Вы находитесь на странице: 1из 15

KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE PLUIT JUNCTION

Surya Fadjar Boediman

Abstract

Starbucks Coffee is a coffee shop which comes from the United States. First

- established in 1971 by JerryBaldwin,lev siegel and GordonBowker headquortered in seottie, Washington. Starbucks coffee which first established was named Seattle's Starbucks Pike Placemarket, where there is a traditional market. Which at the moment are at Starbucks Coffee began to many countries. Research on

the service quality strategy this time was to peel five indicators or elements of

assurance and

empathy as well as analyzing the public perception about the quality of service at five Starbucks Coffee. This research is research that is specific to customers who come to the PluitJunction, so as to know the opinion of customers regarding the quality of service and the results were accepted and felt during the activity.The results of this research are expected to be referable tofind out the level of service quality Starbucks Pluit Junction in 2010. The research method used is descriptive method to describe the relationships between phenomena investigated systematically. Data collection is done in two ways: primary and secondary. The primary Data were obtained from the results of a detailed questionnaire with respondents from Starbucks customers Pluit Junction, while the secondary data were obtained from the books of the relevant research. Data acquired will be processed by using a descriptive analysis method. Of the five service quality, it can be concluded that the respondents are satisfied with the quality of service Starbucks Coffee Pluit Junction.

service quality that includes tangible, reliability, responsiveness,

Keywords:

service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,

empathy

Sllrr'!fa'!!_a~_~o~dimtm

_:sl!kol'!

h

!!!!_?_gi

62 I lIoReKa VoI.2No.2

~o_'~w_is_~t_arrisakti. ~m,!!': s.1I'y'o_lojo_'!!.~t_ptris.!!_,,!~l!

c_~i,!

~~(J_Ii!(lg!'Y':lna~_~If1'~'!f!_J

C_f!!fee'p1u.jt! "n~I!(j-1

Surya Farlja, Boedimon

PENDAHULUAN

Lafar Belakang Penelifian

Industri parlwlsata merupakan Industrl terbesar dl dunia saat Inl dengan sektor pertumbuhan paling pesat dalam perekonomlan jasa. Pada era globalisasi ini, usaha yang

bergerak di bidang pelayanan jasa harus diJakukandengim mengutamakan kualitas pelayanan. Parlwlsata merupakan salah satu bidang pelayanan ja~a yang harus dld-ukung oleh kuatitas

pelayanan yang balk.

.

Karena jasa itu tidak berwujud, sehlngga pelan~gan menitai kualitas layanan seeara subyektlf sepertllayanan yang dlrasakan atau kualltas prdduk yang sulit dipahami (Parasuraman et aI,1985,Smlth, 1999).Zelthaml & Bitner (2003:3) berhendapat bahwa layanan, umumnya

dikonsumsi dan diproduksl pada saatyang sarnadan merberikan nita! tambah dalam berbagai bentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegemblraan atau kesehatan yang biasanya berkaitan dengan hal- hal tldak tampak atau abstrak bagI pembJti layanan. Dalam setlap memberikan

layanan yang maksimal dlbutuhkan juga suasanayang rendUkUng. Suksesnyasebuah organlsasi sangat tergantung dari kemampuan sang pemimpin dalam

menggerakan seluruh anggota perusahaan untuk me~capai suatu tujuan perusahaan. Para pemlmpln dldalam perusahaan dewasa Inl harus rnampu menjadl pemlmpln transformasional yang mampu menggerakan para pengikut agar memili~! motlvasi tlnggi mewujudkan eita-elta

ideal perusahaan. Mereka harus mampu mendorong a1ak buah mereka untuk memunculkan seluruh motlvasl yang ada agar menlmbulkan klnerja ~ang bernilal tlnggl dan jauh rnelebihi ekspektasl perusahaan tanpa lupa untuk meningkatkan esejahteraan pegawai sebagai bentuk tlmbal batik darl usaha dan jerlh payah mereka. Dunla kerja klnl semakln kompleks. Jlkadulu setlap aryawan dapat bekerja secaraindividu berdasarkan petunjuk yang baku, maka klni dalam suatu pekerjaan dlperlukan kontrlbusl dar!

suatu kerja tim (team work) yang bekerja secaraterpad~. Tim dibangun dengan tujuan untuk membuat sebuah kelompok fungslonal menJadileblh efektlf.lIma atau enam orang yang sedang

menyelesalkan suatu proyek belum menjamln bahwa rnereka blsa bekerjasama dalam mencapai tuJuan. Untuk membangun sebuah tim harus menqembanqkan semangat, saling pereaya,

kedekatan, komunlkasi, dan produktivitas. Banyaknya kumber daya yang tersedia, membuat

orang berlomba-Iomba

Dengan ketatnya persalngan yang ada dlantara blsnls, Starbueks Coffee berusaha memberikan kuatitas pelayanan yang terbalk dlsamplng menyajikan seeangkir kopi dengan kualitas nomor satu. Hal tersebut diJakukan para barista Starbueks dengan selalu memberikan

I

membuat suatu blsnls yang nantlnya akan menjadl tren.

