Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
PLUIT JUNCTION
Abstract
Starbucks Coffee is a coffee shop which comes from the United States. First
- established in 1971by JerryBaldwin,lev siegel and GordonBowker headquortered
in seottie, Washington. Starbucks coffee which first established was named
Seattle's Starbucks Pike Placemarket, where there is a traditional market. Which
at the moment are at Starbucks Coffee began to many countries. Research on
the service quality strategy this time was to peel five indicators or elements of
service quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy as well as analyzing the public perception about the quality of service at
five Starbucks Coffee. This research is research that is specific to customers who
come to the Pluit Junction, so as to know the opinion of customers regarding the
quality of service and the results were accepted and felt during the activity.The
results of this research are expected to be referable tofind out the level of service
quality Starbucks Pluit Junction in 2010. The research method used is descriptive
method to describe the relationships between phenomena investigated
systematically. Data collection is done in two ways: primary and secondary. The
primary Data were obtained from the results of a detailed questionnaire with
respondents from Starbucks customers Pluit Junction, while the secondary data
were obtained from the books of the relevant research. Data acquired will be
processed by using a descriptive analysis method. Of the five service quality, it
can be concluded that the respondents are satisfied with the quality of service
Starbucks Coffee Pluit Junction.
PENDAHULUAN
tuJuan. Untuk membangun sebuah tim harus menqembanqkan semangat, saling pereaya,
kedekatan, komunlkasi, dan produktivitas. Banyaknya kumber daya yang tersedia, membuat
orang berlomba-Iomba membuat suatu blsnls yang nantlnya akan menjadl tren.
Dengan ketatnya persalngan yang ada dlantara blsnls, Starbueks Coffee berusaha
memberikan kuatitas pelayanan yang terbalk dlsamplng menyajikan seeangkir kopi dengan
kualitas nomor satu. Hal tersebut diJakukan para barista Starbueks dengan selalu memberikan
Masalah Penelitian
Dari penjelasan dan penjabaran dl atas, maka dapat dlldentifikasl masalah yang ada sebagai
berikut bahwa belum dlketahul sejauh mana tlnqkat kualitas pelayanan di Starbucks Coffee
Pluit Junction.Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dluralkan, maka perumusan masalah
yang akan dibahas dalam penelltlan Ini adalah "Bagaimana kualltas pelayanan di Starbucks
Coffee Pluit Junction"?
Tuiuan Penelitian
Tujuan utama penelltlan dalam penulisan penelitian adalah: (1) untuk mengetahul kualltas
pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction, (2) untuk mengetahul sejauh mana teori mengenai
pelayanan, khususnya tentang pelaksanaan keglatan pelayanan dengan kenyataan yang ada
dl Starbucks Coffee Plult Junction, (3) Penyempurnaan kebijakan pelayanan dl masa yang akan
datang.
RERANGKA TEORITIS
Tiniauan Pustaka
OJdalam memberlkan jasa pelayanan yang balk kepada konsumen, terdapat lima krlterla
penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : berwujud, keandalan, keresponslfan, jaminan dan empatl.
Kelima unsur tersebut akan menjadl acuan utama dalam kerangka pemikiran dalam penelitian
ini.
Untuk Industri pelayanan sekarang Inl, melakukan kontak mata saja tidak cukup, para
barlsta juga dlharuskan untuk memperhatikan hal- hal rinci yang menjadi ciri khas
pelanggannya (balk perilaku atau karakteristik pemesanan kopi). Keharusantersebut diciptakan
Menurut Suglarto (2000:36) pengertian pelayanan iadalah suatu tlndakan yang dilakukan
untuk memenuhl kebutuhan orang lain (konsumen, pelJnggan, kilen, paslen, penumpang, dan
lain-lain yang tlngkat pemuasannya hanya dapat dlrasakan oleh yang melayani maupun yang
dllayanl. I
Oalam hal Ini terjadi komunikasi antara dua bela~ pihak, dan kepuasan yang diperoleh
tergantung pada situasl saat terjadinya Interaksl pelayanan tersebut. Jlka dalam upaya saling
I
memuaskan tersebut tldak terjadi hubungan timbal balik,
I
kesinambungan pada interaksi
berlkutnya dapat terhambat. I
Sedangkan Zelthaml (2009:4) memberikan defl~isl yang tidak jauh berbeda sebagai
berlkut:
"Service are deeds, processes,and performances provided or coproduced by one entity
or person for another entity or person. Services are not tangible things that can be touched,
I
I
seen, and felt, but rather intangible deeds and performances and/or coproduced for its cus-
I
tomer".' I
Oeflnisl Inl blla dlartikan berartl pelayanan adalah perbuatan,proses,dan performa yang
dlsedlakan oleh satu badan atau orang untuk pihak lain. Pelayanan bukan hal yang nyata yang
dapat disentuh,dilihat dan dirasakan, tetapi perbuatan tidak berwujud dan performa untuk
pelanggannya.
