Вы находитесь на странице: 1из 15

KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS COFFEE

PLUIT JUNCTION

Surya Fadjar Boediman

Abstract

Starbucks Coffee is a coffee shop which comes from the United States. First
- established in 1971by JerryBaldwin,lev siegel and GordonBowker headquortered
in seottie, Washington. Starbucks coffee which first established was named
Seattle's Starbucks Pike Placemarket, where there is a traditional market. Which
at the moment are at Starbucks Coffee began to many countries. Research on
the service quality strategy this time was to peel five indicators or elements of
service quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy as well as analyzing the public perception about the quality of service at
five Starbucks Coffee. This research is research that is specific to customers who
come to the Pluit Junction, so as to know the opinion of customers regarding the
quality of service and the results were accepted and felt during the activity.The
results of this research are expected to be referable tofind out the level of service
quality Starbucks Pluit Junction in 2010. The research method used is descriptive
method to describe the relationships between phenomena investigated
systematically. Data collection is done in two ways: primary and secondary. The
primary Data were obtained from the results of a detailed questionnaire with
respondents from Starbucks customers Pluit Junction, while the secondary data
were obtained from the books of the relevant research. Data acquired will be
processed by using a descriptive analysis method. Of the five service quality, it
can be concluded that the respondents are satisfied with the quality of service
Starbucks Coffee Pluit Junction.

Keywords: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,


empathy

Sllrr'!fa'!!_a~_~o~dimtm _:sl!kol'!._h__!!!!_?_gi ~o_'~w_is_~t_a


rrisakti. ~m,!!':.. s.1I'y'o_lojo_'!!.~t_ptris.!!_,,!~l!._c_~i,!
62 I lIoReKa VoI.2No.2
____ _~If1'~'!f!_J__C_f!!fee'p1u.jt!.."n~I!(j-1
~~(J_Ii!(lg!'Y':lna~
Surya Farlja, Boedimon

PENDAHULUAN

Lafar Belakang Penelifian


Industri parlwlsata merupakan Industrl terbesar dl dunia saat Inl dengan sektor
pertumbuhan paling pesat dalam perekonomlan jasa. Pada era globalisasi ini, usaha yang
bergerak di bidang pelayanan jasa harus diJakukandengim mengutamakan kualitas pelayanan.
Parlwlsata merupakan salah satu bidang pelayanan ja~a yang harus dld-ukung oleh kuatitas
pelayanan yang balk. .
Karena jasa itu tidak berwujud, sehlngga pelan~gan menitai kualitas layanan seeara
subyektlf sepertllayanan yang dlrasakan atau kualltas prdduk yang sulit dipahami (Parasuraman
et aI,1985,Smlth, 1999).Zelthaml & Bitner (2003:3) berhendapat bahwa layanan, umumnya
dikonsumsi dan diproduksl pada saatyang sarnadan merberikan nita! tambah dalam berbagai
bentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegemblraan atau kesehatan yang biasanya berkaitan
dengan hal- hal tldak tampak atau abstrak bagI pembJti layanan. Dalam setlap memberikan
layanan yang maksimal dlbutuhkan juga suasanayang rendUkUng.
Suksesnyasebuah organlsasi sangat tergantung dari kemampuan sang pemimpin dalam
menggerakan seluruh anggota perusahaan untuk me~capai suatu tujuan perusahaan. Para
pemlmpln dldalam perusahaan dewasa Inl harus rnampu menjadl pemlmpln transformasional
yang mampu menggerakan para pengikut agar memili~! motlvasi tlnggi mewujudkan eita-elta
ideal perusahaan. Mereka harus mampu mendorong a1ak buah mereka untuk memunculkan
seluruh motlvasl yang ada agar menlmbulkan klnerja ~ang bernilal tlnggl dan jauh rnelebihi
ekspektasl perusahaan tanpa lupa untuk meningkatkan esejahteraan pegawai sebagai bentuk
tlmbal batik darl usaha dan jerlh payah mereka.
Dunla kerja klnl semakln kompleks. Jlka dulu setlap aryawan dapat bekerja secaraindividu
berdasarkan petunjuk yang baku, maka klni dalam suatu pekerjaan dlperlukan kontrlbusl dar!
suatu kerja tim (team work) yang bekerja secara terpad~. Tim dibangun dengan tujuan untuk
membuat sebuah kelompok fungslonal menJadileblh efektlf.lIma atau enam orang yang sedang
menyelesalkan suatu proyek belum menjamln bahwa rnereka blsa bekerjasama dalam mencapai
I

tuJuan. Untuk membangun sebuah tim harus menqembanqkan semangat, saling pereaya,
kedekatan, komunlkasi, dan produktivitas. Banyaknya kumber daya yang tersedia, membuat
orang berlomba-Iomba membuat suatu blsnls yang nantlnya akan menjadl tren.
Dengan ketatnya persalngan yang ada dlantara blsnls, Starbueks Coffee berusaha
memberikan kuatitas pelayanan yang terbalk dlsamplng menyajikan seeangkir kopi dengan
kualitas nomor satu. Hal tersebut diJakukan para barista Starbueks dengan selalu memberikan