----

------------

---------

------------- ------

--------------------------------

VoU No.2 HoReKa I 63

Kualill!~ lay_,,~.,!,,-~1'!~~'!:_~_~~!l~!.~I~/!/.~nCIICJ~ Surya Fadjar Baed/man

sapaan kepada pelanggannya yang datang dan yang melakukan transaksi. Kualitas pelayanan dltentukan oleh persepsl pelanggan atas performance produk atau

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya

terpenuhi atau akan sangat puas jlka harapan pelanggan terlampaul. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut, kedai kopi harus menciptakan kualitas pelayanan

tersendiri pada produknya yang akan membedakan dari para pesaingnya.

Peranan kualitas pelayanan sangatlah penting dalam industrl jasa, karena dengan adanya

kualitas pelayanan tersebut, makan kepuasan pelanggan dapat tercapal. Untuk meberikan

kualitas pelayanan yang baik, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan. Salahsatu aspek

yang sangat menentukan keberhasilan suatu coffee shop adalah sumber daya manusia.

Oibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional.

Starbucks Coffee Plult Junction sangat mengutamakan kualltas pelayanan dengan selalu

memberikan pelayanan dan produk yang terbaik sehingga pelanggan merasa terpuaskan.

Masalah Penelitian

Dari penjelasan dan penjabaran dl atas,maka dapat dlldentifikasl masalah yang ada sebagai

berikut bahwa belum dlketahul sejauh mana tlnqkat kualitas pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction.Berdasarkan pembatasan masalahyang telah dluralkan, maka perumusan masalah

yang akan dibahas dalam penelltlan Ini adalah "Bagaimana kualltas pelayanan di Starbucks

Coffee Pluit Junction"?

Tuiuan Penelitian

Tujuan utama penelltlan dalam penulisan penelitian adalah: (1) untuk mengetahul kualltas

pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction, (2) untuk mengetahul sejauh mana teori mengenai

pelayanan, khususnya tentang pelaksanaan keglatan pelayanan dengan kenyataan yang ada

dl Starbucks Coffee Plult Junction, (3) Penyempurnaan kebijakan pelayanan dl masa yang akan

datang.

RERANGKA TEORITIS

Tiniauan Pustaka

OJdalam memberlkan jasa pelayanan yang balk kepada konsumen, terdapat lima krlterla

penentu kualitasjasa pelayanan yaitu : berwujud, keandalan, keresponslfan, jaminan dan empatl.

Kelima unsur tersebut akan menjadl acuan utama dalam kerangka pemikiran dalam penelitian ini.

.

-

'

.-_-

-

-

64 I HoReKa VoU No.2

-

_-

-

-

-

-

-- -

-- --

·.

!Cua/~lastCl!'.I!II!!'!.~!_arbucbCElie!.

!'!U.i.!!un_Cfion

Surya Fadjar Baediman

Untuk Industri pelayanan sekarang Inl, melakukan kontak mata saja tidak cukup, para

barlsta juga dlharuskan untuk memperhatikan hal- hal rinci yang menjadi ciri khas

pelanggannya (balk perilaku atau karakteristik pemesanan kopi). Keharusantersebut diciptakan

oleh Howard Schultz, agar para pelanggan Starbuck~ J merasa Istimewa dan penting bagi

Starbucks (Starbucks Experience: 81).

Karenasemakln banyaknya persaingan yang ada, aka perusahaan menciptakan standar

- standar yang tlnggl serta berkualltas. StarbucksCoffee ~emlllki training khusus untuk memilih

orang - orang yang akan dipekerjakan, dengan tujuan ut,ma pelanggan mendapatkan kepuasan

atas pelayanan yang diberikan para Barista Starbuck Coffee.