2. Karakteristik Pelayanan
Menurut kottler (1997), industri jasa tidak lepas dari em pat karakteristik utama usahajasa
yaitu:
2.1 Intangibility (tidak berwujud)
Yaitu kebanyakan layanan dijuallebih dulu baru kemudlan diproduksi dan dikonsumsi
secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saataktlvitas Ini berlangsung ada
interaksllangsung antara penyedia layanan dan pembelilayanan.
Contoh : Starbucks Coffee tidak dapat membuat kopi tanpa kehadiran pelanggan
Menurut Zeithaml (2009 :22),jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali ataupun
dikembalikan, melainkan hanya bisa dirasakan pada saat itu saja.
Kualitas pelayanan menu rut Sugiarto (2000,36)adalah ::;ebagalberikut "Kualitas pelayanan
sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalul penuajian produk atau jasa sesuai
dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi, kebutuhan,
kelnglnan, dan harapan orang yang dllayanl."
Suatu kualitas dlsebut sangat balkjlka penyedlajasa memberlkan pelayanan yang melebihi
harapan konsumen. Kualitas disebut baikjika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara
dengan yang dlharapkan konsumen. Sedangkan kuJlltas dianggap jelek jika pelanggan
memperoleh pelayanan yang lebih rendah dart harap~nnya. Dengan demikian, pencapaian
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antJra
I
kebutuhuan (need) dan keinginan
(want) dan apa yang diberikan (given).
3. Service Quality
I
Deflnisi service quality menurut Parasuraman (1990:18) adalah sebagai berikut:
I
Thekey to ensuring good service quality is meeting or exceeding what customers expect
II
from the serviceJudgements of high and low service quality depend on how customers per-
ceived by customers, can be defined as the extent ofdis'crepancy between customers expecta-
tions or desires and theirperceptions"
Deflnisi tersebut bila diterjemahkan berarti kunci dari kulitas pelayanan yang baik yaitu
memenuhi harapan pelanggan darl pelayanan tersebut. Penllalan akan tinggl atau rendahnya
kualltas pelayanan tergantung pada bagaimana pelayanan dlterima oleh pelanggan,sejauh
mana pemenuhan ekspektasi atau harapan dan persepsl mereka.
Menurut parasuraman,terdapat 10 krlterla u,um yang merupakan indikator dari
kualitas pelayanan. Namun, kesepuluh krlteria tersebut dapat dirangkum menjadi 5 (lima) poi n
besar dlbawah ini :
3.1 Tangibles (berwujud)
Menurut panasuraman dalam Lupioadl (2006:182), bukti fisik (tangibles) adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam men1unjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampllan dan kemampuan sara~ladan prasarana flslk perusahaan yang
dapat diandalkan keadaan IIngkungan se Itarnya merupakan buktl nyata dari
pelayanan yang dlberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas flsik (contoh :
keberslhan, kenyamanan dan lain-lain), perle1gkapan dan peralatan yang dlgunakan
(teknologl), serta penampllan pegawalnya. .1
Vol.2No. 2 Ho~eJ<a I 67
KIIOI/to.~_~!,y.tJ~t1~~tt1rbll~l<s. COlfee!!!!.!!!~n_,!!OI~ _._.. _. .__....•..._._._ _.. ..• __•. .•.. . _ •._ __ ._._.. ._ _.._._ __ .__ ._ .•_. _
SlIryO Fodjar Baed/man
4. Pengertian Pelanggan
Dewasa inl, semakin banyaak perusahaan yang mengakul pentlngnya memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan mempunyal peranan yang cukup pentlng
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang dlberlkan.
Parapelanggan yang puas akan bisa menjadi modal relasl perusahaan. Pelanggan adalah
pihak yang memaksimalkan nllal. Mereka membentuk harapan dan nllal, serta bertlndak
berdasarkan harapan dan nllai tersebut.
