LISTA DE VERIFICACIÓN
Lista de verificación
Auditor
JOSEFINA QUICENO G.
Fecha / Hora de Inicio 8:00 a.m.
Requisito
4.1 Requisitos Generales ISO
9001/08 / 4.2.1 Generalidades / 4.2.2
Manual de Calidad / 5.1 Compromiso
de la Dirección
4.1 Requisitos Generales ISO
9001/08 / 6.1 Provision de Recursos/
6.3 Infraestructura / 6.4 Ambiente de
Trabajo
4.2.3 Control de documentos / 4.2.4.
Control de los registros ISO 9001/08
Código/Nombre OF SAN CRISTOBAL Cll 63 #129-112
* Vinculación Crédito Banca Personas Ubicación Física
Proceso * Venta Productos a Clientes
Corregimiento San Cristobal
Fecha / Hora de Finalización 12:30 PM
Técnica/Método Guía Auditado Evidencia Hallazgo
El auditado informa que el proceso de Las actividades generadas por el
Auditoría Interna ha ayudado a interiorizar los Comité de Calidad Regional, afianzan
¿Qué métodos y criterios son requeridos para asegurar que conceptos del SGC. El autocontrol en las el conocimiento y la aplicación de los
Entrevista JDS
Sistema de Gestion de Calidad sea eficaz? actividades que cada persona ejecuta, la Objetivos y la Política de calidad,
autocapacitación y la aplicación de los garantizan la eficacia del Sistema
objetivos y política de Calidad. Gestión de la Calidad.
El auditado informa que en cuanto al recurso
Se reconocen las actividades
¿Cómo asegura la disponibilidad de recursos e información humano está pendiente que se capaciten,
realizadas para el desarrollo de los
necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento del para que brinden la asesoría clara y
Entrevista JDS procesos Venta Productos a Clientes y
proceso Vinculación Crédito Banca Personas transparente al Cliente. Verifica que los
Vinculación Crédito Banca de
Venta Productos a Clientes ? recursos físicos y tecnológicos estén en
personas.
óptimas condiciones para prestar el servicio.
El auditado muestra como controla los
documentos que le entrega el Gerente y el
Se observa control de documentos y
AVS para su conservación. En el puesto de
registros en el proceso Vinculación
trabajo mantiene los documentos bajo
Crédito Banca Personas, donde
Entrevista/ Cómo controla los documentos y registros dentro del proceso custodia, para evitar que se pierdan. Cuando
AOCO identifica la custodia del documento y
Evidencia Vinculación Crédito Banca Personas? los facilita los relaciona en el formato "Afuera",
la información en el expediente del
como constancia de que los prestó. No
cliente.
presenta documentos pendientes de archivo.
Se toma de muestra Marinela Arcila Mesa
C.C. 32228359.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los
procesos / 8.2.4 Seguimiento y
Medición del Producto ISO 9001/08
4.1 Requistos Generales ISO 9001/08 /
Entrevista / Evidencia
8.2.2 Auditoria Interna ISO9001/2008
5.2 Enfoque al Cliente / 8.2.1
Entrevisa / Evidencia
Satisfacción del cliente ISO9001/2008
5.2 Enfoque al Cliente / 8.2.1
Entrevista / Evidencia
Satisfacción del cliente ISO 9001/2008
5.3 Política de la Calidad ISO
9001/2008
¿Qué indicador tiene implementado el Banco para medir, analizar y
realizar seguimiento al proceso de Vinculación Crédito Banca
Entrevista
Personas y Venta Productos a Clientes? Qué tratamiento le da
usted a este indicador?
¿Cuáles son las acciones implementadas para alcanzar la mejora
en los resultado de las auditorias de calidad internas y externas?
El Banco cuenta con alguna herramienta de medición para la
satisfacción del cliente?, ¿Dónde se puede consultar?
¿De que se han quejado sus clientes y que acciones se han
tomado al respecto?
Entrevista ¿Cuál es su compromiso con la calidad?
El auditado enseña el indicador de
devoluciones. La Oficina no presentó El proceso VIC cuenta con el indicador
devoluciones en la semana 37. de devoluciones, en el cual el auditado
JDS
Realiza la reunión de seguimiento, en la cual se apoya para el seguimiento y la
se generan estrategias con la AVS orientadas mejora en el proceso.
al cumplimiento de los resultados.
El auditado informa que hace seguimiento a la
capacitación individual, en reuniones de
grupos primarios hace énfasis en la
importancia de la entrega de la información al Las actas de capacitación se
CF que sea clara y veraz. constituyen como evidencia a las
Las actividades lúdicas y conversatorios. acciones implementadas para alcanzar
JDS El auditado enseña el folder donde se
la mejora en los resultado de las
evidencia la documentación de las actividades auditorias de calidad internas y
realizadas. Se evidencia acta de reuniones. externas
El conocimiento de las herramientas
El auditado conoce la ruta para ubicar el publicadas por el Banco, permite
JDS
informe de Calidad de servicio. realizar un análisis para el aumento en
la satisfacción del cliente
Aunque en el último informe publicado, la
oficina no presenta quejas de servicio, el
auditado informa que recibió una queja de un
Se observan los resultados de la
cliente porque quedó inconforme con la tasa
encuesta de satisfacción de
JDS con la cual le desembolsaron el crédito. El
crediservice y libre destino, diseñada
auditado retroalimenta los estándares de
por el Comité de Calidad de la Región.
servicio. Se observan las encuestas de
satisfacción del cliente para los productos de
Crediservice y Libredestino.
El auditado responde verificando que su
El conocimiento y aplicación de la
proceso lo haga con calidad, que los formatos
Política, se registra como componentes
CAJA estén diligencias correctamente,
de la calidad, afianzando el
capacitándose, manejando la información de
compromiso con el SGC.
los clientes bajo reserva bancaria.

