SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1.OBJETO

El presente reglamento tiene por objeto regular la tramitación de las quejas y reclamaciones
que, ajustándose a los requisitos exigidos en la orden ECO 734/2004, sean dirigidas al Servicio
de Atención de Clientes de Servicios Vascos de Tasaciones, S. A., en adelante SERVATAS.

2. ALCANCE

Incluye el tratamiento de todas aquellas reclamaciones o quejas que realizadas por los clientes
y con los requisitos formales exigidos por la Orden mencionada se hagan llegar al Servicio de
Atención a Clientes de Servatas.

El presente Reglamento trata de regular las actuaciones del mencionado Servicio en todo lo
referente a la Recepción, Estudio y Tramitación, Relaciones con el Cliente, Conclusiones y
Respuesta final.

3.DESARROLLO

Todas las actuaciones del Servicio de Atención al Cliente en el caso de Reclamaciones ó

Quejas referidas a Tasaciones o aspectos relacionados con estas serán tramitadas conforme a
las siguientes normas:

RECEPCIÓN.-

Las formas válidas de presentación de Reclamaciones ó Quejas son: escritas en formato libre,
en forma de Carta al Director, en el impreso que al efecto se le facilitará al cliente que lo solicite
ó a través de Internet con firma electrónica y deberá de contener al menos la siguiente
información:

- Nombre, apellidos y domicilio del interesado,

- DNI caso de ser persona física y NIF en el caso de las jurídicas.

- Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que
se solicita un pronunciamiento.

- Oficina o servicio en el que se hubieran producido los hechos objeto de reclamación

- El reclamante no tiene conocimiento de que la reclamación este siendo sustanciada a

través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

- Lugar, fecha y firma.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

En los casos en que fueran personales, sin presentación de escrito, telefónicas, o realizadas
por persona o entidad distinta del solicitante, serán atendidas conforme a los procedimientos
establecidos al efecto en el sistema de calidad de Servatas, no siendo de aplicación el
articulado recogido en el presente Reglamento.

La presentación de las mismas podrá hacerse en cualquiera de las oficinas de Servatas,

quienes se responsabilizarán de su envío inmediato al Servicio de Atención a Clientes ubicado
en las oficinas centrales. También podrán remitirse con el requisito de ir firmado
electrónicamente a la dirección de correo electrónico establecida al efecto
servicio.atencion.clientes@servatas.es

Al escrito de solicitud se podrá adjuntar cuanta documentación considere oportuno aportar el

reclamante en apoyo de su reclamación.

APERTURA DEL EXPEDIENTE.-

En todos los casos y sea cual fuere el lugar y la forma de presentación, la Queja ó
Reclamación tendrá un único punto de destino: El Servicio de Atención a Clientes donde,
según el procedimiento establecido, se procederá a:

• Apertura de Expediente
• Completar los datos del Cliente si fuese necesario.
• Solicitud de datos adicionales al Cliente si fuese necesario
• Envío de Carta de Acuse de Recibo si la respuesta se prevé en plazo superior
a siete días.

TRAMITACIÓN.-

Con la mayor brevedad, el Servicio de Atención a Clientes, una vez completados los datos del
Expediente, analizará el contenido de la reclamación, pudiendo recabar al efecto la
documentación que precise, así como solicitar a las Oficinas y personas relacionadas, su
colaboración y asesoramiento.

Tanto los escritos como los documentos originales presentados por el Cliente, serán
archivados y custodiados en el propio Servicio de Atención a Clientes.

DESISTIMIENTO.-

Los interesados podrán desistir en cualquier momento de sus quejas y reclamaciones. El

desistimiento dará lugar al archivo de las actuaciones salvo que a juicio del responsable del
Servicio se considere oportuna la continuación del mismo en el marco de su función de
promover el cumplimiento de la formativa y protección de la clientela.
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PLAZOS.-

El plazo máximo establecido para responder al Cliente se fija en dos meses, a contar desde el
envío o presentación de la queja o reclamación ante el Servicio de Atención a Clientes.

RESPUESTA AL CLIENTE.

Dado que, es el Servicio de Atención al Cliente quien mantendrá en todo momento las
relaciones con el/la reclamante, las oficinas o personal técnico afectado se abstendrán de
dirigirse directamente al reclamante, salvo casos excepcionales y por indicación expresa del
responsable del Servicio. Será finalmente el propio Servicio de Atención a Clientes quien
redacte la resolución definitiva cumpliendo con los requisitos formales establecidos para la
respuesta.

Adicionalmente, si la reclamación procede de un cliente que lo es a su vez de una entidad

financiera se remitirá copia de la resolución al Servicio de Atención a Clientes de la citada
Entidad Financiera para su conocimiento.

NEGOCIACIÓN Y ALLANAMIENTO.-

Tanto en los casos de negociación con los Clientes, como en los de allanamiento, será el
propio Servicio de Atención a Clientes quien trate directamente con él ó ella en todos los casos
informando en todo momento a la Dirección de Servatas, del estado en que se encuentran los
Expedientes.

SUGERENCIAS.-

Aunque las Sugerencias de Mejora recibidas de los Clientes no son objeto de regulación por el
presente Reglamento, teniendo en cuenta que son recibidas en el Servicio de Atención al
Cliente y pudieran versar sobre aspectos mejorables, relacionados con la actividad de
Servatas, se remitirán al servicio responsable de Calidad a fin de que sean incorporadas y
tramitadas de conformidad con los procedimientos establecidos a este fin en la ISO 9001:2000.

4.CONCLUSIÓN.-

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud
planteada en la queja o reclamación fundándose en cláusulas contractuales, normativa de
aplicación así como buenas prácticas en el desempeño de los trabajos de tasación.
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5.FINALIZACIÓN.-

Entregada al cliente la resolución del Servicio a la reclamación o queja presentada, se pondrá

en su conocimiento la existencia de un Comisionado para la Defensa del Cliente de servicios
financieros en el Banco de España, al cual se podrá dirigir el cliente, una vez agotada la vía del
Servicio de Atención a Clientes de Servatas.

Finalmente se procederá al archivo de la documentación aportada por el solicitante y de la

recabada en el proceso de tramitación y resolución del expediente.

6.INFORME ANUAL.-

Dentro del primer trimestre del año, el Servicio de Atención a Clientes remitirá al Director de
Servatas, para su presentación al Consejo de Administración, un informe explicativo del
desarrollo de su función, que habrá de contener como mínimo el resumen estadístico de las
quejas y reclamaciones, resumen de las decisiones dictadas, criterios generales contenidos en
las decisiones y recomendaciones para mejorar la consecución de los fines que informan su
actuación.