---- ------------_._--------- .._._-------------._------ --------------------------------


VoU No.2 HoReKa I 63
Kualill!~ lay_,,~.,!,,-~1'!~~'!:_~_~~!l~!.~I~/!/.~nCIICJ~ . . .
Surya Fadjar Baed/man

sapaan kepada pelanggannya yang datang dan yang melakukan transaksi.


Kualitas pelayanan dltentukan oleh persepsl pelanggan atas performance produk atau
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jlka harapan pelanggan terlampaul. Untuk menghadapi
persaingan yang semakin ketat tersebut, kedai kopi harus menciptakan kualitas pelayanan
tersendiri pada produknya yang akan membedakan dari para pesaingnya.
Peranan kualitas pelayanan sangatlah penting dalam industrl jasa, karena dengan adanya
kualitas pelayanan tersebut, makan kepuasan pelanggan dapat tercapal. Untuk meberikan
kualitas pelayanan yang baik, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan. Salah satu aspek
yang sangat menentukan keberhasilan suatu coffee shop adalah sumber daya manusia.
Oibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional.
Starbucks Coffee Plult Junction sangat mengutamakan kualltas pelayanan dengan selalu
memberikan pelayanan dan produk yang terbaik sehingga pelanggan merasa terpuaskan.

Masalah Penelitian
Dari penjelasan dan penjabaran dl atas, maka dapat dlldentifikasl masalah yang ada sebagai
berikut bahwa belum dlketahul sejauh mana tlnqkat kualitas pelayanan di Starbucks Coffee
Pluit Junction.Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dluralkan, maka perumusan masalah
yang akan dibahas dalam penelltlan Ini adalah "Bagaimana kualltas pelayanan di Starbucks
Coffee Pluit Junction"?

Tuiuan Penelitian
Tujuan utama penelltlan dalam penulisan penelitian adalah: (1) untuk mengetahul kualltas
pelayanan di Starbucks Coffee Pluit Junction, (2) untuk mengetahul sejauh mana teori mengenai
pelayanan, khususnya tentang pelaksanaan keglatan pelayanan dengan kenyataan yang ada
dl Starbucks Coffee Plult Junction, (3) Penyempurnaan kebijakan pelayanan dl masa yang akan
datang.

RERANGKA TEORITIS

Tiniauan Pustaka
OJdalam memberlkan jasa pelayanan yang balk kepada konsumen, terdapat lima krlterla
penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : berwujud, keandalan, keresponslfan, jaminan dan empatl.
Kelima unsur tersebut akan menjadl acuan utama dalam kerangka pemikiran dalam penelitian
ini.

. -_. _. '_.' _ _._. .-_-_.._- ._-_ _ ..


...• __ _
.. - _._--_-_ .._--- .._---_._._----
64 I HoReKa VoU No.2
·.
..__!Cua/~lastCl!'.I!II!!'!.~!_arbucbCElie!. !'!U.i.!!un_Cfion
Surya Fadjar Baediman

Untuk Industri pelayanan sekarang Inl, melakukan kontak mata saja tidak cukup, para
barlsta juga dlharuskan untuk memperhatikan hal- hal rinci yang menjadi ciri khas
pelanggannya (balk perilaku atau karakteristik pemesanan kopi). Keharusantersebut diciptakan

Starbucks (Starbucks Experience: 81). J


oleh Howard Schultz, agar para pelanggan Starbuck~ merasa Istimewa dan penting bagi

Karenasemakln banyaknya persaingan yang ada, aka perusahaan menciptakan standar


- standar yang tlnggl serta berkualltas. StarbucksCoffee ~emlllki training khusus untuk memilih
orang - orang yang akan dipekerjakan, dengan tujuan ut,ma pelanggan mendapatkan kepuasan
atas pelayanan yang diberikan para Barista Starbuck Coffee.

1. Pengertian Pelayanan atau Jasa


Pelayanan atau jasa sering dipandang suatu fenomena yang rumlt. 8eberapa pakar telah
I
mendefiniskan pengertian jasa. :
Oefinlsl pelayanan atau jasa menu rut Kotttier dal~m Tjiptono ( 1996 : 6) adalah sebagai
berikut:
"Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada plhak lain, yang pada dasarnya berslfat tangible (tldak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemillkan sesuatu. Produksl jasa blse berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak". !