5.3 Política de la Calidad ISO
9001/2008
5.2.2 Comunicación de la Politica de la
calidad ISO 9001/2015 / 5.3 Roles,
Responsabilidades y Autoridades en la
Organización ISO 9001/2015
5.4 .1 Objetivos de la Calidad ISO
9001/2008
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ISO
9001/2008
5.5.3 Comunicación Interna ISO
9001/2008
El auditado informa que la Política de calidad
Se informan los medios por los cuales
se difunde por Intranet, por las circulares,
Entrevista Cómo se difunde y se aplica la Política de Calidad? CAJA se da ha conocer la Política de calidad
Comunicandonos, en reuniones de grupos
en el Banco de Bogota.
primarios.
El conocimiento de la política de
Capacitando al personal, haciendo calidad y el identificar que se aplica en
¿Cómo se asegura Usted que la política de calidad, se entiende ,
seguimiento al proceso, validando que estos todos los procesos, se reconocen
Entrevista se implementa y se mantenga en todos los niveles de la JDS
se ejecuyen bajo las normas y politaca de como mecanismos que garantizan que
organización?
calidad. la política de calidad se entienda,
implemente y se mantenga.
Se reconoce la contribución de los
El auditado informa que optimizando los
¿Cómo aportan los objetivos de Calidad al logro de los resultados objetivos de calidad en el desarrollo de
Entrevista AVS recursos, manejando la seguridad en la
de la Oficina? las labores orientas a la satisfación del
información, capacitándose.
cliente.
El auditado responde revisando la
Las funciones se encuentran
documentación contra la lista de chequeo, que
Indagar al funcionario sí tiene claras sus funciones y cuál es su comprendidas y se determinan como la
Entrevista AOCO la SSF esté diligenciada correctamente,
responsabilidad dentro del proceso a auditar. base fundamental para hacer las
debidamente firmada, que las imágenes
tareas asignadas.
estén correctamente digitalizadas.
El auditado hace seguimiento para que el
personal realice los cursos virtuales asignados
La capacitación en los procesos les ha
Evidencia/revisión Se encuentra evidencia de los procesos de comunicación eficaces en la herramienta interna -U virtual - en la cual
JDS permitido el desempeño apropiado en
documental para el correcto desempeño de lo procesos? queda la constancia histórica de los registros
la ejecución de los procesos auditados.
de estudio de cada colaborador. Se observan
las actas de reuniones de grupos primarios.

