I.T.I.L.

Information Technology
Infrastructure Library
 Asegurando la Organización

DEFINICIÓN
• ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)
• Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de Tecnologías de
la Información (TI), referente a personas, procesos y tecnología.
• Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido,
cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards
Institution)
• Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su calidad
de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando habilidades y
experiencias del personal para mejorar su productividad.
 Asegurando la Organización

Objetivos de la Buena Gestión de Servicios TI

• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
• Aumentar la eficiencia
• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
• Generar negocio

ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas
mediante:
• Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos
• El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI
 Certificaciones

• Para obtener certificación ITIL es necesario superar exámenes de cualquiera de las

instituciones acreditadas:
– ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la British
Computer Society.
– EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands)
 Certificaciones

3 niveles de Certificación
• ITIL Service Management Essentials V.3 (Certificado Básico)
– Acredita Cto. Básico de ITIL en gestión de servicios TI.
– Comprensión de la terminología propia de ITIL.
– Dirigido a quien desea conocer las buenas prácticas de ITIL
• Practicioner’s Certificate (Certificado de Responsable)
– Dirigido a quien tiene responsabilidades en diseño de procesos de admón. en
dptos. TI.
– Dirigido a quien planifica actividades asociadas a los procesos TI.
• Manager’s Certificate (Certificado de Director)
– Quien lo posee tiene profundos conocimientos en todas las materias de
admón. TI.
– Habilita para dirigir implantación de soluciones ITIL.
ITIL V.3
 Orígenes de ITIL

• Reino Unido: Finales de los 80, principio de los 90

• Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
• Promover una práctica correcta de la Gestión de los Servicios
de TI
• Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL)
– Conocimiento y Directrices – Gestión de los Servicios de TI
• Mejorados y actualizados de forma continua
 ITSM – Basado en la experiencia real

• Las Mejores Prácticas en ITSM

o Casi 20 años de Experiencia Práctica

o Ámbito público con estándares oficiales que gozan de un
reconocimiento oficial a nivel mundial

• Promover una Práctica correcta de la Gestión de los Servicios

de TI mediante:

o Gestión completa del ciclo de vida de los servicios de TI

o Alineación del Negocio y los Objetivos de TI
o Análisis de la complejidad y el cambio
o Orientación hacia la necesidad de Mejores Prácticas para la Gestión de
la Tecnología
o Promoción continua de mejoras en los servicios de TI
 Historia de ITIL

• Introducida
– Finales de los 80 ITIL versión 1.0 Alrededor de 40 libros

• Primera actualización
– 2001… 7 libros

• Segunda actualización
– 2007… 5 libros
 ¿Por qué actualizarse?

• Mejorar la coherencia global

– Estructura
– Proceso
– Términos
– Definiciones
• Modelos de proceso estándar
• Sincronizar con las actuales tendencias de la industria
• Escalabilidad
• Integración con otras técnicas, métodos y estándares
• Mejora del marketing interno para los usuarios
• Mejora de las directrices a la hora de seleccionar las
herramientas
• Mejora de la orientación global
• … y un largo etc.
 Conceptos de ITSM que es necesario conocer

• Buena Práctica
• Gestión de los Servicios de TI
• Un Servicio
• Modelos de Servicio
• Funciones – Procesos – Roles
• Proceso Genérico y sus Características
 Buena Práctica

Buena práctica es una idea de gestión que

afirma que hay una técnica, método, proceso,
actividad, incentivo o recompensa que es más
efectiva a la hora de lograr un resultado
concreto que cualquier otra técnica, método,
proceso, etc. La idea es que con procesos,
controles y pruebas adecuados se puede lograr
el resultado deseado con menos problemas y
complicaciones imprevistas. Buena práctica
también puede definirse como el modo más
eficiente – menos esfuerzo – y más efectivo –
mejores resultados – de llevar acabo una tarea,
basándose en procedimientos repetitivos que,
Integración y aplicación de:
con el tiempo, han demostrado su eficacia para
un gran número de personas. • Para garantizar el éxito
- Wikipedia • Métodos
• Estándares
 Gestión de los Servicios de TI

• Capacidades Organizativas
– Funciones
– Procesos

• Con especialización en
– Servicios de Gestión a lo largo del Ciclo de Vida
• Estrategias
• Diseño
• Transición
• Operaciones
• Mejoras

Def.: Gestión de los Servicios – Un conjunto de

capacidades organizativas especializadas con el fin de
ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.
 Servicio

• Facilita los resultados deseados

• Mejora el rendimiento de las tareas
• Reduce los efectos de las limitaciones

• Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado

Def.: Servicio – Es un medio a través del cual se

proporciona valor a los clientes facilitando los
resultados que los clientes quieren alcanzar sin que por
ello deban responsabilizarse de los costes y los riesgos.
 Modelo de Servicio

• El Modelo de Servicio
– Describe la Estructura y Dinámica de un Servicio
• Realizado por Diseño del Servicio
– Estructura
• Activos de Servicio
– Dinámica
• Actividades
• Eventos
• Interacciones
• Entregado por
– Operación del Servicio
 Estructurar el Valor del Servicio

• Utilidad
– Adecuado para ese propósito
– Incrementa el Rendimiento
Medio

• Garantía
– Adecuado para ese uso
– Reduce la Variación del
Rendimiento

• Utilidad y Garantía = Valor del

Servicio
 Función – Proceso – Rol

Def.: Función – Un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan

para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.

Def.: Proceso – Un conjunto estructurado de actividades

designadas para lograr un objetivo específico. Un proceso
puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades,
herramientas y controles de gestión necesarios para lograr el
resultado deseado.

Def.: Rol – Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades

otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un
proceso.
 Proceso

• Detonante
• Datos de Entrada
• Proceso
– Actividades
– Procedimentos
– Tareas
– Métricas
– Roles
– Mejoras
• Controles
– Proprietario
– Objectivos
– Documentos
– Retroalimentación
• Facilitadores
– Recursos
– Habilidades
• Resultado
 Características del Proceso

• Resultados específicos (¿Por qué lo hacemos?)‫‏‬

– El Proceso existe para producir el Resultado Deseado

• Clientes (¿Para quién lo hacemos?)‫‏‬

– Resultado Deseado entregado al cliente

• Cuantificable (¿Cómo nos aseguramos de que es correcto?)‫‏‬

– Orientado a lograr el Resultado Deseado

• Específico para un evento (¿Qué es lo que lo activa?)‫‏‬

– Algo específico desencadena el Proceso
 Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio

Def.: Gobierno – Es un proceso que toma las decisiones

que definen las expectativas, que otorga poder o verifica
el rendimiento.

1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control

2. Un método o sistema de gobierno o de gestión

Por lo tanto, del Gobierno de TI

podría decirse que es “un sistema de
gestión utilizado para ejercer
autoridad y control sobre todos los
aspectos de la estrategia del servicio,
diseño, transición, operación y
mejoras de TI”.
 El Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a

partir del Ciclo de Vida de un servicio. El Ciclo de
Vida del Servicio es un modelo de organización que
ofrece información sobre:.
• La forma en que está estructurada la gestión
del servicio.
• La forma en que los distintos componentes
del Ciclo de Vida están relacionados entre sí.
• El efecto que los cambios en un componente
tendrán sobre otros componentes y sobre
todo el sistema del Ciclo deVida.
 El Ciclo de Vida del Servicio – Valor para el Negocio

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases:

1. Estrategia del Servicio: Diseño, desarrollo , e implementación de la Gestión del
Servicio como un recurso estratégico.
2. Diseño del Servicio: El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros del
negocio.
3. Transición del Servicio: Paso a producción de servicios nuevos y modificados.
4. Operación del Servicio: Garantiza la eficacia y la eficiencia en la provisión del
servicio.
5. Mejora Continua del Servicio (CSI): Se genera y mantiene el valor para el
cliente.
ESTABLECER EL VALOR DEL SERVICIO: ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
 CSI y el Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia del Servicio

– Diseño, Desarrollo e Implementación
• Diseño del Servicio
– Diseño y Desarrollo
• Transición del Servicio
– Desarrollo y Mejora
• Operación del Servicio
– Prestación y Soporte
• Mejora Continua del Servicio
– Crear y Mantener Valor
Gestión a lo largo del Ciclo de Vida
 Estrategia del Servicio – Principios

• Creación de Valor
• Activos de Servicio
• Tipos de Proveedores de Servicio
• Estructuras de Servicio
• Fundamentos de la Estrategia del Servicio
 Creación de Valor

1. ¿Qué es nuestro negocio?

• Puntos de vista divergentes 2. ¿Quién es nuestro cliente?
• Enfoque de Marketing 3. ¿Qué valora el cliente?

• El Valor de los Servicios 4. ¿Quién depende de nuestro servicio?