Menurut Suglarto (2000:36) pengertian pelayanan iadalah suatu tlndakan yang dilakukan
untuk memenuhl kebutuhan orang lain (konsumen, pelJnggan, kilen, paslen, penumpang, dan
lain-lain yang tlngkat pemuasannya hanya dapat dlrasakan oleh yang melayani maupun yang
dllayanl. I
Oalam hal Ini terjadi komunikasi antara dua bela~ pihak, dan kepuasan yang diperoleh
tergantung pada situasl saat terjadinya Interaksl pelayanan tersebut. Jlka dalam upaya saling
I
memuaskan tersebut tldak terjadi hubungan timbal balik,
I
kesinambungan pada interaksi
berlkutnya dapat terhambat. I
Sedangkan Zelthaml (2009:4) memberikan defl~isl yang tidak jauh berbeda sebagai
berlkut:
"Service are deeds, processes,and performances provided or coproduced by one entity
or person for another entity or person. Services are not tangible things that can be touched,
I
I
seen, and felt, but rather intangible deeds and performances and/or coproduced for its cus-
I

tomer".' I
Oeflnisl Inl blla dlartikan berartl pelayanan adalah perbuatan,proses,dan performa yang

Vol.2 No. 2 HoReKo I 65


Kualiras Layanan Slarbuclu_C5fee ~!uirJu~cr~an__
. ___ ____. ~_____ ._ .. __...._... ....._ . . _
Surya FadJOrBaedimon

dlsedlakan oleh satu badan atau orang untuk pihak lain. Pelayanan bukan hal yang nyata yang
dapat disentuh,dilihat dan dirasakan, tetapi perbuatan tidak berwujud dan performa untuk
pelanggannya.

2. Karakteristik Pelayanan
Menurut kottler (1997), industri jasa tidak lepas dari em pat karakteristik utama usahajasa
yaitu:
2.1 Intangibility (tidak berwujud)

Suatujasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dilihat,dirasakan dan dinikmati


sebelum dibeli oleh konsumen sehingga tidak bisa disajikan dan dlkomunikasikan
setiap saat.

Contoh : Kinerja, Proses,dan Pengalaman

2.2 Inseparability (tidak dapat dipisahkan )

Yaitu kebanyakan layanan dijuallebih dulu baru kemudlan diproduksi dan dikonsumsi
secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saataktlvitas Ini berlangsung ada
interaksllangsung antara penyedia layanan dan pembelilayanan.

Contoh : Starbucks Coffee tidak dapat membuat kopi tanpa kehadiran pelanggan

2.3 Variability (bervariasi)

Jasasenantiasa mengalami perubahan,tergantung darl slapa penyediajasa,penerlma


jasa,dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Sehingga tidak mungkin ada dua
buah layanan yang sama persis karena masing - maslng mempunyal permintaan
dan pengalaman yang unik.

Contoh : Motivasi karyawan dalam melayanl pelanggan

2.4 Perishability (daya tahan)

Menurut Zeithaml (2009 :22),jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali ataupun
dikembalikan, melainkan hanya bisa dirasakan pada saat itu saja.
Kualitas pelayanan menu rut Sugiarto (2000,36)adalah ::;ebagalberikut "Kualitas pelayanan
sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalul penuajian produk atau jasa sesuai
dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi, kebutuhan,
kelnglnan, dan harapan orang yang dllayanl."

-_._. __ .-.._--_ ..__ __ ._....----._._ ..---_.__ ._._.- ..._._ _---.._._-_._-_._._ _---


. .. ..
66 I HoReKa Vol.2No.2
__ ._. .•... __ _•. _ .. . _._ ..__._ _ _ .._._ _.. __ ..__ •.. .. _ _..K.u~r'?~.~EY.f!E!!EStC!'E~clcsr;g_tl,!!_p11li.r!y.'!~11
SuryaFadjaf Boedimon

Suatu kualitas dlsebut sangat balkjlka penyedlajasa memberlkan pelayanan yang melebihi
harapan konsumen. Kualitas disebut baikjika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara
dengan yang dlharapkan konsumen. Sedangkan kuJlltas dianggap jelek jika pelanggan
memperoleh pelayanan yang lebih rendah dart harap~nnya. Dengan demikian, pencapaian
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antJra
I
kebutuhuan (need) dan keinginan
(want) dan apa yang diberikan (given).

