Munay Ki

Manual de operaciones TuAlbañil.
com V1 - Franquiciado
Manual de Operaciones V2
Última actualización: Marzo 2017
Franquiciado
Página 1 de 46
Manual de operaciones TuAlbañil.com V1 - Franquiciado
Bienvenido a TuAlbañil.com, la primera

Red de Franquicias de la Construcción de Argentina.
1. Definiciones
1.1. Manual de Operaciones del Franquiciado
El manual de Operaciones del Franquiciado describimos nuestra

forma de trabajar para el asociado paso por paso; cuáles son los
procedimientos para que su negocio sea un éxito y nos
aseguremos el 100% de la satisfacción del cliente.
La definición de los procesos y el cumplimiento diario de los

mismos tiene como objetivo producir un servicio estandarizado
de cara al cliente. Solo de esta forma la marca TuAlbañil.com
pueda convertirse en una garantía de calidad para el cliente. La
fortaleza de la marca Tualbañil.com beneficia a todos los
integrantes de nuestra Red a través de mas obras con mayor
rentabilidad!
Cada miembro de la Red Tualbañil.com se compromete leer los

manuales y de cumplir con los contenidos. El no cumplimiento
pueda generar sanciones e eventualmente la expulsión de la
Red.
Juntos construimos la marca.
La marca fuerte = ¡Más ingresos para cada Franquicia!
Página 2 de 46
1.2. Franquiciado
Es el titular de la licencia TuAlbañil.com para operar

comercialmente en su zona de exclusividad. Esta persona es el
referente de la marca TuAlbañil.com en cada zona. Se ocupa de
vender obras, del desarrollo comercial y del armado de una red
de proveedores y contratistas eficientes. Supervisa, cumple y
hace cumplir las directrices indicadas en los Manuales de
Operaciones de TuAlbañil.com y el Reglamento del
Proveedor TuAlbañil.com.
El franquiciado, además es la persona que firma el contrato con

el cliente y asume la responsabilidad de la calidad de la obra
garantizándola por un año.
El franquiciado se ocupa de gestionar directamente con el cliente
y es quien coordina a los proveedores: Albañiles, Pintores,
Electricistas, etc.; asegurando la satisfacción del cliente en el
100% de los casos.
Una vez firmada la obra, inmediatamente tiene que seguir las
directrices indicadas en este manual de operaciones.
El franquiciado también es el responsable de cumplir y hacer
cumplir el Reglamento del Proveedor de TuAlbañil.com.
1.3. Proveedores
Son los especialistas autónomos que ejecutan los trabajos de

obra, solos o con su equipo. Siempre deben estar aseguradas
por accidentes de trabajo bajo su responsabilidad y cumplir
todas las normas legales e impositivas vigentes como
proveedores independientes. También deben capacitarse con el
manual del contratista y firmar el Reglamento del Proveedor
TuAlbañil.com.
Página 3 de 46
1.4. Capacitación
La capacitación es una herramienta fundamental para unificar las

metodologías de trabajo y de brindar un buen servicio al cliente.
Es por eso que las capacitaciones son obligatorias.
Las siguientes capacitaciones con su respectiva evaluación

están disponibles y son de asistencia obligatoria:
Titulo Destinatario Frecuencia

Manual del franquiciado Franquiciados Una vez por año
Reglamento del
proveedor Franquiciados y Proveedores Una vez por año
Manejo del personal Franquiciados Una vez por año
Motivación del equipo Franquiciados Una vez por año
Página 4 de 46
2. El funcionamiento de Tualbañil.com
2.1. El proceso de venta
2.2. La agenda
2.2.1. Cuando el franquiciado recibe los manuales de

operaciones y claves, recibe una cuenta de mail/calendario de
uso compartido para tener la agenda sincronizada con el Centro
de Atención al Cliente.
2.2.2. En esta agenda es donde se coordinarán las visitas con

los clientes según la disponibilidad predeterminada.
2.2.3. Las visitas se coordinan con un mínimo de 24 hs de

anticipación y es obligación del franquiciado, previo al inicio de la
semana; bloquear los sectores de la agenda donde no podrá
realizar visitas.
Página 5 de 46
2.2.4. En el caso de que al franquiciado le surja un imprevisto, él

mismo debe reprogramar la visita con una anticipación mínima
de dos horas antes de lo acordado con el cliente.
2.3. Herramientas
2.3.1. TuAlbañil.com te ha provisto de una cuenta de correo

compartida, para que recibas información importante
cotidianamente. Esta casilla debe ser chequeada todos los días
ya que es el principal medio de comunicación e información
entre TuAlbañil.com y el franquiciado. Es obligatorio que esté
correo esté sincronizado en tu teléfono móvil.
2.3.1. Tambien recibiste una clave de sistema, la cual te da

acceso al sistema de ventas de obras de TuAlbañil.com. Este
sistema te permitirá relevar, presupuestar, vender y darle
seguimiento a tus obras.
Página 6 de 46
3. La venta de obras
3.1. La visita. Conociendo al cliente.
3.1.1. El franquiciado al llegar al domicilio del cliente debe

anunciarse y presentarse siempre como “(Nombre) de
TuAlbañil.com”.
No te olvides de entregar tu tarjeta personal de TuAlbañil.com.
Obviamente la visita debe ser realizada puntualmente dentro del
horario acordado.
-Llamá siempre al cliente por su nombre-
3.1.2. Esta es una de las partes más importantes de la venta de

la obra, ya que el cliente además de comprar el proceso que
viene realizando, el sistema y la imagen de seguridad que le
brinda; finalmente comprará la obra por la percepción que tenga
del franquiciado. En vos depositará la confianza de su proyecto.
Página 7 de 46
3.1.3. El franquiciado, luego de preguntar “En qué puedo