5.1.1 Liderazgo y Compromiso -
Generalidades /5.1.2. Enfoque al
Entrevista/observación
cliente ISO 9001/2015 / 6.1 Provision
de Recursos ISO 9001/2008
6.2 Recursos Humanos / 6.2.1
Generalidades / 6.2.2 Competencia,
Entrevista / Observación
Formación y toma de conciencia ISO
9001/2008
6.2.2 Competencia, Formación y toma
de conciencia ISO 9001/2008 / 9.1
SeguImiento, Medicion, Analisis y
Evaluación ISO 9001/2015
6.1 Acciones para abordar Riesgos y
Oportunidades / 6.1.2 La Organización
debe Planificar ISO 9001/2015
7.1 Planificación de la realización del
producto ISO 9001/2008
¿Como Identifica las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades frente a los requisitos del cliente con respecto al
proceso Vinculación Crédito Banca de Personas y lograr el
aumento de la satisfacción del mismo?
¿Cómo detecta las necesidades de entrenamiento de su personal a
cargo y cuales acciones se toman frente a esto?
¿Cuál fue la metodología que usted utilizó para la evaluación de
Entrevista
desempeño de los colaboradores?.
¿Existe un proceso para hacer seguimiento sobre las deficiencias
Entrevista
de control a través de su evaluación y corrección?
Cómo planifica el desarrollo del proceso de Venta Productos a
Entrevista
Clientes y Vinculación Crédito banca de personas?
No se evidencia la utilización de la
matriz DOFA para medir las
El auditado informa que conoce la matriz
oportunidades del mercado,
DOFA, pero no la maneja desde hace dos
GER incumpliendo la norma 5.1.1 Liderazgo
meses. No se evidencia el documento
y Compromiso - Generalidades /5.1.2.
diligenciado.
Enfoque al cliente ISO 9001/2015 / 6.1
Provision de Recursos ISO 9001/2008
El auditado responde que al momento de
identificar errores en procesos, o de
presentarse quejas de clientes, implementa un El seguimiento al desarrollo de los
plan de capacitación en el que cada integrante procesos permite identificar las
JDS
de la oficina socializa un proceso, para aclarar necesidades de capacitacion, para
las inquietudes y para que todos aprendan. contribuir a la mejora continua.
Se evidencia acta de capacitación 22 y 24 dfe
agosto.
El auditado solicita la autoevaluación a cada El correcto proceso de Evaluación de
colaborador, luego socializa y revisa la desempeño contribuye a que los
información soporte, para realizar la colaboradores realicen las actividades
retroalimentación al colaborador. con calidad.
Se evidencia la EVD de Yazmin Salazar C.C.
JDS 1152185890
El auditado conoce la herramienta SARO que La utilización de la herramienta SARO
JDS el banco tiene implementada para reportar permite controlar los riesgos
eventos que generen riesgo. presentados en eventos operacionales.
El auditado responde que en el mercado
Se dispone de una adecuada
natural planifica a través de las Campañas
Planificación de la realización del
que son cargadas a su nodo comercial, revisa
proceso de Venta Productos a Clientes
AVS las centrales de riesgo y la documentación del
y Vinculación Crédito Banca Personas,
cliente, para iniciar el proceso de venta y
programando las llamadas telefónicas
vinculación. En la agenda relaciona los
y las visitas a los clientes.
referidos que los clientes le presentan.