• Comunicar Utilidad 5. ¿Por qué usan nuestro servicio?

– Resultados soportados 6. ¿Por qué tiene valor el servicio?

– Costes de propiedad y riesgos evitados

• Comunicar Garantía
– Disponibilidad La manera más sencilla de pensar
acerca de “utilidad” y “garantía”
– Capacidad
es en términos de “ajustado a su
– Continuidad objetivo” y “listo para usar”.
En otras palabras, ¿el servicio proporciona
– Seguridad
algo útil y está ahí cuando se le necesita?
 Utilidad y Garantía

El valor se crea
a través del efecto
de la utilidad y
la garantía: El “proveedor
de servicios” debe entender
cuál es la “proposición de
valor” adecuada para sus
clientes, y después
proporcionarla.
 Activos de Servicio

• Capacidades y Recursos
• Unidades de Negocio
• Unidades de Servicio

Capacidad es la habilidad de una

organización, persona, proceso, elemento de
configuración de una aplicación o servicio
de TI para llevar a cabo una actividad.

Recurso es un término genérico que abarca

la infraestructura de TI, las personas,
el dinero o cualquier otro componente que
pueda ayudar a ofrecer un servicio de TI.
 Tipos de Proveedores de Servicio

• Tipo I
– Proveedor de Servicio Interno
• Tipo II
– Unidad de Servicios Compartidos
• Tipo III
– Unidad de Servicios Compartidos

“La calidad de un producto o servicio no es lo que el

proveedor aporta. Es lo que el cliente obtiene y por lo
que está dispuesto a pagar. Los clientes sólo pagan por
lo que les es de utilidad y que les proporciona valor”.
- Peter Drucker
Proveedor de Servicio Interno
Unidad de Servicios Compartidos
Unidad de Servicios Externos
 Estructuras de Servicio

• Cadena de Valor
– Integración vertical y coordinación de activos dedicados

• Red de Valor
– Relaciones que generan valor
• Intercambio dinámico
• Dos o más organizaciones
 Fundamentos de la Estrategia del Servicio

• Afrontar la complejidad, la incertidumbre y el conflicto

• Discernir entre tendencias de proyecto y patrones
• Considerar todos los factores y su relación
• Comprender los principios subyacentes y la teoría básica

“En Estrategia todo es muy sencillo,

pero eso no significa que todo sea fácil.”

- Carl von Clausewitz

 Las 4 “P” de la Estrategia

• Perspectiva
– Visión y Misión

• Posición
– Políticas y Diferenciación

• Planificación
– Métodos y Ejecución

• Patrón
– Acciones Operativas y Ajustes
 Estrategia del Servicio –Actividades

• Definir el mercado
• Desarrollar las ofertas
• Desarrollar activos estratégicos
• Preparar la ejecución
 Definir el Mercado

• Servicios y Estrategia
• Comprender al Cliente
• Comprender las Oportunidades
• Clasificar y Visualizar
 Desarrollar las Ofertas

• Mercado
• Definición de Servicios
– Basado en los resultados

• Cartera de Servicios
• Canal de Entrada de Servicios
• Catálogo de Servicio
 Cartera de Servicios

La Cartera de
Servicios
representa los
compromisos e inversiones
realizados por un proveedor
de servicio con todos los
clientes y mercados, y
puede incluir servicios
de terceros.
 Desarrollar Activos Estratégicos

• Gestión del servicio

– Sistema de control de bucle cerrado
• Activo estratégicos
• Potencial del servicio
 Preparar la Ejecución

• Evaluación estratégica
• Establecer objetivos
• Alinear activos de servicio
• Definir factores críticos de éxito (CSF)
• CSF y análisis competitivo
• Priorizar inversiones
• Explorar potencial del negocio
• Expansión y crecimiento
• Diferenciación del mercado
 Procesos

• Gestión financiera
• Gestión de la cartera de servicios
• Gestión de la demanda
 Gestión Financiera

• Mejorar la toma de decisiones

• Facilitar el cambio rápido
• Facilitar la gestión de la cartera de servicios
• Facilitar la conformidad y el control
• Dar soporte a los controles operacionales
• Facilitar la creación y la captura de valor
 Gestión Financiera – Principios

• Valoración del servicio

– Provisión de valor
– Potencial del valor del servicio

• Modelado de la demanda
• Soporte a la gestión de la cartera de servicios
• Soporte a la optimización de la provisión del servicio
• Planificación
• Análisis de inversión, incluyendo casos de negocio
• Contabilización
• Conformidad
 Gestión Financiera – Decisiones Clave

• Recuperación de costes
• Centro de valor
• Centro de contabilización
• Retrofacturación
– Responsabilidad y transparencia
 Gestión de la Cartera de Servicios

• Gestión de los servicios

– Gestión de los servicios de TI
– Gestión de los servicios de negocio

• Métodos de gestión de la cartera de servicios

– Definir
– Analizar
– Aprobar
– Poner en marcha La Gestión de la Cartera de Servicios
es un método dinámico para controlar
las inversiones en la gestión de los
servicios de la empresa y gestionarlos
para que generen valor.
 Definir

• Completar un inventario de servicios

• Completar casos de negocio
• Validar datos de cartera

La Gestión de la Cartera
de Servicios es cíclica por
naturaleza; por lo tanto,
el inventario inicial se debe repasar
constantemente. El ciclo de
actualización puede variar según la
cartera y los diferentes desencadenantes
de eventos.
 Analizar

• Maximizar el valor de la cartera

• Alinear y priorizar
• Equilibrar suministro y demanda

El análisis de la cartera
de servicios es donde se
define el objetivo
estratégico mediante la comprensión
de las metas a largo plazo, los
requisitos, las capacidades
y cómo se van a conseguir.
 Aprobar

• Finalizar la cartera propuesta

• Autorizar
– Servicios
– Recursos

Aquí es donde se decide

el futuro. En la decisión
de aprobación va implícita
la autorización de nuevos servicios
y los recursos necesarios para
ejecutarlos así como para darles soporte.
 Poner en Marcha

• Comunicar decisiones
• Asignar recursos
• Poner en marcha los servicios

Las decisiones que se

toman deben ser
comunicadas de forma
clara y sin ambigüedades a toda la
organización. Esto también debe
realizarse en el contexto de los ciclos
de planificación financiera y
presupuestaria con el fin de garantizar
la asignación de los recursos necesarios.
 Gestión de la Demanda

• Basada en la actividad
• Actividad del negocio
– Patrones y usuarios
• Paquetes de servicio
– Servicios principales y de soporte
• Ofertas diferenciadas
– Paquetes de nivel de servicio
La omisión de la gestión de la
demanda del servicio de TI expone
a toda la organización a riesgos
potencialmente elevados. Esto puede significar
no poder ofrecer el servicio requerido o tener
un exceso de capacidad que no ofrece ningún
valor al negocio.
 Estrategia, Táctica y Operaciones

• Estrategia del servicio

– Implementación a lo largo del ciclo de vida

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora del Servicio
 Estrategia y Diseño del Servicio

• Modelos de servicio
• Las limitaciones impulsan el diseño
– Establecer el precio de las principales limitaciones del diseño
– Entender la creación de valor para el cliente
– Mejor diseño
– Mejores resultados
 Estrategia y Transición del Servicio

• Estrategia dependiente de la capacidad del proveedor

• El cambio no está
– Libre de costes
– Libre de riesgos

• Analizar, evaluar, y aprobar

– Iniciativas estratégicas

• Proporciona visibilidad y control

– Activos de servicio
 Estrategia y Operación del Servicio

• Patrones de despliegue
• Gestionar la cartera de contratos
• Gestionar la demanda
 Estrategia y Mejora del Servicio

• Calidad del servicio

– Nivel
– Valor
– Conformidad
La Calidad del Servicio depende
– Expectativas exclusivamente de las percepciones
del cliente y se basa en la utilidad y
• Factores de garantía la garantía del servicio prestado.