ayudarlo” escuchará atentamente al cliente sobre sus ideas de
proyecto. En este momento sólo se debe escuchar y nuestras
preguntas deben estar dirigidas en orientar al cliente y establecer
una conexión. Luego vendrá el momento de tomar notas,
medidas y fotos.
3.1.4. Generalmente, éste es el momento de indagar de las

necesidades del cliente y principalmente cuáles serán los puntos
decisores de la compra del cliente: Seguridad, Confianza,
Garantía, Servicio, Precio, Calidad, Terminación, etc.
En base a esta información, luego construiremos nuestro
argumento de venta.
3.1.5. Una buena pregunta “infaltable” durante la indagación y

que ayuda al cliente a materializar el proyecto en su mente es:
“En el caso de que esté de acuerdo con el

presupuesto, cuando le gustaría arrancar con la
obra?”
3.1.6. Recordá que TuAlbañil.com vende proyectos, por lo que

esta es tu “unidad de venta” para trabajar.
Página 8 de 46
En el caso de que el cliente no esté completamente decidido por

punto de partida; y luego se va puliendo con el cliente:
agregando o sacando tareas.
3.1.7. Te sugerimos evitar el desglose de los presupuestos,

marcá con confianza cuales son las pautas de trabajo de
TuAlbañil.com. Después de todo, el presupuesto es un servicio
sin cargo para el cliente.
3.2. El relevamiento
3.2.1. Una vez que el cliente nos contó sobre su proyecto,

comenzamos con el relevamiento: tomas medidas, notas y fotos.
3.2.2. El relevamiento es clave para realizar una buena

presupuestación. Para tomar las medidas es obligatoria la
utilización del metro láser y asentar las medidas en papel.
Recomendamos, por el formato del sistema de ventas de
TuAlbañil.com relevar las medidas de esta forma:
Página 9 de 46
Ambiente > Medida Ambiente > Tarea > Detalle > Unidades
Página 10 de 46
3.2.3. En cuanto a cómo se relevan los trabajos y para evitar

confusiones con el cliente, siempre se deben realizar de la forma
más completa posible.
Por ejemplo: Si el cliente pide colocación de cerámicos, le
cotizamos los zócalos o al menos le consultamos si los
incluimos.
Si el cliente pide zócalos de madera, le cotizamos el barnizado o
les consultamos si lo incluimos.
3.2.4. En el caso de que surja una disputa con el cliente y la

tarea no esté debidamente aclarada o exceptuada en el
presupuesto; el Franquiciado deberá actuar en favor del
reclamo del cliente.
3.3. La presupuestación
3.3.1. El presupuesto debe ser enviado dentro de las 72 horas

de realizada la visita, y cualquier reclamo por parte del cliente
por demoras superiores a este plazo; será considerado una falta
del Franquiciado. La acumulación de faltas será entendida
como una deficiente calidad de servicio por parte del
Franquiciado y habilita al Franquiciante a aplicar sanciones
según lo descripto en el capítulo 8 de este manual.
3.3.2. La presupuestación consiste en la carga en el sistema de

todos los datos que relevaste en la visita.
Es clave que cargues los ítems por ambientes con su respectiva

medida y detalle para evitar cualquier confusión de parte del
cliente o posterior mal entendido.
Página 11 de 46
3.3.3. La presupuestación se realiza con materiales incluídos, y

esto es por dos motivos principalmente: Te aumenta el margen
de la venta y evita roces innecesarios con el cliente; tanto por
compras excedentes o molestarlo continuamente por cosas que
faltan.
3.3.4. La excepción a esta regla las maneja directamente el

Franquiciado. Pero inmediatamente asume la responsabilidad
de responder a favor del cliente ante cualquier reclamo que se
origine por causa de esta excepción.
3.3.5. Los márgenes de cada obra serán establecidos por el

Franquiciado, pero tomando como referencia los márgenes
sugeridos que le comunique TuAlbañil.com; y según la
estrategia comercial vigente.
Página 12 de 46
3.4. Medios de Pago
Todas las franquicias TuAlbañil.com deben aceptar tarjeta de

crédito. El medio de pago básico de cada Franquicia es recibir
pagos con tarjeta de crédito a través de Mercado Pago.
(www.mercadopago.com.ar).
Los pagos con tarjeta se realizan respetando el mismo plan de

pagos que en efectivo. La obra en cuestión, no puede demorar
más de una semana en iniciarse luego del pago del cliente.
Mercado Pago, dispone de la opción de hacer una cuenta

profesional en donde podés lograr tener los fondos disponibles
en 5 días. Lograr esta cuenta, lógicamente te ayudará a cerrar
más ventas y ofrecer una mejor financiación para el cliente.
Otra opción, es que consultes con el Coordinador Comercial de

Tualbañil.com, que opciones disponibles existen para el cobro de
tu obra.
Cualquier propuesta superadora de recepción de pagos para

atraer más clientes, es bienvenida; pero debe ser informada por
Página 13 de 46
el Franquiciado y aprobada vía mail por TuAlbañil.com antes

de su implementación.
No te olvides, que siempre te resultará más conveniente trabajar

en efectivo; minimizando trámites y haciendo más ágil el trato
con el cliente.
Como siempre podés ir orientando al cliente, con tu

asesoramiento hacia el medio de pago que más te convenga
para la venta.
3.5. Seguimiento y venta de obras.
Una vez enviado el presupuesto, dejaremos pasar 24 hs para

luego llamar al cliente y saber que le pareció el presupuesto.
Es muy importante en esta instancia, manejar las objeciones del

cliente. Tenemos que recordar que la propuesta de
TuAlbañil.com es una propuesta que se diferencia en Confianza,
Servicio, Garantía, Obra Asegurada y Supervisada.
Ejemplos de objeciones y respuestas sugeridas
“El presupuesto me parece caro”
Respuesta: “¿Caro con respecto a qué? No hay punto de