3. Service Quality
I
Deflnisi service quality menurut Parasuraman (1990:18) adalah sebagai berikut:
I

Thekey to ensuring good service quality is meeting or exceeding what customers expect
II

from the serviceJudgements of high and low service quality depend on how customers per-
ceived by customers, can be defined as the extent ofdis'crepancy between customers expecta-
tions or desires and theirperceptions"
Deflnisi tersebut bila diterjemahkan berarti kunci dari kulitas pelayanan yang baik yaitu
memenuhi harapan pelanggan darl pelayanan tersebut. Penllalan akan tinggl atau rendahnya
kualltas pelayanan tergantung pada bagaimana pelayanan dlterima oleh pelanggan,sejauh
mana pemenuhan ekspektasi atau harapan dan persepsl mereka.
Menurut parasuraman,terdapat 10 krlterla u,um yang merupakan indikator dari
kualitas pelayanan. Namun, kesepuluh krlteria tersebut dapat dirangkum menjadi 5 (lima) poi n
besar dlbawah ini :
3.1 Tangibles (berwujud)
Menurut panasuraman dalam Lupioadl (2006:182), bukti fisik (tangibles) adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam men1unjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampllan dan kemampuan sara~ladan prasarana flslk perusahaan yang
dapat diandalkan keadaan IIngkungan se Itarnya merupakan buktl nyata dari
pelayanan yang dlberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas flsik (contoh :
keberslhan, kenyamanan dan lain-lain), perle1gkapan dan peralatan yang dlgunakan
(teknologl), serta penampllan pegawalnya. .1

3.2 Reliability :Dellvering on Promises (keandalan)


I
Menurut panasuraman dalam Luploadl (2006:182), keandalan (reliabiliry, adalah
kemampuan perusahaan untuk memberlkan p1elayanansesuaidengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuel dengan harapan pelanggan yang
I
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang slmpatik, dan dengan 1kurasi yang tlnggl.
I

Vol.2No. 2 Ho~eJ<a I 67
KIIOI/to.~_~!,y.tJ~t1~~tt1rbll~l<s. COlfee!!!!.!!!~n_,!!OI~ _._.. _. .__....•..._._._ _.. ..• __•. .•.. . _ •._ __ ._._.. ._ _.._._ __ .__ ._ .•_. _
SlIryO Fodjar Baed/man

3.3 Responsiveness: Being willing to help (ketanggapan)

Menurut Parasuraman dalam lupioadi (2006:182), daya tanggap (responsivenesS,


adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberlkan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampalan Informasl yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu akan menciptakan persepsl negative dalam
kualitas pelayanan.

3.4 Assurance: Inspiring trust and confidence Uamlnan dan kepastlan)

Menurut parasuraman dalam Lupioadl (2006:182),jamlnan dan kepastian (assurance)


adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawal perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal Inl
meliputi beberapa komponen antar lain kredibllltas, keamanan, kompetensl, dan
sopan santun

3.5 Emphaty :Treatlng customers as Individuals (empatl)

Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2006:182), empatl adalah memberlkan


perhatian yang tulus dan bersifat individual atau prlbadi yang dlberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empatl juga berarti
dimana suatu perusahaan diharapkan memillkl pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami keinginan konsumen. Empatl juga berartl dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahaml kebutuhan pelanggan secarspeslflk,serta memlllki waktu pengoperaslan
yang nyaman bagi pelanggan.

4. Pengertian Pelanggan

Dewasa inl, semakin banyaak perusahaan yang mengakul pentlngnya memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan mempunyal peranan yang cukup pentlng
dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang dlberlkan.
Parapelanggan yang puas akan bisa menjadi modal relasl perusahaan. Pelanggan adalah
pihak yang memaksimalkan nllal. Mereka membentuk harapan dan nllal, serta bertlndak
berdasarkan harapan dan nllai tersebut.
"Pelanggan adalah orang yang menyampalkan kelnglnannya kepada klta. Tugas klta adalah
menanganinya supaya mendatangkan keuntungan bagi dla dan bagl klta sendlrl" (Kotler,
2005:84-85)

...._.--.....---..-.-.---.....-.---.----.-.-.- ..-~--.---
...-.---_ .._--_._-._- ...__ .__ ._--_ ... _---------_._---
68 I HoReKa VoU No.2
.._" _K"!!_I!!.~.~~':'!'l!nS!a~~C!£C_f!lle_e
Pluit Jun£Iion
"-"""'----""'1'"
Sutya Fadjar 8aediman
I
i