– Intangibilidad El concepto “calidad” debe entenderse como

parte integrante del concepto “servicio”.
– Fiabilidad
• Aplicaciones e infraestructura
• Personas y procesos
– Capacidad de Mantenimiento
– Redundancia
 Tecnología y Arquitectura

• Automatización del servicio

– Análisis e instrumentación

• Interfaces de servicio
• Herramientas de estrategia del servicio
– Simulación
– Modelado
 Términos a Conocer

• Caso de negocio
• Capacidad
• Valor del Proceso
• Recursos
• Riesgo
• Catálogo de Servicios
• Cartera de Servicios
• Utilidad del Servicio
• Garantía de Servicio
• Utilidad
• Cadena de Valor
• Red de Valor
• Garantía
 Cuestiones para Repasar
1. ¿Qué es un servicio?
2. ¿Cuál es el rol de la Estrategia del Servicio en el Ciclo de Vida del
servicio de TI?
3. ¿De qué modo la Estrategia del Servicio interviene en la utilidad y
garantía de un servicio de TI?
4. ¿Cuál es la relación entre la Cartera de Servicios y el Catálogo de
Servicios?
5. ¿Cuál es la relación entre las capacidades y recursos de TI en la entrega
de servicios de TI?
6. ¿De qué manera TI crea valor a través de los Servicios de TI?
7. ¿Cómo se utilizan los activos de servicio en la creación de valor?
8. ¿Cuáles son las actividades del proceso Estrategia del
Servicio?
9. Cuál es el rol de la Gestión de Demanda en la Estrategia del Servicio?
10. ¿De qué manera la Gestión Financiera influye en la gestión
de la Cartera de Servicios?
COMPRENDER EL VALOR DEL SERVICIO: DISEÑO
DEL SERVICIO
 CSI y el Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia del Servicio

– Diseño, Desarrollo e Implementación
• Diseño del Servicio
– Diseño y Desarrollo
• Transición del Servicio
– Desarrollo y Mejora
• Operación del Servicio
– Prestación y Soporte
• Mejora Continua del Servicio
– Crear y Mantener Valor
Gestión a lo largo del Ciclo de Vida
 Diseño del Servicio – Principios y Procesos

• Introducción
• Principios
• Procesos

Mientras que la
Estrategia del Servicio plantea y
da respuesta a las preguntas
sobre qué diseñar y por qué es
necesario, el Diseño del Servicio
da respuesta a la pregunta sobre
cómo se diseñará.

Proporciona las bases

arquitectónica y organizativa para
que la organización TI
comprenda cuál es la capacidad
del servicio TI necesaria para
satisfacer las necesidades del
negocio.
 Diseño del Servicio – Introducción

• Alcance del Diseño del Servicio

• Valor para el negocio
• Optimizar el Rendimiento del Diseño
• Utilizar las 4 P
“Un servicio es un modo de
proporcionar valor a los clientes
facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin que
tengan que hacerse cargo de los
costes y riesgos específicos.”
 Principios del Diseño del Servicio

• Diseño de la Cartera de Servicios

• Requisitos del Negocio en el Diseño del Servicio
• Diseño de la Tecnología
• Diseño de los Procesos
• Diseño de la Medición

“El diseño de servicios de TI adecuados e innovadores,

incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y
documentación, para cumplir los requisitos acordados
del negocio, presentes y futuros.”
 Diseño de la Cartera de Servicios

• Ofrece el marco para la toma de decisiones

- ¿Por qué debería comprar estos servicios el cliente?
- ¿Por qué debería comprarlos a nosotros?
- ¿Cuáles son los modelos de precios o de cancelaciones?
- ¿Cuáles son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?
- ¿Cómo se deberían asignar nuestros recursos y capacidades?

• Utilizado para evaluar la competitividad

• Ofrece los medios para comparar servicios
• Describe los servicios del proveedor en Términos de
Negocio
 Diseño del Servicio – Requisitos del Negocio

• Enfoque holístico – Servicios y Componentes

• Dominios Tecnológicos
– Infraestructura
– Entorno
– Datos
– Aplicaciones

• Impulsores y Requisitos del Negocio

• Diseño
– Actividades
– Aspectos
Diseño de la Solución del Servicio
 Diseño de la Arquitectura

“Una arquitectura es la
• Modelos Estratégicos organización
– Desarrollo
fundamental de un sistema
– Despliegue
personificada en sus
• Principales Áreas de Tecnología componentes, la relación entre
– Arquitecturas de tecnología ellos y su entorno, y los
– Arquitecturas de gestión principios que guían su diseño y
evolución.”
“El Diseño de la Arquitectura es el
desarrollo y mantenimiento de
políticas, estrategias, diseños,
documentos, planes y procesos de TI
para la implementación y ulteriores
operaciones y mejora de servicios y
soluciones de TI adecuadas en toda
la organización”.
 Diseño del Proceso

• Proceso Genérico
– Controles
– Procesos
– Facilitadores

• Entrada
• Salida
• Desencadenantes
“Un conjunto de actividades
estructuradas diseñadas para lograr un
objetivo especifico. Un proceso coge
una o más entradas y las convierte en
salidas definidas.
Un proceso incluye todos los roles,
responsabilidades, herramientas y
controles de gestión necesarios para
proporcionar de manera fiable las
salidas”.
 Diseño de la Medición

• ¿Qué miden las métricas de proceso?

– Progreso Etapas clave y Entregables
– Conformidad Requisitos de Gobierno
– Efectividad Precisión y Exactitud
– Eficiencia Uso Optimizado de Recursos

“Si no se puede medir, no se puede

gestionar. Si no se puede gestionar,
no se puede controlar.”
 Modelos de Provisión de Servicio

• Internalización
• Externalización
• Aprovisionamiento Conjunto
• Asociación (Externalización Múltiple)
• Externalización de Procesos de Negocio (BPO)
• Proveedor de Servicios de Aplicaciones (ASP)
• Proveedor de Servicios Gestionados (MSP)
• Externalización del Proceso de Conocimiento (KPO)
 Procesos del Diseño del Servicio

• Gestión del Catálogo de Servicios

• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad
del Servicio
• Gestión de la Seguridad
de la Información
• Gestión de
Proveedores
 Gestión del Catálogo de Servicios

Finalidad – Fuente única de información sobre todos los servicios

Meta – Generar y mantener información fiable sobre todos los servicios
Objetivo – Gestionar la información dentro del Catálogo de Servicios

Alcance Actividades Mediciones

• Definir el Servicio • Documentar Servicios • Servicios Registrados

• Producir un Catálogo • Interactuar con la Cartera • Varianzas
de Servicios de Servicios • Estado de Completo
• Interacciones • Mantenimiento • Catálogo y componentes
• Cartera de Servicios del Catálogo • Utilización por otros
• Servicios y CMS • Interactuar con el Negocio procesos
• Elementos de • Interactuar con los Equipos
Configuración de Soporte
• Interactuar con el BRM

El Catálogo de Servicios representa la fuente autorizada de

información sobre los servicios de TI y garantiza que esta información
esté disponible para todas las áreas del negocio.
Mediciones de Gestión del Catálogo de Servicios
 Gestión del Nivel de Servicio

Finalidad – Asegurar que se miden todos los Servicios Operativos y de Rendimiento

Meta – Asegurar que se ofrece el Nivel de Servicio Acordado
Objetivo – Definir, Documentar, Acordar, Monitorizar, Medir, Elaborar Informes y Revisar

Alcance Actividades Mediciones

• Clientes del negocio • Planificar • Servicios en virtud del

• Planes de negocio futuros • Negociar acuerdo
• Requisitos del servicio • Monitorizar • Incumplimientos del SLA
• SLA • Medir • Satisfacción del cliente
• SIP • Revisar • Planes de mejora del
• Negociación • Cotejar servicio
• Elaborar informes • Revisiones e informes
puntuales

La Gestión del Nivel de Servicio garantiza que los servicios sean

definidos de acuerdo a su calidad, y que sean monitorizados, medidos,
informados y revisados.
Mediciones de la Gestión del Nivel de Servicio
 Gestión de la Capacidad

Finalidad – Centrarse en los problemas de capacidad y rendimiento

Meta – Garantizar la capacidad con un coste justificado en todas las áreas de TI
Objetivo –Cumplir con la demanda del Negocio de servicios TI

Alcance Actividades Mediciones

• Operaciones actuales • Carga de Trabajo • Previsiones Exactas

• Planes de negocio futuros • Demanda del Negocio
• Objetivos de Servicio • Dimensionamiento de la • Conocimientos de
• SLA Aplicación tecnología futura
• SOP • Modelado • Rentabilidad
• Tecnología • Planificación • Capacidad para planificar
• Gestión del Rendimiento e implementar
• Recursos

El proceso de Gestión de la Capacidad garantiza que los

recursos TI se planifican y gestionan para ofrecer un nivel de
servicio coherente con los requisitos actuales y futuros del negocio.
Mediciones de la Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Disponibilidad

Finalidad – Centrarse únicamente en todas las cuestiones relacionadas con la Disponibilidad

Meta – Garantizar que la Disponibilidad de los Servicios Entregados se corresponde con las
necesidades
Objetivo – Garantizar la disponibilidad óptima de los servicios TI

Alcance Actividades Mediciones

• Procesos Actuales • Monitorizar, Medir y • Gestión de la

• Requisitos Futuros
• Objetivos del Servicio
• Infraestructura TI
• Aplicación
• Entorno
Analizar
• Identificar los VBF’s
• Diseñar para Disponibilidad
• Mejorar Disponibilidad
• Elaborar informes
Disponibilidad
• Acceso a los Servicios TI
• Coste optimizado de la
Disponibilidad