comparación con el servicio que le proponemos que está
asegurado y garantizado. Con cualquier especialista que no
conozca corre el riesgo de que el proyecto no se termine y tenga
costos aún mayores”
Página 14 de 46
“No llego con el dinero”
Respuesta: “De que dinero dispone? Quizás podamos separar el

proyecto en dos partes para que pueda arrancar con los trabajos
ahora o analizar algún tipo de descuento”
Respuesta: “Tiene tarjeta de crédito o algún familiar que se la

preste?, tenemos una financiación programada a través de
Mercado Pago con la cual podría solucionar este problema.
“Tienen gente de confianza?”
Respuesta: Si, por supuesto. De todos modos, el franquiciado le

garantiza que no tendrá ningún problema con los colaboradores
de la obra.
“En este momento me surgió un inconveniente”
Respuesta: “Muy bien, ¿quiere que me vuelva a comunicar en 15

días para que veamos si lo puedo resolver y podemos iniciar la
obra?” Siempre, siempre es muy importante definir una fecha
de respuesta o para volver a llamar.
“Me genera inseguridad el hecho de dar un anticipo”
Respuesta: “Tenga en cuenta que podemos incorporar al

proyecto un seguro de caución por anticipo financiero que
resguarda ese anticipo hasta finalizada la obra”
Página 15 de 46
3.6. El seguro de caución
El seguro de caución por anticipo financiero, es una herramienta

que te permite transmitirle tranquilidad al cliente por el anticipo
que otorga. Ofrecelo eventualmente cuando lo consideres
necesario para reforzar la confianza y cerrar la venta, ya que
tiene un costo adicional que va incluido en el presupuesto.
TuAlbañil.com, tiene predefinida una empresa a la que debes
contratar el seguro. Consultá con tu coodinador comercial, que te
indicará cual es la empresa vigente en ese momento.
4. Selección y preparación de proveedores
4.1. Perfil del proveedor contratista
El correcto funcionamiento de tu negocio en una buena parte de

los equipos de proveedores que desarrolles. Un buen equipo,
desarrollado y capacitado; prestará servicios de calidad, te
evitará problemas, y hará que tu negocio sea más rentable.
Los mejores perfiles de proveedores, son aquellos especialistas

que manejan bien la albañilería y colocación de cerámicos;
tienen conocimientos en instalaciones y trabajan con su familia
en equipo. Que trabajen con la familia, les da una organización
interna ya establecida por la jerarquía familiar y los equipos que
conforman tienen más continuidad en el tiempo.
Además, el proveedor y sus colaboradores deben poder

identificar las posibilidades de crecimiento que pueden tener en
la red TuAlbañil.com.
Página 16 de 46
4.2. Como seleccionar tus proveedores
La mejor forma de arranques con el pie derecho en la obra, es

que tus primeros proveedores sean personas recomendadas o
de confianza. Nada mejor para esto que empezar a consultar en
tu ámbito de conocidos a quien le puede interesar ser proveedor
tuyo.
Otra de las formas para traccionar proveedores es solicitar al
departamento comercial de TuAlbañil.com que te facilite los
datos que tenga registrados de proveedores de tu zona.
Generalmente hay especialistas registrados a la espera de
trabajos.
Consultá con tu representante de TuAlbañil.com cual sería la

mejor forma en tu zona, ya que la forma de captación irá
variando de plaza en plaza.
Madurar los equipos de trabajo, es muy importante y esto se

logra con una buena planificación del negocio en donde la
Página 17 de 46
operación crece a un ritmo tranquilo que permite capacitar a la

gente y afianzar la confianza en los proveedores.
Tomar obras en exceso sin tener un equipo consolidado, tiene
consecuencias negativas en la operación ya que termina
generando problemas con los clientes, pérdidas de tiempo,
dinero y atraso en la maduración de tu equipo.
4.3. Contrato de servicios con el proveedor
Es obligatorio que el Franquiciado firme un contrato de locación

de servicios con cada proveedor antes de que inicie cualquier
tipo de tareas.
El modelo de contrato recomendado es el que se adjunta a este

manual de Operaciones: Contrato de Locación de Servicios.
También es obligatorio en este punto, que el franquiciado

contrate con cada proveedor un seguro de caución de
cumplimiento de contrato, a efectos de que asegurarse el nivel
de respuesta del proveedor y calidad de los trabajos.
Página 18 de 46
4.4. Capacitación de proveedores
La capacitación de los proveedores contratistas es

responsabilidad exclusiva del Franquiciado. Para ello deben
transmitir a los mismos las directrices desarrolladas en el
Manual de Operaciones de TuAlbañil.com y el Reglamento
de Proveedores TuAlbañil.com.
Además, TuAlbañil.com pondrá a tu disposición capacitaciones

online que te ayuden a transmitir nuestras políticas de calidad y
servicio al cliente. Pero no lo olvides, el franquiciado es
responsable del negocio y quien debe asegurarse que su red de
trabajo esté bien capacitada.
5. Lanzamiento y desarrollo del negocio
5.1. Lanzamiento
El éxito de tu franquicia Tualbañil.com depende principalmente

de que ejecutes correctamente, con ganas y entusiasmo las
acciones de marketing que figuran en este manual; más los
condimentos que vos mismo puedas agregarle.
Es fundamental que en todas tus relaciones (¡ojalá sean
muchas!) menciones sobre tu emprendimiento con la marca
TuAlbañil.com, esto te ayudará a promover el boca en boca y la
recomendación y por ende; generar más pedidos de
presupuestos y posibles ventas de obras.
TuAlbañil.com se ocupa de llevar a cabo las acciones de

marketing digital, de hecho en este momento estamos realizando
un trabajo en tu zona. Esto no implica garantía de éxito sin tu
activa participación en acciones de marketig tradicional.
Página 19 de 46
5.2. La marca, que usar y cuando
En TuAlbañil.com te brindamos una serie de elementos

distintivos propios de la marca que hemos desarrollado para
lograr el mejor impacto al cliente.
Es obligatorio el uso de los siguientes elementos como mínimo:
• Calco microperforado estandarizado en la luneta de los

vehículos del franquiciado. También pueden colocarse los
calcos laterales en las puertas del vehículo.
• Indumentaria oficial.
• Tarjetas personales oficiales de TuAlbañil.com.
Página 20 de 46
5.3. Material grafico
Las piezas gráficas oficiales de TuAlbañil.com autorizadas para

la promoción de tu negocio son la siguientes:
a) Volante 10x15 Doble faz Full Color TuAlbañil.com.
b) Accesorio cartuchera para Volante 10x15