I
5. Pengertian Coffee Shop
I
Menurut Charles J. Matelka , yang dikutip oleh Sug,iarto dan Sulertiningrum, Coffee Shop
I
adalah suatu bldang usaha yang dlkelola secara komerslal yang menawarkan makanan atau
I

mlnuman keell kepada tamu dengan pelayananan dalam


, suasana tidak formal tanpa dllkuti
servisatau aturan yang baku dan harganya lebih murahl ( Pengantar Akomodasi dan Restoran,
93 )
Cirl-elrl Coffee Shop, menurut Soekresno ( Restaurant Management, 19) ciri-ciri-ciri coffee
shop adalah sebagai berikut :
a. Harga makanan dan minuman relatif murah.
b. Penerimaan para pelanggan tanpa slstem pemesanan tempat.
c. Para pelanggan yang datang tldak terlkat untuk mkngenakan pakaian yang formal.
d. Sistem penyajlan makanan dan minuman yang di~akai menggunakan American Service
bahkan self service ataupun counter service. I
e. Penataan meja dan bangku agak rapat antara satj dengan yang lain.
f. Daftar menu oleh pramusajl tldak dlpresentastkan kepada tamu / pelanggan namun
I
dlpasang dl counter atau langsung di setiap meja makan untuk mempercepat proses
pemesanan.
g. Menu yang dlsedlakan sangat terbatas.
h. Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standart kebutuhan.

6. Pengertian Barista
Barista merupakan ujung tombaksebuah kedai kopi, karena seorang barista mempunyai
hubungan yang sangat dekat dengan para pelangganya Setiap barista tahu betul apa minuman
kesukaan para pelanggannya.
"Bariste berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender. Blasanya para barista bekerja di
I
belakang bar, terampil menyajlkan mlnuman khususnya kopi, baikdingin maupun panas.Barista
I

juga memllikl pengetahuan yang banyak tentang kOPij (Globucksisasi, 76).


Sehlngga dapat dlkatakan bahwa barista merupakan asset yang sangat penting untuk
I

usaha kedal kopl. Karena mereka sangat berperan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan
kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi sebuah
perusahaan.
Dlmana kita mengetahul bahwa seorang barista yang profeslonal mampu melayani
kebutuhan para pelanggannya, darl menyapa dan bersahabat dengan para tamunya sampai
kebutuhan makan dan mlnum sesual dengan kelnginan para pelanggan dengan baik dan

________ ••.•. _._ •• ._. __ ••"._. .•__ • ~ ..• _•. _ .••_-'._.-_-_._ ····,·---·~ •__ ·_·,·f_·__•·•·· ••_ •.•_ •... __ ,•..••. _•. ,_. __ ••.• _ •.
,
VoJ.2No. 2 HoReKa' 69
KIJ!'litas _~~r_an(J'"!.~~buckS ~aJl~.e___p_~f!lt!II_~,!lon_
Surya Fadjllr Baed/man

memuaskan agar terjadinya timbal balik yang dilakukan antara pramusaji dan pelanggan.
Menurut JosephA.Michelli (2007:25)dalam bukunya the Starbucks Experience mengemukakan
terdapat lima kiat suksespendekatanseorangbaristakepadapelanggan yaitu :
a. Ramah
Merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagai
awal yang positif. Dengan bersifat ramah, barlsta dapat menciptakan suasana yang
menyenangkan.
b. Tulus
Berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungan
dengan para pelanggan berartl tulus menearl tahu apa yang diinginkan dan
diharapkan pelanggan.
c. Perhatian
Berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan
pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengertl apa yang dilginkan pelanggan.
d. Berwawasan
Pengetahuan adalah kekuatan. Semakintinggai tingkat pengetahuan barista terhadap
produk maka semakin banyak hal posltlf yang dlterlma. Barlsta harus dapat mencintai
pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli
Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian
diharapkan barlsta memillki Ide - ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh
semangat.

Rerangka Pemikiran
Berdasarkanuraian tersebutdi atas,maka dapatdlrumuskan rerangka penelltlan sebagal
berikut:
Gambar 1
Rerangka Pemlklran Penelltlan

Starbucks Coffee Starbucks Coffee


Pluit Junction Pluit Junction
Pelayanan yang diberikan : Kepuasan Pelanggan :
1. Ta"glbles 1.Tangibles
2. Reliability 2. Reliability
3. Responsiveness 3. Responsiveness
4. Assurance 4. Assurance
S.Emphaty 5. Emphaty

70 I HoReKa Vol.2No.2
.u~_._. ~ ..__ !Ctlali~a.~
!!1ya!,~n_
SlarbuclcsCaff.eeP!uit J_uncti()!'.
I Surya Fadjar Boediman

METODOLOGI PENELITIAN
I

Metode Penelitian
I

Dalam melakukan penelitian ini, metode yang dig'unakan adalah metode deskriptif
I

kuantitatif. Metode penelitian deskriptif kuantitatif adalah pelukisan secara systematis


I

gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mung kin tanpa ada perlakuan terhadap
objek yang diteliti (Kountur, 2004:105).
Penelitian deskriptif bertujuan antara lain untuk mengidentifikasi masalah atau
memeriksa kondisi praktek-praktek berlaku, membuat i perbandingan atau evaluasi dan
menentukan apa yang dllakukan orang lain dalam mengha~api masalah yang sama dan belajar
dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana da~ keputusan pada waktu yang akan
I

data~~lam penelitian ini, unit analisisnya adalah kualital pelayanan Starbucks Coffee Pluit
Junction.