El Proceso de la Gestión de la Disponibilidad garantiza que

la disponibilidad de los servicios TI es óptima para las necesidades
actuales y futuras del negocio.
Mediciones de la Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Continuidad de los Servicios

Propósito – Mantener la necesaria Capacidad de Recuperación Continuada

Meta – Dar soporte a la Gestión Global de la Continuidad del Negocio
Objetivo – Minimizar los riesgos y crear y mantener planes de recuperación

Alcance Actividades Mediciones

• Eventos Significativos del • Inicio del Proceso • Servicios Entregados

Negocio
• Consideraciones técnicas
• Requisitos del Servicio
• Activos y Configuración
• Estructura Organizativa
• Desarrollo de la Estrategia
• Reunir los Requisitos
• Análisis y disminución
de Riesgos
• Planificación y Pruebas
• Servicios Recuperados
• Concienciación del ITSCM
• Preparación del personal
• Comunicaciones

El proceso de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI juega un

papel destacado en el programa de Gestión de Continuidad del
Negocio. Contribuye a gestionar los riesgos de TI y ofrece una capacidad
de recuperación estructurada.
Mediciones de la Gestión de la Continuidad del Servicio
 Gestión de la Seguridad de la Información

Finalidad – Gestión de la Seguridad de la Información

Meta – Alinear TI con la Seguridad del negocio
Objetivo – Proteger los intereses de aquéllos que dependen de la información

Alcance Actividades Mediciones

• Política de Negocio y • Desarrollar políticas • Protección contra las

de Seguridad
• Operaciones de Negocio
• Planes de Negocio futuros
• Obligaciones SLA
• Gestión de Riesgos
de seguridad
• Comunicar y Hacer cumplir
• Clasificación de los Activos
• Controles de Seguridad
• Monitorizar la Seguridad
• Análisis de Seguridad
violaciones
• Políticas que cumplen con
las necesidades
• Soporte de la Dirección
• Integración de los procesos
• Concienciación del
Personal

El proceso de Gestión de la Seguridad de la Información

garantiza que se implementa la política de seguridad y que se da
soporte a las necesidades de política de seguridad del negocio.
Mediciones de la Gestión de la Seguridad de la Información
 Gestión de los Proveedores
Finalidad – Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento
Meta – Gestionar los proveedores y sus servicios
Objetivo – Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento
de los proveedores

Alcance Actividades Mediciones

• Política de Proveedores • Identificar las necesidades • Rendimiento de los

• Información de del negocio Proveedores
Proveedores • Evaluación de los • Alineación de los
• Análisis de riesgos de los Proveedores Proveedores
Proveedores • Contratar a los • Capacidad de Servicio
• Contratación Proveedores • Problemas con
• Negociación • Gestionar el Rendimiento Proveedores
• Rendimiento de los • Gestionar el Ciclo de Vida
Proveedores del Contrato

El Proceso de la Gestión de los Proveedores garantiza el valor

por el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros,
y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de rendimiento
requeridos
Mediciones de la Gestión de los Proveedores
 Diseño del Servicio – Los Aspectos Tácticos

• Relaciones
• Organización
• Tecnología
• Implementación
• Retos y Riesgos
 Relaciones del Diseño del Servicio (Actividades)

• Ingeniería de los Requisitos:

oFuncionales
oDe Gestión y Operación
oDe Usabilidad
• Gestión de los Datos y de la Información
• Gestión de las Aplicaciones
 Organización del Diseño del Servicio

• Análisis de Roles Funcionales

• Análisis de Actividad
• Habilidades y Atributos
• Roles y Responsabilidades
 Diseño del Servicio – Análisis de los Roles Funcionales

• Amplitud
• Profundidad
• Capacidad
 Diseño del Servicio – Análisis de Actividad

• Matriz RACI
– Responsable de Ejecutar
– Alto Responsable final de la Tarea
– Consultado
– Informado
 Diseño del Servicio – Habilidades y Atributos

• Concienciación del Negocio

• Comprensión de los Roles de TI
• Servicio al cliente
• Concienciación de la Capacidad Actual de TI
• Conocimientos e Información para el Rol
• Comprensión de
– Prácticas
– Políticas
– Procedimientos
 Diseño del Servicio – Roles y Responsabilidades

• Propietario del Proceso

• Gestor del Diseño del Servicio
• Planificador de TI
• Diseñador/Arquitecto de TI
• Gestor del Catálogo de Servicios
• Gestor del Nivel de Servicio
• Gestor de la Disponibilidad
• Gestor de la Continuidad del Servicio
• Gestor de la Capacidad
• Gestor de la Seguridad
• Gestor de los Proveedores
 Diseño del Servicio – Tecnología y Diseño

• Herramientas de Diseño
• Herramientas de Gestión
 Diseño del Servicio – Herramientas de Diseño

• Hardware
• Software
• Entorno
• Procesos
• Datos
 Diseño del Servicio – Herramientas de Gestión

• Dar soporte a la eficacia y eficiencia de los procesos

• Ahorro en costes y mejora de la productividad
• Dar soporte a la centralización de procesos clave
• Datos
– Recogida
– Análisis
– Elaboración de informes
 Diseño del Servicio – Consideraciones de Implementación

• Impacto en el negocio
• Requisitos de nivel de servicio
• Riesgos del servicio y del proceso
• Implementación del servicio
• Mediciones
 Análisis del Impacto sobre el Negocio

• Identificar los Servicios Críticos

• Evaluar los Niveles de Servicio
• Identificar los Periodos de Servicios Críticos
• Comprender los costes relacionados con la no disponibilidad
• Implicaciones de Seguridad debidas a la Pérdida del Servicio
 Requisitos del Nivel de Servicio

• Determinar los Requisitos del Nivel de Servicio

• Comprender la Capacidad para cumplir con los Requisitos
• Definir los Requisitos del Nuevo Servicio
 Riesgos del Proceso y del Servicio

• Minimizar el impacto sobre los servicios existentes

• Tomar en consideración los riesgos de transición
 Implementación del Servicio

• Visión y liderazgo
• Aceptación de “la nueva normalidad”
• Involucrar a los Stakeholders
• El valor de TI para el negocio
• Comunicación
• Tiempo adecuado
• Concienciación tecnológica
 Mediciones del Servicio

• Incorporar las mejoras

– Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar

• Prerequisitos para el Éxito (PFS)

• Factores Críticos de Éxito (CSF)
• Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
 Diseño del Servicio – Retos y Riesgos

• Reto
– “Una prueba de las capacidades o recursos propios en una tarea
exigente pero gratificante”
- American Heritage Dictionary

• Riesgo
– “Exposición al peligro; estar abierto a la posibilidad de perder”
- Kerneman English Multilingual Dictionary

La Gestión de Riesgos no consiste en no correr riesgos.

En la gestión de los riesgos se minimiza lo que se puede,
se transfiere lo que es adecuado y el resto se acepta;
pero con pleno conocimiento.
 Diseño del Servicio – Retos

• Alineación Negocio/TI
• Complejidad de la tecnología
• Adhesión a las prácticas
• Requisitos confusos
• Falta de concienciación global
• Resistencia de la organización y de las personas
• Esfuerzos y recursos desaprovechados
• Relaciones internas deficientes
• Etc.
 Diseño del Servicio – Riesgos

• Requisitos previos no cumplidos

• Falta de compromiso por parte de la dirección
– Liderazgo
– Visión

• Recursos inadecuados
• Falta de comunicación
– Silos y Cowboys
 Términos a Conocer

• Arquitectura
• Disponibilidad
• Contrato
• Factor de Éxito Crítico (CSF)
• Diseño
• Caída del Servicio
• Indicadores de Rendimiento Clave (KPI)
• Capacidad de Mantenimiento
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)
• Paquete de Diseño del Servicio
• Contrato de Soporte (UC)
 Cuestiones para Repasar

1. ¿Qué papel desempeña el Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio?
2. ¿Qué es un modelo de proceso y cómo se utiliza en el Diseño del Servicio?
3. ¿Qué es un Proveedor de Servicio?
4. ¿Cuál es el impacto de los proveedores en el diseño de un servicio?
5. ¿Cuáles son las partes implicadas en un Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA)?
6. ¿Cuál es el rol de un Paquete de Nivel de Servicio en el Diseño del Servicio?
7. ¿Cuáles son las partes que intervienen en un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
8. ¿Qué procesos del Diseño del Servicio tienen un impacto
directo sobre la Garantía del Servicio?
9. ¿Qué papel desempeña un Modelo RACI a la hora
de determinar la estructura organizativa?
10.¿En qué se diferencia un SLA de un Contrato de Soporte (UC)?
CREACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR:

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

 Transición del Servicio y el Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia del Servicio

– Diseño, Desarrollo e Implementación
• Diseño del Servicio
– Diseño y Desarrollo
• Transición del Servicio
– Desarrollo y Mejora
• Operación del Servicio
– Prestación y Soporte
• Mejora Continua del Servicio
– Crear y Mantener Valor
Gestión a través del Ciclo de Vida
 Objetivos

Las metas de la Transición del Servicio son:

• Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente).
• Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio
nuevo o modificado.
• Garantizar que el servicio satisface los requisitos de las especificaciones.