TuAlbañil.com.
c) Banner Lona 70x15 TuAlbañil.com.
d) Banner Lona con estructura de 0.90x.200 TuAlbañil.com
Cualquier otra pieza que necesite el franquiciado para la

promoción de su negocio, debe ser solicitada al Centro de
Atención al cliente y autorizada por el departamento comercial
de TuAlbañil.com.
Página 21 de 46
Página 22 de 46
5.4. Prácticas para conseguir clientes
Esta es quizás una de las partes más importantes del

lanzamiento de tu negocio, para que tenga una salida exitosa a
tu zona.
Tené en cuenta que tu objetivo debe ser, que cada persona de
tu zona conozca la propuesta que tenemos para ofrecerle.
Una ejecución correcta de los siguientes programas de
promoción hará que la gente de zona empiece a comentar sobre
nuestra propuesta, y eso se traducirá en más ventas.
5.4.1. Programa Guía de Comercios
Esta acción se basa en realizar un canje de publicidad con

comercios afines a la construcción: ferreterías, pinturerías,
corralones, casas de sanitarios, etc.
Vos le vas a ofrecer un espacio en la guía de comercios del sitio
web de Tualbañil.com y el comercio te debe permitir colocar una
cartuchera de folletos.
Página 23 de 46
Una vez que el comercio te acepta el canje, y después de

colocar la cartuchera con los folletos (usar precintos); tenés que
relevar los datos del comercio y tomar la mejor foto del mismo.
Luego enviarás esta información al Centro de Atención al Cliente
de TuAlbañil.com por el medio que te indiquen, para que se
publique el comercio en el sitio web.
5.4.2. Programa Volanteada
Te recordamos que el éxito de tu franquicia, depende en gran

parte de cuanto puedas hacer conocer la marca en tu zona de
exclusividad. El programa de volanteada es obligatorio en el
lanzamiento de tu negocio. A continuación, te pasamos algunos
tips para que tu volanteo puerta a puerta sea bien efectivo.
Página 24 de 46
Elegir la zona a volantear según conveniencia, por tipología

constructiva (que haya mucho por hacer) o por nivel económico
(que puedan pagarlo).
Lo mejor es que la primera volanteada la haga el franquiciado,

porque conoces mejor la zona: tipología constructiva, clientes
que te encontrás en la puerta,
Los volantes van pegados con cinta, de un ancho de 18 mm o

más así no se te vuelan y el trabajo es más efectivo.
El mejor día para volantear es el sábado por la mañana, porque

la gente tiene más tiempo de leer nuestra propuesta en el folleto
y pensar en los trabajos que tiene para hacer.
5.4.3. Programa Insert en Diarios
Esta es una buena opción económica y rápida para llegar a la

casa de tu cliente. Tené en cuenta que generalmente va a estar
orientada a la franja de mayor edad. Contratá con los diarieros
de tu zona que inserten los folletos en los diarios.
Página 25 de 46
5.4.4. Publicidad en Vía Pública
La publicidad en la Vía Pública es importante para generar

recordación del producto en los clientes y hacer conocido el
negocio en tu zona.
La mejor forma de realizar esta publicidad es a través del canje,

que es una forma económica de lograr buenos espacios en la vía
pública.
Es obligatorio antes de realizar alguna de estas acciones,

solicitar la autorización a la central de TuAlbañil.com para el
formato que se va a aplicar en la vía pública.
Te recomendamos que primero le consultes al propietario del

espacio, cuanto te cobraría por poner tu cartel en ese lugar; y
luego le ofrezcas un trabajo del mismo valor (y con un muy buen
margen) para que te resulte buen negocio
5.4.5. Programa Puerta a Puerta
Nada mejor que tener el contacto cara a cara con el cliente. Esta
acción se basa en realizar un barrido por una zona geográfica
Página 26 de 46
determinada, tocando el timbre en cada domicilio, presentando la

empresa y ofreciendo el servicio.
“Buen día, mi nombre es Daniel de TuAlbañil.com; somos

una empresa de refacciones y reformas que trabaja en la
zona. Queríamos saber si, le interesaba que coordinemos un
presupuesto sin cargo para realizar alguna refacción que
necesite en su domicilio”.
En el caso de que el cliente acepte: “Muy bien, ¿le podría

tomar su nombre, teléfono y mail para confeccionarle el
presupuesto? Si no desea ahora, podemos llamarla y
coordinar la visita en otro momento”.
Ahí mismo le cargamos un pedido de visita en el sistema, para
que, desde el Centro de Atención al Cliente lo coordinen y te lo
asignen a vos.
En el caso de que no acepte: “Muy bien, le dejo un folleto en

el buzón y la invito a que visite nuestro sitio web para
conocernos. Cualquier inquietud que tenga, ¡no dude en
contactarnos!”
Página 27 de 46
5.4.6. Publicidad en Medios
La publicidad en los medios es responsabilidad de la

coordinación regional de TuAlbañil.com.
De todos modos, cada franquiciado tiene la obligación de
participar en cada una de éstas, según el importe que se le
informe desde el departamento comercial y con sus respectivos
plazos de pago.
Siempre, el objetivo es lograr buenas acciones promocionales a
un bajo costo por franquiciado.
5.4.7. Programa de Referidos
El objetivo principal de este programa es que, a través de

inmobiliarias y encargados de edificio, puedas conseguir más
clientes, otorgándoles una comisión de la venta. Este programa
está siendo desarrollado con implementaciones en el sitio web, y
a la brevedad será enviado el instructivo de cómo realizarlo.
Página 28 de 46
6. Control y gestión de tu negocio
6.1. Mantener el sistema de ventas al día