1. Pengertian Pelayanan atau Jasa

Pelayanan atau jasa sering dipandang mendefiniskan pengertian jasa.

suatu fenomena yang rumlt. 8eberapa pakar telah :

Kotttier

I

dal~m Tjiptono ( 1996 : 6) adalah sebagai

berikut:

"Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada plhak lain, yang pada dasarnya berslfat tangible (tldak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemillkan sesuatu. Produksl jasa blse berhubungan dengan produk fisik maupun tidak".

Oefinlsl pelayanan atau jasa menu rut

!

Menurut Suglarto (2000:36) pengertian pelayanan iadalah suatu tlndakan yang dilakukan

untuk memenuhl kebutuhan orang lain (konsumen, pelJnggan, kilen, paslen, penumpang, dan

lain-lain yang tlngkat pemuasannya hanya dapat dlrasakan oleh yang melayani maupun yang

dllayanl. Oalam hal Ini terjadi komunikasi antara dua bela~ pihak, dan kepuasan yang diperoleh

tergantung pada situasl saat terjadinya Interaksl pelayanan tersebut. Jlka dalam upaya saling

I

I

memuaskan tersebut tldak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi

berlkutnya dapat terhambat.

Sedangkan Zelthaml (2009:4) memberikan defl~isl yang tidak jauh berbeda sebagai

berlkut:

I

I

"Service are deeds, processes,and performances provided or coproduced by one entity

or person for another entity or person. Services are not tangible things that can be touched, seen, and felt, but rather intangible deeds and performances and/or coproduced for its cus-

I

I

 

I

tomer".'

I

Oeflnisl Inl blla dlartikan berartl pelayanan adalah perbuatan,proses,dan performa yang

Kualiras Layanan Slarbuclu_C5fee

Surya FadJOrBaedimon

~!uirJu~cr~an

~

.

_

dlsedlakan oleh satu badan atau orang untuk pihak lain. Pelayanan bukan hal yang nyata yang

dapat disentuh,dilihat dan dirasakan, tetapi perbuatan tidak berwujud dan performa untuk

pelanggannya.

2. Karakteristik Pelayanan

Menurut kottler (1997), industri jasa tidak lepas dari empat karakteristik utama usahajasa

yaitu:

2.1 Intangibility (tidak berwujud)

Suatujasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dilihat,dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen sehingga tidak bisa disajikan dan dlkomunikasikan

setiap saat.

Contoh : Kinerja, Proses,dan Pengalaman

2.2 Inseparability (tidak dapat dipisahkan )

Yaitu kebanyakan layanan dijuallebih dulu baru kemudlan diproduksi dan dikonsumsi

secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saataktlvitas Ini berlangsung ada

interaksllangsung antara penyedia layanan dan pembelilayanan.

Contoh : Starbucks Coffee tidak dapat membuat kopi tanpa kehadiran pelanggan

2.3 Variability (bervariasi)

Jasasenantiasa mengalami perubahan,tergantung darl slapa penyediajasa,penerlma

jasa,dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Sehingga tidak mungkin ada dua

buah layanan yang sama persis karena masing - maslng mempunyal permintaan dan pengalaman yang unik.

Contoh : Motivasi karyawan dalam melayanl pelanggan

2.4 Perishability (daya tahan)

Menurut Zeithaml (2009 :22),jasa tidak dapat disimpan untuk

dikembalikan, melainkan hanya bisa dirasakan pada saat itu saja.

dijual kembali ataupun

Kualitas pelayanan menu rut Sugiarto (2000,36)adalah ::;ebagalberikut "Kualitas pelayanan

sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalul penuajian produk ataujasa sesuai

dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi, kebutuhan, kelnglnan, dan harapan orang yang dllayanl."

-

.-

66 I HoReKa Vol.2No.2

--_

-

- --

.-

---

-

- ---

.•

.

_

K.u~r'?~.~EY.f!E!!EStC!'E~clcsr;g_tl,!!_p11li.r!y.'!~11

SuryaFadjaf Boedimon

Suatu kualitas dlsebut sangat balkjlka penyedlajasa memberlkan pelayanan yang melebihi

harapan konsumen. Kualitas disebut baikjika penyedia jasa memberikan

dengan yang dlharapkan konsumen. Sedangkan kuJlltas dianggap jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dart harap~nnya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antJra kebutuhuan (need) dan keinginan (want) dan apa yang diberikan (given).

pelayanan yang setara

I

3. Service Quality

I

Deflnisi service quality menurut Parasuraman (1990:18) adalah sebagai berikut:

I

II Thekey to ensuring good service quality is meeting or exceeding what customers expect from the serviceJudgements of high and low service quality depend on how customers per- ceived by customers, can be defined as the extent ofdis'crepancy between customers expecta- tions or desires and their perceptions"

Deflnisi tersebut bila diterjemahkan berarti kunci dari kulitas pelayanan yang baik yaitu memenuhi harapan pelanggan darl pelayanan tersebut. Penllalan akan tinggl atau rendahnya kualltas pelayanan tergantung pada bagaimana pelayanan dlterima oleh pelanggan,sejauh mana pemenuhan ekspektasi atau harapan dan persepsl mereka. Menurut parasuraman,terdapat 10 krlterla u,um yang merupakan indikator dari kualitas pelayanan. Namun, kesepuluh krlteria tersebut dapat dirangkum menjadi 5 (lima) poi n

besar dlbawah ini :

3.1 Tangibles (berwujud)

Menurut panasuraman dalam Lupioadl (2006:182), bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam men1unjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampllan dan kemampuan sara~ladan prasarana flslk perusahaan yang dapat diandalkan keadaan IIngkungan se Itarnya merupakan buktl nyata dari pelayanan yang dlberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas flsik (contoh :

keberslhan, kenyamanan dan lain-lain), perle1gkapan dan peralatan yang dlgunakan

(teknologl), serta penampllan

pegawalnya.

.1

3.2 Reliability :Dellvering on Promises (keandalan)

I

Menurut panasuraman dalam Luploadl (2006:182), keandalan (reliabiliry, adalah kemampuan perusahaan untuk memberlkan p1elayanansesuaidengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuel dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang slmpatik, dan dengan 1kurasi yang tlnggl.

I

I

Vol.2No. 2 Ho~eJ<a I 67

KIIOI/to.~_~!,y.tJ~t1~ ~tt1rbll~l<s. COlfee!!!!.!!!~n_,!!OI~

SlIryO Fodjar Baed/man

•.

.•

.

_ •

.•

_

3.3 Responsiveness: Being willing to help (ketanggapan)

Menurut Parasuraman dalam lupioadi (2006:182), daya tanggap (responsivenesS,

adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberlkan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampalan Informasl yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan persepsl negative dalam

kualitas pelayanan.

3.4 Assurance: Inspiring trust and confidence Uamlnan dan kepastlan)

Menurut parasuraman dalam Lupioadl (2006:182),jamlnan dan kepastian (assurance)

adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawal perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal Inl

meliputi beberapa komponen antar lain kredibllltas, keamanan, kompetensl, dan

sopan santun

3.5 Emphaty :Treatlng customers as Individuals (empatl)

Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2006:182), empatl adalah memberlkan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau prlbadi yang dlberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empatl juga berarti

dimana suatu perusahaan diharapkan memillkl pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami keinginan konsumen. Empatl juga berartl dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahaml kebutuhan pelanggan secarspeslflk,serta memlllki waktu pengoperaslan

yang nyaman bagi pelanggan.

4. Pengertian Pelanggan

pentlngnya memuaskan dan

mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan mempunyal peranan yang cukup pentlng

dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang dlberlkan.

Parapelanggan yang puas akan bisa menjadi modal relasl perusahaan. Pelanggan adalah

pihak yang memaksimalkan nllal. Mereka membentuk harapan dan nllal, serta bertlndak berdasarkan harapan dan nllai tersebut.

"Pelanggan adalah orang yang menyampalkan kelnglnannya kepada klta. Tugas klta adalah

menanganinya supaya mendatangkan keuntungan bagi dla dan bagl klta sendlrl" (Kotler,

2005:84-85)

Dewasa inl, semakin banyaak perusahaan yang mengakul

--

-

--

.

.-. - .- - -

-.---.

---- .- . - . -

68 I HoReKa VoU No.2

.

.- ~- -

.--.

.-.-.- - -

--

-.