Variabel dan Pengukurannya


Dalam penelitian ini, digunakan satu variabel saja laitu Kualitas pelayanan Starbucks
Coffee Pluit Junction.
Skalayang digunakan adalah skala ordinal. Padaskala ordinal pengelompokan kategori
disusun berdasarkan tingkatan (ranking). Penggunaan skala ini memiliki maksud agar para
responden lebih mudah dalam menanggapi pernyataan paba kuisioner (Kusmayadi 2000:166).

label 1
Variabel Penelitian
Variabel Sub-Variabel Pengukuran
1. Faktor Oemograri Jenis kelamin Skala Nominal
Usia Skala Interval
Pekerjaan Skala Nominal
2. Kualltas Jasa Bukti Flsik (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness) Skala Interval
Jaminan (Assurance)
Empaty (Emphaty)

Prosedur Penarikan Sam pel


Padapenelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang datang ke Starbucks
Coffee Pluit Junction pada periode Maret 2010, yaitu 120 oranq. Sampel menurut Kusmayadi
(2000:129) merupakan wakil populasiatau bagian dartpopulasiyang dipergunakan untuk tujuan
I

VoU No. Z HoReKa I 71


Kua~i!a.!JI!r~'!!I.'!_Sla!bu~k~.c_alle.e,.t.u.I~.!,!n_C!!'?1t
Surra Fadjor Baediman

penelitian populasi atau aspek-aspeknya. Penarikan sampling dihitung berdasarkan metode


Siovin. Jadi jumlah sampel yang akan diambil dari pelanggan yang berkunjung ke Starbucks
Pluit Junction sebanyak 54 responden. Peneliti menggunakan teori Siovin dimana nantinya
dari jumlah populasi akan di ambil sampel acak. Data yang dikumpulkan akan diklarifikasi
dalam bentuk tabulasi kemudian hasil data tersebut akan penulis jelaskan dan
interprestasikan ke dalam bentuk deskrptif.

Metode Analisis Data


Penelitian ini dimulai dari pengumpulan data yang diperlukan, yang diperoleh dari
hasil penyebaran angket atau kuesioner yang berisikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan
yang digunakan untuk mendapatkan data dari hasil jawaban responden.
Setelah data diperoleh, maka data tersebut akan diolah dengan menggunakan metode
deskriptif. Dengan melakukan penyusunan sebuah tabel frekuensi untuk melihat seberapa
besar kualitas pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Berdasarkan hasil penelitian
pelayanan atau kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kualitas
pelayanan Starbucks Coffee Pluit Junction. Penelitian ini dilakukan di Starbucks Coffee Pluit
Junction, pada bulan Maret 2010 dengan menyebarkan kuisioner kepada responden terkait.

Hasil dan Pembahasan

Profil Responden

Jenis kelamin
Data kunjungan responden ke Starbuck Coffee Pluit Junction diketahui bahwa
44% responden berjenis kelamin laki-Iaki dan 56% responden berjenis kelamin
perempuan.
Usia responden
Berdasarkan data yang diperoleh 17% respond en berusia <20 tahun, 39%
responden berusia 21-30 tahun, 19% orang responden berusia 31-40 tahun, 17%
responden 41-50 tahun, dan 9% responden berusia > 50 tahun
Pekerjaan
Rata-ratapelanggan yang datang adalah Pelajar/Mahasiswa sebesar 28% responden,
Karyawan sebesar 18% responden, Wiraswasta sebesar 37% responden dan lain-
lain sebesar 17% responden

............ _ .._------_._------
72 I HoReKa Vol.2 N&. 2
__ ._ ..__ .__ ._._._. .._._ ..__ ._ ..•.... _._. __ ._.. _...........•. _.._._._._. ..._._ ... ._. __ !C.!!..'!!i.t.~~_L.!1.r.!!.'1!P.J~!..buC!!sCO!!.I!_~!'.!!'~t}.II_,!£!!~'.!
Surya Fadjof Boed;man

Analisis Kualitas Pelayanan Sfarbucks Coffee Oi Pluit Junction

Tangible.

Untuk faktor Tangible (Nyata) diperoleh data-data bahwa59% responden merasa sangat
puas dengan kebersihan yang diberlkan oleh geral St bucks Pluit Junction dan hanya 46%
responden yang ada menyatakan sangat puas dengan kbnyamanan yang ada, namun adajuga
yang merasa kurang puas sebesar 7% responden. Dlka1renakanpendlngln yang ada kadang-
kadang rusak sehlngga membuat pelanggan yang data1ngkurang nyaman.