Los objetivos de la Transición del Servicio son:

• Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo
servicio.
• Minimizar el impacto sobre los servicios que ya están en producción .
• Aumentar la satisfacción del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la
tecnología.

La Transición del Servicio incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones
necesarios para la construcción, prueba y despliegue de una “versión" en producción, así como para la
definición del servicio según las especificaciones del cliente y las partes interesadas.
Ámbito de la Transición del Servicio
 Valor para el Negocio

Una Transición del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados
están mejor alineados con las operaciones de negocio del cliente. Más
concretamente:
• Capacidad del negocio para reaccionar de forma rápida y adecuada a los
cambios del mercado.
• Buena gestión de los cambios en el negocio como resultado de
adquisiciones, contrataciones, etc.
• Mejor gestión de cambios y versiones para el negocio.
• Mejor cumplimiento de las reglas en vigor para el negocio.
• Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales.
• Más información sobre posibles riesgos durante la ent rada de un servicio y
después.
• Mayor productividad de la plantilla del cliente.
 Políticas para la eficacia de la Transición del Servicio

•Definir e implementar directrices y procedimientos de Transición del Servicio.

•Implementar siempre todos los cambios a través de la Transición del Servicio.
•Utilizar estándares y marcos de trabajo.
•Reutilizar procesos y sistemas existentes.
•Alinear los planes de la Transición del Servicio con las necesidades del negocio.
•Crear y mantener relaciones con las partes interesadas.
•Establecer controles eficaces.
•Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar la toma de decisiones.
•Planificar paquetes de versiones y despliegues.
•Prever y gestionar cambios de dirección.
•Gestionar los recursos de manera proactiva.
•Garantizar la implicación al principio del Ciclo de Vida.
•Garantizar la calidad de un servicio nuevo o modificado.
•Mejorar la calidad de manera proactiva durante la Transición del Servicio.
 Procesos y otras Actividades

•Planificación y soporte de la Transición

• Gestión de Cambios
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestión de Versiones y Despliegues
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento del Servicio
 Planificación y Soporte de la Transición

Finalidad – Planificar acciones de empaquetado, creación, entrega e implementación

para los recursos requeridos.
Meta – Gestionar la planificación y la coordinación de recursos para cumplir los
requisitos.
Objetivo – Asegurar la adopción de un marco de trabajo común para realizar cambios

Alcance Actividades Mediciones

- Diseño y Operación - Estrategia - Entregas

- Requisitos - Preparación - Variaciones
- Planificación de la - Plan y Coordinación - Actual vs Planificado
Transición - Soporte del Proceso - Satisfacción del cliente
- Estado de la Transición - Administración - Mejoras
- Sistemas de Soporte - Eficiencia
- Rendimiento del Proceso - Efectividad

La Gestión de la Transición y del Soporte proporciona un

enfoque integrado para la coordinación y soporte general de los
procesos involucrados en la Transición del Servicio.
 Gestión de Cambios
Finalidad – Garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y después de haber
sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados
Meta - Evaluar y planificar el proceso de cambio
Objetivo – Asegurar que se efectúe con la mayor eficiencia, siguiendo los procedimientos
establecidos y asegurando la calidad y continuidad del servicio.

Alcance Actividades Mediciones

‒Solución de errores - Planificación del cambio - Peticiones RFC

conocidos. - Planificación de versiones - Variaciones
‒Desarrollo de nuevos - Actual vs Planificado
- Comunicación
servicios. - Satisfacción del cliente
- Autorización - Mejoras
‒Mejora de los servicios
- Definición de planes de - Eficiencia
existentes.
recuperación - Efectividad
‒Imperativo legal.
- Evaluación de impacto

Un cambio es la adición, modificación o eliminación de un

servicio o componente de servicio, autorizado, planificado o
soportado y de su correspondiente documentación.
 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

Finalidad – Establecer control sobre la infraestructura física de IT

Meta – Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT
Objetivo – Asegurar que todos los del CIs están autorizados y bajo un proceso único

Alcance Actividades Mediciones

- Activos - Gestión y planificación - Control de activos

- Inventario - Identificación de la - Entrega de servicios
- Propiedad configuración de calidad
- Componentes - Control de la configuración - Provisión de servicios
- Identificar - Contabilidad de Estado - Integración de procesos
- Línea de referencia - Verificación y auditoría
- Mantener

SACM proporciona, vía CMS, una representación lógica y

precisa de la infraestructura física, posibilitando niveles
superiores de soporte y entrega de servicios de calidad.
 Gestión de Versiones y Despliegue

Finalidad – Asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios de TI

Meta – Implementar la versión a producir y establecer el uso efectivo del servicio
Objetivo – Proteger el entorno real mediante procedimientos formales

Alcance Actividades Mediciones

- Paquete de la versión - Planificación - QoS mejorado

- Creación de la versión - Preparación - Versiones precisas
- Prueba de la versión - Crear, probar e - Versiones de coste
- Despliegue de la versión implementar efectivo
- Crear y probar - Periodicidad
- Prueba piloto del servicio
- Transferir, implementar y
retirar
- Soporte temprano

La Gestión de Implementación y Versión asegura un servicio

de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente
implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de
cambio y a la vez de estabilidad de TI.
 Gestión de Validación y Pruebas del Servicio

Finalidad – Proporcionar validación y comprobación estructuradas de los servicios de

TI
Meta – Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI
Objetivo – Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados

Alcance Actividades Mediciones

- QA del ciclo de vida - Gestión de la Validación - Servicio validado

- Pruebas de principio a fin y Pruebas del Servicio - QoS entregado
- Internas - Pruebas de planificación - Satisfacción del cliente
- Externas y diseño
- Servicios - Preparación del entorno
de prueba
- Nuevos o Cambiados
- Prueba
- Versiones e
Implementaciones - Evaluación de criterios
e informes
- Cierre

La Gestión de la Validación y Pruebas del Servicio permite

confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar
el valor y los resultados esperados.
 Evaluación

Finalidad – Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecución de un

servicio
Meta – Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar información precisa
Objetivo – Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio

Alcance Actividades Mediciones

- Nuevos servicios - Planificar - Servicio evaluado

- Servicio existentes
- Reales frente a
Esperados
- Entender - QoS
- Cambio - Satisfacción del cliente
- Impacto no intencionado
- Efecto del cambio
- Gestión del riesgo
- Evaluar y registrar

La Evaluación proporciona una valoración efectiva de los

cambios de servicio para asegurar que producen el efecto
esperado, y el valor y los resultados deseados.
 Gestión del Conocimiento (KM)

Finalidad – Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados

Meta – Mejorar la calidad de las decisiones de gestión
Objetivo – Asegurar una comprensión clara y unánime del valor de los servicios de TI

Alcance Actividades Mediciones

- Ciclo de vida - Estrategia de KM - Implementación

- Supervisión de KM - Transferencia de satisfactoria
conocimientos - Nuevos servicios
- Gestión - Servicios cambiados
- Datos - Valor calculado
- Información - Beneficio calculado
- Utilizar SKMS

La Gestión del Conocimiento asegura la disponibilidad y

calidad de los activos de conocimiento para el soporte directo
de los servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.
 Organización
El Gestor de Transición del Servicio se encarga de gestionar activamente la Transición del
Servicio. Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el trabajo diario de los equipos de
Transición del Servicio y sus actividades.
 Roles en la Transición del Servicio

• Gestor de Transición del Servicio.

• Gestor de Activos del Servicio.
• Gestor de la Configuración.
• Gestor de Cambios.
• Comité de Cambios (CAB)
• Gestor de Despliegues
 Gestión del Cambio Organizativo
Un cambio significativo en un servicio implica también un cambio en la organización , que
puede variar desde la transferencia de un miembro del personal a otro departamento
hasta cambios más importantes que afecten, por ejemplo, a la forma de trabajar en la
organización. Por ejemplo, una empresa de venta por correo puede dejar de vender sus
productos a través de un catálogo impreso y empezar a hacerlo por Internet.

En la Gestión de cambios organizativos es importante tener en cuenta:

• El ciclo emocional del cambio.
• El papel desempeñado por la Transición del Servicio en los cambios organizativos.
• Planificación e implementación de cambios organizativos.
• Productos.
• Evaluación de la preparación para un cambio organizativo.
• Monitorización del progreso.
• Gestión del cambio organizativo en “sourcing”.
• Métodos y técnicas para cambios organizativos
 Métodos, Tecnología y Herramientas

La tecnología desempeña un papel importante en el soporte de la Transición del Servicio.