Uno de los puntos importantes para una buena gestión de
ventas es mantener los presupuestos y obras ordenadas.
El sistema de TuAlbañil.com tiene elementos que te permiten

darle seguimiento a los pedidos de presupuestos, según su
estado.
Entonces es obligatorio que cada pedido de presupuesto tenga

asignado su estado real, siendo esto responsabilidad del
Franquiciado.
Cualquier cosa que necesites para lograr el objetivo no dudes en

pedir ayuda al Centro de Atención al Cliente.
Página 29 de 46
6.2. Estados de los pedidos de presupuesto
6.2.1. Visita Asignada: El centro de atención al cliente ya te ha

asignado el pedido por ser un cliente de tu zona o sos el
franquiciado más cercano. Chequeá en tu agenda sincronizada
cuando tenés la visita! Seguramente, también recibiste un mail
como aviso.
6.2.2. Pendiente de presupuesto: Comenzaste a confeccionar

el presupuesto, pero aún no ha sido enviado al cliente. ¡No te
olvides de que tenemos 72 horas para entregarlo!
6.2.3. Presupuestación cancelada: Por algún motivo, el cliente

ha desistido de que le armemos su presupuesto. Si el cliente te
cancela la visita y no quiere reprogramarla, no te olvides de
pedirle al Centro de Atención al Cliente que te cancele la visita
en el sistema.
6.2.4. Espera ok Cliente: El cliente ya ha recibido su

presupuesto, recordá de llamarlo por teléfono a las 24 horas
para asegurarte que lo haya recibido correctamente y hacerle el
seguimiento.
6.2.5. No venta: El cliente no ha aprobado el presupuesto.
6.2.6. Aprobado por el cliente: Felicitaciones! Cerraste la

venta! Comunicate con el cliente a la brevedad para coordinar el
inicio de la obra.
6.2.7. Obra en curso: Ya has iniciado la obra.
6.2.8. Obra Finalizada: Obra terminada.
Página 30 de 46
6.3. El control de las obras
6.3.1. El control de las obras de parte del Franquiciado es una

parte fundamental para garantizar el buen servicio al cliente. Es
responsabilidad del Franquiciado, auditar al menos una vez por
semana cada obra, oficie o no de Contratista de la misma.
6.3.2. La auditoría de las obras será registrada a través del

Formulario de Auditoria a Obra (FAO - Formulario 2), se
completará el Check List y se le hará firmar a los contratistas o
proveedores que estén trabajando en la obra con las
observaciones realizadas.
6.3.3. El Franquiciado tiene la obligación de archivar por tres

meses los Formularios de Auditoria a Obra.
Página 31 de 46
7. Conducta en la obra.
Por más que este manual cubre la mayoría de las situaciones

que requieren instructivos específicos, seguramente haya
situaciones donde el contratista se encuentra sin guía de este
manual. Para estos casos están los siguientes principios.
1. No hagas nada que te causaría vergüenza si sale

publicado en la tapa del diario.
2. En caso de duda, consulta con la central de

Tualbañil.com.
3. Tu actuar debe estar enfocado a satisfacer el cliente.
4. Tu actuar no debe perjudicar a Tualbañil.com.
8. Pasos en la realización de una obra
Estos puntos básicos deben estar cumplidos al 100%. La obra,

ya por definición le genera dudas e inseguridades al cliente.
Manteniendo una obra prolija y ordenada, el cliente confiará más
en nosotros y en nuestro trabajo.
8.1. Contacto con el cliente
Cada contacto con el cliente, sea presencial o por otro medio es

una oportunidad de generar una buena impresión y de agregar
valor a la marca Tualbañil.com.
Página 32 de 46
Los siguientes materiales están diseñados para reforzar nuestra

imagen y son de uso obligatorio. Los debe adquirir el
franquiciado.
• Tarjetas personales.
• El logo oficial pegado en la luneta.

.
• Chomba con logo para el contratista.
• Remeras con logo para los colaboradores.
Cuando el Franquiciado llega al domicilio del cliente o se

contacta por teléfono, se presenta como “(Nombre), de
TuAlbañil.com”. Siempre nos tenemos presentar como parte de
la red TuAlbañil.com; esto es muy importante para la imagen
que se lleva el cliente de nosotros.
En caso de un encuentro presencial, saludar siempre al cliente

estrechándole la mano, sea hombre o mujer.
8.2. La firma del presupuesto - Contrato.
Para esta cita el Franquiciado debe llevar la siguiente

documentación:
• Dos copias del presupuesto, una para vos y otra para el

cliente.
• La póliza de seguro para el cliente (si corresponde).
• Tener talonario de recibos/facturas para recibir el pago
(¡no olvidar el carbónico!)
• Los seguros de accidentes personales al día.
Página 33 de 46
El cliente firmará una de las copias del presupuesto que quedará

para el Contratista. Luego se recibe el pago y se entrega:
• El recibo de pago.
• La póliza de seguro de la obra. (si corresponde).
• La copia del presupuesto firmada por el contratista para el

cliente.
Si hay que hacer alguna aclaración, el presupuesto impreso

tiene unas líneas adicionales para escribir aclaraciones a mano.
Estas, deben realizarse en ambos presupuestos y firmarse.
ES MUY IMPORTANTE QUE RECORRAS CON EL