Reliability. I

Untuk faktor Reliability (Kehandalan) menyebutk+ bahwa 43% responden menyatakan


sangat puas dengan pelayanan yang dlberikan sehingga sesuai dengan yang pelanggan
I
harapkan. Dan 31% respoden merasa puas dengan pelayanan yang ada.67% responden yang
ada menyatakan sangat puas dengan kecepatan barlst~ dalam melayani pelanggan.

Responsiveness.

Adapun untuk faktor Responsiveness (Ketanggapan), diketahui bahwa 46% responden


yang ada menyatakan sangat puas dengan kemamp I an barista dalam memberikan solusi
terhadap permasalahan yang ada dan 50% responde yang ada menyatakan sangat puas
dengan kemampuan barista dalam menjelaskan produ

Assurance.

Untuk faktor Assurance (Jaminan), 52% respond n yang ada menyatakan sangat puas
dengan kemampuan barista dalam berkomunikasi dan ~8% responden menemukan ketepatan
Barista dalam pembuatan produk yang dlmlnta pelang annya.

Empathy.

Faktor Empathy (Empati) para Barista dalam mel yani tamunya diketahui bahwa 70%
responden yang ada menyatakan sangat puas dengah keramahan barista dalam melayani
kelnglnan pelanggan dan 55% responden yang ada me+atakan sangat puas dengan perhatian
barista dalam melayani peJanggan.Tetapi masih ada peJangganyang kurang puas dikarenakan
masih kurangnya barlsta yang ada sehingga tidak 1apat memberikan perhatian kepada
pelanggannya.
..
Secara keseluruhan maka respon konsumen yang datang di Starbuck Coffee Pluit Junc-
tion terhadap Kualitas pelayanan yang mereka terlma :

---- ..--··----·----·----··--····-------··---·----·r-·----------.-------.-.-.---.--.
I VoU No. Z HoReKn I 73

I
I
I
Kual,t~s Loyon.an S~~b~cksC'!.lJe~_~'!.;~!'!.'!_~'!on ..._
Surya Fadjar Boediman

Tabel2
Kualitas Pelayanan

No. Pemyataan Faktor· Faktor Kualltas Pelayanan lOtal Rata·rata Total rata·rata

Tangible{Nyatal
1 Keberslhan Geral Starbucks Inlsecara keseluruhan 238 4,41 4.29
2 Kenyamanan Geral Starbucks Inlsecara keseluNhan 225 4,17
Reliability{Kehandalanl
3 Pelayanan Jasa yang diberikan sesual dengan yang 225 4,17 4,37
dlharapkan pelanggan
4 Kecepatan Barlsta dalam melayani pelanggan 247 4,57
Responsiveness{Ketanggapanl,
5 Kemampuan Barlsta untuk memberikan solusidalam 218 4,04 4.14
setJap permasalahan yang ada
6 Kemampuan Barlsta dalam menJelaskan produk 229 4,24
Assurance (Jamlnanl
7 Kemampuan Barlsta dalam berkomunlkasl 235 4,35 4.52

8 Ketepatan Barlsta dalam membuat produk sesuai 253 4,69


dengan kelnglnan pelanggan
Empathy(Empatl)
9 Keramahan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan 247 4,57 4.44
10 Perhatlan Barlsta dalam melayanl kelnglnan pelanggan 233 4,31

Dari tabel diatas dapat disimpulkan beberapa respon total konsumen terhadap pelayanan
Barlsta Starbuck Coffee Pluit Junction.
a. Mengukur dari segi pengetahuan, sopan santun dan kepercayaan yang dlmlliki para
pegawai, memberlkan suatu jaminan tak nyata kepada tamu/customernya, sehlngga para
responden memberikan nilai paling tinggi dalam faktor Assurance Oamlnan) dalam kualitas
pelayanan para Barista yaitu 4.35 dan 4.39
b. Faktor kedua yang menjadi pilihan terbesar responden adalah fakto r yang termasuk empati,
termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan tamu/customer, mengerti dan
memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Termasukjuga dengan
keamanan dan kenyamanan yang selalu dijaga. 4,57 dan 4,31.
c. Kemampuan Barista dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat,
dan dapat dlandalkan mendapatkan nilai rata-rata 4,17 dan 4,57.
d. Faktor Nyata (Tangible) darl Starbuck Coffee Pluit Junction mendapatkan nllal total rata-
rata 4.29
e. Sedangkan faktor Ketanggapan (Responsiveness) mendapatkan nital paling rendah dart
seluruh Kualltas Pelayanan yang ada dengan nllal rata-rata 4,04 dan 4,24 dengan hasll
total rata-rata 4,14