Se pueden considerar dos tipos:
• Sistemas de Gestión de Servicios de TI:
‐ Marcos de trabajo que ofrecen funcionalidades de integración y vinculación con la
Base de Datos de Gestión de la Configuración.
‐ Herramientas para la gestión de sistemas, redes y aplicaciones.
‐ Paneles de control de servicios y herramientas de generación de informes.
• Técnicas y herramientas específicas para la Gestión de Servicios de TI:
‐ Sistemas de Gestión del Conocimiento del Servicio.
‐ Herramientas de colaboración, sistemas de gestión de contenidos y herramientas de
flujo de trabajo .
‐ Herramientas para minería de datos, extracción de datos y transformación de datos.
‐ Herramientas de medida y generación de informes.
‐ Herramientas de prueba (gestión) .
‐ Herramientas de publicación.
‐ Tecnología de versiones y despliegues.
Existen también herramientas especializadas para Gestión de Cambios, Gestión de la
Configuración y Gestión de Versiones
 Riesgos

La Transición del Servicio presenta los siguientes riesgos potenciales:

 Falta de motivación del personal como consecuencia de cambios en

sus roles y responsabilidades.
 Gastos imprevistos.
 Oposición al cambio.
 Ausencia de intercambio de conocimientos.
 Integración defectuosa entre procesos.
 Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas.
 Falta de dinero o recursos por problemas políticos (falta de apoyo
por parte de la dirección)
 Términos a Conocer

• Creación de servicio
• Cambio
• Elemento de configuración
• Sistema de gestión de la configuración
• Biblioteca definitiva de medios
• Versión
• Unidad de implementación
• Sistema de gestión del conocimiento del servicio
• Transición
• Validación
 Cuestiones para Repasar

1 ¿Por qué el modelo V de servicio es tan importante dentro de la transición del

servicio?
2 ¿Cómo nos ayuda la transición del servicio a unir el diseño del servicio y la
operación?
3 ¿Cuál es el valor clave que la transición del servicio aporta al negocio?
4 ¿Cuál es la relación entre el sistema de gestión de configuración y el sistema de
gestión del conocimiento del servicio?
5 ¿Cuál es el papel que juega la tecnología en la transición del servicio?
6 ¿Cómo colaboran el diseño, la gestión y la mejora del servicio?
OFRECER UN SERVICIO DE VALOR:

OPERACIÓN DEL SERVICIO

 SO y el Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia del Servicio

– Diseño, Desarrollo e Implementación
• Diseño del Servicio
– Diseño y Desarrollo
• Transición del Servicio
– Desarrollo y Mejora
• Operación del Servicio
– Prestación y Soporte
• Mejora Continua del Servicio
– Crear y Mantener Valor
Gestión a través del Ciclo de Vida
 Finalidad, Metas y Objetivos de la Operación del Servicio

• Entrega, Soporte, y Gestión de los Servicios:

– Cumplir los Niveles de Servicio Acordados

• Coordinación de:
– Procesos
– Actividades
 Alcance de la Operación del Servicio

• Ejecución y Actividades Continuadas

– Servicios prestados
• Internos y Externos

– Procesos de Gestión del Servicio

• Operación del Servicio y otros Procesos del Ciclo de Vida

– Tecnología
• Gestionar la Tecnología

– Personas
• Consumidores del Servicio
• Proveedores del Servicio
 Operación del Servicio – Valor para el Negocio

• Reúne todos los Procesos del Ciclo de Vida

– Estrategia del Servicio – Modelo del Valor del Servicio
– Diseño del Servicio – CoS Diseñado, Previsto y Validado
– Transición del Servicio – Valor realizado
– Mejora del Servicio – Optimización del Servicio y del Proceso

• Operación del Servicio

– Desventajas – Financiación,
financiación, financiación
y financiación
 El Principio de la Operación del Servicio

• Equilibrio en la Operación del Servicio

– Perspectiva Interna frente a Visión Externa
– Estabilidad frente a Capacidad de Respuesta
– Calidad frente a Coste
– Reactivo frente a Proactivo
• Prestación del Servicio – una‫“‏‬Cultura‫‏‬de‫‏‬Servicio”
• Participación en el Ciclo de Vida – Parte Integral del Ciclo de Vida
• Valorar la Salud Operacional – Intervenciones Oportunas
• Comunicaciones – Arriba/Abajo – Dentro/Fuera
• Documentación – Clave para una Organización de Aprendizaje
 Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio

• Perspectiva Externa
– Los servicios vistos a través de la experiencia de Usuarios
y Clientes
– Poca‫‏‬o‫‏‬nula‫‏‬apreciación‫‏‬de‫‏‬la‫“‏‬Elegancia‫‏‬Tecnológica”
– Preocupación por la Calidad del Servicio
• Perspectiva Interna
– Utilizado por TI para Gestionar la Prestación de los Servicios
– Segmentación tecnológica funcional
– El enfoque funcional es maximizar la Tecnología
 Equilibrio entre Estabilidad y Capacidad de Respuesta

• El Negocio necesita cambios

– La demanda supera el proceso mental
– Nuevos proyectos desvían los recursos de los servicios existentes
– Tecnología‫‏‬de‫“‏‬caja‫‏‬de‫‏‬sorpresas”
– Consumo desproporcionado de recursos
– Preocuparse del ahora, no del mañana

• Estable y Disponible
– Tecnología
– Conformidad
– “Guardián”‫‏‬tecnológico
– Siempre y cuando funcione con la tecnología existente
– Fomenta‫‏‬un‫“‏‬Estado‫‏‬Estable”‫‏‬
 Equilibrio entre QoS y CoS

• Bueno, Rápido o Barato

– Escoge dos cualesquiera
• Lo barato nunca es lo menos caro
• Entregar más de lo esperado no garantiza la calidad
• Equilibrio es optimación
– Equiparar la calidad con el valor del servicio
• Nota:‫“‏‬Valor”‫‏‬no‫“‏‬Coste“
• La calidad cuesta menos al principio del Ciclo de Vida
– …‫‏‬Y‫‏‬cuesta‫‏‬más‫‏‬posteriormente‫‏‬en‫‏‬el‫‏‬Ciclo‫‏‬de‫‏‬Vida
 Equilibrio Reactivo y Proactivo

• Organización reactiva – Esperar a que pase algo

– Luchar contra el fuego es una forma de vida
– Los héroes son reverenciados

• Organización proactiva – Constantemente buscando

la mejora
– La prevención del fuego es una forma de vida
– Los héroes reciben un reconocimiento
• Se ponen en marcha investigaciones para averiguar qué ha salido mal
El Modelo de la Operación del Servicio
 Procesos de la Operación del Servicio

• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidencias
• Gestión de Peticiones
• Gestión del Problema
• Gestión del Acceso
 Gestión de Eventos (EM)

Finalidad – Proporcionar la base para la monitorización y el control operacional

Meta – Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal.
Objetivo – Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas.

Alcance Actividades Mediciones

-Configuración de los -Notificación -Servicios Integrados de EM

elementos -Detección -EM Diseñado en los
-Situación del entorno -Filtrado Servicios
-Monitorización de licencias -Correlación -Respuestas a los Eventos
-Seguridad -Detonante -Evaluación
-Actividades normales -Respuesta -Efectividad
-Cierre

La Gestión del Evento se centra claramente en la generación y

detección de notificaciones significativas sobre el estado de CIs y de los
servicios.
La Gestión de Eventos. Mediciones y Resultados
 La Gestión de Incidencias
Finalidad – Coordinar los recursos de TI para efectuar la restauración de los servicios de TI
Metas – Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible
Objetivo – Minimizar el impacto negativo en las operaciones de negocio

Alcance Actividades Mediciones

-Elementos perjudiciales -Conectarse -Resolver las incidencias

por parte de: -Categorización rápidamente
-Usuarios -Priorizar -Mantener la QoS de TI
-Gestión de Eventos -Diagnóstico -Mejorar Productividad de
-Incidencias -Escalado -Negocio
-Resolución y Recuperación -TI
-Cierre -Satisfacción del Usuario

La Gestión de Incidencias se centra en cómo lograr que las cosas

funcionen de nuevo. El éxito depende de su integración con otros
procesos así como de la integración operacional de las
organizaciones técnicas funcionales.
La Gestión de Incidencias. Mediciones y Resultados
 Gestión de Incidencias – Roles

• Gestor de Incidencias
– Gestiona el Trabajo del Personal de Soporte para la Incidencia

• Soporte de primera línea

– Normalmente el Centro de Servicio al Usuario

• Soporte de segunda línea

– Por lo general, capacidades técnicas de mayor nivel

• Soporte de tercer nivel

– Soporte técnico interno
– Soporte de terceros
 Gestión de las Incidencias – Retos