7.2.1 Determinacion de los requisitos
relacionados con el producto ISO
9001/1008
Una vez terminado su proceso Vinculación Crédito banca
Entrevista
personas, qué seguimiento realiza?)
El auditado manifiesta que verifica el CRM
para verificar que el cliente esté cumpliendo
con el pago de la cuota del crédito. Indaga al El adecuado seguimiento al proceso,
AVS cliente sobre la utilización de los recursos, si permite la satisfacción del cliente, ya
el producto cumplió con las expectativas. que se valida la información entregada.
Hace entrega del plan de pagos al cliente.
ELIMINADA

Se evidencia que el conocimiento de la

7.2.1 Determinacion de los requisitos
relacionados con el producto ISO
9001/1008
El auditado responde que se apoya en la
Cuándo va hacer una negociación con el cliente, que parámetros política del producto, cuando se solicita
Entrevista AVS
tiene para comprometerse? cambio de tasa al Director quien tiene las
atribuciones en la Región.
política del proceso Vinculación Crédito
Banca de personas, permite la
claridad en el suministro de la
información al cliente, evitando quejas
y reclamos. QUEDA: el conocimiento
de la la política del proceso
Vinculación Crédito Banca de
personas, permite la claridad en el
suministro de la información al cliente,
evitamdo quejas y reclamos
posteriores

Se revisa el crédito Libre destino del cliente

7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto ISO
9001/2008
Soliciar el último crédito radicado enInnova de Libre Destino o
Crediservice, validar que tenga lista de chequeo, la SSF,
Entrevista/Evidencia
correctamente diligenciada,información enn CRM e Innova,
cartelera de tasas.
Carlos Enrique Henao C.C .70353593
Presenta lista de chequeo, la SSF
AVS
debidamente diligenciada y documentos
requeridos. Se observa la trazabilidad del
producto.
El adecuado proceso de Vinculacion
crédito Banca Personas, se realiza
conforme a los requisitos de Ley,
Cliente y Organización.

En el proceso Vinculación Crédito

El auditado informa que cuando hay cambios Banca Personas, cuando se hace la
Se ha determinado e implementado acciones efectiva para la en las condiciones del producto se le entrega final del producto no se
7.2.3. Comunicación con el Cliente ISO
Entrevistad/Observación comunicación con los clientes, relacionadas a la modificación de AVS comunica al cliente presencial o encuentra evidencia del cambio de las
9001/2008
los requisitos del producto? telefónicamente, sin dejar registros de esa condiciones del producto informadas
información. inicialmente al cliente, para evitar
reclamaciones.

Solicitar las funciones del cargo e indagar sobre la ejecución de

7..5.1 Control de la producción y de la
Entrevista/
prestación del servicio ISO 9001/2008
sus funciones dentro del proceso el proceso ejecutado por el
auditado en el Proceso VIC-VPC, para identificar el conocimiento
del proceso, la competencia del funcionarios, la utilización de
medios y equipos adecuados.
La ejecución de los procesos según lo
EL auditado muestra sus funciones y describe
establecido en las funciones, permiten
AVS las actividades realizadas por él dentro del
que la prestación del servicio sea
proceso de VIC-VPC.
eficaz.