"Pelanggan adalah orang yang menyampalkan kelnglnannya kepada klta. Tugas klta adalah
menanganinya supaya mendatangkan keuntungan bagi dla dan bagl klta sendlrl" (Kotler,
2005:84-85)
...._.--.....---..-.-.---.....-.---.----.-.-.- ..-~--.---
...-.---_ .._--_._-._- ...__ .__ ._--_ ... _---------_._---
68 I HoReKa VoU No.2
.._" _K"!!_I!!.~.~~':'!'l!nS!a~~C!£C_f!lle_e
Pluit Jun£Iion
"-"""'----""'1'"
Sutya Fadjar 8aediman
I
i
I
5. Pengertian Coffee Shop
I
Menurut Charles J. Matelka , yang dikutip oleh Sug,iarto dan Sulertiningrum, Coffee Shop
I
adalah suatu bldang usaha yang dlkelola secara komerslal yang menawarkan makanan atau
I
6. Pengertian Barista
Barista merupakan ujung tombaksebuah kedai kopi, karena seorang barista mempunyai
hubungan yang sangat dekat dengan para pelangganya Setiap barista tahu betul apa minuman
kesukaan para pelanggannya.
"Bariste berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender. Blasanya para barista bekerja di
I
belakang bar, terampil menyajlkan mlnuman khususnya kopi, baikdingin maupun panas.Barista
I
usaha kedal kopl. Karena mereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan
kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuah
perusahaan.
Dlmana kita mengetahul bahwa seorang barista yang profeslonal mampu melayani
kebutuhan para pelanggannya, darl menyapa dan bersahabat dengan para tamunya sampai
kebutuhan makan dan mlnum sesual dengan kelnginan para pelanggan dengan baik dan
________ ••.•. _._ •• ._. __ ••"._. .•__ • ~ ..• _•. _ .••_-'._.-_-_._ ····,·---·~ •__ ·_·,·f_·__•·•·· ••_ •.•_ •... __ ,•..••. _•. ,_. __ ••.• _ •.
,
VoJ.2No. 2 HoReKa' 69
KIJ!'litas _~~r_an(J'"!.~~buckS ~aJl~.e___p_~f!lt!II_~,!lon_
Surya Fadjllr Baed/man
memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan pelanggan.
Menurut JosephA.Michelli (2007:25)dalam bukunya the Starbucks Experience mengemukakan
terdapat lima kiat suksespendekatanseorangbaristakepadapelanggan yaitu :
a. Ramah
Merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagai
awal yang positif. Dengan bersifat ramah, barlsta dapat menciptakan suasana yang
menyenangkan.
b. Tulus
Berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungan
dengan para pelanggan berartl tulus menearl tahu apa yang diinginkan dan
diharapkan pelanggan.
c. Perhatian
Berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan
pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengertl apa yang dilginkan pelanggan.
d. Berwawasan
Pengetahuan adalah kekuatan. Semakintinggai tingkat pengetahuan barista terhadap
produk maka semakin banyak hal posltlf yang dlterlma. Barlsta harus dapat mencintai
pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli
Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian
diharapkan barlsta memillki Ide - ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh
semangat.
Rerangka Pemikiran
Berdasarkanuraian tersebutdi atas,maka dapatdlrumuskan rerangka penelltlan sebagal
berikut:
Gambar 1
Rerangka Pemlklran Penelltlan
70 I HoReKa Vol.2No.2
.u~_._. ~ ..__ !Ctlali~a.~
!!1ya!,~n_
SlarbuclcsCaff.eeP!uit J_uncti()!'.
I Surya Fadjar Boediman
METODOLOGI PENELITIAN
I
Metode Penelitian
I
Dalam melakukan penelitian ini, metode yang dig'unakan adalah metode deskriptif
I
gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mung kin tanpa ada perlakuan terhadap
objek yang diteliti (Kountur, 2004:105).
Penelitian deskriptif bertujuan antara lain untuk mengidentifikasi masalah atau
memeriksa kondisi praktek-praktek berlaku, membuat i perbandingan atau evaluasi dan
menentukan apa yang dllakukan orang lain dalam mengha~api masalah yang sama dan belajar
dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana da~ keputusan pada waktu yang akan
I
data~~lam penelitian ini, unit analisisnya adalah kualital pelayanan Starbucks Coffee Pluit
Junction.
label 1
Variabel Penelitian
Variabel Sub-Variabel Pengukuran
1. Faktor Oemograri Jenis kelamin Skala Nominal
Usia Skala Interval
Pekerjaan Skala Nominal
2. Kualltas Jasa Bukti Flsik (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness) Skala Interval
Jaminan (Assurance)
Empaty (Emphaty)
Profil Responden
Jenis kelamin
Data kunjungan responden ke Starbuck Coffee Pluit Junction diketahui bahwa
44% responden berjenis kelamin laki-Iaki dan 56% responden berjenis kelamin
perempuan.