_-

--_

-

- - - -- - - -

_ - - -

5. Pengertian Coffee Shop

"-"""'----""'1'" I

i

I

" _K"!!_I!!.~.~~':'!'l!nS!a~~C!£C_f!lle_Pluite Jun£Iion

Sutya Fadjar 8aediman

I

Menurut Charles J. Matelka , yang dikutip oleh Sug,iarto dan Sulertiningrum, Coffee Shop adalah suatu bldang usaha yang dlkelola secara komerslal yang menawarkan makanan atau

I

I

mlnuman keell kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa dllkuti servisatau aturan yang baku dan harganya lebih murahl ( Pengantar Akomodasi dan Restoran, 93 )

,

Cirl-elrl

Coffee Shop, menurut Soekresno ( Restaurant Management, 19) ciri-ciri-ciri coffee

shop adalah sebagai berikut :

a. Harga makanan dan minuman relatif murah.

b. Penerimaan para pelanggan tanpa slstem pemesanan tempat.

c. Para pelanggan yang datang tldak terlkat untuk mkngenakan pakaian yang formal.

d. Sistem penyajlan makanan dan minuman yang di~akai menggunakan American Service bahkan self service ataupun counter service. I

e. Penataan meja dan bangku agak rapat antara satj dengan yang lain.

f. Daftar menu oleh pramusajl tldak dlpresentastkan kepada tamu / pelanggan namun

I

dlpasang dl counter atau langsung di setiap meja makan untuk mempercepat proses pemesanan.

g. Menu yang dlsedlakan sangat terbatas.

h. Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standart kebutuhan.

6. Pengertian Barista

Barista merupakan ujung tombaksebuah kedai kopi, karena seorang barista mempunyai

hubungan yang sangat dekat dengan para pelangganya Setiap barista tahu betul apa minuman

kesukaan para pelanggannya. "Bariste berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender. Blasanya para barista bekerja di belakang bar,terampil menyajlkan mlnuman khususnya kopi, baikdingin maupun panas.Barista

I

I

juga memllikl pengetahuan yang banyak tentang kOPij (Globucksisasi, 76). Sehlngga dapat dlkatakan bahwa barista merupakan asset yang sangat penting untuk

I

usaha kedal kopl. Karena mereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuah

perusahaan.

Dlmana kita mengetahul bahwa seorang barista yang profeslonal mampu melayani kebutuhan para pelanggannya, darl menyapa dan bersahabat dengan para tamunya sampai kebutuhan makan dan mlnum sesual dengan kelnginan para pelanggan dengan baik dan

••

••"

.•

~

.••_-'

-_-

····,·---·~

·_·,·f_·

,

•·•··

••_ •.•_ •

,•

••.

_•. ,

••.•

_•.

VoJ.2No. 2 HoReKa'

69

KIJ!'litas _~~r_an(J'"!.~~buckS ~aJl~.e

Surya Fadjllr Baed/man

memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan pelanggan.

Menurut JosephA.Michelli (2007:25)dalambukunya the Starbucks Experience mengemukakan

terdapat lima kiatsuksespendekatanseorangbaristakepadapelangganyaitu :

a. Ramah

Merupakan carayang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagai

awal yang positif. Dengan bersifat ramah, barlsta dapat menciptakan suasana yang

menyenangkan.

b. Tulus

Berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungan

dengan para pelanggan berartl tulus menearl tahu apa yang diinginkan dan

diharapkan pelanggan.

c. Perhatian

Berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan

pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengertl apa yang dilginkan pelanggan.

d. Berwawasan

Pengetahuan adalah kekuatan. Semakintinggai tingkat pengetahuan barista terhadap

produk maka semakin banyak hal posltlf yang dlterlma. Barlsta harus dapat mencintai

pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.

e. Peduli

Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian

diharapkan barlsta memillki Ide - ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh

semangat.

Rerangka Pemikiran

Berdasarkanuraian tersebutdi atas,maka dapatdlrumuskan rerangka penelltlan sebagal

berikut:

Gambar 1 Rerangka Pemlklran Penelltlan

70 I HoReKa Vol.2No.2

Starbucks Coffee Pluit Junction Pelayanan yang diberikan :

1.

2.

3.

4.

S.Emphaty

Ta"glbles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Starbucks Coffee Pluit Junction Kepuasan Pelanggan :

1.Tangibles

2. Reliability

3.Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

.u~

~

!Ctlali~a.~!!1ya!,~n_SlarbuclcsCaff.eeP!uit J_uncti()!'.

 

I

Surya Fadjar Boediman

METODOLOGI

PENELITIAN

 

I

Metode Penelitian

 

I

Dalam melakukan penelitian ini, metode yang dig'unakan adalah metode deskriptif

I

kuantitatif. Metode penelitian deskriptif kuantitatif adalah pelukisan secara systematis

I

gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mung kin tanpa ada perlakuan terhadap

objek yang diteliti (Kountur, 2004:105).