CLIENTE AL DETALLE, PUNTO POR PUNTO EL
PRESUPUESTO PARA QUE NO HAYA DUDAS.
CUALQUIER INQUIETUD, CONECTARSE CON EL

ASESOR QUE VENDIÓ LA OBRA O CON EL
COORDINADOR ZONAL.
NO OLVIDES, QUE UNA VEZ FIRMADO EL

PRESUPUESTO; ESTAS ASUMIENDO EL
COMPROMISO DE CUMPLIRLO Y ENTREGAR LA
OBRA EN TIEMPO Y FORMA.
No lo olvides: no aceptes ningún trabajo que no puedas

garantizar.
Página 34 de 46
8.4 La contratación de seguros.
Es obligatorio que el Franquiciado tenga los seguros de

accidentes personales de su equipo al día, eso te incluye a vos
dentro de la nómina.
Es responsabilidad del Franquiciado asegurarse que sus

proveedores tengan permanente su ART o seguro de accidentes
personales.
El Franquiciado y sus proveedores aceptan las auditorias que

TuAlbañil.com realicen sobre cada obra.
TuAlbañil.com te informará cual es el productor de seguros
autorizado para emitir tus pólizas. Queda terminantemente
prohibido contratar otro seguro que no sea el autorizado.
8.5. Reglamento de Proveedores

El Reglamento de Proveedores de TuAlbañil.com es un
documento que establece las pautas mínimas de conducta y
manejos técnicos que deben aceptar y firmar todos los
proveedores que ingresen a la obra de un cliente de
TuAlbañil.com. Tanto el Franquiciado como sus proveedores,
son los responsables de que el mismo se cumpla.
8.6 La ejecución de la obra
8.6.1. Inicio de Obra.
Es fundamental siempre que el primer día de obra no llegue

ningún colaborador antes a la obra que el Franquiciado, por eso
Página 35 de 46
éste debe coordinar con los colaboradores encontrarse en un

lugar antes y luego llegar a la obra todos juntos.
8.6.2. Interlocutor con el cliente.
El único que habla, asesora y gestiona con el cliente es el

Franquiciado. Sólo el Franquiciado arregla y acuerda con el
cliente los detalles de la obra: terminaciones, horarios, colores,
formatos de colocación, etc.
Está totalmente prohibido delegar esta responsabilidad.
8.6.3. Transcurso de la obra.
8.6.3.1. La orden de trabajo se pega en un lugar visible de la

obra, a la vista de colaboradores y clientes.
8.6.3.2. Planificar las tareas, previendo con tres días de

anticipación los materiales y herramientas que se van a
necesitar. Instruir a los proveedores para que pidan los
materiales con 24 hs. de anticipación.
8.6.3.3. Asegurarse que el personal siempre tenga tareas para

realizar. El hecho de que el personal esté parado por falta de
material o asignación de tareas, genera muy mala imagen frente
al cliente.
8.6.3.4. Visitar cada obra al menos una vez al día. Uno de los
factores claves de la propuesta de TuAlbañil.com, es que las
obras son supervisadas. El contratista de la obra debe
mantener el contacto permanente con el cliente y hacerle sentir
ese valor agregado que ofrecemos.
Página 36 de 46
8.6.3.5. La obra es del cliente. El Franquiciado sólo ejecuta,

sugiere, asesora, coordina y asegura la máxima satisfacción del
cliente. Pero el cliente es quien toma las desiciones.
8.6.4. El manejo de conflictos.
Es importante que, en el momento de detectar un cliente

conflictivo; el proveedor se anticipe informando a su
Franquiciado y éste inmediatamente al Centro de Atención al
Cliente de TuAlbañil.com.
Esto lo ayudará a tener un soporte de cómo manejar ciertas

situaciones, además de que se anticipará a cualquier calificación
injusta que pueda realizar el cliente en las encuestas de
satisfacción al cliente. Eso sí, el aviso de cliente conflictivo debe
ser con anticipación.
8.6.5. La limpieza diaria de la obra
Sin excepción, los muebles y pisos del cliente deben ser

cubiertos cuidadosamente con nylon o cartón.
El cliente nos ha manifestado muchas veces que no le gusta que
le pidamos cosas prestadas y menos de limpieza. Siempre
genera malestar.
Por ello es obligatorio para cada obra del contratista, tener
disponible un Kit de Limpieza que estará compuesto por:
• Escoba o Escobillón.
• Palita.
• Secador.
• Trapo de Piso.
• Balde.
Página 37 de 46
Todos los días, al finalizar los trabajos se debe ejecutar una

limpieza del sector de trabajo. A los pisos y muebles, se les debe
pasar un trapo húmedo.
8.6.6. Terminaciones
Las terminaciones son una parte muy importante del trabajo de

obra. Es donde se puede marcar la diferencia de un trabajo de
calidad 100%. Por ello, es obligatorio el seguimiento punto por
punto de las pautas indicadas en el Reglamento del Proveedor
TuAlbañil.com.
Página 38 de 46
8.6.7. Final de Obra.
Es obligatorio que, al entregar la obra al cliente y antes de recibir

el pago del saldo, se recorra la obra con la orden de trabajo o
presupuesto punto por punto.
Una vez repasados los puntos y estando el cliente de acuerdo,

el cliente debe firmar “recibí finalizada la obra” la copia del
presupuesto que tiene en su poder el contratista, de que se
le entrega la obra según lo pactado en el presupuesto.
8.7. El manejo de la caja de la obra
Cuentas ordenadas = Buen servicio. Nunca financies gastos

personales con los anticipos de obra. Esto está totalmente
prohibido. El Franquiciado debe retirar su rentabilidad al
terminar la obra y recibir el último pago. Financiarse con los
anticipos de la obra, genera una tendencia a realizar los trabajos
a las apuradas y esto decanta siempre en una mala terminación
para el cliente.
8.8. Referencias técnicas
Como complemento de este manual de operaciones desde el

aspecto técnico, los contratistas de la red TuAlbañil.com, deben
tomar como referencia técnica los siguientes manuales:
• Manual Práctico de la Construcción del Arq. Jaime

Nisnovich.
Página 39 de 46
• Manual Práctico de Instalaciones Sanitarias 1 del Arq.