Usia responden
Berdasarkan data yang diperoleh 17% respond en berusia <20 tahun, 39%
responden berusia 21-30 tahun, 19% orang responden berusia 31-40 tahun, 17%
responden 41-50 tahun, dan 9% responden berusia > 50 tahun
Pekerjaan
Rata-ratapelanggan yang datang adalah Pelajar/Mahasiswa sebesar 28% responden,
Karyawan sebesar 18% responden, Wiraswasta sebesar 37% responden dan lain-
lain sebesar 17% responden
............ _ .._------_._------
72 I HoReKa Vol.2 N&. 2
__ ._ ..__ .__ ._._._. .._._ ..__ ._ ..•.... _._. __ ._.. _...........•. _.._._._._. ..._._ ... ._. __ !C.!!..'!!i.t.~~_L.!1.r.!!.'1!P.J~!..buC!!sCO!!.I!_~!'.!!'~t}.II_,!£!!~'.!
Surya Fadjof Boed;man
Tangible.
Untuk faktor Tangible (Nyata) diperoleh data-data bahwa59% responden merasa sangat
puas dengan kebersihan yang diberlkan oleh geral St bucks Pluit Junction dan hanya 46%
responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kbnyamanan yang ada, namun adajuga
yang merasa kurang puas sebesar 7% responden. Dlka1renakanpendlngln yang ada kadang-
kadang rusak sehlngga membuat pelanggan yang data1ngkurang nyaman.
Reliability. I
Responsiveness.
Assurance.
Untuk faktor Assurance (Jaminan), 52% respond n yang ada menyatakan sangat puas
dengan kemampuan barista dalam berkomunikasi dan ~8% responden menemukan ketepatan
Barista dalam pembuatan produk yang dlmlnta pelang annya.
Empathy.
Faktor Empathy (Empati) para Barista dalam mel yani tamunya diketahui bahwa 70%
responden yang ada menyatakan sangat puas dengah keramahan barista dalam melayani
kelnglnan pelanggan dan 55% responden yang ada me+atakan sangat puas dengan perhatian
barista dalam melayani peJanggan.Tetapi masih ada peJangganyang kurang puas dikarenakan
masih kurangnya barlsta yang ada sehingga tidak 1apat memberikan perhatian kepada
pelanggannya.
..
Secara keseluruhan maka respon konsumen yang datang di Starbuck Coffee Pluit Junc-
tion terhadap Kualitas pelayanan yang mereka terlma :
---- ..--··----·----·----··--····-------··---·----·r-·----------.-------.-.-.---.--.
I VoU No. Z HoReKn I 73
I
I
I
Kual,t~s Loyon.an S~~b~cksC'!.lJe~_~'!.;~!'!.'!_~'!on ..._
Surya Fadjar Boediman
Tabel2
Kualitas Pelayanan
No. Pemyataan Faktor· Faktor Kualltas Pelayanan lOtal Rata·rata Total rata·rata
Tangible{Nyatal
1 Keberslhan Geral Starbucks Inlsecara keseluruhan 238 4,41 4.29
2 Kenyamanan Geral Starbucks Inlsecara keseluNhan 225 4,17
Reliability{Kehandalanl
3 Pelayanan Jasa yang diberikan sesual dengan yang 225 4,17 4,37
dlharapkan pelanggan
4 Kecepatan Barlsta dalam melayani pelanggan 247 4,57
Responsiveness{Ketanggapanl,
5 Kemampuan Barlsta untuk memberikan solusidalam 218 4,04 4.14
setJap permasalahan yang ada
6 Kemampuan Barlsta dalam menJelaskan produk 229 4,24
Assurance (Jamlnanl
7 Kemampuan Barlsta dalam berkomunlkasl 235 4,35 4.52
Dari tabel diatas dapat disimpulkan beberapa respon total konsumen terhadap pelayanan
Barlsta Starbuck Coffee Pluit Junction.
a. Mengukur dari segi pengetahuan, sopan santun dan kepercayaan yang dlmlliki para
pegawai, memberlkan suatu jaminan tak nyata kepada tamu/customernya, sehlngga para
responden memberikan nilai paling tinggi dalam faktor Assurance Oamlnan) dalam kualitas
pelayanan para Barista yaitu 4.35 dan 4.39
b. Faktor kedua yang menjadi pilihan terbesar responden adalah fakto r yang termasuk empati,
termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan tamu/customer, mengerti dan
memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Termasukjuga dengan
keamanan dan kenyamanan yang selalu dijaga. 4,57 dan 4,31.
c. Kemampuan Barista dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat,
dan dapat dlandalkan mendapatkan nilai rata-rata 4,17 dan 4,57.