Penelitian deskriptif bertujuan antara lain untuk mengidentifikasi masalah atau

memeriksa kondisi praktek-praktek berlaku, membuat iperbandingan atau evaluasi dan

menentukan apa yang dllakukan orang lain dalam mengha~api masalah yang sama dan belajar

dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana da~ keputusan pada waktu yang akan

I

data~~lam penelitian ini, unit analisisnya adalah kualital pelayanan Starbucks Coffee Pluit

Junction.

Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini, digunakan satu variabel saja laitu Kualitas pelayanan Starbucks

Coffee Pluit Junction.

Skalayang digunakan adalah skala ordinal. Padaskala ordinal pengelompokan kategori

disusun berdasarkan tingkatan (ranking). Penggunaan skala ini memiliki maksud agar para

responden lebih mudah dalam menanggapi pernyataan paba kuisioner (Kusmayadi 2000:166).

label

Variabel

1

Penelitian

Variabel

Sub-Variabel

Pengukuran

1. Faktor Oemograri

Jenis kelamin

Skala Nominal

Usia

Skala Interval

Pekerjaan

Skala Nominal

2. Kualltas Jasa

Bukti Flsik (Tangibles) Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empaty (Emphaty)

Skala Interval

Prosedur Penarikan Sam pel

Padapenelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang datang ke Starbucks

Coffee Pluit Junction pada periode Maret 2010, yaitu 120 oranq. Sampel menurut Kusmayadi

(2000:129) merupakanwakil populasiatau bagian dartpopulasiyang dipergunakan untuk tujuan

I

Kua~i!a.!JI!r~'!!I.'!_Sla!bu~k~.c_alle.e,.t.u.I~.!,!n_C!!'?1t

Surra Fadjor Baediman

penelitian populasi atau aspek-aspeknya. Penarikan sampling dihitung berdasarkan metode

Siovin. Jadi jumlah sampel yang akan diambil dari pelanggan yang berkunjung ke Starbucks

Pluit Junction sebanyak 54 responden. Peneliti menggunakan teori Siovin dimana nantinya

dari jumlah populasi akan di ambil sampel acak. Data yang dikumpulkan akan diklarifikasi

dalam bentuk tabulasi kemudian hasil data tersebut akan penulis jelaskan dan

interprestasikan ke dalam bentuk deskrptif.

Metode Analisis Data

Penelitian ini dimulai dari pengumpulan data yang diperlukan, yang diperoleh dari

hasil penyebaran angket atau kuesioner yang berisikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan

yang digunakan untuk mendapatkan data dari hasil jawaban responden.

Setelah data diperoleh, maka data tersebut akan diolah dengan menggunakan metode

deskriptif. Dengan melakukan penyusunan sebuah tabel frekuensi untuk melihat seberapa

besar kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Berdasarkan hasil penelitian

pelayanan atau kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kualitas

pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Penelitian ini dilakukan di Starbucks Coffee Pluit

Junction, pada bulan Maret 2010 dengan menyebarkan kuisioner kepada responden terkait.

Hasil dan Pembahasan

Profil Responden

Jenis kelamin

Data kunjungan responden ke Starbuck Coffee Pluit Junction diketahui bahwa 44% responden berjenis kelamin laki-Iaki dan 56% responden berjenis kelamin perempuan.

Usia responden

Berdasarkan data yang diperoleh 17% respond en berusia <20 tahun, 39% responden berusia 21-30 tahun, 19% orang responden berusia 31-40 tahun, 17% responden 41-50 tahun, dan 9% responden berusia >50 tahun

Pekerjaan

Rata-ratapelanggan yang datang adalah Pelajar/Mahasiswa sebesar 28% responden,

Karyawan sebesar 18% responden, Wiraswasta sebesar 37% responden dan lain- lain sebesar 17% responden

------

•.

!C.!!

'!!i.t.~~_L.!1.r.!!.'1!P.J~! buC!!sCO!!.I!_~!'.!!'~t}.II_,!£!!~'.!

Surya Fadjof Boed;man

Analisis Kualitas Pelayanan Sfarbucks Coffee Oi Pluit Junction

Tangible.

bahwa59% responden merasa sangat

puas dengan kebersihan yang diberlkan oleh geral St bucks Pluit Junction dan hanya 46%

responden yang ada menyatakan sangat puasdengan kbnyamanan yang ada, namun adajuga yang merasa kurang puas sebesar 7% responden. Dlka1renakanpendlngln yang ada kadang- kadang rusak sehlngga membuat pelanggan yang data1ngkurang nyaman.

