PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

1.- IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES:

Bajo el término de cliente, la organización debe englobar no sólo a sus

clientes finales, esto es aquellos que reciben directamente el servicio o
compran los productos, sino que se debe ampliar dicho concepto para
incluir además a los empleados, accionistas, sociedad, etc.

2.- IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES:

Cualquier organización tiene 4 metas claves:

Satisfacer a sus clientes.
Alcanzar un grado de satisfacción más alto que sus competidores.
Retener el máximo tiempo a sus clientes.
Ganar cuota de mercado.

3.- IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

"Cliente interno": es alguien que trabaja en la empresa y que depende del

trabajo de otros empleados para hacer su propio trabajo. Secretaria, auxiliar de
laboratorio, técnicos de laboratorio, Bioquímicos, Informático, Director de
laboratorio, accionistas.

"Cliente externo": es alguien que no trabaja para la organización, pero que

recibe o es impactado por sus productos o servicio. Pacientes, Médicos, Seguros
de salud.

4.- DEFINIR PRODUCTO:

Independientemente del nivel de atención, los laboratorios realizan los mismos

procesos, la diferencia radica en los subprocesos relacionados con la fase
analítica, ya que la oferta de exámenes o producto, varía según el nivel. Por
ejemplo: Los laboratorios de Nivel I, realizan principalmente análisis de química
clínica, hematología, bacteriología, parasitología y serología.
5.- ANALISIS DEL ENTORNO:

Nuestra realidad institucional se enfrenta a:

a. Estar en una ciudad alejada del eje central, cualquier requerimiento debe
solicitarse con mucho tiempo para su entrega
b. No exista una buena disponibilidad de proveedores, y con los escasos
que se tiene, hay poca oferta avanzada.
c. No hay muchos Médicos especialistas, faltan directamente
especialidades médicas en otras áreas como la hematología,
Inmunología, Oncología.
d. Los laboratorios clínicos pequeños se han multiplicado, realizando
pruebas de rutina a precios, ridículamente bajos.
e. Además acostumbrados a esta política, los pacientes buscan bajos
precios y no calidad.
 f. Los profesionales Bioquímicos que llegan a la ciudad, normalmente son
recién egresados, y al no tener experiencia y menos aún especialidades
es difícil encontrar personal altamente calificado.
g. El sector laboratorio privado no coordina estrategias y políticas de
atención Gremial que estandaricen el funcionamiento de los laboratorios.
h. Los laboratorios privados optan por trabajar a porcentaje (hasta 40%)
con los médicos o centros médicos, para mantener su flujo de
pacientes.(dicotomía)

6.- ANALISIS INTERNO:

Nuestra realidad interna actual.

a. Infraestructura adecuada
b. Tecnología adecuada
c. Personal suficiente
d. Profesionales con compromiso laboral
e. Permanente actualización del personal.
f. Credibilidad social por los años en el mercado.
7.- EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL:

Actualmente el laboratorio atraviesa un momento estabilidad económica y

confianza de sus clientes, 2018 fue una excelente Etapa laboral.
8.- DESARROLLO DEL FODA

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS
D a. Infraestructura
E adecuada
B b. Tecnología adecuada
I c. Personal suficiente
L d. Profesionales con
I compromiso laboral
D e. Permanente
A actualización del
D personal.
E f. Credibilidad social por
S los años en el
mercado.
OPORTUNIDADES
a. Estar en una ciudad alejada del
eje central.
b. Cualquier requerimiento debe
solicitarse con mucho tiempo para
su entrega
c. No exista una buena disponibilidad
de proveedores, y con los escasos
que se tiene, hay poca oferta
avanzada.
d. hay muchos Médicos
especialistas,

A a. Los profesionales a. Los laboratorios clínicos

M Bioquímicos que llegan
E a la ciudad,
N normalmente son
A recién egresados, y al
Z no tener experiencia y
pequeños se han multiplicado,
realizando pruebas de rutina a
precios, ridículamente bajos.
A menos aún b. Además acostumbrados a esta
S especialidades es difícil política, los pacientes buscan
encontrar personal bajos precios y no calidad
altamente calificado.
b. El sector laboratorio
privado no coordina
estrategias y políticas
de atención Gremial
que estandaricen el
funcionamiento de los
laboratorios.
c. No existe control inter
laboratorial.
d. Los laboratorios
privados optan por
trabajar a porcentaje
(hasta 40%) con los
médicos o centros
médicos, para
mantener su flujo de
pacientes.(dicotomía)

9.- DESARROLLO DE lOS OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, MATRIZ DE PRIORIZACIONES DE

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LAS PARTE INTERESADAS Y CLIENTES

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

1/3 satisfacer a alcanzar un retener el

sus clientes grado de máximo
satisfacción tiempo a sus
más alto que clientes
sus
competidores
3 2 1

profesionales 2 6 4 2 12
capacitados
Resultados 3 9 6 3 18
correctos.
Precios 1 3 2 1 6
accesibles
En el tiempo 3 9 6 3 18
oportuno
para el
cliente
Que cubra 3 9 6 3 18
las
necesidades
de
especialidad
requeridas
La atención 2 6 4 2 12
sea
inmediata
La atención 3 9 6 3 18
cuando el
cliente lo
necesita
Trato 2 6 4 2 12
amable,
comprensivo,
fácil de
entender
57 38 19

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE PUNTAJE

profesionales capacitados 12
Resultados correctos. 18
Precios accesibles 6
En el tiempo oportuno para el cliente 18
Que cubra las necesidades de especialidad requeridas 18
La atención sea inmediata 12
La atención cuando el cliente lo necesita 18
Trato amable, comprensivo 12
PUNTAJE

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA

satisfacer a sus alcanzar un grado de retener el máximo tiempo a

clientes satisfacción más alto que sus clientes
sus competidores
57 38 19

Redacción de la política de calidad, en función a este análisis.

La misión del laboratorio es Satisfacer a sus clientes, lograr alcanzar un grado de satisfacción
más alto que sus competidores y así retener el máximo tiempo posible la confianza de sus
clientes.

Brindará a sus clientes, la posibilidad de cubrir todas sus necesidades de especialidad

requeridas, facilitando la atención cuando el cliente lo necesite, en el tiempo oportuno para el
cliente, con resultados correctos, atención inmediata, trato amable, comprensivo,
Fortaleciendo permanentemente la capacitación de los profesionales, y precios accesibles en
todas sus especialidades. Trabajando siempre hacia una mejora de la calidad continua, según
la ISO 9001-2015.