d. Faktor Nyata (Tangible) darl Starbuck Coffee Pluit Junction mendapatkan nllal total rata-
rata 4.29
e. Sedangkan faktor Ketanggapan (Responsiveness) mendapatkan nital paling rendah dart
seluruh Kualltas Pelayanan yang ada dengan nllal rata-rata 4,04 dan 4,24 dengan hasll
total rata-rata 4,14
74 I HoReKa VoJ.2No.2
._. ._. .. _._.._._.__ _ _ _._.. ..__ .._ .._._ _._ .._ .. ..__ ._._ __.. . _K.I!.!!'i!E~~~r.c!!!5!.n_!.r~~"-~~!.f.o.lf~.p~j_~~IJ.nc.r;otl
Surya Fodjar Boedimon
Simpulan
Dari data - data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, yang mengukur kualitas
pelayanan StarbueksCofffee PlultJunctlon melalui indicJtor Nyata,Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Empatl, yang dituangkan dalam bentuk kuisioner dan diberlkan kepada 54
sampel responden darl 120 orang yang datang pada ~~'an Maret 2012 dapat dlllhat bahwa
1. Analisa kualltas pelayanan Starbueks Pluit JUnetlolndltlnjau dari bukti fislk (tangibleS"
yaitu kebersihan dan kenyamanan gerai StarbueksIni secarakeseluruhan meneapai nilai
4,29. Ditemukan beberapa keluhan dan masukan s~perti pendingin yang kurang dingin,
membuat pelanggan tidak nyaman.
2. Analisa kualitas pelayanan Starbucks Pluit Junetioi ditinjau dari segi keandalan (rellabil-
itj), yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya rencapal nilai 4,37. Hal lnl meliputi
ketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahanSeSUjidengan yang pelanggan harapkan.
Dan, masih terdapat keluhan mengenai kecepatal' karena kurangnya barlsta yang ada.
3. l
Analisa kualitas pelayanan Starbucks Plult JUnetio ditinjau dari daya tanggap trespon-
slvenesi), yaltu pelayanan yang cepat (responsive) Idantepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas mencapai nlla 4,14. Namun, dltemukan beberapa
keluhan dan masukan perihal pemberian SOIU~idalam setiap masalah terhadap
pelanggan, dlkarenakan jika terjadi suatu masalahl kurang adanya proses lebih lanjut.
4. Anallsa kualltas pelayanan Starbucks Pluit JUnctlo~ dltlnjau darl Jaminan dan kepastian
(assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
I
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
mencapai nilal 4,52. Hal Inl mellputl kredibilltas,1keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. Namun, ditemukan beberapa keluhan yaitu kurangnya komunlkasi tentang
promo-promo yang ada sehingga pelanggan tidaJ mengetahuinya.
5. Analisakualltas pelayanan StabucksPluit Junction dltinjau darl segi empatl yaitu perhatian
yang tulus dan berslfat individual yang diberlkjn kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen mencapai nilai 4,44. Hal ini meliputi
memahami kebutuhan pelanggan secara speslfl dan memlliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagl pelanggan.
6. Dari kelima poin kesimpulan diatas, maka dapat diambil nilai rata-rata sebesar 4,35
dimana berdasarkan indikator tingkat pelayanan, hasll penelitian menunjukan bahwa
responden puas dengan kualltas pelayanan StarbueksCoffee Pluit Junction.
Vol.2No.2 HoReKa I 7S
~!:'E"!~~s_L~!.~""-f!.!!_a_'!!.uc~_C:0If~~~!!!..~!'.~!a_'!..
__ .._.... ._ ....__._..__ ._.__ .._.__... . .__ . . .__ ._.. ._..__ .._.
Suryo Fadjar 80ediman
Implikasi Manaierial
Berdasarkan kesimpulan di atas, kualitas peJayananyang diberikan Starbucks Pluit Junc-
tion sudah cukup baik dan pelanggan puas dengan pelayanannya. Namun, masih ada beberapa
hal yang perlu ditingkatkan. Beberapa implikasi manajerlal yang dapat dlajukan sebagal
berikut:
1. Untuk bukti fisik (tangibleSJ, pihak Starbuck Coffee Pluit Junction untuk lebih sering
meningkatkan perawataan fasilitas penunjang kenyamanan sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2. Untuk fakto r segi keandalan (reliabilitYJ, yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya dapat
lebih sering dilatih para Barista untuk peningkatan mutu peJayanan.
3. Peningkatan promo-promo produk yang Starbuck Coffee Pluit Junction sehlngga lebih
banyak diketahui pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
76 I HoReKa Vol.2No.2