• Capacidad para una detección temprana de incidencias

• Personal de TI en conformidad con el proceso

• Vacío de información

• Falta de/o pobre integración del CMS

• Integración SLM (Gestión del Nivel de Servicio)

 Gestión de Peticiones

Finalidad – Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias

Meta – Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio
Objetivo – Ofrecer servicios estándar previamente acordados

Alcance Actividades Mediciones

-Peticiones previstas -Selección del Servicio -Peticiones estandarizadas

-Aprobación Financiera -Servicios divulgados
-Otras Aprobaciones -Procedimientos de
- Conformidad Cumplimiento
- Empresa -Punto Único de Contacto
-Cumplimiento -Soporte de autoayuda
-Cierre compatible

El Cumplimiento de petición proporciona un acceso rápido y efectivo a

los servicios estándar, lo cual permite a los usuarios corporativos
mejorar su productividad y la calidad de los servicios y productos.
Gestión de Peticiones. Mediciones y Resultados
 Gestión de Problemas
Finalidad- Gestionar el ciclo de vida de un problema
Meta – Reducir el impacto de los problemas en el negocio
Objetivo – Encontrar la causa-efecto raíz y eliminar errores sistémicos

Alcance Actividades Mediciones

-Diagnóstico de causa raíz -Detectar y Registrar -Herramientas

-Incidencias -Categorizar y Priorizar Integradas
-Problemas -Investigar y Diagnosticar -Incidencias Similares
-Cambios -Buscar Soluciones -Disponibilidad del
-Información Provisionales Personal de Soporte
-Problemas -Proponer Error Conocido -Comprensión del
-Soluciones -Resolución del Problema Impacto del Problema
Provisionales -Cierre del Problema

La Gestión del Problema trata sobre cómo encontrar y eliminar los

problemas y los problemas potenciales de una infraestructura de TI
Gestión del Problema. Mediciones y Resultados
 Gestión de Accesos
Finalidad – Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio
Meta – Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado
Objetivo – Ejecutar las políticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad

Alcance Actividades Mediciones

-Disponibilidad -Petición de acceso -Solicitar Volúmenes

-Seguridad -Verificación -Instancias otorgadas
-Uso del Servicio -Concesión de derechos -Incidencias relacionados
-Gestión Técnica -Monitorización del con los Derechos
-Gestión de Aplicaciones estado de identidad - Reiniciar
-Conexión y Seguimiento - Incorrecto
-Eliminar o Restringir

La Gestión del Acceso garantiza que los usuarios tienen derecho a

utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto la
Disponibilidad como la Gestión de Seguridad de la Información.
Gestión de Accesos. Mediciones y Resultados
 Funciones de la Operación del Servicio

• Centro de Servicio al Usuario

• Gestión Técnica

• Gestión de Aplicaciones

• Gestión de Operaciones de TI
 Centro de Servicio al Usuario

• Rol

• Objetivos

• Estructuras Organizativas

• Empleados

• Métricas
 Centro de Servicio al Usuario – Rol

 Punto Único de Contacto

– Accesibilidad
– Comunicación
– Información
 Servicio al cliente mejorado
 Mayor nivel de QoS para las Peticiones de los Clientes
 Promoción de grupos de trabajo y comunicaciones internas
 Prestación proactiva de servicios
 Reducir el impacto negativo para el negocio
 Gestión mejorada de la infraestructura
 Utilización de los recursos más efectiva y eficiente
 Mayor calidad en la elaboración de informes sobre la gestión
 Centro de Servicio al Usuario – Objetivos

• Registrar TODAS las Incidencias y Peticiones

• Primera Línea
– Investigación y Diagnóstico

• Resolución de incidencias y peticiones

• Escalado funcional y jerárquico
• Comunicación con el cliente
– Progreso de la incidencia
– Cambios pendientes (Enviar calendario de cambios)
– Interrupciones previstas del servicio (Disponibilidad prevista del servicio)

• Encuestas sobre Satisfacción

 Centro de Servicio al Usuario. Estructuras Organizativas

• Centro de Servicio al Usuario Local

– Ubicado en la comunidad del usuario

• Centro de Servicio al Usuario Centralizado

– Consolidación en un número menor o en un sólo Centro de Servicio al usuario

• Centro de Servicio al Usuario Virtual

– Soporte para empleados dispersos geográficamente

• Siguiendo al Sol (24x7)

– Dos o más Centros de Servicio al Usuario geográficamente dispersos

• Grupos de Centros de Servicio al Usuario especializados

– Acceso directo a especialistas técnicos funcionales
 Centro de Servicio al Usuario – Personal

 Niveles del Personal

– Basado en los Requisitos del Negocio
– Expectativas del Servicio al Cliente
 Niveles de Especialización
– Interpersonal
– Concienciación del Negocio
– Comunicación
– Conocimiento Técnico
 Formación
– Introducción de nuevos servicios
– Concienciación del negocio
 Retención
– Organización de aprendizaje
– Creación de equipos
 Súper Usuarios
– Utilizar enlaces para filtrar peticiones
 Centro de Servicio al Usuario– Métricas

• Resolución de primera línea

• Tiempo Medio de Resolución
• Tiempo Medio de Escalado
• Coste por Incidente/Petición
• Actualizaciones del cliente completadas a tiempo
• Volumen de Incidencias/Peticiones
– Hora del día
– Día de la semana
– Semana del mes
 Gestión Técnica

• Rol
– Encargado del conocimiento técnico
– Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM

• Objetivos
– Participar en la Planificación, Implementación y Mantenimiento de una
infraestructura técnica estable.
 Gestión de Aplicaciones

• Rol
– Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones
– Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM

• Objetivos
– Aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables
– Proporcionar la funcionalidad requerida
– Demostrar experiencia técnica en mantenimiento
 Gestión de las Operaciones de TI

• Rol
– Control de Operaciones
– Gestión de Instalaciones (Entorno Físico de TI)

• Objetivos
– Lograr y mantener la estabilidad
– Mejorar el servicio y reducir costes
– Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales
 Tecnología y Arquitectura

• Gestionar la Tecnología
– Integración en la Gestión de Servicios de TI

• Operación del Servicio

– Gestión de Infraestructuras que ofrecen servicios

• Tecnología gestionada por la Operación del Servicio

– Utilizada a través del Ciclo de Vida

• Requerimientos genéricos para integrar Tecnología ITSM

– Autoayuda, flujo de trabajo o motor del proceso, CMS integrado,
descubrimiento/despliegue de licencias, control remoto, utilidades de
diagnóstico, elaboración de informes, paneles de control, integración de la
Gestión del Servicio
del Negocio.
 Términos a Conocer

• Alerta
• Evento
• Impacto
• Incidencia
• Error Conocido
• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
• Prioridad
• Problema
• Petición de Servicio
• Urgencia
• Solución Provisional
 Cuestiones para Repasar

1. ¿De qué modo la Operación del Servicio proporciona valor al cliente?

2. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y una incidencia?
3. ¿Qué factores del negocio se tienen en cuenta a la hora de establece
una prioridad?
4. ¿De qué manera la Operación del Servicio logra un equilibrio entre
la calidad del servicio y el coste del servicio?
5. ¿Qué función es la que usualmente interviene tanto en las Peticiones
de servicio como en las incidencias?
6. ¿En qué momento del ciclo de vida de una incidencia ésta se convierte
en un problema?
7. ¿Cuáles son las diferencias entre un centro de atención
al usuario, un centro de servicio al usuario y un centro
de llamadas?
MANTENER EL VALOR DEL SERVICIO:

MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
 CSI y el Ciclo de Vida del Servicio

• Estrategia del Servicio

– Diseño, Desarrollo e Implementación
• Diseño del Servicio
– Diseño y Desarrollo
• Transición del Servicio
– Desarrollo y Mejora
• Operación del Servicio
– Prestación y Soporte
• Mejora Continua del Servicio
– Crear y Mantener Valor
Gestión a lo largo del Ciclo de Vida
 El Modelo CSI

• ¿Cuál es la visión?
– Visión, Misión, Metas y Objetivos
• ¿Dónde estamos ahora?
– Evaluaciones de la línea base
• ¿Dónde queremos ir?
– Objetivos cuantificables
• ¿Como lo logramos?
– Mejora de los Servicios y Procesos
• ¿Lo hemos logrado?
– Mediciones y Métricas
• ¿Cómo continuamos mejorando?
 Los Principios de CSI

• CSI y Cambio Organizativo

• Propiedad
• Definiciones de Rol
• Impulsores:
– Internos
– Externos
• Gestión del Nivel de Servicio
• Mejora Continua
– Ciclo PDCA
• Medición del Servicio
• Comparativas
• Gestión del Conocimiento
• Gobierno
• Modelos de Técnicas y Sistemas de Calidad
 CSI y Cambio Organizativo

• Mejorar la gestión del servicio de TI es más que:

– Proceso
– Tecnología
• Mejorar la gestión del servicio de TI se centra en:
– Personas
– Organización
• Mejorar la gestión del servicio de TI significa:
– Cambio organizacional
– Comprender cómo se realiza el trabajo
– Enfoque estructurado para cambiar cómo se hace.
• Consiste en transformar TI.
 Propiedad

• Clave de la Propiedad:
– Compromiso:
• Para garantizar el éxito
– Responsabilidad:
• Garantizar adopción y sostenibilidad
– Autoridad:
• Poder para influir o persuadir

“Sin una responsabilidad clara e inequívoca no habrá ninguna mejora.”