74 I HoReKa VoJ.2No.2
._. ._. .. _._.._._.__ _ _ _._.. ..__ .._ .._._ _._ .._ .. ..__ ._._ __.. . _K.I!.!!'i!E~~~r.c!!!5!.n_!.r~~"-~~!.f.o.lf~.p~j_~~IJ.nc.r;otl
Surya Fodjar Boedimon

SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

Simpulan
Dari data - data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, yang mengukur kualitas
pelayanan StarbueksCofffee PlultJunctlon melalui indicJtor Nyata,Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Empatl, yang dituangkan dalam bentuk kuisioner dan diberlkan kepada 54
sampel responden darl 120 orang yang datang pada ~~'an Maret 2012 dapat dlllhat bahwa
1. Analisa kualltas pelayanan Starbueks Pluit JUnetlolndltlnjau dari bukti fislk (tangibleS"
yaitu kebersihan dan kenyamanan gerai StarbueksIni secarakeseluruhan meneapai nilai
4,29. Ditemukan beberapa keluhan dan masukan s~perti pendingin yang kurang dingin,
membuat pelanggan tidak nyaman.
2. Analisa kualitas pelayanan Starbucks Pluit Junetioi ditinjau dari segi keandalan (rellabil-
itj), yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya rencapal nilai 4,37. Hal lnl meliputi
ketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahanSeSUjidengan yang pelanggan harapkan.
Dan, masih terdapat keluhan mengenai kecepatal' karena kurangnya barlsta yang ada.
3. l
Analisa kualitas pelayanan Starbucks Plult JUnetio ditinjau dari daya tanggap trespon-
slvenesi), yaltu pelayanan yang cepat (responsive) Idantepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas mencapai nlla 4,14. Namun, dltemukan beberapa
keluhan dan masukan perihal pemberian SOIU~idalam setiap masalah terhadap
pelanggan, dlkarenakan jika terjadi suatu masalahl kurang adanya proses lebih lanjut.
4. Anallsa kualltas pelayanan Starbucks Pluit JUnctlo~ dltlnjau darl Jaminan dan kepastian
(assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
I
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
mencapai nilal 4,52. Hal Inl mellputl kredibilltas,1keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. Namun, ditemukan beberapa keluhan yaitu kurangnya komunlkasi tentang
promo-promo yang ada sehingga pelanggan tidaJ mengetahuinya.
5. Analisakualltas pelayanan StabucksPluit Junction dltinjau darl segi empatl yaitu perhatian
yang tulus dan berslfat individual yang diberlkjn kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen mencapai nilai 4,44. Hal ini meliputi
memahami kebutuhan pelanggan secara speslfl dan memlliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagl pelanggan.
6. Dari kelima poin kesimpulan diatas, maka dapat diambil nilai rata-rata sebesar 4,35
dimana berdasarkan indikator tingkat pelayanan, hasll penelitian menunjukan bahwa
responden puas dengan kualltas pelayanan StarbueksCoffee Pluit Junction.

Vol.2No.2 HoReKa I 7S
~!:'E"!~~s_L~!.~""-f!.!!_a_'!!.uc~_C:0If~~~!!!..~!'.~!a_'!..
__ .._.... ._ ....__._..__ ._.__ .._.__... . .__ . . .__ ._.. ._..__ .._.
Suryo Fadjar 80ediman

Implikasi Manaierial
Berdasarkan kesimpulan di atas, kualitas peJayananyang diberikan Starbucks Pluit Junc-
tion sudah cukup baik dan pelanggan puas dengan pelayanannya. Namun, masih ada beberapa
hal yang perlu ditingkatkan. Beberapa implikasi manajerlal yang dapat dlajukan sebagal
berikut:
1. Untuk bukti fisik (tangibleSJ, pihak Starbuck Coffee Pluit Junction untuk lebih sering
meningkatkan perawataan fasilitas penunjang kenyamanan sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2. Untuk fakto r segi keandalan (reliabilitYJ, yaitu pelayanan yang akurat dan terpercaya dapat
lebih sering dilatih para Barista untuk peningkatan mutu peJayanan.
3. Peningkatan promo-promo produk yang Starbuck Coffee Pluit Junction sehlngga lebih
banyak diketahui pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Jilid 1dan..?,PT.Prenhallindo Jakarta.


Kusmayadi dan Endar Suglarto. (2000).Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, Edisi
Pertama: PT.Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Parasuraman, Zeithaml and Berry. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer
Perceptions and Expectations.
Sugiarto, Endar. (2002). Pslkologi Pelayanan Dalam Industri Jas6'.PT.Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, Johannes. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta Jakarta.
Yoeti, A. Oka. (1996). Pengantar IImu Pariwisata. Bandung: Angkasa..

76 I HoReKa Vol.2No.2

Вам также может понравиться