Untuk faktor Tangible (Nyata) diperoleh data-data

Reliability.

I

Untuk faktor Reliability (Kehandalan) menyebutk+ bahwa 43% responden menyatakan sangat puas dengan pelayanan yang dlberikan sehingga sesuai dengan yang pelanggan harapkan. Dan 31% respoden merasa puas dengan pelayanan yang ada.67% responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kecepatan barlst~ dalam melayani pelanggan.

I

Responsiveness.

Adapun untuk faktor Responsiveness (Ketanggapan), diketahui bahwa 46% responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kemamp Ian barista dalam memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada dan 50% responde yang ada menyatakan sangat puas dengan kemampuan barista dalam menjelaskan produ

Assurance.

Untuk faktor Assurance (Jaminan), 52% respond n yang ada menyatakan sangat puas

dengan kemampuan barista dalam berkomunikasi dan ~8% responden menemukan ketepatan

Barista dalam pembuatan produk yang dlmlnta pelang

annya.

Empathy.

yani tamunya diketahui bahwa 70%

responden yang ada menyatakan sangat puas dengah keramahan barista dalam melayani

kelnglnan pelanggan dan 55% responden yang ada me+atakan sangat puas dengan perhatian

barista dalam melayani peJanggan.Tetapi

masih kurangnya barlsta yang ada sehingga tidak 1apat memberikan perhatian kepada pelanggannya.

masih ada peJangganyang kurang puasdikarenakan

Faktor Empathy (Empati) para Barista dalam mel

Secara keseluruhan maka respon konsumen yang datang di Starbuck Coffee Pluit Junc- tion terhadap Kualitas pelayanan yang mereka terlma :

---- --··----·----·----··--····-------··---·----·r-·----------.-------.-.-.---.--.

I

VoU No. Z HoReKn I 73

I

I

I

Kual,t~s Loyon.an S~~b~cksC'!.lJe~_~'!.;~!'!.'!_~'!on Surya Fadjar Boediman

Tabel2

Kualitas Pelayanan

No. Pemyataan Faktor· Faktor KualltasPelayanan

lOtal

Rata·rata

Totalrata·rata

Tangible{Nyatal

1

Keberslhan Geral Starbucks Inlsecara keseluruhan

238

4,41

4.29

Kenyamanan Geral Starbucks Inlsecara keseluNhan Reliability{Kehandalanl

2

225

4,17

3

Pelayanan Jasa yang diberikan sesual dengan yang dlharapkan pelanggan

225

4,17

4,37

Kecepatan Barlstadalam melayani pelanggan Responsiveness{Ketanggapanl,

4

247

4,57

5

Kemampuan Barlsta untuk memberikan solusidalam setJap permasalahan yang ada

218

4,04

4.14

Kemampuan Barlsta dalam menJelaskanproduk Assurance(Jamlnanl

6

229

4,24

7

Kemampuan Barlstadalam berkomunlkasl

235

4,35

4.52

Ketepatan Barlstadalam membuat produk sesuai dengan kelnglnan pelanggan Empathy(Empatl)

8

253

4,69

9

Keramahan Barlsta dalam melayanl kelnglnanpelanggan

247

4,57

4.44

10

Perhatlan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan

233

4,31

Dari tabel diatas dapat disimpulkan beberapa respon total konsumen terhadap pelayanan

Barlsta Starbuck Coffee Pluit Junction.

a. Mengukur dari segi pengetahuan, sopan santun dan kepercayaan yang dlmlliki para

pegawai, memberlkan suatu jaminan tak nyata kepada tamu/customernya, sehlngga para

responden memberikan nilai paling tinggi dalam faktor AssuranceOamlnan)dalam kualitas

pelayanan para Barista yaitu 4.35 dan 4.39

terbesar responden adalah fakto r yang termasuk empati,

termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan tamu/customer, mengerti dan

memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Termasukjuga dengan

keamanan dan kenyamanan yang selalu dijaga. 4,57 dan 4,31.

c. Kemampuan Barista dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,tepat,

b. Faktor kedua yang menjadi pilihan

dan dapat dlandalkan mendapatkan nilai rata-rata 4,17 dan 4,57.