 Definiciones de Rol

• Diferencia entre dos grupos:

– Producción:
• Gestor CSI, Gestor del servicio, Propietario del servicio, Dueño del
proceso, etc.
– Proyecto:
• Gestión del programa y del proyecto, Patrocinadores ejecutivos,
Dueños del proceso y Equipos de diseño.
 Impulsores

• Externos
– Normativa estatal y federal
– Legislación estatal y federal
– Competidores
– Clientes
– Mercados
– Economía
• Internos
– Estructuras organizacionales
– Cultura
– Habilidad para absorber el cambio
– Personal • Aprovechar fuerzas
– Arquitectura • Superar debilidades
• Capitalizar oportunidades
• Minimizar riesgos
 Gestión de Nivel del Servicio

• TI como Proveedor de Servicio

• Alineación Negocio/TI
– Requisitos de Nivel de Servicio
• Cartera de Servicios Internos
• Catálogo de Servicios de las Capacidades de TI
– Línea base para los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)‫‏‬
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)‫‏‬
• Planes de Mejora del Servicio Formal (SIP)‫‏‬
– Caso de negocio – Comunicar razones para mejorar
 Mejora Continua

• Ciclo Deming
– Planificar
– Realizar
– Comprobar
– Actuar
• Aplicable a
– Un programa CSI
– Un servicio
– Procesos de Gestión de Servicios de TI
 Medición del Servicio

• Línea base
• Valor para el Negocio
• Proceso de Mejora en 7 Pasos
1. Definir medición deseada
2. Definir capacidad de medición actual
3. Recopilar datos
4. Procesar los datos
5. Analizar los datos
6. Usar la información
7. Implementar acciones correctivas
 Gestión del Conocimiento

• Modelo DIKW
– Datos
– Información
• Quién, qué, cuándo y dónde
– Conocimiento
• Cómo
– Sabiduría
• Por qué
• Permite una mejor toma de decisiones

La gestión del conocimiento engloba una serie de prácticas que utilizan

las organizaciones para identificar, crear, representar y difundir el
conocimiento para reutilización, concienciación y aprendizaje.
- Wikipedia
 Comparativas

• Proporciona información sobre la calidad y el rendimiento

– Con relación a
• Estándares
• Mejores Prácticas
• Grupos/organizaciones similares
• Actúa a modo de impulsor
• Proporciona orientación
• Identifica oportunidades
• Base para ganancias rápidas

Comparativa (también “mejores prácticas de benchmarking” o “proceso de

benchmarking”) es un proceso utilizado en la gestión y en especial en la
gestión estratégica, en el cual las organizaciones evalúan diversos aspectos
de sus procesos en relación con la mejor práctica, por lo general, dentro de
su mismo sector.
- Wikipedia
 Gobierno

• El gobierno consiste en ejercer el control

• Gobierno de la empresa
– Engloba el gobierno corporativo y del negocio
• Gobierno corporativo
– Transparencia y responsabilidad
– Gestión del Riesgo
• Gobierno de TI
– Control del ciclo de vida del servicio de TI
 Marcos de Trabajo y Sistemas de Calidad

• Marcos de trabajo
– ITIL, CobiT, PMBoK, Prince2

• Modelos
– CMM, CMMI, eSCM

• Estándares
– ISO 20000, ISO 27001-2005, ISO 17799-2005, ISO 15504, ISO 19770-
2006

• Sistemas de calidad
– Seis Sigma y Lean Seis Sigma (DMAIC)‫‏‬
• Definir, medir, analizar, mejorar, controlar
Proceso de Mejora en 7 Pasos
La Espiral del Conocimiento
 Paso 1 – Definir los Requisitos de los Datos

• Identificar y vincular
– Visión, misión, metas y objetivos
– Factores críticos de éxito
– Objetivos de nivel de servicio
– Roles y responsabilidades del personal
 Paso 2 – Definir Capacidad de los Datos

• Identificar capacidades de recopilación de datos

– Herramientas de gestión del servicio
– Monitorizar capacidad
– Herramientas de generación de informes
– Herramientas de búsqueda
– Herramientas de modelado

• Identificar fuentes de datos

– Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo
– Informes y bases de datos

Los pasos 1 y 2 son iterativos y se

ejecutan de manera continuada para
garantizar los requisitos de los datos y
que las capacidades de recopilación de
los datos estén alineadas.
 Paso 3 – Recopilación de Datos

• Monitorizar
– Detectar excepciones (... ¿disminuyen?)
– Detectar resoluciones (...¿aumentan?)
• Muestra flexibilidad para adaptarse a las necesidades
dinámicas
– Evita sentirse agobiado por los datos
– Enfoque especializado
– Requiere estrecha cooperación entre CSI y SO
• Tres tipos de métricas
– Tecnología
– Proceso
– Servicio
 Paso 4 – Procesar los Datos

• Frecuencia
• Formato
• Herramientas
• Aseguramiento de la calidad
 Paso 5 – Analizar los Datos

• Tendencias
– Positivas y negativas
• Requisitos de las acciones correctivas
• Conformidad con el plan
• Cumplir los objetivos marcados
• Identificación de los problemas estructurales
• Impacto financiero de las deficiencias del servicio
 Paso 6 – Presentar y Utilizar los Datos

• Convertir la información en sabiduría

• Público
– Propietarios de los procesos de negocio
– Propietarios del servicio
– Dirección
• Negocio y TI
– TI interno
• Planificar
• Coordinar
• Programar
• Identificar mejoras incrementales
 Paso 7 – Implementar Acciones Correctivas

• Acciones
– Optimizar
– Mejorar
– Corregir servicios
• Implementadas a través del Servicio
– Estrategia
– Diseño
– Transición
– Operaciones
 Roles CSI

• Gestor del Servicio

• Gestor CSI
• Propietario del Servicio
• Dueño del Proceso
• Gestor del Conocimiento del Servicio
• Analista encargado de la elaboración de informes
 Gestor del Servicio

• Liderazgo
– Desarrollo de Caso de Negocio
– Estrategia
– Desarrollo de nuevos servicios
• Gestión de Costes del Servicio
• Soluciona objetivos en conflicto
• Infunde una “Perspectiva del Mercado”
 Gestor CSI

• Desarrollo del dominio CSI

• Coordina actividades CSI durante el ciclo de vida
• Identifica técnicas, estándares y modelos
• Trabaja con
– Gestor del servicio
– Propietario del servicio
– Cúpula directiva del Negocio y TI
• Identifica y desarrolla mejoras de los procesos
 Modelo RACI

• Responsable
– Correcta ejecución del proceso y las actividades
• Alto Responsable final de la Tarea
– Propiedad de la calidad y los resultados del proceso
• Consultado
– Conocimiento y entrada de información
• Informado
– Recibe información sobre la calidad del proceso (QoP)
 Técnicas de Medición y Elaboración de Informes

• Medios para lograr un fin

• Cuadro de Mando Integral
– Sistema de Gestión
– Cuatro Perspectivas Vinculadas

• Análisis SWOT
– Herramienta de Planificación Estratégica
– Análisis de Áreas de una Organización
• Fuerzas – Debilidades – Oportunidades - Amenazas
 Términos a Conocer

• Comparativa
• Caso de Negocio
• Efectividad
• Eficiencia
• Gestión del Conocimiento
• RACI
• Riesgo
• Propietario del Servicio
• Stakeholder
• Análisis SWOT
 Cuestiones para Repasar

1. ¿Qué valor proporciona a la empresa la Mejora Continua

del Servicio?
2. ¿Cómo se utilizan los casos de negocio en CSI?
3. ¿De qué modo Planificar-Realizar-Comprobar-Actuar
contribuye al control y mantenimiento de la calidad del
servicio?
4. ¿Cuáles son los seis pasos en el Modelo de Mejora Continua
del Servicio?
5. ¿Cuáles son los siete pasos en el Proceso de Mejora?
6. Qué papel desempeña el Modelo RACI a la hora de
determinar la estructura organizativa.