Hacer un ejercicio de trazabilidad, con una reclamación o producto
7.5.3 Identificación y Trazabilidad Observación de vinculación Libre Destino, Crediservice, proceso de vinculación
de funcionarios, entrega de TC.
¿Como asegura que se cumpla la ley de protección de datos con
7.5.4 Propiedad del Cliente Observación
información de los clientes?,
Cuando el producto de crédito no cumple con los requisitos de la
7.5.4. Propiedad del Cliente Entrevista organización o legales, que tratamiento realiza con los
documentos.
Usted conoce que actividades tiene implementadas la organización
8 Medicion, Análisis y Mejora / 8.1 en el procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
Entrevista / Evidencia
Generalidades ISO 9001/2008 necesarios: para demostrar la conformidad del producto, asegurar
la eficacia y mejora continua del SGC
8.3. Control del Producto no conforme ¿Cual es procedimiento documentado para el control del producto
Entrevista y Evidencia
ISO 9001/2008 no conforme y el tratamiento de las no conformidades?
Se verifica la trazabilidad del crédito de Libre
AVS destino del cliente Carlos Henao M. Nro.
Producto 7384137
El auditado enseña el reglamento firmado por
el cliente JENNIFER ROZO C.C. 1087996131
en el cual se cumple con la ley de protección
AVS
de datos, y esto le informan al cliente en el
desarrollo del proceso Vinculación Crédito
banca Personas. ELIMINADA
Para el caso de los créditos rechazados o
negados, se le entrega al cliente la
documentación haciendo firmar un acta.
Cuando los documentos no son reclamados
AVS se envían para destrucción al CAD, ellos nos
devuelven acta de destrucción firmada.
Muestra: carpeta con las actas de destrucción
2016.
Se evidencia el folder con las actas y la
información enviada por el comité de calidad.
Estas actividades han logrado una mejor
comprensión y conocimiento de los procesos
basados en el Sistema Gestión de Calidad.
AVS
Las capacitaciones en el Centro de
Capacitación sobre temas relacionados al
Sistema Gestión de la Calidad y en la Intranet
esta todo relacionado con el tema, circulares
informando el cambio en procedimientos.
El auditado conoce que es un Producto no
Conforme, pero no conoce el Procedimiento
JDS
del Producto No Conforme que está
documentado en Intranet
Se evidencia que se puede identificar y
medir la trazabilidad del Crédito Libre
destino, las actividades se encuentran
encadenadas de forma consecutiva,
permitiendo la verificación constante de
la documentación y garantizando la
custodia final del documento.
La implementación de medidas de
seguridad y de protección de la
información del cliente cumplen con el
requisito propiedad del cliente.
La organización cuenta con
mecanismos de destrucción de la
información que es Propiedad del
Cliente, haciendo un buen uso de la
protección de la información.
La interacción del Comité de Calidad
mediante actividades lúdicas y de
formación, facilita la planificación,
seguimiento y avances a los hallazgos
encontrados en auditorias internas y
externas.
Conocer el procedimiento del Producto
No Conforme permite el adecuado
tratamiento y para reducir la
posibilidad de ocurrencia de eventos.

8.5.1 Mejora Continua ISO 9001/2008
8.5.2 Acciones Correctiva / 8.5.3
Accion Preventiva
Nota: Convenciones: C- Conforme, NC - No Conforme, OM - Oportunidad de Mejora
¿Existen evidencias de acciones emprendidas para la mejora
continua, respecto a acciones correctivas y preventivas orientadas
Entrevisa / Evidencia
a cumplimiento de la política y objetivos de calidad, resultados de
las auditorias?
Tomar un plan de accion en ejecución o cerrado en el cual se debe
validar:
1. Fuente de Accion Correctiva
Evidencia 2. Analisis de causa debe ser coherente con la accion correctiva.
3. Verificar la eficacia de las acciones
4.Como se cerro el plan de accion (se cumplio el objetivo?) (solo
para planes cerrados)
Se encuentra plan de acción para VPC-POL-
001 del 12-09-2016, para mejorar información
JDS
clara, veraz y transparente con el cliente. El
Plan de acción está en ejecución.
Plan de Acción VIC_001 Minimizar el
indicador en las devoluciones de créditos
Banca Personas: La fuente y la referencia
están bien determinadas, adecuada técnica
análisis causa efecto. Se avanza en el logro
JDS del objetivo. Plan de acción en ejecución.
Se evidencia la implementación de
acciones de mejora en la oficina,
favoreciendo el fortalecimiento del
proceso Venta de productos a clientes.
La implementación de planes de
acción, contribuye a la mejora continua
de los procesos Venta de Productos a
Clientes Vinculación Crédito Banca
Personas. QUEDA: SE ELIMINA
VENTA DE PRODUCTOS YA QUE EL
PLAN DE ACCIÓN HACE REFERENCI
A VIC.
 Código: ASG_FOR_016
Versión: V2 Fecha de
actualización: 19/06/2014

Fecha:
9/27/2016

Tipo de Hallazgo
Hallazgo
C NC OM

dades generadas por el

e Calidad Regional, afianzan
miento y la aplicación de los
X
y la Política de calidad,
n la eficacia del Sistema
de la Calidad.