d. Faktor Nyata (Tangible) darl Starbuck Coffee Pluit Junction mendapatkan nllal total rata-

rata 4.29

e. Sedangkan faktor Ketanggapan (Responsiveness) mendapatkan nital paling rendah dart

seluruh Kualltas Pelayanan yang ada dengan nllal rata-rata 4,04 dan 4,24 dengan hasll

total rata-rata 4,14

74 I HoReKa VoJ.2No.2

_

_K.I!.!!'i!E~~~r.c!!!5!.n_!.r~~"-~~!.f.o.lf~.p~j_~~IJ.nc.r;otl

Surya Fodjar Boedimon

SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

Simpulan

Dari data - data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, yang mengukur kualitas pelayanan StarbueksCofffee PlultJunctlon melalui indicJtor Nyata,Kehandalan,Ketanggapan, Jaminan, dan Empatl, yang dituangkan dalam bentuk kuisioner dan diberlkan kepada 54 sampel responden darl 120 orang yang datang pada ~~'an Maret 2012 dapat dlllhat bahwa

1. Analisa kualltas pelayanan Starbueks Pluit JUnetlolndltlnjau dari bukti fislk (tangibleS" yaitu kebersihan dan kenyamanan gerai StarbueksIni secarakeseluruhan meneapai nilai 4,29. Ditemukan beberapa keluhan dan masukan s~perti pendingin yang kurang dingin, membuat pelanggan tidak nyaman.

2. Analisa kualitas pelayanan StarbucksPluit Junetioi ditinjau dari segi keandalan (rellabil- itj), yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya rencapal nilai 4,37. Hal lnl meliputi ketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahanSeSUjidengan yang pelanggan harapkan. Dan, masih terdapat keluhan mengenai kecepatal' karena kurangnya barlsta yang ada.

3. Analisa kualitas pelayanan Starbucks Plult JUnetiolditinjau dari daya tanggap trespon-

slvenesi), yaltu pelayanan yang cepat (responsive) Idantepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas mencapai nlla 4,14. Namun, dltemukan beberapa keluhan dan masukan perihal pemberian SOIU~idalam setiap masalah terhadap pelanggan, dlkarenakan jika terjadi suatu masalahlkurang adanya proses lebih lanjut.

4. Anallsa kualltas pelayanan Starbucks Pluit JUnctlo~ dltlnjau darl Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan mencapai nilal 4,52. Hal Inl mellputl kredibilltas,1keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Namun, ditemukan beberapa keluhan yaitu kurangnya komunlkasi tentang promo-promo yang ada sehingga pelanggan tidaJ mengetahuinya.

5. Analisakualltaspelayanan StabucksPluit Junction dltinjau darl segi empatl yaitu perhatian yang tulus dan berslfat individual yang diberlkjn kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen mencapai nilai 4,44. Hal ini meliputi memahami kebutuhan pelanggan secara speslfl dan memlliki waktu pengoperasian yang nyaman bagl pelanggan.

6. Dari kelima poin kesimpulan diatas, maka dapat diambil nilai rata-rata sebesar 4,35 dimana berdasarkan indikator tingkat pelayanan, hasll penelitian menunjukan bahwa responden puas dengan kualltas pelayanan StarbueksCoffee Pluit Junction.

I

~!:'E"!~~s_L~!.~""-f!.!!_a_'!!.uc~_C:0If~~~!!!

Suryo Fadjar 80ediman

~!'.~!a_'!

Implikasi Manaierial

.

.

.

Berdasarkan kesimpulan di atas, kualitas peJayananyang diberikan Starbucks Pluit Junc- tion sudah cukup baik dan pelanggan puas dengan pelayanannya. Namun, masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Beberapa implikasi manajerlal yang dapat dlajukan sebagal berikut:

1. Untuk bukti fisik (tangibleSJ, pihak Starbuck Coffee Pluit Junction untuk lebih sering meningkatkan perawataan fasilitas penunjang kenyamanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Untuk fakto r segi keandalan (reliabilitYJ, yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya dapat lebih sering dilatih para Barista untuk peningkatan mutu peJayanan.

3. Peningkatan promo-promo produk yang Starbuck Coffee Pluit Junction sehlngga lebih banyak diketahui pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Jilid 1dan

?,PT.Prenhallindo Jakarta.

Kusmayadi dan Endar Suglarto. (2000).Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, Edisi Pertama: PT.Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Sugiarto, Endar. (2002). Pslkologi Pelayanan Dalam Industri Jas6'.PT.Gramedia Pustaka Utama. Supranto, Johannes. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta Jakarta. Yoeti, A. Oka. (1996). Pengantar IImu Pariwisata. Bandung: Angkasa

76 I HoReKa Vol.2No.2