Jaime Nisnovich.
• Manual Práctico de Instalaciones Sanitarias 2 del Arq.

Jaime Nisnovich.
Además, considerar siempre las instrucciones del fabricante de

los productos que se apliquen. Ante cualquier duda sobre la
aplicación, llamar al fabricante para solicitar asesoramiento
técnico y obtener una respuesta formal y concreta.
8.9. Seguridad e Higiene de la Obra
El contratista tiene la obligación de conocer, cumplir y hacer

cumplir en cada una de sus obras las normas de la
Superintendencia de los Riesgos de Trabajo.
http://www.srt.gob.ar/
9. Preguntas frecuentes de los clientes
A continuación, reflejamos algunas preguntas frecuentes con sus

respuestas sugeridas según las políticas de TuAlbañil.com.
Cuando el cliente dice: ¿Cómo funciona el sistema

TuAlbañil.com? ¿Usted es parte de la empresa?
Página 40 de 46
“Soy un Franquiciado oficial de TuAlbañil.com, y el especilista

asignado a su obra. Fui elegido luego de un proceso de
selección y estoy vinculado contractualmente a la empresa. Me
ocuparé personalmente de que su obra sea un éxito”
Cuando el cliente dice: ¿Quién responde por mi obra?
El Franquiciado es el responsable final de su obra y quien le

asegurará que la misma sea exitosa.
Cuando el cliente dice: ¿Realizan reparaciones?
La red TuAlbañil.com, no realiza trabajos de reparaciones; ni ningún

otro trabajo que no se pueda garantizar al 100%. Un ejemplo, si un
caño pierde, no se repara; se propone renovar la instalación.
Cuando el cliente dice: ¿Cómo confirmo el presupuesto para

que inicien una obra?
Nos puede confirmar la aceptación del presupuesto

respondiendo en el mail que recibió el mismo o comunicándose
al 0-810.
Cuando el cliente dice: ¿Qué disponibilidad tienen para

iniciar las obras?
“La disponibilidad va a depender del momento en que nos

confirme la obra, ya que todo el tiempo estamos terminando una
obra y empezando otra. En promedio suelen ser unos 7 días.”
Cuando el cliente dice: ¿Tienen personal idóneo?
“Los contratistas están preparados para los trabajos asignados,

ya que son especialistas en construcciones y están evaluados
Página 41 de 46
por el franquiciado. Además, cada obra cuenta con la

supervisión directa del Franquiciado.”
Cuando el cliente dice: ¿Cuánto cobran por m2?
“Trabajamos por proyecto, no por m2. Si usted me permite,

hacemos un relevamiento y le cotizamos el trabajo completo sin
compromiso”
Cuando el cliente dice: ¿Me podés decir un estimado a ojo?
“Tratamos de no dar estimados sin cotizar, ya que si nos

equivocamos quedamos mal con el cliente. Deme x días y le
preparamos bien el presupuesto”
Cuando el cliente dice: ¿Cómo me aseguro de las personas

que vendrán a mi domicilio?
Respecto a la gente que trabajará en su obra, antes de que firme

el cliente recibirá los datos del Franquiciado y que es el
responsable absoluto de la obra. Asimismo, el cliente puede
solicitar al personal de la obra los DNI y su respectivo seguro de
accidentes personales.
Cuando el cliente dice: ¿Me pueden dar un precio por

teléfono de mi proyecto?
“La red TuAlbañil.com cotiza cada proyecto de manera particular,

y tiene como política no pasar precios por teléfono; para no
generar confusiones y falsas expectativas a los clientes.
El coordinador analiza el proyecto, lo carga en sistema y así
cotiza la obra.
Página 42 de 46
Si el cliente necesita un costo aproximado, para ello

TuAlbañil.com ha desarrollado en el sitio web un sistema de
cálculo de proyectos único en el mercado; sólo tiene que cargar
las medidas de su proyecto y el sistema le arrojará un estimado
de materiales y mano de obra.”
Cuando el cliente dice: ¿Los trabajos tienen garantía?
“Sí, todos los trabajos de la Red TuAlbañil.com tienen garantía

por un año, cuya responsabilidad es del franquiciado.
Las garantías no cubren vicios ocultos de obra.
El vicio oculto es una patología constructiva que no se puede
percibir a simple vista y es imposible de detectar por el asesor
que cotiza. En este caso, lógicamente la garantía no aplica.”
Cuando el cliente dice: ¿Qué duración tienen las obras?
“Esto depende de cada proyecto. El plazo de ejecución estimado

de las obras siempre va detallado en el presupuesto, aunque
éste siempre es un aproximado.”
Cuando el cliente dice: ¿Puedo pagar con tarjeta de crédito?
Sí, puede consultar con el Franquiciado los medios de pago

disponibles y la forma de proceder en estos casos.
Cuando el cliente dice: ¡No me maten con el precio! ¡Ó

cóbrenle barato que es un conocido!
“Lo mejor para que un trabajo salga bien, es cobrarlo

correctamente; ni más ni menos. Es la forma de que la gente
trabaje tranquila con atención en los detalles.”
Página 43 de 46
Cuando el cliente dice: ¿El presupuesto es sin

compromiso?
“El presupuesto es sin cargo, pero con el compromiso de que

usted necesite realmente hacer la obra y nos tenga en cuenta.”
Cuando el cliente dice: ¿Cuantos presupuestos puedo

solicitar?
“Puede solicitar un solo presupuesto y luego, si está interesado

en avanzar lo vamos trabajando en conjunto, agregando lo que
necesite o quitando si es que quiere bajar el costo”.
Cuando el cliente dice: No me gusta cómo quedó esta parte

de mi obra.
“Específicamente, ¿que es lo que ve mal colocado, aplicado o

realizado? En el caso de que esté colocado incorrectamente, lo
corregimos inmediatamente.
Página 44 de 46
10. Las máximas del Franquiciado TuAlbañil.com
El Franquiciado TuAlbañil.com debe

asegurar la satisfacción de todos
los clientes. Garantiza todos los
trabajos que realiza.
El Franquiciado TuAlbañil.com debe

capacitarse. Asume el compromiso
de asistir a todas las reuniones de
capacitación que se realicen en la
red.
El Franquiciado TuAlbañil.com
asume el compromiso de trabajar
en armonía con los clientes,
colaboradores, colegas y la marca;
pensando en el beneficio de todos.
Página 45 de 46
11. El uso del Manual de Operaciones