ocen las actividades

s para el desarrollo de los
Venta Productos a Clientes y X
ón Crédito Banca de
.

va control de documentos y
en el proceso Vinculación
anca Personas, donde
la custodia del documento y X
ación en el expediente del
 o VIC cuenta con el indicador
uciones, en el cual el auditado
X
para el seguimiento y la
n el proceso.

s de capacitación se
en como evidencia a las
implementadas para alcanzar
X
a en los resultado de las
s de calidad internas y

miento de las herramientas

as por el Banco, permite
X
n análisis para el aumento en
cción del cliente

van los resultados de la

de satisfacción de
X
ice y libre destino, diseñada
mité de Calidad de la Región.

miento y aplicación de la
se registra como componentes
X
dad, afianzando el
iso con el SGC.
man los medios por los cuales
conocer la Política de calidad X
n el Banco de Bogota.

nocimiento de la política de
el identificar que se aplica en
los procesos, se reconocen
X
ecanismos que garantizan que
tica de calidad se entienda,
plemente y se mantenga.

onoce la contribución de los

de calidad en el desarrollo de
X
es orientas a la satisfación del
cliente.

ones se encuentran
didas y se determinan como la
X
damental para hacer las
ignadas.

citación en los procesos les ha

o el desempeño apropiado en X
ón de los procesos auditados.
 evidencia la utilización de la
triz DOFA para medir las
ortunidades del mercado,
endo la norma 5.1.1 Liderazgo X
omiso - Generalidades /5.1.2.
al cliente ISO 9001/2015 / 6.1
n de Recursos ISO 9001/2008

uimiento al desarrollo de los

esos permite identificar las
X
dades de capacitacion, para
ibuir a la mejora continua.

cto proceso de Evaluación de

mpeño contribuye a que los
dores realicen las actividades
con calidad.
X

ción de la herramienta SARO

ontrolar los riesgos X
dos en eventos operacionales.

ne de una adecuada
ción de la realización del
de Venta Productos a Clientes
X
ción Crédito Banca Personas,
ando las llamadas telefónicas
as a los clientes.
ado seguimiento al proceso,
a satisfacción del cliente, ya X
alida la información entregada.

ncia que el conocimiento de la

el proceso Vinculación Crédito
personas, permite la
en el suministro de la
ón al cliente, evitando quejas
os. QUEDA: el conocimiento
X
política del proceso
ón Crédito Banca de
, permite la claridad en el
o de la información al cliente,
quejas y reclamos
es

ado proceso de Vinculacion

anca Personas, se realiza
X
a los requisitos de Ley,
Organización.

ceso Vinculación Crédito

ersonas, cuando se hace la
nal del producto no se
a evidencia del cambio de las X
es del producto informadas
nte al cliente, para evitar
iones.

ción de los procesos según lo

do en las funciones, permiten
X
estación del servicio sea
ncia que se puede identificar y
razabilidad del Crédito Libre
as actividades se encuentran
adas de forma consecutiva, X
do la verificación constante de
entación y garantizando la
final del documento.

mentación de medidas de
d y de protección de la
X
ón del cliente cumplen con el
propiedad del cliente.

zación cuenta con

mos de destrucción de la
ón que es Propiedad del X
aciendo un buen uso de la
n de la información.

cción del Comité de Calidad

actividades lúdicas y de
n, facilita la planificación,
X
nto y avances a los hallazgos
dos en auditorias internas y

el procedimiento del Producto

rme permite el adecuado
X
to y para reducir la
d de ocurrencia de eventos.
dencia la implementación de
nes de mejora en la oficina,
X
ciendo el fortalecimiento del
Venta de productos a clientes.

plementación de planes de
ontribuye a la mejora continua
ocesos Venta de Productos a
s Vinculación Crédito Banca
nas. QUEDA: SE ELIMINA
DE PRODUCTOS YA QUE EL X
E ACCIÓN HACE REFERENCI
A VIC.