplir con la prestación ofrecida. A diferencia del
supuesto anterior, una obligación de medios no puede
garantizar que finalizada la prestación se le asegurará la
 obtención del resultado, pues este no es previsible, sino que
solo se garantiza que la ejecución se realizará con la diligencia
debida y la mayor dedicación.
7. La Ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú, define el
servicio de transporte aéreo como la serie de actos destinados
a trasladar por vía aérea a personas de un punto de partida a
otro de destino a cambio de una contraprestación con sujeción
a las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados o informados
a los consumidores, lo que puede acoplarse fácilmente al tipo
de transporte terrestre –materia de la presente denuncia- en
el hecho de que los pasajeros esperan abordar un bus de una
empresa con la finalidad de que esta pueda desplazarlos de
un lugar a otro a cambio de una contraprestación económica,
para lo cual el servicio brindado por este debe cumplir con la
idoneidad necesaria al momento de ejecutarlo, para de esta
forma evitar futuros daños a los usuarios a bordo de la unidad
móvil.
iii. 2. Sobre el deber de idoneidad: Pasajero subido a bordo de
la unidad sin cumplir con los requisitos necesarios para
abordar
8. Conforme lo señalado en el artículo 18º del Código1, se
entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe; en función
a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, teniendo en consideración además que la
idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio, y su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
9. El artículo 19º del Código2 establece la responsabilidad de los
proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios que ofrecen en el mercado. Así, los proveedores
tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos
en las condiciones acordadas o en las condiciones que

1
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza
del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por
parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.
2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo
19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al
prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos
y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase,
en lo que corresponda.
 resulten previsibles; atendiendo a la naturaleza de los mismos
y a la normatividad que rige su prestación.
10. Por su lado, el artículo 104° del Código establece que el
proveedor es administrativamente responsable por la falta de
idoneidad o calidad sobre el producto o servicio determinado
y, que es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor; de hecho, determinante de un tercero
o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
11. Del análisis del caso, puede advertirse que existe sólo un
punto en controversia el cual es la responsabilidad del
equipaje robado al usuario que denunció, el cual alega Móvil
Cha- Chachapoyas no es responsabilidad suya, puesto que la
empresa no responde por actos negligentes de los
trabajadores que a pesar de estar prohibidos de subir
pasajeros fuera de los terminales autorizados, lo hacen. En
ese sentido esta comisión ha determinado que, si bien es
cierto fue el chofer quien permitió abordar a un pasajero fuera
de las terminales de bus de la empresa Móvil Cha, ésta última
no ha acreditado fehacientemente que se había hecho la
prohibición alegada en su tercer fundamento de sus
descargos, lo que hace dudar respecto a esa prohibición de
no subir pasajeros a sus conductores, no siendo suficiente
para ser tomada en cuenta en la decisión final, teniendo en
cuenta la carga de la prueba3, que es uno de los requisitos
exigidos al momento de presentar descargos o denuncia –
salvo en excepciones.
12. Por otro lado, el denunciante ha probado con documentos
directos e idóneos, el valor de cada bien robado, así como la
cantidad de bienes que llevaba el día del robo en el bus, lo
cual da certeza a esta comisión del valor solicitado por este.

iii.3. Sobre la medida correctiva solcitada

13. El artículo 105º del Código establece la facultad que tiene la
COMISIÓN para adoptar las medidas que tengan por finalidad
revertir los efectos que la conducta infractora hubiera
ocasionado o evitar que esta se produzca nuevamente en el
futuro.4

3
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 162.- Carga de la prueba
62.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente
Ley.
62.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos
e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir
alegaciones.
4
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 105º.-
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
 14. Los artículos 114º, 115º y 116º del Código5 establecen la
facultad que tiene la COMISIÓN para, actuando de oficio o a
pedido de parte, adoptar las medidas correctivas reparadoras
que tengan por finalidad resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado
anterior y medidas correctivas complementarias que tienen
por objeto revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro.
15. En ese sentido, la denunciada no se ha pronunciado respecto
a las medidas correctivas solicitadas en la presente denuncia,
por lo que se admiten las medidas correctivas solicitadas por
le señor Lucano, por lo que se ordena cancelar a la
denunciada el monto de S/7.000 (siete mil nuevos soles) más
los intereses legales, asi como el pago de costas y costas del
procedimiento.
iii.4. Sobre la graduación de la sanción
16. Habiéndose verificado la infracción administrativa cometida
por Móvil Cha - Chachapoyas, corresponde determinar la
sanción aplicable.
17. El artículo 112º del Código establece que, para determinar la
sanción aplicable al infractor, se debe atender al beneficio
ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción,
la probabilidad de su detección, el daño resultante de la
infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el

presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para
imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al
Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha
competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley. Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi,
previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos resolutivos de procesos
sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de
Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o
disminución de la carga procesal; o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente
reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría
técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la
coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros
criterios relevantes sobre el particular.
5
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 114º.- Medidas correctivas Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda
al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de
mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas
reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de
oficio o a pedido de parte.
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras 115.1 Las medidas correctivas reparadoras
tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas
al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias Las medidas correctivas complementarias
tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro (…)
 mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de
afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores y otros criterios que dependiendo del caso
particular, considere adecuado adoptar la Comisión.6
18. En ese orden de ideas, se comenzará a graduar la sanción a
imponerse a Móvil cha – Chachapoyas, de acuerdo a los
siguientes criterios:
- El daño resultante de la infracción.- lo cual se pondera la
conducta infractora del proveedor, frente al daño
resultante de esta conducta para los consumidores o
usuarios, teniendo en cuenta si el hecho de recoger
pasajeros con la finalidad de aumentar la ganancias de la
empresa, y no declarar los activos reales de la empresa, y
si este hecho ha sido el causante del daño sufrido por el
usuario.
- Daño al mercado: Se genera un efecto negativo en el
mercado de transporte terrestre, pues menoscaba la
imagen del mismo frente a los usuarios de dichos
servicios.
- Principio de Razonabilidad: De otro lado, la graduación de
la sanción debe tomar en cuenta el parámetro establecido
por el principio de razonabilidad, según el cual las
autoridades deben prever que el ejercicio de la conducta
infractora no resulte más favorable al administrado que el
cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En ese
sentido, la sanción a ser impuesta debe ser suficiente para
generar incentivos para corregir las acciones contrarias al
ordenamiento de protección al consumidor.
Por los fundamentos expuestos es que esta comisión a
considerado imponer a Móvil Cha – Chachapoyas una multa
de (05) Unidades Impositivas Tributarias por infracción al
artículo 18 y 19 del Código.
IV. RESOLUCIÓN

6 Artículo 112º.Criterios de graduación de las sanciones administrativas

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o
patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta
infracción
administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
 PRIMERO: Declarar fundado el procedimiento sancionador
iniciado a solicitud de parte, en este caso del señor Miguel
Augusto Chafloque Lucano, por infracción al artículo 18 y 19 de la
Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haber quedado acreditado que la empresa Móvil Cha –
Chachapoyas falto al deber de idoneidad en el servicio, al permitir
abordar un pasajero fuera de las instalaciones del local comercial
de esta, sin la debida venta del boleto de viaje, y que además
dicho pasajero puso en peligro la vida y salud de los pasajeros al
robarles la totalidad de sus pertenencias.

SEGUNDO: Sancionar a Móvil Cha – Chachapoyas con una multa

de (05) Unidades Impositivas Tributarias, por infracción del
artículo 18 y 19 del Código de Protección y defensa al consumidor.

TERCERO: Ordenar una medida correctiva reparadora que obliga

a la denunciada a entregar al denunciante la suma de S/7.000
(siete mil nuevos soles) por la pérdida de los bienes que sufrio
producto del robo sufrido dentro de la unidad de bus de la
empresa.

CUARTO: Informar a Móvil Cha - Chachapoyas S.A., que la

presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación
y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto
Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de
apelación. Cabe señalar, que dicho recurso deberá ser
presentado ante la Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días
hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, caso
contrario la resolución quedará consentida.7

SEXTO: Disponer la inscripción de Móvil Cha - Chachapoyas

S.A., en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI
una vez que la presente resolución quede consentida.8

7
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN
DEL INDECOPI
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la
instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida
cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de
resoluciones que ponen fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de
multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación
de medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno
separado (Texto modificado por la Primera Disposición Complementaria Modificatoria de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, publicada el 02 septiembre 2010,
vigente a los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en
el Diario Oficial El Peruano).
8 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones.- El Indecopi lleva un registro de

infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de
cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución. La información del registro es
de acceso público y gratuito.