TuAlbañil.com
11.1. Utilización
El uso y cumplimiento de las directrices desarrolladas en el
Manual de Operaciones de TuAlbañil.com y sus documentos
anexos es obligatoria, quedando totalmente prohibido la
utilización de cualquier norma externa o ajena a la empresa.
Las actualizaciones de los manuales, serán debidamente
comunicadas con anticipación a la fecha de implementación.
11.2. Infracciones al Manual de Operaciones
Dependiendo de la gravedad de la falta que haya cometido el

franquiciado al no cumplir las directrices desarrolladas en el
Contrato de franquicias firmado oportunamente y en los
Manuales de Operaciones entregados, el franquiciante puede
tomar las siguientes acciones:
• Notificar al franquiciado vía mail de la falta.

• Suspender la asignación de pedidos, hasta que el mismo
regularice su situación.
• Notificar vía telegráfica de la reiteración de faltas.
• Cancelación del contrato.
11.3. Sugerencias al Manual de Operaciones

Los aportes de los franquiciados a los manuales de operaciones
son siempre bienvenidos. Cualquier sugerencia, no dudes en
comunicársela a tu Coordinador Comercial de TuAlbañil.com.
Página 46 de 46

Munay Ki

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Munay Ki

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Manual de operaciones TuAlbañil.

Bienvenido a TuAlbañil.com, la primera

1.1. Manual de Operaciones del Franquiciado

El manual de Operaciones del Franquiciado describimos nuestra

La definición de los procesos y el cumplimiento diario de los

Cada miembro de la Red Tualbañil.com se compromete leer los

Juntos construimos la marca.

La marca fuerte = ¡Más ingresos para cada Franquicia!

Es el titular de la licencia TuAlbañil.com para operar

El franquiciado, además es la persona que firma el contrato con

Son los especialistas autónomos que ejecutan los trabajos de

La capacitación es una herramienta fundamental para unificar las

Las siguientes capacitaciones con su respectiva evaluación

Titulo Destinatario Frecuencia

2.1. El proceso de venta

2.2.1. Cuando el franquiciado recibe los manuales de

2.2.2. En esta agenda es donde se coordinarán las visitas con

2.2.3. Las visitas se coordinan con un mínimo de 24 hs de

2.2.4. En el caso de que al franquiciado le surja un imprevisto, él

2.3.1. TuAlbañil.com te ha provisto de una cuenta de correo

2.3.1. Tambien recibiste una clave de sistema, la cual te da

3.1. La visita. Conociendo al cliente.

3.1.1. El franquiciado al llegar al domicilio del cliente debe

-Llamá siempre al cliente por su nombre-

3.1.2. Esta es una de las partes más importantes de la venta de

3.1.3. El franquiciado, luego de preguntar “En qué puedo

3.1.4. Generalmente, éste es el momento de indagar de las

3.1.5. Una buena pregunta “infaltable” durante la indagación y

“En el caso de que esté de acuerdo con el

3.1.6. Recordá que TuAlbañil.com vende proyectos, por lo que

En el caso de que el cliente no esté completamente decidido por

3.1.7. Te sugerimos evitar el desglose de los presupuestos,

3.2.1. Una vez que el cliente nos contó sobre su proyecto,

3.2.2. El relevamiento es clave para realizar una buena

3.2.3. En cuanto a cómo se relevan los trabajos y para evitar

3.2.4. En el caso de que surja una disputa con el cliente y la

3.3.1. El presupuesto debe ser enviado dentro de las 72 horas

3.3.2. La presupuestación consiste en la carga en el sistema de

Es clave que cargues los ítems por ambientes con su respectiva

3.3.3. La presupuestación se realiza con materiales incluídos, y

3.3.4. La excepción a esta regla las maneja directamente el

3.3.5. Los márgenes de cada obra serán establecidos por el

3.4. Medios de Pago

Todas las franquicias TuAlbañil.com deben aceptar tarjeta de

Los pagos con tarjeta se realizan respetando el mismo plan de

Mercado Pago, dispone de la opción de hacer una cuenta

Otra opción, es que consultes con el Coordinador Comercial de

Cualquier propuesta superadora de recepción de pagos para

el Franquiciado y aprobada vía mail por TuAlbañil.com antes

No te olvides, que siempre te resultará más conveniente trabajar

Como siempre podés ir orientando al cliente, con tu

3.5. Seguimiento y venta de obras.

Una vez enviado el presupuesto, dejaremos pasar 24 hs para

Es muy importante en esta instancia, manejar las objeciones del

Ejemplos de objeciones y respuestas sugeridas

“El presupuesto me parece caro”

Respuesta: “¿Caro con respecto a qué? No hay punto de

“No llego con el dinero”

Respuesta: “De que dinero dispone? Quizás podamos separar el

Respuesta: “Tiene tarjeta de crédito o algún familiar que se la

“Tienen gente de confianza?”

Respuesta: Si, por supuesto. De todos modos, el franquiciado le

“En este momento me surgió un inconveniente”